某某星級酒店績效管理制度流程、考核標(biāo)準(zhǔn)匯編

某某星級酒店績效管理制度流程、考核標(biāo)準(zhǔn)匯編（_55

目錄

酒店績效管理概述

3

目3

2定3

33

圍

4范4

54

64

74

2.酒店績效管理指南5

2.1基本原則..........................................................5

2.2實(shí)施流程（績效管理循環(huán)）............................................5

3.建立酒店績效考核體系7

3.建立酒店績效考核體系8

3.1酒店考核體系......................................................8

3.2明確層級考核關(guān)系..................................................8

4.成立酒店績效管理組織9

4.1績效管理組織機(jī)構(gòu)..................................................9

4.2酒店績效管理小組..................................................9

4.3績效角色分配.....................................................10

4.4績效管理會議指南.................................................11

4.5要緊步驟.........................................................12

酒店績效管理實(shí)施

5.績效考核的實(shí)施13

5.1建立考核目標(biāo).....................................................13

5.2酒店經(jīng)營目標(biāo)的分解流程...........................................13

5.3確立關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）....................................................................................14

5.4績效考核指標(biāo)對不一致部門的不一致意義................................15

5.5設(shè)立基本目標(biāo)值...................................................15

5.6制訂績效考核表格.................................................17

5.7開展考評.........................................................18

5.8考核結(jié)果的應(yīng)用...................................................18

5.9績效溝通與反饋...................................................19

5.10績效考核周期....................................................19

5.11其他：..........................................................19

6.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考核的關(guān)鍵績效指標(biāo)21

6.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立......................................21

6.2管理公司年度統(tǒng)一評估考核的指標(biāo)...................................22

6.3建議酒店實(shí)施過程評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)...............................22

7.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理績效考核25

7.1管理公司統(tǒng)一評估（05年試行）...................................25

7.1.1餐飲總監(jiān)績效考核...............................................25

7.1.2房務(wù)總監(jiān)績效考核...............................................26

7.1.3工程部經(jīng)理績效考核.............................................28

7.1.4市場總監(jiān)績效考核...............................................30

7.1.5人力資源總監(jiān)績效考核...........................................32

7.1.6保安部經(jīng)理績效考核.............................................34

7.1.7康樂部經(jīng)理績效考核.............................................36

7.1.8銷售部經(jīng)理績效考核.............................................37

7.1.9公關(guān)部經(jīng)理績效考核.............................................38

7.1.10管家部經(jīng)理績效考核............................................39

7.1.11前廳部經(jīng)理績效考核............................................41

7.2酒店月度評估（05年試行）.......................................42

7.2.1酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度考核表...................................42

7.3年度總成績計(jì)算...................................................44

7.4建議獎金計(jì)算根據(jù)..........................................44

8.中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力360。評價(jià)問卷46

附件1：有關(guān)名詞解釋..........................................52

附件2：績效考核檢討（年度/半年度）.................................54

附件3：開元酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度績效考核表..........................55

里的指導(dǎo)原則

1.1目的

更好地把績效管理與酒店戰(zhàn)略與總體營運(yùn)計(jì)劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動各方面的積

極性與責(zé)任感，形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績效考核機(jī)制，通過提高員工業(yè)績，推動

酒店整體業(yè)績的提升，從而實(shí)現(xiàn)酒店的總體營運(yùn)計(jì)劃。

1.2定義

績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績評價(jià)，將業(yè)績成效用于企業(yè)日

常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略與目標(biāo)的一種正式管理活動。

績效管理體系是一套有機(jī)整合的流程與系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理與監(jiān)控績效

數(shù)據(jù)。他既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標(biāo)來幫助酒店實(shí)

現(xiàn)策略目標(biāo)與經(jīng)營計(jì)劃。

1.3目標(biāo)

通過本手冊的使用，幫助公司所屬酒店實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營目標(biāo)。

1產(chǎn)0

:嚼麒前蹴峨責(zé)。

-及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，分析實(shí)際績效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因。

