商場(chǎng)員工銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材

商場(chǎng)員工銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)教材精選ppt什么叫導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員：從字面上來(lái)看，導(dǎo)購(gòu)也即是引導(dǎo)顧客促成購(gòu)置的過(guò)程，消費(fèi)者進(jìn)入店內(nèi)往往存有少疑，阻礙著購(gòu)置行為的實(shí)現(xiàn)，而導(dǎo)購(gòu)是解除消費(fèi)者心理的種種疑慮，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購(gòu)置。營(yíng)業(yè)員：職業(yè)定義：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所從事商品銷(xiāo)售、效勞銷(xiāo)售的人員精選ppt導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)導(dǎo)購(gòu)員的主要職責(zé)就是幫助消費(fèi)者做出決定，實(shí)現(xiàn)購(gòu)置。關(guān)于購(gòu)置之后，還要負(fù)責(zé)跟蹤效勞(為主)，協(xié)助技術(shù)人員對(duì)消費(fèi)者完成最后的施工，將保證卡各項(xiàng)內(nèi)容逐步實(shí)現(xiàn)，從而在消費(fèi)者心目中形成良好的口碑效應(yīng)。把商品賣(mài)出去是導(dǎo)購(gòu)員的天然職責(zé)，但成就一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員決不只是把商品賣(mài)出去這么簡(jiǎn)單。銷(xiāo)售既然是涉及到買(mǎi)賣(mài)雙方的事，因此，站在顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括以下方面。站在顧客的角度，導(dǎo)購(gòu)員的工作就是幫助顧客在購(gòu)物時(shí)作出明智的選擇。因此，導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)包括兩個(gè)方面：為顧客提供效勞;幫助顧客在購(gòu)置商品時(shí)作出最正確的選擇。一是為顧客提供效勞。由于顧客能在多個(gè)品牌中挑選到他們需要的商品，所以導(dǎo)購(gòu)員禮貌熱情地對(duì)待顧客變得非常重要了。二是幫助顧客作出最正確的選擇。顧客不是專(zhuān)家，對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)、利益并不了解，并且顧客面對(duì)眾多商品，不知道哪一個(gè)商品最適合自己。導(dǎo)購(gòu)員在了解顧客需求心理的根底上，使顧客相信購(gòu)置某種商品能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購(gòu)員是顧客購(gòu)置商品的導(dǎo)師、參謀、參謀。顧客能否買(mǎi)到適宜的商品，很大程度上取決于導(dǎo)購(gòu)員。精選ppt導(dǎo)購(gòu)員如何幫助顧客呢?(1)詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)商品的興趣和愛(ài)好;(2)幫助顧客選擇最能滿(mǎn)足他們需要的商品;(3)向顧客介紹商品的特點(diǎn);(4)向顧客說(shuō)明買(mǎi)到此種商品后將會(huì)給他帶來(lái)的利益;(5)答復(fù)顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn);(6)說(shuō)服顧客下決心購(gòu)置此商品;(7)向顧客推薦別的商品和效勞工程;(8)讓顧客相信購(gòu)置此種商品是一個(gè)明智的選擇。作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，在銷(xiāo)售商品時(shí)要想著顧客，想著顧客的需要，想著顧客的利益，而不是單純地推銷(xiāo)商品，不要“為賣(mài)出商品而銷(xiāo)售〞，而要“為顧客而銷(xiāo)售〞。精選ppt做一名合格導(dǎo)購(gòu)員的根本要求

