我國(guó)第三方物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究-以德邦物流為例

緒論1.1選題背景及研究意義1.1.1選題背景我國(guó)加入WTO以后，國(guó)外的大型跨國(guó)物流公司通過(guò)資金、技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)等滲透我國(guó)，開拓我國(guó)物流市場(chǎng)。近年來(lái)，我國(guó)物流本土也出現(xiàn)許多的第三方物流企業(yè)，所以我國(guó)的第三方物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，這種情況下，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就愈顯重要了，需要企業(yè)找出適合企業(yè)自身特點(diǎn)的方法來(lái)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。德邦物流近幾年來(lái)在我國(guó)的第三方物流企業(yè)中異軍突起，2009年的時(shí)候營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還只有500余家，但發(fā)展到目前，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)突破3000家，如此快的發(fā)展速度在國(guó)內(nèi)實(shí)屬罕見，使許多物流公司都望塵莫及，所以本文就以德邦物流為例對(duì)其核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行分析。1.1.2研究意義第三方物流一直被視為“第三利潤(rùn)源”，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有巨大的推動(dòng)作用。但經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展，我國(guó)第三方物流企業(yè)仍然存在著多、亂、散等問(wèn)題，能夠有實(shí)力參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)更是屈指可數(shù)，所以我們需要對(duì)做得好的物流企業(yè)進(jìn)行研究，找到其值得稱道的地方，為我國(guó)第三方物流發(fā)展提供借鑒。近年來(lái)，我國(guó)第三方物流企業(yè)開始逐漸進(jìn)入整合階段，必然會(huì)通過(guò)破產(chǎn)、兼并等種種方式淘汰掉一批中小物流企業(yè)，同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)些許行業(yè)巨頭，在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，我國(guó)第三方物流企業(yè)如何通過(guò)加快自身發(fā)展，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中堅(jiān)持下來(lái)就十分重要了。1.2國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述王之泰教授在其著作《現(xiàn)代物流學(xué)》中，這樣解釋了“第三利潤(rùn)源”：在資源領(lǐng)域源和人力領(lǐng)域源越來(lái)越小的狀況下，物流領(lǐng)域的潛力被人們所重視，按時(shí)間序列排為“第三個(gè)利潤(rùn)源”。彭本紅（2009）對(duì)第三方物流企業(yè)的合作在基于

博弈論的基礎(chǔ)上進(jìn)行了分析。胥洪娥（2010）對(duì)第三方物流企業(yè)的不同領(lǐng)域的合作進(jìn)行了系統(tǒng)分析。宋櫟楠（2008）提出，第三方物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)表面上看是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是能力的競(jìng)爭(zhēng)任何第三方物流企業(yè)要想在市場(chǎng)上順利生存和發(fā)展，就必須有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。傅莉萍（2009）給出第三方物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念，認(rèn)為是物流企業(yè)的內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合，它具有使物流企業(yè)一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平、具有明顯優(yōu)勢(shì)的能力。在國(guó)外，Prahalad,C.K和Hamel,G曾提出，核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)獨(dú)具的、通過(guò)長(zhǎng)期形成的，可以用來(lái)支撐企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)的核心能力。美國(guó)東北大學(xué)供應(yīng)鏈管理教授JamesG.March（2011）認(rèn)為我國(guó)物流人才和發(fā)達(dá)國(guó)家相比極具缺乏，比如國(guó)外具有學(xué)士學(xué)位的物流人才大約占到了92％。賓西法尼亞州大學(xué)工商管理學(xué)院的榮譽(yù)教授和供應(yīng)鏈研究中心主任John.CrowellEditorial（2008）也指出，中國(guó)的物流業(yè)由于起步晚，在整體發(fā)展水平上和發(fā)達(dá)國(guó)家差20—30年。1.3研究方法1.文獻(xiàn)研究法。利用電子期刊網(wǎng)、專業(yè)著作、行業(yè)報(bào)刊、專業(yè)網(wǎng)站論壇等資源收集相關(guān)文獻(xiàn)。2.行動(dòng)研究法。在德邦物流實(shí)習(xí)期間，發(fā)現(xiàn)其存在的問(wèn)題并發(fā)展成研究主題進(jìn)行系統(tǒng)的研究，以解決問(wèn)題。3.案例分析法。對(duì)德邦物流進(jìn)行分析，找出不足，提出解決方案。1.4研究?jī)?nèi)容文章的主要內(nèi)容分為五個(gè)章節(jié)：前言部分，闡述了本論文的選題背景及研究意義、文獻(xiàn)綜述和研究方法。第二章是主要探討企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本理論，分為三個(gè)部分：核心競(jìng)爭(zhēng)力的提出，核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵及要素，還有核心競(jìng)爭(zhēng)力的特征。此章是本文的基本理論部分之一。第三章主要介紹了德邦物流的概括，包括發(fā)展史、業(yè)務(wù)范圍、工作流程及存在的主要問(wèn)題，在整體上對(duì)企業(yè)有一個(gè)了解把握。第四章結(jié)合前兩章內(nèi)容重點(diǎn)對(duì)德邦物流自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了深入分析。對(duì)我國(guó)第三方物流企業(yè)有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。第五章通過(guò)案例分析的方法對(duì)德邦物流自身存在的問(wèn)題提出了解決方案，以進(jìn)一步提高和鞏固其核心競(jìng)爭(zhēng)力。最后通過(guò)前面的敘述，對(duì)德邦物流進(jìn)行了一個(gè)總結(jié)和展望。