-薯整球像監(jiān)勵機(jī)制提供工具。

1.4適用范圍

本手冊要緊適用于酒店中高層管理人員，部門總監(jiān)/經(jīng)理級別。

員工考核由各酒店參照集團(tuán)有關(guān)制度與本手冊自行制訂。

1.5實(shí)施

本手冊自正式頒布之日起實(shí)施。

1.6修改

本手冊由開元國際酒店管理公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。

1.7使用

本手冊由公司所屬各酒店人力資源部保管與使用。

1.8保密政策

本手冊未經(jīng)開元國際酒店管理公司人力資源部書面許可，其他任何個(gè)人及單位不得

擅自傳閱、引用或者復(fù)制。

分享中人網(wǎng).\u20849X建中人網(wǎng)

2.酒店績效管理指南

2.1基本原則

??使用酒店總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)化目標(biāo)一致性；

-使用關(guān)鍵績效指標(biāo)與基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)化關(guān)鍵績效導(dǎo)向；

-使用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則；

-堅(jiān)持客觀、公正、公開、實(shí)事求是。

-以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量與定性相結(jié)合。

2.2實(shí)施流程（績效管理循環(huán)）

績效考核只是績效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，它不是獨(dú)立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)構(gòu)成一個(gè)管

理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用?？冃Ч芾硌h(huán)要緊包含下列幾個(gè)部分：

-績效計(jì)劃的制訂。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營目標(biāo)，制訂個(gè)人績效考核指標(biāo)，下

發(fā)績效考核表；

-績效輔導(dǎo)與培訓(xùn)。

-績效考核實(shí)施與執(zhí)行。

-績效溝通。

-績效考核結(jié)果的運(yùn)用。

2.3績效管理的流程與步驟

酒店目標(biāo)與計(jì)劃

制定個(gè)人工作計(jì)劃

制定個(gè)人進(jìn)展計(jì)劃

定期（月度）考核

指導(dǎo)與反饋

年度考核

考核結(jié)果討論

年終獎勵

3.建立酒店績效考核體系

3.1酒店考核體系

生普藜春尚手醺加愉篇系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo)，我們建議按下圖來組建一

的薪亥體系：'貝

總經(jīng)理

績效管理小組

部門考核中層管理人員考核

員工考核

3.2明確層級考核關(guān)系

根據(jù)由上一級考核下一級的原則：

管理公司考核所屬各酒店總經(jīng)理室成員。

各單位總經(jīng)理及駐店經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理；

各部門總監(jiān)（經(jīng)理）考核該部門下設(shè)崗位人員。

4.成立酒店績效管理組織

4.1績效管理組織機(jī)構(gòu)

酒店總經(jīng)理

駐店經(jīng)理/績效管理組財(cái)務(wù)部及協(xié)調(diào)員人力資源部

負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制訂負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、提負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、檔

會議組織供案建立

4.2酒店績效管理小組

為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用。各酒店能夠成立績效管理小

組。

績效管理小組要緊成員：

-由酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理（副總/總助）、績效考評主管（兼）及財(cái)務(wù)部一名人員

構(gòu)成。

總/總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作。

-各酒店在人力資源部設(shè)置一名績效考評主管（由行政主管兼任）具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、

日常行為記錄與績效考評檔案管理工作。

績效管理小組要緊職能：

-負(fù)責(zé)組織召開考評會議；

-對整個(gè)酒店的考評結(jié)果負(fù)責(zé)，并具有最終考評權(quán)。

-負(fù)責(zé)平衡各部門績效分?jǐn)?shù)；

-確定各績效等級的薪酬系數(shù)；

-對被考評人的行為及結(jié)果進(jìn)行測定，并確認(rèn)；

-負(fù)責(zé)考評工作的布置、實(shí)施、培訓(xùn)與檢查指導(dǎo)。

4.3績效角色分配

人力資源部

人力資源部下屬績效管理崗負(fù)責(zé)落實(shí)績效管理的具體工作。

運(yùn)用績效管理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計(jì)劃。

部門協(xié)調(diào)員

各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員等兼職），為人力資源部的績效

管理工作提供支持。

要緊負(fù)責(zé)按時(shí)收集績效考核表，并提供/收集績效考核所需的數(shù)據(jù)與參考意見?？冃?/p>

管理協(xié)調(diào)員名單報(bào)人力資源部備案。

部門總監(jiān)

流責(zé)扉萄召開本部門考評復(fù)核會議，對本部門的考評結(jié)果負(fù)責(zé)。

各級管理人員

負(fù)責(zé)對直接下屬的考評，參與本部門考評復(fù)核會議。

績效管理月度例會南

每月召集一次績效檢討會議（地點(diǎn)由會議召集人決定），會議召集人為績效管理負(fù)

