某上市建材企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教材

某上市建材企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教材！（收藏起來）

,銷售“十二字要訣”

一看、二問、三說、繞圈、觸摸、坐談。

一看：看人、看物、看環(huán)境、看機(jī)會。

二問：了解需要、了解要求、了解喜好、了解預(yù)算、

了解性格。

三說：介紹產(chǎn)品、介紹公司、介紹品牌和服務(wù)。

繞圈：帶著顧客圍繞著產(chǎn)品的不同角度去欣賞。

觸摸：讓顧客多觸摸產(chǎn)品；用手感知材質(zhì)，分量與表

面處理等。

坐談：讓顧客在休息區(qū)洽談區(qū)坐一坐，從更舒適的角

度觀察產(chǎn)品的實(shí)用效果，并爭取到機(jī)會深入洽談，促

成成交。

接待禮儀及注意事項

當(dāng)顧客進(jìn)入門店時，導(dǎo)購員應(yīng)給予顧客熱情的接待。接

待的基本動作包括：主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他導(dǎo)

購員注意，幫助顧客提拿大件隨身物品，放置衣帽或雨

具等。

導(dǎo)購員在接待顧客時要注意：

★接待顧客時或一人，或一主一副，以兩人為限，一般

不要超過三人。

★即使不是有意購買產(chǎn)品的顧客，也應(yīng)注意禮貌和個人

儀表，要給顧客留下良好的印象。

★生意不在情誼在，顧客參觀完要將顧客送至門口或電

梯間。

除此之外，導(dǎo)購員在接待時還要注意打招呼的技巧、遞

送名片的技巧、空間管理技巧、禮節(jié)和禮儀，并要尊重

顧客的“安全地帶”。

打招呼

(1)致歡迎語。

一般顧客到來時，我們都要例行說出歡迎你，例如：

歡迎光臨【歐派】、【索菲亞】品質(zhì)生活，里邊請……

⑵致問候語。

如果遇見光臨兩次以上的熟悉顧客，我們就要致以親切

的問候或恰當(dāng)?shù)馁澝?，而不能一句歡迎光臨就草草了

事。例如：“張?zhí)?，張先生，早上好，二位今天容光?/p>

發(fā)，真是越來越年輕呀……"

遞名片技巧

遞送名片是銷售禮儀的一個重要環(huán)節(jié)，很多導(dǎo)購員在遞

名片時都會犯以下的錯誤：

(1)遞名片的時間選擇錯誤。

很多導(dǎo)購員在顧客到來時，就匆匆地上陣進(jìn)行產(chǎn)品產(chǎn)品

的介紹；到整個銷售臨近尾聲，顧客表示要回去再考慮

考慮時，導(dǎo)購員才本能的與顧客交換名片。但在這一敏

感的時刻，你要想拿到顧客的名片或聯(lián)絡(luò)電話，往往難

度很大，因為顧客此時會感到你的動機(jī)很明顯，就是要

在他離開后進(jìn)行跟進(jìn)聯(lián)絡(luò)，很多顧客為免除這種“打

擾”，自然就會拒絕。因此，遞名片正確的時間該在接待

初期，理由有三：

①遞名片就是進(jìn)行自我介紹，讓顧客了解你的姓名，知

道如何稱呼你。

②當(dāng)你遞上名片后，向顧客索取名片或請教尊姓大名就

變得順理成章。

③雙方交換了名片就等于打開了一扇溝通的大門，為銷

售作了一個重要的鋪墊。

(2)遞名片的動作不規(guī)范或錯誤。

①遞名片時，名片正向著自己、背向著顧客是錯誤的。

正確的方法是名片正向著顧客，目的是讓顧客接受名片

時，同時迅速閱讀相關(guān)的信息，如圖所示。

②遞名片時，拿名片的手勢和速度也應(yīng)注意。很多導(dǎo)購

員在遞送名片時速度過快，而且手拿著名片時，遮擋住

了公司的名稱、徽標(biāo)或自己的姓名。

正確的動作是雙手（或單手）拿著名片的角位，中速自然

地從胸前遞向顧客，讓顧客在接受名片時能感受到你對

他的尊重，能很自然地做出禮節(jié)性的回應(yīng)。

③遞名片和接名片時，人們都會犯一個通病，即手動嘴

不動。正確的方法是：在導(dǎo)購員遞名片的同時，要配合

著動作進(jìn)行自我介紹。例如遞名片時配合著說：“我姓

陳，請多多指教……”或“我叫李XX,公司的同事都叫

我XX,您叫我XX就可以了。”

