口腔醫(yī)療會(huì)員管理方案

口腔醫(yī)療會(huì)員治理方案目 錄第一局部：會(huì)員制方案內(nèi)容一、 實(shí)施目的二、 實(shí)施范圍三、 入會(huì)條件及有效期限四、 會(huì)員待遇及積分嘉獎(jiǎng)其次局部：會(huì)員制實(shí)施方案及治理方法一、 會(huì)員實(shí)施步驟二、 會(huì)員檔案治理三、 會(huì)員獎(jiǎng)品費(fèi)用核算四、 會(huì)員禮品治理五、 會(huì)員回訪(fǎng)效勞六、 會(huì)員治理員日常工作第三局部：會(huì)員治理組織體系以及職責(zé)一、 治理小組構(gòu)架二、 工作職責(zé)三、糾紛處理方案第四局部：各項(xiàng)表格一、入會(huì)登記表二、會(huì)員治理員報(bào)表三、 更換主治醫(yī)師申請(qǐng)表四、 禮品領(lǐng)取登記表〔臨時(shí)〕五、 會(huì)員回訪(fǎng)登記表第一局部：會(huì)員制方案內(nèi)容一、實(shí)施目的1、 為到我院就醫(yī)的患者供給更好的效勞；2、 維護(hù)醫(yī)院在患者心中的形象，通過(guò)患者讓醫(yī)院有良好的口碑；3、 提升醫(yī)院在患者中的知名度和美譽(yù)度；4、 通過(guò)到我院就醫(yī)的患者進(jìn)展口腔安康學(xué)問(wèn)的宣傳。二、實(shí)施范圍1、 到我院就診的患者；2VIP三、入會(huì)條件及期限1、自2023年10月1日以后到我院就醫(yī)的患者即可成為我醫(yī)院的會(huì)員；2、在2023年10120230分及以上者，可以成我我醫(yī)院會(huì)員；3VIP4、醫(yī)院會(huì)員承受實(shí)名終生制，自成為我醫(yī)院之日起終生可以享受我醫(yī)院的會(huì)員待遇。四、會(huì)員待遇及積分嘉獎(jiǎng)1、醫(yī)院會(huì)員可以享受以下待遇：嘉獎(jiǎng)以及提升會(huì)員級(jí)別；②醫(yī)院定期為會(huì)員進(jìn)展口腔檢查；〔X；料；⑤參與醫(yī)院組織的各項(xiàng)會(huì)員活動(dòng)；〔特別狀況下需征求會(huì)員意見(jiàn)方可供給。2、會(huì)員積分嘉獎(jiǎng)：A一次性消費(fèi)積分滿(mǎn)1000分及以上者或累計(jì)積分2023分及以上者為一般會(huì)員：〔2.3〕一次性消費(fèi)積分滿(mǎn)5000分及以上者或累計(jì)積分8000分及以上者為高級(jí)會(huì)員：1〔帶拋光脫敏；〔禮品見(jiàn)3會(huì)員禮品治理〕③贈(zèng)送美容科面部護(hù)理一次。一次性消費(fèi)積分滿(mǎn)10000分及以上者或累計(jì)積分15000分及以上者：VIPVIP診室就診；2〔帶拋光脫敏；〔禮品見(jiàn)3會(huì)員禮品治理〕④贈(zèng)送美容科面部護(hù)理一次，中醫(yī)科中草藥熱療一次。一次性消費(fèi)積分滿(mǎn)20230分及以上者或累計(jì)積分25000分及以上者：VIPVIP診室就診；2〔帶拋光脫敏；12〔氟保護(hù)漆等、全口；④會(huì)員每年可以享受一次美容科面部護(hù)理，一次中醫(yī)科中草藥熱療；⑤贈(zèng)送口腔保健禮品一份〔禮品見(jiàn)2.3會(huì)員禮品治理〕3、 留意事項(xiàng)：現(xiàn)有待遇并發(fā)放禮品〔潔牙、美容、中醫(yī)工程是否做獨(dú)立卡片發(fā)放，還是統(tǒng)一做成電子禮品工程登記在會(huì)員禮品發(fā)放電子檔案中待爭(zhēng)辯；〔該受益人假設(shè)為診則免掛號(hào)費(fèi)〕并在該會(huì)員禮品發(fā)放記錄中記錄。③積分承受終生制，不存在兌換積分和可用積分。B10002023①會(huì)員可用積分兌換不同的口腔保健產(chǎn)品。②禮品設(shè)立：a2.3b、超聲波潔牙〔帶拋光脫敏〕5000/次；c、噴砂潔牙〔帶拋光脫敏〕 6000分/次；、兒童氟保護(hù)漆防齲護(hù)理 分〔全口e、兒童窩溝封閉〔進(jìn)口材料〕2023分/顆；f、美容科面部護(hù)理 3000分/次；g、中醫(yī)科中草藥熱療 5000分/次。