第1講 溝通概論1

管理溝通ManagementCommunication嚴(yán)瑜筱陜西科技大學(xué)

本課程旨在掌握管理溝通基本理念，形成良好溝通意識(shí)掌握組織內(nèi)外部溝通原理及技巧提高個(gè)人人際溝通技能及領(lǐng)導(dǎo)力掌握商務(wù)寫作、演說(shuō)、面談等基本技能課堂教學(xué)說(shuō)明課堂內(nèi)實(shí)踐溝通，請(qǐng)積極參與案例討論情景模擬、團(tuán)隊(duì)游戲課堂測(cè)試快速寫作、商務(wù)演說(shuō)（商務(wù)寫作貫穿在各章節(jié)中）歡迎隨時(shí)提建議考試平時(shí)考核占40%（包括案例討論、團(tuán)隊(duì)游戲、情景模擬、寫作及演說(shuō)作業(yè)等，無(wú)故遲到早退各扣分/次、無(wú)故缺課分/次）期末考試占60%如果缺課率超過(guò)1/2（包括請(qǐng)假在內(nèi)，并以課堂隨機(jī)統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)）,本課程不計(jì)成績(jī)美國(guó)卡耐基大學(xué)研究一萬(wàn)個(gè)成功者發(fā)現(xiàn)：人每天約有60%-80%的時(shí)間花在與親人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事或顧客說(shuō)、聽、讀、寫的溝通活動(dòng)上。一個(gè)人的“智慧”、“專門技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的15%,其余85%取決于良好的人際關(guān)系和良好的人際溝通效率。為何要參與——溝通事實(shí)我們能夠記住

10%所聽到的15%所看到的20%所見(jiàn)并所聞40%與他人討論過(guò)的80%所經(jīng)歷的90%試圖講解給他人的課程內(nèi)容第一講溝通概論第二講管理與溝通第三講管理溝通的相關(guān)理論第四講組織溝通第五講群體、團(tuán)隊(duì)溝通第六講會(huì)議溝通第七講面談第八講危機(jī)溝通第九講人際沖突處理第十講傾聽第十一講非語(yǔ)言溝通第十二講口頭溝通第十三講書面溝通第十四講壓力溝通第十五講跨文化溝通第十六講未來(lái)組織的管理溝通參考書目1.《管理溝通》魏江著.高等教育出版社.20092.《管理溝通—策略與應(yīng)用》（第三版）杰拉爾丁·E·海因斯著.北京大學(xué)出版社.20053.《管理中的溝通》，孫健敏，企業(yè)管理出版社.20044.《客戶溝通就是價(jià)值》，范云峰等，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，20075.“CommunicationforManagers”(sixthedition).Sigband&Bell.InternationalThomsonPublishing.1994教學(xué)手段講座課堂討論角色扮演案例分析溝通中的角色問(wèn)題阿爾伯特:“誰(shuí)?”女王:“我是女王.”阿爾伯特:“誰(shuí)啊?”女王:“維多利亞.”阿爾伯特:“誰(shuí)啊?”女王溫柔地回答:“你的妻子這時(shí)，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。

同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過(guò)語(yǔ)言表示出來(lái)，語(yǔ)言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。

客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了。”客：“但是我今天就需要它?！狈骸皩?duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵?。”服：“我只能在星期二為你找一個(gè)。”情景1客：“我想今天得到那個(gè)小配件。”服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！狈骸罢鎸?duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”

客：“沒(méi)問(wèn)題?！狈骸罢娌缓靡馑迹瑒e的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。”情景2有人認(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已和他溝通了?！薄拔腋嬖V他們了，但是他們沒(méi)有搞清楚我的意思?！薄爸挥挟?dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通?！睖贤ā胝f(shuō)/做的實(shí)際說(shuō)/做的聽/看到的理解的反饋的第一講溝通概論學(xué)習(xí)目的了解溝通在企業(yè)管理中的作用理解溝通的基本涵義、分類及溝通過(guò)程掌握溝通的基本原則、溝通的障礙及克服技巧一、為何要學(xué)習(xí)溝通管理問(wèn)題就是溝通問(wèn)題

作為福特公司的董事長(zhǎng)，我告誡自己，必須與各界建立和諧關(guān)系，不可在溝通上無(wú)能為力。——亨利·福特

明茨伯格關(guān)于管理者的角色案例導(dǎo)讀：德國(guó)最愚蠢的銀行思考：錯(cuò)誤是怎樣產(chǎn)生的？二、溝通

（一）溝通的定義傳遞和理解信息和知識(shí)的過(guò)程了解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的途徑,雙向的任何系統(tǒng)有效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑本書的定義溝通：是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。表達(dá)傾聽反饋（二）溝通的內(nèi)涵溝通首先是信息的傳遞信息不僅要被傳遞到，還要被充分的理解有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見(jiàn)，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解的過(guò)程溝通游戲：撕紙游戲（三）溝通的意義（一）人際溝通有助于心理健康與自我完善（二）事業(yè)成功需要溝通（三）有效的溝通能夠提升組織效率四溝通風(fēng)格

低參與咨詢推銷告知高

低

聽眾參與的程度

高內(nèi)容控制程度何時(shí)采用告知/推銷風(fēng)格你掌握了足夠的信息你不需要他人的意見(jiàn)或建議你需要或想控制信息內(nèi)容何時(shí)采用咨詢/參與風(fēng)格你沒(méi)有足夠的信息你需要他人的意見(jiàn)或建議你需要聽眾提供或完善信息內(nèi)容

