保安員禮儀培訓標準化

保安人員禮儀培訓規(guī)范一、保安員禮儀形象規(guī)范的總體規(guī)定著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風紀。二、儀容儀表與著裝①值班時間應(yīng)扣好衣扣，著制式襯衣時，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。②不得留長發(fā)、大鬢角、胡須，帽沿下發(fā)長不超過1.5cm,前蓄發(fā)不得露于帽外，不得染發(fā)，特殊狀況只準染黑色發(fā)。③不準紋身，不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項鏈、領(lǐng)飾、戒指及其他飾物，不準戴有色眼鏡(眼疾除外)。④舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵澊鼉?nèi)，不準上崗時吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。⑤集體活動應(yīng)遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無端脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴禁上班期間吸煙。①保安員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的保安服，保持警容嚴整。②嚴格按照規(guī)定佩戴帽徽、肩章、號牌、飾帶，戴制式領(lǐng)帶，上班必須戴帽，戴大絨帽時，護腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。③工牌統(tǒng)一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由保安部按季節(jié)統(tǒng)一調(diào)整，上班不許著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持潔凈，衣服破洞或開線應(yīng)及時修補或更換。④規(guī)定上班著黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮。⑤訓練著迷彩服，戴迷彩帽，穿訓練鞋，下班休閑時間不著保安服。三、基本禮儀規(guī)定1、保安員值勤應(yīng)講究、注意禮儀服務(wù)與文明用語，與人接觸應(yīng)具有敬禮意識。2、值崗時遇保安部主管以上領(lǐng)導(dǎo)或小區(qū)其他部門經(jīng)理查崗或通過值班崗位時，應(yīng)立正敬禮并問候。3、進保安部辦公室或小區(qū)辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，應(yīng)先敲門喊“匯報”,進門后應(yīng)先敬禮。4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文獻資料。5、遇業(yè)主通過崗位時，應(yīng)面帶微笑，起身問好；如因事與業(yè)主、客戶交流，應(yīng)事先敬禮。6、因事需進業(yè)主房內(nèi)，應(yīng)事先敲門，征得業(yè)主、顧客同意后方可進入室內(nèi)。四、門崗保安員(固定崗)禮儀形象規(guī)范2、出車程序和操作形象規(guī)范①凡開出轄區(qū)的過崗車輛，應(yīng)按照“示意停車、查貨驗單、收單放行”的程序進行。②出車驗單查貨：凡載貨出區(qū)車輛，應(yīng)示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應(yīng)先敬禮，再作放行手示。③對不出示貨單的車輛，應(yīng)先問詢：“請問，車上與否有貨?”,不管對方回答有無，則都應(yīng)查驗車載狀況。如查見車載有貨，應(yīng)向?qū)Ψ疥U明：“車載有貨，請出示出貨單”、“請補辦出貨單，謝謝合作”。如查見車上無貨，即作放行④若遇對方?jīng)]有出貨單、物資放行條或發(fā)票，應(yīng)禮貌規(guī)定對方返回開具：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來好嗎?我們這樣做，是為了保護業(yè)主的財物不受損失”、“假如我們不這樣，就不稱職，業(yè)主是不會原諒我們的，請多加諒解”;對方開來放行條后應(yīng)說：“對不起，讓您久等了!”。⑤客車出入，可不作驗貨操作。但也應(yīng)注意車載狀況，發(fā)現(xiàn)疑點，也應(yīng)作禮貌的查詢。⑥凡車輛出行，皆按送出禮節(jié)規(guī)范姿式操作。⑦當客戶、業(yè)主、員工攜帶箱包出管轄區(qū)需檢查時，應(yīng)禮貌地說：“先生(小姐)您好，請打開您的箱包接受檢查?！睓z查完畢應(yīng)說：“多謝合作，再會!”。