商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃

商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃一、用積極主動(dòng)的態(tài)度來迎接客人

去年我的客服工作是不夠好的，這一點(diǎn)我自己最為清晰。針對(duì)去年的客服工作，我將用積極主動(dòng)的態(tài)度來迎接客人。去年是我從事商場(chǎng)客服工作的第一年，我還沒有能夠完全從消費(fèi)者的位置轉(zhuǎn)移到商場(chǎng)客服的位置，總在對(duì)待客人的時(shí)候不怎么主動(dòng)，更不用提“積極”這個(gè)詞了。在去年年終總結(jié)的時(shí)候，我意識(shí)到了自己的問題，所以在今年的工作規(guī)劃中，我首先要求自己的就是要用積極主動(dòng)的態(tài)度來迎接客人。要么就不要做客服的工作，要么就做好客服工作，既然選擇了客服這個(gè)崗位，那就要轉(zhuǎn)變自己的位置來對(duì)待仔細(xì)工作！

二、用急躁包涵的`態(tài)度來幫忙客人

在商場(chǎng)做客服的時(shí)候，是要有無私的奉獻(xiàn)精神的。這就跟求神拜佛一樣，假如你只是祈求平安，說不定菩薩聽見了還會(huì)賜你平安或者其他更多的東西，但假如你提著東西去向菩薩求著求那，菩薩一看就覺得壓力很大，菩薩就不會(huì)選擇幫你去實(shí)現(xiàn)你的懇求的。做客服也一樣，顧客就是上帝，你只有無私的，用急躁和包涵的態(tài)度去對(duì)待他們，幫忙他們的時(shí)候，做客服的才會(huì)有可能有所收獲。我今年就要用這樣的急躁和包涵連續(xù)無私的幫忙客人，讓他們真正感受到我對(duì)他們的好，而給我時(shí)機(jī)向他們推銷產(chǎn)品。

三、用友善和平的態(tài)度來維系客人

去年我還有一個(gè)事情也做的不夠好，歸根結(jié)底還是由于我位置沒有轉(zhuǎn)換過來。去年和我不怎么積極主動(dòng)地迎接客人一樣，我也不怎么情愿去維系客人，時(shí)?？腿速I完了東西，我就懶得再去維系了，甚至于有客人找我的話，我還會(huì)不再情愿答復(fù)他們的話。在今年我要轉(zhuǎn)變這一點(diǎn)，要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買過東西的客人，讓他們有時(shí)機(jī)再來我這里光臨！只有對(duì)我這里有了好印象，他們才會(huì)記得我這里，才會(huì)來我這里買我的東西的！

以上這三個(gè)方面都是我在商場(chǎng)客服崗位上總結(jié)出來的閱歷，我會(huì)在今年的工作中運(yùn)用下去，讓自己今年的客服工作能夠有大的起色，也能讓自己這一年的付出能夠有所收獲！

作為商場(chǎng)特別重要的后援部門客服局部，我從來都不會(huì)覺得自己是可有可無的存在，究竟商場(chǎng)全部顧客遇到的一切問題都是有我們?nèi)ソ獯鸷徒鉀Q的，我們肩上的重任一點(diǎn)也不比商場(chǎng)的售賣人員輕，可以說是有過之而不不及，我現(xiàn)在結(jié)合了去年的個(gè)人工作狀況，以及商場(chǎng)客服部門現(xiàn)在的所遇難題，為自己今年的工作做了以下的工作安排。

一、堅(jiān)持商場(chǎng)原則，不同客戶區(qū)分對(duì)待

我們商場(chǎng)從建立之初，就有了會(huì)員制，現(xiàn)如今在我們商場(chǎng)辦理睬員卡的人數(shù)已經(jīng)高達(dá)三千多人，這是這一個(gè)非常讓人驕傲的數(shù)字，這意味著我們的商場(chǎng)在本市是最受歡送的，我們客服部門也應(yīng)當(dāng)把一般的顧客跟會(huì)員顧客區(qū)分對(duì)待，讓我們的會(huì)員顧客不僅在購(gòu)置商品的時(shí)候能享受折扣，還得能享有更高的待遇，我們客服部門特意分出了五個(gè)人特地為會(huì)員顧客解決問題，以防消失客服繁忙，會(huì)員們的問題得不到解決的狀況，而我就是這五個(gè)人之一，為了能給會(huì)員們更好的效勞，我會(huì)在每一次大事背后總結(jié)自身，找出可以增加的地方，力爭(zhēng)每一次效勞都能更好。

二、加強(qiáng)自身，爭(zhēng)取以更好更快解決問題

我總結(jié)了去年的接到的全部顧客對(duì)我們反應(yīng)的問題，60%都是商品的價(jià)格問題，根本上都是來問商場(chǎng)商品為什么跟外面的價(jià)格有所出入，為什么自己享有的折扣比別人的少，為什么兩款同價(jià)的商品，使用起來效果差距這么大等等。30%是來詢問會(huì)員積分的問題，大多數(shù)都是問自己的卡里現(xiàn)在一共儲(chǔ)存了多少積分了，積分都可以用來干嘛，積分多久清空一次，這積分的計(jì)算機(jī)制是怎么樣的等等。10%是其他問題。其實(shí)可以總結(jié)的出來，我們所要處理的問題其實(shí)并不簡(jiǎn)單，一個(gè)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式就是如此，不行能簡(jiǎn)單到哪去，但是我還是會(huì)針對(duì)每一個(gè)類型的問題得出一個(gè)萬能的解決方案，我要今年徹底提高自己解決問題的效率，不斷的提升客服效勞質(zhì)量和效勞方式方法。

