2023年業(yè)務知識-快遞客服與營銷知識考考試歷年高頻核心考點選編附答案

（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年業(yè)務知識-快遞客服與營銷知識考考試歷年高頻核心考點選編附答案第一卷一.參考題庫(共20題)1.快遞市場定位要體現(xiàn)（）的快遞服務模式。A、客戶為中心B、降低客戶的經(jīng)營成本C、伙伴式、雙贏策略D、服務社會、服務國家2.確定開發(fā)的快遞客戶類別時，快遞企業(yè)決策層應考慮（）因素。A、快遞客戶的具體需求B、自身企業(yè)經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)狀C、競爭對手狀況D、行業(yè)發(fā)展趨勢3.下列有關(guān)網(wǎng)絡營銷方式對快遞企業(yè)的影響的說法中，正確的是（）。A、一種創(chuàng)新的營銷行為B、網(wǎng)絡營銷的效率最高C、營銷缺少精準定位D、網(wǎng)絡營銷成本高4.快遞服務人員服務時應做到（）。A、語氣謙和B、語音清晰C、語速適中D、音量適度5.開發(fā)全球性的企業(yè)客戶時快遞企業(yè)需要具備哪些條件？6.下列哪些情況屬于客戶的自然流失（）。A、客戶搬遷B、客戶死亡C、客戶企業(yè)倒閉D、客戶轉(zhuǎn)向競爭對手7.溝通的各要素中哪一項占比最大（）。A、溝通的內(nèi)容B、溝通的動作C、溝通的方法D、溝通的成效8.2010年投入使用的郵政速遞的專有呼叫中心是（）。A、11185B、11183C、10086D、100109.按照（）分類，快遞客戶需求可分為普遍性、特殊性、個性化需求。A、需求對客戶的重要程度和滿意程度B、需求的共性和個性C、需求持續(xù)時間的長短D、需求的非對稱性特點10.對于拜訪的言行方面描述正確的是（）。A、一定要主動向?qū)Ψ絾柡肂、可以先向地位、身份最高的人問候C、主人開門后可以自行進入D、就座時要同主人一起就座11.客戶關(guān)系管理的功能包括哪三個方面？12.“您看，假設用了我們公司的快遞服務以后，成本有所降低，效率也提高了，更重要的是能幫助您在最短的時間內(nèi)達成您賦予我們的使命，不是很好嗎”。以上的話應用了哪種成交方法？（）。A、直接成交法B、假定促成交易法C、迂回成交法D、迎合交易法13.與客戶交談時應避免哪些方面的語言？14.郵政EMS在E郵寶業(yè)務發(fā)展迅猛的情況下，在2010年再次推出了國際E郵寶業(yè)務。請問，這屬于哪一種品牌策略？（）A、統(tǒng)一品牌策略B、多品牌策略C、品牌延伸策略D、個別品牌策略15.請說明呼叫中心對提高客戶服務水平上有哪些作用？16.下列對于遞送名片的描述正確的是（）。A、要把名片正面正方向朝對方遞送B、互換名片時直接放入口袋C、次序是由下級或訪問方先遞名片D、介紹時，應由后被介紹的一方遞名片17.快遞企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)營銷的優(yōu)勢是（）。A、互動性B、主動傳播性C、傳播速度快D、成本低廉18.下列哪一項查詢服務是電子商務速遞客戶專門享有的？（）A、短信5185B、EMS官方網(wǎng)站C、淘寶網(wǎng)EMS專區(qū)D、營業(yè)窗口19.簡答快遞客戶調(diào)查資料的分類。20.客戶在選擇使用哪家快遞公司時，經(jīng)過至少三家快遞公司的對比，并獲取其他信息，最后從中篩選出一家快遞公司使用其業(yè)務，這類客戶是何種心理（）。A、自尊B(yǎng)、仿效C、求名D、求實第二卷一.參考題庫(共20題)1.推行電子商務速遞客戶會員制主要采取哪些做法？2.下列哪些屬于高效傾聽者的特征？（）A、專注B、以自我為中心C、謹慎D、自我保護3.快遞企業(yè)網(wǎng)站的交通量是指訪問該網(wǎng)站的人數(shù)和（）的乘積。