責(zé)人。會議參加人員：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考核主管。視會議內(nèi)容，不定期邀請總

經(jīng)理參加。會議由績效考核主管記錄。會議紀(jì)要報(bào)總經(jīng)理。

月度會議要討論的要緊事項(xiàng)：

匯總本部門的績效記錄。

檢討績效業(yè)績。

研究下月績效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性。

確認(rèn)績效考核的結(jié)果。

如有爭議，提交上級。

結(jié)果呈交總經(jīng)理，同時(shí)人力資源部貯存?zhèn)浒浮?/p>

績效管理半年度/年度會議指南

每半年度/年度召集一次績效檢討會議（地點(diǎn)由會議召集人決定），會議召集人為酒

店總經(jīng)理。會議參加人員：駐店經(jīng)理/總經(jīng)理助理、酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考核主管。

會議由績效考核主管記錄。

半年度/年度會議要緊討論事項(xiàng)：

檢討年度績效表現(xiàn)。

確認(rèn)年度績效達(dá)成結(jié)果。

下一年度的績效指標(biāo)確定。

結(jié)果交管理公司人力資源部，同時(shí)酒店人力資源部備案貯存。

總經(jīng)理將根據(jù)績效成績展開績效面談。

4.5要緊步驟

步驟1：部門總監(jiān)/經(jīng)理完成績效考核自我檢討，并上交至績效管理小組組長。

步驟2：部門總監(jiān)/經(jīng)理與上一級領(lǐng)導(dǎo)一起對考核業(yè)績加以審視（月度會議或者單獨(dú)）。

步驟3：直接領(lǐng)導(dǎo)與部門總監(jiān)/經(jīng)理座談并提供反饋。

步驟4：部門總監(jiān)/經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字。

步驟5：復(fù)印績效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交管理公司人力資源

部。

步驟6：管理公司人力資源部與公司部門總監(jiān)職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績加以審視。

步驟7：管理公司人力資源部與公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤員工進(jìn)展/接班人的職業(yè)進(jìn)程。

注釋：半年度/年度程序相同。

5.績效考核的實(shí)施

5.1建立考核目標(biāo)

考核期初（通常在下一考核周期的前一個(gè)月度，酒店下一年度工作目標(biāo)確立之后），

由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方認(rèn)可的考核目標(biāo)。

要遵循的原則是：

部門總監(jiān)/經(jīng)理級的考核指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計(jì)劃的重

點(diǎn)，體

現(xiàn)集團(tuán)共性與基礎(chǔ)性的管理要求，而并不追求面面俱到；

與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解；

考核內(nèi)容范疇與權(quán)重根據(jù)各部門特性而是完全不一致的；

能夠量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有的時(shí)候間限制。

5.2酒店經(jīng)營目標(biāo)的分解流程

部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核指標(biāo)是通過分解酒店經(jīng)營總目標(biāo)而來。

目標(biāo)分解與酒店績效考核表制訂定是績效管理的基礎(chǔ)工作。

是上下級雙向溝通，并由上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)的過程，以達(dá)到對酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐

層分解的目的。如下圖所示：

經(jīng)營目標(biāo)分解流程

、“酒店每年在管理公司下達(dá)的工作目標(biāo)與綜合計(jì)劃的基礎(chǔ)上，編制并下達(dá)各

酒店年

-財(cái)務(wù)類指標(biāo)

-客戶類指標(biāo)

-營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)

-學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)

5.4績效考核指標(biāo)對不一致部門的不一致意義

同樣的指標(biāo)，對不一致的部門總監(jiān)/經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能

是不一致的：

具體內(nèi)容不一致。如“成本操縱”對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，要緊能夠是指勞動力

成本；對工程部經(jīng)理而言，要緊能夠是能耗成本或者維修成本；對市場總監(jiān)而言，能夠

是指銷售費(fèi)用成本。

權(quán)重不一致。如對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分能夠作為最核心的

考核部分；而對經(jīng)營性部門而言，財(cái)務(wù)績效、營運(yùn)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部

分。

范疇不一致。如“員工滿意度”指標(biāo)，對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，是指酒店整體的