③每年不限領(lǐng)取次數(shù)，有可用積分會(huì)員就可到我院領(lǐng)取相應(yīng)禮品?！苍撌芤嫒思僭O(shè)為診則免掛號(hào)費(fèi)。其次局部：會(huì)員制實(shí)施方案及治理方法一、會(huì)員實(shí)施步驟1、會(huì)員入會(huì)流程：10002023分及以上者，可辦理入會(huì)，經(jīng)病人同意后，在前臺(tái)進(jìn)展個(gè)人完整資料登記〔包括姓名，身份證號(hào)，具體住址，成為我醫(yī)院會(huì)員；②在醫(yī)院電腦系統(tǒng)中具體錄入會(huì)員信息。③前臺(tái)工作人員對(duì)醫(yī)院會(huì)員所享受的待遇進(jìn)展具體講解；VIP〔或全部會(huì)員均為電子會(huì)員，不發(fā)放實(shí)體卡；〔如發(fā)放實(shí)體會(huì)員卡，會(huì)員卡遺失后，會(huì)員供給相應(yīng)證件后可掛失補(bǔ)辦。2、 會(huì)員就診流程：①一般會(huì)員參照醫(yī)院診、復(fù)診就診流程操作；②VIPVIP〔鉆石P會(huì)員建議全程專(zhuān)人引導(dǎo)，包括其介紹的顧客〕③VIPVIP和會(huì)員妥當(dāng)溝通協(xié)商處理；④VIPVIPVIP⑤VIP〔前臺(tái)或醫(yī)生〕預(yù)約介紹的朋友，醫(yī)生和前臺(tái)務(wù)必做好充分溝通、保證接待質(zhì)量；⑥VIPVIP和會(huì)員妥當(dāng)溝通協(xié)商處理。⑦會(huì)員接診醫(yī)生安排，原則上誰(shuí)的病人誰(shuí)接診，特別狀況要更換時(shí)，通過(guò)協(xié)商解決，并做書(shū)面申請(qǐng)記錄。由前臺(tái)填寫(xiě)，相關(guān)人員領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后更換。3、 會(huì)員積分嘉獎(jiǎng)實(shí)施：相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。②到達(dá)贈(zèng)送院內(nèi)效勞工程嘉獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)取方式：1：制作會(huì)員院內(nèi)效勞工程卡片，會(huì)員領(lǐng)取后持卡在規(guī)定時(shí)間內(nèi)隨時(shí)可到醫(yī)院使用。2：不發(fā)放實(shí)體卡片，會(huì)員直接到醫(yī)院隨時(shí)可以使用，從電子檔領(lǐng)取?！苍撌芤嫒思僭O(shè)為診則免掛號(hào)費(fèi)〕并在原會(huì)員禮品發(fā)放記錄中登記?！睞〕二、 會(huì)員檔案治理1、會(huì)員檔案資料實(shí)行保密原則，會(huì)員治理員以及醫(yī)院全部職工不得〔特別狀況下需征求會(huì)員意見(jiàn)方可供給。2、會(huì)員入會(huì)必需具體填寫(xiě)會(huì)員信息，并錄入“會(huì)員檔案”及醫(yī)院電子檔案。3、會(huì)員錄入的“會(huì)員檔案”及醫(yī)院電子檔案由會(huì)員治理員每星期匯總，星期一交由市場(chǎng)部進(jìn)展整理核對(duì)會(huì)員資料，對(duì)“會(huì)員檔案”進(jìn)展統(tǒng)一治理。4后交由會(huì)員治理員對(duì)有獎(jiǎng)品未領(lǐng)的會(huì)員進(jìn)展回訪(fǎng)通知。三、會(huì)員獎(jiǎng)品費(fèi)用核算1、一般常規(guī)禮品需外購(gòu)的按消費(fèi)金額1%購(gòu)置，劃分為1000元、500010000202301050元、100元、200元，四個(gè)級(jí)別來(lái)選購(gòu)〔或按相應(yīng)價(jià)格區(qū)域用院內(nèi)現(xiàn)有產(chǎn)品贈(zèng)送。