某家政服務(wù)公司現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理講義

家政效勞公司

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理韓旺辰當(dāng)前家政效勞公司管理存在問題裙帶關(guān)系影響企業(yè)正常運(yùn)作。家族味道濃。由親屬及朋友參與到企業(yè)管理重要的位置上。局部能力缺乏及工作態(tài)度不端正的人依靠老板的關(guān)系影響企業(yè)正常秩序與員工工作積極性。沒有健全的組織系統(tǒng)，職權(quán)和責(zé)任劃分不明確。經(jīng)營者包辦一切，越權(quán)行事。部門之間協(xié)調(diào)就能處理的事情，上層領(lǐng)導(dǎo)要管，影響了中層領(lǐng)導(dǎo)的工作，造成管理混亂。缺乏“例外管理〞。情緒化管理，缺乏嚴(yán)格的管理制度。有法不依，憑領(lǐng)導(dǎo)情緒的好壞管理，隨意性大，給整個(gè)企業(yè)管理帶來混亂。家政行業(yè)存在的三大問題家政公司從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，缺少培訓(xùn)，疏于約束和管理；家政公司自身管理不標(biāo)準(zhǔn)，局部公司缺乏誠信，一旦遇到消費(fèi)糾紛，以各種理由推脫責(zé)任；業(yè)內(nèi)“黑家政〞橫行。

現(xiàn)代家政效勞公司經(jīng)營管理新理念二八法那么意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托提出80%的收入來源于20%的客戶〔大客戶，重度消費(fèi)者〕；公司里20%的員工完成80%的業(yè)績；行業(yè)內(nèi)20%的強(qiáng)勢品牌占據(jù)80%的市場；要求管理者在工作中要抓關(guān)鍵人員、關(guān)鍵用戶、關(guān)鍵工程、關(guān)鍵崗位。藍(lán)海戰(zhàn)略

“紅海〞是競爭極端劇烈的市場，但“藍(lán)海〞而是一個(gè)通過差異化手段得到的嶄新的市場領(lǐng)域，企業(yè)憑借其創(chuàng)新能力獲得更快的增長和更高的利潤。即使競爭再劇烈的市場一樣會(huì)有市場空白存在，發(fā)現(xiàn)市場空白并第一時(shí)間介入——藍(lán)海戰(zhàn)略市場細(xì)分按照消費(fèi)者欲望與需求把因規(guī)模過大導(dǎo)致企業(yè)難以效勞的總體市場劃分成假設(shè)干具有共同特征的子市場，處于同一細(xì)分市場的消費(fèi)群被稱為目標(biāo)消費(fèi)群，相對于群眾市場而言這些目標(biāo)子市場的消費(fèi)群就是分眾了。企業(yè)有限的資源是市場細(xì)分的根底現(xiàn)代企業(yè)由于受到自身實(shí)力的限制，不可能向市場提供能夠滿足一切需求的產(chǎn)品和效勞。企業(yè)必須進(jìn)行市場細(xì)分，選擇最有利可圖的目標(biāo)細(xì)分市場，集中企業(yè)的資源，制定有效的競爭策略，以取得和增加競爭優(yōu)勢。市場細(xì)分的精髓在于差異。選擇的核心市場要與與眾不同，產(chǎn)生區(qū)分與差異，才能夠在消費(fèi)者心中留下位置。市場細(xì)分的精髓在于犧牲；市場定位少即是多，多即是少，舍即是得。舍得需要大智慧；真正的大智慧不是看你要什么，而是看你不要什么。市場細(xì)分的精髓在于堅(jiān)持。要堅(jiān)持細(xì)分市場的連續(xù)性，一貫性，連貫性；世界著名品牌專家韋爾哥：“一旦產(chǎn)生了一個(gè)簡單而堅(jiān)決地想法，只要你不停地重復(fù)，終會(huì)使之變成現(xiàn)實(shí)。提煉，堅(jiān)持，重復(fù)----是成功的法寶。〞家政公司按效勞內(nèi)容可分細(xì)分為：高，中，低檔；住家保姆;國內(nèi)家庭保姆和涉外保姆等；鐘點(diǎn)工：清潔工、鐘點(diǎn)廚師等；特殊護(hù)理：月子保姆、傷病老特別護(hù)理等；家居美化：插花、家居布置等；高級(jí)管家等；“獨(dú)特的銷售主張〞向消費(fèi)者說一個(gè)“獨(dú)特的銷售主張〞〔賣點(diǎn)〕。對消費(fèi)者提出一個(gè)建議，即買本產(chǎn)品將得到的明確利益；“一招鮮，吃遍天〞。這一“賣點(diǎn)〞是該企業(yè)獨(dú)具的，競爭企業(yè)不能提出或不曾提出的；這一“賣點(diǎn)〞必須具有足夠力量吸引、感動(dòng)廣闊消費(fèi)者，招徠新顧客。特許經(jīng)營特許經(jīng)營指特許者將自己所擁有的商標(biāo)〔包括效勞商標(biāo)〕、商號(hào)、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動(dòng)，向特許者支付相應(yīng)的費(fèi)用。連鎖經(jīng)營經(jīng)營同類商品或效勞的假設(shè)干個(gè)企業(yè)，以一定的形式組成一個(gè)聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進(jìn)行專業(yè)化分工，并在分工根底上實(shí)施集中化管理，把獨(dú)立的經(jīng)營活動(dòng)組合成整體的規(guī)模經(jīng)營，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。特許經(jīng)營與連鎖經(jīng)營的區(qū)別產(chǎn)權(quán)關(guān)系不同。特許經(jīng)營是獨(dú)立主體之間的合同關(guān)系，各個(gè)特許加盟店的資本是相互獨(dú)立的，與總部之間沒有資產(chǎn)紐帶；由于利用他人的資金迅速擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，所需資金較少。連鎖店都屬于同一資本所有，各個(gè)連鎖店由總部所有并直接運(yùn)營、集中管理，易受到資金和人員的限制。