⑧行人出入，應(yīng)行注目禮或點頭致意迎送禮節(jié)操作。如有攜貨，也應(yīng)驗收出貨⑨若遇來賓、領(lǐng)導(dǎo)人員出入，應(yīng)敬禮致候。⑩顧客問路，應(yīng)先敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ疥U明地點。五、流動崗(巡查崗)保安員禮儀形象規(guī)范1、站姿與走姿：流動崗保安人員在流動值勤中，常常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站規(guī)定站正、站直、站穩(wěn)，走規(guī)定走軍步、走直線、走穩(wěn)重。①凡發(fā)既有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。②如見有陌生人從樓內(nèi)進出，則可上前問詢，問詢方式可為：“先生(小姐),請問找誰?”、“先生(小姐),請留步，請問您從哪一種單位來?”。③如見有人攜物從樓內(nèi)走出，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生(小姐),請問您從哪里來?能否查看一下您攜帶的箱包?”等等。④盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應(yīng)表達歉意，語言表達為：“對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好!”被查對方如有不滿表達，應(yīng)解釋說：“實在對不起，這是例行公事，請諒解”。對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表達。敬禮要規(guī)范，禮送要作請行手式。⑤若遇客戶車輛亂停亂放，應(yīng)迅速走到車輛前側(cè)向司機敬禮后，禮貌地說：“先生(小姐),這里不能停車，請你將車停在××地方，多多配合”。如對方不聽勸阻，則應(yīng)作深入解釋：“先生(小姐),這里確實不能停車，我們這樣做是為了您好，假如其他車輛碰壞你的車(或被他人劃壞了你的車輛)我們也有責任，請體諒我們的難處”。⑥若遇老人或他人提重物需協(xié)助時，應(yīng)積極上前：“先生(小姐),需要協(xié)助嗎?”他人感謝時應(yīng)說“不用謝，這是我應(yīng)當做的”。1、進車迎候禮儀①站姿呈工作狀態(tài)立、正式或跨立式，身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進入狀況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位；②汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致禮表達迎接，并迅速填寫車輛入?yún)^(qū)記時③遞卡時應(yīng)目視司機，右手將記時卡遞交司機，同步以左手平指示意。④讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進禮，要體現(xiàn)小區(qū)對來車乘員的熱情接待與禮遇。2、出車驗卡收費禮儀①值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車輛來向。②車停攔截坡前時，值崗人員應(yīng)向司機立正敬禮，并準備接卡、記時、收費。③驗卡時，值崗人員以右手接卡，純熟地驗卡、計時收費，并應(yīng)向司機報明收費數(shù)據(jù)，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。④放行車輛時，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。⑤不需記卡收費之進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作。3、答詢禮儀①凡遇問詢，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題。②保安人員應(yīng)熟知轄區(qū)內(nèi)路段和單位，回答應(yīng)明確快捷。③與問詢者交談時，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生(小姐),我能幫您什么?”“請問，找哪個部門(單位)?”等等。對問詢者不可以盤查或其他不敬語對答。保安員崗位職責保安員在保安班長的領(lǐng)導(dǎo)和當?shù)嘏沙鏊笇?dǎo)下，負責貫徹轄區(qū)內(nèi)防火、防盜、防治安事故等工作。防止多種案件的發(fā)生，保障業(yè)主生命及財產(chǎn)安全，維護住宅區(qū)正常的公共秩序。其職責如下：一.熟悉住宅區(qū)樓宇構(gòu)造、單元戶數(shù)、樓座排列、多種公共設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對象；住宅區(qū)內(nèi)的區(qū)間道路走向、車輛和人員流動規(guī)律。