2企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力理論2.1核心競(jìng)爭(zhēng)力的提出1990年，普拉哈拉德和哈默爾對(duì)比了日本NEC公司和美國(guó)GTE公司10年的發(fā)展歷程后，在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了《企業(yè)的核心能力》一文，指出NEC公司之所以獲得了長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵在于NEC公司卓有遠(yuǎn)見的培育了組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這是首次提出核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念。后來(lái)，核心競(jìng)爭(zhēng)力的理論得到了迅速的發(fā)展和傳播，并最終介紹到了中國(guó)。核心能力學(xué)派認(rèn)為，現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，其歸根到底已經(jīng)轉(zhuǎn)化為企業(yè)之間核心能力的競(jìng)爭(zhēng)。所以企業(yè)的成功，很大程度上已經(jīng)不再取決于企業(yè)的產(chǎn)品，而是取決于其對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)以及對(duì)變化中的顧客需求的快速反應(yīng)。2.2核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵與要素核心競(jìng)爭(zhēng)力概念的提出具有里程碑的作用，因?yàn)榇撕笃髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略的研究重點(diǎn)就從以關(guān)注外部條件為中心逐漸轉(zhuǎn)移到關(guān)注自身能力的培養(yǎng)上來(lái)。普拉哈拉德和哈默爾最早將核心競(jìng)爭(zhēng)力定義為“使商業(yè)個(gè)體能夠快速適應(yīng)環(huán)境變化的技術(shù)和生產(chǎn)技能”，是“組織中的累積性學(xué)識(shí)，特別是運(yùn)用企業(yè)資源的獨(dú)特能力”。目前，大家普遍接受的定義是“能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源和能力”。對(duì)于核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本要素，不同的學(xué)者有不同的觀點(diǎn)，通過(guò)研究文獻(xiàn)，我覺得應(yīng)該包含以下五點(diǎn)：（1）創(chuàng)新能力。比如研發(fā)能力、轉(zhuǎn)化能力、應(yīng)變能力等，這是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。（2）資源優(yōu)勢(shì)。資源優(yōu)勢(shì)一般包括有形資源和無(wú)形資源優(yōu)勢(shì)的集合。它是核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。（3）環(huán)境條件。包括自然條件、社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件、政治條件等，是核心競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要的條件。

（4）管理協(xié)調(diào)。主要包含組織反應(yīng)能力和經(jīng)營(yíng)管理協(xié)調(diào)能力等，是企業(yè)核心能力的直接體現(xiàn)。（5）企業(yè)文化。包括企業(yè)精神、核心價(jià)值觀等，是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。2.3核心競(jìng)爭(zhēng)力的特征李衛(wèi)軍（2007）指出作為企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具備多種特征，分別表述如下：(1)集合性。核心競(jìng)爭(zhēng)力是植根于企業(yè)內(nèi)部的各種資源的整合。難以替代性。既然是核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須具備企業(yè)別的競(jìng)爭(zhēng)能力難以替代的能力。(3)價(jià)值性。核心競(jìng)爭(zhēng)力還應(yīng)該具有一定的價(jià)值性，這樣才能能夠在創(chuàng)造價(jià)值方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有更多的優(yōu)勢(shì)。

3德邦物流簡(jiǎn)介及存在的問(wèn)題3.1德邦物流簡(jiǎn)介德邦物流是國(guó)家“AAAAA”級(jí)物流企業(yè)，主營(yíng)國(guó)內(nèi)公路零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)，創(chuàng)始于1996年。截止2013年3月，公司已在全國(guó)31個(gè)省級(jí)行政區(qū)域開設(shè)直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)3000多家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)，自有營(yíng)運(yùn)車輛5400余臺(tái)，全國(guó)運(yùn)轉(zhuǎn)中心總面積超過(guò)85萬(wàn)平方米。德邦物流始終以客戶為中心隨時(shí)候命、持續(xù)創(chuàng)新，始終堅(jiān)持自建營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自購(gòu)進(jìn)口車輛、搭建最優(yōu)線路，優(yōu)化運(yùn)力成本，為客戶提供快速高效、便捷及時(shí)、安全可靠的服務(wù)體驗(yàn)、助力客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。德邦物流秉承“承載信任、助力成功”的服務(wù)理念，保持銳意進(jìn)取、注重品質(zhì)的態(tài)度，強(qiáng)化人才戰(zhàn)略，通過(guò)不斷的技術(shù)創(chuàng)新和信息化系統(tǒng)的搭建，提升運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和標(biāo)準(zhǔn)化體系，創(chuàng)造最優(yōu)化的運(yùn)載模式，為廣大客戶提供安全、快速、專業(yè)、滿意的物流服務(wù)。一直以來(lái)，公司都致力于與員工共同發(fā)展和成長(zhǎng)，打造人企雙贏。在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提升行業(yè)水平的同時(shí)，努力創(chuàng)造更多的社會(huì)效益，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，和諧社會(huì)的創(chuàng)建做出積極貢獻(xiàn)，努力將德邦物流打造成為中國(guó)人首選的國(guó)內(nèi)物流運(yùn)營(yíng)商，實(shí)現(xiàn)“為中國(guó)提速”的使命。3.2德邦物流經(jīng)營(yíng)范圍（1）零擔(dān)快運(yùn)零擔(dān)快運(yùn)是德邦提供的快于普件運(yùn)輸?shù)乃龠\(yùn)產(chǎn)品，服務(wù)于有快速運(yùn)輸需求的客戶群。（2）代收貨款代收貨款是德邦物流公司為買賣雙方提供的一種貨款結(jié)算服務(wù)，雄厚的資金信用保證，是客戶可以真正安心。（3）貨物保價(jià)貨物保價(jià)是客戶根據(jù)自身貨物的價(jià)值，按國(guó)家規(guī)定3-7‰的費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行投保的一種方法。