2、方案B聲波潔牙〔帶拋光脫敏〕5000分/次；噴砂潔牙〔帶拋光脫敏〕 分/次；兒童氟保護(hù)漆防齲護(hù)理 分〔全口；封閉〔進(jìn)口材料〕2023分/顆；美容科面部護(hù)理 3000分/次；中醫(yī)科中草藥熱療5000分/次。4、 院內(nèi)效勞獎(jiǎng)品的費(fèi)用核算。方案1：費(fèi)用依據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)算，醫(yī)生實(shí)際收益依據(jù)相關(guān)工程正常方式賜予結(jié)算。方案2：由于能領(lǐng)取院內(nèi)效勞獎(jiǎng)品的會(huì)員都屬于有確定消費(fèi)力量的群體，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，相關(guān)費(fèi)用由醫(yī)生個(gè)人擔(dān)當(dāng)〔誰(shuí)患者誰(shuí)負(fù)責(zé)，涉及跨中醫(yī)、美容效勞的這樣實(shí)施有確定困難。四、會(huì)員禮品治理1、會(huì)員一般禮品由市場(chǎng)部統(tǒng)一申購(gòu)，并交入庫(kù)保管；2、進(jìn)展部向倉(cāng)庫(kù)申領(lǐng)，并交由收費(fèi)室統(tǒng)一發(fā)放；3〔每星期五由市場(chǎng)部和收費(fèi)室進(jìn)展核對(duì)；5、 領(lǐng)取贈(zèng)送院內(nèi)效勞的積分會(huì)員，收費(fèi)室〔或前臺(tái)〕進(jìn)展登記；5、會(huì)員使用院內(nèi)效勞工程禮品后，由收費(fèi)處進(jìn)展相關(guān)的劃價(jià)結(jié)算處理。五、會(huì)員回訪(fǎng)效勞1、回訪(fǎng)方式：、短信、信函等。2、回訪(fǎng)目的：醫(yī)院最大、最好的宣傳者；②向患者傳遞關(guān)心，并進(jìn)展安康口腔學(xué)問(wèn)的理念宣傳；到之前就解決患者的問(wèn)題，提升醫(yī)院在患者心中的形象。3、回訪(fǎng)內(nèi)容：①一般會(huì)員：感謝其選擇到我醫(yī)院就診，并詢(xún)問(wèn)就診后的恢復(fù)狀況，讓診患者感受到我們的關(guān)心，并就醫(yī)患的顧慮和疑問(wèn)進(jìn)展答復(fù)；②到達(dá)VIP積分的會(huì)員：郵寄我院的口腔醫(yī)療保健學(xué)問(wèn)的宣傳資料，。當(dāng)?shù)竭_(dá)確定潔牙周期時(shí)，提示會(huì)員到我院進(jìn)展免費(fèi)潔牙；6、 回訪(fǎng)要求：①回訪(fǎng)效勞要認(rèn)真，并對(duì)患者的要求做記錄〔見(jiàn)第四局部〕②回訪(fǎng)要專(zhuān)業(yè)，在會(huì)員提出疑問(wèn)和治療問(wèn)題時(shí)答復(fù)要專(zhuān)業(yè)。六、會(huì)員治理員日常工作及治理：指定一名前臺(tái)工作人員為會(huì)員治理員。1、治理員工作職責(zé)：①樂(lè)觀(guān)向消費(fèi)者宣傳并急躁、認(rèn)真向消費(fèi)者講解會(huì)員制方案；②會(huì)員檔案的統(tǒng)計(jì)和治理；③認(rèn)真填寫(xiě)會(huì)員登記表；④樂(lè)觀(guān)與收費(fèi)室進(jìn)展溝通，了解禮品的發(fā)放狀況以及積分狀況；員增加狀況；⑥在客戶(hù)回訪(fǎng)中，認(rèn)真記錄會(huì)員所提建議和問(wèn)題，并進(jìn)展上報(bào)。