復(fù)-培訓(xùn)的資料

一、銷售流程簡(jiǎn)介一、銷售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)：目標(biāo)與計(jì)劃目標(biāo)與計(jì)劃客戶拓展事前準(zhǔn)備接觸與探詢能力展示促成持續(xù)服務(wù)異議處理電話營(yíng)銷二、銷售流程的關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明：SalesSales銷售流程引發(fā)興趣接觸探詢介紹公司處理異議用戶產(chǎn)生異議YN用戶滿意否開(kāi)戶YNY送客Y先用接觸話術(shù)了解需求，再介紹公司服務(wù)優(yōu)勢(shì)吸引用戶根據(jù)用戶需求詳細(xì)介紹相應(yīng)服務(wù)特色賣點(diǎn)及公司優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明先肯定用戶的說(shuō)法，再說(shuō)明優(yōu)勢(shì)或陳述事實(shí)真相。說(shuō)明公司優(yōu)勢(shì)，介紹相應(yīng)投資產(chǎn)品的特色賣點(diǎn)及通用賣點(diǎn)，銷售我們能提供給客戶的個(gè)性化服務(wù)等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù)。滿意后如果已是開(kāi)戶時(shí)機(jī)，就抓緊開(kāi)戶，如果還沒(méi)有介紹完用戶需要的理財(cái)服務(wù)，可以返回繼續(xù)介紹，盡量先把服務(wù)做好，建立口碑，與客戶維持良好關(guān)系。首先用開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)吸引用戶看資料或靠近電腦看行情二、事前準(zhǔn)備一、收集客戶名單1、六同(1)同族---自己的直系親屬和親戚(2)同鄉(xiāng)---自己的家鄉(xiāng)關(guān)系(3)同事---曾經(jīng)共同共事過(guò)的人(4)同學(xué)---中學(xué)，大學(xué)同學(xué)和各個(gè)培訓(xùn)班同學(xué)(5)同好---有共同愛(ài)好和興趣聚集一起的人(6)同居---同在一個(gè)社區(qū)和街道的人二、約訪客戶前的準(zhǔn)備確認(rèn)最佳拜訪時(shí)間安排最佳拜訪路線潛在客戶的研究與對(duì)策話術(shù)的準(zhǔn)備與演練心理準(zhǔn)備拜訪面談前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備銷售工具——筆記本電腦、名片、投資研究、基金研究、晨會(huì)紀(jì)要、周刊、公司介紹、成功案例……名單、確認(rèn)時(shí)間、辦公室、辦公桌、紙、筆電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)電話約訪的準(zhǔn)備：心理準(zhǔn)備練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑名單、確認(rèn)時(shí)間、辦公室、辦公桌、紙、筆電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)電話約訪的準(zhǔn)備：心理準(zhǔn)備練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑工作準(zhǔn)備電話約訪前的準(zhǔn)備三、接觸與探詢作為工作展業(yè)的開(kāi)始，如何開(kāi)始與客戶接觸，對(duì)于一個(gè)新的客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是最難的。從效果上來(lái)看，補(bǔ)充靈活應(yīng)對(duì)，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話。老年人容易孤獨(dú)，多關(guān)心，多關(guān)懷。如老人較注重健康，可投其所好進(jìn)行交談。老股民比較豐富的技巧，所以要多請(qǐng)教他，千萬(wàn)不能裝前輩。接觸要領(lǐng)接觸要領(lǐng)——避免爭(zhēng)議法則：是……但是……——您的分析很有水平，我很佩服，不過(guò)，我也聽(tīng)到另外一種觀點(diǎn)……開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題。開(kāi)放式提問(wèn)：無(wú)法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題。例：你有沒(méi)有做股票…………………（封閉式）你對(duì)股票有什么看法……………（開(kāi)放式）你是不是準(zhǔn)備增加股票投資……（封閉式）你認(rèn)為什么時(shí)候是增加股票投資的較好時(shí)機(jī)…（開(kāi)放式）當(dāng)你提出開(kāi)放式問(wèn)題，你就有更多的機(jī)會(huì)引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客戶在“是”“否”；“有”“沒(méi)有”之后就沒(méi)有話講了。