掌握住宅區(qū)全面狀況，具有住宅區(qū)治安值勤巡查必要的治安防備知識和技能。二.保安員必須統(tǒng)一著裝持證上崗(上崗證),儀容嚴整，精神飽滿，服務(wù)業(yè)主。任務(wù)，遵守文明值勤的工作制度。三.熟悉本市有關(guān)戶口管理、外來人員和暫住人員管理的政策、法規(guī)以及國家和本市有關(guān)治安條例、法令等；轄區(qū)內(nèi)按章查驗可疑人員的物證，防止違法犯罪分子竄入小區(qū)內(nèi)作案。四.嚴格遵守紀律，按規(guī)定期間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。五.有效制止住宅區(qū)內(nèi)多種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)范的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、防礙管理工作的現(xiàn)象；嚴禁乞討、揀破爛人員進入小區(qū)流竄。六.督導(dǎo)車輛保管的安全保管工作，督導(dǎo)住宅區(qū)道路泊車和行車的管理，保持區(qū)內(nèi)設(shè)施的各類消防、安全、交通等標志齊全、醒目。七.積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安管理和必要時的調(diào)查、取證。八.懂得火警、匪警發(fā)生時的應(yīng)急措施，懂得某些救護常識。發(fā)生緊急事態(tài)能及時采用對的措施，萬一發(fā)生火警或匪警等治安狀況，必須首先以最迅速度投入警情戰(zhàn)斗中去，不容許以任何借口推脫。九.學習治安法規(guī)，刻苦訓練，有一定搏擊、對抗素質(zhì)，對違反治安條理的人和事能及時、有效的制止。十.協(xié)助調(diào)整業(yè)主間的糾紛。十一.嚴格執(zhí)行交接班制度，對當班中多種異常狀況在認真處理的前提下，做好書面交接記錄，以備查考。十二.完畢班長和上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他業(yè)務(wù)。保安員巡查制度1、上崗時著裝整潔(穿保安制服，戴正帽子，配戴胸卡，穿黑皮鞋),儀容整潔(面部清潔，勤剃須，理短發(fā)，剪指甲),一直保持良好的精神狀態(tài)。2、按規(guī)定的路線巡查，認真做好巡查記錄。檢查有關(guān)的如業(yè)戶名冊、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表、業(yè)戶裝修時間記錄表、業(yè)戶投訴表、通告、告知等文獻與否齊全，隨時記錄投訴和發(fā)現(xiàn)的問題3、注意小區(qū)內(nèi)多種公共設(shè)施和消防設(shè)備與否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，對巡查區(qū)內(nèi)的可疑人和物品，進行監(jiān)視、盤問和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。4、檢查有無雜物堆放在電梯間或走火通道內(nèi)，影響通行和整體環(huán)境，制止隨意刻畫、敲擊、盜竊和損毀公共設(shè)施。6、制止巡查區(qū)內(nèi)的打架、滋事等事件。7、清理亂擺賣、發(fā)傳單等閑雜人員、清理無證裝修人員。8、嚴格執(zhí)行交接班制度，做好當班記錄，交待清晰本班應(yīng)注意的事項。9、任何狀況下不準與業(yè)主(住戶)發(fā)生沖突。10、檢查裝修施工人員與否配戴臨時工作證，施工現(xiàn)場與否遵守放火規(guī)定及有關(guān)裝修條例。監(jiān)督各裝修隊在施工時把門關(guān)上，在門上貼好施工許可證。11、檢查業(yè)/租戶單元的門、窗、鎖，提醒業(yè)戶注意放火防盜，發(fā)現(xiàn)單元無人且未鎖門，可在門外臨時扼守，不要私自進入，并上報小區(qū)盡快與業(yè)戶聯(lián)絡(luò)。12、注意進出及逗留人士，發(fā)現(xiàn)可疑人士要禮貌地進行跟蹤監(jiān)視并問詢，詳細記錄其容貌特性，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報保安部領(lǐng)導(dǎo)。嚴禁衣冠不整或施工人員乘坐客梯。13、檢查進出的施工用品、材料、家俱及設(shè)備，對可疑物品(匕首、撬棍、三角刀、自制火槍等管制物品)應(yīng)制止其進入，帶出物品應(yīng)有有關(guān)部門簽發(fā)的出門條。14、配合各崗位值班人員，共同維護本轄區(qū)的秩序。15、發(fā)現(xiàn)盜竊、搶劫等刑事案件，按規(guī)定措施處理。16、檢查車場內(nèi)停放的車輛，丟失和損壞。18、不得私自離崗，不可防止需離崗時，及時告知班長。19、遵守紀律(