保安員禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化

保安人員禮儀培訓(xùn)規(guī)范一、保安員禮儀形象規(guī)范的總體規(guī)定著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。二、儀容儀表與著裝①值班時(shí)間應(yīng)扣好衣扣，著制式襯衣時(shí)，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。②不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、胡須，帽沿下發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)1.5cm,前蓄發(fā)不得露于帽外，不得染發(fā)，特殊狀況只準(zhǔn)染黑色發(fā)。③不準(zhǔn)紋身，不得留長(zhǎng)指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項(xiàng)鏈、領(lǐng)飾、戒指及其他飾物，不準(zhǔn)戴有色眼鏡(眼疾除外)。④舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵澊鼉?nèi)，不準(zhǔn)上崗時(shí)吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。⑤集體活動(dòng)應(yīng)遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無(wú)端脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴(yán)禁上班期間吸煙。①保安員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的保安服，保持警容嚴(yán)整。②嚴(yán)格按照規(guī)定佩戴帽徽、肩章、號(hào)牌、飾帶，戴制式領(lǐng)帶，上班必須戴帽，戴大絨帽時(shí)，護(hù)腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。③工牌統(tǒng)一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由保安部按季節(jié)統(tǒng)一調(diào)整，上班不許著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持潔凈，衣服破洞或開(kāi)線應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換。④規(guī)定上班著黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮。⑤訓(xùn)練著迷彩服，戴迷彩帽，穿訓(xùn)練鞋，下班休閑時(shí)間不著保安服。三、基本禮儀規(guī)定1、保安員值勤應(yīng)講究、注意禮儀服務(wù)與文明用語(yǔ)，與人接觸應(yīng)具有敬禮意識(shí)。2、值崗時(shí)遇保安部主管以上領(lǐng)導(dǎo)或小區(qū)其他部門(mén)經(jīng)理查崗或通過(guò)值班崗位時(shí)，應(yīng)立正敬禮并問(wèn)候。3、進(jìn)保安部辦公室或小區(qū)辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，應(yīng)先敲門(mén)喊“匯報(bào)”,進(jìn)門(mén)后應(yīng)先敬禮。4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文獻(xiàn)資料。5、遇業(yè)主通過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)面帶微笑，起身問(wèn)好；如因事與業(yè)主、客戶交流，應(yīng)事先敬禮。6、因事需進(jìn)業(yè)主房?jī)?nèi)，應(yīng)事先敲門(mén)，征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。四、門(mén)崗保安員(固定崗)禮儀形象規(guī)范2、出車程序和操作形象規(guī)范①凡開(kāi)出轄區(qū)的過(guò)崗車輛，應(yīng)按照“示意停車、查貨驗(yàn)單、收單放行”的程序進(jìn)行。②出車驗(yàn)單查貨：凡載貨出區(qū)車輛，應(yīng)示意停車出單驗(yàn)貨，接單驗(yàn)貨可放行后，應(yīng)先敬禮，再作放行手示。③對(duì)不出示貨單的車輛，應(yīng)先問(wèn)詢：“請(qǐng)問(wèn)，車上與否有貨?”,不管對(duì)方回答有無(wú)，則都應(yīng)查驗(yàn)車載狀況。如查見(jiàn)車載有貨，應(yīng)向?qū)Ψ疥U明：“車載有貨，請(qǐng)出示出貨單”、“請(qǐng)補(bǔ)辦出貨單，謝謝合作”。如查見(jiàn)車上無(wú)貨，即作放行④若遇對(duì)方?jīng)]有出貨單、物資放行條或發(fā)票，應(yīng)禮貌規(guī)定對(duì)方返回開(kāi)具：“真對(duì)不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開(kāi)來(lái)好嗎?我們這樣做，是為了保護(hù)業(yè)主的財(cái)物不受損失”、“假如我們不這樣，就不稱職，業(yè)主是不會(huì)原諒我們的，請(qǐng)多加諒解”;對(duì)方開(kāi)來(lái)放行條后應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了!”。⑤客車出入，可不作驗(yàn)貨操作。但也應(yīng)注意車載狀況，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，也應(yīng)作禮貌的查詢。⑥凡車輛出行，皆按送出禮節(jié)規(guī)范姿式操作。⑦當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶箱包出管轄區(qū)需檢查時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“先生(小姐)您好，請(qǐng)打開(kāi)您的箱包接受檢查?！