《客戶關(guān)系管理》

CRM:CustomerRelationshipManagement

客戶關(guān)系管理整理課件教材及參考書教材：?客戶關(guān)系管理?湯兵勇王素芬等高等教育出版社參考書：?客戶關(guān)系管理——理論與實(shí)踐?邵兵家于同奎等清華大學(xué)出版社?CRM原理設(shè)計實(shí)踐?何榮勤電子工業(yè)出版社整理課件電子商務(wù)是一場商業(yè)革命改變了傳統(tǒng)的商務(wù)活動方式(在家購物)擺脫了地域和時間的限制(3a)節(jié)省本錢提升效勞拓展商機(jī)電子商務(wù)是一場革命打破時空局限改變貿(mào)易形態(tài)匯聚信息生成新的業(yè)務(wù)自適應(yīng)導(dǎo)航服務(wù)個人化整理課件電子商務(wù)的開展高速開展階段20世紀(jì)末，基于計算機(jī)與通訊結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的出現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)上從事能產(chǎn)生效益的商務(wù)活動，成為經(jīng)濟(jì)活動中的熱點(diǎn)。出于對美好未來的憧憬，電子商務(wù)得到了爆炸式開展。CMPResearch〔1998〕大約有三分之一的美國企業(yè)宣稱將會在一年內(nèi)實(shí)施它們的電子商務(wù)；美國1997年1月到6月申請商業(yè)域名的公司就從17萬多個激增到近42萬個，1997年底又翻了一番。在當(dāng)年電子商務(wù)的開展中，資本市場的投資起到了推波助瀾的作用。從20世紀(jì)90年代開始，在IT業(yè)快速開展的推動下，美國股市連漲10年，創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)奇跡。20世紀(jì)90年代中期以后，網(wǎng)絡(luò)概念股票在美國股市受到青睞。網(wǎng)上圖書銷售商亞馬遜〔Amazon〕的營業(yè)收入從1996年的1580萬美元猛增到1998年的4億美元。面對Internet的應(yīng)用前景看好的情況下，網(wǎng)絡(luò)概念股節(jié)節(jié)走高。以高新技術(shù)類上市公司為主的美國NASDAQ股票市場，1996年初的指數(shù)點(diǎn)位還只有1000點(diǎn)，而2000年初該點(diǎn)位已經(jīng)超過4000點(diǎn)〔參見圖1.1〕。在財富效應(yīng)的驅(qū)動下，各種資金蜂擁般地進(jìn)入以網(wǎng)絡(luò)為核心的IT領(lǐng)域，電子商務(wù)經(jīng)歷了其開展初期的爆炸式開展。整理課件電子商務(wù)的開展NASDAQ股票走勢整理課件電子商務(wù)的開展蓄勢調(diào)整階段2000年初，在投資者的瘋狂追捧下，NASDAQ接近了5000點(diǎn)大關(guān)。然而就在這個時候，IT業(yè)在這10多年的高速開展中所積累的問題開始暴露，電子商務(wù)也未能例外。盡管一些電子商務(wù)網(wǎng)站的營業(yè)收入已經(jīng)做得很大，但支出更大，一直不能實(shí)現(xiàn)贏利；此外，隨著規(guī)模的擴(kuò)大，物流、管理等方面的問題也開始凸現(xiàn)。能否繼續(xù)保持高速開展也就成為電子商務(wù)開展進(jìn)程中一個十分現(xiàn)實(shí)的問題。從2000年中期開始，和整個IT業(yè)一道，電子商務(wù)開始了調(diào)整。股市泡沫開始破滅，NASDAQ指數(shù)在一年的時間內(nèi)就從接近5000年跌下了2000點(diǎn)。隨著資金的撤離，許多依賴資本市場資金投入的網(wǎng)站陷入了困境，不少網(wǎng)站開始清盤倒閉。據(jù)不完全統(tǒng)計，超過三分之一的網(wǎng)站銷聲匿跡了。電子商務(wù)經(jīng)歷了其開展過程中的寒冬。整理課件電子商務(wù)的開展穩(wěn)步開展階段2002年底至今，電子商務(wù)步入復(fù)蘇和穩(wěn)步開展階段。在經(jīng)歷了電子商務(wù)開展冬天的嚴(yán)峻考驗(yàn)后，生存下的電子商務(wù)網(wǎng)站開始懂得必須以務(wù)實(shí)的態(tài)度經(jīng)營電子商務(wù)網(wǎng)站，而且首先要在經(jīng)營上找到經(jīng)濟(jì)的贏利點(diǎn)，正是有了這可貴的經(jīng)營實(shí)踐和務(wù)實(shí)的經(jīng)營理念，才使得這些經(jīng)營性的網(wǎng)站一返長期虧損局面而出現(xiàn)了贏利。人們看到了希望，電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營實(shí)現(xiàn)了突破，開始迎來了又一個春天。電子商務(wù)畢竟是具有強(qiáng)大生命力的新生事物，短暫的調(diào)整改變不了其上升趨勢。在經(jīng)歷了慘烈的調(diào)整之后，從2002年底開始，不斷有電子商務(wù)企業(yè)宣布實(shí)現(xiàn)贏利，這標(biāo)志著電子商務(wù)的復(fù)蘇。整理課件電子商務(wù)規(guī)模WorldwideE-Business(total),inUS$billion全球電子商務(wù)總交易額，以10億美元計其他地區(qū)拉美西歐亞太北美圖中地區(qū)與圖例說明中的順序一樣Source:ForresterResearchWorldwideEB:US$3trillion

(1/2003,est.)全球電子商務(wù)：

3萬億美元〔2003年1月估計〕整理課件電子商務(wù)定義商業(yè)模式+技術(shù)=電子商務(wù)電子商務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)運(yùn)營模式利用計算機(jī)信息與通信系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)在銷售商、顧客和銀行金融機(jī)構(gòu)等參加交易各方之間對商品和效勞進(jìn)行電子傳遞和電子交換的商業(yè)貿(mào)易與商業(yè)效勞形式。整理課件電子商務(wù)定義狹義定義電子交易，主要是指通過Internet進(jìn)行的商業(yè)交易，包括企業(yè)與企業(yè)，企業(yè)與消費(fèi)者，企業(yè)與政府之間的交易活動。廣義定義包括電子交易在內(nèi)的，運(yùn)用Internet進(jìn)行的整個商業(yè)活動，包括從產(chǎn)品的生產(chǎn)到產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者的全過程,也有稱為電子業(yè)務(wù)。電子業(yè)務(wù)所指的范疇比電子商務(wù)要大得多，可以粗略地定義為：以信息技術(shù)的根底設(shè)施和解決方案裝備起來的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過因特網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)及萬維網(wǎng)與它們的組成部門(例如客戶、雇員、供給商、業(yè)務(wù)伙伴、各種聯(lián)絡(luò)渠道及影響者等)直接聯(lián)接起來的各種業(yè)務(wù)活動。

在這個定義中，“各種業(yè)務(wù)活動〞既包括企業(yè)內(nèi)部的活動(如ERP)，也包括企業(yè)外部的活動(如狹義電子商務(wù)、CRM等)。

電子業(yè)務(wù)是指，將一個企業(yè)的物質(zhì)流、信息流及業(yè)務(wù)過程管理全面用信息技術(shù)裝備起來并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。電子業(yè)務(wù)優(yōu)化就是要把一個產(chǎn)品(或工藝過程)從開始設(shè)計、放大生產(chǎn)、投放市場再到最后交到最終用戶手中，所涉及到的每個過程〔甚至包括售后效勞〕，都加以優(yōu)化。目的是創(chuàng)造性地、智能化地快速響應(yīng)市場需求，從而在競爭中取得更大的市場份額。

整理課件企業(yè)電子化框架WEB和IT技術(shù)支撐企業(yè)策略企業(yè)價值電子化企業(yè)

EB電子商務(wù)

EC企業(yè)智能BI知識管理

KMSRMERPCAD/CAM/CAPP…CRM客戶供給商整理課件電子商務(wù)和CRM電子商務(wù)公司的經(jīng)營長時間處于無序和迷茫之中，雖然他們急于想抓住已有的客戶并開展?jié)撛诘目蛻?，但?shí)際上卻在無視他們，漸漸喪失這局部最重要的資源。而面對客戶個性化需求的增長，電子商務(wù)公司更是一籌莫展。目前84%的在線交易沒有對客戶進(jìn)行跟蹤;96%的在線交易沒有為客戶提供個性化的效勞；75%的在線交易無法識別重復(fù)客戶。CRM必將成為電子商務(wù)時代企業(yè)競爭的關(guān)鍵。隨著電子商務(wù)模式的普及和開展，一對一的銷售和個性化的銷售正逐漸成為企業(yè)利潤增長的重要來源，無視CRM系統(tǒng)的建設(shè)，等同于漠視企業(yè)客戶資源的流失，任何一個企業(yè)，尤其是那些面對急劇擴(kuò)張的客戶群而束手無策的電子商務(wù)企業(yè)都不得不考慮這樣的問題。CRM所提供的信息可以直接成為電子商務(wù)活動的信息流，CRM使企業(yè)全面觀察客戶，綜合利用客戶信息，推動電子商務(wù)的開展。整理課件CRM定義不同機(jī)構(gòu)對CRM有著不同的理解和表述CRM的“鐵三角〞內(nèi)涵CRM的定義返回整理課件不同機(jī)構(gòu)對CRM有著不同的理解和表述GartnetGroup認(rèn)為所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。Hurwitzgroup認(rèn)為CRM的焦點(diǎn)是改善與銷售、市場營銷、客戶效勞和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動化。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理，涉及企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和開展客戶的整個商業(yè)過程。返回整理課件GartnetGroup認(rèn)為所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。