接名片時，也要進(jìn)行口頭上的配合，應(yīng)該迅速讀出對方

的姓名和職位，以表示尊敬。例如當(dāng)導(dǎo)購員接受對方名

片時，配合著講“張總，多謝……”或"張總，很高興能認(rèn)

識您……”等。

④接受了顧客的名片后，導(dǎo)購員一般應(yīng)將名片放在桌面

上，以便反復(fù)閱讀相關(guān)信息并牢記顧客姓名。此時導(dǎo)購

員容易犯的錯誤是將顧客的各片放得東倒西歪，或用文

件壓著，甚至不小心掉到地上。所有這些不規(guī)范的動作

都會有損導(dǎo)購員的專業(yè)形象，使順客覺得沒有受到尊

重。

空間管理技巧

所謂空間管理就是指導(dǎo)購員在銷售過程中應(yīng)合理安排與

顧客相處的位置。相處的位置得當(dāng)，有利于溝通并營造

和諧的氣氛；相處的位置不得當(dāng)，會給溝通造成障礙。

一般與顧客相處的空間位置可分為“理性空間”、“恐怖

空間”和“情感空間”。導(dǎo)購員在銷售過程中應(yīng)更多地利

用情感空間來與顧客進(jìn)行溝通。

，，理性空間，，一一般更多地用于莊重、嚴(yán)肅、正規(guī)的會

談、會議等，在銷售中面對面的情景也很多，比如相隔柜

臺時我們于顧客是正面相對的，簽約、收款等運(yùn)用理性

空間會使氣氛更嚴(yán)謹(jǐn)、更認(rèn)真、更專業(yè)。

“恐怖空間”一般會讓人有不安的感覺，它會是一種溝通

的障礙，因此導(dǎo)購員在推介燈飾產(chǎn)品的過程中，要注意

避免這種與顧客相處的位置。

“情感空間”，顧名思義，這種與顧客相處的空間位置更

有利于縮短彼此間的心里距離，建立融洽的友情。

‘禮節(jié)三杯"

中國有句老話：禮多人不怪。銷售行業(yè)也有句行內(nèi)話，

叫做“禮節(jié)三杯"。

銷售是最講究禮節(jié)的工作之一，因此，專業(yè)的導(dǎo)購員就

更要強(qiáng)調(diào)禮儀修煉。銷售禮儀與飯桌上的前三杯酒有共

通之處一一為了融洽氣氛，先敬三杯。銷售也一樣，為

獲得客戶的好感和認(rèn)同，我們也先敬“三杯”，這“三杯”

是什么呢?就是微笑、贊美和尊重。

(1)敬客第一杯——微笑。

微笑是不需成本、回報卻較高的一項投資。我們每個人

都會有同樣的經(jīng)驗：當(dāng)你進(jìn)人某家商店接觸到某位導(dǎo)購

員時，如果他笑臉相迎，你的心情立即就會受到感染。

心理學(xué)的研究表明，人的情緒傳染是最強(qiáng)最快的，比最

強(qiáng)的病毒的傳染力都要高1000倍。正面情緒會驅(qū)動正面

的購買行為，相反，負(fù)面情緒會帶來負(fù)面的行為——拒

絕。

中國傳統(tǒng)商業(yè)文化中有句俗語講得好:"人無笑臉莫開店”

