某省聯(lián)通合作增值業(yè)務(wù)管理辦法

中國聯(lián)通標(biāo)準(zhǔn)名稱河北聯(lián)通增值業(yè)務(wù)系列管理方法PAGEIIPAGEII河北聯(lián)通合作增值業(yè)務(wù)管理方法(V1.0)河北聯(lián)通2024年4月

目錄TOC\o"1-3"\h\z目錄 II前言 III1范圍 42標(biāo)準(zhǔn)性引用文件 43術(shù)語和縮略語 44合作模式原那么 54.1合作模式分類 54.2合作模式分工 54.3合作受理原那么 55合作范圍與產(chǎn)品 55.1短信類產(chǎn)品 65.2彩信類產(chǎn)品 65.3鈴音類產(chǎn)品 65.4語音類產(chǎn)品 65.5數(shù)據(jù)類產(chǎn)品 66合作方權(quán)利與義務(wù) 66.1根本權(quán)利 66.2根本義務(wù) 77計費(fèi)結(jié)算原那么 87.1計費(fèi)原那么 87.2結(jié)算內(nèi)容 97.3結(jié)算比例 97.4結(jié)算限額 97.5結(jié)算模式 97.6結(jié)算流程 107.7對帳原那么 118客戶效勞管理 118.1客戶效勞監(jiān)督管理 118.2客戶效勞職責(zé)分工 128.3統(tǒng)一客戶效勞標(biāo)準(zhǔn) 128.4客戶效勞體系要求 128.5客服質(zhì)量監(jiān)督處理 139準(zhǔn)入機(jī)制 139.1根本準(zhǔn)入條件 139.2合作選擇機(jī)制 149.3日常管理內(nèi)容 159.4一般管理流程 1510營銷管理原那么 1610.1營銷活動要求 1610.2宣傳內(nèi)容要求 1711投訴及違約處理機(jī)制 1711.1不標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營分類 1711.2投訴預(yù)警機(jī)制 1711.3業(yè)務(wù)屏蔽機(jī)制 1711.4違約處理 1812信用評價體系 1912.1信用積分及信用等級設(shè)置 1912.2信用等級評定與應(yīng)用 2013考核體系 2013.1收入與排名考核 2013.2產(chǎn)品業(yè)務(wù)考核 2113.3運(yùn)行維護(hù)考核 2113.4客戶效勞考核 2114轉(zhuǎn)讓與退出 2114.1業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓 2114.2退出機(jī)制 2215合作方網(wǎng)絡(luò)管理 2216合作方投訴管理 221附錄 241.1不標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營分類 241.2業(yè)務(wù)屏蔽機(jī)制 30河北聯(lián)通增值業(yè)務(wù)系列管理方法PAGEIII前言為加強(qiáng)河北聯(lián)通增值業(yè)務(wù)合作管理，標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營行為、提高合作效率、優(yōu)化配置合作資源、確保業(yè)務(wù)和效勞質(zhì)量，促進(jìn)增值產(chǎn)業(yè)健康持續(xù)開展，特制定本系列管理方法。本系列管理方法分為總那么與細(xì)那么兩局部：總那么為?河北聯(lián)通增值業(yè)務(wù)合作管理方法?，細(xì)那么包括?河北聯(lián)通短信增值業(yè)務(wù)合作管理細(xì)那么?、?河北聯(lián)通彩信增值業(yè)務(wù)合作管理細(xì)那么?、?河北聯(lián)通鈴音增值業(yè)務(wù)合作管理細(xì)那么?、?河北聯(lián)通語音增值業(yè)務(wù)合作管理細(xì)那么?、?河北聯(lián)通WAP增值業(yè)務(wù)合作管理細(xì)那么?、?河北聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)合作管理細(xì)那么?。隨著技術(shù)與業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，河北聯(lián)通將根據(jù)情況補(bǔ)充新的細(xì)那么。本冊方法是?河北聯(lián)通增值業(yè)務(wù)合作管理方法?。本方法根據(jù)國際相關(guān)技術(shù)規(guī)定以及我國有關(guān)國家電信業(yè)務(wù)、信息效勞及信息平安等相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)政策及河北聯(lián)通相關(guān)管理規(guī)定制定。本方法指導(dǎo)思想：堅持“標(biāo)準(zhǔn)引入、控制風(fēng)險；強(qiáng)化管理、效益優(yōu)先；共贏開展、做大做強(qiáng)〞的原那么，旨強(qiáng)化對全系統(tǒng)增值業(yè)務(wù)合作管理，抓住戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型機(jī)遇，實(shí)施積極的合作政策，提升合作管理水平，推動增值業(yè)務(wù)健康持續(xù)開展。力求到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，提高整體合作管理水平的目的。本方法適用于省級和本地合作管理。本標(biāo)準(zhǔn)由河北聯(lián)通公司產(chǎn)品創(chuàng)新部歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：河北聯(lián)通公司產(chǎn)品創(chuàng)新部本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：崔杰、王書剛本標(biāo)準(zhǔn)的修改和解釋權(quán)屬河北聯(lián)通公司內(nèi)部資料注意保密PAGEPAGE18范圍本方法根據(jù)國際上相關(guān)技術(shù)規(guī)定以及我國有關(guān)國家電信業(yè)務(wù)、信息效勞及信息平安等相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)政策以及河北聯(lián)通相關(guān)管理規(guī)定制定，是河北聯(lián)通與合作伙伴進(jìn)行合作的指導(dǎo)性文件。本方法明確了河北聯(lián)通增值業(yè)務(wù)的合作管理政策，包括合作模式、結(jié)算模式、業(yè)務(wù)管理模式、客戶效勞管理、準(zhǔn)入機(jī)制、投訴及違約處理機(jī)制、信用評價體系、考核體系以及退出機(jī)制等。本方法確定的合作方式是河北聯(lián)通增值業(yè)務(wù)的主要合作模式。適用于河北聯(lián)通與內(nèi)容提供商、信息效勞提供商以及功能型應(yīng)用提供商等的合作。標(biāo)準(zhǔn)性引用文件以下文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。但凡標(biāo)注日期的引用文件，其隨后所有的修改單〔不包括勘誤的內(nèi)容〕或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。同時，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的相關(guān)各方來研究是否可使用這些文件的最新版本。但凡不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)?！?】?電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證管理方法?〔信息產(chǎn)業(yè)部令第19號〕；【2】?電信效勞標(biāo)準(zhǔn)?〔信息產(chǎn)業(yè)部令第36號〕；【3】?關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)移動信息效勞業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知?〔信部清[2024]574號〕；【4】?中國聯(lián)通SP/CP合作管理方法?〔中國聯(lián)通【2024】172號〕；【5】?移動網(wǎng)局部增值業(yè)務(wù)收入確認(rèn)、收入預(yù)提及結(jié)算規(guī)那么的通知?〔冀聯(lián)創(chuàng)新【2024】249號〕；【6】?河北聯(lián)通增值業(yè)務(wù)合作范圍與合作原那么?；【7】?河北聯(lián)通信息內(nèi)容效勞經(jīng)營行為標(biāo)準(zhǔn)?。本方法對以上標(biāo)準(zhǔn)與文件未完全描述到的，視為默認(rèn)引用全部內(nèi)容。術(shù)語和縮略語縮略語英文全稱中文解釋名ACDAutomaticCallDistribution自動分配話務(wù)APApplicationProvider應(yīng)用提供商CDMACodeDivisionMultipleAccess碼分多址CPContentProvider內(nèi)容提供商GPRSGeneralPacketRadioService通用分組無線業(yè)務(wù)IVRInteractiveVoiceResponse交互式語音應(yīng)答MTMobileTerminate手機(jī)客戶終止OTAOverTheAir空中接口PBXPrivateBranchExchange[電信]專用分組交換機(jī)SPServiceProvider效勞提供商STKSIMCardToolKitSIM卡開發(fā)工具包UTKUIMCardToolKitUIM卡開發(fā)工具包WAPWirelessApplicationProtocol無線應(yīng)用協(xié)議合作方和河北聯(lián)通合作的合作伙伴合作模式原那么合作模式分類根據(jù)增值業(yè)務(wù)運(yùn)營管理的特點(diǎn)，依據(jù)合作雙方在產(chǎn)品的“內(nèi)容開發(fā)〞、“平臺建設(shè)維護(hù)〞、“市場推廣和客服〞、“業(yè)務(wù)計費(fèi)和收費(fèi)〞等方面的資源投入和職責(zé)分工，可劃分為三類合作模式。內(nèi)容提供類〔CP〕指河北聯(lián)通與內(nèi)容提供商直接合作，河北聯(lián)通負(fù)責(zé)平臺建設(shè)維護(hù)、市場推廣和客服、業(yè)務(wù)計費(fèi)和收費(fèi)，內(nèi)容提供商按照河北聯(lián)通業(yè)務(wù)開展的需要，只負(fù)責(zé)提供內(nèi)容〔版權(quán)或者產(chǎn)品〕。