返回整理課件Hurwitzgroup認(rèn)為CRM的焦點(diǎn)是改善與銷售、市場營銷、客戶效勞和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動化。返回整理課件IBM認(rèn)為把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理，涉及企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和開展客戶的整個商業(yè)過程。返回整理課件CRM的“鐵三角〞內(nèi)涵CRM分為理念、技術(shù)、實(shí)施三個層面。CRM理念：建立“以客戶為核心、以市場為導(dǎo)向〞經(jīng)營管理模式。CRM技術(shù)：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。CRM實(shí)施：CRM軟件不是一種交付即用的工具，需要根據(jù)組織的具體情況進(jìn)行CRM實(shí)施。CRM理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的根底和土壤；CRM技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。返回整理課件CRM的定義CRM是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)，以提高組織的贏利能力〔經(jīng)濟(jì)效益、社會效益〕并加強(qiáng)競爭優(yōu)勢。返回整理課件關(guān)于CRM的幾點(diǎn)誤解1CRM是一個系統(tǒng)或是一項(xiàng)技術(shù)2CRM是應(yīng)用軟件3CRM一定要建立呼叫中心4實(shí)現(xiàn)CRM，ERP要先行5CRM是一對一營銷6CRM是統(tǒng)計模型7CRM是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用8CRM是電子商務(wù)9CRM能“包治百病〞返回整理課件CRM產(chǎn)生背景——管理理念更新企業(yè)管理中心開展階段產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論客戶中心論客戶滿意中心論客戶資源價值表達(dá)本錢領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢市場價值和品牌效應(yīng)信息價值網(wǎng)絡(luò)化價值整理課件CRM產(chǎn)生背景——過程需求拉動客戶行為的需求消費(fèi)價值觀變遷:理性消費(fèi)、感覺消費(fèi)、感情消費(fèi)?；ヂ?lián)網(wǎng)使客戶選擇權(quán)空前擴(kuò)大：購置者可以獲得更多相關(guān)的信息；客戶很容易比劇痛廠商的價格和效勞；切換廠商帶來的損失大大降低；客戶期望值提升等。新時代客戶購置行為的準(zhǔn)那么：快速、容易、廉價、個性化、熟悉、平安等。市場競爭的需求競爭全球化產(chǎn)品差距縮小，競爭力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向效勞大批e化企業(yè)對傳統(tǒng)企業(yè)蠶食鯨吞內(nèi)部管理的需求客戶信息分割大致客戶效勞效率低下銷售人員花在一般事務(wù)處理的時間太多銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料企業(yè)各部門難以獲得所需的客戶互動信息。來自不同部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的根底上面對客戶。整理課件CRM產(chǎn)生背景——技術(shù)推動企業(yè)的客戶可通過、、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行360度的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。能夠從不同角度提供本錢、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。整理課件CRM的產(chǎn)生

接觸管理CRM最早由美國GartnerGroup提出，在1980年初便有所謂的"接觸管理"(ContactManagement)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息?？蛻絷P(guān)心到1990那么演變成包括效勞中心支持資料分析的客戶關(guān)心〔Customercare〕?？蛻絷P(guān)系管理經(jīng)過近二十年的不斷開展，客戶關(guān)系管理不斷演變開展并趨向成熟，現(xiàn)在已形成了一套完整的管理理論體系。整理課件CRM的開展接觸管理CRM最早由美國GartnerGroup提出，在1980年初便有所謂的"接觸管理"(ContactManagement)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息?？蛻絷P(guān)心到1990那么演變成包括效勞中心支持資料分析的客戶關(guān)心〔Customercare〕?？蛻絷P(guān)系管理經(jīng)過近二十年的不斷開展，客戶關(guān)系管理不斷演變開展并趨向成熟，現(xiàn)在已形成了一套完整的管理理論體系。整理課件CRM的作用1、提高市場營銷效果2、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持3、技術(shù)支持的重要手段4、為財務(wù)金融策略提供決策支持5、為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)6、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程返回整理課件CRM的分類按目標(biāo)客戶分類按應(yīng)用集成度分類返回整理課件按目標(biāo)客戶分類高端應(yīng)用中低端應(yīng)用返回整理課件按應(yīng)用集成度分類

CRM專項(xiàng)應(yīng)用CRM整合應(yīng)用CRM企業(yè)集成應(yīng)用返回整理課件CRM與企業(yè)文化的關(guān)系CRM實(shí)施的前提是企業(yè)文化的改造CRM的實(shí)施也推動了企業(yè)文化的變革。返回整理課件中國實(shí)施CRM的難點(diǎn)實(shí)施本錢過高、周期長實(shí)施達(dá)不到理想效果缺乏優(yōu)秀的CRM咨詢機(jī)構(gòu)人的認(rèn)識不夠企業(yè)IT根底設(shè)施較差整理課件CRM:CustomerRelationshipManagement

客戶關(guān)系管理重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院于同奎Tel:(023)65108564E-mail:yutongkui@hotmail2004.8整理課件CRM開展整理課件CRM含義CRM是以客戶為中心的管理理念和經(jīng)營戰(zhàn)略，它以信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)為手段，整合企業(yè)內(nèi)外所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)，通過改善與企業(yè)銷售、市場營銷、客戶效勞和支持等領(lǐng)域的客戶有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動化，提高客戶滿意度和忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。整理課件CRM的“鐵三角〞內(nèi)涵整理課件CRM理念CRM理念是指企業(yè)根據(jù)客戶終生價值的大小，充分調(diào)配可用的資源，有效的建立、維護(hù)、開展客戶的長期合作關(guān)系，以提高客戶忠誠度、滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。整理課件CRM理念是CRM的指導(dǎo)性原那么CRM理念是企業(yè)實(shí)施CRM的指導(dǎo)性的原那么。他是企業(yè)經(jīng)營的一種根本方式和指導(dǎo)思想。它指導(dǎo)企業(yè)應(yīng)該怎么做〔充分調(diào)配可用的資源〕，做什么〔有效的建立、維護(hù)、開展客戶的長期合作關(guān)系〕，通過什么方式做〔根據(jù)客戶終生價值的大小〕，這么做的目的是什么〔提高客戶忠誠度、滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化〕。CRM理念作為企業(yè)的指導(dǎo)性原那么，與技術(shù)沒有直接的關(guān)系，可以脫離技術(shù)的存在而存在。整理課件CRM理念關(guān)注的對象是“關(guān)系〞CRM理念要有效的建立、維護(hù)、開展客戶的長期合作關(guān)系，主體是關(guān)系。關(guān)系：人或事物之間的關(guān)聯(lián)。Relationship:arelationshipisthewayinwhichtwopeopleofgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother.(關(guān)系是兩個人或兩組人之間彼此的行為方式和感覺狀態(tài))。整理課件關(guān)系的特征關(guān)系是雙方彼此的行為和感覺，是相互的過程，缺少任何一方都不行?！财髽I(yè)選擇終生價值大的客戶，也必須通過提高客戶滿意度留住客戶，“雙贏〞。〕關(guān)系有感覺和行為兩個要素。關(guān)系有一個生命周期。〔關(guān)系建立、關(guān)系開展、關(guān)系維持、關(guān)系結(jié)束〕整理課件關(guān)系營銷CRM理念源自關(guān)系營銷學(xué)。關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供給商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和開展與這些公眾的良好關(guān)系。整理課件關(guān)系營銷產(chǎn)生

1984年，科特勒提出了所謂的“大市場營銷〞概念。〔4P+政治權(quán)利+公共關(guān)系〕貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有客戶之間關(guān)系的問題。杰克遜提出要與不同的客戶建立不同類型的關(guān)系。北歐諾迪克學(xué)派的的代表人物葛勞羅斯、舒萊辛格和赫斯基那么論證了企業(yè)同客戶的關(guān)系對效勞企業(yè)市場營銷的巨大影響。整理課件關(guān)系營銷與傳統(tǒng)交易營銷比照整理課件關(guān)系營銷的本質(zhì)特征

〔１〕雙向溝通。在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個利益相關(guān)者的支持與合作。〔２〕合作。一般而言，關(guān)系有兩種根本狀態(tài)，即對立和合作。只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏〞的根底?！玻场畴p贏。即關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益?！玻础秤H密。關(guān)系能否得到穩(wěn)定和開展，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。〔５〕控制。關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤客戶、分銷商、供給商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。此外，通過有效的信息反響，也有利于企業(yè)及時改進(jìn)產(chǎn)品和效勞，更好地滿足市場的需求。整理課件關(guān)系營銷層次