（4)包裝服務(wù)為提高貨物運(yùn)輸安全性，防止丟損，德邦物流公司推出多種材質(zhì)和規(guī)格的有償服務(wù)。(5)短信通知德邦首創(chuàng)，第一時(shí)間通過(guò)手機(jī)短信將貨物到達(dá)與提貨的信息發(fā)送給客戶。（6）簽單返回如果客戶發(fā)貨提供簽收單，德邦可有償為客戶提供簽收與返回服務(wù)。（7）倉(cāng)儲(chǔ)配送對(duì)月發(fā)貨量穩(wěn)定、集中的企業(yè)型客戶，德邦可根據(jù)貨物種類、數(shù)量、距離為客戶提供上門提貨、送貨服務(wù)。3.3德邦物流工作流程分析首先，客戶發(fā)貨途徑主要有上門接貨和店面發(fā)貨，上門接貨主要通過(guò)電話或者網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳下網(wǎng)單，告知營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息，然后營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合理安排時(shí)間和車輛去把顧客的貨物接回來(lái)。其次，貨物每天晚上都會(huì)從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)運(yùn)到外場(chǎng)那里進(jìn)行分揀，把去往同一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的貨裝進(jìn)同一輛車。最后，再把這些分揀好的貨物送達(dá)至各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，貨到了之后營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)在30分鐘之內(nèi)通知客戶提貨，有要求配送的客戶，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)提前聯(lián)系客戶確定送貨的時(shí)間和核實(shí)送貨地址。如圖1德邦物流訂單處理流程所示：

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳上門接貨運(yùn)送至營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)運(yùn)外場(chǎng)送達(dá)到各區(qū)域營(yíng)業(yè)廳店面發(fā)貨配送收貨人自提電話圖1德邦物流訂單處理流程3.4德邦物流存在的問(wèn)題（1）管理機(jī)制存在漏洞。在德邦物流內(nèi)部員工的管理上，是存在一些漏洞的，尤其對(duì)下屬網(wǎng)點(diǎn)的管理上，雖然德邦物流的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)有營(yíng)業(yè)員和接送貨員，但其實(shí)他們是做一樣的工作，但是工資待遇方面卻會(huì)差距很大，導(dǎo)致員工意見不斷，這會(huì)在一定程度上影響員工的工作態(tài)度，嚴(yán)重的甚至?xí)x擇跳槽，對(duì)德邦物流的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是不利的。此外，德邦物流的工作時(shí)間是不固定的，雖然規(guī)定的是八點(diǎn)半上班，晚上六點(diǎn)下班，但實(shí)際上，幾乎是沒(méi)有哪一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以在六點(diǎn)下班的，有的部門甚至?xí)?/p>

八點(diǎn)多還沒(méi)有下班也是常事，但這方面卻沒(méi)有給予員工任何物質(zhì)上的補(bǔ)貼或者加班費(fèi)。所以工作時(shí)間長(zhǎng)和工作時(shí)間的不固定也是德邦物流的一塊硬傷。再有就是德邦物流的主營(yíng)業(yè)務(wù)過(guò)于單一，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代，這樣是不利于公司的發(fā)展的，所以近兩年德邦物流增加了一些業(yè)務(wù)，但由于是最近才加上去的，不具規(guī)模，而且物流程序也過(guò)于的繁瑣和呆板，比如如果客戶來(lái)提貨沒(méi)有帶本人的身份證是不能將貨物提走，除非有一個(gè)身份證才可以，所有的這些都是需要德邦物流去完善的。（2）運(yùn)營(yíng)費(fèi)用支出較大，影響員工薪資水平和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。目前德邦物流開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)3000余家，自有車輛5400余臺(tái)，大量的直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)和自有營(yíng)運(yùn)車輛一方面有利于控制運(yùn)輸過(guò)程，但另一方面卻要承擔(dān)著沉重的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和車輛的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用。除此之外，物價(jià)上漲，油價(jià)突增，還有很高的過(guò)路費(fèi)以及四萬(wàn)多人的員工，都會(huì)成為運(yùn)營(yíng)費(fèi)用支出的重要方面。而德邦物流每天的營(yíng)業(yè)額相對(duì)不算很高，所以出去這些成本費(fèi)用，員工的平均工資也就不會(huì)很高了。所以企業(yè)一旦經(jīng)營(yíng)不善的話，很可能會(huì)造成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和車輛的冗余以及員工的離職，最終影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。更嚴(yán)重的是由于德邦物流發(fā)展太快，公司也許會(huì)缺乏周轉(zhuǎn)資金，大量的設(shè)備購(gòu)置，分部的設(shè)立與運(yùn)營(yíng)，信息系統(tǒng)的建設(shè)都需要大量的資金投入，如果缺乏后續(xù)資金的支付，會(huì)對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)的抵抗能力十分微弱，一旦在發(fā)展中遇到經(jīng)濟(jì)上的困難，如果沒(méi)有大型投資公司的支持話，公司或許很難度過(guò)難關(guān)。（3）人員流失嚴(yán)重，物流人才缺乏。新進(jìn)德邦物流的員工都會(huì)從基層開始做起，但基層的工作十分辛苦，而且工資偏低，剛畢業(yè)的大學(xué)生由于沒(méi)有經(jīng)過(guò)社會(huì)磨練，很難承受的住，而且因?yàn)榈掳钗锪鞯墓ぷ魇址爆崳ぷ饕蠛芏?，所以各種考核指標(biāo)很多，并且偏高，導(dǎo)致普通員工的工作壓力會(huì)比較大，也會(huì)導(dǎo)致人員的流失。有時(shí)候?qū)T工的要求比較苛刻，比如就體現(xiàn)德邦文化的集體婚禮出現(xiàn)了收錢和變質(zhì)現(xiàn)象，相對(duì)工齡一年以下的員工要交全額費(fèi)用，工齡1-3年的員工要交3000元，個(gè)人認(rèn)為作為宣傳企業(yè)文化、樹立企業(yè)形象的集體婚禮，這個(gè)費(fèi)用應(yīng)該是能免則免的?，F(xiàn)在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)很多時(shí)候都是人才的競(jìng)爭(zhēng)。目前我國(guó)物流業(yè)相對(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富而又學(xué)富五車的綜合性人才，德邦也不例外。德邦物流雖然宣傳只招應(yīng)屆