管理模式不同。特許經(jīng)營是特許經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓，是通過特許者與被特許者簽訂特許經(jīng)營合同形成的。加盟店的人事和財(cái)務(wù)關(guān)系相互獨(dú)立，特許人無權(quán)進(jìn)行干預(yù)。連鎖經(jīng)營中，總部對各分店擁有所有權(quán)，對分店經(jīng)營中的各項(xiàng)具體事務(wù)均有決定權(quán)，分店經(jīng)理作為總部的一名雇員，完全按總部意志行事。特許經(jīng)營的類型直接特許--特許者將特許經(jīng)營權(quán)直接授予特許經(jīng)營申請者，獲得特許經(jīng)營權(quán)的被特許者按照特許經(jīng)營合同設(shè)立特許點(diǎn)，開展經(jīng)營活動(dòng)，不得再行轉(zhuǎn)讓特許權(quán)。區(qū)域特許--由特許者將在指定區(qū)域內(nèi)的獨(dú)家特許經(jīng)營權(quán)授予被特許者，該被特許者可將特許經(jīng)營權(quán)再授予其他申請者，也可由自己在該地區(qū)開設(shè)特許點(diǎn)，從事經(jīng)營活動(dòng)。對加盟店的好處享受現(xiàn)成的商譽(yù)和品牌。防止市場風(fēng)險(xiǎn)。投資一家業(yè)績良好且有實(shí)力的特許商，借助其品牌形象、管理模式以及其他支持系統(tǒng)，其風(fēng)險(xiǎn)大大降低。分享規(guī)模效益。包括：采購規(guī)模效益、廣告規(guī)模效益、經(jīng)營規(guī)模效益、技術(shù)開發(fā)規(guī)模效益等。獲取多方面支持?？蓮奶卦S商處獲得多方面的支持，如培訓(xùn)、選擇地址、資金融通、市場分析、統(tǒng)一廣告、技術(shù)轉(zhuǎn)讓等。具備“十個(gè)統(tǒng)一〞的特征：即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一商號(hào)、統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一服飾裝飾、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一經(jīng)營形式、統(tǒng)一倉儲(chǔ)運(yùn)輸、統(tǒng)一售后效勞、統(tǒng)一管理體系。