一級關(guān)系營銷〔財務(wù)層次營銷〕，利用價格刺激增加目標(biāo)市場客戶的財務(wù)利益。二級關(guān)系營銷

〔社交層次營銷〕，即增加目標(biāo)客戶的財務(wù)利益，同時也增加他們的社會利益。三級關(guān)系營銷

〔結(jié)構(gòu)層次營銷〕，向交易伙伴提供財務(wù)利益和社會利益的同時，與交易伙伴結(jié)成定結(jié)構(gòu)紐帶穩(wěn)聯(lián)系。整理課件客戶關(guān)系類型整理課件客戶滿意度客戶滿意度是客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或效勞的滿意程度。客戶滿意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個常用的統(tǒng)計結(jié)果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購置那個企業(yè)的產(chǎn)品或效勞?？蛻魸M意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果〔或結(jié)果〕與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。美國營銷學(xué)會更為直觀表達(dá)為：滿意=期望-結(jié)果。整理課件客戶忠誠度客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購置的一種心理傾向?？蛻糁依蠈?shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉,因?yàn)橹艺\客戶趨向于購置更多的產(chǎn)品、對價格更不敏感,而且主動為本企業(yè)傳遞好的口碑、推薦新的客戶。因此,擁有長期忠誠客戶的企業(yè)比擁有低單位本錢、高市場份額但客戶流失率高的對手更有競爭優(yōu)勢。ＣＲＭ的目的就是通過適宜的客戶保持戰(zhàn)略,不斷強(qiáng)化客戶的關(guān)系持續(xù)意愿,最終建立客戶忠誠,從而實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定的客戶重復(fù)購置。因此,客戶忠誠是企業(yè)實(shí)施ＣＲＭ所追求的根本目標(biāo)。整理課件客戶忠誠度客戶忠誠的定義分歧較大，不同的研究者從不同的角度進(jìn)行了闡述。比較典型的是以客戶的重復(fù)購置次數(shù)來定義，如Tucker將連續(xù)3次購置定義為客戶忠誠。而Oliver認(rèn)為，客戶忠誠是高度承諾在未來一貫地重復(fù)購置偏好的產(chǎn)品或效勞，并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或效勞的重復(fù)購置行為，而且不會因?yàn)槭袌鰬B(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。這一定義不僅描述了客戶忠誠的行為特征即重復(fù)購置，也強(qiáng)調(diào)了客戶忠誠的態(tài)度特征即客戶的忠誠來源于客戶對產(chǎn)品的喜愛和依賴，是積極的，不會隨著外界條件的改變而改變。整理課件客戶忠誠類型1〕壟斷忠誠2〕惰性忠誠3〕價格忠誠4〕鼓勵忠誠5〕超值忠誠整理課件客戶的忠誠表達(dá)1〕客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時間和聯(lián)系的持續(xù)性。2〕客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售。3〕客戶對企業(yè)有很深的感情，非常愿意購置企業(yè)的產(chǎn)品，自覺地為企業(yè)作正面宣傳，不會總是等到打折時才購置，對企業(yè)的滿意度很高。整理課件客戶忠誠度的指標(biāo)體系

從分析忠誠客戶行為，我們確定客戶忠誠度的相關(guān)因素為3類，即3個子系統(tǒng)，共9個因素。關(guān)系的持久性A1購置持續(xù)期A11購置頻率A12購置頻率變化趨勢A13消費(fèi)金額A2錢包份額A21交叉銷售A22情感因素A3產(chǎn)品被提及率A31對價格敏感性A32客戶滿意度A34購置自愿程度A33整理課件客戶滿意陷阱美國學(xué)者Reicheld和Sasser的研究說明，客戶忠誠度提高5%，行業(yè)的平均利潤率提高25%~85%。因此，許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠度。但是實(shí)踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度并不等于忠誠度，許多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠度的現(xiàn)象。根據(jù)美國貝思公司的一項(xiàng)調(diào)查顯示，宣稱滿意或很滿意的客戶，有65%~85%會轉(zhuǎn)向其他公司的產(chǎn)品。在汽車行業(yè)中，有85%~95%的客戶感到滿意，可只有30%~40%的客戶會繼續(xù)購置同一品牌的產(chǎn)品，這就是所謂的客戶滿意陷阱。整理課件客戶滿意陷阱整理課件根本期望和潛在期望客戶的期望由兩局部構(gòu)成即根本期望和潛在期望。根本期望是指客戶認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和效勞中得到滿足的根本需要；潛在期望是指超出根本期望的客戶并未意識到而又確實(shí)存在的需求?？蛻魸M意也有兩種類型：客戶的根本期望得到滿足導(dǎo)致的滿意和客戶的潛在期望得到滿足導(dǎo)致的滿意。這兩種類型的滿意對客戶忠誠的影響是不同的。整理課件根本期望滿意水平與客戶忠誠關(guān)系圖當(dāng)客戶根本期望的滿意水平到達(dá)一定程度，客戶忠誠就會隨著滿意水平的提高而提高，但這種滿意水平對客戶忠誠的邊際效用是遞減的。尤其是客戶忠誠度上升到平均忠誠度〔平均忠誠度是指提供行業(yè)平均水平的產(chǎn)品和效勞所激發(fā)的客戶忠誠〕附近，不管企業(yè)采取何種措施提高客戶滿意水平，客戶忠誠度的變化都不大。這是因?yàn)楦酒谕麑蛻舳孕枨髮哟伪容^低，客戶認(rèn)為商品和效勞的這些價值是自己理應(yīng)得到的，其他的供給商也能提供類似的價值，企業(yè)的產(chǎn)品和效勞并沒有特別的吸引力，因此客戶很難做出不好的評價卻缺乏再次購置的熱情，也不會向其他人推薦。整理課件根本期望滿意水平與客戶忠誠關(guān)系圖客戶潛在期望的滿意水平對客戶忠誠的邊際效用是遞增的。其原因是客戶從商品中獲得了意想不到的價值〔此處的價值包括物質(zhì)、心理、精神幾方面的價值〕，滿足了自己的潛在期望而感到愉悅。這種感覺越強(qiáng)對客戶的吸引力越大，在下一次購置時，為了再次體驗(yàn)到這種感覺，客戶很可能仍然選擇同一品牌。經(jīng)過屢次重復(fù)購置，客戶屢次感到愉悅，對該種產(chǎn)品逐漸產(chǎn)生信任和依賴，不再考慮其他品牌的產(chǎn)品，形成積極的長期忠誠。整理課件兩種期望滿意水平與客戶忠誠關(guān)系圖

本圖由上面兩圖合成。對客戶而言，這兩種期望是同時存在的，但是客戶首先要求滿足根本期望，否那么就會不滿更談不上忠誠。當(dāng)客戶的根本期望得到了極大的滿足，客戶忠誠度接近平均忠誠度時，客戶會更關(guān)注潛在期望的實(shí)現(xiàn)。如果此時企業(yè)仍致力于提高客戶根本期望的滿意水平而忽略客戶的潛在期望就造成了客戶滿意陷阱。因此，客戶滿意陷阱不是客戶的滿意度高而忠誠度低，而是客戶根本期望的滿意水平高而忠誠度低，只要提高客戶潛在期望的滿意水平，客戶滿意陷阱的問題就可以迎刃而解。根據(jù)上面的分析我們可以得出結(jié)論：根本期望得不到滿足客戶就會產(chǎn)生不滿，但根本期望的滿意水平對鼓勵客戶忠誠效果不大。潛在期望得不到滿足客戶不會不滿，得到了滿足就能讓客戶感到愉悅，鼓勵客戶再次購置，其滿意水平與客戶忠誠度近似于線性關(guān)系。潛在期望才是影響客戶忠誠最重要的因素。整理課件客戶關(guān)系生命周期對于客戶而言，根本期望和潛在期望并不是一成不變的。隨著購置次數(shù)的增加，客戶對商品和效勞越來越熟悉，變得越來越苛刻，越來越難以滿足，以前充滿吸引力的因素已不再令人感到新鮮，同時客戶對市場和競爭對手的了解也更加深入，他們知道該要求什么，并要求得到更多。這說明客戶有一個成長成熟的過程，在這一過程中，客戶根本期望和潛在期望的層次越來越高。為此，我們引入客戶關(guān)系生命周期的概念。將客戶關(guān)系劃分為三個階段：考察期、形成期和穩(wěn)定期。我們結(jié)合客戶關(guān)系生命周期不同階段的特征，探討在不同的階段客戶根本期望和潛在期望的變化，以及為了滿足這些需要應(yīng)采取的措施。整理課件考察期