A、所有人的網(wǎng)站停留時間B、每人在網(wǎng)站停留時間C、每人每天登陸網(wǎng)站的次數(shù)D、網(wǎng)站每天流量4.談一談快遞企業(yè)在業(yè)務旺季為減少客戶的投訴有哪些安撫客戶的技巧？5.除了快遞企業(yè)采取的先開箱后驗貨以外，代收貨款業(yè)務還應注意什么？6.現(xiàn)有的E-learning系統(tǒng)大致提供（）的功能。A、信息公告B、定期面授C、課件培訓D、在線討論和指導7.下列有關(guān)介紹順序描述正確的是（）。A、女士介紹給男士B、年輕者介紹給年長者C、客人介紹給主人D、已婚者介紹給未婚者8.顧客金字塔四級模型中盈利能力最強的客戶是（）。A、鉑金層B、重鉛層C、鋼鐵層D、黃金層9.產(chǎn)品生命周期曲線由先到后的第二個階段是（）。A、投入期B、成熟期C、成長期D、衰退期10.中餐的桌次排位依據(jù)的是（）的原則。A、以右為上B、以遠為上C、居中為上D、以近為上11.開發(fā)一位新客戶的成本一般是維護一位老客戶成本的（）倍。A、3B、5C、1/2D、412.根據(jù)不同的客戶需求設計符合個性化需求的產(chǎn)品和服務，這體現(xiàn)了（）。A、產(chǎn)品差異化B、技術(shù)差異化C、形象差異化D、市場差異化13.隨著網(wǎng)上購物和電視購物等方式的興起，（）成為客戶日益增多的業(yè)務。A、標準快件B、電子商務快遞C、代收貨款業(yè)務D、禮儀業(yè)務14.快遞企業(yè)向客戶投訴的情形道歉，下面哪些話的表述是正確的？（）A、“讓您不方便，對不起。”B、“給您添了麻煩，非常抱歉?！盋、“對于你快件的破損我很抱歉，但是確實是太忙了”D、“這都是我犯的錯，請您原諒”15.簡答接受名片的要求。16.拜訪客戶的時間最長不要超過（）。A、15分鐘B、30分鐘C、1個小時D、2個小時17.中國郵政速遞在下列（）方面在國內(nèi)具有絕對的優(yōu)勢？A、運送費用B、服務價格C、網(wǎng)絡支撐D、服務人員素質(zhì)18.如果在網(wǎng)上去購買一本圖書快遞到收件人手中的時間特別慢，會使收件人無法容忍而放棄網(wǎng)上購書。以上現(xiàn)象符合電子商務的哪一經(jīng)濟特點？（）A、競爭性B、協(xié)同性C、個性化D、長尾效應19.無差異性營銷策略是把快遞市場把（）作為目標市場。A、整體市場B、單個細分市場C、兩個細分市場D、兩個以上細分市場20.下列對于快遞直營模式的特點描述正確的是（）。A、利益一體化B、利益多元化C、服務品質(zhì)低D、服務品質(zhì)穩(wěn)定第三卷一.參考題庫(共20題)1.下列對于傾聽的注意事項描述正確的是（）。A、盡可能地讓客戶多說話B、不要對客戶的話做回應C、客戶的要點要全部記下來D、對待有情緒的話不要過分敏感2.馬斯洛需求層次論由低到高的第三層是（）。A、生理需求B、社交需求C、安全需求D、尊重需求3.針對國際ebay網(wǎng)站，挖掘國際電子商務速遞需求，大力推廣（）業(yè)務。A、中美經(jīng)濟快遞B、中日經(jīng)濟快遞C、中俄經(jīng)濟快遞D、中英經(jīng)濟快遞4.簡答麥肯錫的市場細分程序七步法。5.物品類郵件的持有方式正確的是（）。A、用手夾在腰間B、單手拿C、過大時可頂在頭上D、雙手捧在手心6.對那些直接以洽談業(yè)務為目的的客戶的接待屬于（）。A、網(wǎng)點接待B、銷售接待C、社交接待D、投訴接待7.一般情況下，直轄市、省會城市主要局所的營業(yè)人員應當提供（）、啞語服務。A、法語B、日語C、英語D、韓語8.與客戶談話時，應保持適當?shù)纳眢w距離。對熟悉的客戶在（）。A、50-60cmB、70-80cmC、80-90cmD、60-70cm9.拜訪前需要做好哪些準備工作呢？10.分別談談產(chǎn)品生命周期四個階段的市場策略。11.舉例說明在快遞大客戶開發(fā)中的流程分解？