整形美容醫(yī)院客服中心客情維護(hù)回訪流程制度

客服中心回訪制度運(yùn)營部為什么要規(guī)范回訪制度

?；卦L執(zhí)行方面不夠完善，有待提高

0不同科室所做的回訪之間沒有銜接好

0回訪工作關(guān)系到我們服務(wù)質(zhì)量的提高

0回訪工作不到位，可能失去對(duì)客人的再開發(fā)機(jī)會(huì)0回訪是我們提升自我工作的一種手段 回訪體系

0現(xiàn)場咨詢回訪制度

。皮膚中心回訪制度

O整形中心回訪制度

。口腔中心回訪制度

0會(huì)員中心回訪制度時(shí)間軸演示:3號(hào)上門4號(hào)治療6號(hào)咨詢師/10號(hào)咨詢師/成交并治療中心回訪助理回訪助理回訪（治療當(dāng)天）《治療后第1、2天）（治療后3、4天）（治療后一周）原則：回訪時(shí)，如果看到別的科室當(dāng)天已打過電話的，則將當(dāng)天對(duì)該客人的回訪改為第二天，即重新添加一次回訪計(jì)劃.隔天再回訪.現(xiàn)場咨詢回訪制度

0回訪對(duì)象

0設(shè)定回訪計(jì)劃

0執(zhí)行回訪要求

考核辦法 現(xiàn)場咨詢回訪對(duì)象

1、應(yīng)回訪對(duì)象：上門未成交客人和成交的客人

2、不計(jì)入應(yīng)回訪的顧客：咨詢接待時(shí)就可確定

—醫(yī)院無法做的項(xiàng)目

—外地顧客明確說了不能來蘇州的

——顧客明確不讓電話聯(lián)系回訪的

以咨詢接待中的記錄為準(zhǔn)，以上三類顧客不需要回訪，但需在系統(tǒng)“專家意見”中注明清楚現(xiàn)場咨詢設(shè)定回訪計(jì)劃要求。未成交顧客的回訪計(jì)劃設(shè)定要求設(shè)定人回訪人設(shè)定時(shí)間回訪時(shí)間第一次回訪現(xiàn)場接待當(dāng)天（可順延一天）上門一周帶單人帶單人第二次以后前一次電話回訪后根據(jù)前一次回訪中前一次的帶單人直接設(shè)定下一次回客人的意向設(shè)定恰的回訪回訪人訪計(jì)劃當(dāng)?shù)臅r(shí)間備注：1、第一次回訪計(jì)劃列入考核；2、回訪計(jì)劃的設(shè)定時(shí)間為現(xiàn)場接待當(dāng)天，特殊情況可順延一天，未設(shè)定 或超期設(shè)定的視為未設(shè)定回訪計(jì)劃；

3、現(xiàn)場接待中，顧客明確不讓電話聯(lián)系回訪的，無需回訪，但需在專 家意見中說明，否則視為未制定回訪計(jì)劃；

4、第二次以后回訪計(jì)劃的設(shè)定情況不記入考核，咨詢師/助理可根據(jù) 客人實(shí)際情況自行設(shè)定回訪計(jì)劃現(xiàn)場咨詢師/助理設(shè)定回訪計(jì)劃要求C成交顧客的回訪計(jì)劃設(shè)置要求回訪時(shí)間回訪人I回訪內(nèi)容回訪設(shè)設(shè)定時(shí)間定人整形VIP顧客治療后三天、一周、一個(gè)咨詢師月、三個(gè)月、六個(gè)月整形非VIP顧關(guān)心回訪接單人成交當(dāng)天治療后三天、一周咨詢助理維系感情治療后一個(gè)月、三個(gè)月、會(huì)員專員客六個(gè)月 皮膚客人