員工滿意度；對市場總監(jiān)而言，是指市場部（包含銷售部、公關(guān)部）的員工滿意度，

對銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。

5.5設(shè)立基本目標(biāo)值

基本目標(biāo)值是指剛好完成酒店對崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績效指標(biāo)完成標(biāo)

準(zhǔn)，通常反映部門總監(jiān)/經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績效表現(xiàn)（如要求員工滿意度達(dá)到

）

8設(shè)0%立依o原則：

基本目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由有關(guān)部

門提出，總經(jīng)理與酒店績效管理小組最終審核確定。

基本目標(biāo)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，如完成則意味著崗位工作達(dá)到酒店期望的

水平。

價(jià)值驅(qū)動原則：要與提升酒店價(jià)值與追求利潤回報(bào)最大化的宗旨相一致，

突出以

價(jià)值制造為核心的企業(yè)文化。

一致性原則：與酒店進(jìn)展戰(zhàn)略與年度經(jīng)營計(jì)劃相一致；一定要緊緊圍繞酒

店的發(fā)

展目標(biāo)，自上而下逐層進(jìn)行分解、設(shè)計(jì)與選擇。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于

酒店關(guān)鍵經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

突出重點(diǎn)原則：在選擇KPI與確定基本目標(biāo)值時(shí)，要選擇那些與酒店價(jià)

值、與崗

位職責(zé)結(jié)合更緊密的績效指標(biāo)與基本目標(biāo)值。

可行性原則：考核目標(biāo)一定是能夠操縱的；同時(shí)確定的目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，

有一定

難度，但又能夠?qū)崿F(xiàn)。

共同參與原則：在考核表的設(shè)計(jì)過程中，管理者與管理層都要參與。

客觀公正原則：要實(shí)施坦率、公平、跨越組織等級的績效審核與溝通，保

持績效

透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評估績效。

綜合平衡原則：通過合理分配KPI與基本目標(biāo)值的權(quán)重，實(shí)現(xiàn)對崗位全

部重要職

責(zé)的合理衡量。

崗位特色原則：考核表內(nèi)容的選擇、目標(biāo)的設(shè)定，要充分考慮到不一致業(yè)

務(wù)、不一致

部門中類似崗位各自不一致的特色與共性。

可參考過去相類似指標(biāo)在相同市場環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以

調(diào)整；

可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國際指標(biāo)，確定合理的水平。

權(quán)重分配：

在做目標(biāo)值權(quán)重分配時(shí)，對公司與酒店戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高；

被考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高；

綜合性強(qiáng)的指標(biāo)權(quán)重高；

權(quán)重分配在同級別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個(gè)崗位的特殊性，因

此具有一定的浮動范圍；

目標(biāo)值分配要注意典型通用指標(biāo)在各部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以表達(dá)一致性；

每一項(xiàng)的權(quán)重通常不要小于5%,不大于50%,以免對綜合績效的影響太弱或者太烈。

分配步驟為先確定四大類關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重；確定各類關(guān)鍵績效指標(biāo)中具體指標(biāo)的

權(quán)重。

權(quán)重分配的建議：

部門關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重分配

財(cái)務(wù)類指標(biāo)40%-60%

客戶類指標(biāo)20%-30%

經(jīng)營性部門營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)20%

學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)10%

財(cái)務(wù)類指標(biāo)20%-40%

客戶類指標(biāo)10%

非經(jīng)營性部營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)30%-60%

門學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)10%-20%

5.6制訂績效考核表格

當(dāng)績效指標(biāo)與權(quán)重確定后，即可制訂績效考核表（見附）。

考核表由酒店與考核方簽字后，由人力資源部績效考核主管備案。

5.7開展考評

-人力資源部將績效合同/績效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行

政人員會議室；

-每月考核者根據(jù)有關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫被考核者KPI的實(shí)際完成

情況，由各部門績效協(xié)調(diào)員及人力資源部績效考核主管匯總績效考核表，計(jì)算績效分?jǐn)?shù)；

-考核者確定被考核者的績效結(jié)果，并由被考核者簽字確認(rèn)，統(tǒng)一報(bào)備人力資源部；

-處理爭議，由績效管理小組裁定；

-考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分布原則確定績效等級的分布；

-資料存檔；

-績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績效結(jié)果的運(yùn)用。

5.8考核結(jié)果的應(yīng)用

有關(guān)政策：年度的績效考核結(jié)果要求上報(bào)管理公司人力資源部。

績效考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營管理決策中的重要參考根據(jù)。其結(jié)果將運(yùn)用于：