在客戶關(guān)系生命周期的考察期，不確定性是最重要的特征，客戶不能確定自己在交易中到底能獲得多少價值，而供給商對客戶的需求和偏好也沒有充分的了解。因此，評估供給商的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)，客戶會嘗試性地購置。由于自身價值評估能力缺乏，對可替代供給商和市場狀況的了解有限，客戶根本期望價值的根底是以往的經(jīng)歷和的類似關(guān)系。只要企業(yè)有形產(chǎn)品的性價比高于同行業(yè)的平均水平，配套的售后效勞如送貨、維修等及時完善，客戶一般會感到滿意。而客戶的潛在期望是得到更多的物質(zhì)利益和供給商的關(guān)心。針對這一時期客戶的潛在期望，供給商可以實(shí)施?？酮剟罘桨负透星槁?lián)絡(luò)方案。?？酮剟罘桨讣纯蛻裘恐貜?fù)購置一次就能夠得到更大的優(yōu)惠。而感情聯(lián)絡(luò)方案那么是指提供客戶意料之外的有價值的附加產(chǎn)品，讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)愛，逐漸使企業(yè)的產(chǎn)品和效勞成為客戶生活完整的一局部。如生產(chǎn)微波爐的廠商免費(fèi)為客戶贈送微波爐菜譜，定期向客戶傳遞最新菜式和使用小竅門以及行業(yè)的最新資訊，吸收客戶成為客戶俱樂部的會員等等。整理課件形成期在客戶關(guān)系的形成期，客戶通過一系列的重復(fù)購置，拓寬了視野，對可替代供給商和市場狀況更加熟悉，自身的價值評估能力得到提高。在使用產(chǎn)品的過程中，客戶也會遇上一些特別的問題或是根據(jù)自己的情況產(chǎn)生一些特殊的要求。同時，供給商對客戶的喜好、習(xí)慣、背景、購置方式和能力等私人信息更加了解。由于客戶對供給商以前提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和效勞已習(xí)以為常，不再感覺新鮮和有吸引力，但是產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量一旦下降一點(diǎn)，客戶立即就會表示不滿。因此，在這一時期，客戶根本期望的根底是以前購置該產(chǎn)品的經(jīng)歷和市場上最好的供給商，要滿足客戶的根本期望，就要一如既往地為客戶提供在考察期提供的所有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞?？蛻舻臐撛谄谕亲鳛閭€體受到供給商非同一般的重視。因此要鼓勵客戶忠誠，供給商應(yīng)采取特別對待方案，即分析每一位老客戶的資料，傾聽客戶在購置和使用產(chǎn)品中產(chǎn)生的個性化需求，為客戶量身定制最適合客戶的產(chǎn)品和獎勵方式和特殊效勞，以此表達(dá)對客戶高度的尊重和重視。整理課件穩(wěn)定期在客戶關(guān)系的穩(wěn)定期，客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了強(qiáng)烈的喜愛和依賴，對企業(yè)高度信任，不會再積極地搜尋可替代供給商。但是，客戶不僅對市場狀況非常熟悉，而且對企業(yè)的產(chǎn)品、組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作流程及方法都有了越來越深入的了解，客戶不僅關(guān)注自身從企業(yè)獲得了多少價值，也關(guān)注企業(yè)在交易中獲得的價值，在客戶看來，雙方獲得的價值必須是均等的，否那么就不公平。因此，企業(yè)要向客戶提供在客戶關(guān)系的考察期和形成期提供的一切價值，還要通過各種宣傳讓客戶明白企業(yè)和客戶雙方得到的價值是對等的，讓客戶了解企業(yè)為滿足客戶的個人要求所花費(fèi)的苦心和本錢，才能滿足客戶的根本期望。如上所述，客戶對企業(yè)非常了解和熟悉，而企業(yè)的產(chǎn)品和效勞也是客戶生活不可或缺的局部，因而客戶對企業(yè)有一種潛在的歸屬感：希望成為企業(yè)的一局部而且自我對企業(yè)重要價值能得到成認(rèn)。要滿足客戶的這種心理，企業(yè)應(yīng)采取共同體方案：將客戶視為企業(yè)的一局部，讓他們參與到企業(yè)活動中來，聽取客戶對企業(yè)各方面工作的建議并給予獎勵，讓客戶有成就感，有參與感，使客戶和企業(yè)真正成為一家人。整理課件不同階段客戶忠誠的鼓勵措施整理課件客戶的終生價值所謂客戶的終生價值是隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶〔個人、家庭或中間商〕那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個客戶、向這個客戶出售商品、提供效勞等所有支出本錢的一個可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個現(xiàn)金量折為現(xiàn)值。整理課件客戶終生價值的組成CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6其中： CLV指客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來的價值之和；CLV1指客戶初期購置給企業(yè)帶來的收益；CLV2指以后假設(shè)干時間內(nèi)客戶重復(fù)購置及由于客戶提高支出分配〔或我們稱為錢包份額〕為企業(yè)所帶來的收益；CLV3指交叉銷售帶來的收益?？蛻粼陂L時期內(nèi)傾向于使用一個廠家的更多種產(chǎn)品和效勞；CLV4指由于廠商和客戶都知道如何在長期內(nèi)更有效地相互配合，使得效勞本錢降低、并能原諒某些失誤及提高營銷效率所帶來的收益；CLV5指客戶是公司的一個免費(fèi)的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或效勞所給企業(yè)帶來的收益，即推薦收益；CLV6指隨著時間推移，重復(fù)購置者或忠誠客戶對價格的敏感性降低，不是等到降價或不停地討價還價才購置所獲得的收益。整理課件客戶讓渡價值客戶讓渡價值是指客戶購置的總價值與客戶購置的總本錢之間的差額。整理課件客戶購置總價值客戶購置總價值是指客戶購置某一商品與效勞所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價值、效勞價值、人員價值和形象價值等。整理課件客戶購置總本錢客戶購置總本錢是指客戶為購置某商品所消耗的貨幣本錢、時間本錢、精神本錢和體力本錢的總和?？蛻糍徶每偙惧X不僅指貨幣本錢(產(chǎn)品價格)，正如亞當(dāng)·斯密曾說過的“任何東西的真實(shí)價格就是獲得它的辛勞和麻煩〞，它還包括購置者預(yù)期的時間、精力和精神費(fèi)用。購置者將這些費(fèi)用與貨幣價格加在一起，就構(gòu)成了客戶購置總本錢。整理課件客戶讓渡價值可以把顧客讓渡價值看成是顧客購置所獲得的利潤。每一個顧客在他購置商品的過程中總是力圖爭取得到最大的顧客讓渡價值。企業(yè)不僅要著力創(chuàng)造價值，還必須關(guān)注消費(fèi)者在購置商品和效勞中所傾注的全部本錢。由于顧客在購置商品和效勞時，總希望把有關(guān)本錢，包括貨幣、時間、精力和精神降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多實(shí)際利益。因此，企業(yè)還必須通過降低生產(chǎn)與銷售本錢，減少顧客購置商品的時間、精力與精神消耗從而降低貨幣非貨幣本錢。整理課件客戶保存本錢&客戶流失本錢科特勒提出按照四個步驟來進(jìn)行是否采取客戶保存措施的決策。測定客戶的保存率?？蛻舯４媛始窗l(fā)生重復(fù)購置的客戶比率。識別造成客戶流失的原因，并且計算不同原因造成的流失客戶比率。估算由于不必要的客戶流失，企業(yè)利潤的損失。這一利潤就是客戶生命周期價值的總和。決策。企業(yè)維系客戶的本錢只要小于損失的利潤，企業(yè)就應(yīng)支付降低客戶流失率的費(fèi)用。整理課件客戶盈利性&客戶奉獻(xiàn)度客戶盈利性=客戶總收益-客戶總本錢Allcustomerrevenues,minusallcustomerexpenses(transactional,channel,deliveryetc.)equalscustomerprofitabilityorvalue.

客戶奉獻(xiàn)度=客戶總收益-客戶直接本錢整理課件客戶終生價值模型一、不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型二、考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型整理課件影響客戶終生價值各因素分析〔一〕計算的時間長度〔二〕貼現(xiàn)率〔三〕客戶的維系率〔四〕產(chǎn)品被提及率〔五〕客戶的收入的變化〔六〕客戶關(guān)系的維系本錢〔七〕營銷費(fèi)用〔八〕其它整理課件客戶生命周期客戶生命周期是指當(dāng)一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間?？蛻舻纳芷谑瞧髽I(yè)產(chǎn)品生命周期的演變，但對商業(yè)企業(yè)來講，客戶的生命周期要比企業(yè)某個產(chǎn)品的生命周期重要得多。客戶的生命周期性可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)〔開展〕期、客戶成長〔維系〕期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期共六個階段。在客戶生命周期不同階段，企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的奉獻(xiàn)是大不相同的。整理課件潛在客戶期當(dāng)客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解，或企業(yè)欲對某一區(qū)域的客戶進(jìn)行開發(fā)時，企業(yè)與客戶開始交流并建立聯(lián)系，此時客戶已進(jìn)入潛在客戶期。因客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解企業(yè)要對其進(jìn)行相應(yīng)的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶。此時企業(yè)有一定的投入本錢，但客戶尚未對企業(yè)做出任何奉獻(xiàn)。整理課件客戶開發(fā)期當(dāng)企業(yè)對潛在客戶進(jìn)行了解后，對已選擇的目標(biāo)客戶進(jìn)行開發(fā)時，便進(jìn)入客戶開發(fā)期。此時企業(yè)要進(jìn)行大量的投入，但客戶為企業(yè)所做的奉獻(xiàn)很小甚至沒有。整理課件客戶成長期當(dāng)企業(yè)對目標(biāo)客戶開發(fā)成功后，客戶已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來，且業(yè)務(wù)在逐步擴(kuò)大，此時已進(jìn)入客戶成長期。企業(yè)的投入和開發(fā)期相比要小得多，主要是開展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量。此時客戶已經(jīng)開始為企業(yè)做奉獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開始盈利。整理課件客戶成熟期當(dāng)客戶與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的全部業(yè)務(wù)或大局部業(yè)務(wù)均與企業(yè)發(fā)生交易時，說明此時客戶已進(jìn)入成熟期，成熟的標(biāo)志主要看客戶與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額。此時企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的奉獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期。整理課件客戶衰退期當(dāng)客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時，說明客戶已進(jìn)入衰退期。此時，企業(yè)有兩種選擇，一種是加大對客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，確保忠誠度；另一種做法便是不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶。企業(yè)兩種不同做法自然就會有不同的投入產(chǎn)出效益。