畢業(yè)生，但考慮到自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展及公司環(huán)境，真正會(huì)在公司長(zhǎng)期待下去任勞任怨的不是很多。所以考慮到公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，德邦物流必須解決這個(gè)問(wèn)題。（4）物流技術(shù)水平和物流設(shè)施的利用程度有待加強(qiáng)。雖然德邦也自主開發(fā)和引進(jìn)了一些新的物流技術(shù)，如飛行2000航運(yùn)系統(tǒng)、TIS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等，但考慮到物流資源的充分利用、物流工作效率的提升和核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)及提高，其物流技術(shù)水平仍然有待進(jìn)一步的提高。在設(shè)施利用上看，由于司機(jī)的不規(guī)范操作、空駛或超載等因素，會(huì)降低車輛的使用效率。另外叉車、托盤、貨架等物流設(shè)施設(shè)備由于缺乏專業(yè)人員的維護(hù)與管理，降低了使用壽命，使企業(yè)在無(wú)形之中加大了資本的投入。

4德邦物流核心競(jìng)爭(zhēng)力分析德邦物流將現(xiàn)代物流服務(wù)與客戶的需求融為一體，通過(guò)十幾年的努力發(fā)展，逐步建立和強(qiáng)化自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。近年來(lái)，以每年百分之六十發(fā)展速度在我國(guó)物流業(yè)異軍突起，并獲得了“中國(guó)物流業(yè)品牌價(jià)值百?gòu)?qiáng)企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)。即便是在國(guó)際上，如此快的發(fā)展速度，也是屈指可數(shù)的，所以我們要關(guān)注一下它的競(jìng)爭(zhēng)力，特別是核心競(jìng)爭(zhēng)力方面。4.1資源優(yōu)勢(shì)（1）完善的物流網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)十幾年的穩(wěn)健發(fā)展，德邦物流逐漸在全國(guó)建立起較為完善的物流運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)。目前德邦物流已在全國(guó)開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)3000余家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)，自有營(yíng)運(yùn)車輛5400余臺(tái)，全國(guó)運(yùn)轉(zhuǎn)中心總面積超過(guò)85萬(wàn)平方米。其憑借自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)和自有營(yíng)運(yùn)車輛的規(guī)模，以及購(gòu)買的車輛幾乎都是沃爾沃、斯堪尼亞等全封閉廂式快車，使其發(fā)展成零擔(dān)物流行業(yè)的老大，能夠有效而快捷的進(jìn)行貨物的流通。同時(shí)采用先進(jìn)的GPS全球定位、短信、電話和網(wǎng)絡(luò)等可以實(shí)現(xiàn)全程跟蹤貨物。（2）全面的營(yíng)銷方式。德邦的營(yíng)銷策略有很多種，其常見的客戶開發(fā)途徑主要包括以下幾個(gè)：1.派單營(yíng)銷。截至目前為止，德邦物流有3000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)上門拜訪客戶，特別是對(duì)有意向的潛在客戶進(jìn)行多次拜訪，表示誠(chéng)意，可以促成雙方的合作，這會(huì)直接促進(jìn)部門收入的提高。2.通過(guò)電話/傳真方式進(jìn)行客戶開發(fā)。德邦物流每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至少會(huì)有三部電話和一部傳真機(jī)，空閑時(shí)間，部門員工可以針對(duì)不同的客戶采用不同的營(yíng)銷策略進(jìn)行電話或傳真營(yíng)銷。3.店面營(yíng)銷。這種營(yíng)銷方式主要是針對(duì)有到達(dá)貨的客戶，德邦物流一直在3000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的店面服務(wù)方面推行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的店面營(yíng)銷，給到達(dá)貨客戶樹立一個(gè)良好的店面形象，這樣可以間接的帶來(lái)物流業(yè)務(wù)。4.通過(guò)廣告營(yíng)銷進(jìn)行客戶開發(fā)。比如德邦物流自營(yíng)車輛都會(huì)有關(guān)企業(yè)的很醒目的車體廣告，所以這種方式也是其開發(fā)客戶資源的一種重要途徑。

