【酒店顧客投訴管理現(xiàn)狀與存在的問題分析-以某酒店為例7700字（論文）】

第一章相關(guān)理論基礎(chǔ)1.1顧客投訴處理對于顧客投訴處理應對方面來說，總體上的主體是對于企業(yè)而言的，是一種服務上的缺失所導致的顧客不滿意的結(jié)果的，而針對于這種結(jié)果來說，顧客應該及時的被給予投訴處理，但是這只是多位學者的宏觀想法，內(nèi)涵可以概括成這樣，但是并沒有達成較強的細節(jié)性共識。世界著名專家Tax和Brown就將相關(guān)的投訴處理過程，歸結(jié)為一種管理過程，在定量分析法的基礎(chǔ)上做以分析，最終得出了一些結(jié)論，這些結(jié)論是對于管理方式采取較為專業(yè)的解決對策的。同樣，在2010年的時候，中國學者程熠對于投訴處理服務也有自己的一些觀點，他認為這時候的投訴處理是企業(yè)的一種感知反應，也就是說對干服務質(zhì)量和顧客滿意度所帶來的負面情緒減少到最低的處理方式。2005年時候，學者陳忠衛(wèi)和黃曉波在基于2005年以前的資料內(nèi)容上做以總結(jié)，歸納出投訴處理的廣義與狹義的內(nèi)容，狹義方面，投訴處理只是對于企業(yè)處理服務過程中所采取的彌補方式。而廣義方面，則是對于企業(yè)來說，由內(nèi)部到外部的人員組織所共同做出對之前過失的自我矯正，以確保能夠長久的維持和顧客的關(guān)系。1.2酒店形象的內(nèi)涵解析酒店形象是一個綜合概念，它不但表現(xiàn)了酒店外在形式的各種元素，也從內(nèi)里體現(xiàn)了品牌內(nèi)涵的各種要素。酒店外在形式元素是有形、有數(shù)、有載體的，而酒店形象內(nèi)涵要素卻是無形的，但是它可以讓顧客感受得到，而且感受明顯。對酒店來說，品牌的無形要素眾多，例如美譽度、知名度、舒適感、尊貴感以及服務質(zhì)量。一般能夠表現(xiàn)這些無形要素的多為星級酒店，它們擁有自己的品牌，而形象則代表了酒店的經(jīng)營層次、服務層次、員工素質(zhì)、菜品口感及對細節(jié)服務的細致性上?？梢哉f，酒店形象直接影響了酒店的經(jīng)濟效益，甚至會為酒店帶來超出預算的利潤。但同時，酒店形象也具有一定依附性，這是依附于特定酒店主體的特定價值，換言之，某些酒店價值體現(xiàn)是獨一無二的，所以這也培養(yǎng)了顧客對酒店形象的忠誠度。當酒店真正聚集了消費者人氣，形成了自身的顧客群體，造成相當?shù)纳鐣绊懥r，就意味著酒店形象已經(jīng)形成。第二章酒店顧客投訴與酒店形象的關(guān)系2.1酒店顧客投訴的原因2.1.1因酒店的設施設備故障引起的投訴在酒店里，設施設備是為顧客提供服務的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此坦若設施設備出現(xiàn)故障，顧客的滿意度就會收到影響，同時也使顧客的不能很好的享受其旅途生活，如酒店客房電視機不能正常播放、浴室淋浴噴頭失靈、坐便池堵塞、電話機不能正常使用等問題。如果發(fā)生這些問題，顧客發(fā)現(xiàn)并告知服務員，若沒有及時安排工程部等相關(guān)人員及時修理好，就會導致顧客不滿和投訴。2.1.2因酒店的服務問題引起的投訴酒店員工服務不到位，部分員工沒有經(jīng)過專業(yè)培訓、技能不過關(guān)，而引來的投訴。如今，酒店業(yè)特別喜歡使用實習生，原因一是實習生廉價，二是實習生年輕朝氣，能為酒店注入新鮮血液，然而實習生雖然在學校里有經(jīng)過相關(guān)專業(yè)的酒店知識培訓，卻缺少實踐經(jīng)驗，以致于在工作中頻頻出錯，導致顧客投訴。再就是服務員服務態(tài)度差，缺乏應有的熱情，或是服務技能不夠熟練，服務效率低或頻頻出現(xiàn)差錯，從而引起顧客的不滿意。