KFC-營運部經(jīng)理工作指引

營運部經(jīng)理工作指引：每日：1．

根據(jù)《營運日報跟蹤表》跟進(jìn)各分店昨天營運反饋信息，及時對營業(yè)額異常分析，顧客投訴意見匯總，員工培訓(xùn)，餐廳營運問題：報損，安全，生產(chǎn)，維修，進(jìn)行指導(dǎo)和追蹤；就產(chǎn)品口味異常及配送數(shù)量及品質(zhì)和人事問題和相關(guān)部門溝通，落實解決方案回饋給店鋪。2．

就店鋪營業(yè)額狀況異常百分比（差異±10%的店鋪，店長要做回饋，負(fù)數(shù)的需找出原因以及作出相關(guān)的行動計劃）做重點跟進(jìn)：了解原因和針對現(xiàn)狀的行動計劃，給予店長指導(dǎo)和支持。（需分區(qū)對店長進(jìn)行講解培訓(xùn)，統(tǒng)一的分析表格）（見胡）3．

每日就店鋪反應(yīng)的共性問題做重點跟進(jìn)，但如涉及安全問題：人員安全，煤氣安全和食品安全第一時間下店鋪現(xiàn)場跟進(jìn)，將實際情況及解決方案和所需資源及時向直屬上司匯報。4．

將跟進(jìn)問題分類：就店鋪食品品質(zhì)、操作標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)計劃及報損由品控專員跟進(jìn)；營運督導(dǎo)負(fù)責(zé)跟進(jìn)其所管轄分店問題；將跟進(jìn)方案及結(jié)果在每日18：00（或下班）前向直屬上司以短信匯報。5．

營運經(jīng)理每日和4－5名店長電話溝通（營運督導(dǎo)每日和分店店長溝通），針對昨日店鋪營運表現(xiàn)進(jìn)行認(rèn)同鼓勵和指導(dǎo)改進(jìn)。無論是營運經(jīng)理或是督導(dǎo)到店重點關(guān)注團(tuán)隊士氣建設(shè)以及顧客滿意度及出品品質(zhì)和新產(chǎn)品促銷成績方面，詢問所需支持和給予指導(dǎo)。6．

審批店鋪重要的請示和報告，及時向店鋪回饋。7．

根據(jù)《一周工作計劃》安排工作重點。（巡店時按照巡店流程及使用巡店檢查表）（店鋪建立巡店記錄文件夾）

每周：1．

每周一召開店長，廚師長會議（每周必須有一個分區(qū)在寫字樓召開）：總結(jié)上周營運部傳達(dá)任務(wù)的執(zhí)行情況，就上周店鋪營運狀況進(jìn)行分析和總結(jié)，安排下周店鋪營運工作跟進(jìn)重點。主要內(nèi)容有：營業(yè)額，營業(yè)額提升行動計劃，成本，差異，操作標(biāo)準(zhǔn)，異物統(tǒng)計，顧客投訴，服務(wù)品質(zhì)，出品品質(zhì)，環(huán)境品質(zhì)，員工士氣，員工保留等。（分區(qū)店長，廚師長會議流程，3月27日完成；營業(yè)額及可控費用分析表格3月30日前培訓(xùn)店長及廚師長使用）2．

每周統(tǒng)計新產(chǎn)品促銷成績，認(rèn)同鼓勵優(yōu)秀并進(jìn)行分享。3．

根據(jù)《巡店流程》安排巡店：營運督導(dǎo)每周完成所轄店鋪的巡檢工作并記錄在巡店檢查表上（作為每周營運的例行會議的討論重點）；營運經(jīng)理每月完成所轄店鋪巡視工作，聽取營運督導(dǎo)及店長的匯報及對巡店發(fā)現(xiàn)問題做巡店報告，要求做出改善行動計劃及追蹤改善情況。（每半月進(jìn)行一次夜間巡店；觀察2-3家打烊工作）4．

每周在部門經(jīng)理會議就上周店鋪營運狀況[每日晨會以后花半個小時做營運討論，視需要每周或半月相關(guān)主題專門討論：團(tuán)隊建設(shè)（心態(tài)，訓(xùn)練），營銷，可控成本，品質(zhì)，（服務(wù)，速度，環(huán)境）]，下周店鋪營運重點及需其他部門協(xié)助問題進(jìn)行匯報，聽取直屬上司指導(dǎo)和取得支持。5．

每周將《一周工作報告》星期天下午六點前發(fā)送給直屬上司。附：《營運經(jīng)理及營運督導(dǎo)巡店流程》

每月：1．每季末對所屬分店周邊進(jìn)行市場調(diào)查（以書面的形式進(jìn)行匯報），分析市場環(huán)境變化，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出營業(yè)改進(jìn)措施及促銷辦法。（附顧客群及商圈調(diào)查表，4月中旬開始，先培訓(xùn)營運督導(dǎo)及企劃助理，企劃助理協(xié)助）（見胡）3．每月5號前[3號和財務(wù)進(jìn)行核對，向直屬上司提交營運報告書（營業(yè)額分析，可控費用分析，提升營業(yè)額行動計劃，改善可控費用行動計劃，下月營運重點計劃），總結(jié)財務(wù)指標(biāo)完成情況及分析原因，并每月23日合理預(yù)估下月營業(yè)額目標(biāo)（23日預(yù)估遞交營運部）。4．每月26號將下月新產(chǎn)品預(yù)數(shù)（一周）遞交給配送中心，做為前2日生產(chǎn)計劃依據(jù)。5．每月4日匯總新產(chǎn)品顧客意見調(diào)查，包括顧客希望推出的新產(chǎn)品（附產(chǎn)品顧客意見調(diào)查表）。提交給企劃助理及研發(fā)部做為新產(chǎn)品研發(fā)的參考。6．訓(xùn)練：營運督導(dǎo)每月統(tǒng)籌所轄區(qū)域管理組訓(xùn)練計劃（管理組訓(xùn)練計劃由店長提供），根據(jù)管理組訓(xùn)練計劃進(jìn)行技能評估，將技能評估結(jié)果反饋給訓(xùn)練督導(dǎo)及店長，未通過者確定下次考核時間。開設(shè)培訓(xùn)課程1－2次，主要針對提高店鋪營運表現(xiàn)，并能立即運用到工作之中的課程培訓(xùn)。（計劃6月份開始，店長廚房崗位培訓(xùn)計劃，4月1日前制定完畢，由店長自主學(xué)習(xí)，主動向營運督導(dǎo)和品質(zhì)督導(dǎo)申報考核，5月15日之前完成；針對未完成的下發(fā)獎罰措施，由廚師長晉升的店長學(xué)習(xí)樓面崗位，同上）8．根據(jù)店鋪需求及新店開鋪需要制定管理人員發(fā)展計劃：外招，內(nèi)部晉升，解聘。9．每月28日向直屬上司及總經(jīng)理遞交下月工作計劃。10．就上月店鋪各項檢測（1.五常，2.出品速度3.顧客滿意度，4.訓(xùn)練，5.品質(zhì)檢測，6.標(biāo)準(zhǔn)7