具有良好的職業(yè)道德：什么是職業(yè)道德？“職業(yè)道德是所有從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)那么，涵蓋了從業(yè)人員與效勞對(duì)象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的態(tài)度。隨著現(xiàn)代社會(huì)分工的開(kāi)展和專(zhuān)業(yè)化程度的增強(qiáng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，整個(gè)社會(huì)對(duì)從業(yè)人員職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)級(jí)能、職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)作風(fēng)的要求越來(lái)越高。〞如何樹(shù)立良好的職業(yè)道德呢？首先必須樹(shù)立良好的道德觀念和道德意識(shí)。要求營(yíng)業(yè)員養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，忠于職守，熱愛(ài)本職工作；要求樹(shù)立效勞思想，工作上主動(dòng)、熱情、耐心、周到，能正視和改正自己的缺點(diǎn)；要求自覺(jué)樹(shù)立自覺(jué)意識(shí)，不做坑蒙拐騙、損人利己的事。較高的文化素質(zhì)

文化素質(zhì)不同于文化程度，和工作經(jīng)驗(yàn)、年齡、工作時(shí)間的相關(guān)性也較小。它是建立在良好的職業(yè)道德上的一種精神氣質(zhì)，包含著對(duì)至真、至善、至美以及生活意義的追求和領(lǐng)悟力。公司打造的幾千余款產(chǎn)品，都是美和愛(ài)的結(jié)晶，本身具有一定的文化底蘊(yùn)，它要求從業(yè)人員能濡染并深入這種文化，有效傳遞這種美和愛(ài)。

精選ppt有良好的形象、氣質(zhì)和親和力

形象、氣質(zhì)和親和力都是可以通過(guò)后天培養(yǎng)的。形象地塑造要求營(yíng)業(yè)員儀容端莊、裝扮得體、自然大方。氣質(zhì)的自然流露那么需要營(yíng)業(yè)員站有站姿、舉止文雅、談吐得體。這里我們要重點(diǎn)講到一個(gè)親和力。親和力是指“在人與人相處時(shí)所表現(xiàn)的親近行為的動(dòng)力水平和能力〞，它可以幫助營(yíng)業(yè)員贏得顧客的信任，獲得顧客的理解和寬容。一個(gè)人親和力的上下常常取決于其性別特征和性格特征。在性別特征上，相較于男性，女性有著天生的優(yōu)勢(shì)。性格特征來(lái)說(shuō)，有的人生來(lái)不愛(ài)笑，有的人從小不愛(ài)親近人，有的人天生愛(ài)熱鬧，有的人那么具有豐富的幽默細(xì)胞……效勞行業(yè)偏愛(ài)于性格外向、樂(lè)觀活潑的職員。具有較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)

營(yíng)業(yè)員要有較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，這是完成工作的前提。只有掌握一定的產(chǎn)品理論知識(shí)和實(shí)際操作能力，熟知必須熟知的標(biāo)準(zhǔn)和流程，才能順利完成工作，不至于出現(xiàn)錯(cuò)誤，影響專(zhuān)柜和公司的形象。明確職責(zé)

明確職責(zé)的目的是為了讓成員之間各司其職，彼此密切配合，形成合力，從而創(chuàng)造出最大的經(jīng)濟(jì)效益，它要求團(tuán)體里的每一個(gè)成員能細(xì)心工作，熱情而主動(dòng)地接待顧客，把銷(xiāo)售作為自己的事業(yè)來(lái)用心經(jīng)營(yíng)。精選ppt如何做一名優(yōu)秀的員工干一行、鉆一行、專(zhuān)一行

一名優(yōu)秀的員工應(yīng)該熱愛(ài)自己的工作，根據(jù)崗位職責(zé)做好本職工作的同時(shí)，能干一行、鉆一行、專(zhuān)一行。

企業(yè)要增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，就需要大批的專(zhuān)業(yè)人才。專(zhuān)業(yè)人才哪里來(lái)？除了引進(jìn)、培養(yǎng)外，更多的需要員工樹(shù)立崗位成才、崗位作奉獻(xiàn)的思想，在各自的工作崗位上努力鉆研，成為“專(zhuān)家〞。這也是員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的有效途徑。強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)