難怪世界酒店業(yè)大王希爾頓先生無論到哪里巡視業(yè)務(wù)，

首先都要看員工是否面帶微笑。他說:“經(jīng)濟(jì)可以有衰

退，但我們員工的微笑永遠(yuǎn)不能衰退?！比毡颈ｋU界的推

銷之神原一平成功的秘訣之一就是他非常用心去研究微

笑，并運(yùn)用于推銷中。

(2)敬客第二杯——贊美。

如果第一杯是“敬臉”，以笑臉換笑臉，那么第二杯就是

“敬言”，以美言相贈，以美言換美心。

人是有感情的，有喜歡被贊美的天性，往往一句簡單贊

美的話都會令顧客感到無比溫馨，進(jìn)而化解彼此之間的

生疏感,從“你”、“我”變成“我們"。

記得有一次我與幾位同事到外地出差，晚上經(jīng)過一家商

場，便隨意進(jìn)去走一走，經(jīng)過好幾層樓和好幾十個專柜，

唯一能讓我們停住腳步的是一個領(lǐng)帶專柜。

那位女營業(yè)員一見我們過來就主動上前寒暄：“幾位先生

儀表堂堂，一看就是商界成功人士；這位先生一身名牌

裝扮，更顯得氣質(zhì)非凡；而這位先生，我覺得不但衣著

講究，而且您用的這個公文包也是價值不菲??！而這位

先生呢？……我們不知不覺在享用著這一杯杯免費(fèi)的“美

酒”，并陶醉其中，氣氛一下子就變得融洽起來。

接看，這位營業(yè)員將話鋒一轉(zhuǎn)，說：“雖然幾位先生的衣

著與氣質(zhì)、個性都配合得接近完美了，但你們發(fā)現(xiàn)了

嗎？如果對于某些小局部再進(jìn)行新的搭配，您的整個形

象就會再上一個層次……”接著，她取來了幾款領(lǐng)帶，分

別在我們每個人的身上比試，并贊美了一番……最后我

們每人都買了兩條領(lǐng)帶和一些其他的配飾品。

走出了店門，其中的一位同事說：“其實(shí)我的領(lǐng)帶多得都

可以開商店了，但我從來沒在一次購物中聽到過那么多

贊美的話語，沖著她的那張討巧的嘴巴，我也要買兩

條……”聽到這句話，大家都笑了起來，都明白我們成了

美言的俘虜。

的確，在銷售中，從某種角度來講，有時贊美顧客比介

紹產(chǎn)品更重要。難怪俗語說：“美言一句三冬暖，惡語

傷人六月寒。”如果導(dǎo)購員在向顧客介紹產(chǎn)品的過程中能

運(yùn)用好贊美這杯美酒，就能讓顧客“醉臥”銷售廳，輕松

愉快地達(dá)成交易。

在贊美顧客時，導(dǎo)購員要掌握以下5個原則：

①必須發(fā)自內(nèi)心，不可信口開河、矯揉造作。一旦讓顧

客察覺你言不由衷，滿口假話，以后的銷售環(huán)節(jié)將會很

難繼續(xù)下去。

②具體而不抽象。與其說:“小姐，您長得好漂亮!”不如

說:“小姐，您長得好漂亮，尤其是您的眼睛烏黑明亮、

大而有神，真令人羨慕?！?/p>

③應(yīng)就事論事，不可言過其實(shí)，否則會變成溜須拍馬、

搖尾乞憐，效果反而不好。

④貴于自然，應(yīng)贊美顧客于無形之中，使顧客不覺得我

們在贊美他。

⑤適可而止，見好就收，當(dāng)然效果不好更應(yīng)該停止。

對于不同的顧客，可從不同的角度去贊美：

當(dāng)顧客頭銜是“經(jīng)理”、“董事長”、“負(fù)責(zé)人”時“先生這么

年輕就當(dāng)上一家公司的經(jīng)理（老板），實(shí)在不簡單，事業(yè)

一定很順利吧?哪天有機(jī)會可否向您請教事業(yè)成功的秘

訣？”

“先生這么年輕就主管好幾家公司，而且每一家企業(yè)都獲

利頗豐，可否請您開班傳授，讓我們有機(jī)會學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)？當(dāng)

不知顧客頭銜時“看先生相貌堂堂、儀表出眾，一定是公

司的老板吧？什么，是業(yè)務(wù)代表？您太客氣了，即使真

是如此，相信不久的將來，您一定會成為一流的大企業(yè)

家，我祝福您?！?/p>

“看先生這么年輕就有能力購買這么貴重的燈飾產(chǎn)品令人

羨慕，如不是高級白領(lǐng)是無法做到的，請問您是貴公司

的高級主管吧?”

當(dāng)公司知名度很高時“先生能在這家公司服務(wù)，實(shí)在是不

容易，聽說要想進(jìn)入貴公司，必須有良好的知識和技

能，且須經(jīng)過層層考試，可否請您指點(diǎn)一下，將來我要

想到貴公司上班，現(xiàn)在該如何準(zhǔn)備呢?”