效勞提供類〔SP〕指河北聯(lián)通與具備合法資質(zhì)的信息效勞提供商合作，信息效勞提供商負(fù)責(zé)內(nèi)容開發(fā)、平臺建設(shè)維護(hù)、市場推廣和客服，河北聯(lián)通負(fù)責(zé)客服、業(yè)務(wù)計費(fèi)、收費(fèi)。應(yīng)用提供類〔AP〕指河北聯(lián)通與具備合法資質(zhì)的功能型應(yīng)用提供商合作，應(yīng)用提供商負(fù)責(zé)應(yīng)用開發(fā)、資源整合、平臺建設(shè)維護(hù)，配合市場推廣和客服；河北聯(lián)通負(fù)責(zé)產(chǎn)品籌劃、市場推廣、客服、業(yè)務(wù)計費(fèi)和收費(fèi)。合作模式分工河北聯(lián)通各合作增值業(yè)務(wù)合作模式、商業(yè)模式具體分工見各業(yè)務(wù)實(shí)施細(xì)那么。合作受理原那么統(tǒng)一流程原那么河北聯(lián)通為確保與合作伙伴的合作公平、公開、高效進(jìn)行，河北聯(lián)通按照統(tǒng)一流程受理合作伙伴的業(yè)務(wù)合作申請，受理單位為河北聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐中心信源管理部。定期受理原那么河北聯(lián)通為確保公司高效運(yùn)營，采用定期受理新合作伙伴接入，原那么上每季度一次，遇有特殊新產(chǎn)品另行對待。涉及到在網(wǎng)合作產(chǎn)品內(nèi)容變更、功能調(diào)整的那么按月接收申請。集中評審原那么河北聯(lián)通為確保合作產(chǎn)品滿足市場預(yù)期，對合作伙伴和業(yè)務(wù)采用集中評審，評審組織單位為河北聯(lián)通產(chǎn)品創(chuàng)新部，辦理單位河北聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐中心，河北聯(lián)通市場部、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部、財務(wù)部等相關(guān)部門參加。評審內(nèi)容包括但不限于合作伙伴提交的公司信息、營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)許可證及版權(quán)證明、合作方案書、信息平安保障責(zé)任書、反商業(yè)賄賂保障責(zé)任書、客戶效勞方案、業(yè)務(wù)方案等。合作范圍與產(chǎn)品短信類產(chǎn)品客戶通過PHS/GSM/WCDMA等移動終端以短信的形式獲取各項效勞的產(chǎn)品，包括手機(jī)短信〔聯(lián)通在信〕、小靈通短信〔靈龍在線〕。彩信類產(chǎn)品客戶通過GSM/WCDMA等移動終端獲取各項彩信效勞的產(chǎn)品，包括手機(jī)報等。鈴音類產(chǎn)品客戶通過固網(wǎng)/PHS/GSM/WCDMA獲取個性化鈴音效勞的產(chǎn)品，包括主叫固話悅鈴、手機(jī)炫鈴。語音類產(chǎn)品客戶通過語音方式〔固話或移動〕獲取各項效勞的產(chǎn)品，包括聯(lián)通麗音、固話語音、小靈通語音、電話導(dǎo)航等。數(shù)據(jù)類產(chǎn)品客戶通過PC、電視、手機(jī)等終端，利用寬帶/數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)獲取效勞的產(chǎn)品，包括固網(wǎng)寬帶互聯(lián)網(wǎng)、移動寬帶互聯(lián)網(wǎng)〔手機(jī)音樂、手機(jī)視頻、彩E等手機(jī)上網(wǎng)產(chǎn)品〕等。合作方權(quán)利與義務(wù)根本權(quán)利指合作方〔指SP/CP/AP〕在河北聯(lián)通增值業(yè)務(wù)合作中享有的根本權(quán)利，河北聯(lián)通必須提供相應(yīng)的支持和條件，保證合作方權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。以下權(quán)利是合作伙伴在所有合作中必有的權(quán)利，但合作伙伴權(quán)利并不局限于以下條款，在具體商務(wù)合作模式合作實(shí)踐中，雙方可對合作方權(quán)利進(jìn)行擴(kuò)充。有權(quán)要求河北聯(lián)通開放其增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺的相關(guān)技術(shù)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)及接口標(biāo)準(zhǔn)，并協(xié)助、引導(dǎo)合作方進(jìn)行技術(shù)測試。合作方有權(quán)對河北聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計費(fèi)結(jié)算和其他效勞質(zhì)量進(jìn)行投訴。對于會影響合作方業(yè)務(wù)開展的河北聯(lián)通內(nèi)部資源信息，如網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)升級改造、網(wǎng)絡(luò)故障等信息，合作方享有知情權(quán)，但知情權(quán)的有效范圍不包括涉及河北聯(lián)通的企業(yè)機(jī)密、商業(yè)秘密、客戶隱私以及違反國家相關(guān)法律、法規(guī)的相關(guān)信息。雙方計費(fèi)記錄誤差較大的情況下，合作方有權(quán)要求河北聯(lián)通提供對帳效勞，并可進(jìn)行投訴，具體投訴流程詳見各業(yè)務(wù)分冊。信息費(fèi)價格由提供效勞的合作方制定，并須報河北聯(lián)通確認(rèn)，同時合作方負(fù)責(zé)將有關(guān)資費(fèi)報資費(fèi)管理部門審批或備案，未經(jīng)資費(fèi)管理部門審批或備案的資費(fèi)，河北聯(lián)通有權(quán)拒絕接入。河北聯(lián)通根據(jù)客戶需求和市場秩序要求，對合作方的價格有否決權(quán)和指導(dǎo)權(quán)。未經(jīng)河北聯(lián)通批準(zhǔn)的信息費(fèi)價格無效。信息費(fèi)價格的變動周期不得少于半年。河北聯(lián)通有權(quán)停止資費(fèi)未經(jīng)批準(zhǔn)及擅自變更資費(fèi)的業(yè)務(wù)，并有權(quán)對該類業(yè)務(wù)引起的信息費(fèi)收入不予結(jié)算。合作方有權(quán)要求河北聯(lián)通對涉及其商業(yè)秘密的信息予以保密。根本義務(wù)指合作方在與河北聯(lián)通增值業(yè)務(wù)合作中必須承擔(dān)的各項根本責(zé)任，河北聯(lián)通有權(quán)要求合作方提供的相應(yīng)的支持和條件。以下義務(wù)是合作方在所有合作中必須承擔(dān)的義務(wù)，合作方同時要承擔(dān)國家法律法規(guī)及行業(yè)管理部門行業(yè)規(guī)定。合作方義務(wù)并不局限于以下條款，在具體商務(wù)合作模式合作實(shí)踐中，雙方可對合作方義務(wù)進(jìn)行擴(kuò)充。合作方應(yīng)保證其提供的信息效勞及效勞內(nèi)容不侵犯任何第三方的知識產(chǎn)權(quán)。合作方必須保證其各項業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯合法、科學(xué)、合理。包括訂購關(guān)系邏輯、扣費(fèi)邏輯等。嚴(yán)禁在客戶不知情的情況下將業(yè)務(wù)強(qiáng)加給客戶，同時必須為客戶取消業(yè)務(wù)提供明確的取消渠道。合作方必須保證在客戶使用業(yè)務(wù)之前，充分知悉以下信息：價格、業(yè)務(wù)形式、使用方法、取消方式等。合作方必須保證自己提供的效勞內(nèi)容的合法性和健康性，并符合國家主管部門有關(guān)信息平安管理的要求。在采集、開發(fā)、處理、發(fā)布信息時，須對信息內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審查，嚴(yán)禁制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播含有或用挑逗性語言散布國家明令禁止的信息內(nèi)容。未經(jīng)客戶同意，合作方不得向客戶發(fā)送帶有商業(yè)宣傳性質(zhì)的短信息、彩信、WAPPUSH、IVR外呼等。對于客戶使用移動信息效勞業(yè)務(wù)的收費(fèi)清單和使用記錄，應(yīng)至少保存六個月。對客戶申請訂制包月類、訂閱類移動信息效勞業(yè)務(wù)時所產(chǎn)生的訂制關(guān)系應(yīng)妥善予以保存，直至客戶取消該項業(yè)務(wù)后，再至少保存六個月。合作方必須提供與河北聯(lián)通穩(wěn)定的接口方式和聯(lián)系人，其中包括業(yè)務(wù)接口人和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)接口人，具體要求如下：要設(shè)立專人與河北聯(lián)通進(jìn)行接口聯(lián)系，并設(shè)立固定的專用電子郵箱，保證在接口人員流動時雙方的正常合作；在接口聯(lián)系人發(fā)生變動時，合作方必須向河北聯(lián)通提前做出書面說明，并保證相關(guān)工作的正常交接和完成對新接口人的培訓(xùn)。合作方有按照河北聯(lián)通的要求向河北聯(lián)通提供客戶資料和業(yè)務(wù)分析資料的義務(wù)。合作方有配合河北聯(lián)通進(jìn)行業(yè)務(wù)檢查的義務(wù)，有配合河北聯(lián)通共同完成運(yùn)營環(huán)境優(yōu)化的相關(guān)工作的義務(wù)。對河北聯(lián)通提供的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶號段、有效客戶范圍等信息負(fù)保密責(zé)任。合作方必須為河北聯(lián)通的客戶建立獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫，并嚴(yán)禁通過互聯(lián)網(wǎng)直接或變相地實(shí)現(xiàn)不同運(yùn)營商〔包括國際運(yùn)營商〕之間客戶的互聯(lián)互通。合作方必須保證自身網(wǎng)絡(luò)的平安性和穩(wěn)定性，并對由于自身網(wǎng)絡(luò)原因〔含黑客攻擊〕造成的網(wǎng)絡(luò)故障、影響客戶使用或影響雙方合作等問題負(fù)全部責(zé)任。合作方必須保證所提供的各類業(yè)務(wù)的價格符合國家物價政策的規(guī)定，并對相關(guān)管理部門或客戶的價格投訴負(fù)責(zé)。