12.郵政電子商務速遞的優(yōu)勢是什么？13.EMS的優(yōu)+服務中的“+”指的是（）。A、優(yōu)秀、領先B、充分展示中國郵政速遞先進、優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品C、服務的差異化D、對“時限、服務、產(chǎn)品、安全、承諾”的進一步優(yōu)化14.影響中高端客戶購買行為的主要因素有哪些？結(jié)合實際詳細說明。15.市場咨詢法的優(yōu)點是（）。A、比較節(jié)省時間B、信息客觀準確C、費用較低D、適用地域范圍廣16.簡述坐姿的注意事項。17.快遞企業(yè)尋找新的尚未被占領但有潛在需求的市場，這屬于哪種市場定位策略？（）A、避讓定位策略B、迎頭定位策略C、重新定位策略D、創(chuàng)新定位策略18.簡述電子商務快遞大客戶的挖掘方法。19.顧客導向定價法包括（）。A、理解價值定價法B、需求差異定價法C、目標收益定價法D、逆向定價法20.下列哪些屬于為企業(yè)客戶提供的增值服務范疇。（）A、上門派送B、短信提醒C、代收貨款D、網(wǎng)絡主動查詢第一卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:C2.正確答案:A,B,C,D3.正確答案:A,B4.正確答案:A,B,C,D5.正確答案:除了有在價格、安全、時限和服務質(zhì)量做到更好，更重要的是要不斷強化自己的國際運送線路，以滿足全球性的企業(yè)客戶的國際快件業(yè)務覆蓋范圍。6.正確答案:A,B,C7.正確答案:B8.正確答案:B9.正確答案:B10.正確答案:A,B,D11.正確答案: （1）市場營銷 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。 （2）銷售過程 銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。 （3）客戶服務 客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。12.正確答案:B13.正確答案: 粗魯侮辱性的語言、諷刺挖苦性的語言、不耐煩催促的語言、具有人身攻擊性的語言和宗教民俗、禁忌性語言等。 泄露內(nèi)部商業(yè)機密的語言、泄露黨和國家機密的語言、損害快遞公司或領導的語言、重傷競爭對手的語言。14.正確答案:C15.正確答案: 1.提高了客戶滿意度和忠誠度： 實現(xiàn)了統(tǒng)一的服務窗口、并用多媒體交互方式為客戶提供一站式服務，同時服務過程可實現(xiàn)閉環(huán)，讓企業(yè)客戶服務變被動為主動，在競爭日益激烈的通信市場上，使快遞公司和客戶更進一步的結(jié)合在一起，使得客戶感到自己受到關(guān)注，提高了客戶滿意度； 2.整合了業(yè)務資源，降低服務成本 將以前分散的各業(yè)務系統(tǒng)集中于呼叫中心統(tǒng)一接入處理，降低了維護成本，同時實現(xiàn)了多種的增值服務功能，這樣不但提高的服務質(zhì)量而且降低了服務成本。 3.增強了現(xiàn)有的市場渠道 客戶通過統(tǒng)一的接入渠道進入呼叫中心，座席代表能快速的提高多種服務，甚至將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項親切服務。座席代表通過輕松地訪問客戶的概況和業(yè)務記錄，能更快地得到客戶信息，同時客戶也將被推薦得到更準確的服務和問題解決途徑，座席代表能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務，使得潛在的客戶得到挖掘。 4.提高了服務人員的工作效率 座席代表（Agent）是客戶服務中心的實際生產(chǎn)人員，通過他（她）們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業(yè)的認同很大程度就是對座席代表服務質(zhì)量的認同。