另外因語言，文化等差異較大，無法滿足絕大部分外賓的實際需求，在酒店服務過程中，因為酒店的服務人員沒有良好的外語口語基礎(chǔ)，令顧客誤解或者是不能與顧客進行有效的溝通，從而導致顧客投訴。2.1.3因酒店產(chǎn)品問題引起的投訴由于人們的生活水平越來越高，來酒店消費的客人往往對酒店產(chǎn)品質(zhì)量的心理預期也有所提升。如在酒店餐廳用餐后，客人肚子舒適，有些客人就會直接聯(lián)想到餐飲衛(wèi)生問題，從而對酒店甚至是相關(guān)政府部門進行投訴;若在用餐時發(fā)現(xiàn)餐盤中有異物，有些客人也會做出強烈反應;或是有些客人睡眠要求很高，對酒店客房的床墊不適應，認為過軟或過硬，也會進行投訴。2.1.4因為顧客的誤解引起的投訴有些客人對酒店客房設施設備不了解或?qū)频甑囊恍﹪H慣例、標準不熟悉也可能引起投訴。例如對客房的電話機使用不當，客人誤以為電話機是壞的，從而導致的投訴:或是在酒店收費標準方面，按照國際慣例，高星級酒店在為顧客服務時除告知的價格外還會額外加收一定比例額度的服務費，客房服務，餐飲服務，洗衣服務等只要涉及到人工服務的項目都會額外加收服務費。由于一些顧客不了解這一慣例，酒店服務人員又沒有及時告知，只有在結(jié)賬的時候才會體現(xiàn)這些費用，就導致客人的不理解、不滿意，從而導致投訴。2.2處理酒店顧客投訴的重要性2.2.1有利于酒店提升基層一線管理的水平與效果酒店基層一線崗位及人員工作的態(tài)度、效率、質(zhì)量及效果如何，會直接地引發(fā)客人的投訴問題。通過處理客人的投訴，酒店能夠盡快發(fā)現(xiàn)企業(yè)基層一線中存在的漏洞和問題，及時對問題采取補救措施，防止相關(guān)問題的再次發(fā)生，進一步積累酒店基層一線崗位管理的經(jīng)驗，完善基層一線管理的制度。2.2.2有利于酒店挽回受損的聲譽和形象客人對酒店服務的抱怨、不滿、遺憾及怒氣，有兩種可能:投訴或者不投訴。而如果客人不進行投訴，他們也會采取其它方式來宣泄不滿，向自己的新朋及好友應講述對酒店的不好印象，使酒店失去與客人溝通、道歉及改正錯誤的時機，造成聲譽受損、客戶流失。而酒店通過處理客人投訴，就增加了加強與客人溝通、消除誤解及影響、改進管理的機會。2.2.3有利于酒店及時發(fā)現(xiàn)潛在問題、積累服務經(jīng)驗酒店經(jīng)營管理過程必然問題會存在這樣那樣的問題，由于長期處在同一管理環(huán)境，管理人員和員工對內(nèi)部問題會見怪不怪，這就小利于酒店的長遠發(fā)展。通過處理客人投訴，能夠促進管理者認清自身管理工作的問題及不足之處，從而進一步積累服務管理和處理投訴問題的相關(guān)經(jīng)驗。2.2.4有利于酒店提升服務工作質(zhì)量和水平酒店通過對客人投訴進行處理，能夠持續(xù)地發(fā)現(xiàn)和解決服務質(zhì)量方面的問題，不斷改善酒店服務工作的質(zhì)量，逐步提升服務水平，有效地增強客人對酒店服務的美譽度及滿意度，進而推動酒店取得經(jīng)濟與社會雙重效益。2.3酒店顧客投訴與酒店形象的關(guān)系2.3.1無法妥當處理投訴的消極影響（1）無法妥當處理投訴的案例。災難性投訴:2016年8月17號，某酒店迎來了印度團千人大會，在該酒店的BallRoom1+2+3舉行，但是由于天氣炎熱的緣故，食物里而吃出了不干凈的東西，導致顧客體驗極差，并對酒店發(fā)起投訴，外加上參會人員大多比較重要且人數(shù)極多，導致一傳十，十傳百。雖然酒店方及時進行了道歉和賠償，但對客人造成的心理陰影以及在這口口相傳中，酒店的形象遭到了極大的創(chuàng)傷，這是止常處理投訴流程所無法解決的，也就意味著酒店對于這次顧客投訴處理的并不妥當。