合作方不得從事純代收費(fèi)類業(yè)務(wù)，即利用合作增值網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺向非在此平臺上使用和實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)提供收費(fèi)渠道的業(yè)務(wù)。合作方有責(zé)任對自身系統(tǒng)的平安狀況負(fù)責(zé)，并定期對其系統(tǒng)進(jìn)行平安檢查。合作方應(yīng)保證聯(lián)絡(luò)渠道的7×24小時暢通和7×24小時的維護(hù)人員技術(shù)支持，同時制定及時應(yīng)對突發(fā)事件的措施，保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，尤其是特殊時期的平安和業(yè)務(wù)質(zhì)量。禁止合作方和終端廠家直接進(jìn)行終端內(nèi)置業(yè)務(wù)的合作。為維護(hù)客戶利益使通過終端接入河北聯(lián)通通信網(wǎng)絡(luò)使用業(yè)務(wù)的客戶獲得質(zhì)量可靠、效勞完備的業(yè)務(wù)，合作方不得和終端廠家直接進(jìn)行終端內(nèi)置業(yè)務(wù)的合作?！苍撎帯皹I(yè)務(wù)〞是指：通過河北聯(lián)通代收代計信息費(fèi)的業(yè)務(wù)及不通過河北聯(lián)通代收代計信息費(fèi)但需連接到河北聯(lián)通通信網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)〕合作方應(yīng)遵循各項業(yè)務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)絡(luò)組織規(guī)定，按照正常路由下發(fā)業(yè)務(wù)；對于發(fā)現(xiàn)非正常路由的情況，河北聯(lián)通有權(quán)采取相應(yīng)措施關(guān)閉其效勞通道；合作方在將內(nèi)容下發(fā)至河北聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)通道前，應(yīng)自行對下發(fā)的信息進(jìn)行判斷和處理，防止垃圾信息或非法信息下發(fā)；對出現(xiàn)來自合作方的垃圾信息或非法攻擊，河北聯(lián)通將通知合作方限期進(jìn)行處理，對未按照要求及時處理的，河北聯(lián)通有權(quán)采取相應(yīng)措施，以防止平安事件的進(jìn)一步擴(kuò)大；當(dāng)出現(xiàn)緊急事件時，為保護(hù)廣闊客戶的合法權(quán)益，河北聯(lián)通有權(quán)在事先不通知合作方的情況下采取相應(yīng)措施。合作方應(yīng)積極配合國家主管部門和河北聯(lián)通進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)平安事件的跟蹤，并提供相關(guān)的、合法的資料。計費(fèi)結(jié)算原那么依據(jù)資源投入和職責(zé)分工，合作雙方對信息效勞費(fèi)實(shí)行分成，具體分成內(nèi)容見各業(yè)務(wù)細(xì)那么。計費(fèi)原那么按次計費(fèi)的業(yè)務(wù)要以客戶成功接收到業(yè)務(wù)為計費(fèi)發(fā)起的前提，包月計費(fèi)業(yè)務(wù)要以客戶真實(shí)定制為計費(fèi)發(fā)起的前提，具體操作方法詳見各業(yè)務(wù)細(xì)那么。河北聯(lián)通明確開通的各類合作增值業(yè)務(wù)的客戶〔號段或子品牌〕為計費(fèi)?？蛻舻挠行Х秶颖甭?lián)通有權(quán)對無效客戶號碼〔含銷停號、沉默客戶等〕、非業(yè)務(wù)開通范圍的等非正常使用客戶號碼產(chǎn)生的信息費(fèi)進(jìn)行計費(fèi)稽核。詳見各業(yè)務(wù)細(xì)那么。合作增值業(yè)務(wù)的計費(fèi)周期為自然月。關(guān)于包月定制類業(yè)務(wù)，為確保客戶利益和扣費(fèi)的合理性，訂購關(guān)系確認(rèn)及信息費(fèi)扣費(fèi)必須滿足以下要求：1、保證業(yè)務(wù)信息〔至少包括業(yè)務(wù)價格、退訂方式、客戶效勞電話、業(yè)務(wù)頻次等〕到達(dá)客戶；2、同一客戶同一月內(nèi)再次發(fā)起的定制請求可直接確認(rèn)訂購關(guān)系。結(jié)算內(nèi)容河北聯(lián)通不結(jié)算合作產(chǎn)品的通信費(fèi)與流量費(fèi)，具體結(jié)算內(nèi)容見各合作業(yè)務(wù)細(xì)那么。結(jié)算比例全網(wǎng)或本地業(yè)務(wù)，應(yīng)遵守同一種商業(yè)模式、同一業(yè)務(wù)類執(zhí)行同一固定分成比例的原那么。全網(wǎng)、省分結(jié)算支出信息費(fèi)比例不能高于河北聯(lián)通公司規(guī)定結(jié)算支出比例的上限。河北聯(lián)通按固定比例結(jié)算合作產(chǎn)品產(chǎn)生的信息效勞費(fèi)，具體結(jié)算比例見各合作業(yè)務(wù)細(xì)那么。結(jié)算限額河北聯(lián)通對各合作業(yè)務(wù)執(zhí)行最低月結(jié)算額限制，低于結(jié)算支出金額不予結(jié)算，不累計，具體結(jié)算限額見各合作業(yè)務(wù)細(xì)那么。結(jié)算模式河北聯(lián)通按照合作產(chǎn)品性質(zhì)確認(rèn)結(jié)算模式，具體產(chǎn)品結(jié)算模式見各業(yè)務(wù)實(shí)施細(xì)那么。應(yīng)收結(jié)算模式1即“合帳應(yīng)收+扣減欠費(fèi)〞方式：河北聯(lián)通在X+1月執(zhí)行X月結(jié)算，按照合作產(chǎn)品在BSS系統(tǒng)在X月〔當(dāng)期〕形成的合帳應(yīng)收金額，扣減該合作產(chǎn)品在〔X-2〕月的合帳應(yīng)收金額在X月〔含X月〕前形成的欠退費(fèi)后執(zhí)行結(jié)算，計算公式為：〔X月合帳應(yīng)收-【X-2】月欠退費(fèi)-非法定制〕*結(jié)算比例-違約罰款-信用扣款-不均衡通信費(fèi)。應(yīng)收結(jié)算模式2即“合帳應(yīng)收+固定壞賬率〞方式：河北聯(lián)通按照合作產(chǎn)品在BSS中形成的合帳應(yīng)收金額扣除固定壞賬率后執(zhí)行結(jié)算，計算公式為：〔合帳應(yīng)收-非法定制〕*〔1-壞賬率〕*結(jié)算比例-違約扣款-信用扣款。實(shí)收計算方式：即河北聯(lián)通公司在X月按照合作產(chǎn)品〔X-3〕月在X月實(shí)收金額執(zhí)行結(jié)算，計算公式為：〔實(shí)收信息費(fèi)-客戶退賠-非法定制-積分兌獎〕*結(jié)算比例-違約罰款-信用扣款-不均衡通信費(fèi)。結(jié)算流程包括河北聯(lián)通應(yīng)付合作方的信息費(fèi)結(jié)算和合作方應(yīng)付給河北聯(lián)通的通信費(fèi)的結(jié)算，兩者必須在同一周期結(jié)算，在操作上可做抵扣處理。合作增值業(yè)務(wù)結(jié)算付款流程如下：結(jié)算分工合作增值業(yè)務(wù)結(jié)算付款等相關(guān)工作將涉及產(chǎn)品創(chuàng)新部、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部、財務(wù)部和業(yè)務(wù)支撐中心四個部門。其中產(chǎn)品創(chuàng)新部在結(jié)算付款流程中主要負(fù)責(zé)審批與協(xié)調(diào)工作；業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部負(fù)責(zé)結(jié)算數(shù)據(jù)出具、審核等工作；業(yè)務(wù)支撐中心負(fù)責(zé)結(jié)算付款流程中的對帳、發(fā)票收取、付款審核等工作；財務(wù)部負(fù)責(zé)最終向合作方付款。結(jié)算付款流程應(yīng)收結(jié)算流程業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部每月8日向產(chǎn)品創(chuàng)新部、業(yè)務(wù)支撐中心提交上上月欠費(fèi)金額統(tǒng)計表，欠費(fèi)金額統(tǒng)計表包括業(yè)務(wù)種類、欠費(fèi)單位、SPCP編碼、欠費(fèi)金額等內(nèi)容。每月5日前，由業(yè)務(wù)支撐中心提交、由產(chǎn)品創(chuàng)新部審核，向業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部提交暫停結(jié)算的合作方列表、可恢復(fù)結(jié)算的合作方列表、新增的符合付款審批原那么的合作方列表，作為業(yè)務(wù)支撐中心制作付款審批單的依據(jù)之一每月5日前，由業(yè)務(wù)支撐中心提交、由產(chǎn)品創(chuàng)新部審核，向業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部提交處分金額通知單、退費(fèi)金額通知單，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部在當(dāng)月結(jié)算報表中予以調(diào)整。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部每月13日前提供結(jié)算明細(xì)表與結(jié)算單，并將結(jié)算明細(xì)表于結(jié)算單提交業(yè)務(wù)支撐中心與產(chǎn)品創(chuàng)新部。業(yè)務(wù)支撐中心每月15日前將結(jié)算單發(fā)至合作方。合作方根據(jù)河北聯(lián)通發(fā)布的結(jié)算單開具發(fā)票，并將發(fā)票送交業(yè)務(wù)支撐中心。假設(shè)合作方對結(jié)算金額有異議〔結(jié)算金額差異大于5%〕，可提起對帳申請。業(yè)務(wù)支撐中心收取發(fā)票的截止時間為每月21日；對于21日后收到的發(fā)票將在下一結(jié)算月進(jìn)行付款。業(yè)務(wù)支撐中心每月22日完成發(fā)票收集，并隨同明細(xì)表發(fā)送至產(chǎn)品創(chuàng)新部。產(chǎn)品創(chuàng)新部每月24日前完成發(fā)票審核、匯總，并將結(jié)算金額報表及發(fā)票提交財務(wù)部。2、實(shí)收結(jié)算流程以結(jié)算周期為五個月說明，各結(jié)算環(huán)節(jié)責(zé)任單位同應(yīng)收結(jié)算流程。