年終總經(jīng)理述職報告

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運營經(jīng)理年終述職報告

回首這一段營運部經(jīng)理試崗期間的工作和生活，可總結(jié)的東西許多。做得好的、勝利的地方當然可喜，但更讓我感懷的是這一份生活的歷練。作為公司的一名管理人員，要作好工作就要首先清晰自己所處的位置;清晰自己所應(yīng)具備的職責和應(yīng)盡的責任;正確熟悉所處的位置和所要干的事。就地位而言：從領(lǐng)導決策過程看，我處在“幫助者”地位;從執(zhí)行角度看，則處在“執(zhí)行者”地位;對處理一些詳細事物，又處在“實施者”的地位。因此，我在工作中努力做到盡職盡責，不越權(quán)，不越位，嚴格要求自己作一個為人懇切、忠于職守的管理者。

我特殊推舉

在公司領(lǐng)導的關(guān)懷支持及大力關(guān)心下，再加上同事們的大力支持及仔細努力的工作。因此，這一段時間來的工作相對還比較順當。較好的完成了領(lǐng)導交給的各項工作任務(wù)，取得了學習上的收獲，思想上的進步，業(yè)務(wù)上的提高。試崗期間的點點滴滴，心中感受頗多。值此機會，現(xiàn)簡要述職如下，請各位領(lǐng)導評議。

一、試崗期間的工作的全面總結(jié)

在公司領(lǐng)導和同事的支持和信任下，我由營運主管崗位調(diào)整到營運經(jīng)理崗位，在試崗期間，我以身作則，愛崗敬業(yè)，廉潔奉公，堅持原則，忠于職守，盡自己的努力和責任來指導和推動部門工作，現(xiàn)將試崗期間的工作總結(jié)如下：

1.日常工作的部署及管理

作為營運部的一員，日常管理是特別重要的一環(huán)，直接影響到公司的形象及客商關(guān)系，工作中，主要以下面幾點為重點進行管控：

我特殊推舉

(1)負責所轄賣場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺布置、商品陳設(shè)、設(shè)施維護等硬件的規(guī)范管理掌握;

(2)負責所屬員工的儀容儀表、導購推銷、接待服務(wù)等的規(guī)范管理的掌握;

(3)負責協(xié)調(diào)處理主力店的一般突發(fā)性狀況，如：顧客爭議、商戶糾紛等等;

(4)每早8:40開晨會;尋常早中晚三次;并做好日常溝通、檢查、協(xié)調(diào)工作;重點檢查各主力店以及步行街商戶。

(5)招商工作

2.妥當處理好客商關(guān)系

客商關(guān)系主要是與商戶和顧客之間的關(guān)系，在與主力店和步行街方面，主要以以下幾點進行溝通：

(1)負責定期與商戶以及主力店進行全面、精確?????的溝通，樂觀把握專柜的經(jīng)營動態(tài);

(2)本著誠信雙贏的原則，與各商戶以及主力店保持互惠互利的業(yè)務(wù)關(guān)系;

(3)定期召開主力店座談會以及每兩周一次的企劃會議，準時解決提出的問題或向上級領(lǐng)導匯報。

我特殊推舉

(4)與步行街商戶的溝通主要以營運助理為主，準時收集商戶之間的信息來處理遇到的各種狀況。

在處理與顧客關(guān)系方面，以服務(wù)臺為信息的收集和反饋中心，將顧客的需求及投訴準時反饋，給顧客以合理滿足的解答，主要從以下方面努力：

(1)確保所轄員工為顧客供應(yīng)誠信、親切、人性化的服務(wù)，并在保持服務(wù)水準的前提下不斷提高;

(2)確保所轄員工與顧客保持緊密溝通，準時全面的了解需求和建議;

(3)樂觀和穩(wěn)妥的處理顧客提出的各類爭議和糾紛;

3.與領(lǐng)導及部門之間的有效溝通

營運的工作能夠順當進行并取得好成果，是由領(lǐng)導的理解和大力支持，各兄弟部門之間的協(xié)作和溝通，全體公司員工共同努力的結(jié)果，在我試崗期間，從以下幾個方面著手：

我特殊推舉

(1)完成上級支配的各項工作任務(wù);

(2)就工作中的問題與上級領(lǐng)導保持準時、全面和常常的溝通，確保部屬與公司高層溝通渠道暢順。

(3)定期上交營業(yè)報告、對銷售分析、市場調(diào)查和改進措施等業(yè)務(wù)內(nèi)容進行總結(jié)等。

4.部門管理，打造優(yōu)秀營運團隊

作為一個管理者，優(yōu)化整合本部門的資源，提高部門分散力和加強部門之間的順暢溝通是部門負責人的責任，主要從以下幾個方面著手：

(1)貫徹落實上級的各項精神、指示，確保所屬員工遵照執(zhí)行;

(2)準時發(fā)覺和解決所屬員工工作中的問題，

(3)對部屬進行定期的專業(yè)和學問培訓，確保部屬的業(yè)務(wù)技能和工作素養(yǎng)滿意工作要求。

(4)考察部屬的實際工作力量，并正確的評估，將信息反饋到領(lǐng)導處;