對特許商的好處在實(shí)行集中控制的同時(shí)保持較小的規(guī)模，賺取合理利潤，不涉及高資本風(fēng)險(xiǎn)。加盟店對所屬地區(qū)有深入的了解，更容易開掘出企業(yè)尚沒有涉及的業(yè)務(wù)范圍。特許商不需要參與加盟者的員工管理工作，不必兼顧加盟商的日?，嵤?。不擁有加盟商的資產(chǎn)，不必承擔(dān)保障資產(chǎn)平安的責(zé)任。進(jìn)行特許經(jīng)營要考慮的問題受許人需要什么樣的技術(shù)。受許人不僅愿意購置你的特許經(jīng)營權(quán)，是否還有能力按照你的標(biāo)準(zhǔn)開展經(jīng)營。我的技術(shù)要求十分專業(yè)，嚴(yán)格，受許人能否學(xué)得會(huì)？受許人能否招到適合的人才？我有能力培訓(xùn)受許人嗎？我現(xiàn)有的人員有能力控制特性經(jīng)營系統(tǒng)嗎？我還有財(cái)力聘請高級(jí)管理人才嗎？我是否有能力提供高標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)性培訓(xùn)，提供各種效勞嗎？我的特許經(jīng)營叫價(jià)多少?受許者是否有利可圖嗎？特許經(jīng)營的問題協(xié)議；培訓(xùn)；經(jīng)營理念、運(yùn)作方式等等監(jiān)管；家政效勞公司管理一般模式中介方式的優(yōu)點(diǎn)：投資資金較少、管理較為簡單；中介完成后不必花太大精力進(jìn)行后續(xù)效勞；缺點(diǎn)：難以保證所提供的效勞質(zhì)量，難以樹立口碑，中介是“一錘子買賣〞，只能收取一次性中介費(fèi)，營利有限，公司缺乏成長性，難以做大，無法形成品牌。全程企業(yè)化方式〔員工制〕：家政員是公司員工，外出效勞代表公司。缺點(diǎn)：投資資金較大〔要100萬元左右〕，管理難度較大，運(yùn)作本錢高；優(yōu)點(diǎn)：能保證較好的效勞質(zhì)量易于樹立口碑和品牌，公司成長開展性較好。資金少、自身管理水平有限，選擇中介式家政效勞公司；長期開展，家政公司做大、做好，選擇全程企業(yè)化〔員工制〕方式。家政效勞公司的一般正規(guī)化管理建立公司、保姆、客戶“鐵三角〞關(guān)系：保姆受雇于公司，由公司發(fā)放工資并管理，從自由職業(yè)者變成“職業(yè)工人〞，獲得歸屬感；公司與家庭雇主簽訂勞務(wù)合同，保姆作為效勞代表進(jìn)駐客戶家庭。公司成立督導(dǎo)部，每100戶客戶配有一名專職督導(dǎo)員，通過家訪、電話等方式，監(jiān)督效勞質(zhì)量，管理和教育保姆，協(xié)調(diào)雇主和保姆的關(guān)系。建立培訓(xùn)基地，抓好崗前素質(zhì)教育。保姆上崗前都進(jìn)行近一個(gè)月的全封閉崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：職業(yè)道德、禮儀禮節(jié)、采買記賬、居室保潔、家電使用、菜肴加工、烹調(diào)技術(shù)、服裝洗燙、老幼看護(hù)、孕產(chǎn)護(hù)理、兒童啟蒙等勞動(dòng)技能及效勞心態(tài)訓(xùn)練、平安常識(shí)、法律條例、公司紀(jì)律等。提高勞動(dòng)技能，使之進(jìn)入家庭后能提供良好效勞；訓(xùn)練其有良好的職業(yè)心態(tài)，融入北京大城市的生活，善于與雇主間建立良好的關(guān)系。建立平安保障體系。公司嚴(yán)把來源關(guān)，力求保姆來源清楚，歷史清白。通過法律培訓(xùn)，講授與保姆工作有關(guān)的盜竊、傷害等法律處分；強(qiáng)化平安意識(shí)。引入保險(xiǎn)機(jī)制，與保險(xiǎn)公司簽訂合同，“家政效勞綜合險(xiǎn)〞，因保姆的原因致使客戶人身意外傷害、財(cái)產(chǎn)損失，可獲保險(xiǎn)公司賠償。引進(jìn)高素質(zhì)管理、培訓(xùn)人才，加強(qiáng)管理隊(duì)伍。建立客戶效勞部、督導(dǎo)部、培訓(xùn)基地、外聯(lián)部等較完善的管理架構(gòu)；管理人員應(yīng)具備一定的學(xué)歷與工作背景；并全公司要不斷地以現(xiàn)代管理理念進(jìn)行培訓(xùn)提升素質(zhì)。

規(guī)章制度的制定與執(zhí)行執(zhí)行前的“民主議事〞制度。鼓勵(lì)員工提出建議。決策層要聽取員工的意見。制定完善的規(guī)章制度要交付中層領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)討論。執(zhí)行中的公開制度。規(guī)章制度要遵循“定性、定度、定時(shí)〞的三確定原那么，公開透明地公布，上墻。執(zhí)行后的“問責(zé)賞罰〞制度。問責(zé)，是精神層面的詰問、責(zé)備；賞罰，那么是物質(zhì)層面的獎(jiǎng)勵(lì)或處分?，F(xiàn)代管理的“熱爐法那么〞熱爐火紅,不用手去摸也知道會(huì)灼傷人——警告性原那么。對下屬進(jìn)行規(guī)章制度教育,警告不要觸犯規(guī)章制度,否那么會(huì)受到懲罰。碰到熱爐,肯定被灼傷——嚴(yán)肅性原那么。只要觸犯單位的規(guī)章制度,一定會(huì)受到懲罰,說到就做到。碰到熱爐時(shí),立即灼傷——即時(shí)性原那么。懲罰必須立即進(jìn)行,不能有時(shí)間差。誰碰到熱爐,都會(huì)被灼傷——公平性原那么。傳播重要性議題設(shè)置：群眾傳播中突出某一事件，屢次、大量地報(bào)道某一事件，會(huì)使社會(huì)中的公眾突出地議論這一話題。