第一個月產(chǎn)生信息效勞費(fèi)；第二、三個月為客戶繳費(fèi)期；第四個月十五日前依據(jù)實(shí)收〔先扣除先行賠付款〕，向合作伙伴發(fā)布結(jié)算信息；如有疑問，合作伙伴可于第四個月二十五日前向河北聯(lián)通申請對賬，對賬周期不超過三個月；合作伙伴于第四個月二十五日前向河北聯(lián)通提供結(jié)算確認(rèn)單及發(fā)票；河北聯(lián)通于第五個月二十八日前將扣除了違約扣款等款項的結(jié)算款撥付到合作伙伴指定賬戶；結(jié)算款撥付可設(shè)定最低結(jié)款額，年度內(nèi)凈結(jié)算金額缺乏最低結(jié)款額時于合作期內(nèi)的最后一個月?lián)芨犊?。對帳原那么職?zé)分工合作增值業(yè)務(wù)的對帳工作由河北聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐中心組織和實(shí)施，并對對帳進(jìn)行全程監(jiān)控和管理；合作方對對帳結(jié)果有疑義可向河北聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐中心、產(chǎn)品創(chuàng)新部提起申訴。對帳原那么1、對帳平臺只受理當(dāng)月發(fā)布的結(jié)算單的對帳申請；2、合作方于每月25日前對發(fā)布的結(jié)算單進(jìn)行確認(rèn)，假設(shè)合作方未在規(guī)定時限內(nèi)提出對帳申請，那么河北聯(lián)通默認(rèn)為合作方認(rèn)可結(jié)算數(shù)據(jù)，合作方不再受理合作方該結(jié)算月的對帳申請；3、雙方結(jié)算金額差異大于5%時，合作方可申請對帳；4、對帳必須提供以下數(shù)據(jù)：1〕合作方提供成功計費(fèi)的結(jié)算統(tǒng)計數(shù)據(jù)2〕合作方提供成功計費(fèi)的、基于業(yè)務(wù)代碼級的日明細(xì)單5、對帳流程與結(jié)算付款流程是相對獨(dú)立的兩套流程。無論合作方是否申請對帳，或者對帳是否完成，結(jié)算付款工作均按規(guī)定的流程執(zhí)行。對帳不影響當(dāng)月信息費(fèi)的正常結(jié)算，假設(shè)產(chǎn)生差異，將以調(diào)帳的方式解決。6、合作方在提出對帳申請前，應(yīng)確保自身數(shù)據(jù)準(zhǔn)確?？蛻粜诠芾砗颖甭?lián)通增值業(yè)務(wù)客戶效勞管理依照信息產(chǎn)業(yè)部公布的相關(guān)政策、法規(guī)〔包括?電信效勞標(biāo)準(zhǔn)?〔信息產(chǎn)業(yè)部令第36號〕、?關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)移動信息效勞業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知?〔信部清[2024]574號〕、?關(guān)于開展治理和標(biāo)準(zhǔn)移動信息效勞業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為專項活動的通知?〔信部清[2024]314號〕等〕和河北聯(lián)通信息內(nèi)容效勞經(jīng)營行為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。客戶效勞監(jiān)督管理依據(jù)“誰接入、誰負(fù)責(zé)；誰經(jīng)營，誰負(fù)責(zé)；誰收費(fèi)、誰負(fù)責(zé)〞的原那么，執(zhí)行客戶效勞監(jiān)督管理。客戶效勞職責(zé)分工河北聯(lián)通負(fù)責(zé)處理由于通信網(wǎng)絡(luò)問題所引起的客戶咨詢、申告和投訴。河北聯(lián)通負(fù)責(zé)監(jiān)督管理合作伙伴的客服質(zhì)量，合作方根據(jù)協(xié)議約定負(fù)責(zé)合作業(yè)務(wù)的客戶效勞。雙方均有責(zé)任受理客戶投訴，承擔(dān)連帶責(zé)任。并應(yīng)按照首問負(fù)責(zé)制的要求，由受理投訴的第一方負(fù)責(zé)對客戶投訴的全程跟蹤，另一方應(yīng)與第一方緊密配合，快速響應(yīng)，并將處理結(jié)果告知第一方。具體客戶效勞分工和操作流程詳見各業(yè)務(wù)分冊。統(tǒng)一客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)〔1〕河北聯(lián)通全網(wǎng)和本地增值業(yè)務(wù)統(tǒng)一使用10109696做為合作方效勞監(jiān)督電話；〔2〕合作伙伴需提供完善標(biāo)準(zhǔn)的客戶效勞體系，包括但不限于客服電話、平臺功能、業(yè)務(wù)功能、座席配置以及系統(tǒng)性能等；〔3〕合作雙方在向客戶提供業(yè)務(wù)前必須以適當(dāng)方式充分告知客戶提供業(yè)務(wù)的企業(yè)名稱、具體業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶電話、退訂方式及其他應(yīng)告知客戶的信息；〔4〕合作雙方均應(yīng)向客戶提供多種、方便的業(yè)務(wù)定購關(guān)系查詢手段和業(yè)務(wù)退定手段；河北聯(lián)通總部和分公司應(yīng)通過技術(shù)、管理手段自主實(shí)現(xiàn)對合作方業(yè)務(wù)定購關(guān)系的控制和管理，自主提供業(yè)務(wù)查詢和退定手段；〔5〕合作雙方對客戶投訴實(shí)行首問負(fù)責(zé)制；投訴問題無論責(zé)任最終屬于哪一方，接到客戶投訴的一方有責(zé)任協(xié)調(diào)并妥善解決客戶問題，如問題確涉及另一方，另一方應(yīng)協(xié)助解決；對于只能由合作伙伴解決的咨詢或投訴問題，河北聯(lián)通通過工單流轉(zhuǎn)等方式通知合作伙伴，限期解決后由河北聯(lián)通客服座席答復(fù)客戶；〔6〕河北聯(lián)通因向合作伙伴提供包括咨詢和投訴受理的代客服效勞，向合作伙伴收取相關(guān)費(fèi)用?？蛻粜隗w系要求在客服電話、平臺功能、業(yè)務(wù)功能、座席配置、系統(tǒng)性能等方面滿足河北聯(lián)通客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)要求，包括但不限于如下方面：〔1〕客服電話：具備7×24小時客服電話，且應(yīng)為400、800等短號碼，不得為普通市話號碼或手機(jī)號碼；〔2〕平臺功能：具備交換、呼叫自動分配、計算機(jī)電話集成、IVR自動語音應(yīng)答、人工座席、錄音、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)前置功能等的客戶系統(tǒng)；〔3〕業(yè)務(wù)功能：客服中心實(shí)現(xiàn)信息查詢、業(yè)務(wù)取消、業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理等以呼入、人工效勞為主的效勞功能；〔4〕系統(tǒng)性能：全網(wǎng)業(yè)務(wù)和本地業(yè)務(wù)的根本座席和客服代表數(shù)量配置可以不同，但須滿足系統(tǒng)接通率99%，效勞水平〔20秒人工接通率〕80%的要求?？头|(zhì)量監(jiān)督處理為加強(qiáng)合作伙伴及自有業(yè)務(wù)的效勞質(zhì)量監(jiān)督和管理，切實(shí)維護(hù)客戶的合法權(quán)益，改善效勞質(zhì)量，提升客戶滿意度，有效降低客戶投訴，對于合作業(yè)務(wù)，均必須符合河北聯(lián)通正式發(fā)布的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。凡造成客戶投訴、政府或行業(yè)主管部門通報、媒體曝光等的業(yè)務(wù)，將依據(jù)該方法根據(jù)業(yè)務(wù)提供方責(zé)任及違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度分別予以警告、階段性停止結(jié)算以及退出處理。準(zhǔn)入機(jī)制為防止業(yè)務(wù)同質(zhì)化、鼓勵業(yè)務(wù)創(chuàng)新、改善效勞、提高業(yè)務(wù)質(zhì)量、保障增值業(yè)務(wù)市場有序競爭，對于受資源限制的業(yè)務(wù)合作，通過招標(biāo)或評審方式選擇合作伙伴和業(yè)務(wù)內(nèi)容。根本準(zhǔn)入條件具有根本合法資格具備企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、銀行開戶許可證；具備增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，其經(jīng)營產(chǎn)品的資質(zhì)應(yīng)符合?電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證管理方法?〔信息產(chǎn)業(yè)部令第19號〕的相關(guān)要求，跨地區(qū)經(jīng)營者要具備信息產(chǎn)業(yè)部核發(fā)的?跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證?，本地經(jīng)營者要具備本地主管部門頒發(fā)的?增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證?；涉及語音業(yè)務(wù)的，具備碼號資源批復(fù)文件；涉及內(nèi)容效勞內(nèi)容的，信息資訊來源許可證書證有效文件；具有業(yè)務(wù)報備許可、資費(fèi)報備許可文件；符合?計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)平安保護(hù)管理方法?、?中華人民共和國計算機(jī)信息系統(tǒng)平安保護(hù)條例?、?計算機(jī)信息系統(tǒng)國際互聯(lián)網(wǎng)保密管理規(guī)定?、?河北聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)CMNet網(wǎng)絡(luò)平安管理方法?等相關(guān)管理規(guī)定。具有較強(qiáng)綜合實(shí)力在信息內(nèi)容效勞方面有著成熟或獨(dú)特的技術(shù)開發(fā)能力，具備深入了解河北聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)平臺技術(shù)的技術(shù)隊伍。擁有獨(dú)特業(yè)務(wù)資源或具有創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)。具有科學(xué)完善的業(yè)務(wù)籌劃和商業(yè)方案。