（2）無法妥當處理投訴帶來的消極影響。在網(wǎng)絡盛行高論自由的時代，擁有者上千萬追隨者的酒店評價軟件上，可能會出現(xiàn)對自家酒店帶有攻擊性的高語，這樣的文字又被成千上萬的消費者所觀察到，流失的就不僅僅是表而上的顧客源了，間接性地對酒店的盈利帶來了消極的影響;同時，這樣的不妥善處理，有可能會引起舊客戶的不適感，對于追求品牌忠誠度的顧客群也會產(chǎn)生一定的動蕩;無法妥善處理顧客投訴的話也會對該酒店在酒店業(yè)中的聲譽產(chǎn)生影響，對該酒店在社會上的地位和形象也會產(chǎn)生消極作用。2.3.2正確處理投訴的積極影響（1）止確處理不同類型投訴的案例。1）普通投訴:2016年12月24日下午，由于某酒店迎來一個大型商務團隊的活動，因此前臺忙得不可開交。王女士在check-in期間非常不耐煩，催過幾次也沒有得到妥善的處理于是一氣之下選擇投訴。針對這起投訴案件酒店做出了各團隊check-in挪到了酒店東翼的禮賓部的變動，使得其他顧客的check-in效率頓時提高。這樣正確處理的方法不僅解決了今后大型團隊到來時辦理入住的麻煩，同時也因為果斷的做法得到了王女士對酒店行事果斷的贊賞有加。2)危機投訴:前文中提到的2017年1月15日的因特爾年會，由于沒有辦法臨時加房導致顧客的投訴，這件事通過和收益部門的商量，同意免費幫忙升級套房。酒店的誠意和深表歉意的態(tài)度打動了因特爾團隊的會議組織者，組織者表示以后的會議和住房需求還會和酒店合作。（2）正確處理顧客的投訴帶來的積極影響。有助于改善酒店和賓客之間的關(guān)系。倘若顧客對于酒店的不滿極大的時候，普通不會選擇投訴，而是直接聲張然后再也不會入住該品牌酒店。一旦顧客做出了投訴的選擇，說明酒店有希望挽回自身形象，在做出補救措施的過程中也可能改善酒店和賓客之間的關(guān)系，挽回該客戶源。有助于提升酒店應對危機處理的能力，一家成熟的企業(yè)不可能在溫室中就能茁壯成長，它必定是經(jīng)歷過磨練的。而對顧客的投訴時，酒店自身應該擺出虛心改正的態(tài)度，這樣不僅可以很好地解決問題，也可以越來越形成酒店獨有的處事風格，更好的積累經(jīng)驗。有助于改善酒店的服務體系，提高酒店的服務水平和質(zhì)量，提高酒店的管理規(guī)章制度，以避免同樣的投訴案例再次發(fā)生。犯錯誤不可怕，可怕的是同樣的錯誤重復犯。第三章酒店顧客投訴管理現(xiàn)狀與存在的問題——以PL酒店為例3.1酒店的顧客投訴處理現(xiàn)狀3.1.1管理體系事前預防:組織結(jié)構(gòu)上，PL酒店的行政人事部下設質(zhì)檢部和大堂副理。其中質(zhì)檢部負責按照酒店的《質(zhì)量管理檢查條例》對酒店的各個部門和環(huán)節(jié)進行質(zhì)量檢查。PL酒店的三大一線部門崗位設置為:經(jīng)理——主管——領(lǐng)班一一員工。以客房為例，客房為了防止顧客有關(guān)于房間清潔衛(wèi)生方面的投訴設立了四級查房制，即員工做房后自查，領(lǐng)班普查，主管抽查，經(jīng)理巡查。另外酒店還設立有質(zhì)檢人員進行每天不少于3間的抽查規(guī)定。層層把關(guān)，堅決把合格的產(chǎn)品交給前臺對客出售。盡管酒店有了層層的管理監(jiān)督，保障酒店的基本服務質(zhì)量水平，依然會有大量的投訴產(chǎn)生。其中，有的投訴反應了酒店軟硬件的不配套，員工培訓不到位，管理尚待加強，有的投訴更是體現(xiàn)了顧客情感上的訴求。培訓上，三大一線部門，不僅每天利用開班前會的時間進行技能技巧的操作培訓，總結(jié)頭天失誤并安排當天工作重點，更有酒店強制規(guī)定每月不少于4次的系統(tǒng)化業(yè)務培訓。