作為管理公司總經(jīng)理與酒店總經(jīng)理審批酒店各部門總監(jiān)/經(jīng)理年度獎金的參

考依

據(jù)；

作為酒店聘任/管理公司審批酒店總監(jiān)（經(jīng)理）職位晉升的重要參考根據(jù)；

作為評選年度部門經(jīng)理級管理人員勞動模范的參考根據(jù)；

作為對酒店總監(jiān)（經(jīng)理）進(jìn)行提高培訓(xùn)的根據(jù)；

作為尋找經(jīng)營管理短板、實(shí)施管理改進(jìn)的根據(jù)。

用于工資調(diào)整與用于獎金分配。

用于晉升調(diào)配與用于職位置換。

用于培訓(xùn)教育。

用于個(gè)人進(jìn)展計(jì)劃。

5.9績效溝通與反饋

有關(guān)政策:要求每周期績效考核分?jǐn)?shù)得出后，考核者與被考核者要進(jìn)行一次績效溝

通。

-溝通要安排在下一周期績效考核之前。

-會談時(shí)間確定后，應(yīng)提早告知被考核者。

-溝通建議在封閉的會議室舉行，并準(zhǔn)備茶水等，在融洽的氣氛的中進(jìn)行。每次溝

通很多于一個(gè)小時(shí)。

-會談討論被考核者在上考核期的工作中所存在的優(yōu)缺點(diǎn)，并針對發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)設(shè)計(jì)

改進(jìn)方案，并規(guī)劃個(gè)人下一考核期的初步進(jìn)展計(jì)劃。

-被考核者對考核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

5.10績效考核周期

根據(jù)指標(biāo)評估的時(shí)間性，對部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核要緊有月度過程考核與年度考

核。

月度考核：酒店對部門經(jīng)理/總監(jiān)級的過程性考核指標(biāo)，逐月考核，年未匯總。

如營業(yè)收入、GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本操縱，質(zhì)量檢查等。

年度考核：管理公司統(tǒng)一考核的將按年度考核實(shí)行。通常這些指標(biāo)將按年度評估，

如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全/衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)等。

考核周期：年度考核周期從每年的1月1日始至12月31日結(jié)束。

5.11其他：

崗位變動時(shí)的績效管理

-考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動，工作交接時(shí)，在原崗位工作3個(gè)月以上的進(jìn)行原崗位績

效考核，通過考核、復(fù)核與反饋達(dá)成意見一致后，報(bào)人力資源部備案。

-考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動，形成兩份或者兩份以上工作時(shí)間超過3個(gè)月的績效考核結(jié)

果時(shí)，以加權(quán)平均值為參考值，最終結(jié)果由考核領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)。

-產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動，調(diào)動前的考核結(jié)果將納入年度考核成績。

績效指標(biāo)的調(diào)整

-由于受酒店業(yè)務(wù)進(jìn)展計(jì)劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場外部環(huán)境的重大變化，

或者一些不可抗拒因素等非個(gè)人主觀可控因素的影響，績效考核表能夠在執(zhí)行過程中進(jìn)

行

修改。

-對績效考核表進(jìn)行修改往常，原績效考核表仍然有效。

6.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考

核的關(guān)鍵績效指標(biāo)

6.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立

為統(tǒng)一與強(qiáng)化具有集團(tuán)共性的、基礎(chǔ)性的管理模式與標(biāo)準(zhǔn)，塑造連鎖酒店的品牌形象;

便于對相同職位的管理者在集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)績的橫向?qū)Ρ扰c分析，從而為晉升、年

度獎金發(fā)放、職業(yè)培訓(xùn)等人力資源管理工作開展提供客觀的參考根據(jù)；便于通過對比

尋找差距，推動酒店之間的交流與學(xué)習(xí)，尋求管理的不斷改進(jìn)與持續(xù)提高。對酒店部

門總監(jiān)/經(jīng)理的考核將分為

管理公司年度統(tǒng)一評估考核（年度）

與酒店自行考核（月度）

酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)共分兩大部分：

管理公司年度統(tǒng)一評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)