5.基于Internet網(wǎng)絡(luò)的客戶開發(fā)。這種方式的客戶開發(fā)是隨著網(wǎng)絡(luò)的興起而產(chǎn)生的，網(wǎng)絡(luò)客戶開發(fā)的方式多種多樣，比如德邦物流前段時(shí)間重點(diǎn)推廣的C類淘寶市場(chǎng)營(yíng)銷。6.品牌開發(fā)。這是一種無(wú)形資源，德邦物流一直努力通過(guò)各種渠道在消費(fèi)者心目中建立良好的品牌形象，比如店面標(biāo)準(zhǔn)化、雅安地震后德邦物流表示提供救災(zāi)物資的免費(fèi)遞送和倉(cāng)儲(chǔ)工作等，然后再通過(guò)樹立的良好的品牌形象進(jìn)行客戶開發(fā)。這是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要德邦物流不斷地為消費(fèi)者提供特色性的物流服務(wù)等來(lái)逐漸實(shí)現(xiàn)。4.2創(chuàng)新能力在德邦物流的企業(yè)作風(fēng)中，突出強(qiáng)調(diào)了要“特別會(huì)創(chuàng)新”，所以德邦物流一直注重自身的創(chuàng)新能力建設(shè)。在德邦物流的成長(zhǎng)歷程中，我們也不難看到其一次次的創(chuàng)新點(diǎn)，最令人稱贊的是在2009年，其與阿里巴巴、支付寶和淘寶網(wǎng)達(dá)成的合作，成為中國(guó)第一家全面與電子商務(wù)合作的物流企業(yè)。后來(lái)又依靠支付寶和自身雄厚的資金支持，開通了代收貨款等業(yè)務(wù)。德邦物流一直不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理論和經(jīng)驗(yàn)，建立與現(xiàn)代化物流企業(yè)相適應(yīng)的企業(yè)制度，努力把德邦物流打造成一個(gè)創(chuàng)新型的學(xué)習(xí)組織。4.3環(huán)境條件雖然近兩年，德邦物流的開點(diǎn)速度一直很快，但這并不意味著其是在盲目擴(kuò)張。德邦物流深知營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的選址是一個(gè)繁瑣的過(guò)程，需要考慮的因素有很多。其在十幾年的發(fā)展中逐漸摸索出一條適合自己的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選址方法。場(chǎng)地條件。主要包括可停車輛類型（停車位能停放車輛的最大車型）、橫向停車位（停車位能停放4.2米車輛數(shù)）、部門面積、停車面積比和機(jī)動(dòng)車輛出口數(shù)。交通條件。主要包括車流量、車道數(shù)（部門前面道路雙向車道數(shù)）、調(diào)頭開口（部門前面的道路，左右100米范圍內(nèi)是否有調(diào)頭）和紅綠燈數(shù)量（部門周邊1.5公里內(nèi)紅綠燈數(shù)量）。其他條件。如周邊到達(dá)業(yè)務(wù)同行數(shù)量（1.5公里內(nèi)紅綠燈數(shù)量，不含快遞）和到達(dá)貨物集中區(qū)域（部門10公里范圍內(nèi)專業(yè)市場(chǎng)、工業(yè)園數(shù)量）。加分項(xiàng)。包括擴(kuò)展性（場(chǎng)地具有延展性，公司貨量增加可實(shí)現(xiàn)面積擴(kuò)展）、標(biāo)志性建筑（500米范圍內(nèi)有區(qū)域標(biāo)志性建筑）和車輛環(huán)形通道（部門周圍是環(huán)形、半環(huán)形的車輛通道）。然后會(huì)采用加權(quán)分析法，通過(guò)對(duì)影響德邦物流營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選址的因素進(jìn)行賦權(quán)值，來(lái)確定最終可以入選的方案。一般不會(huì)有過(guò)多的備選方案，否則會(huì)給后續(xù)的工作帶來(lái)巨大的工作量；也不能過(guò)少，偏離選取最優(yōu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的宗旨。德邦物流的評(píng)定結(jié)果總分小于八十分的為不合格，原則上是不會(huì)開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的。4.4管理協(xié)調(diào)（1）正確的市場(chǎng)定位。德邦物流在2009年再次對(duì)自己進(jìn)行了市場(chǎng)定位——做中國(guó)“精準(zhǔn)物流領(lǐng)導(dǎo)者”。所以，從客戶發(fā)完貨，到運(yùn)輸?shù)耐局?，再到安全到達(dá)目的站，德邦都會(huì)對(duì)貨物進(jìn)行運(yùn)單跟蹤，以確保貨物安全準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，滿足客戶對(duì)時(shí)效、安全等要求。正式因?yàn)橛辛诉@樣的保證，加上德邦物流運(yùn)輸過(guò)程的安全性等，很多的企業(yè)會(huì)根據(jù)德邦物流的實(shí)效來(lái)安排自己的生產(chǎn)周期，這樣可以降低庫(kù)存，甚至實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存，以減少企業(yè)的庫(kù)存成本。所以在“精準(zhǔn)”這一點(diǎn)，德邦物流做的很好。科學(xué)的人才培養(yǎng)戰(zhàn)略。德邦物流近年來(lái)只招收應(yīng)屆畢業(yè)生，這樣一方面是因?yàn)榇髮W(xué)生剛剛畢業(yè)，可塑性極高，有利于德邦物流的管理及人才梯隊(duì)的建設(shè)，另一方面可以讓公司整體員工的素質(zhì)不斷提高，使公司更具活力，當(dāng)然也有利于企業(yè)良好形象的建立。德邦物流每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至少會(huì)有一個(gè)經(jīng)理，大部門還會(huì)安排副經(jīng)理，然而所有的經(jīng)理都是從基層員工通過(guò)儲(chǔ)備晉升上來(lái)的，所以德邦物流的晉升途徑也是吸引應(yīng)屆畢業(yè)生的重要方式，平均下來(lái)在德邦物流基層工作一年半都可以晉升到管理層，更快者只要半年就可以，只要你在去儲(chǔ)備干部的過(guò)程中，綜合考評(píng)在前50％，都是很有希望晉升的。經(jīng)理的上一級(jí)會(huì)是區(qū)長(zhǎng)，然后是大區(qū)總，總裁，然而所有的這些管理層基本都是從基層一步步晉升上來(lái)的，所以對(duì)德邦物流會(huì)比較了解，有利于工作的開展和及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是意義重大的。