(VIPURVIP)再開發(fā)皮膚導(dǎo)倒數(shù)第二治療后三天、一周咨詢師/助理咨詢師倒數(shù)第二次治療后三天醫(yī)次治療時(shí)備注：1、上述回訪為基礎(chǔ)回訪量，列入考核范圍，特殊情況咨詢師覺得有必 要多回訪的，可自行設(shè)定回訪計(jì)劃，不計(jì)入應(yīng)設(shè)定回訪計(jì)劃，但計(jì) 入應(yīng)執(zhí)行回訪。2、顧客治療當(dāng)日就應(yīng)設(shè)定回訪計(jì)劃，特殊情況可順延一天，超期設(shè)定回 訪計(jì)劃的，視為未設(shè)定回訪計(jì)劃。 Q3、特殊項(xiàng)目基礎(chǔ)回訪量詳見《客服中心回訪修訂細(xì)節(jié)》現(xiàn)場咨詢師/助理回訪執(zhí)行要求。統(tǒng)一設(shè)備：打回訪電話必須使用工作固定電話（外地電話、VIP電話除 外），以錄音為證，如使用其他通訊設(shè)備打回訪電話，一律視為未執(zhí)行。o有效執(zhí)行時(shí)間：系統(tǒng)中已設(shè)定好的回訪時(shí)間上順延1天，為有效執(zhí)行回 訪時(shí)間，其余時(shí)間執(zhí)行及未執(zhí)行計(jì)入未執(zhí)行回訪。例如，21號(hào)應(yīng)執(zhí)行的回訪，可順延1天至22號(hào)，視為有效回訪，23號(hào)執(zhí)行則為無效回訪。（特殊情況再行商定，如春節(jié)休假、休長假或超過2天的病假）o漏錄音:打回訪電話時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保存錄音記錄，但需回訪人查看確 認(rèn)是否有錄音，沒有錄音記錄的屬于漏錄音，需在執(zhí)行跟蹤結(jié)果描述中進(jìn)行說明，并記入《電話回訪漏錄音登記表》。每天下班前發(fā)給客服專員林霞，第二天早上由林霞整理后發(fā)給運(yùn)營部。現(xiàn)場咨詢師/助理回訪執(zhí)行要求O回訪質(zhì)量：回訪時(shí)與客戶交談應(yīng)包括幾個(gè)要點(diǎn)，具體見備注；回訪后 應(yīng)真實(shí)填寫跟蹤結(jié)果，并將回訪結(jié)果描述填寫到專家意見中。O執(zhí)行回訪：如遇關(guān)機(jī)、無人接聽、短信呼、不方便接電話、掛斷等情 況，需在回訪結(jié)果描述中說明，并再次添加3天后的回訪計(jì)劃0連續(xù)添 加兩次后，如果仍然沒有和顧客取得有效聯(lián)系，可放棄對(duì)該客人的回 訪a。未成交回訪要點(diǎn)：1）關(guān)心；2）詢問意向；3）打消疑慮；4）時(shí)間安 排

。成交回訪要點(diǎn)：1）關(guān)心；2）詢問恢復(fù)情況；3）告知注意事項(xiàng)；4） 提醒復(fù)診現(xiàn)場咨詢師/助理回訪考核細(xì)則?考核項(xiàng)目考核對(duì)象制定回訪計(jì)劃執(zhí)行情況回訪質(zhì)量考核得分跟蹤率現(xiàn)場咨詢師5050—咨詢助理404020制定回訪計(jì)劃：對(duì)于未成交的顧客，未設(shè)定首次回訪計(jì)劃的扣2分；對(duì)于成交的顧客，根據(jù)顧客的治療時(shí)間，一次性設(shè)定多次的回訪計(jì)劃，視情況為會(huì)-員專員設(shè)定回訪計(jì)劃，沒有設(shè)定回訪計(jì)劃或者設(shè)定條數(shù)不夠的，一條1分?；卦L執(zhí)行：根據(jù)上述回訪執(zhí)行時(shí)間，未執(zhí)行或不在有效執(zhí)行時(shí)間內(nèi)執(zhí)行的均視為未執(zhí)行，一次扣1分;遇關(guān)機(jī)、無人接聽、短信呼、不方便接電話、掛斷等情況，需在回訪結(jié)果描述中說明，并再次添加3天后的回訪計(jì)劃，未添加-的，每次扣1分0

回訪質(zhì)量：回訪結(jié)果描述填寫不詳細(xì)的，每次扣0.5分；根據(jù)錄音，回訪要點(diǎn)不里面的，每次扣0.5分口現(xiàn)場咨詢師/助理回訪考核細(xì)則類別項(xiàng)目分值未成交顧客未設(shè)定首次回訪2分/條設(shè)定回訪計(jì)劃成交顧客未設(shè)定回訪 1分/條未執(zhí)行回訪 1分/條執(zhí)行回訪電話未通未補(bǔ)充添加回訪計(jì)劃 1分/條回訪要點(diǎn)缺失 0.5分/次回訪反量回訪結(jié)果填寫不詳 0.5分/次?考核得分:根據(jù)各個(gè)崗位的考核項(xiàng)目和考核項(xiàng)目的扣分細(xì)則來確定考核得分口，跟蹤率二考核得分/100例：咨詢師李某，考核項(xiàng)目是設(shè)定回訪計(jì)劃、執(zhí)行回訪兩項(xiàng)，根據(jù)運(yùn)營部每次發(fā)的回訪提醒表，李某當(dāng)月21號(hào)未設(shè)定未成交顧客回訪計(jì)劃2個(gè)，3個(gè)回訪未執(zhí)行，26號(hào)未設(shè)定成交后回訪計(jì)劃1個(gè)，2個(gè)回訪未執(zhí)行，那么他該月的考核得分就是45+45=90分，跟蹤率為90冊會(huì)員中心回訪制度