管理公司建議酒店自行評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)（僅供酒店參考）。

6.2管理公司年度統(tǒng)一評估考核的指標(biāo)

營業(yè)指標(biāo)：酒店有預(yù)算的目標(biāo)。

客戶忠誠度（含暗訪）：管理公司開展的每年一度的賓客意見調(diào)查與暗訪。

員工忠誠度：管理公司開展的每年一度的員工意見調(diào)查。

關(guān)鍵員工流失率：人力資源部年終統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

消防/安全/衛(wèi)生/標(biāo)準(zhǔn)：按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。

民意測評：按酒店管理公司統(tǒng)一下發(fā)的測評表，酒店組織。

6.3建議酒店實(shí)施過程評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)

6.3.1財(cái)務(wù)類指標(biāo)

財(cái)務(wù)類績效指標(biāo)是表達(dá)酒店價(jià)值制造成果的最直接的效益指標(biāo)。

可顯示出酒店與部門的戰(zhàn)略及事實(shí)上施與執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果（如利潤）的改

善作出奉獻(xiàn)。

經(jīng)營性部門與非經(jīng)營性部門選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)不一致。

要緊考核的指標(biāo)：

-營收指標(biāo)：保證酒店年度經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

-GOP指標(biāo)：滿足酒店盈利性要求。

-成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本操縱。

-人均勞動效率：提高生產(chǎn)效率與經(jīng)營效率。

-應(yīng)收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財(cái)務(wù)危機(jī)。

-存貨額度

-能耗

6.3.2客戶類（顧客與員工）指標(biāo)

i客鸚戶類麴指麟標(biāo)!是亥檢心網(wǎng)顧滿足客核需心求客戶。的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶與目標(biāo)市場為方向,

-顧客滿意度：酒店定期調(diào)查

-客戶管理

-目標(biāo)市場占有率：相對競爭對手

-員工滿意度：酒店定期調(diào)查

-員工流失率/核心員工流失率

-人才培養(yǎng)與輸送（接班人計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行）

-客戶投訴

-市場信息

-員工投訴

-客戶維系/流失

-客戶開拓

-離職面談/五必談/員工定期面談

6.3.3營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)

營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)是衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值增長的重要營運(yùn)操作操縱活動的效果，是緊

密結(jié)合不一致崗位特色，表達(dá)其直接工作效果的指標(biāo)。

營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位特殊的工作成果。

運(yùn)營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度與實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。

運(yùn)營指標(biāo)既包含短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品與服務(wù)的革新。

注意不要選擇兩個(gè)相似的指標(biāo)考核同一項(xiàng)具體工作。

選擇的指標(biāo)應(yīng)該表達(dá)出整個(gè)部門的要緊年度目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多,

通常不要超過5個(gè)。

選擇營運(yùn)類指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的設(shè)定與數(shù)據(jù)收集的途徑，確?？蓪?shí)施性。

要緊考核的指標(biāo)：

二疆甄篇舞劃、執(zhí)行

-責(zé)任事故/安全生產(chǎn)

-營銷主題活動策劃、執(zhí)行

??核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)固性，大專以上學(xué)歷人員、中級以上職稱人員、

領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計(jì)算。

-設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行

6.3.4學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)

學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)用來評估員工管理、員工激勵與職業(yè)進(jìn)展等保持酒店長期穩(wěn)固發(fā)

展的能力。

為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動前述三個(gè)方面獲得卓著成果的動力。

學(xué)習(xí)成長類指標(biāo)在同級崗位上的設(shè)置務(wù)必保持一致性。

削減對企業(yè)學(xué)習(xí)與成長能力的投資盡管能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成

的不利影響將在未來對企業(yè)帶來繁重打擊。

要緊考核指標(biāo)涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵、授權(quán)與相互配合：

-培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行

-培訓(xùn)滿意度

-人均受訓(xùn)時(shí)間

-部門協(xié)作（信息傳遞）

-員工技能抽查合格率

7.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理績

效考核

7.1管理公司統(tǒng)一評估（05年試行）

7.1.1餐飲總監(jiān)績效考核

開元酒店餐飲總監(jiān)績效考核表

考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)

目標(biāo)點(diǎn)值績效測評塞際完成得分評估

25.0實(shí)際完成百分比;