所以專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中很是擅長(zhǎng)提開(kāi)放式問(wèn)題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。（2）開(kāi)放式提問(wèn)。三、開(kāi)場(chǎng)白的話術(shù)地點(diǎn)/環(huán)境你的開(kāi)場(chǎng)白銀行您好，我是光大證券的客戶經(jīng)理，我叫XXX，有什么能幫到您的嗎？（客戶在看K線時(shí)）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好XX股票……居民社區(qū)先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？您好，我叫XXX，是光大證券客戶經(jīng)理。商業(yè)區(qū)先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？送您一份資料。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！五、異議處理話術(shù)異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購(gòu)買商品的行為與過(guò)程。準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無(wú)處不在，存在于交談、接觸、說(shuō)明、促成甚至成交等每一個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)中。所以，拒絕處理是專業(yè)化營(yíng)銷中最為重要的步驟，是通向成功營(yíng)銷不可或缺的臺(tái)階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開(kāi)啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無(wú)不勝的展業(yè)高手。異議產(chǎn)生的原因異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。原因在客戶拒絕改變：拒絕是一種自我保護(hù)的本能。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。情緒低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。沒(méi)有意愿：客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。無(wú)法滿足客戶的需要。客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的投資產(chǎn)品?？蛻舯в须[藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。擔(dān)心較多：擔(dān)心時(shí)間被占用；擔(dān)心資金安全；擔(dān)心被騙、被利用；出于保密的目的等。歸納總結(jié)：客戶拒絕的原因客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來(lái)說(shuō)，可以分為以下幾大類：●不信任（公司、客戶經(jīng)理和服務(wù)），約占55％●不需要（潛在需求未開(kāi)發(fā)），約占20％●不適合（等有更好的投資產(chǎn)品再買），約占10％●不急（對(duì)開(kāi)戶、轉(zhuǎn)戶時(shí)機(jī)不明確），約占10％●其它原因（如你的硬性營(yíng)銷、排斥營(yíng)銷方式等），約占5％原因在客戶經(jīng)理本人印象不好：無(wú)法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感；講解夸張：為了說(shuō)服客戶，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議；過(guò)多術(shù)語(yǔ)：營(yíng)銷時(shí)，若使用過(guò)于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。調(diào)查不實(shí)：引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。溝通不當(dāng)：說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶的問(wèn)題，而產(chǎn)生許多異議。