三、主動(dòng)溝通閱歷，提升團(tuán)隊(duì)力量

我發(fā)覺我往年跟同事們的溝通少之又少，我完全可以跟同事們溝通自己每天遇到的客訴，比方那些比擬麻煩的問題，我最終又是怎么解決的等等，這樣無疑就是給同事們做出來例子，等他們?cè)诖擞龅街T如此類的問題時(shí)，能依葫蘆畫瓢的快速做出反響，這是一個(gè)提高工作效率的絕佳方案。每個(gè)顧客的習(xí)性要有所了解，這樣在做顧客電話回訪的時(shí)候，在心里能有點(diǎn)數(shù)。我作為客服部的一員，就應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)刻刻的為整個(gè)局部考慮，能做到提高整體實(shí)力最好。

商場(chǎng)客服個(gè)人工作規(guī)劃2

特別感謝商場(chǎng)給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的時(shí)機(jī)，感謝商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫忙，讓我能夠融入到商場(chǎng)的團(tuán)隊(duì)建立之中，盼望能夠和大家一起制造一個(gè)良好的工作氣氛和工作環(huán)境。

新的一年已經(jīng)開頭，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，依據(jù)這幾天我對(duì)商場(chǎng)的了解狀況，做出以下20xx年的工作規(guī)劃：

1、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)規(guī)劃并仔細(xì)有效地完成培訓(xùn)；

2、收集小票信息

重視小票根本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特殊是一些重要工程，必需標(biāo)準(zhǔn)填寫；

3、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的治理軟件分類建立客戶檔案；

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比擬客戶消費(fèi)信息，準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建立性意見；

5、客情維系

查找、制造時(shí)機(jī)實(shí)行多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比方：顧客滿足度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，根本的顏色搭配建議，高級(jí)的私人形像參謀等等。準(zhǔn)時(shí)把握客戶需求盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應(yīng)高附加值的效勞，提高顧客滿足度，進(jìn)展提升與客戶的關(guān)系。

6、客訴處理

依據(jù)客戶反應(yīng)投訴的信息，準(zhǔn)時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參加，在進(jìn)入商場(chǎng)短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺了自己的許多缺乏，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1、對(duì)工作中一些詳細(xì)要求不是很清晰，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順當(dāng)?shù)拈_展，擔(dān)憂自己在做無用功，鋪張商場(chǎng)資源；

2、人事方面也不是很清晰，這樣會(huì)耽誤到部份同事的珍貴時(shí)間；

3、需要一臺(tái)電話，盼望可以配一臺(tái)，便利與同事之間的溝通溝通；由于自己在服飾客服方面，閱歷上有許多的欠缺和缺乏，也為了把客服工作高效率地做好，因此，盼望商場(chǎng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面賜予肯定的建議和幫忙，使客服的工作能夠得到很好的連接，感謝！

商場(chǎng)客服個(gè)人工作規(guī)劃3

時(shí)間過得很快，我進(jìn)入商場(chǎng)已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶效勞人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的效勞技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的根底上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和幫忙，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應(yīng)詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因效勞態(tài)度問題引起客戶的不滿。

始終以來，商場(chǎng)都以微笑效勞為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服效勞工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些缺乏之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克制和改良，努力做到以下幾方面做好客服工作：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服效勞人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐熬煉自己，為商場(chǎng)奉獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽從商場(chǎng)的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)商場(chǎng)要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的答復(fù)顧客的詢問，才能使商場(chǎng)的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)顧客至上，效勞第一的工作思路，對(duì)顧客提出的詢問，做到具體的解答；對(duì)顧客反映的”問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的賜予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)照實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫忙。

3.不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、處理顧客投訴與埋怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如商場(chǎng)名稱、地址、電話號(hào)碼、以及緣由等；并準(zhǔn)時(shí)將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)展面對(duì)面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后爭(zhēng)論解決方案并準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿足為止。

以上只是我20xx年工作規(guī)劃，在20xx年的工作中我肯定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

商場(chǎng)客服個(gè)人工作規(guī)劃4

客服是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶承受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清晰的熟悉到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后效勞工作進(jìn)展初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)置，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到準(zhǔn)時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫忙的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，翻開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻預(yù)備著答復(fù)親們提出的任何詢問。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)當(dāng)說，什么話不應(yīng)當(dāng)講。假如不當(dāng)心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)置的意愿再劇烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必需留意一下幾點(diǎn)。

一、不要與客戶爭(zhēng)論

銷售中，我們常常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)論。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的成功。與客戶爭(zhēng)論解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感。

即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應(yīng)當(dāng)急躁傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M意他的要求。其次，不要用冷淡的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氣氛的根底，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很簡(jiǎn)單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

二、不要直接質(zhì)問客戶

與客戶溝通時(shí)，要理解并敬重客戶的觀點(diǎn)，不行實(shí)行質(zhì)問的方式與客戶談話。比方：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。