售后服務(wù)服務(wù)月活動(dòng)方案講課教案

感恩回饋溫情迎冬

——2011年冬季服務(wù)月活動(dòng)方案部門：市場(chǎng)部2024/2/11目錄活動(dòng)概述活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)執(zhí)行廣宣策略活動(dòng)開展計(jì)劃活動(dòng)績(jī)效考核費(fèi)用預(yù)算活動(dòng)效果分析目錄一、服務(wù)月主題感恩回饋溫情迎冬二、活動(dòng)時(shí)間2011年12月1日至12月31日三、活動(dòng)目的促進(jìn)用戶來廠，開展C/D類用戶招攬活動(dòng)，了解流失原因，減少客戶流失率。增加零部件銷售額。加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)與交流，開展用戶關(guān)懷，回饋新老客戶。對(duì)廣汽本田行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行宣傳，提升品牌形象，增強(qiáng)用戶的認(rèn)同感。開展老客戶轉(zhuǎn)介紹有禮及置換有禮活動(dòng)，促進(jìn)銷售。四、活動(dòng)目標(biāo)月來店臺(tái)次目標(biāo)為1547臺(tái)（8-10月平均來店臺(tái)次*110%）。月來廠收入目標(biāo)為158萬(wàn)。C類用戶月目標(biāo)數(shù)為94臺(tái)次（C類用戶521*18%=94）。D類用戶月目標(biāo)數(shù)為72臺(tái)次（D類用戶726*10%=72）。零配件銷售額目標(biāo)為108萬(wàn)（8-10月平均銷售額*107%）?；顒?dòng)內(nèi)容一、優(yōu)惠活動(dòng)：冬季關(guān)愛專項(xiàng)檢測(cè)：按車齡分類開展免費(fèi)檢測(cè)。消費(fèi)有禮：用戶到店消費(fèi)滿800元可參加幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)。預(yù)約有禮：制定預(yù)約優(yōu)惠,預(yù)約客戶除了額外享受工時(shí)8折優(yōu)惠外，還可獲贈(zèng)精美汽車精品（滯銷精品），推廣預(yù)約服務(wù)。工時(shí)優(yōu)惠：活動(dòng)期間來店維修保養(yǎng)(保險(xiǎn)公司事故定損除外)車輛可享受機(jī)修、鈑金工

時(shí)9折，油漆工時(shí)8折優(yōu)惠。愛車養(yǎng)護(hù)課堂：開展兩次愛車養(yǎng)護(hù)課堂活動(dòng)，培養(yǎng)用戶良好的用車習(xí)慣。零部件優(yōu)惠：購(gòu)合成機(jī)油送機(jī)油濾清器。轉(zhuǎn)介紹有禮：老客戶成功轉(zhuǎn)介紹新客戶購(gòu)車的贈(zèng)送1000元維修保養(yǎng)抵金券。置換有禮：二手車成功置換新車的客戶可獲贈(zèng)5000公里基本保養(yǎng)一次?；顒?dòng)執(zhí)行一、冬季關(guān)愛專項(xiàng)檢測(cè)：

按車齡分類開展免費(fèi)檢測(cè)，檢測(cè)注意事項(xiàng)：1、應(yīng)使用廣汽本田純正防凍液；2、了解客戶用車區(qū)域內(nèi)的氣溫情況，建議客戶使用品質(zhì)可靠的雨刮水；3、提醒客戶在低溫、雨雪天氣情況下，雨刮的使用注意事項(xiàng)；4、根據(jù)當(dāng)?shù)貧鉁亍⒂暄┣闆r和車主計(jì)劃行車路線，提醒客戶注意輪胎防滑。二、消費(fèi)有禮：用戶到店消費(fèi)滿800元可參加幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)。9月消費(fèi)滿800元以上的客戶為457個(gè)，10月為430個(gè)，平均占比30%。由此推算，12月服務(wù)月活動(dòng)期間，消費(fèi)滿800元的客戶預(yù)計(jì)約464個(gè)，共設(shè)置五個(gè)等級(jí)的獎(jiǎng)項(xiàng)：獎(jiǎng)品數(shù)量單價(jià)預(yù)算一等獎(jiǎng)車載冰箱、真皮儲(chǔ)物箱（滯銷精品）43751500二等獎(jiǎng)按摩器（錘錘背）101001000三等獎(jiǎng)汽車清潔蠟刷2028560四等獎(jiǎng)廣本臺(tái)歷250133250五等獎(jiǎng)雨刮精18061080小計(jì)4647390活動(dòng)執(zhí)行三、愛車養(yǎng)護(hù)課堂：

