客戶忠誠(chéng)管理課堂練習(xí)-顯示答案

客戶忠誠(chéng)管理課堂練習(xí)滿分：100分姓名：班級(jí)：學(xué)號(hào)：1.單選題（2.0分）是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向（

）

A.客戶滿意度B.客戶價(jià)值C.客戶忠誠(chéng)度D.客戶利潤(rùn)率正確答案：C2.單選題（2.0分）對(duì)于企業(yè)來說，達(dá)到（）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（）是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。A.客戶忠誠(chéng)，客戶滿意

B.客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng)C.客戶滿意，客戶價(jià)值D.客戶滿意，客戶忠誠(chéng)正確答案：D3.單選題（2.0分）客戶忠誠(chéng)度是建立在*（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A.客戶的盈利率B.客戶的忠誠(chéng)度C.客戶的滿意度D.客戶價(jià)值正確答案：C4.單選題（2.0分）（）是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司.（）是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.

A.客戶忠誠(chéng)，客戶滿意

B.客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng)C.客戶滿意，客戶價(jià)值D.客戶滿意，客戶忠誠(chéng)正確答案：A5.單選題（2.0分）在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（

）。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶正確答案：D6.單選題（2.0分）在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（）。A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購(gòu)買C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿正確答案：C7.單選題（2.0分）在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（

）。A.新客戶B.忠誠(chéng)客戶C.流失客戶D.中小商戶正確答案：D8.單選題（2.0分）客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（

）。A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)正確答案：A9.單選題（2.0分）CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（

）。A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)正確答案：D10.單選題（2.0分）企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(

)。A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C.做好客戶服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶信息正確答案：B11.單選題（2.0分）根據(jù)客戶的忠誠(chéng)度將客戶分類，其中位于最底層的是（

）。A.忠誠(chéng)客戶B.潛在客戶C.普通型客戶D.老客戶正確答案：B12.單選題（2.0分）商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對(duì)一”.“面對(duì)面”.“一站式”的服務(wù)被稱為（）。A.綜合服務(wù)B.終身服務(wù)C.增值服務(wù)D.專享服務(wù)正確答案：D13.判斷題（2.0分）

只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。

()對(duì)()錯(cuò)正確答案：錯(cuò)14.判斷題（2.0分）

維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。

忠誠(chéng)的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。

()對(duì)()錯(cuò)正確答案：錯(cuò)15.判斷題（3.0分）

雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營(yíng)上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤(rùn)。

()對(duì)()錯(cuò)正確答案：對(duì)16.判斷題（3.0分）

客戶滿意度高表明客戶的忠誠(chéng)度也高。

()對(duì)()錯(cuò)正確答案：錯(cuò)17.判斷題（3.0分）

按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無效客戶。

()對(duì)()錯(cuò)正確答案：錯(cuò)18.判斷題（3.0分）

客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。

()對(duì)()錯(cuò)正確答案：對(duì)19.判斷題（3.0分）

CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。

()對(duì)()錯(cuò)正確答案：對(duì)20.判斷題（3.0分）

并非所有的流失型客戶都值得挽留。

()對(duì)()錯(cuò)正確答案：對(duì)21.單選題（3.0分）客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（）的最大化。A.客戶資源B.客戶資產(chǎn)C.客戶終身價(jià)值D.客戶關(guān)系正確答案：C22.單選題（3.0分）當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)，（

）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧A.說明原因B.對(duì)客戶的期望值表示理解C.提供更多的有效解決方案D.與客戶據(jù)理力爭(zhēng)正確答案：D23.單選題（3.0分）客戶為什么要投訴，最根本的原因是（

）A.客戶沒有得到預(yù)期的期望B.客戶得到預(yù)期的期望C.我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D.我們的后續(xù)服務(wù)不好正確答案：A24.單選題（3.0分）（）是大客戶銷售的目的。A.賺取利潤(rùn)B.降低庫存C.獲取企業(yè)長(zhǎng)期.持續(xù)的收益D.取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正確答案：C25.單選題（3.0分）在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（）。A.只服務(wù)好大客戶B.只服務(wù)好中小客戶C.放棄中小客戶D.慎重對(duì)待中小客戶

正確答案：D26.單選題（3.0分）在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的相關(guān)性是（

）A.較大B.較小C.無關(guān)D.客戶忠誠(chéng)是客戶滿意基礎(chǔ)正確答案：A27.單選題（3.0分）客戶滿意或客戶忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是（）。A.客戶滿意是一種心理的滿足B.客戶忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為C.客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D.客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系管理根本目的正確答案：C28.單選題（3.0分）在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是（

）。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益正確答案：B29.單選題（3.0分）在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（）A.客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值正確答案：A30.單選題（3.0分）企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（）A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C.做好客戶服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶信息正確答案：B31.單選題（3.0分）客戶的利益忠誠(chéng)來源不包括（

）A.價(jià)格刺激B.促銷政策C.產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D.方便正確答案：D32.單選題（3.0分）CRM營(yíng)銷的核心是（）A.以客戶為中心B.集成C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D.數(shù)據(jù)正確答案：A33.單選題（3.0分）CRM是指（A）A.客戶關(guān)系管理B.企業(yè)資源計(jì)劃C.供應(yīng)鏈管理D.人力資源管理正確答案：A34.單選題（3.0分）客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（）A.精神滿意B.物質(zhì)滿意C.社會(huì)滿意D.企業(yè)行為滿意正確答案：B35.單選題（3.0分）客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（

）A.發(fā)掘潛在顧客B.留住低貢獻(xiàn)客戶C.保持客戶忠誠(chéng)度D.培育負(fù)值客戶正確答案：C36.多選題（3.0分）客戶忠誠(chéng)體現(xiàn)在（）。A.客戶滿意度提高B.客戶關(guān)系的持久性C.客戶對(duì)企業(yè)很深的感情D.客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高正確答案：A，B，C，D37.多選題（3.0分）客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（

）A.長(zhǎng)期訂單B.回頭客C.額外的價(jià)格D.良好的口碑正確答案：A，B，C，D38.多選題（3.0分）