4.5企業(yè)文化企業(yè)文化是核心競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越重要的要素。德邦一直注重自身的企業(yè)文化建設(shè)，將其視作自身軟實(shí)力的重要組成部分，德邦物流的企業(yè)文化被稱為“德邦長(zhǎng)青法則”。（1）優(yōu)質(zhì)的店面服務(wù)。每個(gè)在德邦物流營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)過(guò)貨或提過(guò)貨的客戶都會(huì)對(duì)德邦物流印象深刻，因?yàn)楹蛣e的物流公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相比，德邦物流的環(huán)境更加干凈、服務(wù)更加周到等等這些優(yōu)勢(shì)，會(huì)讓人眼前一亮，記憶猶新。1.品牌形象。比如營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境和招牌的干凈整潔和員工形象整潔、穿戴規(guī)范等。2.6S。德邦每天都要有6S，以保證營(yíng)業(yè)廳內(nèi)柜臺(tái)物品擺放整齊，沒(méi)有私人物品，地面底板平整、無(wú)煙頭等。還有要確保倉(cāng)庫(kù)貨物合理擺放，地磅上沒(méi)有堆積貨物等。3.服務(wù)規(guī)范。這是德邦重點(diǎn)突出的，主要包括主動(dòng)問(wèn)好、主動(dòng)上前幫忙搬卸貨、倒水服務(wù)、唱價(jià)唱收唱找和主動(dòng)道別等。（2）較為健全的投訴處理流程。雖然德邦物流一直以來(lái)都以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)著稱，但在實(shí)際的工作中，經(jīng)常會(huì)遇到一些不可控因素造成客戶的不滿，因此，需要有良好的物流服務(wù)補(bǔ)救來(lái)提高客戶的滿意度。在面對(duì)客戶投訴時(shí)，德邦一般遵循如下處理流程，如圖2所示。1.傾聽客戶投訴。接到客戶投訴時(shí)，首先耐心傾聽客戶投訴內(nèi)容，并做好投訴記錄，待客戶敘述完畢后，復(fù)述客戶投訴內(nèi)容。在傾聽客戶投訴時(shí)，不要隨意打斷客戶說(shuō)話，也不要對(duì)客戶的投訴表示不滿甚至極力辯解。2.向客戶致歉。德邦在接到客戶投訴時(shí)，在請(qǐng)聽完客戶投訴之后，不管是不是因?yàn)槲锪鞯脑?，都?huì)向客戶表示歉意，并及時(shí)告知正確的解決問(wèn)題的途徑，這樣可以加深客戶對(duì)德邦的良好印象。3.提供解決方案。在做出客戶投訴解決方案時(shí)，首先，要明確公司是否有此類出了力投訴的辦法和規(guī)定，如果有，應(yīng)當(dāng)按照公司規(guī)定為客戶提供解決方案；其實(shí)，要明確自身的職責(zé)范圍，不能做出超出自身解決范圍之外的方案，對(duì)于自

己當(dāng)時(shí)無(wú)法答復(fù)客戶的，要盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)坐車決定性解決方案。4.執(zhí)行解決方案。雙方就解決方案達(dá)成一致意見后，要立即執(zhí)行，對(duì)于能夠當(dāng)時(shí)解決的當(dāng)場(chǎng)解決；當(dāng)時(shí)不能立即解決的，要詢問(wèn)并記錄下客戶的信息，在調(diào)查清楚客戶投訴的內(nèi)容之后應(yīng)立即給予客戶答復(fù)，告知公司處理投訴的處理流程，并隨時(shí)保持聯(lián)系，直至投訴解決。5.投訴處理總結(jié)。在處理完客戶投訴之后，要做好投訴處理總結(jié)工作，一般包括以下兩個(gè)方面：做好客戶投訴記錄和與相關(guān)責(zé)任人溝通，確保今后類似事故不再發(fā)生。如圖2德邦物流投訴處理流程：圖2投訴處理流程