主要管理人員應(yīng)具有從事相關(guān)專業(yè)兩年以上的管理經(jīng)驗，能夠深入理解河北聯(lián)通合作管理方法，熟悉各類業(yè)務(wù)流程，通過河北聯(lián)通組織的相關(guān)認(rèn)證培訓(xùn)。運(yùn)行維護(hù)能力到達(dá)河北聯(lián)通的要求在機(jī)房條件、維護(hù)組織、平安管理、故障及系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更管理、日常維護(hù)管理、接入方式、性能關(guān)鍵指標(biāo)、運(yùn)維人員條件等方面符合河北聯(lián)通要求。具體包括：〔1〕運(yùn)維管理：機(jī)房條件、維護(hù)組織及崗位設(shè)置、平安管理、故障及系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更管理、日常維護(hù)管理應(yīng)符合相關(guān)要求；〔2〕接入方式：專線、VPN接入；〔3〕性能關(guān)鍵指標(biāo)：短信網(wǎng)關(guān)到SP連接成功率、wap業(yè)務(wù)效勞響應(yīng)時間、wap業(yè)務(wù)頁面訪問成功率、設(shè)備7*24小時運(yùn)行可靠性等應(yīng)符合相關(guān)要求。具有完善標(biāo)準(zhǔn)的客戶效勞體系在客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)、客戶效勞體系以及客戶效勞質(zhì)量等方面均符合本方法第八章“客戶效勞管理〞相關(guān)條款的要求?？蛻粜跇?biāo)準(zhǔn)符合信息產(chǎn)業(yè)部公布的相關(guān)政策、法規(guī)〔包括?電信效勞標(biāo)準(zhǔn)?〔信息產(chǎn)業(yè)部令第36號〕、?關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)移動信息效勞業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知?、?河北聯(lián)通信息內(nèi)容效勞業(yè)務(wù)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)?，及其他河北聯(lián)通公布的客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)及效勞標(biāo)準(zhǔn)。符合各合作業(yè)務(wù)細(xì)那么標(biāo)準(zhǔn)符合各合作業(yè)務(wù)細(xì)那么標(biāo)準(zhǔn)要求。合作選擇機(jī)制合作選擇機(jī)制是指對符合根本準(zhǔn)入條件的合作伙伴和業(yè)務(wù)采用招標(biāo)和評審相結(jié)合的方法進(jìn)行優(yōu)選。對于申請準(zhǔn)入的合作伙伴和業(yè)務(wù)，先進(jìn)行資質(zhì)和業(yè)務(wù)評審，待評審?fù)ㄟ^后，再對稀缺性合作資源進(jìn)行招標(biāo)。評審指標(biāo)〔1〕資格評審指標(biāo)公司規(guī)模：分支機(jī)構(gòu)，開發(fā)團(tuán)隊，客服，上市公司，培訓(xùn)證書，注冊資金銀行賬號的存款憑證等；資源整合能力：優(yōu)質(zhì)內(nèi)容資源，權(quán)威版權(quán)資源，當(dāng)前流行性元素資源，創(chuàng)新性的技術(shù)創(chuàng)造，專利等；推廣渠道整合能力：自有渠道，合作渠道，客戶根底，營銷方案；業(yè)務(wù)開發(fā)與運(yùn)營能力：WAP業(yè)務(wù)，JAVA業(yè)務(wù)等多業(yè)務(wù)技術(shù)開發(fā)實(shí)力，及業(yè)務(wù)運(yùn)營實(shí)力；運(yùn)營經(jīng)驗：在分公司或行業(yè)內(nèi)的運(yùn)營經(jīng)驗，包括收入、違約信用情況、運(yùn)營時間、典型成功案例；信用情況：信用積分?！?〕業(yè)務(wù)評審指標(biāo)業(yè)務(wù)質(zhì)量：業(yè)務(wù)展現(xiàn)能力：聲音，圖片清晰程度，文字描述準(zhǔn)確性；業(yè)務(wù)豐富程度：一個業(yè)務(wù)包括內(nèi)容的數(shù)量；業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性：產(chǎn)品符合聯(lián)通業(yè)務(wù)管理規(guī)定；業(yè)務(wù)性能：業(yè)務(wù)響應(yīng)速度：wap業(yè)務(wù)效勞響應(yīng)時間；業(yè)務(wù)穩(wěn)定性：短信網(wǎng)關(guān)到SP連接成功率，wap業(yè)務(wù)頁面訪問成功率；內(nèi)容資源：對授權(quán)內(nèi)容與申請業(yè)務(wù)的相關(guān)性及授權(quán)方的權(quán)威性或技術(shù)的專業(yè)性進(jìn)行評定；業(yè)務(wù)成熟度：在聯(lián)通或行業(yè)內(nèi)全網(wǎng)或本地的運(yùn)營情況，包括收入、客戶數(shù)等；創(chuàng)新及特色：創(chuàng)新性、獨(dú)特性、高增長性〔近期內(nèi)是否增長迅速〕、對聯(lián)通品牌的促進(jìn)性、業(yè)務(wù)迅速普及的能力，在行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗等；招標(biāo)評審組織河北聯(lián)通產(chǎn)品創(chuàng)新部牽頭組成招標(biāo)評審小組，對稀缺資源及限制性接入合作伙伴與產(chǎn)品約請招標(biāo)。招標(biāo)評審周期和流程對新增合作方和新增業(yè)務(wù)定期舉行招標(biāo)評審。流程如下：效勞提供類〔SP〕、應(yīng)用提供類〔AP〕合作伙伴提交合作申請；河北聯(lián)通評審小組組織現(xiàn)場評審，合作伙伴進(jìn)行現(xiàn)場講解和演示；評審?fù)ㄟ^后對準(zhǔn)入數(shù)量或位置資源等合作資源進(jìn)行競價；資質(zhì)和業(yè)務(wù)通過SP效勞系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)申報、審核、測試和上線。日常管理內(nèi)容日常管理包括合作方企業(yè)管理和業(yè)務(wù)管理兩局部內(nèi)容。合作方企業(yè)管理主要指合作方登記資料〔包括但不限于公司名稱、注冊資本金、法定地址、法人、股東、業(yè)務(wù)聯(lián)系人等信息〕的變更。涉及公司名稱、開戶行、開戶行帳號并更的，提交公司蓋章證明文件，按合作方引入操作流程完成信息變更。合作方業(yè)務(wù)管理合作方業(yè)務(wù)內(nèi)容管理是指合作方業(yè)務(wù)新增、變更、刪除和內(nèi)容控制等，是針對合作內(nèi)容的管理。一般管理流程合作伙伴接入流程針對合作方流程：提交準(zhǔn)入材料，組織知識考試，組織業(yè)務(wù)評審，組織業(yè)務(wù)測試，業(yè)務(wù)上線運(yùn)行；針對河北聯(lián)通流程：業(yè)務(wù)支撐中心提交接入通知單申請；產(chǎn)品創(chuàng)新部對地市以文件形式開放業(yè)務(wù)，以通知單形式通知業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部計費(fèi)、合帳、收費(fèi)；通知單形式通知財務(wù)部增加結(jié)算方信息；涉及分公司配合的業(yè)務(wù)支撐中心下發(fā)業(yè)務(wù)通知單。合作產(chǎn)品增刪改流程針對合作方流程：提交產(chǎn)品變更材料，進(jìn)行業(yè)務(wù)審核，組織業(yè)務(wù)測試，業(yè)務(wù)上線運(yùn)行；針對河北聯(lián)通流程：業(yè)務(wù)支撐中心提交產(chǎn)品變更通知單申請；產(chǎn)品創(chuàng)新部以文件形式通知各市分公司業(yè)務(wù)變更，涉及計費(fèi)調(diào)整的，以通知單形式通知業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部計費(fèi)、合帳、收費(fèi)、結(jié)算；涉及結(jié)算信息調(diào)整的，以通知單形式通知財務(wù)部增加結(jié)算方信息。涉及分公司支撐配合的業(yè)務(wù)支撐中心下發(fā)業(yè)務(wù)通知單。合作伙伴退出針對合作方流程：提交申請材料〔或強(qiáng)制退出〕，評估業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，合作方提交善前方案〔河北聯(lián)通善前方案〕，業(yè)務(wù)下線；針對河北聯(lián)通流程：每月20日前河北聯(lián)通制定合作方考核表，并確定退出方清單。每月25日前通知合作方并安排河北聯(lián)通內(nèi)部退出數(shù)據(jù)制作。退出生效時間為次月1日。業(yè)務(wù)支撐中心提交合作方或產(chǎn)品退出通知單申請；產(chǎn)品創(chuàng)新部對地市以文件形式通知各市分公司業(yè)務(wù)退出，以通知單形式通知業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部停止計費(fèi)、合帳、收費(fèi)、結(jié)算；以通知單形式通知財務(wù)部清理結(jié)算金額，刪除結(jié)算方信息。涉及分公司配合的業(yè)務(wù)支撐中心下發(fā)業(yè)務(wù)通知單。營銷管理原那么營銷活動要求合作方必須保證其業(yè)務(wù)宣傳營銷內(nèi)容的真實(shí)性和全面性。合作方應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場的不同特點(diǎn)，開展多樣性和創(chuàng)新性的宣傳。合作方在各種形式的業(yè)務(wù)宣傳中，全國范圍宣傳必須由中國聯(lián)通總部授權(quán)，區(qū)域宣傳須經(jīng)河北聯(lián)通授權(quán)。合作方在各種形式的宣傳中，未經(jīng)河北聯(lián)通授權(quán)不得使用河北聯(lián)通企業(yè)標(biāo)識、業(yè)務(wù)品牌和客戶品牌，以及不能出現(xiàn)河北聯(lián)通客服熱線〔包括但不限于10010、10060〕。合作方有責(zé)任配合河北聯(lián)通有關(guān)合作增值業(yè)務(wù)整合營銷的所有活動。合作方所有的促銷推廣獎品不得使用河北聯(lián)通競爭對手關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，并不得參加由競爭對手冠名或提供獎品的活動。未經(jīng)客戶同意，合作方不得向客戶發(fā)送帶有商業(yè)宣傳性質(zhì)的短信息、彩信、WAPPUSH、IVR外呼等。