沉默的螺旋：人們在表達(dá)自己想法和觀點(diǎn)的時(shí)候，看到自己贊同的觀點(diǎn)，并且這個(gè)觀點(diǎn)受到廣泛歡送，就會(huì)積極參與進(jìn)來，越發(fā)大膽地發(fā)表和擴(kuò)散；而覺察某一觀點(diǎn)無人或很少有人理會(huì)，即使自己贊同它，也會(huì)保持沉默。意見一方的沉默造成另一方意見的增勢，如此循環(huán)往復(fù)，便形成一方的聲音越來越強(qiáng)大，另一方越來越沉默下去的螺旋開展過程。

應(yīng)對媒體的總策略樹立重視媒體的意識(shí)；樹立應(yīng)對媒體的意識(shí)；重新認(rèn)識(shí)媒體；高度重視媒體；善于借助媒體；主動(dòng)引導(dǎo)媒體；學(xué)會(huì)善待媒體；認(rèn)真研究媒體；家政企業(yè)形象評判

知名度：本企業(yè)被公眾知曉的程度。公眾知名度：在社會(huì)公眾中的知曉率。行業(yè)知名度：在行業(yè)內(nèi)的知曉率或影響力。目標(biāo)受眾知名度：在目標(biāo)顧客中的影響力。美譽(yù)度：本企業(yè)獲得公眾信任、支持和贊許的程度。企業(yè)美譽(yù)度反映出企業(yè)對社會(huì)影響的好壞。注意度：企業(yè)引起公眾注意的能力，企業(yè)在與公眾接觸時(shí)的引人注目程度。傳播度：企業(yè)傳播的穿透力，主要討論企業(yè)的傳播影響。忠誠度：公眾對企業(yè)產(chǎn)品使用的選擇程度。粉絲；家政公司品牌構(gòu)成要素效勞質(zhì)量形象：是企業(yè)形象的物質(zhì)根底，最主要的有形形象。包括公司效勞水平、家政效勞員效勞水平；環(huán)境形象：企業(yè)的辦公環(huán)境和各種附屬設(shè)施。辦公環(huán)境的整潔和綠化程度，生產(chǎn)和經(jīng)營場所的規(guī)模和裝修，反映經(jīng)濟(jì)實(shí)力、管理水平和精神風(fēng)貌，是企業(yè)向社會(huì)公眾展示的重要窗口。業(yè)績形象：企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模和盈利水平。反映了經(jīng)營能力的強(qiáng)弱和盈利水平的上下，是生產(chǎn)經(jīng)營狀況的直接表現(xiàn)。社會(huì)形象：企業(yè)通過非盈利的以及帶有公共關(guān)系性質(zhì)的社會(huì)行為塑造良好的企業(yè)形象，以博取社會(huì)的認(rèn)同和好感。包括：奉公守法，老實(shí)經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；保護(hù)環(huán)境；關(guān)心所在社區(qū)的繁榮與開展；關(guān)注社會(huì)公益事業(yè)，促進(jìn)社會(huì)精神文明建設(shè)。效勞對象的形象：本公司效勞的消費(fèi)群體，通過效勞對象的形象，反映本企業(yè)形象。硬性指標(biāo)有效勞對象的年齡、職業(yè)、收入、受教育程度等，軟性指標(biāo)有生活形態(tài)、個(gè)性，氣質(zhì)、社會(huì)地位等。員工形象：企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)的主體，企業(yè)形象的直接塑造者。管理者形象是指企業(yè)家的知識(shí)、能力、魄力、品質(zhì)、風(fēng)格及經(jīng)營業(yè)績給本企業(yè)員工、同行和社會(huì)公眾留下的印象。企業(yè)家是企業(yè)的代表；員工形象是指企業(yè)全體員工的效勞態(tài)度、職業(yè)道德、行為標(biāo)準(zhǔn)、精神風(fēng)貌、文化水準(zhǔn)、作業(yè)技能、內(nèi)在素養(yǎng)和裝束儀表等給外界的整體形象。企業(yè)是員工的集合體?！皟?nèi)方外圓〞的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)內(nèi)方:按原那么，規(guī)章制度辦事；外圓：隨機(jī)應(yīng)變的變通；圓通；是一個(gè)人的修養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)識(shí)到：把同仁當(dāng)做朋友看待，不要存心管他；要增強(qiáng)員工的共識(shí)