“想主人事，干主人活，盡主人責(zé)，享主人樂(lè)〞。員工要時(shí)時(shí)處處考慮企業(yè)的利益，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)的開(kāi)展，把自己的工作干好，積極參與企業(yè)管理，這樣員工就能在企業(yè)里享主人樂(lè)。

在領(lǐng)導(dǎo)的心目中，好員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，關(guān)心集體，關(guān)心企業(yè)的開(kāi)展；在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反響生產(chǎn)、技術(shù)、管理等各方面存在的問(wèn)題，能提出合理化建議。在員工們心目中，好員工往往以集體利益為重，不過(guò)分追求個(gè)人的利益，積極主動(dòng)地為企業(yè)的開(kāi)展、生產(chǎn)管理出謀0劃策。勤奮．·好學(xué)·創(chuàng)新

當(dāng)一個(gè)員工工作勤奮刻苦、心無(wú)旁騖時(shí)，他才會(huì)真正鉆到工作中去，才能把工作做得更出色，成功自然也會(huì)慢慢向他靠近。對(duì)于優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)更是十分重要。不學(xué)習(xí)將失去競(jìng)爭(zhēng)力，好員工永遠(yuǎn)把“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)〞作為自己的座右銘。在勤奮和好學(xué)的根底上，員工也自然而然會(huì)在實(shí)際工作中產(chǎn)生新思路、新做法，這樣的員工才稱(chēng)得上是優(yōu)秀的員工。

團(tuán)隊(duì)合作精神

有專(zhuān)家指出，一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)精神包括：有明確的角色和責(zé)任；發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)；有共同的追求目標(biāo)；保證內(nèi)部溝通暢通；有嚴(yán)格有效的紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)；保證質(zhì)量，不斷改善等等。

“只顧自己、不顧集體〞的員工不受領(lǐng)導(dǎo)和同事的歡送。優(yōu)秀的員工應(yīng)該具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能與其他員工團(tuán)結(jié)、合作、互助，努力去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的奮斗目標(biāo)。當(dāng)個(gè)人利益與集團(tuán)利益發(fā)生矛盾時(shí)，要以大局為重，不要以自我為中心。因?yàn)?，集體主義比個(gè)人主義更有效，公司的成功更多依賴(lài)的是集體的力量。盡管每個(gè)人從事的崗位不同，性格各不相同，但需要明確的是，有一點(diǎn)應(yīng)該

是共同的，那就是為實(shí)現(xiàn)公司的奮斗目標(biāo)團(tuán)結(jié)一致，竭盡全力。一名優(yōu)秀的員工朋白團(tuán)隊(duì)合作精神對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要性。精選ppt精選ppt