“貴公司的產(chǎn)品信譽(yù)良好、有口皆碑，內(nèi)外銷均做得很成

功。對了，所謂xx（提一下該公司的產(chǎn)品）是什么樣的產(chǎn)

品呢?可否解釋一下?等他回答后再適當(dāng)贊美其豐富的專

業(yè)知識，則效果更佳。

當(dāng)夫妻同來或攜子女參觀時；可在先生面前贊美太太，

在太太面前贊美先生，在夫妻面前贊美小孩。

如：“先生實(shí)在很有福氣，能娶到這么賢惠的太太，還不

到30吧？什么，快40了，而且已經(jīng)是一個孩子的媽媽

了？實(shí)在看不出來，真是駐顏有方、保養(yǎng)有術(shù)?！?/p>

“太太您實(shí)在是有眼光，嫁了這么體貼且又有責(zé)任感的先

生，事業(yè)又這么成功，真了不起，人稱成功的男人背后

一定有一位賢淑的夫人，今天見您一面，實(shí)在當(dāng)之無

愧?！?/p>

“小妹妹(小弟弟)，你今年幾歲了？好可愛，長得跟媽媽

一樣漂亮，尤其是這雙眼睛又大又漂亮?！?/p>

當(dāng)全家一起來參觀；“叔叔，您紅光滿面，身體又健康，

而且有一位杰出的兒子及賢惠的兒媳婦，真是好福氣!”

當(dāng)單身貴族來參觀時；“小姐/先生，像您這么年輕就能

選購這種高端大氣的燈飾產(chǎn)品，實(shí)在不簡單，尤其您這

份豐厚的收入可不是一般人能達(dá)到的，上蒼待人實(shí)在不

公平，為什么把所有的優(yōu)點(diǎn)都集中在您身上呢?”