展示失?。赫故臼?huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。姿態(tài)過(guò)高：處處讓客戶詞窮，處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡炒股、不喜歡這個(gè)股票。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。二、拒絕的本質(zhì)●拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作?！裢ㄟ^(guò)拒絕可以了解客戶的真正想法?！駥?duì)拒絕問(wèn)題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī)。三、客戶經(jīng)理應(yīng)有的心態(tài)既然有營(yíng)銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對(duì)？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺(jué)悟：身為營(yíng)銷人員，一定得面對(duì)客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。給客戶留下深刻印象根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時(shí)間。當(dāng)你運(yùn)用圖片去說(shuō)明的時(shí)候，你的說(shuō)話是順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說(shuō)，你的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語(yǔ)氣不那么肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過(guò)程順利，客戶便會(huì)認(rèn)同。如果在過(guò)程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)借口考慮，他日再來(lái)。于是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，最珍貴的就是和客戶在一起的時(shí)間，不呼吸都沒(méi)關(guān)系，就怕客戶不給你時(shí)間，或者給了你時(shí)間卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔?。增加客戶參與感如果整個(gè)過(guò)程只是你一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽(tīng)你講，參與的機(jī)會(huì)太少。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)間消化吸收。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問(wèn)，積極地參與到你的講解過(guò)程。另一方面，觀看圖片聽(tīng)講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流?？蛻艚?jīng)理只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺(jué)產(chǎn)品是好的，他便會(huì)自己向自己解釋，試試也無(wú)妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會(huì)雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)?？v使客戶經(jīng)理將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會(huì)有疑問(wèn)：“真的有這么好？”于是，整個(gè)銷售過(guò)程便大打折扣了?？蛻暨_(dá)成意向的過(guò)程，往往上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同里鉆。四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則1、必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹；2、實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話術(shù)；3、贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任；4、用反問(wèn)法收集資料；5、強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)，去除疑惑。