不僅有領(lǐng)班、主管進行的口頭培訓，更將員工的基本操作復印成冊，人手一本。酒店的每個員工進店都擁有三本手冊，即《員工手冊》上面說明基本儀容儀表，禮節(jié)禮貌，行為規(guī)范，考勤休假，防火等內(nèi)容，《簡明酒店英語手冊》和各個部門自己的《操作手冊》。事中處理:組織結(jié)構(gòu)上，PL酒店沒有給予投訴處理機構(gòu)更多的人力支持。大堂副理作為酒店負責處理投訴的主要部門，沒有相關(guān)的下屬配置也沒有專門的上級部門對其工作進行安排，培訓和督導。另外，因為銷售部工作的特殊性以及和協(xié)議單位在工作中的溝通便利，使得處理協(xié)議單位顧客的投訴也成為了銷售工作的一部分，但是這僅僅是附帶于銷售工作而進行的。由此可以看出，銷售部和大堂副理也僅僅是對顧客投訴進行一個簡單的受理、處理、部門通報和員工處罰，缺乏了對于全酒店投訴總體情況、顧客意見的一個分析，更缺少了對于類似投訴事件的監(jiān)控和預防。3.1.2PL酒店投訴處理原則、要求及流程其一:堅持“顧客是對的，我們把對讓給顧客”的服務宗旨，正確對待顧客投訴。每一個受理投訴的員工均以正確的態(tài)度面對顧客的投訴。“執(zhí)行客人總是對的”標準，克己自檢，決不容許與客人爭辯和批評客人，應敬請客人原諒，并設法滿足客人的需要，同時對客人提出的意見表示感謝。即使顧客投訴的是自己，也不與顧客爭吵。而若是代表酒店受理投訴的管理人員受理投訴則必須真誠地聽取顧客的意見，表現(xiàn)出積極解決問題的誠意。面對不同性格的顧客表現(xiàn)出不同的處理方式，展現(xiàn)酒店正常服務質(zhì)量。并且培訓員工:“顧客不一定都是對的，有時候是我們把對讓給了顧客”。投訴酒店的顧客在主觀上一定認為自己是對的，若是酒店和顧客爭一時長短而使顧客失望甚至憤怒離去。那么在互聯(lián)網(wǎng)影響如此巨大的今天將會讓酒店承擔更多的壓力且無法解釋。所以，為了使顧客“滿意而歸”，為了讓酒店減少負面口碑，酒店人一定要把對讓給客人。其二:每位員工對客人的投訴都有著不可推卸的責任。酒店授予每位員工當場處理客人投訴的權(quán)利。當顧客不滿意而提出任何要求、愿望或投訴時，酒店任何員工無論顧客所提是否屬于本人、本部門服務內(nèi)容的都必須代表酒店接待、安排、指引，采取一切措施當場解決，不可推脫或?qū)⒖腿肆淘谝贿?。對于有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應負責到底，解決不了的問題，應親自引領(lǐng)客人到大堂副理處去，或報告值班經(jīng)理。其三:兼顧顧客和酒店雙方的利益。通常而言，投訴客人都希望獲得補償。但是，所謂補償未見得一定是物資或者金錢，在處理投訴的過程中處理投訴者若能以最佳的服務態(tài)度對待顧客，滿足顧客基于面子上的一些心理需要也是一種不錯的補償。酒店管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色:一是酒店的代表，代表酒店方受理顧客投訴。因此，管理人員需要考慮酒店和員工的利益。二在他受理顧客投訴同時，也就代表了客人，需要調(diào)查事件的原委，給顧客以合理的解釋，甚至為顧客爭取損失賠償。當顧客選擇直接向酒店投訴時，也反映了顧客潛意思里相信酒店能公正妥善的處理當前所發(fā)生的問題。所以為了回報顧客的信任，爭取顧客在酒店“二次滿意”，鼓勵顧客在酒店內(nèi)部投訴解決問題，處理投訴的管理人員就必須要以公正的態(tài)度處理投訴，讓顧客滿意。3.2酒店的顧客投訴處理的不足之處3.2.1沒有明確規(guī)定酒店人員處理投訴的權(quán)限PL酒店授權(quán)酒店的每一名員工都有處理投訴的權(quán)利。