整理課件客戶終止期當(dāng)企業(yè)的客戶不再與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，且企業(yè)與客戶之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)理清時，意味客戶生命周期的完全終止。此時企業(yè)有少許本錢支出而無收益。整理課件延長客戶生命周期企業(yè)要盡可能的延長客戶的生命周期，尤其是成熟期?？蛻舫墒炱诘拈L度可以充分反映出一個企業(yè)的盈利能力。面對劇烈的市場競爭，企業(yè)要掌握客戶生命周期的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的個性化效勞，進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)的本錢盡可能低，盈利盡可能高，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。整理課件客戶生命周期企業(yè)投入產(chǎn)出比整理課件客戶生命周期的劃分整理課件階段一客戶是潛在客戶最初，當(dāng)一個客戶在詢問企業(yè)的業(yè)務(wù)時，他就表現(xiàn)出對該業(yè)務(wù)的興趣，他就成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的潛在客戶。特征是：詢問。影響客戶進(jìn)入下一階段的因素： 1〕外界評價 2〕客戶的層次 3〕客戶的所屬行業(yè)整理課件階段二客戶是新客戶當(dāng)客戶經(jīng)過需求意識階段、信息收集階段、評估選擇階段后，對企業(yè)業(yè)務(wù)有所了解，或者在別人的推薦和介紹之下會將某種產(chǎn)品和效勞的期望同屬于自己的價值觀念密切聯(lián)系在一起了，客戶決定使用或者購置某一企業(yè)的某個產(chǎn)品或是效勞時，他就由潛在客戶上升為了新客戶。影響新客戶的因素：1〕客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知2〕客戶對產(chǎn)品效勞質(zhì)量的感知3〕客戶對價值的感知4〕企業(yè)競爭者的資費(fèi)信息5〕客戶需求的情況整理課件階段三客戶是老客戶用戶對企業(yè)培養(yǎng)起了根本的信任感，使用該企業(yè)的業(yè)務(wù)也持續(xù)了一段時間，從而成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的老用戶。影響老客戶的因素主要是： 1〕企業(yè)的效勞情況 2〕客戶新的業(yè)務(wù)需求 3〕企業(yè)競爭者的信息整理課件階段四客戶是新業(yè)務(wù)的新客戶是由原來的老用戶開展而來的，即原有的老客戶由于建立起對該企業(yè)業(yè)務(wù)的信任感，進(jìn)而進(jìn)一步使用了該企業(yè)的新業(yè)務(wù)。影響新業(yè)務(wù)的新客戶的因素主要是： 1〕老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況 2〕新業(yè)務(wù)的開展情況 3〕客戶的滿意程度 4〕企業(yè)的開展?fàn)顩r整理課件基于客戶生命周期的客戶終生價值客戶終生價值就是指客戶在其整個生命周期過程中，為企業(yè)所做奉獻(xiàn)的總和。由于在客戶生命周期的不同時間內(nèi)，對企業(yè)所做的奉獻(xiàn)亦有所不同，同時由于時間價值的存在，所以計算客戶終生價值時，必須要對不同時期的奉獻(xiàn)進(jìn)行貼現(xiàn)，計算出客戶的終生價值的現(xiàn)值。客戶終生價值的計算可分成以下四個步驟：第一步：確定客戶生命周期；第二步：計算客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來的利潤凈額；第三步：對客戶生命周期內(nèi)每年的利潤凈額進(jìn)行貼現(xiàn)；第四步：求和。整理課件客戶的維持策略CRM更側(cè)重于客戶份額所帶來的長期收益整理課件增加客戶份額的兩種手段一、多吸引新客戶；二、保存老客戶。整理課件客戶維系策略有三個層次第一層次，維系客戶的手段主要是利用價格刺激來增加客戶關(guān)系的財務(wù)利益。第二層次，既增加財務(wù)利益，又增加社會利益，而社會利益要優(yōu)先于財務(wù)利益。第三層次，在增加財務(wù)利益和社會利益的根底上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。返回整理課件全面客戶體驗(yàn)全面客戶體驗(yàn)〔Totalcustomerexperience〕就是客戶跟企業(yè)產(chǎn)品、人員和流程互動的總和。它從客戶看到產(chǎn)品廣告的瞬間開始，到客戶收到貨物的時刻，直至產(chǎn)品使用過程中的很長一段時間。整理課件客戶體驗(yàn)管理根據(jù)BerndH.Schmitt在?顧客體驗(yàn)管理?一書中的定義，顧客〔客戶〕體驗(yàn)管理是“戰(zhàn)略性地管理顧客對產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程〞。客戶體驗(yàn)管理注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段,各種接觸渠道,有目的地,無縫隙地為客戶傳遞良性信息,創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺,以實(shí)現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠,強(qiáng)化感知價值,從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。通過對客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度、并最終提升公司價值。整理課件總之通過CRM企業(yè)可以獲得如下的收益：1．更快和更明智的決策制定2．提高營銷精確度3．改善客戶效勞4．更快地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品上市5．從重視產(chǎn)品向重視客戶的轉(zhuǎn)移返回整理課件CRM:CustomerRelationshipManagement

客戶關(guān)系管理重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院于同奎Tel:(023)65108564E-mail:yutongkui@hotmail2004.8整理課件CRM軟件系統(tǒng)的一般模型

整理課件CRM軟件系統(tǒng)的一般模型模型說明了目標(biāo)客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)系。CRM的主要過程由市場、銷售和效勞構(gòu)成。首先，在市場營銷過程中，通過對客戶和市場的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，制定營銷戰(zhàn)略和營銷方案。而銷售的任務(wù)是執(zhí)行營銷方案，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品和效勞、收集信息等，目標(biāo)是建立銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額。在客戶購置了企業(yè)提供的產(chǎn)品和效勞后，還需對客戶提供進(jìn)一步的效勞與支持，這主要是客戶效勞部門的工作。產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理過程分別處于CRM過程的兩端，提供必要的支持。整理課件營銷管理營銷管理的主要任務(wù)是：通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)市場時機(jī)，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略；為市場人員提供制定預(yù)算、方案、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場方案；同時，還可管理各類市場活動〔如廣告、會議、展覽、促銷等〕，對市場活動進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。整理課件銷售管理銷售管理局部那么使銷售人員通過各種銷售工具，如銷售、移動銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補(bǔ)充或及時獲取，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外,借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動跟蹤多個復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。整理課件客戶效勞和支持客戶效勞和支持局部具有兩大功能,即效勞和支持。一方面，通過計算機(jī)集成技術(shù)〔CTI〕支持的呼叫中心，為客戶提供每周7x24小時不間斷效勞，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個性化效勞，并且對效勞合同進(jìn)行管理。整理課件CRM軟件系統(tǒng)的一般模型在CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。CRM的管理思想要求企業(yè)真正以客戶為導(dǎo)向，滿足客戶多樣化和個性化的需求。而要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業(yè)與客戶之間要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的營銷渠道是實(shí)現(xiàn)良好溝通的必要條件。

整理課件CRM軟件系統(tǒng)的一般模型CRM改變了企業(yè)前臺業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，各部門間信息共享，密切合作。位于模型中央的共享數(shù)據(jù)庫作為所有CRM過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場信息。過去，前臺各部門從自身角度去掌握企業(yè)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)割裂。而對于CRM模型來說，建立一個相互之間聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)庫是最根本的條件。這個共享的數(shù)據(jù)庫也被稱為所有重要信息的“閉環(huán)〞〔Closed-loop〕。由于CRM系統(tǒng)不僅要使相關(guān)流程實(shí)現(xiàn)優(yōu)化和自動化，而且必須在各流程中建立統(tǒng)一的規(guī)那么，以保證所有活動在完全相同的理解下進(jìn)行。這一全方位的視角和“閉環(huán)〞形成了一個關(guān)于客戶以及企業(yè)組織本身的一體化藍(lán)圖，其透明性更有利于與客戶之間的有效溝通。這一模型直接指出了面向客戶的目標(biāo)，可作為構(gòu)建CRM系統(tǒng)核心功能的指導(dǎo)。整理課件CRM軟件系統(tǒng)的組成

根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫三個組成局部。整理課件接觸活動在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含：營銷分析活動管理營銷電子營銷潛在客戶管理整理課件常有的渠道典型的方式有：CallCenter；面對面的溝通；；移動銷售〔mobilesales〕；電子郵件；Internet；其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等。返回整理課件接觸活動CRM軟件應(yīng)當(dāng)能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。今天，Internet已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具，特別是電子商務(wù)的迅速開展，促使CRM軟件與Internet進(jìn)一步緊密結(jié)合，開展成為基于Internet的應(yīng)用模式。整理課件業(yè)務(wù)功能銷售模塊營銷模塊客戶效勞模塊呼叫中心模塊電子商務(wù)模塊功能返回整理課件業(yè)務(wù)功能

企業(yè)中每個部門必須能夠與客戶進(jìn)行溝通，而市場營銷、銷售和效勞部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此，CRM軟件主要應(yīng)對這些部門予以支持。然而,并不是所有的CRM軟件產(chǎn)品都能覆蓋所有的功能范圍。一般地，一個軟件最多能夠支持兩至三種功能，如市場營銷和銷售。因此，在軟件評價中，功能范圍可以作為決定性的評判依據(jù)。整理課件業(yè)務(wù)功能