2、 治理員治理：①會(huì)員治理員統(tǒng)一進(jìn)展上崗培訓(xùn)，嫻熟把握“會(huì)員檔案”的登記內(nèi)容及系統(tǒng)中會(huì)員信息的錄入；②市場(chǎng)部會(huì)員制方案的大力推廣、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及嚴(yán)格治理；③會(huì)員電子檔案的建立、治理及核查；④認(rèn)真填寫(xiě)各項(xiàng)報(bào)表并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)；⑥準(zhǔn)時(shí)妥當(dāng)處理睬員投訴大事，并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)；⑦市場(chǎng)部會(huì)員活動(dòng)的預(yù)備、實(shí)施及監(jiān)視；⑧完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。第三局部：會(huì)員治理小組組織體系以及職責(zé)一、會(huì)員治理小組組織體系組長(zhǎng)：總經(jīng)理1人財(cái)務(wù)科16二、工作職責(zé)組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：組織、治理、監(jiān)視與考評(píng)工作。財(cái)務(wù)科具體負(fù)責(zé)各類(lèi)外購(gòu)禮品本錢(qián)核算、院內(nèi)效勞工程禮品的劃價(jià)核算與監(jiān)視。小組成員：在會(huì)員治理工作小組的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)《曲靖口腔醫(yī)院會(huì)員治理方案》院會(huì)員供給一流的專(zhuān)業(yè)效勞。三、糾紛處理方案1、會(huì)員一般投訴處理同醫(yī)院投訴治理方案執(zhí)行；2、會(huì)員在進(jìn)院治療過(guò)程中，前臺(tái)、收費(fèi)處、醫(yī)生未能主動(dòng)向會(huì)員介并引起會(huì)員投訴。投訴產(chǎn)生后會(huì)員治理小組成員必需快速協(xié)同財(cái)務(wù)、理完畢后依據(jù)關(guān)考核予以當(dāng)事人以及所屬部門(mén)相應(yīng)懲罰；3、相關(guān)工作人員在顧客交款過(guò)程中，因操作失誤或大意遺漏造成積據(jù)關(guān)考核予以當(dāng)事人以及所屬部門(mén)相應(yīng)懲罰；4、相關(guān)工作人員在會(huì)員領(lǐng)取相應(yīng)禮品時(shí)，因操作失誤或大意遺漏造成領(lǐng)取未登記，屢次重復(fù)領(lǐng)取狀況，則造成的損失由個(gè)人擔(dān)當(dāng)。5、相關(guān)工作人員不治理由未依據(jù)會(huì)員禮品規(guī)定內(nèi)容發(fā)放獎(jiǎng)品，不按打算責(zé)任人的懲罰，并通報(bào)全院。6、全部會(huì)員治理接待中消滅的其他投訴導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。第四局部：各項(xiàng)表格一、 會(huì)員登記表〔存檔每月25日上繳進(jìn)展部〕姓名：姓名：曲靖口腔醫(yī)院會(huì)員登記表性別：：誕生年月：身份證號(hào)：家庭住址：是否情愿承受回訪(fǎng)是否情愿承受回訪(fǎng)□是/否□是否情愿承受精巧雜志的郵寄投遞□是/否□是否情愿承受會(huì)員回饋活動(dòng)的邀請(qǐng)□是/否□會(huì)員簽字：日期：二、 會(huì)員治理員報(bào)表會(huì)員治理員月報(bào)表會(huì)員治理員月報(bào)表〔30〕統(tǒng)計(jì)人：統(tǒng)計(jì)截止日期：當(dāng)月辦理睬員情況(各級(jí)別會(huì)員具體人數(shù))每三個(gè)月需統(tǒng)計(jì)一次累計(jì)狀況(注明起止日期)當(dāng)月禮品發(fā)放狀況，并統(tǒng)計(jì)和預(yù)算需采存提出申購(gòu)意見(jiàn)。會(huì)員投訴狀況〔有投訴需注明投訴細(xì)節(jié)及處理結(jié)果，可加附頁(yè)〕可加附頁(yè)〕三、主治醫(yī)師更換申請(qǐng)表〔緊急狀況下可多方溝通，確認(rèn)后先安排就診，事后補(bǔ)表〕姓名：更換