因合作方自主宣傳所引起的法律糾紛，引發(fā)的法律責(zé)任由合作方自行承擔(dān)。禁止合作方和終端廠家直接進(jìn)行終端內(nèi)置業(yè)務(wù)的合作。宣傳內(nèi)容要求為保證業(yè)務(wù)宣傳的全面性和真實(shí)性，合作方在所有業(yè)務(wù)宣傳中，必須同時包含以下業(yè)務(wù)信息要素：包括業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)開通范圍、業(yè)務(wù)使用方式，單項業(yè)務(wù)資費(fèi)〔包括業(yè)務(wù)價格、發(fā)送頻次〕等，客戶效勞電話和業(yè)務(wù)退訂方式〔訂制類業(yè)務(wù)必須說明〕等。投訴及違約處理機(jī)制不標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營分類已發(fā)生的合作伙伴不標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營行為，分為違約和違規(guī)兩類，具體內(nèi)容及性質(zhì)見各業(yè)務(wù)細(xì)那么。違約指合作伙伴侵犯客戶和河北聯(lián)通權(quán)益的行為，根據(jù)違約行為對客戶和河北聯(lián)通造成影響的程度和性質(zhì)、違約行為的影響范圍以及社會不良影響程度等三個因素，分為一般、嚴(yán)重、重大三級。違約行為納入與合作伙伴簽署的合作協(xié)議中加以約定，包括但不限于以下方面。違規(guī)指合作伙伴違反河北聯(lián)通業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、合作管理方法等且行為嚴(yán)重程度不構(gòu)成侵犯客戶和河北聯(lián)通權(quán)益的行為。對違規(guī)行為按警告和屏蔽兩種方式進(jìn)行處理，屏蔽周期為一個月，直至整改通過。投訴預(yù)警機(jī)制根據(jù)客戶對合作伙伴的業(yè)務(wù)及效勞投訴情況，每月通過河北聯(lián)通增值業(yè)務(wù)網(wǎng)上效勞系統(tǒng)對相應(yīng)合作伙伴發(fā)布投訴預(yù)警通知，以防范違規(guī)、違約行為的發(fā)生。業(yè)務(wù)屏蔽機(jī)制對于突發(fā)性的，在一定范圍內(nèi)造成影響的群發(fā)類型的垃圾信息、不良信息，在調(diào)查取證界定行為性質(zhì)〔違規(guī)／違約〕之前，先采取屏蔽機(jī)制。業(yè)務(wù)屏蔽機(jī)制〔1〕業(yè)務(wù)違約／違規(guī)屏蔽涉及內(nèi)容涉黃、違法、反動、非法定制、誘騙客戶以及非法呼叫等違約/違規(guī)行為的業(yè)務(wù)依據(jù)“先取證屏蔽、后違約處理〞的原那么進(jìn)行業(yè)務(wù)屏蔽。業(yè)務(wù)屏蔽后轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)違約/違規(guī)處理流程?！?〕業(yè)務(wù)群發(fā)屏蔽因客戶投訴其接收到的不良短信中涉及宣傳增值業(yè)務(wù)〔如IVR業(yè)務(wù)〕，對相關(guān)業(yè)務(wù)采取的業(yè)務(wù)屏蔽。一段時間內(nèi)，如果針對某一個業(yè)務(wù)的投訴數(shù)量在200個〔含〕以上，業(yè)務(wù)屏蔽時間為2周。業(yè)務(wù)屏蔽期滿后如無后續(xù)投訴，業(yè)務(wù)將恢復(fù)開通；如在業(yè)務(wù)被屏蔽期間或恢復(fù)開通后，仍有此類投訴，將繼續(xù)按以上規(guī)那么屏蔽業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)屏蔽通知由河北聯(lián)通根據(jù)投訴對相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)施業(yè)務(wù)屏蔽后，向合作方發(fā)放業(yè)務(wù)屏蔽通知。后續(xù)處理屏蔽后，經(jīng)調(diào)查取證界定為違規(guī)/違約的，進(jìn)入違規(guī)/違約處理流程；未到達(dá)違規(guī)/違約標(biāo)準(zhǔn)的，兩周后取消屏蔽。違約處理河北聯(lián)通在與合作伙伴簽署的合作協(xié)議中詳細(xì)約定各類違約行為，按照違約行為的等級對其進(jìn)行相應(yīng)處理。一般違約處理自河北聯(lián)通發(fā)出違約處理通知之日起一個月為業(yè)務(wù)整改期，整改期間河北聯(lián)通對違約業(yè)務(wù)實(shí)施屏蔽，并在三個月內(nèi)暫停受理該業(yè)務(wù)類別新業(yè)務(wù)申請。對于短信業(yè)務(wù)、語音信息效勞業(yè)務(wù)，關(guān)閉違約行為發(fā)生的業(yè)務(wù)通道。整改通過那么取消屏蔽，三個月期滿后恢復(fù)受理新業(yè)務(wù)申請，開通業(yè)務(wù)通道；整改不通過那么對違約業(yè)務(wù)實(shí)施下線處理，直至整改通過，恢復(fù)受理其新業(yè)務(wù)申請。雙倍抵減違約行為發(fā)生期間所處計費(fèi)周期發(fā)生的違約所得信息效勞費(fèi)總額，并收取違約期間所處計費(fèi)周期該業(yè)務(wù)類別信息費(fèi)總額〔含違約業(yè)務(wù)所得信息效勞費(fèi)〕10%作為違約金〔缺乏5000元時按5000元收取〕。上報行業(yè)監(jiān)管部門，通報河北聯(lián)通分公司及合作伙伴。嚴(yán)重違約處理點(diǎn)播類業(yè)務(wù)違約，違約業(yè)務(wù)實(shí)施下線處理。定制類業(yè)務(wù)違約，去除違約業(yè)務(wù)定制關(guān)系。自河北聯(lián)通發(fā)出違約處理通知之日起兩個月為業(yè)務(wù)整改期，六個月內(nèi)河北聯(lián)通暫停受理該業(yè)務(wù)類別新業(yè)務(wù)申請。對于短信業(yè)務(wù)、語音信息效勞業(yè)務(wù)，關(guān)閉違約行為發(fā)生的業(yè)務(wù)通道。整改通過，六個月期滿那么恢復(fù)受理新業(yè)務(wù)申請，開通業(yè)務(wù)通道；整改不通過那么繼續(xù)整改，直至整改通過，恢復(fù)受理其新業(yè)務(wù)申請。雙倍抵減違約行為發(fā)生期間所處計費(fèi)周期發(fā)生的違約所得信息效勞費(fèi)總額，并收取違約期間所處計費(fèi)周期該業(yè)務(wù)類別信息費(fèi)總額〔含違約業(yè)務(wù)所得信息效勞費(fèi)〕30%作為違約金〔缺乏1萬元時按1萬元收取〕。上報行業(yè)監(jiān)管部門，通報河北聯(lián)通分公司及合作伙伴。重大違約處理終止違約業(yè)務(wù)類別合作；自聯(lián)通發(fā)出違約處理通知之日起，一年內(nèi)暫停受理合作伙伴該業(yè)務(wù)類別新業(yè)務(wù)申請；雙倍抵減違約行為發(fā)生期間所處計費(fèi)周期發(fā)生的違約所得信息效勞費(fèi)總額，并收取違約期間所處計費(fèi)周期發(fā)生的該業(yè)務(wù)類別信息費(fèi)總額〔含違約業(yè)務(wù)所得信息效勞費(fèi)〕50％作為違約金(缺乏1萬元時按1萬元收取)。通報行業(yè)監(jiān)管部門、聯(lián)通分公司及合作伙伴。違約處理流程采用“先取證屏蔽，后違約處理〞機(jī)制對合作伙伴的違約行為進(jìn)行處理，對于取證核實(shí)后的違約行為，依據(jù)合作協(xié)議進(jìn)行相應(yīng)處理。其中，全網(wǎng)短信業(yè)務(wù)、語音增值業(yè)務(wù)通道的分省關(guān)閉由總部統(tǒng)一管理。信用評價體系為科學(xué)、有效地評價合作伙伴的運(yùn)營情況，集中資源扶持優(yōu)秀合作伙伴快速開展，遏止不良經(jīng)營行為，創(chuàng)造公平、誠信的市場競爭環(huán)境，建立信用評價體系，逐步實(shí)現(xiàn)差異化合作管理。信用評價體系根據(jù)合作伙伴在業(yè)務(wù)運(yùn)營中的違約、違規(guī)情況、客戶投訴、合作協(xié)作程度等情況，對合作伙伴的合作信用和誠信程度作出評價，并根據(jù)該評價適用相應(yīng)的鼓勵約束政策。效勞提供類〔SP〕和應(yīng)用提供類〔AP〕合作模式均適用于信用管理。信用積分及信用等級設(shè)置信用積分等級〔1〕信用積分變動范圍：0-100分〔2〕一般合作伙伴信用初始積分：80分，信用初始等級：良好?！?〕信用等級：共設(shè)置四個信用等級：優(yōu)秀、良好、一般、不良。信用積分方法信用積分方法表評價因素具體內(nèi)容減分方法加分方法違約一般違約5分/次按自然季度計算，假設(shè)季度內(nèi)無扣分，那么加3分；對于季度內(nèi)平均月收入低于3萬元的合作伙伴，不加分。嚴(yán)重違約10分/次重大違約15分/次違規(guī)由于客戶投訴受到業(yè)務(wù)屏蔽，且未構(gòu)成違約的情況5分/業(yè)務(wù)類別/月投訴合作伙伴賠付投訴考核排名通報處理，且未構(gòu)成違約。5分/次由于客戶投訴受到警告處理，且未構(gòu)成違約。3分/次合作協(xié)作程度未按要求繳納相應(yīng)款項5分/次未按要求提供發(fā)票及確認(rèn)單2分/次提供虛假資質(zhì)材料10分/次合作伙伴效勞系統(tǒng)信息更新不及時3分/次投訴及違約處理不配合或態(tài)度惡劣5分/次未按要求參加重要會議5分/次其它其它違規(guī)、投訴、不合作行為1－3分/次信用等級評定與應(yīng)用信用等級評定表信用等級信用積分適用政策具體內(nèi)容優(yōu)秀90-100扶持開展包括但不限于：1)聯(lián)通開放局部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)2)業(yè)務(wù)可申請“綠色通道〞良好75-89標(biāo)準(zhǔn)合作政策一般60-74限制開展1)降低5％分成比例2)停止新增業(yè)務(wù)類別申報，停止原有業(yè)務(wù)類別下新增業(yè)務(wù)申報不良0-59終止合作全面終止合作考核體系為實(shí)現(xiàn)合作伙伴的優(yōu)勝劣汰、業(yè)務(wù)的推陳出新，河北聯(lián)通對效勞提供商資格和單個業(yè)務(wù)分別實(shí)行考核管理。收入與排名考核收入考核連續(xù)三個月的結(jié)算費(fèi)用〔合作方應(yīng)收局部〕低于最低結(jié)算額限制的合作方第四個月直接退出，按照自然月考核。排名考核連續(xù)三個月的結(jié)算費(fèi)用排名在后三名的合作方第四月直接退出，按照自然月考核。產(chǎn)品業(yè)務(wù)考核單個業(yè)務(wù)考核單個業(yè)務(wù)考核依據(jù)單個業(yè)務(wù)收入、使用客戶數(shù)、業(yè)務(wù)維護(hù)質(zhì)量等指標(biāo)進(jìn)行，對未到達(dá)約定標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)進(jìn)行退出。