整理課件業(yè)務(wù)功能——銷售模塊目標(biāo)：提高銷售過程的自動化和銷售效果。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：銷售現(xiàn)場銷售管理現(xiàn)場銷售/掌上工具銷售銷售傭金整理課件業(yè)務(wù)功能——營銷模塊目標(biāo)：對直接市場營銷活動加以方案、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：營銷針對電信行業(yè)的營銷部件其它功能返回整理課件業(yè)務(wù)功能——客戶效勞模塊目標(biāo)：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場效勞和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化并加以優(yōu)化。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：效勞合同客戶關(guān)心移動現(xiàn)場效勞整理課件呼叫中心模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能〔1〕管理員開放連接效勞語音集成效勞報表統(tǒng)計分析管理分析工具整理課件呼叫中心模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能〔2〕代理執(zhí)行效勞自動撥號效勞呼入呼出調(diào)度管理多渠道接入效勞市場活動支持效勞返回整理課件電子商務(wù)模塊功能電子商店電子營銷電子支付電子貨幣與支付電子支持返回整理課件數(shù)據(jù)庫

一個高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息。數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和效勞部門的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、效勞數(shù)據(jù)?？蛻魯?shù)據(jù)包括客戶的根本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應(yīng)報價、每筆業(yè)務(wù)的競爭對手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。效勞數(shù)據(jù)那么包括客戶投訴信息、效勞合同信息、售后效勞情況以及解決方案的知識庫等。這些數(shù)據(jù)可放在同一個數(shù)據(jù)庫中，實(shí)現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。目前，飛速開展的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)〔如OLAP、數(shù)據(jù)挖掘等〕能按照企業(yè)管理的需要對數(shù)據(jù)源進(jìn)行再加工，為企業(yè)提供了強(qiáng)大的分析數(shù)據(jù)的工具和手段。整理課件技術(shù)原那么CRM系統(tǒng)除了上述三個組成局部外，在技術(shù)上需要實(shí)現(xiàn)其特有的一些功能。與其他標(biāo)準(zhǔn)軟件相類似，主要必須遵循以下幾點(diǎn)原那么：易轉(zhuǎn)換——適應(yīng)性及強(qiáng)大的參數(shù)設(shè)置功能；在已有的IT環(huán)境下，對所定義的各個局部具有強(qiáng)大的一體化功能；強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能；獨(dú)立于開發(fā)平臺〔與核心局部以C++還是Java編寫無關(guān)〕；通過COM/DCOM以及CORBA與E-Business構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu)，以及以網(wǎng)頁為根底的組合結(jié)構(gòu)；界面友好；關(guān)系DBMS以及通常的開發(fā)環(huán)境〔C++,Java〕。整理課件技術(shù)功能信息分析能力對客戶互動渠道集成能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力建設(shè)集中客戶數(shù)據(jù)倉庫能力對工作流集成能力與ERP集成能力整理課件技術(shù)功能返回整理課件技術(shù)功能目前，CRM標(biāo)準(zhǔn)軟件系統(tǒng)在技術(shù)上仍不夠成熟。根據(jù)Forrester研究公司的報告估計，目前只有10%的標(biāo)準(zhǔn)軟件產(chǎn)品在引入前不需作相應(yīng)的調(diào)整，30%的產(chǎn)品那么必須作全面的修改，導(dǎo)致引入本錢非常高，而這些產(chǎn)品以后可能仍不能與現(xiàn)實(shí)相適應(yīng)。CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r間通過適當(dāng)?shù)那缹⑦m宜的產(chǎn)品提供給適宜的客戶。通過CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)提高了前臺業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率?？蛻粜畔⒖梢詮闹醒霐?shù)據(jù)庫完整地獲取，而不依賴于銷售渠道；產(chǎn)品及客戶分析結(jié)果以及產(chǎn)品銷售、地區(qū)銷售等的預(yù)測能夠非常容易且實(shí)時地得到利用；同時企業(yè)可以通過CRM軟件系統(tǒng)來對銷售進(jìn)行管理，使得能在有很多決策部門的大型組織中實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的銷售過程；CRM軟件還能簡化識別目標(biāo)客戶的工作，加強(qiáng)與目標(biāo)客戶的聯(lián)系；能夠更為合理地分配營銷資源，提高反響率，并加強(qiáng)宣傳的作用，從而減少市場營銷本錢?？傊?，CRM軟件系統(tǒng)支持營銷、銷售和效勞過程，使得對客戶和所謂的“閉環(huán)〞過程有一個全方位的視角。其作用是由業(yè)務(wù)功能和技術(shù)功能兩方面共同決定和完成的。整理課件CRM功能模塊

銷售管理子系統(tǒng)市場營銷管理子系統(tǒng)效勞管理子系統(tǒng)現(xiàn)場效勞管理子系統(tǒng)呼叫中心管理整理課件銷售管理子系統(tǒng)

在CRM系統(tǒng)中銷售管理子系統(tǒng)〔SalesManagement〕主要管理商業(yè)機(jī)遇〔Opportunity〕、客戶帳號〔Account〕以及銷售渠道等方面。該模塊把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機(jī)的組合起來，使其產(chǎn)品化。這樣在企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場之間建立一條以客戶為引導(dǎo)的流暢工作流程。它縮短了企業(yè)的銷售周期，同時提高了銷售的成功率。隨著銷售周期的縮短，銷售人員將有更多的時間去與客戶進(jìn)行面對面的銷售活動。銷售管理模塊能確保企業(yè)的每一個銷售代表〔包括移動和固定銷售代表〕能及時的獲得企業(yè)當(dāng)前的最新信息，包括企業(yè)的最新動態(tài)、客戶信息、帳號信息、產(chǎn)品和價格信息以及同行業(yè)競爭對手的信息等信息。這樣銷售代表在同客戶面對面的交流中將更有效，成功率將更高。整理課件市場營銷管理子系統(tǒng)市場營銷管理子系統(tǒng)〔MarketingManagement〕幫助市場專家對客戶和市場信息進(jìn)行全面的分析，從而對市場進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場籌劃活動，指導(dǎo)銷售隊伍更有效的工作。在市場營銷子系統(tǒng)中可以對市場、客戶、產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進(jìn)行復(fù)雜的分析。幫助市場專家開發(fā)、實(shí)施、管理和優(yōu)化他們的策略。市場管理子系統(tǒng)為銷售、效勞和呼叫中心提供關(guān)鍵性的信息。比方產(chǎn)品信息、報價信息、企業(yè)宣傳資料等等都將在市場營銷管理模塊提供。呼叫中心的智能化呼叫腳本的制作也在市場營銷管理模塊編制。市場營銷管理子系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析工具，幫助市場人員識別、選擇和產(chǎn)生目標(biāo)客戶列表。市場營銷管理系統(tǒng)能和其它的應(yīng)用模塊相集成，確保新的市場活動自動的發(fā)布給適宜的銷售、效勞人員手里，使活動得到快速的執(zhí)行。整理課件效勞管理子系統(tǒng)效勞管理子系統(tǒng)〔ServiceManagement〕可以使客戶效勞代表能夠有效地提高效勞效率，增強(qiáng)效勞能力，從而更加容易捕捉和跟蹤效勞中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個步驟中的問題，增長每一個客戶在企業(yè)中的生命周期。效勞專家通過分解客戶效勞的需求，并向客戶建議其他的產(chǎn)品和效勞，來增強(qiáng)和完善每一個專門的客戶解決方案。效勞管理子系統(tǒng)通過提供易于使用的工具和信息〔包括效勞需求管理，效勞環(huán)境配置及多種問題解決方案〕。這些方案包括相關(guān)案例分析，問題的分析診斷〔包括橫向決策樹〕，用于在巨大的科技文檔庫、產(chǎn)品標(biāo)示、操作步驟、FAQ數(shù)據(jù)庫和已有的客戶效勞解決方案中進(jìn)行查找的強(qiáng)有力的集成文本檢索工具。基于客戶、話務(wù)員、效勞渠道和效勞許可等廣泛的信息，客戶咨詢通過適宜的渠道被發(fā)送給適宜的話務(wù)員進(jìn)行處理。效勞管理子系統(tǒng)可以從空閑的話務(wù)員中選擇最稱職的話務(wù)員來解決客戶咨詢。通過對效勞許可管理的全面支持，采用自動的工作流并增強(qiáng)對每一個咨詢的路由、監(jiān)控和解決，效勞效勞子系統(tǒng)可以確?？蛻舻囊蠹皶r滿意地得到解決。效勞子系統(tǒng)可以采用不同的方式來與客戶進(jìn)行交流〔包括INTERNET，電子郵件，F(xiàn)AX，IVR-交互式語音應(yīng)答，〕。通過與呼叫中心的持久連接及與包括第三方效勞提供商，商業(yè)伙伴和客戶在內(nèi)的INTERNET客戶的間斷性連接，效勞子系統(tǒng)全面支持客戶效勞專家在機(jī)構(gòu)擴(kuò)展方面的進(jìn)行全方位的運(yùn)做。整理課件現(xiàn)場效勞管理子系統(tǒng)場效勞管理子系統(tǒng)〔FieldServiceManagement〕提供了一個移動解決方案，允許公司有效地管理其效勞領(lǐng)域的方方面面?，F(xiàn)場效勞的組織主要可以預(yù)防的維護(hù)方案、中斷/安裝效勞事件、返回物料許可〔RMA〕、高級的區(qū)域資源調(diào)配、提供與確?？蛻魡栴}在第一次訪問過程中得到解決所需的資源〔包括工具、部件和技能等相關(guān)的全面信息〕來實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)場效勞管理子系統(tǒng)提供效勞請求管理、效勞活動管理、帳號管理、智能分配及發(fā)送、組件使用、主要清單、和以有問題及解決方案的知識根底。數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流、路由和鑒權(quán)機(jī)制確保現(xiàn)場效勞組織遵循許可的行業(yè)習(xí)慣?，F(xiàn)場效勞管理子系統(tǒng)支持多種渠道，包括移動現(xiàn)場效勞專家使用掌上或膝上型電腦裝置，連接呼叫中心的話務(wù)員，與包括第三方效勞提供商，商業(yè)伙伴和客戶在內(nèi)的INTERNET客戶的間斷性連接，提供機(jī)構(gòu)的擴(kuò)展。智能呼叫路由，分配及幫助的發(fā)送分配給最有資格的效勞代表。使他們可以在他們的掌上或膝上型電腦訪問到全面的客戶信息及問題和解決方案的相關(guān)知識，移動現(xiàn)場效勞專家可以迅速有效地解決客戶問題。一旦需要，現(xiàn)場效勞子系統(tǒng)自動在整個組織內(nèi)增強(qiáng)這個問題，確?？梢愿鶕?jù)效勞級別許可應(yīng)用適宜的資源來解決這個問題。在話務(wù)員迅速解決了客戶的效勞咨詢后，他們還可以擴(kuò)展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和效勞，增加客戶的收入和潛在的贏利。整理課件呼叫中心管理