領(lǐng)導(dǎo)眼中的好員工高度的敬業(yè)精神敢于成認(rèn)錯(cuò)誤樂(lè)觀·自信·謙虛珍視信用

同事眼中的好同事好員工要善于提建議吃苦精神少不了優(yōu)秀的員工用大腦工作默契的感覺(jué)很重要好員工能獨(dú)當(dāng)一面精選ppt員工效勞工作標(biāo)準(zhǔn)一、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)1、遵循“樹(shù)立百姓家園品牌形象，傳播時(shí)代消費(fèi)文化〞的經(jīng)營(yíng)理念。2、文明經(jīng)商、禮貌待客、主動(dòng)熱情、一視同仁，不得以貌取人、品頭論足。尊重顧客的民族風(fēng)俗和宗教信仰。運(yùn)用敬語(yǔ)，不說(shuō)忌語(yǔ)。3、公平交易、貨真價(jià)實(shí)。計(jì)量充足，準(zhǔn)確，保證商品質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格政策，標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)、有序。4、以誠(chéng)待客、守法經(jīng)營(yíng)、實(shí)事求是地宣傳介紹商品，維護(hù)社會(huì)主義企業(yè)信譽(yù)。履行經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，尊重消費(fèi)者權(quán)益，使自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合國(guó)家法律要求。5、愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)互助、不損公肥私、背信棄義、不制造矛盾傳播是非。6、見(jiàn)義勇為、品格高尚，敢于同危害公眾及商城的現(xiàn)象做斗爭(zhēng)，克已守紀(jì)，防止同顧客發(fā)生沖突，制止顧客的不妥行為要有禮貌。精選ppt二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、刷卡上崗前按規(guī)定換好工裝并戴好胸牌。(1)員工工裝外套及時(shí)送交工服室統(tǒng)一洗滌，保持干凈平整，襯衫自行洗滌，穿著無(wú)明顯污跡，領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花應(yīng)按配發(fā)要求穿戴，保持潔凈。(2)女員工應(yīng)穿顏色與膚色相近的長(zhǎng)筒襪或短襪，穿裙子時(shí)不得穿短襪，男員工須穿著深色襪子。(3)員工須穿統(tǒng)一配發(fā)或與此相同式樣顏色的皮鞋，保持光潔。鞋跟高度男鞋不得超過(guò)3厘米，女鞋不得超過(guò)五厘米。禁止拖踏。(4)禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，工裝上的紐扣、拉鎖應(yīng)扣好、拉合，系好(正)領(lǐng)結(jié)(花)，不得卷起衣袖或褲腿，非工作原因不得穿工服離店。(5)不得隨身攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品。如非公配BP機(jī)、化裝用具。2、發(fā)型要規(guī)整、梳理要整齊。男員工頭發(fā)不得超過(guò)頸部發(fā)際、側(cè)面不得蓋耳，不留胡須；女員工不得染黑色以外顏色的頭發(fā)，留有披肩發(fā)或長(zhǎng)發(fā)的員工，須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得影響工作。3、服飾：女員工只可戴一枚戒指，寬度不得超過(guò)8毫米；可佩戴直徑不超過(guò)10毫米的耳釘一對(duì)，且不得超出耳廓；男員工只限—枚戒指做為飾物且直徑不得大于10毫米；從事食品和飲食加工的員工不得佩戴戒指，可佩戴項(xiàng)鏈但不得露出衣物之外；不得佩戴手鏈、手鐲、腳鏈等飾品。手表樣式不得過(guò)于夸大鮮艷，且直徑不得超過(guò)40毫米；除公司、商城另有規(guī)定，不得佩戴與工作、身份無(wú)關(guān)的其他徽章。4、化裝：女員工應(yīng)淡妝上崗，禁止?jié)鈯y、彩扮。5、搞好個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡、更換貼身衣服。禁止涂染指甲(銷(xiāo)售指甲油類(lèi)商品的員工可例外)或留長(zhǎng)指甲(3毫米以?xún)?nèi))。指甲內(nèi)不得留存污垢，注意手的清潔和口腔衛(wèi)生，消除異味。6、標(biāo)準(zhǔn)站姿：1)男員工腳跟并攏，足尖分開(kāi)30度—45度，兩腿并齊、自然直立、收腹挺胸、兩肩自然放平，下領(lǐng)微收，雙手自然下垂置于褲線兩側(cè)(或腹前交叉)，頭頸挺直，平視前方，面部輕松自然保持微笑。