對考核退出的業(yè)務(wù)類別，原那么上一年內(nèi)不接受再次提交該業(yè)務(wù)類別的業(yè)務(wù)申請。業(yè)務(wù)扶持期新接入的單個業(yè)務(wù)三個月〔業(yè)務(wù)開通后三個完整計費(fèi)月〕內(nèi)為扶持期，不參與考核退出。運(yùn)行維護(hù)考核業(yè)務(wù)運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)考核：定期對“短信網(wǎng)關(guān)到SP連接成功率〞、“wap業(yè)務(wù)效勞響應(yīng)時間〞、“wap業(yè)務(wù)頁面訪問成功率〞等業(yè)務(wù)性能指標(biāo)進(jìn)行考核，對于不達(dá)標(biāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行屏蔽整改，考核季度內(nèi)累計三次受到屏蔽整改處理或一次屏蔽整改時間超過兩周，該業(yè)務(wù)下線?？蛻粜诳己恕?〕定期對客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)〔系統(tǒng)接通率、20秒人工接通率等〕進(jìn)行檢查，季度內(nèi)累計三次受到警告處理或一次整改時間超過兩周，終止合作資格；〔2〕按照中國聯(lián)合通信有限公司信息效勞業(yè)務(wù)效勞質(zhì)量監(jiān)督管理方法的相關(guān)要求，采取警告、階段性停止結(jié)算和退出處理。轉(zhuǎn)讓與退出業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓條件河北聯(lián)通原那么上不允許合作方隨意進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓，不負(fù)責(zé)配合、協(xié)助合作伙伴進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓。符合以下條件者，可以提出轉(zhuǎn)讓申請，河北聯(lián)通視具體情況處理：公司主體變更，且已完成營業(yè)執(zhí)照和增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的變更；受讓方須符合河北聯(lián)通合作伙伴準(zhǔn)入條件；出讓方必須結(jié)清所有應(yīng)支付河北聯(lián)通的費(fèi)用，并無任何未結(jié)的違約處理等事項；出讓、受讓雙方必須在履行完相關(guān)手續(xù)，且經(jīng)公證機(jī)關(guān)出據(jù)公證書前方可進(jìn)入業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓受理流程；受讓方的初始信用分?jǐn)?shù)及等級延續(xù)出讓方的最終信用分?jǐn)?shù)及等級。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓效勞費(fèi)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓涉及數(shù)據(jù)遷移、業(yè)務(wù)系統(tǒng)合作方信息的更改等工作，會產(chǎn)生一定本錢，應(yīng)適量收取效勞費(fèi)。退出機(jī)制符合重大違約條件的，進(jìn)行業(yè)務(wù)類退出處理；通過業(yè)務(wù)考核，對在所有業(yè)務(wù)類下的業(yè)務(wù)都已考核退出的合作伙伴進(jìn)行資格退出〔對考核退出的效勞提供商或業(yè)務(wù)類別，原那么上一年內(nèi)不接受其再次提交的資格或業(yè)務(wù)類別申請〕；每月對客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)〔系統(tǒng)接通率、20秒人工接通率等〕進(jìn)行檢查，季度內(nèi)累計三次受到警告處理或一次整改時間超過兩周，終止合作資格；合作伙伴推出后應(yīng)按照相關(guān)要求做好客戶的善后工作。合作方網(wǎng)絡(luò)管理職責(zé)分工河北聯(lián)通負(fù)責(zé)通信網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)業(yè)務(wù)平臺的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和平安，合作方負(fù)責(zé)合作方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量和平安。網(wǎng)絡(luò)管理合作方網(wǎng)絡(luò)管理符合如下根本原那么，具體要求詳見各業(yè)務(wù)細(xì)那么。入網(wǎng)：合作方必須依照各業(yè)務(wù)細(xì)那么中的相關(guān)規(guī)定到達(dá)指定的入網(wǎng)技術(shù)要求，包括但不限于：準(zhǔn)確全面理解相關(guān)技術(shù)協(xié)議；合格的系統(tǒng)；穩(wěn)定專業(yè)的系統(tǒng)維護(hù)人員和技術(shù)管理隊伍；按照要求完成入網(wǎng)測試并提交指定格式的入網(wǎng)測試報告。業(yè)務(wù)撥測：合作方應(yīng)積極配合河北聯(lián)通進(jìn)行各類測試，同時有責(zé)任對所提供的業(yè)務(wù)進(jìn)行定期測試，保證其業(yè)務(wù)可用性。網(wǎng)絡(luò)故障及客戶申告處理對于合作方在業(yè)務(wù)運(yùn)行開展過程中，遇到業(yè)務(wù)下發(fā)不成功的情況，應(yīng)首先按照河北聯(lián)通要求進(jìn)行自我測試，在排除本端無誤的情況下，可以向河北聯(lián)通進(jìn)行投訴。在客戶申告時，合作方應(yīng)協(xié)助河北聯(lián)通做好排障工作，認(rèn)真檢查自己所維護(hù)的設(shè)備，以確保自維設(shè)備無故障。假設(shè)確認(rèn)是合作方網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障，應(yīng)于接到故障通報24小時之內(nèi)將故障原因及排障時間表回復(fù)河北聯(lián)通。為保證網(wǎng)絡(luò)故障全速解決，合作方應(yīng)設(shè)網(wǎng)絡(luò)或技術(shù)方面的固定聯(lián)系人，并提供聯(lián)系方式。流量分析統(tǒng)計合作方應(yīng)定期進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)行分析，并應(yīng)河北聯(lián)通需要提交業(yè)務(wù)運(yùn)行分析報告。合作方投訴管理合作方在與河北聯(lián)通的合作中，有權(quán)對河北聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計費(fèi)結(jié)算和其他效勞質(zhì)量進(jìn)行投訴。合作方的投訴分為業(yè)務(wù)投訴、帳務(wù)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴和其他問題等。受理機(jī)構(gòu)投訴管理機(jī)構(gòu)為河北聯(lián)通產(chǎn)品創(chuàng)新部。投訴受理合作方可在業(yè)務(wù)合作申請延遲、考核管理不合理等情況下可向河北聯(lián)通提出投訴?；诔晒顟B(tài)報告的帳務(wù)差異率大于5％，但未能有效解決對帳的可提起投訴。河北聯(lián)通漏錯做網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)影響合作方結(jié)算情況下提起投訴。河北聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)接通率低、影響合作方業(yè)務(wù)開展情況下可提出網(wǎng)絡(luò)投訴。

附錄本附錄包括內(nèi)容為根本內(nèi)容，具體內(nèi)容及要求見各業(yè)務(wù)細(xì)那么。不標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營分類違約指合作伙伴侵犯客戶和河北聯(lián)通權(quán)益的行為，根據(jù)違約行為對客戶和河北聯(lián)通造成影響的程度和性質(zhì)、違約行為的影響范圍以及社會不良影響程度等三個因素，分為一般、嚴(yán)重、重大三級。違約行為納入與合作伙伴簽署的合作協(xié)議中加以約定，包括但不限于以下方面?！?〕未按規(guī)定提供免費(fèi)業(yè)務(wù)在客戶免費(fèi)使用前，未明確向客戶告知免費(fèi)使用的期限、或免費(fèi)使用的條件；違約等級，一般；免費(fèi)使用到期后，在收費(fèi)前，未向客戶明確告知資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；或未取得客戶定制確實(shí)認(rèn)即開始為客戶定制；違約等級，嚴(yán)重；〔2〕更改群發(fā)范圍及內(nèi)容經(jīng)河北聯(lián)通批準(zhǔn)的群發(fā)，擅自更改群發(fā)范圍，調(diào)整群發(fā)內(nèi)容；違約等級，一般；經(jīng)河北聯(lián)通批準(zhǔn)的群發(fā)，擅自將群發(fā)內(nèi)容調(diào)整為違法、反動信息，例如涉及封建迷信、賭博、毒品、黑社會、槍支、迷藥及法輪功等反動內(nèi)容；違約等級，重大；〔3〕私自群發(fā)未經(jīng)河北聯(lián)通批準(zhǔn)，私自向客戶群發(fā)PUSH信息，短信、郵件、內(nèi)容不健康或客戶投訴數(shù)量每月在200次以下；違約等級，一般；未經(jīng)河北聯(lián)通批準(zhǔn)，私自向客戶群發(fā)PUSH信息，短信、郵件、內(nèi)容不健康或客戶投訴數(shù)量每月在200次到500次之間；違約等級，嚴(yán)重；未經(jīng)河北聯(lián)通批準(zhǔn)，私自向客戶群發(fā)PUSH信息，短信、郵件、內(nèi)容不健康或客戶投訴數(shù)量每月在500次之上；違約等級，重大；〔4〕未提供客服支持或支持不利未按照協(xié)議和業(yè)務(wù)管理方法規(guī)定提供相應(yīng)客服支持，或乙方24小時客服電話等相關(guān)信息與河北聯(lián)通SP效勞系統(tǒng)上的相關(guān)信息不一致，或無法正常接通，或久無應(yīng)答推諉或未按照合同承諾時間及時相應(yīng)河北聯(lián)通客服投訴；違約等級，一般；〔5〕擅用河北聯(lián)通材料在業(yè)務(wù)推廣活動中未經(jīng)河北聯(lián)通同意，擅自使用河北聯(lián)通的名稱、標(biāo)志及其他相關(guān)材料；違約等級，一般；〔6〕未明確相關(guān)信息在業(yè)務(wù)資費(fèi)說明中，未按照業(yè)務(wù)管理規(guī)定明確告知客戶以下任何一項：公司名稱、業(yè)務(wù)名稱、信息費(fèi)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶效勞電話等；違約等級，一般；〔7〕免費(fèi)業(yè)務(wù)添加鏈接在免費(fèi)業(yè)務(wù)中，利用技術(shù)手段使客戶鏈接到計費(fèi)頁面；或利用技術(shù)手段，違反業(yè)務(wù)邏輯，導(dǎo)致業(yè)務(wù)正常鏈接發(fā)生變更；違約等級，一般；〔8〕擅自改變業(yè)務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)上線后，擅自對其內(nèi)容調(diào)整為其他業(yè)務(wù)內(nèi)容，例如：新聞類業(yè)務(wù)調(diào)整為旅游類；違約等級，一般；業(yè)務(wù)上線后，擅自將業(yè)務(wù)內(nèi)容改變?yōu)榈图?