睓z查完畢應(yīng)說(shuō)：“多謝合作，再會(huì)!”。⑧行人出入，應(yīng)行注目禮或點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作。如有攜貨，也應(yīng)驗(yàn)收出貨⑨若遇來(lái)賓、領(lǐng)導(dǎo)人員出入，應(yīng)敬禮致候。⑩顧客問(wèn)路，應(yīng)先敬禮，用禮貌的語(yǔ)氣簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ疥U明地點(diǎn)。五、流動(dòng)崗(巡查崗)保安員禮儀形象規(guī)范1、站姿與走姿：流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，常常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站規(guī)定站正、站直、站穩(wěn)，走規(guī)定走軍步、走直線、走穩(wěn)重。①凡發(fā)既有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。②如見(jiàn)有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前問(wèn)詢，問(wèn)詢方式可為：“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)?”、“先生(小姐),請(qǐng)留步，請(qǐng)問(wèn)您從哪一種單位來(lái)?”。③如見(jiàn)有人攜物從樓內(nèi)走出，應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處，如有可疑，應(yīng)上前查詢，查詢語(yǔ)言為：“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)您從哪里來(lái)?能否查看一下您攜帶的箱包?”等等。④盤(pán)查往往會(huì)引起對(duì)方反感，盤(pán)查無(wú)疑點(diǎn)后，應(yīng)表達(dá)歉意，語(yǔ)言表達(dá)為：“對(duì)不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請(qǐng)走好!”被查對(duì)方如有不滿表達(dá)，應(yīng)解釋說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，這是例行公事，請(qǐng)諒解”。對(duì)于盤(pán)問(wèn)后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表達(dá)。敬禮要規(guī)范，禮送要作請(qǐng)行手式。⑤若遇客戶車輛亂停亂放，應(yīng)迅速走到車輛前側(cè)向司機(jī)敬禮后，禮貌地說(shuō)：“先生(小姐),這里不能停車，請(qǐng)你將車停在××地方，多多配合”。如對(duì)方不聽(tīng)勸阻，則應(yīng)作深入解釋：“先生(小姐),這里確實(shí)不能停車，我們這樣做是為了您好，假如其他車輛碰壞你的車(或被他人劃壞了你的車輛)我們也有責(zé)任，請(qǐng)?bào)w諒我們的難處”。⑥若遇老人或他人提重物需協(xié)助時(shí)，應(yīng)積極上前：“先生(小姐),需要協(xié)助嗎?”他人感謝時(shí)應(yīng)說(shuō)“不用謝，這是我應(yīng)當(dāng)做的”。1、進(jìn)車迎候禮儀①站姿呈工作狀態(tài)立、正式或跨立式，身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入狀況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位；②汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表達(dá)迎接，并迅速填寫(xiě)車輛入?yún)^(qū)記時(shí)③遞卡時(shí)應(yīng)目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)，同步以左手平指示意。④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)小區(qū)對(duì)來(lái)車乘員的熱情接待與禮遇。2、出車驗(yàn)卡收費(fèi)禮儀①值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車輛來(lái)向。②車停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi)。③驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，純熟地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘，請(qǐng)交停車費(fèi)××元”。④放行車輛時(shí)，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。⑤不需記卡收費(fèi)之進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作。3、答詢禮儀①凡遇問(wèn)詢，應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮，然后回答問(wèn)題。②保安人員應(yīng)熟知轄區(qū)內(nèi)路段和單位，回答應(yīng)明確快捷。③與問(wèn)詢者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ)：“先生(小姐),我能幫您什么?”“請(qǐng)問(wèn)，找哪個(gè)部門(mén)(單位)?”等等。對(duì)問(wèn)詢者不可以盤(pán)查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。保安員崗位職責(zé)保安員在保安班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)嘏沙鏊笇?dǎo)下，負(fù)責(zé)貫徹轄區(qū)內(nèi)防火、防盜、防治安事故等工作。防止多種案件的發(fā)生，保障業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)住宅區(qū)正常的公共秩序。