O回訪對(duì)象0回訪執(zhí)行要求考核辦法會(huì)員中心回訪制度相關(guān)部門回訪對(duì)象回訪內(nèi)容回訪方式設(shè)置回訪計(jì)劃回訪人回訪時(shí)間會(huì)員中心生日顧客（水晶祝福生日，通知電話回訪系統(tǒng)自動(dòng)提醒會(huì)員專員每天卡級(jí)別以上）贈(zèng)送禮品及積分整形非VIP客人效果滿意度、服帶單人會(huì)員專員治疔后一個(gè)弓、-六個(gè)月1月、務(wù)滿意度調(diào)查皮膚療程客人皮膚文員會(huì)員專員 會(huì)員專員回訪執(zhí)行要求

。統(tǒng)一設(shè)備：打回訪電話必須使用工作固定電話，以錄音為證，如使用 其他通訊設(shè)備打回訪電話，一律視為未執(zhí)行。外地電話屬于漏錄音， 需要在回訪跟蹤描述中說明，井添加到《電話回訪漏錄音登記表》。O有效執(zhí)行時(shí)間：系統(tǒng)中已設(shè)定好的回訪時(shí)間上順延1天，為有效執(zhí)行回訪時(shí)間，其余時(shí)間執(zhí)行及未執(zhí)行計(jì)入未執(zhí)行回訪。例如，21號(hào)應(yīng)執(zhí)行的回訪，可順延1天至22號(hào)，視為有效回訪，23號(hào)執(zhí)行則為無效回訪。（特殊情況再行商定，如春節(jié)休假、休長假或超過2天的病假）o漏錄音:打回訪電話時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保存錄音記錄，但需回訪人查看確認(rèn)是否有錄音，沒有錄音記錄的屬于漏錄音，需在執(zhí)行跟蹤結(jié)果描述中進(jìn)行說明，并記入《電話回訪漏錄音登記表》。每天下班前發(fā)給客服專員林霞，第二天早上由林霞整理后發(fā)給運(yùn)營部。會(huì)員專員回訪執(zhí)行要求

O回訪質(zhì)量：回訪時(shí)與客戶交談應(yīng)包括幾個(gè)要點(diǎn)，具體見備注；回訪后應(yīng)真實(shí)填寫跟蹤結(jié)果，并將回訪結(jié)果描述填寫到專家意見中。0回訪執(zhí)行：執(zhí)行回訪時(shí)，如遇關(guān)機(jī)、無人接聽、短信呼、不方便接電話、掛斷等情況，需在回訪結(jié)果描述中說明，并再次添加3天后的回訪計(jì)劃。連續(xù)添加兩次后，如果仍然沒有和顧客取得有效聯(lián)系，可放棄對(duì)該客人的回訪Q。回訪要點(diǎn)：1）關(guān)心；2）詢問恢復(fù)情況；3）告知注意事項(xiàng)；4）治療效果滿意度和服務(wù)滿意度調(diào)查會(huì)員專員回訪考核細(xì)則?考核對(duì)象制定回訪計(jì)劃考核項(xiàng)目回訪質(zhì)量主有核得分4曰公跟蹤率執(zhí)行情況會(huì)員專員—8020回訪執(zhí)行：根據(jù)上述回訪執(zhí)行時(shí)間，未執(zhí)行或不在有效執(zhí)行時(shí)間內(nèi)執(zhí)行的均視為未執(zhí)行，未執(zhí)行回訪計(jì)劃的，一次扣1分0遇關(guān)機(jī)、無人接聽、短信呼、不方便接電話、掛斷等情況，需在回訪結(jié)果描述中說明，并再次添加3天后的回訪計(jì)劃，未添加的，每次扣1分0?回訪質(zhì)量：根據(jù)錄音，回訪要點(diǎn)不全的，每次扣0.5分；回訪結(jié)果描述填寫不詳細(xì)的，每次扣0.5分；會(huì)員專員回訪考核細(xì)則類別 項(xiàng)目 分值未執(zhí)行回訪 1分/條執(zhí)行回訪電話未通未補(bǔ)充添加回訪計(jì)劃 1分/條回訪要點(diǎn)缺失 0.5分/次回訪質(zhì)量回訪結(jié)果填寫不詳 0.5分/次?考核得分：根據(jù)各個(gè)崗位的考核項(xiàng)目和考核項(xiàng)目的扣分細(xì)則來確定考核得分。- 跟蹤率二考核得分/100例：會(huì)員專員李某，考核項(xiàng)目為執(zhí)行回訪和回訪質(zhì)量，根據(jù)運(yùn)營部發(fā)的回訪提醒表，李某在20號(hào)有1個(gè)回訪未執(zhí)行，24號(hào)有2個(gè)回訪未執(zhí)行，回訪質(zhì)量5處不合格，那么他該月的考核得分就是77+17,5=94,5分，跟蹤率為94.54 運(yùn)營部復(fù)核工作

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