呼叫中心子系統(tǒng)(CallCenter)通過將銷售子系統(tǒng)與效勞子系統(tǒng)的功能集成為一個單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時的銷售和效勞支持。通常業(yè)務(wù)代表處理客戶、帳戶、產(chǎn)品、歷史定單、當(dāng)前時機(jī)、突出的應(yīng)用、效勞記錄、效勞級別許可。業(yè)務(wù)代表能夠動態(tài)地推薦產(chǎn)品和效勞，或者他們可以遵循基于智能腳本的工作流來解決效勞咨詢，進(jìn)而向客戶提供其它產(chǎn)品和效勞。呼叫中心的業(yè)務(wù)代表通常頻繁地接到發(fā)往內(nèi)部的銷售及效勞及外撥與市場活動和市場擴(kuò)展相關(guān)的。業(yè)務(wù)代表在與客戶的聯(lián)系中提供簡單的觀點(diǎn)，以保障準(zhǔn)確有效地響應(yīng)每一位客戶的需要。在業(yè)務(wù)代表迅速解決了客戶的效勞咨詢后，他們還可以擴(kuò)展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和效勞。業(yè)務(wù)代表在與客戶的交談過程中智能化問卷可以起到引導(dǎo)作用，根據(jù)客戶的概況、個性化特點(diǎn)和當(dāng)前需求，動態(tài)地推薦適宜的產(chǎn)品及效勞。智能化問卷可以幫助客戶代表克服自身的缺陷，站在銷售的角度，發(fā)表有競爭力的觀點(diǎn)。使用智能化問卷，即使是新手也可以象最有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表一樣工作。呼叫中心集成計算機(jī)集成技術(shù)〔CTI〕。實(shí)現(xiàn)被叫號碼識別功能〔DNIS〕，自動號碼識別功能〔ANI〕和交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)〔IVR〕。從而為客戶提供更智能化的企業(yè)效勞。整理課件CRM軟件系統(tǒng)開展趨勢采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)采用分布式技術(shù)采用參數(shù)化的設(shè)定理念提供方便的工作流管理與監(jiān)控融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù)采用商業(yè)智能〔BI〕技術(shù)整理課件采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)

企業(yè)級軟件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)經(jīng)歷了三個開展階段：從主機(jī)/終端〔H/T〕體系結(jié)構(gòu)，到客戶機(jī)/效勞器〔C/S〕體系結(jié)構(gòu)，再到瀏覽器/效勞器〔B/S〕體系結(jié)構(gòu)。早期的軟件大多采用主機(jī)/終端體系結(jié)構(gòu)，直到90年代大都變?yōu)閮蓪拥腃/S體系結(jié)構(gòu)。它將復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的用戶交互界面GUI和業(yè)務(wù)應(yīng)用處理與數(shù)據(jù)庫訪問以及處理相別離，效勞器與客戶端之間通過消息傳遞機(jī)制進(jìn)行對話，由客房端發(fā)出請求給效勞器，效勞器進(jìn)行相應(yīng)的處理后經(jīng)傳遞機(jī)制送回客戶端，應(yīng)用開發(fā)簡單且具有較多功能強(qiáng)大的前臺開發(fā)工具。由于應(yīng)用處理留在客戶端，使得在處理復(fù)雜應(yīng)用時客戶端應(yīng)用程序仍顯肥胖，限制了對業(yè)務(wù)處理邏輯變化適應(yīng)和擴(kuò)展能力，當(dāng)訪問數(shù)據(jù)量增大、業(yè)務(wù)處理復(fù)雜時，客戶端與后臺數(shù)據(jù)庫效勞器數(shù)據(jù)交換頻繁，易造成網(wǎng)絡(luò)瓶頸。為解決這類問題，出現(xiàn)了采用三層式程序架構(gòu)(3TireClient/Server)的趨勢，將大量數(shù)據(jù)庫I/O的動作集中于AppServer，有效降低WAN的數(shù)據(jù)傳輸量，客戶端不必安裝數(shù)據(jù)庫中間件，可簡化系統(tǒng)的安裝部署。BusinessLogic集中于AppServer，如要修改，僅須更新Server端的組件即可，易于維護(hù)。當(dāng)前端使用者數(shù)增加時，可擴(kuò)充AppServer的數(shù)量，系統(tǒng)擴(kuò)充性好。隨著Internet/Intranet技術(shù)的不斷開展，尤其是基于WEB的信息發(fā)布和檢索技術(shù)，導(dǎo)致了整個應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)從C/S的主從結(jié)構(gòu)向靈活的多級分布結(jié)構(gòu)的重大演變，使其在當(dāng)今以Web技術(shù)為核心的信息網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用中予以更新的內(nèi)涵，這就是B/S體系結(jié)構(gòu)。整理課件采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)

目前CRM系統(tǒng)軟件架構(gòu)的開展潮流之一就是采用J2EE體系結(jié)構(gòu)。J2EE體系框架把絕大局部的應(yīng)用邏輯和數(shù)據(jù)處理都集中在應(yīng)用效勞器上(應(yīng)用效勞層可以由幾臺或幾十臺機(jī)器組成，采用負(fù)載均衡理論，對應(yīng)用邏輯進(jìn)行分解)，這種結(jié)構(gòu)提高了系統(tǒng)的處理效率，降低了系統(tǒng)的維護(hù)本錢〔當(dāng)業(yè)務(wù)邏輯發(fā)生改變時，只需要維護(hù)應(yīng)用效勞器上的邏輯構(gòu)件〕，保證了數(shù)據(jù)的平安和完整統(tǒng)一，同時還簡化了體系結(jié)構(gòu)設(shè)計和應(yīng)用開發(fā)，具有良好的可擴(kuò)展性，可滿足各種需求，可自由選擇應(yīng)用效勞器、開發(fā)工具、組件，并提供了靈活可靠的平安模型。整理課件采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)

整理課件采用分布式技術(shù)

由于目前企業(yè)都呈現(xiàn)跨地域的特點(diǎn)，CRM系統(tǒng)除采用B/S架構(gòu)外，另一技術(shù)潮流是采用分布式數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，提供分布式數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)復(fù)制和同步功能，來降低網(wǎng)絡(luò)傳輸負(fù)荷。另外也可采用遠(yuǎn)程訪問技術(shù)，實(shí)現(xiàn)跨地域存取。如采用MicrosoftWindows2000Server的“終端效勞〞功能。“終端效勞〞的結(jié)構(gòu)為傳統(tǒng)的兩層或三層式客戶端/效勞器結(jié)構(gòu)提供一項(xiàng)重大的改革。采用“終端效勞〞后，所有客戶端應(yīng)用程序的執(zhí)行、數(shù)據(jù)處理及資料儲存都會在效勞器上執(zhí)行，通過終端機(jī)仿真便可讓同質(zhì)的應(yīng)用程序在異質(zhì)的桌面硬件上執(zhí)行。整理課件采用參數(shù)化的設(shè)定理念

為了增加CRM系統(tǒng)的變化適應(yīng)力，技術(shù)方面的另一個好的潮流是引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，使系統(tǒng)能滿足不同企業(yè)的管理多樣化的需求?，F(xiàn)在的CRM系統(tǒng)對于企業(yè)管理的核心流程的控制，不能固定地寫在程序內(nèi)。為了CRM流程能適應(yīng)企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整而變化，CRM軟件的設(shè)計上要參加參數(shù)化的設(shè)定理念，即是在產(chǎn)品設(shè)計之初，將企業(yè)流程的可能改變預(yù)留在系統(tǒng)的功能中，然后再運(yùn)用系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定來決定程序的流程，如此一來流程變更時便不需改程序，只是更改參數(shù)的設(shè)置而已。整理課件提供方便的工作流管理與監(jiān)控