五、異議（拒絕）處理的方式1、間接否定法“是的……但是”2、詢問(wèn)法使用詢問(wèn)法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。例如：“請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)我的介紹不滿意、不相信我本人，還是因?yàn)閯e的原因？”3、舉例法：以實(shí)例打動(dòng)客戶，去除疑惑點(diǎn)。4、轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，以投資利益吸引客戶。5、直接否定法：以“那可能是……”來(lái)否定客戶的觀點(diǎn)。六、異議處理的話術(shù)客戶的拒絕異議你的話術(shù)詢問(wèn)要求低傭金技巧：不要立刻答應(yīng)，先了解客戶的底細(xì)及資金量。主打我們的價(jià)值營(yíng)銷，盡量引導(dǎo)客戶關(guān)注服務(wù)和我們公司的研究成果優(yōu)勢(shì)，且資金量少的話，調(diào)低傭金沒(méi)有意義，因證交所必須收取5元以上的手續(xù)費(fèi)。話術(shù)：證監(jiān)會(huì)規(guī)定傭金要1.2‰以上，3‰以下，我盡量幫您向公司申請(qǐng)一下吧。如果領(lǐng)導(dǎo)同意的話，就馬上幫您辦理。但假如不同意，我也沒(méi)辦法了。因?yàn)檫@個(gè)很難申請(qǐng)的。（如對(duì)方券商是小券商）調(diào)低傭金是小券商才做的，報(bào)紙今年都說(shuō)有些券商的交易系統(tǒng)曾經(jīng)出現(xiàn)癱瘓，導(dǎo)致客戶損失很大呢。那些券商還不是很小的券商，小券商更沒(méi)有保證了。難道你為了幾塊錢而去小券商嗎？我想，您要的不只是便宜的交易手續(xù)費(fèi)吧?（引導(dǎo)）多數(shù)人在投資時(shí)認(rèn)為三件事是需要首先考慮的，一是最好的產(chǎn)品質(zhì)量;二是最好的服務(wù)品質(zhì);三是低廉的價(jià)格。到目前為止，我還沒(méi)發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠同時(shí)滿足這三個(gè)條件。如果我們?yōu)槟阍O(shè)計(jì)的投資組合、為你提供的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)能幫你賺更多錢，那不是比傭金更重要嗎？(說(shuō)明我們的價(jià)值營(yíng)銷）客戶：你們的傭金太高了！如果理性的分析這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費(fèi)太高，而是投資決策失誤。（引導(dǎo)）我們來(lái)算一筆帳，在我們這里的手續(xù)費(fèi)比您說(shuō)的券商高1‰，假設(shè)現(xiàn)在您買入一檔10元的股票，只需要買入點(diǎn)低一分錢或賣出點(diǎn)高一分錢就可以把手續(xù)費(fèi)上的損失彌補(bǔ)回來(lái)了，對(duì)不對(duì)？何況您在我們的指導(dǎo)下，對(duì)買賣點(diǎn)的把握絕對(duì)不是只差這么一分錢，而很有可能是一毛錢、三毛錢，甚至是一塊錢、兩塊錢，肯定是劃算的。（說(shuō)明分析師團(tuán)隊(duì)的實(shí)力及戰(zhàn)績(jī)）我再考慮一下（猶豫不決）非常感謝您可以認(rèn)真考慮我的建議。買基金、炒股票是重要的投資，當(dāng)然應(yīng)該仔細(xì)考慮一下。(認(rèn)同）您還需要考慮的是哪方面的問(wèn)題呢？（了解客戶需求再引導(dǎo)）您既然已有做股票的打算，完全可以先把戶開(kāi)了，開(kāi)戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢做股票，只是為您以后炒股票作好準(zhǔn)備而已，等您考慮好了，錢一轉(zhuǎn)，馬上就可以進(jìn)行操作，這比您到時(shí)侯再辦理開(kāi)戶手續(xù)省事多了。股市行情總是瞬息萬(wàn)變的，可別因?yàn)槟莫q豫而錯(cuò)失機(jī)會(huì)……(趁機(jī)設(shè)法確定開(kāi)戶時(shí)間）3.原證券公司經(jīng)理的種種留難技巧：提前給客戶打預(yù)防針：說(shuō)出對(duì)方券商可能留難的種種方式。如：對(duì)方故意拖延時(shí)間，讓客戶無(wú)法在交易時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)托管；故意不給轉(zhuǎn)托單，讓客戶白跑；故意制造麻煩；假裝申請(qǐng)調(diào)低傭金等。明確告知客戶如對(duì)方無(wú)理拖延可向證管部門舉報(bào)4.有親戚（熟人）在證券公司，我炒股找他就行了。是的，我理解。（認(rèn)同）不過(guò)，不知道他是不是很忙？平時(shí)他有時(shí)間經(jīng)常照顧您的股票嗎？