5德邦物流增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的措施5.1完善管理機(jī)制，創(chuàng)新管理理念。（1）要樹立柔性管理理念。柔性管理，就是以人為中心的管理，人性取代制度，根據(jù)企業(yè)的共同價(jià)值觀和文化，精神氛圍進(jìn)行人格化管理。柔性管理的最大特點(diǎn)，在于它主要不是依靠歪理，如發(fā)號(hào)施令，而是依靠人性解放、權(quán)利平等、民主管理，從內(nèi)心深處來(lái)激發(fā)每個(gè)員工的內(nèi)在潛力、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)開拓優(yōu)良業(yè)績(jī)，成為企業(yè)在全球激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的力量源泉。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，公司的車輛、設(shè)施設(shè)備、信息系統(tǒng)等都可以從市場(chǎng)上獲得，唯獨(dú)企業(yè)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和員工的積極性是不能通過(guò)市場(chǎng)來(lái)調(diào)節(jié)的，需要長(zhǎng)期的努力才能做到。對(duì)于德邦來(lái)說(shuō)可以將柔性管理理念作為解決公司內(nèi)部問(wèn)題的一個(gè)方向的引導(dǎo)，像德邦物流的長(zhǎng)青法則就可以看做是德邦物流柔性管理的一部分，但做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，可以說(shuō)，把柔性管理運(yùn)用好了，員工也可以成為公司利潤(rùn)的豐厚源泉。（2）樹立敏捷物流理念。到目前為止，國(guó)內(nèi)外對(duì)敏捷物流還沒(méi)有一個(gè)明確的定義，一般認(rèn)為敏捷物流是指在確定的時(shí)間內(nèi)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)工具，以快捷響應(yīng)客戶服務(wù)需求為戰(zhàn)略目標(biāo)，用盡可能低的運(yùn)作成本和盡可能高的運(yùn)作效率，同時(shí)兼具高度柔性，敏捷的現(xiàn)實(shí)物流目標(biāo)的現(xiàn)代物流活動(dòng)。它的主要目標(biāo)是以高效率、高質(zhì)量、低成本、個(gè)性化的滿足顧客需要，并為自身發(fā)展提供一個(gè)經(jīng)營(yíng)模式和一個(gè)利潤(rùn)源。就德邦物流目前的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)說(shuō)，距離實(shí)現(xiàn)敏捷物流還有一段距離，但并不是沒(méi)有可能，德邦物流目前要做的就是在企業(yè)發(fā)展規(guī)劃上樹立這種前沿的理念，用這種理念去協(xié)調(diào)和引導(dǎo)內(nèi)部的工作，使自身企業(yè)能夠在物流行業(yè)前進(jìn)的路上不落伍。5.2采取有效措施實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)成本的合理支出，優(yōu)化企業(yè)資源對(duì)于德邦物流來(lái)說(shuō)，運(yùn)輸成本在公司運(yùn)營(yíng)成本中占了很大一部分，可以說(shuō)控