營業(yè)指標(biāo)餐飲總收入;5=105%+

-50-4=102.0-105.0%

3=100.0-101.9%

25.0部門GOP:2=95.0-99.9%

顧客滿意度（餐耨峭熊問卷調(diào)查，每年1

客

-10-

賈

*單

基

部門員工滿意#

度：

5.0

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員工.1L-

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流失率

操縱

失

-10-關(guān)鍵員工流失S^T貝

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5.05y

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餐飲毛利率控定1,

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營運(yùn)/執(zhí)行青

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-20-消防/安全/衛(wèi)理I

％5喜

15.0生/4:

3喜

最低標(biāo)準(zhǔn)（部7

T甚

門）：B

^:占

^

谷

5占

民意測評--/

10.0Q4

—10—測評成績:603/星

O52/

O八

O0

801/

7.1.2房務(wù)總監(jiān)績效考核

開元酒店房務(wù)總監(jiān)績效考核表

考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)

目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實(shí)際完成得分評估

25.0實(shí)際完成百分比：

營業(yè)指標(biāo)客房營業(yè)收入L_5=105%+

-50-4=102.0-105.0%

3=100.0-101.9%

25.0部門GOP:2=95.0-99.9%

顧客滿意度（房尾輸助嶙貓問卷調(diào)查

客戶,每年1

5.0務(wù)指數(shù)）：5=^0.1分以上

—10—

=?5

=70

1=75下列

7.1.3工程部經(jīng)理績效考核

開元酒店工程部經(jīng)理績效考核表

考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)

目標(biāo)點(diǎn)值績效測評塞際宏成、得分評估

20.0實(shí)際完成百分比;

營業(yè)指標(biāo)酒店?duì)I業(yè)收入：5=105%+

-40-4=102.0-105.0%

20.03=100.0-101.9%

2=95.0-99.9%

售耗操縱;____________1=90.0-94.9%（費(fèi)用按酒

密血公司開展問卷調(diào)查

,每年1

顧客滿意度（同次M

5.0總經(jīng)理）：5=90.1分以上

客戶

—10—

神秘客戶暗訪

5.0（同酒店）:

4=80：1

3=75.1

2=20.17--^.

部門員工滿意

度：歷史與客觀

5.0

4=80.

員工3=75.1——8

—10—關(guān)鍵員工流失2=70.

罪方面大員流失的操縱，流失率

5.0

維修費(fèi)用:2-15.1-20%

II

15.0

營運(yùn)/執(zhí)行由管理公司職能部門總監(jiān)

㈱理"制訂的最低標(biāo)

-30-消防/安全/工

程/

15.0最低標(biāo)準(zhǔn)（同總—；

經(jīng)理）:5

得1T<75I

0

鸚簪髏民廨川躅斛成縹

民后"則計(jì)IQQ

—10—

7.1.4市場總監(jiān)績效考核

開元酒店市場總監(jiān)績效考核表

考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)

目點(diǎn)值績效測評塞際完成得分評估

15.0實(shí)際完成百分比;

營業(yè)指標(biāo)酒店?duì)I業(yè)收入5=105%+

-40-4=102.0-105.0%

3=100.0-101.9%

25.0部門收入;2=95.0-99.9%

顧客滿意度（酒

10.0店指數(shù)）：

客戶

—15—

神秘客戶暗訪

5.0（同酒店）：

部門員工滿意

度：

5.0

員

—10—關(guān)鍵員工流失

5.0

客戶管理

5.0

新聞宣傳

營運(yùn)/執(zhí)行10.0

-25-

VI標(biāo)準(zhǔn)

10.0

司」下列々5分b冕

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7.1.5人力資源總監(jiān)績效考核

開元酒店人力資源總監(jiān)績效考核表

考評對象姓名/職次r直接上司姓名/職務(wù)

目標(biāo)點(diǎn)值績效測評實(shí)際完成得分評估

10.0實(shí)際完成百分比;_______

7o+

酒店菖業(yè)收入;4=102.0-105.0%

3=100.0-101.9%

2=95.1）-99.9%

營業(yè)指標(biāo)理H工的基本

—25—

亨表里（見名詞解

頁度等

15.0酒店人力成本」0=>105%

5105%+

3=102.0-105.0%

4=100.0-101.9%

顧客滿意度（酒善翁力!哥算您問卷調(diào)查，每年1

5.0店指數(shù)）：,