(3)敬客第三杯——尊重。

期望獲得尊重，是人性最深層次的需要，這種需要尤其

突出地反映在購物的過程中。因為人們在物質(zhì)上越是富

足，就越注重高層次的心理滿足，就越希望能用物質(zhì)換

取到別人的認(rèn)同和尊重。

有位導(dǎo)購員分享自己成功的銷售經(jīng)驗時說：有一次，我

接待了一位比較高傲的顧客，一般說來，具有這種性格

特征的顧客，其一切舉動都要表現(xiàn)自我的權(quán)威和專業(yè)，

因此，他期望的就是別人對他的服從、認(rèn)同、奉承、贊

美和尊重，獲得尊貴感會使他有勝利和滿意的終極享

受。掌握了這位顧客的基本特性后，我也確定了自己的

行動策略，那就是微笑、點(diǎn)頭、請求。

例如當(dāng)顧客在發(fā)表個人見解或提出異議時，我更多的是

保持一種寬松自信的微笑，不斷以點(diǎn)頭的方式來表明我

在專心聆聽并認(rèn)同他的意見，讓他感受到我對他的尊

重。當(dāng)我就一些問題發(fā)表個人意見時，我就會以請求的

方式說:“先生，我可以就這個問題為你補(bǔ)充小小的參考

意見嗎?”后簽約成功了，我還請求他是否可以就我的工

作提出寶貴的意見，這位先生回應(yīng)了一句：“你是我遇到

過的最有耐心和態(tài)度最誠懇的導(dǎo)購員?！?/p>

從這個案例中，我們可以看出，當(dāng)每位顧客走進(jìn)展廳

時，他們都同時打開了自己的一扇期待的心扉，希望我

們的導(dǎo)購員能滿足他獲得尊重的需要。

促成交易（銷售完成的技巧）

導(dǎo)購員想讓顧客購買自己燈飾產(chǎn)品，就必須先付出努

力。有這樣一個小故事，想必對您有一些啟發(fā)。

一個高高長長的瓶子里盛滿清純甘甜的水，可是水只在

瓶子的底部，一只口渴的烏鴉怎么也無法鉆進(jìn)這個細(xì)長

瓶子里去喝水，該怎么辦呢？聰明的烏鴉終于想到了一

個好方法，它知道要喝上水首先必須付出。于是用嘴巴

叼來石塊放到瓶子里。烏鴉不憚勞苦，一次又一次地飛

行，含回來的石塊大了，放不進(jìn)瓶子。它不怨，只會在

下一次更細(xì)心認(rèn)真地挑選合格的石頭；石塊小了，它也

不怨，只會告訴自己多飛幾次就可以了。

就這樣，烏鴉經(jīng)過辛勤的勞動，放進(jìn)瓶子里的石塊慢慢

地把水抬高到了瓶口，烏鴉終于喝上了瓶里清純甘甜的

水。

如果將烏鴉比作我們的導(dǎo)購員，將瓶子比作顧客的話，

導(dǎo)購員要讓顧客為我們的生存提供有價值的幫助，首先

我們就必須要向顧客提供有價值的服務(wù)。烏鴉向瓶中投

入的石塊，就好像是我們在銷售中為顧客提供的服務(wù)一

樣，只要我們投入的這一塊塊服務(wù)的“石頭”被顧客接納

了，那么這個“瓶子”里面的水就好像顧客內(nèi)心的滿意度

一樣，會隨著投入的“石塊”越來越多，滿意度就會越

injo

成功射門的技巧

促成交易就如同足球比賽中的“臨門一腳”。但"射門''是

一回事，球進(jìn)不進(jìn)門又是另外一回事。做到“射門后球進(jìn)

門”，才是所有導(dǎo)購員追求的結(jié)果。

一次成功的射門要講求“時機(jī)”與“技術(shù)”的配合。

所謂“時機(jī)”，在銷售過程中，是指導(dǎo)購員對顧客購買信

號的捕捉。

所謂“技術(shù)”就是在銷售過程中，導(dǎo)購員促成顧客成交的

技巧與方法。下面我們就來研究一下“射門”的時機(jī)與技

術(shù)：購買信號的分類。

所謂購買信號，就是顧客購買欲望的外在表示。購買信

號的出現(xiàn)是促成交易的有利時機(jī)。

銷售的成功與否往往不在于事情的難易程度，而在于導(dǎo)

購對時機(jī)的把握是否準(zhǔn)確。要準(zhǔn)確把握時機(jī)，導(dǎo)購員就

要分辨和捕捉顧客的購買信號，以便最終促成交易。顧

客的購買信號可以分為如幾種類型：

（1）口頭信號。

①顧客將問題轉(zhuǎn)向家具的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價格、付款方

式、送貨時間等。

②顧客開心詳細(xì)了解售后服務(wù)情況。

③顧客對導(dǎo)購員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)。

④顧客開始咨詢問產(chǎn)品的優(yōu)惠程度、商量價格。

⑤顧客對目前所用產(chǎn)品表示不滿。

⑥顧客與同伴低語商量。

⑦顧客對導(dǎo)購員的介紹提出反問。

⑧顧客對產(chǎn)品提出某些異議或批評。

⑨顧客索要贈品。

⑩顧客表示最重要的問題已被解決。

（2）表情信號

①顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀弧⒋?/p>

方、隨和、親切。

②顧客眼睛的轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛開始發(fā)亮而有神采，

眼神從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松。

③顧客嘴唇開始抿緊，似乎在思考、權(quán)衡什么。

（3）姿態(tài)信號

①顧客出現(xiàn)放松姿態(tài)，如身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做

其他放松舒展性的動作。

②顧客拿起訂購書之類的文本仔細(xì)查看。

③顧客開始仔細(xì)觀察產(chǎn)品。

④顧客轉(zhuǎn)身靠近導(dǎo)購員，掏出香煙讓對方抽，表示友

好，進(jìn)入閑聊。

⑤顧客突然用手輕聲敲桌子或身體某個部位。

⑥顧客神情專注、認(rèn)真傾聽、頻繁點(diǎn)頭、身體前傾、長

時間觸動樣品。

★友情提示

準(zhǔn)顧客的行為習(xí)慣

?隨身攜帶相關(guān)資料；

?反復(fù)觀看、比較各種不同的款式；

?對產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)及設(shè)計非常關(guān)注；

?對付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討；

?提出的問題相當(dāng)瑣碎，但沒有提出明顯的“專業(yè)性問

題”；

?對產(chǎn)品的某種特別之處，不斷重復(fù)提問和關(guān)注;

?特別問及其他顧客的情況;

?對導(dǎo)購員的接待非常滿意；

?不斷提到朋友的情況；

?爽快地填寫《顧客登記表》，主動索要卡片，并告知

導(dǎo)購員方便接聽電話的時間。

促成交易技巧

促成交易技巧就如同足球比賽中的“射門技術(shù)”，“射門”

有各種不同的技巧，“遠(yuǎn)射”、“中射”、“近射”