但是，酒店沒有明確哪種投訴可以由基層員工處理，哪種投訴必須上報管理人員處理，也沒有明確規(guī)定并告知員工為了處理投訴其可以使用的權(quán)限。對于某些顧客投訴的問題，一線服務人員是有能力直接為客人解決的，但是受權(quán)利的限制，通常情況下，一些服務人員在接到客戶的投訴之后需要向上層領(lǐng)導匯報，再由上層領(lǐng)導進行審核批復，然后才能給客人一個答復，這樣無形之間就消耗了大量的時間，引起了顧客對酒店辦事效率的質(zhì)疑，從而影響了酒店形象的樹立。3.2.2投訴處理的行為方式不足大堂副理在處理投訴的過程當中，因為其自身以及客人雙方的原因，幾乎無法做到讓顧客移步至不引人注意的一角。往往這種情況，投訴的顧客會在酒店前臺或主要營業(yè)場所，大吵大鬧，恨不得人盡皆知，而其他顧客也會打聽或圍觀，嚴重影響酒店形象。服務人員一般都會按照酒店規(guī)定處理投訴的流程進行處理，但是在處理的過程中因為程序單板，沒有人性化的因素，往往給客人一種被敷衍的感覺，起不到相應的效果。PL酒店對投訴的重要性沒有培訓到每一個普通員工的身上，而且員工基于自身工作的繁忙，時常發(fā)生對顧客投訴敷衍塞著，不予理會的情況。3.2.3飯店員工對客人投訴的重視程度不高酒店工作人員在處理顧客的投訴的時候，往往會給根據(jù)客戶投訴事情出的大小輕重采取不同的服務態(tài)度。通常情況下，針對顧客投訴的一些小的問題，在酒店服務人員經(jīng)過簡單處理后，如果顧客不給予追求過多的追究的話，再加上酒店上層領(lǐng)導又對這些小事情的投訴不太清楚，那么服務人員就不會再對這件事情進行處理，反應出了酒店服務人員對顧客投訴的重視程度不夠，影響了酒店形象的樹立。第四章酒店處理客戶投訴的建議4.1強化對客投訴處理以打造優(yōu)質(zhì)酒店形象要打造優(yōu)質(zhì)酒店形象的話，首先需要加強對普通投訴的處理。不僅在投訴發(fā)生的時候首先需要做到改造酒店硬件設施，只有酒店的硬件設施不符合顧客的需求時，才會產(chǎn)生普通投訴的產(chǎn)生，定期檢查酒店的建筑設施是否過于陳舊，定期維護酒店的外觀，必要的話可以考慮請建筑設計師來改善酒店的裝演、裝修、色調(diào)是否還適用整個酒店的運作風格等。酒店應該對內(nèi)部的安全與工程部門定期培訓，培養(yǎng)專業(yè)技能強的團隊，有利于更好的從自身來維護酒店設施和外部裝演。其次應該做到改造酒店的服務態(tài)度，只有酒店服務態(tài)度和藹可親了，才能減少顧客的情緒不穩(wěn)定頻率，從而減少普通投訴的產(chǎn)生，打造優(yōu)質(zhì)酒店形象。4.1熟練掌握工作技能和溝通技能熟練的工作技能是高效率地完成工作的前提，這意味著員工只要知道如何第一時間地開展工作，發(fā)現(xiàn)問題也能及時解決。若技能不是很好，工作過程中會存在著較大的質(zhì)量問題，而且技術(shù)生疏以及采取的各種措施，會減少生產(chǎn)效率。如果那些員工的工作技術(shù)不熟練，顧客會覺得他們的服務不到位，舉止笨拙，耽誤他們時間。這也將影響酒店形象，降低顧客對酒店的忠誠度及滿意度。由此可見提高酒店員工技術(shù)技能也是其中極其重要的一環(huán)，工作質(zhì)量和工作效率無法得到提升，顧客的滿意度肯定也會或多或少地受到一定的影響。顧客投訴管理工作經(jīng)常要和顧客打交道，或者是為顧客提供一定的服務，同時在PL酒店內(nèi)部也要通過不同的部門進行協(xié)同工作，所以掌握如何與人進行溝通對于員工來說是極其重要的一環(huán)。所謂溝通也就是實現(xiàn)雙方之間的意見交換。好的溝通可以讓雙方快速地達到共識，從而使彼此之間的關(guān)系更加融洽。反之，失敗的溝通則會讓雙方的關(guān)系變得更加緊張，甚至還