其職責(zé)如下：一.熟悉住宅區(qū)樓宇構(gòu)造、單元戶數(shù)、樓座排列、多種公共設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場(chǎng)所的使用性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象；住宅區(qū)內(nèi)的區(qū)間道路走向、車輛和人員流動(dòng)規(guī)律。掌握住宅區(qū)全面狀況，具有住宅區(qū)治安值勤巡查必要的治安防備知識(shí)和技能。二.保安員必須統(tǒng)一著裝持證上崗(上崗證),儀容嚴(yán)整，精神飽滿，服務(wù)業(yè)主。任務(wù)，遵守文明值勤的工作制度。三.熟悉本市有關(guān)戶口管理、外來(lái)人員和暫住人員管理的政策、法規(guī)以及國(guó)家和本市有關(guān)治安條例、法令等；轄區(qū)內(nèi)按章查驗(yàn)可疑人員的物證，防止違法犯罪分子竄入小區(qū)內(nèi)作案。四.嚴(yán)格遵守紀(jì)律，按規(guī)定期間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。五.有效制止住宅區(qū)內(nèi)多種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)范的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、防礙管理工作的現(xiàn)象；嚴(yán)禁乞討、揀破爛人員進(jìn)入小區(qū)流竄。六.督導(dǎo)車輛保管的安全保管工作，督導(dǎo)住宅區(qū)道路泊車和行車的管理，保持區(qū)內(nèi)設(shè)施的各類消防、安全、交通等標(biāo)志齊全、醒目。七.積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安管理和必要時(shí)的調(diào)查、取證。八.懂得火警、匪警發(fā)生時(shí)的應(yīng)急措施，懂得某些救護(hù)常識(shí)。發(fā)生緊急事態(tài)能及時(shí)采用對(duì)的措施，萬(wàn)一發(fā)生火警或匪警等治安狀況，必須首先以最迅速度投入警情戰(zhàn)斗中去，不容許以任何借口推脫。九.學(xué)習(xí)治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有一定搏擊、對(duì)抗素質(zhì)，對(duì)違反治安條理的人和事能及時(shí)、有效的制止。十.協(xié)助調(diào)整業(yè)主間的糾紛。十一.嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，對(duì)當(dāng)班中多種異常狀況在認(rèn)真處理的前提下，做好書(shū)面交接記錄，以備查考。十二.完畢班長(zhǎng)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他業(yè)務(wù)。保安員巡查制度1、上崗時(shí)著裝整潔(穿保安制服，戴正帽子，配戴胸卡，穿黑皮鞋),儀容整潔(面部清潔，勤剃須，理短發(fā)，剪指甲),一直保持良好的精神狀態(tài)。2、按規(guī)定的路線巡查，認(rèn)真做好巡查記錄。檢查有關(guān)的如業(yè)戶名冊(cè)、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表、業(yè)戶裝修時(shí)間記錄表、業(yè)戶投訴表、通告、告知等文獻(xiàn)與否齊全，隨時(shí)記錄投訴和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題3、注意小區(qū)內(nèi)多種公共設(shè)施和消防設(shè)備與否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，對(duì)巡查區(qū)內(nèi)的可疑人和物品，進(jìn)行監(jiān)視、盤(pán)問(wèn)和檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。4、檢查有無(wú)雜物堆放在電梯間或走火通道內(nèi)，影響通行和整體環(huán)境，制止隨意刻畫(huà)、敲擊、盜竊和損毀公共設(shè)施。6、制止巡查區(qū)內(nèi)的打架、滋事等事件。7、清理亂擺賣(mài)、發(fā)傳單等閑雜人員、清理無(wú)證裝修人員。8、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好當(dāng)班記錄，交待清晰本班應(yīng)注意的事項(xiàng)。9、任何狀況下不準(zhǔn)與業(yè)主(住戶)發(fā)生沖突。10、檢查裝修施工人員與否配戴臨時(shí)工作證，施工現(xiàn)場(chǎng)與否遵守放火規(guī)定及有關(guān)裝修條例。監(jiān)督各裝修隊(duì)在施工時(shí)把門(mén)關(guān)上，在門(mén)上貼好施工許可證。11、檢查業(yè)/租戶單元的門(mén)、窗、鎖，提醒業(yè)戶注意放火防盜，發(fā)現(xiàn)單元無(wú)人且未鎖門(mén)，可在門(mén)外臨時(shí)扼守，不要私自進(jìn)入，并上報(bào)小區(qū)盡快與業(yè)戶聯(lián)絡(luò)。12、注意進(jìn)出及逗留人士，發(fā)現(xiàn)可疑人士要禮貌地進(jìn)行跟蹤監(jiān)視并問(wèn)詢，詳細(xì)記錄其容貌特性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)保安部領(lǐng)導(dǎo)。嚴(yán)禁衣冠不整或施工人員乘坐客梯。13、檢查進(jìn)出的施工用品、材料、家俱及設(shè)備，對(duì)可疑物品(匕首、撬棍、三角刀、自制火槍等管制物品)應(yīng)制止其進(jìn)入，帶出物品應(yīng)有有關(guān)部門(mén)簽發(fā)的出門(mén)條。14、配合各崗位值班人員，共同維護(hù)本轄區(qū)的秩序。15、發(fā)現(xiàn)盜竊、搶劫等刑事案件，按規(guī)定措施處理。16、檢查車場(chǎng)內(nèi)停放的車輛，丟失和損壞。18、不得私自離崗，不可防止需離崗時(shí)，及時(shí)告知班長(zhǎng)。19、遵守紀(jì)律(