利用呼叫中心系統(tǒng)先進技術(shù)手段以及合理的培訓、組織，同時通過呼叫中心提供的全面的運營管理功能（全程監(jiān)控功能、質(zhì)檢），進一步完善了座席代表的服務質(zhì)量考核，使其服務水平不斷提高，并使不同座席代表的服務差異盡可能的縮小。 5.提供了對快遞企業(yè)的市場分析數(shù)據(jù) 呼叫中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。系統(tǒng)提供了強大、靈活的報表統(tǒng)計工具，用戶可以將這些市場數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計分析，對快遞企業(yè)業(yè)務的開拓起到一定的促進作用。這是客戶服務中心在運營中會不斷升值的原因之一，呼叫中心系統(tǒng)為真正實現(xiàn)從服務中心到利潤中心轉(zhuǎn)變的最終目標打下了扎實的基礎。16.正確答案:A,C17.正確答案:A,B,C,D18.正確答案:C19.正確答案: （1）客戶所在行業(yè)類包括快遞客戶所在行業(yè)的資料和信息，從行業(yè)角度獲得的快遞客戶需求。 （2）中高端客戶類包括中高端客戶對寄遞快件在安全方面的要求，對運費的要求、對速度的要求、對快件的價值大小的要求等。 （3）大眾客戶類（包括普通的企事業(yè)單位和個人） 包括大眾客戶對寄遞快件或包裹在安全方面的要求、對運費的要求、對速度的要求、對快件的價值大小的要求等。20.正確答案:D第二卷參考答案一.參考題庫1.正確答案: 率先在本地地區(qū)試行電子商務速遞客戶積分送禮，基于現(xiàn)有當?shù)氐乃龠f電子商務客戶，嘗試郵費兌換積分禮品活動，提高客戶粘度。 建立電子商務速遞客戶信息庫，收集電子商務速遞會員手機信息，定期進行客戶關(guān)懷，傳遞最新客戶促銷信息。 加強與淘寶大學、淘寶商盟合作，支持各地市公司開展電子商務速遞會員淘寶知識培訓，匯聚網(wǎng)商。2.正確答案:A,C3.正確答案:B4.正確答案: （1）為客戶送上慰問信。 主要做法是在郵件包裝的背面附上一封致客戶函，主要內(nèi)容是告知客戶旺季已經(jīng)來臨，近期郵件量猛增，郵件時限可能會受到影響等，最后對客戶的理解表示感謝，并致以節(jié)日的問候等。這種主動出擊進行旺季預警處理的辦法，比坐等客戶投訴要更加積極誠懇。客戶有了心理準備，遇到問題時也會較易接受。 （2）關(guān)心郵件動態(tài)，主動致電、發(fā)送短信或電子郵件給郵件逾限的客戶。 客服人員的職責范圍貫穿售前、售中及售后，只重視攬投安排和處理客戶投訴是不完善的客服體系。對于未達到服務承諾時限的郵件，客服人員應第一時間跟蹤到郵件信息，并在1～2天內(nèi)主動聯(lián)絡收件人。因為這一時間段是最容易引起客戶投訴的，客服人員如果在此時能主動向客戶解釋原因，并積極催投，能有效降低客戶投訴率。得知自己的郵件有專人全程跟蹤，客戶也會有更加貼心的體驗，進一步緩和此前積累的情緒。 （3）重視輿論壓力，防止事態(tài)擴大。 信息社會瞬息萬變，網(wǎng)絡及媒體的傳播力量早已不容忽視，稍有覺悟的快遞企業(yè)均建立了輿情監(jiān)督部門，由專人負責搜集負面信息，并及時進行處理?？爝f公司的網(wǎng)站受到攻擊、被重要媒體大規(guī)模跟蹤報道、被微博迅速轉(zhuǎn)發(fā)擴散。這些往往是客戶在客服專線投訴未得到妥善解決后，引發(fā)的對快遞公司的攻擊行為。亡羊補牢，為時不晚。客戶投訴一旦出現(xiàn)，快遞公司一定要取得與投訴客戶的聯(lián)系，向客戶道歉，給予一定的損失賠償，并在網(wǎng)站或媒體以謙虛的態(tài)度做出正面回應，爭取廣大客戶的諒解。5.