（四）溝通的分類

(一)言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通信息的傳遞100%=7%語(yǔ)言+38%副語(yǔ)言+55%身體語(yǔ)言等溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通物體的操縱身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置語(yǔ)速語(yǔ)氣音調(diào)音量人與人的空間位置也會(huì)直接影響個(gè)人之間的溝通，并直接導(dǎo)致溝通者具有不同的影響力例：餐巾花型的擺放可標(biāo)出主賓、主人的席位正式宴會(huì)上，？是宴會(huì)開始的標(biāo)志。烘托餐臺(tái)氣氛，突出宴會(huì)目的喜鵲、和平鴿？心心相印的花型？空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響講臺(tái)57%57%31%31%37%37%41%41%61%54%51%48%（二）正式溝通和非正式溝通

在正式組織中，成員間所進(jìn)行的溝通，可按照其途徑的不同分為正式溝通（formalcommunication）和非正式溝通（informalcommunication）。正式溝通是通過(guò)組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)進(jìn)行的，非正式溝通則是通過(guò)正式系統(tǒng)以外的途徑進(jìn)行的。根據(jù)溝通信息渠道的不同可分為正式溝通

組織根據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。如信函來(lái)往、文件傳達(dá)、召開會(huì)議定期信息交換等

按信息流向不同可分為下向溝通

外向溝通上向溝通橫向溝通斜向溝通

溝通的類型非正式溝通由于感情和動(dòng)機(jī)的需要形成的主要通過(guò)組織內(nèi)部各種社會(huì)關(guān)系進(jìn)行的溝通這種社會(huì)關(guān)系超越了單位，部門和層次溝通對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容等都是未經(jīng)計(jì)劃和難于預(yù)料的溝通的類型（續(xù)）（三）雙向溝通和單向溝通表1—1單向溝通和雙向溝通的比較因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間

信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高

接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解

滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通

噪音由于與問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過(guò)程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多（四）人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通

人際溝通：群體溝通：

組織溝通：

跨文化溝通：

（五）溝通模型

渠道接收者編碼噪音譯碼發(fā)送者反饋溝通的功能

激勵(lì)信息交流控制情感表達(dá)

溝通過(guò)程溝通過(guò)程就是發(fā)送者將信息通過(guò)選定的渠道傳遞給接受者的過(guò)程。溝通模式和溝通過(guò)程思想1編碼通道譯碼思想2噪聲反饋背景發(fā)送者接受者溝通的7要素發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度）聽眾（背景、對(duì)你的了解程度、感受、偏見(jiàn)）目標(biāo)(傳遞信息、獲得理解、保持關(guān)系、表達(dá)感情)背境（心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、文化環(huán)境）信息（直接或間接、正式或非正式）渠道（口頭的、書面的、非語(yǔ)言的）反饋（語(yǔ)言的、非語(yǔ)言的、有意的、無(wú)意的）甲方的經(jīng)驗(yàn)背景乙方的經(jīng)驗(yàn)背景溝通的要素—編碼與譯碼

完美的溝通是編碼與譯碼的對(duì)稱對(duì)稱的條件是雙方擁有類似的經(jīng)驗(yàn)在管理溝通中，必須充分考慮對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)背景，以避免理解失誤。共同的經(jīng)驗(yàn)范圍

應(yīng)注意不同的信息內(nèi)容要求使用不同的通道尤其應(yīng)注意面對(duì)面溝通的作用溝通的要素—通道

心理背景物理背景社會(huì)背景文化背景溝通的要素—通道

溝通與其說(shuō)是由溝通者本人把握，不如說(shuō)是由背景環(huán)境控制的背景心理背景（溝通者情緒、興奮點(diǎn)；對(duì)對(duì)方的態(tài)度）物理背景（場(chǎng)所布局、氛圍、色彩等）社會(huì)背景（雙方的社會(huì)角色、溝通預(yù)期、參與的其他人）文化背景（價(jià)值觀、思維模式等；性別、年齡、地域、性格氣質(zhì)等）正反饋：接收者接受并理解了信息內(nèi)容負(fù)反饋：接收者沒(méi)有接受或理解了信息內(nèi)容自我反饋從自己發(fā)出信息的過(guò)程中獲得反饋

溝通的要素—反饋

環(huán)境混亂嘈雜不堪溝通的要素—噪聲阻止準(zhǔn)確理解和解釋信息的障礙外部噪聲（外部環(huán)境的干擾）溝通的要素—噪聲（續(xù)）內(nèi)部噪聲選擇性知覺(jué)注意力程度個(gè)人偏見(jiàn)知覺(jué)水平“我們不是看到事實(shí)，而是對(duì)我們所看到的東西進(jìn)行解釋并稱之為事實(shí)?！睖贤ǖ囊亍肼暎ɡm(xù)）語(yǔ)意噪聲（

對(duì)同一符號(hào)（如語(yǔ)言詞匯）常存在不同的體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)）情景思考某項(xiàng)工作失誤，上司盛怒，誤將工作失誤的責(zé)任怪罪于你，你怎樣對(duì)待大發(fā)雷霆的上司？某員工對(duì)處罰感到委屈，向作為上司的你哭訴，你怎樣對(duì)待員工？作為值班經(jīng)理，你正在巡視，突然看到一顧客，對(duì)前臺(tái)人員拍桌子打板凳，你怎么處理？六溝通障礙及克服技巧（一）發(fā)送者的障礙◆目的不明◆表達(dá)不清◆選擇失誤◆形式不當(dāng)溝通的障礙——信息流失你想表達(dá)的100％你表達(dá)出來(lái)的80％別人聽到的60％別人理解的40％別人記住的20％別人執(zhí)行的0％溝通漏斗課堂互動(dòng)1、公司每年2月份宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門通常在1月份確定初步人選。人事部職員A與銷售部職員B閑聊時(shí)，在后者一再追問(wèn)并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚(yáng)揚(yáng)。職員們紛紛向部門經(jīng)理抱怨，部門經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問(wèn)