2)女員工腳跟并攏足尖分開(kāi)l5度—30度，兩腿并齊，或左腳跟貼于右腳腳弓處，張開(kāi)角度20度—30度自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放松、放平、下領(lǐng)微收，左手指輕握右手指，手背向外重疊自然，下垂置于腹部稍下位置。頭頸挺直，平視前方，面部自然輕松保持微笑。7、鞠躬：分l5度和30度保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般迎送賓客用15度；需表示特別感謝和歉意時(shí)用30度。精選ppt三、商品陳列、貨區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、商品陳列要針對(duì)柜臺(tái)(架)特點(diǎn)，保持飽滿(mǎn)、美觀、新穎、醒目、做到整齊衛(wèi)生、立體感強(qiáng)、季節(jié)性突出，充分表達(dá)本貨柜的經(jīng)營(yíng)特色和范圍。2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)衛(wèi)生管理規(guī)定和?食品衛(wèi)生法?，自覺(jué)接受衛(wèi)生防疫檢查。3、各樓層貨區(qū)衛(wèi)生根據(jù)包干負(fù)責(zé)的轄區(qū)，做到五潔。五潔：商品潔、貨柜(架)潔、效勞設(shè)施潔、貨柜(架)周?chē)孛鏉?、模特衣架潔。除了保潔人員不斷保潔外，臨時(shí)出現(xiàn)污跡、雜物時(shí)，附近柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)或收銀員應(yīng)及時(shí)通知保潔人員清理，易于消除的雜物如(紙片、棄物)應(yīng)由相鄰員工及時(shí)處理。貨區(qū)(柜)內(nèi)不得攜入飲料、食品、飲具等私人物品，清潔衛(wèi)生用具不用時(shí)應(yīng)收好置于隱蔽處。4、貨架內(nèi)無(wú)堆碼(放)的整件商品和包裝物品(特賣(mài)車(chē)內(nèi)除外)。5、柜臺(tái)(架)上的所有宣傳物品需碼放整齊有序，符合有關(guān)管理規(guī)定。用模特、衣架展示商品應(yīng)合理、美觀、疏密有致，不得有光裸模特。精選ppt四、崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)程序崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)(一)準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)l、早會(huì)：8：00早會(huì)標(biāo)志著一天工作的開(kāi)始，8：00如未到早會(huì)現(xiàn)場(chǎng)或無(wú)故不參加早會(huì)，視為遲到。參加早會(huì)應(yīng)保持精神飽滿(mǎn)、情緒穩(wěn)定，在指定地點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)站姿列隊(duì)，認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)理(主管)的工作安排，練習(xí)禮儀動(dòng)作和禮貌用語(yǔ)或其他早會(huì)內(nèi)容。五大敬語(yǔ)為早會(huì)的必要內(nèi)容，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿和15度鞠躬，同時(shí)運(yùn)用：您好，歡送光臨。我能為您做什么嗎?請(qǐng)您稍候。對(duì)不起，讓您久等了。謝謝您，歡送您再來(lái)，再見(jiàn)！不管有無(wú)晨樂(lè)，各層早會(huì)應(yīng)在每天8：00分準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，不得延誤或不開(kāi)，一般早會(huì)應(yīng)在10分鐘之內(nèi)結(jié)束。2、早會(huì)結(jié)束后(1)清理衛(wèi)生，柜臺(tái)周?chē)孛鏉崈簦浌?架)衣鏡干凈明亮，商品設(shè)備、展品整潔。(2)點(diǎn)驗(yàn)陳列商品，檢查核對(duì)數(shù)量、品種、補(bǔ)足商品，擺放整齊，陳列美觀。(3)檢查價(jià)簽，貨簽(價(jià)格、說(shuō)明、標(biāo)識(shí)等)相符對(duì)位，整理POP及其他招貼宣傳品的擺放位置。(4)校核度量衡器，使之準(zhǔn)確無(wú)誤，備好售貨用具。(5)核對(duì)備好零線、票據(jù)、信譽(yù)卡、包裝用品等其他用品。