在服務(wù)月期間的開展愛車養(yǎng)護(hù)課堂活動(dòng)，培養(yǎng)用戶良好的用車習(xí)慣。

計(jì)劃12月10日、12月24日開展兩次愛車養(yǎng)護(hù)課堂。

由銷售員、客服人員對(duì)近三個(gè)月新購(gòu)車的客戶進(jìn)行活動(dòng)邀約，計(jì)劃每次15-20組客戶。

課堂內(nèi)容：1、節(jié)油奧妙2、安全駕駛知識(shí)3、輪胎養(yǎng)護(hù)4、法律講座5、純正零部件6、愛車?yán)碡?cái)7、自駕游攻略8、用車禮儀規(guī)范活動(dòng)執(zhí)行四、零部件優(yōu)惠：

活動(dòng)期間購(gòu)買合成機(jī)油的客戶送機(jī)油濾清器一個(gè)。

廣本冬季機(jī)油促銷，每10件送1件。

活動(dòng)目標(biāo)：300瓶

五、轉(zhuǎn)介紹有禮：

老客戶成功轉(zhuǎn)介紹新客戶購(gòu)車的贈(zèng)送1000元維修保養(yǎng)抵金券。

老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶來店看車，銷售員應(yīng)先到市場(chǎng)部將客戶信息登記備案，成功簽訂訂單并交車后，老客戶方可到市場(chǎng)部領(lǐng)取抵金券?；顒?dòng)結(jié)束后市場(chǎng)部將客戶信息匯總至財(cái)務(wù)部備案。六、置換有禮：

二手車成功置換新車的客戶可獲贈(zèng)5000公里基本保養(yǎng)一次。

對(duì)車齡較長(zhǎng)的飛度、思迪客戶發(fā)送活動(dòng)告知短信，結(jié)合銷售促銷活動(dòng)進(jìn)行?；顒?dòng)執(zhí)行七、流失用戶招攬為了促進(jìn)流失用戶回店，在服務(wù)月期間開展C\D類用戶招攬活動(dòng)，促進(jìn)回店。1、C類客戶招攬

對(duì)C類客戶進(jìn)行篩選，有針對(duì)性的對(duì)客戶進(jìn)行邀約，邀約客戶可免費(fèi)參加我店組織的客戶維系活動(dòng)——生態(tài)公園燒烤會(huì)（可考慮和愛車養(yǎng)護(hù)課堂一起進(jìn)行），參加活動(dòng)的客戶均可獲贈(zèng)30元維修保養(yǎng)抵金券。C類客戶憑招攬短信來店維修保養(yǎng)，可獲贈(zèng)機(jī)油濾清器一個(gè)。

2、D類用戶招攬

對(duì)D類客戶進(jìn)行篩選，有針對(duì)性的對(duì)客戶進(jìn)行邀約。D類客戶憑招攬短信來店維修保養(yǎng)?？色@贈(zèng)全車拋光一次（當(dāng)次不能使用，必須在下次來店時(shí)使用）。3、C、D類客戶到店，售后前臺(tái)由專人進(jìn)行

客服人員對(duì)來店C\D類用戶開展問卷調(diào)查，了解客戶流失原因。活動(dòng)廣宣策略一、報(bào)紙廣告（廠家要求投放）二、物料制作服務(wù)月宣傳橫幅、展架、臺(tái)卡宣傳海報(bào)（三張）愛車養(yǎng)護(hù)課堂橫幅抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)券三、客戶邀約管理內(nèi)用戶發(fā)送活動(dòng)告知短信電話招攬C/D類用戶短信、電話邀約（客服、前臺(tái)接待共同進(jìn)行）篩選車齡長(zhǎng)的客戶發(fā)送置換有禮活動(dòng)告知短信媒體日期版面《新視報(bào)》12月8日1/4《新視報(bào)》12月15日1/4活動(dòng)開展計(jì)劃時(shí)間項(xiàng)目事項(xiàng)說明前期準(zhǔn)備11月23日-29日目標(biāo)分解對(duì)各項(xiàng)來廠目標(biāo)進(jìn)行分解店內(nèi)培訓(xùn)對(duì)服務(wù)顧問、維修人員、客服人員進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)工具準(zhǔn)備確認(rèn)活動(dòng)必須零件的庫(kù)存品種、數(shù)量維修人員對(duì)檢測(cè)項(xiàng)目所需工具、工位的準(zhǔn)備11月30日廣告宣傳通過電話、短信邀約用戶活動(dòng)開展12月1日-31日活動(dòng)執(zhí)行服務(wù)月活動(dòng)開展12月10日、12月24日愛車養(yǎng)護(hù)課堂活動(dòng)總結(jié)2012年1月13日信息反饋調(diào)查問卷結(jié)果反饋活動(dòng)執(zhí)行及目標(biāo)達(dá)成PDCA分析活動(dòng)期間及店頭布置照片3張活動(dòng)績(jī)效考核C類客戶來廠績(jī)效考核