他專門為您制作過(guò)投資計(jì)劃嗎？他定期為您舉辦講座或培訓(xùn)嗎？（引導(dǎo)）如果沒(méi)有——那您應(yīng)該有更好的選擇呀！以上的服務(wù)項(xiàng)目都是我對(duì)您的承諾，相信您一定知道如何維護(hù)自身的利益的。（說(shuō)明）如果以上都有——恭喜您，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀(jì)人為您服務(wù)。（認(rèn)同）有機(jī)會(huì)的話您可以介紹他給我認(rèn)識(shí)嗎？——增員（引導(dǎo)）不過(guò)，您有什么問(wèn)題隨時(shí)可以與我聯(lián)系，我還是會(huì)為您提供咨詢服務(wù)。而且，如果有什么好的信息，我還是會(huì)通知您，多一個(gè)優(yōu)秀的人才為您服務(wù)您總不會(huì)拒絕吧？——等待轉(zhuǎn)機(jī)。（說(shuō)明）那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無(wú)任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士，他不會(huì)介意我以光大證券獨(dú)特的方式向您介紹投資理財(cái)方案的。5.我已經(jīng)在別的證券公司開(kāi)過(guò)戶了哦！您已經(jīng)在其他的證券公司開(kāi)戶了。不知道你是否有經(jīng)紀(jì)人為你提供理財(cái)服務(wù)？（如果沒(méi)有）同樣需要給證券公司手續(xù)費(fèi)傭金，你不覺(jué)得有客戶經(jīng)理給您提供理財(cái)服務(wù)會(huì)更好嗎？（如果有，話術(shù)請(qǐng)參考第4項(xiàng)）6.開(kāi)戶是否免費(fèi)？正常的客戶去開(kāi)戶是不能免費(fèi)的，但是我們客戶經(jīng)理服務(wù)的客戶可以享受免費(fèi)開(kāi)戶待遇，并且還有我們一對(duì)一的專業(yè)服務(wù)7.轉(zhuǎn)托管是否免費(fèi)？如果你真的轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，轉(zhuǎn)托管費(fèi)用我可以幫你向公司申請(qǐng)報(bào)銷。8.公司太遠(yuǎn)了可以推薦客戶做非現(xiàn)場(chǎng)交易，如客戶有電腦及上網(wǎng)，可以推薦網(wǎng)上交易，強(qiáng)調(diào)交易系統(tǒng)可上門安裝您什么時(shí)候方便，我可以接你過(guò)來(lái)。（展示服務(wù)）9.太麻煩了我知道，您是怕麻煩。（認(rèn)同）不過(guò)，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？（引導(dǎo)）何況現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達(dá)，通過(guò)電話委托和網(wǎng)上交易也同樣迅捷，真的非常方便。（說(shuō)明）10.你們這里的環(huán)境不好、裝修也差如今投資股票，最重要的是資金安全與交易便捷，您說(shuō)是不是？（說(shuō)明）現(xiàn)在是電子商務(wù)時(shí)代，我們公司對(duì)交易軟件的建設(shè)以及股票行業(yè)等研究方面，投入都很大。而裝修環(huán)境，這種門面功夫只是形式而已。香港或者美國(guó)很多大券商的辦公地點(diǎn)甚至比我們這里還小、還差呢。最重要的是讓您在我們這里投資能夠得到專業(yè)和有價(jià)值的服務(wù)，使您的資產(chǎn)得到增值（引導(dǎo)）11.我對(duì)炒股沒(méi)興趣現(xiàn)在那么多人都喜歡炒股，為什么您對(duì)此不感興趣呢？（了解原因，見(jiàn)招出招）12.我不懂不懂沒(méi)關(guān)系。投資股票，如果不懂，千萬(wàn)不要隨便炒。（認(rèn)同）不過(guò)，如果你有時(shí)間的話，要學(xué)也不難。我們不但會(huì)幫像你這樣的客戶關(guān)注股票，提供投資建議，同時(shí)，我們還會(huì)通過(guò)舉行股民講座等培訓(xùn)活動(dòng)，教會(huì)您證券投資的知識(shí)與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。（引導(dǎo)、說(shuō)明）即使將來(lái)有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在股海中享受靠智慧賺錢的美妙感覺(jué)！你還猶豫什么呢？（說(shuō)明）13.能不能保證賺錢？如果我說(shuō)我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（引導(dǎo)）我不能擔(dān)保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔(dān)保給你提供最好的服務(wù)和個(gè)性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點(diǎn)的投資組合。