CRM系統(tǒng)的另一個潮流是系統(tǒng)提供方便的工作流管理與監(jiān)控。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同往往非常復(fù)雜，而業(yè)務(wù)部門組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、人員權(quán)限的調(diào)整和業(yè)務(wù)管理流程等的調(diào)整，都會對CRM系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)的系統(tǒng)應(yīng)對這些變化的手段往往是對系統(tǒng)的源代碼進(jìn)行修改，如此不僅降低了響應(yīng)的及時性，而且增加了用戶對開發(fā)商的依賴性。將工作流〔workflow〕管理的先進(jìn)技術(shù)引入系統(tǒng)后，能實(shí)現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。用戶可以通過工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時限，查閱人員的權(quán)限，部門和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實(shí)現(xiàn)。同時提供了工作流的每一個節(jié)點(diǎn)的動態(tài)監(jiān)控、報警的設(shè)置和管理。通過工作流監(jiān)控功能，能隨時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個流程，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時限警戒線。如果有一個靈活的工作流程處理機(jī)制內(nèi)建在CRM系統(tǒng)中，處理上述流程間的自動化工作，將可以把CRM系統(tǒng)的應(yīng)用效益帶入另一個嶄新的天地。整理課件融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù)

CRM系統(tǒng)的另一個技術(shù)潮流是融入現(xiàn)代callcenter技術(shù)，提供telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、FacetoFace等各種各樣與客戶互動的靈活接入方式，并能根據(jù)呼叫接入的不同提供了多種的路由算法和提供基于經(jīng)驗(yàn)的智能路由等功能。通過CRM系統(tǒng)的實(shí)施，企業(yè)客戶可以按自己的交流渠道偏好來與企業(yè)交流，企業(yè)也可依客戶渠道偏好來與客戶互動，并使得企業(yè)市場、銷售和效勞部門建立起與客戶互動的統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化客戶的溝通效果。CRM系統(tǒng)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上的潮流是集成門戶〔Portal〕技術(shù),以及交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)〔IVR〕和CTI中間件等callcenter技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶門戶(CustomerPortal)、伙伴門戶(PartnerPortal)和員工門戶(EmployeePortal)，并能為客戶、合作伙伴和員工提供靈活的交互語音應(yīng)答效勞，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的全部功能，如語音導(dǎo)航、查詢、語音信箱、、外撥等根底的業(yè)務(wù)效勞，支持語音、、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊、智能路由、負(fù)載均衡的先進(jìn)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計，并結(jié)合TTS、ASR等先進(jìn)的語音處理技術(shù)，提供7*24小時的不間斷效勞，能隨時應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)效勞。整理課件采用商業(yè)智能〔BI〕技術(shù)目前流行的CRM整體解決方案不但完成客戶的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)處理的流程化等運(yùn)營型CRM的管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉庫〔DW〕的相關(guān)技術(shù)引入，能夠進(jìn)行客戶相關(guān)數(shù)據(jù)分析和營銷、銷售和效勞的部門級輔助決策支持，并能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營與分析的閉環(huán)互動。CRM運(yùn)營系統(tǒng)通過多種渠道與客戶互動，通過市場營銷、銷售和效勞等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運(yùn)營數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫。CRM分析系統(tǒng)運(yùn)用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來從數(shù)據(jù)倉庫中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢，讓客戶信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學(xué)決策和各業(yè)務(wù)流程的輔助支持，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把適合的產(chǎn)品和效勞，通過適合的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r候，提供給適宜的客戶，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。此外，CRM系統(tǒng)不是一個孤立的系統(tǒng)，還需要擴(kuò)大與企業(yè)各種電子商務(wù)應(yīng)用的交互，通過XML、BusinessAPI和組件等技術(shù)或采用集成的EAI解決方案，實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)與ERP、SCM、EC等系統(tǒng)的整合和數(shù)據(jù)共享與交互。整理課件小結(jié)CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r間通過適當(dāng)?shù)那缹⑦m宜的產(chǎn)品提供給適宜的客戶。通過CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用，企業(yè)提高了前臺業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率。整理課件CRM:CustomerRelationshipManagement

客戶關(guān)系管理重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院于同奎Tel:(023)65108564E-mail:yutongkui@hotmail2004.8整理課件數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)庫越來越大有價值的知識可怕的數(shù)據(jù)整理課件數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)數(shù)據(jù)爆炸，知識貧乏苦惱:淹沒在數(shù)據(jù)中;不能制定適宜的決策!數(shù)據(jù)知識決策模式趨勢事實(shí)關(guān)系模型關(guān)聯(lián)規(guī)則序列目標(biāo)市場資金分配貿(mào)易選擇在哪兒做廣告銷售的地理位置金融經(jīng)濟(jì)政府POS.人口統(tǒng)計生命周期整理課件技術(shù)是一個驅(qū)動因素更大,更廉價的存儲器--磁盤密度以Moore’slaw增長“每次18個月增長一倍〞--存儲器價格飛快下降更快,更廉價的信息處理器--分析更多的數(shù)據(jù)--適應(yīng)更多復(fù)雜的模型--引起更多查詢技術(shù)--激起更強(qiáng)的可視化技術(shù)整理課件什么是數(shù)據(jù)挖掘？整理課件數(shù)據(jù)挖掘的定義SAS研究所〔1997〕：“在大量相關(guān)數(shù)據(jù)根底之上進(jìn)行數(shù)據(jù)探索和建立相關(guān)模型的先進(jìn)方法〞。Bhavani〔1999〕：“使用模式識別技術(shù)、統(tǒng)計和數(shù)學(xué)技術(shù)，在大量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的新關(guān)系、模式和趨勢的過程〞。Handetal〔2000〕：“數(shù)據(jù)挖掘就是在大型數(shù)據(jù)庫中尋找有意義、有價值信息的過程〞。整理課件數(shù)據(jù)挖掘的定義數(shù)據(jù)挖掘〔DataMining〕就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。這個定義包括好幾層含義(1)數(shù)據(jù)源必須是真實(shí)的、大量的、含噪聲的；(2)發(fā)現(xiàn)的是用戶感興趣的知識；(3)發(fā)現(xiàn)的知識要可接受、可理解、可運(yùn)用；(4)并不要求發(fā)現(xiàn)放之四海皆準(zhǔn)的知識，僅支持特定的發(fā)現(xiàn)問題。整理課件定義:半自動或自動地從海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模式,相關(guān)性,變化,反常規(guī)律性,統(tǒng)計上的重要結(jié)構(gòu)和事件.是統(tǒng)計學(xué)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和人工智能技術(shù)的綜合。

特點(diǎn):半自動或自動提取預(yù)測大數(shù)據(jù)庫什么是數(shù)據(jù)挖掘整理課件整理課件數(shù)據(jù)挖掘依賴的基礎(chǔ)統(tǒng)計學(xué)機(jī)器學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫高效率的計算整理課件統(tǒng)計學(xué)Gauss,Fisher,和--最小二乘法，最大似然法--一些根本原理的開展數(shù)學(xué)時代--1950`s：Neyman等數(shù)學(xué)家獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷計算時代--自從1960`s平穩(wěn)增長--1970`s：EDA,Bayesianestimation,flexiblemodels,EM,etc--逐漸意識到計算機(jī)在數(shù)據(jù)分析中的能力和作用

整理課件計算機(jī)科學(xué)模式識別和人工智能(AI)--集中于感官問題,如:語言識別,圖像識別

--1960`s:統(tǒng)計方法與非統(tǒng)計方法的分流

--應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)與工程學(xué)的交叉如:統(tǒng)計圖像分析機(jī)器學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

--1980`s非統(tǒng)計學(xué)習(xí)方法的失敗

--flexiblemodels的出現(xiàn),如:樹,網(wǎng)絡(luò)

--應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)與學(xué)習(xí)方法的交叉整理課件數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的出現(xiàn)直接演化的結(jié)果:--AI和機(jī)器學(xué)習(xí)*1989KDD工作組2000ACMSIGKDD工作組*集中于自動發(fā)現(xiàn)

--數(shù)據(jù)庫研究*大型數(shù)據(jù)組*SIGMMODassociation

rules,scalablealgorithms--數(shù)據(jù)管理者*如何處理數(shù)據(jù)*面向客戶*工業(yè)占主導(dǎo)的,面向應(yīng)用必然性整理課件數(shù)據(jù)挖掘不同于傳統(tǒng)上的統(tǒng)計學(xué)前者:發(fā)現(xiàn)驅(qū)動(數(shù)據(jù)驅(qū)動)數(shù)據(jù)研究后者:假設(shè)驅(qū)動(人為驅(qū)動)研究數(shù)據(jù)整理課件數(shù)據(jù)挖掘模型的分類描述性模型:描述數(shù)據(jù)中的模式,用以創(chuàng)立有意義的群或子群預(yù)測性模型:在從條件中確定的模式根底上,預(yù)測一些現(xiàn)象或數(shù)值整理課件數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？英國電信需要發(fā)布一種新的產(chǎn)品，需要通過直郵的方式向客戶推薦這種產(chǎn)品。。。。。。使直郵的回應(yīng)率提高了100％整理課件數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？GUS日用品零售商店需要準(zhǔn)確的預(yù)測未來的商品銷售量，降低庫存本錢。。。。。。通過數(shù)據(jù)挖掘的方法使庫存本錢比原來減少了3.8%整理課件數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進(jìn)行分類，對每種產(chǎn)品找出最有價值