、不健康等?nèi)容；違約等級，嚴(yán)重；業(yè)務(wù)上線后，擅自將業(yè)務(wù)內(nèi)容改變?yōu)檫`法信息內(nèi)容，例如涉及封建迷信、賭博、毒品、黑社會、槍支、迷藥及法輪功等反動內(nèi)容；違約等級，重大；〔9〕私自開展業(yè)務(wù)私自開展未經(jīng)河北聯(lián)通審核并正式上線的業(yè)務(wù)；違約等級，嚴(yán)重；〔10〕盜用版權(quán)違反國家知識產(chǎn)權(quán)的法律規(guī)定，提供未經(jīng)權(quán)利人授權(quán)的內(nèi)容；違約等級，嚴(yán)重；〔11〕無法正常使用業(yè)務(wù)由于合作方業(yè)務(wù)設(shè)計或系統(tǒng)問題，導(dǎo)致無法向客戶提供效勞，或客戶定制關(guān)系被取消；違約等級，一般；由于合作方業(yè)務(wù)設(shè)計或系統(tǒng)問題，導(dǎo)致客戶無法正常退定業(yè)務(wù)；違約等級，嚴(yán)重；〔12〕未效勞而收費(fèi)在未向客戶提供效勞的情況下向客戶收取費(fèi)用；違約等級，一般；〔13〕誘騙定制或點(diǎn)播誘騙客戶在不知情、不自愿的情況下定制或點(diǎn)播業(yè)務(wù)，造成對客戶計費(fèi)等欺騙行為，且客戶投訴數(shù)量小于100起；違約等級，一般；誘騙客戶在不知情、不自愿的情況下定制或點(diǎn)播業(yè)務(wù)，造成對客戶計費(fèi)等欺騙行為，且客戶投訴數(shù)量不小于100起、小于300起；違約等級，嚴(yán)重；〔14〕強(qiáng)制定制或點(diǎn)播利用技術(shù)手段私自給客戶定制或點(diǎn)播，造成對客戶多計費(fèi)、計錯費(fèi)，且客戶投訴數(shù)量小于100起；違約等級，一般；利用技術(shù)手段私自給客戶定制或點(diǎn)播，造成對客戶多計費(fèi)、計錯費(fèi)，且客戶投訴數(shù)量不小于100起、小于300起；違約等級，嚴(yán)重；利用技術(shù)手段私自給客戶定制或點(diǎn)播，造成對客戶多計費(fèi)、計錯費(fèi)，且客戶投訴數(shù)量不小于300起；違約等級，重大；〔15〕對未啟用號碼強(qiáng)行定制或扣費(fèi)對未啟用號碼進(jìn)行扣費(fèi)；或利用技術(shù)手段，模擬未啟用號碼開戶，形成定制關(guān)系；違約等級，重大；〔16〕惡意自消費(fèi)利用技術(shù)手段，或者利用資費(fèi)漏洞，對業(yè)務(wù)進(jìn)行惡意自消費(fèi)套取收入，欠費(fèi)金額在5000元以下；違約等級，一般；利用技術(shù)手段，或者利用資費(fèi)漏洞，對業(yè)務(wù)進(jìn)行惡意自消費(fèi)套取收入，欠費(fèi)金額在5000元以上；違約等級，嚴(yán)重；〔17〕網(wǎng)站代收費(fèi)違反國家有關(guān)法律法規(guī)，或河北聯(lián)通業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為互聯(lián)網(wǎng)站業(yè)務(wù)或內(nèi)容代收費(fèi)；違約等級，一般；違反國家有關(guān)法律法規(guī)，或河北聯(lián)通業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為不健康及違法或涉嫌違法業(yè)務(wù)內(nèi)容提供代收費(fèi)效勞；違約等級，嚴(yán)重；〔18〕負(fù)面影響的投訴由于合作方原因引起客戶投訴，被投訴到信息產(chǎn)業(yè)部并立案且確屬合作方責(zé)任，或使主要媒體對河北聯(lián)通業(yè)務(wù)或河北聯(lián)通公司進(jìn)行負(fù)面報導(dǎo)，導(dǎo)致對河北聯(lián)通業(yè)務(wù)或?qū)颖甭?lián)通公司產(chǎn)生負(fù)面經(jīng)濟(jì)、社會影響；違約等級，嚴(yán)重；〔19〕私自內(nèi)置業(yè)務(wù)未經(jīng)河北聯(lián)通同意，私自與終端廠商進(jìn)行終端業(yè)務(wù)內(nèi)置；違約等級，重大；〔20〕不正當(dāng)競爭進(jìn)行不正當(dāng)競爭，破壞市場秩序；違約等級，嚴(yán)重；〔21〕網(wǎng)絡(luò)故障合作方惡意或合作方不能證明是第三方原因，因為合作方業(yè)務(wù)系統(tǒng)平安機(jī)制或業(yè)務(wù)設(shè)計等原因，造成合作方系統(tǒng)對河北聯(lián)通業(yè)務(wù)平臺或網(wǎng)絡(luò)重大故障，并影響河北聯(lián)通局部地區(qū)業(yè)務(wù)或全網(wǎng)業(yè)務(wù)；違約等級，嚴(yán)重；〔22〕違犯?河北聯(lián)通信息效勞業(yè)務(wù)效勞質(zhì)量監(jiān)督管理方法?中的規(guī)定由于合作方原因造成客戶投訴，連續(xù)12個月內(nèi)累計停止結(jié)算兩次及以上或停止結(jié)算半年內(nèi)不能恢復(fù)結(jié)算；違約等級，重大；由于合作方原因造成客戶投訴到信產(chǎn)部申訴中心，且被判企業(yè)責(zé)任兩次及以上；違約等級，重大；確屬合作方違規(guī)導(dǎo)致中央或省級媒體曝光，并直接或間接嚴(yán)重?fù)p害河北聯(lián)通公司形象；違約等級，重大；由于合作方的嚴(yán)重違規(guī)事件，被信息產(chǎn)業(yè)部、信產(chǎn)部申訴中心、各省通信管理局通報，并損害河北聯(lián)通公司形象；違約等級，重大；合作方違反國家有關(guān)法律、法規(guī)，有侵害客戶利益行為發(fā)生；違約等級，重大。違規(guī)指合作伙伴違反河北聯(lián)通業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、合作管理方法等且行為嚴(yán)重程度不構(gòu)成侵犯客戶和河北聯(lián)通權(quán)益的行為。對違規(guī)行為按警告和屏蔽兩種方式進(jìn)行處理，屏蔽周期為一個月，直至整改通過。〔1〕警告業(yè)務(wù)內(nèi)容中出現(xiàn)誘導(dǎo)性或引起歧義的符號或字母縮寫；新聞、咨詢、天氣預(yù)報、行情、彩票等實(shí)時要求高的業(yè)務(wù)未及時更新或與信息來源適時同時；視頻業(yè)務(wù)使用的國內(nèi)外廣告短片內(nèi)容未完整地播放，僅選取其中一局部作為業(yè)務(wù)內(nèi)容而造成對原廣告內(nèi)容理解不同；自制拍攝的短片，內(nèi)容主題不完整，出現(xiàn)內(nèi)容過分空洞或不能構(gòu)成完整的根本表達(dá)結(jié)構(gòu)；視頻業(yè)務(wù)使用無中文解說的國外時裝秀節(jié)目或國外動畫片之類內(nèi)容；業(yè)務(wù)名稱未清晰地表達(dá)業(yè)務(wù)主題，不能夠真實(shí)而又準(zhǔn)確地反映業(yè)務(wù)的主要特色或功能；業(yè)務(wù)名稱以“XX1〞、“XX2〞〔如“圖片1〞、“圖片2〞〕方式命名；業(yè)務(wù)名稱以業(yè)務(wù)類別的泛稱進(jìn)行命名〔如“電臺業(yè)務(wù)〞、“媒體合作業(yè)務(wù)〞、“教育合作業(yè)務(wù)〞、“投票業(yè)務(wù)〞、“無限下載〞等〕。同一個業(yè)務(wù)有多種計費(fèi)方式，不同的計費(fèi)方式出現(xiàn)的業(yè)務(wù)名稱不相同；業(yè)務(wù)名稱包含符號和誘導(dǎo)性或引起歧義的字母縮寫〔可以包含漢字、數(shù)字、字母〕；WAP業(yè)務(wù)、短信業(yè)務(wù)名稱超過12個字節(jié)；WAP1.0和WAP2.0平臺上同樣的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)名稱主體不一致；“業(yè)務(wù)說明〞應(yīng)包含的以下根本信息不完整：業(yè)務(wù)名稱、公司名稱、內(nèi)容簡介、版權(quán)聲明、資費(fèi)和客服電話；圖片、鈴聲、咨詢等業(yè)務(wù)內(nèi)容缺乏300張〔首、條〕圖片〔鈴聲、資訊〕；信息查詢類業(yè)務(wù)，可查詢的條款內(nèi)容缺乏200條；車次、航班查詢、車票、機(jī)票訂票類業(yè)務(wù)，未能及時提供信息，以及為保證查詢到全國各省市的相關(guān)真實(shí)信息；圖片、鈴聲、資訊類業(yè)務(wù)未按規(guī)定每周1次，更新量缺乏20條；SP在業(yè)務(wù)宣傳中未通過適當(dāng)方式公開企業(yè)名稱、具體業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客服電話、退訂方式及其它應(yīng)告知客戶的事項；合作方違反在平面媒體、印刷品、電視、互聯(lián)網(wǎng)等媒介采用文字或字幕方式進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳時，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所使用的字號、字體、顏色應(yīng)該和業(yè)務(wù)介紹所使用的字號、字體、顏色保持一致或更加醒目的原那么；WAP業(yè)務(wù)的交叉鏈接的數(shù)量超過3條；WAP業(yè)務(wù)的交叉鏈接的名稱不是已上線業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確業(yè)務(wù)名稱；WAP業(yè)務(wù)的首頁免費(fèi)鏈接未使用統(tǒng)一的“