招攬基數(shù)：521臺(tái)次

來廠目標(biāo)：94臺(tái)

電話招攬目標(biāo)分解：

C類客戶來廠績(jī)效考核：

部門客服部售后前臺(tái)招攬目標(biāo)341個(gè)180個(gè)（30個(gè)/前臺(tái)接待）來廠目標(biāo)64個(gè)30個(gè)（5個(gè)/前臺(tái)接待）客服部售后前臺(tái)接待1-64個(gè)不獎(jiǎng)勵(lì)65個(gè)以上10元/個(gè)1-5個(gè)不獎(jiǎng)勵(lì)6個(gè)以上10元/個(gè)活動(dòng)績(jī)效考核D類客戶來廠績(jī)效考核電話招攬目標(biāo)分解：D類客戶來廠績(jī)效考核：

前臺(tái)接待銷售合成機(jī)油績(jī)效考核

銷售目標(biāo)：300瓶

前臺(tái)接待每銷售一瓶合成機(jī)油獎(jiǎng)勵(lì)5元。每個(gè)前臺(tái)接待保底銷售目標(biāo)40瓶，未達(dá)成扣50元/人。預(yù)約臺(tái)次考核前臺(tái)預(yù)約臺(tái)次目標(biāo)240臺(tái)

前臺(tái)接待預(yù)約目標(biāo)達(dá)成臺(tái)次40臺(tái)/人，未達(dá)成目標(biāo)扣50元/人。部門客服部招攬目標(biāo)726個(gè)來廠目標(biāo)72個(gè)客服部1-72個(gè)不獎(jiǎng)勵(lì)73-83個(gè)10元/個(gè)84個(gè)以上15元/個(gè)活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算物料名稱備注數(shù)量單價(jià)小計(jì)展廳布置展架、橫幅、海報(bào)、抽獎(jiǎng)券等800廣宣《新視報(bào)》12月8日1/4版+軟文2990抵車款《新視報(bào)》12月15日1/4版+軟文2990抵車款短信群發(fā)60000.07元420禮品一等獎(jiǎng)車載冰箱、真皮儲(chǔ)物箱43751500二等獎(jiǎng)按摩器（錘錘背）101001000三等獎(jiǎng)汽車清潔蠟刷2028560四等獎(jiǎng)廣本臺(tái)歷250133250五等獎(jiǎng)雨刮精18061080竹炭包（愛車課堂禮品）3020600水果零食愛車課堂2300600燒烤會(huì)租金、食物等20002000合計(jì)11810元活動(dòng)效果分析月來廠臺(tái)次1547臺(tái)，

產(chǎn)值目標(biāo)158萬(wàn)。按下表，可產(chǎn)生利潤(rùn)71.54萬(wàn)元。

C\D類用戶回廠166個(gè)，按客單價(jià)1021元核算，增加收入16.95萬(wàn)元。合成機(jī)油銷售利潤(rùn)分析（單位：元）

銷售300瓶合成機(jī)油，可產(chǎn)生23091元利潤(rùn)，贈(zèng)送的機(jī)油濾清器費(fèi)用在廠家定10件機(jī)油送1件的促銷中可以涵蓋，所以只需將前臺(tái)接待的提成300*5=1500元在利潤(rùn)中減去，即最終利潤(rùn)為23091-1500=21591元。收入折扣利潤(rùn)配件銷售108萬(wàn)元30.24萬(wàn)元工時(shí)收入50萬(wàn)元5.5萬(wàn)元44.5萬(wàn)元