正確答案:需要政府和社會的共同監(jiān)督，需要工商、媒體、物流、消協(xié)等多個部門合作對電視購物公司、商品制造和提供企業(yè)進行監(jiān)管。同時快遞行業(yè)必須出臺相關(guān)的規(guī)范。6.正確答案:A,C,D7.正確答案:B8.正確答案:A9.正確答案:C10.正確答案:A,B,C11.正確答案:B12.正確答案:D13.正確答案:B,C14.正確答案:A,B15.正確答案: 必須起身接受名片 應用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?接收的名片不可來回擺弄 接收名片時，要認真地看一遍或念一遍，特別是碰以生字、難字，一定要向?qū)Ψ秸埥?，以免鬧笑話。 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。16.正確答案:D17.正確答案:C18.正確答案:B19.正確答案:A20.正確答案:A,D第三卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A,D2.正確答案:B3.正確答案:A,D4.正確答案: 選定產(chǎn)品市場范圍； 列舉潛在客戶的基本需求； 了解不同潛在客戶的不同要求； 抽掉潛在客戶的共同要求，而以特殊需求作為細分標準； 根據(jù)潛在客戶基本需求上所存在的差異，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每一個群體或子市場一定的名稱； 進一步分析每個細分市場的需求與購買行為特點，并分析其原因，以便在此基礎上決定是否可以對這些細分市場進行合并，或作出進一步細分； 估計每一細分市場的規(guī)模。5.正確答案:A,D6.正確答案:B7.正確答案:C8.正確答案:B9.正確答案:了解拜訪對象的個人及公司資料；準備拜訪時需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本。10.正確答案: 生命周期的四個階段呈現(xiàn)出不同的市場特征，企業(yè)的營銷策略也就以各階段的特征為基點來制定和實施。 1.投入期：此時營銷突出一個“短”字，就是盡量縮短投入期的時間、迅速打開市場，加快向成長期的過渡。企業(yè)主要從促銷和價格來考慮。比如注重早期的市場推廣、加大廣告的宣傳力度、穩(wěn)定產(chǎn)品各方面性能與形象等。 2.成長期：性能那個基本穩(wěn)定，銷售量不斷增長，競爭者不斷進入，市場競爭加劇。此時營銷策略的核心是盡可能地延長產(chǎn)品的成長期，重在突出一個“穩(wěn)”字，比如進行廣告宣傳、提高產(chǎn)品服務質(zhì)量、開發(fā)增值服務、開發(fā)新客戶等。 3.成熟期：企業(yè)只要保持市場占有率，就可以獲得穩(wěn)定的收入和利潤，但企業(yè)要解決好運營能力與銷售之間的矛盾。企業(yè)的營銷策略突出一個“改”字，采取積極的對策，做到有效的改革，比如，重新細分市場，開拓新的市場、改進產(chǎn)品，吸引新客戶、創(chuàng)新營銷組合手段等。 4.衰退期：在這個時期，利潤和銷量都下降，大量競爭者退出，客戶消費習慣發(fā)生轉(zhuǎn)變等情況。此時，企業(yè)營銷策略要突出一個“轉(zhuǎn)”字，決定采取什么策略，比如，繼續(xù)維持、等待退出、集中力量到最有利的細分市場上，或者也可以主動收縮放棄。11.正確答案: 比如，派專人負責從網(wǎng)絡、報紙、電視等途徑搜集客戶信息；而負責初步意向性接觸的工作由電話營銷人員負責；對有意向的客戶，則安排善于同客戶面對面溝通的“跑外”銷售人員來負責；達成基本合作意向后，或客戶有專業(yè)性的問題時，派精通專業(yè)的人員與客戶洽談合作細節(jié)并做出進一步溝通，合同談下來后，交由負責客戶關(guān)系的專人進行客戶維護；還要建立科學的制度與流暢的信息化模式，使