制好運(yùn)輸成本，在運(yùn)營(yíng)成本的管理上就可以算是成功了一半。在車輛數(shù)量的確定方面，可以采用配送總量求解法和節(jié)約里程法相結(jié)合。首先計(jì)算出到達(dá)每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的到達(dá)貨的重量，然后在堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)性、適用性原則的條件下選擇合理的運(yùn)輸路線，找出距離最近，費(fèi)用最低的最佳線路。很多的物流公司都在實(shí)載率方面做得不夠完善，德邦也不例外，特別是新開的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，很多時(shí)候會(huì)出現(xiàn)空載現(xiàn)象，這就要求采取一定的措施以提高運(yùn)輸?shù)膶?shí)載率，比較好的措施有組織輕重配裝，進(jìn)行高效堆碼等。5.3提高高素質(zhì)物流人才隊(duì)伍，完善人才培養(yǎng)機(jī)制德邦物流一直堅(jiān)持招收應(yīng)屆畢業(yè)大學(xué)生，對(duì)于這點(diǎn)是它的一個(gè)創(chuàng)新，在業(yè)界廣受好評(píng)，所以這點(diǎn)應(yīng)該繼續(xù)堅(jiān)持，一方面大學(xué)生剛剛畢業(yè)，可塑性強(qiáng)，有利于人才梯隊(duì)的建設(shè)，另一方面也有利于企業(yè)自身素質(zhì)的提高。此外，在培訓(xùn)方面，對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)只是一方面，德邦物流更應(yīng)該注重培養(yǎng)員工對(duì)公司企業(yè)文化的認(rèn)同，這樣員工才會(huì)在公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展下去，也更有利于公司留住人才。同時(shí)要堅(jiān)持以人為本，進(jìn)行柔性化管理，建立一個(gè)信息平臺(tái)，使員工都能有機(jī)會(huì)對(duì)公司提出自己的意見和建議，這樣可以增加員工對(duì)公司的責(zé)任感、歸屬感，也便于德邦物流更好的完善自己。最后，還要做好人才梯隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)老員工的同時(shí)，還要不斷地接納新員工。5.4分階段引進(jìn)先進(jìn)物流技術(shù)，提高信息平臺(tái)水平首先要分階段、分層次的引進(jìn)先進(jìn)的物流設(shè)施設(shè)備，逐步淘汰掉過(guò)時(shí)的老設(shè)備。在中國(guó)目前國(guó)情的影響下，由于勞動(dòng)力比較廉價(jià)，絕大多數(shù)企業(yè)都是在用人單位進(jìn)行分貨揀貨、裝卸搬運(yùn)，這與引進(jìn)相對(duì)價(jià)格較高昂的自動(dòng)化設(shè)備相比確實(shí)節(jié)約了不少成本，但從另一方面來(lái)說(shuō)，由于人的工作行為具有一定的不確定性，易受到情感的影響，從而導(dǎo)致差錯(cuò)率的上升，也容易造成貨物的損壞。信息技術(shù)、流程設(shè)計(jì)和改進(jìn)、供應(yīng)鏈的管理是信息系統(tǒng)的三個(gè)層次。德邦物流必須要去關(guān)注客戶需求這個(gè)主線以加快自己的物流信息化建設(shè)，循序漸進(jìn)，尋找適合自己的路。德邦現(xiàn)在處于第二個(gè)需求層次——流程設(shè)計(jì)及完善階段，需要做的就是對(duì)市場(chǎng)的變化能夠做出快速的反應(yīng)，同時(shí)運(yùn)用足夠的數(shù)據(jù)去提高決策水平，不讓眼前的商機(jī)溜走。5.5關(guān)注外部環(huán)境，尋找政策扶持環(huán)境條件是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的重要組成部分，因此德邦物流必須時(shí)刻關(guān)注外部狀況的變化，尋找政策支持的有利條件，。德邦物流要加快自身的發(fā)展雖然是應(yīng)該主要是把關(guān)注點(diǎn)放在依靠自身的努力上，但也應(yīng)該知道如果利用好外部環(huán)境，有時(shí)也會(huì)對(duì)自身的飛速發(fā)展起到重要的推動(dòng)作用。近年來(lái)國(guó)家頒布了許多政策法規(guī)以鼓勵(lì)支持物流業(yè)的健康穩(wěn)健發(fā)展，比如一直在加大對(duì)物流基礎(chǔ)設(shè)施的投入等。所以德邦物流應(yīng)盡量爭(zhēng)取國(guó)家政策的扶持，這樣對(duì)自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是很有利的。所以德邦物流應(yīng)注重外部條件的變化，對(duì)國(guó)家出臺(tái)的關(guān)于物流行業(yè)方面的政策法規(guī)吃透，這樣才能未雨綢繆，抓住機(jī)遇，以促進(jìn)自身發(fā)展，在未來(lái)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)去獲勝。

結(jié)論本文首先對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力理論進(jìn)行了簡(jiǎn)單的說(shuō)明，接著對(duì)德邦物流的概況進(jìn)行了介紹。重點(diǎn)對(duì)德邦采取的提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的措施進(jìn)行了論述，同時(shí)指出了德邦物流存在的主要問(wèn)題，如管理機(jī)制不完善，運(yùn)營(yíng)費(fèi)用支出較大，員工流動(dòng)性大，物流技術(shù)水平有待提高等。最后，結(jié)合核心競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)要素，給出了具體的解決對(duì)策，就是完善管理機(jī)制，優(yōu)化企業(yè)資源，引進(jìn)物流人才及先進(jìn)物流設(shè)備和尋找政策扶持措施。從上面的論述中我們可以看出德邦物流依靠自己的努力，取得了跨越式的發(fā)展。特別是2009年以后，幾乎每年都是保持在60％的速度飛速發(fā)展，我想首先要?dú)w功于在那一年，德邦物流重新對(duì)自己正確的市場(chǎng)定位——要做中國(guó)零擔(dān)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。德邦物流計(jì)劃今年年底上市，如果成功的話，必定會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)德邦物流的飛度發(fā)展，因?yàn)樯鲜泄究梢詮V泛吸收社會(huì)上的閑散資金，以增加公司應(yīng)對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，最重要的是可以積聚難以評(píng)估的無(wú)形資產(chǎn)，比如可以提升公司的知名度，可以吸引更多更優(yōu)秀的高素質(zhì)人才等等。所以我們有理由相信將來(lái)的德邦物流會(huì)成為具有全球影響力的物流企業(yè)。

致謝在這次畢業(yè)論文的撰寫中，劉老師對(duì)我的論文進(jìn)行了精心指導(dǎo)，使我在撰寫論文方面得到了提高。劉老師用自己的言行告訴我，要對(duì)工作有責(zé)任感和敬業(yè)精神。在此，衷心的向劉哲老師表示謝意。四年美好的大學(xué)時(shí)光即將過(guò)去，四年經(jīng)歷的種種成就了現(xiàn)在的我，我對(duì)所有幫助過(guò)我的老師和同學(xué)深表謝意，謝謝你們的陪伴和支持，在此，祝愿大家工作順利，事業(yè)有成！最后，我還想對(duì)在德邦物流實(shí)習(xí)期間，給我很多幫助的經(jīng)理和同事表示衷心的感謝。

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