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(5)樂觀了解所屬員工的思想動態(tài)，進行必要的溝通，準時解決或向上級領(lǐng)導反映員工內(nèi)部糾紛。

二、工作中的閱歷和教訓

在樂觀投入工作的同時，我始終注意學問的學習，閱歷的積累，并仔細分析每項工作的成敗緣由，總結(jié)教訓，為以后的工作做積累，并成長自己。

1.以原則和制度作為管理的準繩

作為一名中層管理人員，在領(lǐng)導的工作任務(wù)下達之后，自己在部署任務(wù)和做決策的時候也堅持肯定的原則，要嚴格根據(jù)集團公司制度執(zhí)行，工作安排要合理公正，思索問題要理性。

(1)愛崗敬業(yè)、忠于職守;品德端正，廉潔奉公;堅持原則，以身作則。

(2)熟識與工作相關(guān)的國家法律和公司規(guī)章制度;

(3)熟識把握本部門各項工作流程、操作要點和留意事項，并具備改進和創(chuàng)新的管理學問;

(4)負責制定工作目標，并合理的組織支配任務(wù)，在執(zhí)行過程中注意完成狀況的跟蹤與掌握，對實現(xiàn)的結(jié)果進行評估考核，力爭按時保質(zhì)保量的完成工作。

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2.知己知彼，做一個有預備的管理者

現(xiàn)在的商業(yè)競爭特別激烈，各個商業(yè)廣場為了增加自己的市場份額和擴大自己的影響力，采納各種商業(yè)戰(zhàn)略和手段進行推廣營銷，新的商業(yè)廣場也在樂觀進入洛陽市場，使得洛陽市場的競爭特別激烈，我們要在市場保持自己的優(yōu)勢，就要加強與持續(xù)的對競爭對手進行考察，以便做出相應(yīng)的回應(yīng)，平常主要是從以下方面進行考察的：

(1)全面深化了解洛陽萬達項目，包括周邊配套和環(huán)境等，為項目做好解讀，全面分析自己在市場中的優(yōu)勢。

(2)進行可類比已存在的項目進行考察分析，了解對方產(chǎn)品的類型、商業(yè)定位、租金結(jié)構(gòu)、管理方式、經(jīng)營程度、消費對象等，分析競爭者的優(yōu)劣勢。

(3)對即將進入洛陽市場的可類比項目進行進入者威逼分析，并估算對我的影響。

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(4)持續(xù)不間斷的做好商圈調(diào)查。

3.做好有效溝通，收集管理相關(guān)信息

在營運工作中，溝通是很重要的一部分，通過溝通我們可以獲得許多有用的信息，但溝通只是手段，獵取管理相關(guān)信息才是目的，溝通是敏捷的方式，需要把握技巧以及留意溝通的進度和深度，在學習溝通的技巧同時，更要留意收集信息，在溝通中主要關(guān)注以下幾點：

(1)與商戶的溝通：關(guān)注其背景，經(jīng)營銷售模式及業(yè)績，在與商務(wù)洽談前，肯定要充分了解商戶的品牌資料及現(xiàn)有實體店的銷售狀況等，了解其品牌的信息，從而更好的對品牌定位和落位。平常關(guān)注商戶的經(jīng)營信息，為招商調(diào)整做預備。

(2)與顧客的溝通：仔細傾聽顧客的投訴及建議，了解顧客的想法及需求，根據(jù)制度和流程給顧客合適的答復，并從顧客的投訴和建議中總結(jié)教訓，提升管理品質(zhì)和形象。

我特殊推舉

(3)與領(lǐng)導的溝通：精確?????的理解領(lǐng)導下達的命令和任務(wù)，準時解決疑問，根據(jù)要求保質(zhì)保量的完成工作。

(4)與其他部門之間的溝通：在工作中需要各個部門之間的協(xié)作和支持，加強部門之間的溝通，能夠使工作更順暢。

4.合理支配和部屬工作，整合和提升部門工作力量

營運部部門經(jīng)理，作為一個中層的管理人員，在上級下達任務(wù)目標和面對問題時，需要合理的向自己的員工支配和安排任務(wù)，在大家的共同努力下來完成任務(wù)和解決問題，這時要考慮的是怎么部屬才能夠提高部門整體工作效率，達到員工和工作任務(wù)之間最優(yōu)配置，工作中主要留意以下幾點：

(1)根據(jù)現(xiàn)有的部門內(nèi)部崗位分工來部屬各自的崗位，公司的崗位設(shè)置都是經(jīng)過科學化的合理分工來支配的，每個崗位都有自己的工作內(nèi)容和責任，支配工作時要明確每個崗位的責任，該責任對整體工作任務(wù)的影響，并告知任務(wù)的接受者。

我特殊推舉

(2)了解自己員工的性格、愛好愛好等，支配與其愛好愛好相關(guān)的工作任務(wù)，使其樂于接受安排的工作，這樣可以提高員工的工作的樂觀性。

(3)科學的分析和評估工作任務(wù)的性質(zhì)和工作量，合理科學的分割任務(wù)，并公正公正的安排任務(wù)。

5.建立和完善績效評估，公正公正考核員工

在公司人事考核的基礎(chǔ)上，更加注意部門內(nèi)