（說(shuō)明）我們客戶經(jīng)理雖然不能直接替客戶操盤賺錢，但是可以通過(guò)我們的服務(wù)協(xié)助客戶進(jìn)行科學(xué)的投資，從而使客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，資產(chǎn)增值。（說(shuō)明)14.我原來(lái)就在光大開(kāi)戶的，但沒(méi)人提供服務(wù)。技巧：通過(guò)提問(wèn)的方式了解實(shí)際情況，了解客戶需求，再見(jiàn)招拆招。緊記不能詆毀公司內(nèi)（含其他營(yíng)業(yè)部）的同事同行。需求提問(wèn)：張老板，您認(rèn)為如果我們?yōu)槟峁┕善鳖A(yù)警和技術(shù)分析培訓(xùn)等服務(wù)對(duì)您的證券投資會(huì)有幫助嗎？承諾提問(wèn)：宋小姐，如果我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊服務(wù)，您會(huì)考慮介紹其他親戚朋友（其他券商的客戶）轉(zhuǎn)到我們這邊來(lái)嗎？15.我不想冒風(fēng)險(xiǎn)；炒股風(fēng)險(xiǎn)太大了，我怕虧錢是的，股票投資確實(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)。（認(rèn)同）您認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)說(shuō)明您是很理性的投資者，這是非常難得的。（贊美）你可能認(rèn)為錢存在銀行里沒(méi)什么風(fēng)險(xiǎn)，只是收益很低；但隨著物價(jià)的上漲，存在銀行的錢都變得貶值了。同樣的錢，可能在5年前能買一套房子，現(xiàn)在卻只能買個(gè)廚房。那放在銀行里不是更虧嗎？(引導(dǎo)）其實(shí)只要您手里有余錢，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行投資才是正確的理財(cái)手段。當(dāng)然，要注意控制風(fēng)險(xiǎn)，而我們的工作正是幫您在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)爭(zhēng)取較大收益。（說(shuō)明）16.以后不炒了怎么辦?如果以后不炒股了，隨時(shí)可以把錢轉(zhuǎn)出來(lái)。但不用銷戶，因?yàn)檫@樣等您什么時(shí)候想再炒的時(shí)候就不用再重新開(kāi)戶浪費(fèi)時(shí)間了。17.我的股票被套了，解套再說(shuō)。18.我的股票全套牢了，遲點(diǎn)考慮。其實(shí)被套也很正常，很多機(jī)構(gòu)投資者也會(huì)被套，其實(shí)這只不過(guò)是大多數(shù)人的心理因素的正常反映（認(rèn)同）同時(shí)您也忽略了操作中一個(gè)至關(guān)重要的原則——嚴(yán)格的紀(jì)律性（引導(dǎo)）您可以先轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，讓我們能多一雙專業(yè)的眼光為你看盤，這樣做對(duì)您絕對(duì)是有利的。（引導(dǎo)）雖然股票套了，但您的股票不需要賣掉就可以轉(zhuǎn)托管過(guò)來(lái)呀。而且行情差或被套的時(shí)侯，才有時(shí)間去轉(zhuǎn)托管，行情略好或您所買的股票是上漲的時(shí)候去轉(zhuǎn)托管，那樣會(huì)占用黃金時(shí)間的，例如：當(dāng)股票漲到可以出貨時(shí)，恰好在轉(zhuǎn)托管過(guò)程中，那不是錯(cuò)失良機(jī)嗎？（說(shuō)明）19.能否幫我看盤？可以！請(qǐng)問(wèn)你買的是什么股票？請(qǐng)你寫(xiě)下來(lái)給我吧，這是通訊錄。20.我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，很忙打擾了，那我晚點(diǎn)再跟您聯(lián)系。（過(guò)一段時(shí)間再打電話或拜訪）我理解，如果能占用您幾分鐘時(shí)間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時(shí)間，但是我們的投資理財(cái)服務(wù)對(duì)于象您一樣的很多人來(lái)說(shuō)都是很有益處的。明天2點(diǎn)或者是4點(diǎn)您覺(jué)得如何？（直到約定一個(gè)見(jiàn)面時(shí)間）我能理解您在不知道服務(wù)的具體內(nèi)容之前，會(huì)這樣說(shuō)的，因?yàn)槲矣幸粋€(gè)情況與您相近的客戶最初也是這樣說(shuō)的。