客服經(jīng)理述職報(bào)告-客戶至上服務(wù)創(chuàng)新

客服經(jīng)理述職報(bào)告——客戶至上，服務(wù)創(chuàng)新在過(guò)去的一年及將結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對(duì)過(guò)去的一年的工作總結(jié)如下：本人于XX月加盟到公司以來(lái)，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。一、基礎(chǔ)性工作由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。1.建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。2.規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。3.招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。4.協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括XXXX、XXXX和XXXX等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。二、協(xié)調(diào)管理分工制在人員還沒(méi)有到齊的情況下，我就對(duì)客服中心理賠流程進(jìn)行了分塊，由專人負(fù)責(zé)非人傷事故的處理。同時(shí)為3位查勘員制定了崗位說(shuō)明書。1.實(shí)行交叉審核制。特別又分管核價(jià)工作的相先生，身兼多職，在查勘方面也較精通，所以我非常放心地把核價(jià)工作交給相先生。一年來(lái)，本人核價(jià)300多次，基本做到有疑必核，無(wú)假必核。又以核價(jià)為基礎(chǔ)，實(shí)行交叉審核的辦法，確保核價(jià)準(zhǔn)確度的同時(shí)，又解決了公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理的問(wèn)題。2.實(shí)行定損員區(qū)域制和內(nèi)部監(jiān)理制。對(duì)于人傷的定損由人傷定損員實(shí)施，人傷定損員以外地因?yàn)榈赜騿?wèn)題由內(nèi)部監(jiān)督實(shí)施。同時(shí)分地區(qū)實(shí)行金額限制和總監(jiān)制。例如：交納某某科某某元以下金額由某某部總監(jiān)；某某科以上或總金額某某元以上需某某部總監(jiān)等等。一年來(lái)，分地區(qū)實(shí)行和總監(jiān)制均收到良好效果。3.實(shí)行陪勘制度。一方面是考慮到人傷定損員在某些情況下無(wú)法保證客戶得到很好的維修補(bǔ)償利益；另一方面是考慮到人傷定損員專業(yè)技巧方面的特殊要求。所以陪勘制度是非常必要和十分有意義的。一年來(lái)，我親自陪勘20起，并受到客戶的信任和主任的支持以及定損員的認(rèn)可。大家互相交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短，使陪勘過(guò)程得到簡(jiǎn)化同時(shí)更富人性；同時(shí)內(nèi)部也促進(jìn)了團(tuán)結(jié)，加深了彼此工作關(guān)系和個(gè)人關(guān)系；更重要的是給客戶帶去了服務(wù)行業(yè)的專業(yè)和正規(guī)。4.廣納人言，接受意見(jiàn)和建議。有人說(shuō)你的性格很適合于管理工作，但我認(rèn)為管理不等于整人。一年的時(shí)間里，有多位不同層面的客戶向我提出意見(jiàn)和建議：如工作方法過(guò)于教條、剛性；XXXXX不規(guī)范；非人傷案件定損標(biāo)準(zhǔn)不合理等等。對(duì)于提出這些意見(jiàn)的人我十分感激（如某某、某某、某某等）。正因?yàn)橛兴麄兊囊庖?jiàn)和建議，才促使我更好的開(kāi)展我的工作：向上級(jí)反映問(wèn)題和協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各種問(wèn)題及矛盾；不斷改變和創(chuàng)新理賠相關(guān)制度和流程等等。三、服務(wù)創(chuàng)新1.服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵戰(zhàn)略資源和永不枯竭的源泉?！笆加谟脩粜枨蠼K于用戶滿意”的服務(wù)理念大家都能說(shuō)上一大堆。但是如何始終于貫穿于日常的理賠工作之中呢？我想這是我們目前和未來(lái)一段時(shí)間所要努力的方向和著力點(diǎn)。也是我們縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距甚至超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵因素之一。一年來(lái)我個(gè)人嘗試了服務(wù)創(chuàng)新10法：一是采取先賠付后修車的“快捷無(wú)憂”方式；二是對(duì)于單方事故先行賠付再幫助解決糾紛的“咨詢無(wú)憂”方式；三是即使面對(duì)較大疑難案件也盡量采取快速和簡(jiǎn)捷方式理賠的“理賠無(wú)憂”方式等等。受到客戶的好評(píng)和認(rèn)可（如某某、某某、某某等）。2.只有想不到?jīng)]有做不到——這是我平常最喜歡講的一句話。在服務(wù)創(chuàng)新方面