（認(rèn)同）不過(guò)，當(dāng)他真正了解了我們的服務(wù)以后，發(fā)現(xiàn)對(duì)自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。如果能占用您幾分鐘時(shí)間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時(shí)間，但是我們的投資理財(cái)服務(wù)對(duì)于象您一樣的很多人來(lái)說(shuō)都是很有益處的。明天2點(diǎn)或者是4點(diǎn)您覺(jué)得更合適？21.本來(lái)想開(kāi)戶，可是女朋友不同意。技巧：咨詢了解他女朋友不同意的真正原因，并找機(jī)會(huì)面談營(yíng)銷。補(bǔ)充：營(yíng)銷技巧如果客戶是其他券商的股民，可以建議客戶先開(kāi)資金賬戶，提高轉(zhuǎn)托管的成功率?？蛻魡?wèn)的很多問(wèn)題，有時(shí)候可以適當(dāng)?shù)赝ㄟ^(guò)反問(wèn)來(lái)了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問(wèn)題或給予相應(yīng)的服務(wù)承諾。例如：客戶問(wèn)——你們公司有什么服務(wù)？我們可以反問(wèn)客戶原來(lái)有什么服務(wù)？想要什么服務(wù)？……異議處理技巧：我理解你的這種感覺(jué)（緩沖）我開(kāi)始時(shí)也有這種感受后來(lái)發(fā)現(xiàn)對(duì)自己的幫助真的很大六、銷售成交話術(shù)一、促成理論當(dāng)客戶經(jīng)理收集到了客戶資料，并且進(jìn)入了良好的客戶接觸階段，那么如何做好客戶的促成工作呢？這是我們接下來(lái)要探討的內(nèi)容了。在開(kāi)始我們的探討之前，我們首先要明白一個(gè)原則：“說(shuō)服力原則”。沒(méi)有任何人是可以被人說(shuō)服的，只有自己才能夠說(shuō)服自己。我們接觸客戶的目的不是為了爭(zhēng)取辯論會(huì)的冠軍，我們的首要目的是要贏得客戶的行動(dòng)，讓客戶從我們的目標(biāo)潛在客戶轉(zhuǎn)變成為我們的正式客戶?；蛟S你可以把對(duì)方說(shuō)得沒(méi)有反駁余地，但這樣你無(wú)法取得客戶的信任并且爭(zhēng)取到客戶的行動(dòng)。這一點(diǎn)是很多的新的客戶經(jīng)理經(jīng)常會(huì)犯的毛病之一。因此，說(shuō)服客戶并完成最后的促成的關(guān)鍵，不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動(dòng)客戶的心，而要了解如何打動(dòng)客戶的心，你就必須了解到客戶的心理需求，只有把握到了客戶的真實(shí)需求，我們才可以對(duì)癥下藥，并最終促使客戶成交?？蛻艚佑|的目的是為了了解客戶情況，并判斷出客戶的真實(shí)需求，有利于我們對(duì)客戶進(jìn)行正確評(píng)估，幫助你向客戶提出有吸引力的服務(wù)方案。而且讓客戶多說(shuō)話，就是讓客戶多參與你們的交流，消除隔閡使他/她對(duì)你感興趣。二、促成時(shí)機(jī)客戶對(duì)現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)部有不滿情緒時(shí)客戶所在營(yíng)業(yè)部搬遷時(shí)客戶喬遷新居時(shí)客戶所在券商被查處或出現(xiàn)重大人事變動(dòng)時(shí)我們舉辦促銷活動(dòng)時(shí)（如階段性優(yōu)惠方案、贈(zèng)送禮品、送培訓(xùn)、送資訊……）我們推出創(chuàng)新產(chǎn)品時(shí)公司出現(xiàn)重大利好時(shí)客戶沉默思考，不再提問(wèn)時(shí)客戶問(wèn)題增多或主動(dòng)取閱資料時(shí)客戶主動(dòng)改變周圍環(huán)境，避免干擾時(shí)客戶對(duì)你的意見(jiàn)表示明顯贊同時(shí)客戶主動(dòng)將座位移向你時(shí)客戶開(kāi)始計(jì)算收益時(shí)客戶詢問(wèn)別人的情況時(shí)客戶討價(jià)還價(jià)時(shí)三、促成話術(shù)類別你的話術(shù)事業(yè)成功者邀請(qǐng)客戶來(lái)公司是最佳締結(jié)協(xié)議（開(kāi)戶）的時(shí)機(jī)。過(guò)渡話術(shù)：陳總，您覺(jué)得我們公司的人員素質(zhì)和氣氛還好吧？陳總，您難得有時(shí)間親自來(lái)一次，所以最好是借這個(gè)機(jī)會(huì)把相關(guān)手續(xù)辦理完畢吧?！@里有些資料需要您填一下。白領(lǐng)/行家促成的話術(shù)——以小化大用數(shù)字說(shuō)話，幫助客戶更清楚地認(rèn)識(shí)到證券投資的價(jià)值。劉先生/……，您可能覺(jué)得每年20%的收益不算什么，現(xiàn)在我們來(lái)計(jì)算一下，如果今天您把10萬(wàn)元投入