(6)整裝站位：佩帶好胸卡證章、檢查儀容儀表，一人時(shí)站在臨主要通道一側(cè)的兩個(gè)柜臺(tái)之間面向通道等候顧客到來(lái)；兩人時(shí)，站在貨區(qū)兩端，兩個(gè)相鄰柜臺(tái)中間，面向一致；三人時(shí)貨區(qū)中間站一個(gè)。上述工作應(yīng)在開(kāi)店?duì)I業(yè)前進(jìn)行完畢。3、準(zhǔn)備工作期間，不得在貨區(qū)內(nèi)閑坐著或在休息室及其他場(chǎng)所休息，各部室可在此期間整理衛(wèi)生、打水。精選ppt(二)迎賓工作標(biāo)準(zhǔn)1、商城正門(mén)，詳見(jiàn)禮儀小姐工作程序標(biāo)準(zhǔn)2、每個(gè)上行扶梯口，迎賓曲響起時(shí)，各層應(yīng)安排迎賓人員站于上行扶梯口兩側(cè)，服裝要統(tǒng)一、站位要對(duì)稱(chēng)，人數(shù)一般為4—6人，對(duì)稱(chēng)距離不應(yīng)過(guò)近，以扶梯總寬為宜，以免顧客局促；當(dāng)顧客上來(lái)時(shí)，行15度鞠躬，致歡送詞，時(shí)間大約3—5分鐘。3、各柜臺(tái)(組)，根據(jù)站位情況，以親切的目光迎接來(lái)到的顧客，臨近時(shí)應(yīng)鞠躬致敬語(yǔ)。4、開(kāi)店迎賓時(shí)，店內(nèi)播送同時(shí)播放迎賓曲，遇特殊情況無(wú)播送時(shí)，不得延誤和取消迎賓工作，時(shí)間由本層帶班經(jīng)理掌握。除非為顧客效勞的需要和救急業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員不得隨意移動(dòng)或穿行于貨區(qū)。(三)導(dǎo)購(gòu)員崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)1、迎接顧客(本柜臺(tái)無(wú)顧客時(shí)應(yīng)處于的狀態(tài))(1)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，與本柜臺(tái)保持20—30CM的距離。(2)主動(dòng)拿遞商品，隨著顧客關(guān)注視線和要求，主動(dòng)拿出商品，并說(shuō)：“請(qǐng)您看看這個(gè)。〞拿遞商品要輕拿輕放，因人而宜選擇商品花色、式樣、規(guī)格，標(biāo)識(shí)朝向顧客廠雙手遞上。拿遞商品既要盡量滿(mǎn)足賓客的要求，又要做到心中有數(shù)，貴重商品需做比較時(shí)，臺(tái)面上不宜超過(guò)三個(gè)。選中數(shù)量較多時(shí)，選好一件收好一件，最后付款完畢后再讓顧客確認(rèn)付貨。(3)主動(dòng)展示商品，根據(jù)品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點(diǎn)來(lái)確定展示方式和方法，既要便于顧客挑選，又要保護(hù)商品不受損害。屬于應(yīng)調(diào)試的商品要當(dāng)面給賓客做示范，使客人明白。(4)主動(dòng)介紹商品，介紹商品要實(shí)事求是、準(zhǔn)確、耐心地介紹商品的規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特色、價(jià)格，重點(diǎn)是使用和保管方法。介紹商品應(yīng)當(dāng)好參謀，用語(yǔ)要通俗，少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。不可讓顧客感到局促、產(chǎn)生反感。顧客有相反意見(jiàn)時(shí)，不要與之爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)虛心聽(tīng)取。2、當(dāng)您正為一個(gè)顧客效勞而其他顧客同樣關(guān)注您的商品或需要效勞時(shí)，要用明確、溫和的語(yǔ)言和表情讓其他顧客感到你也關(guān)注他們，也就是通常所說(shuō)的“接待一、招呼二、顧及三〞：如果此時(shí)其他顧客叫你，那么必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。〞精選ppt4、顧客決定購(gòu)置時(shí)，應(yīng)幫助挑選并說(shuō)明售后效勞的有關(guān)內(nèi)容。(1)當(dāng)看到賓客選定商品時(shí)，根據(jù)其指示將商品輕輕取出，確認(rèn)指示商品時(shí)應(yīng)面對(duì)顧客，側(cè)向柜臺(tái)，稍稍前傾說(shuō)：“是這個(gè)嗎?〞需要下蹲時(shí)，靠顧客那側(cè)的腳后跟后退一小步(30CM左右)，挺直下蹲，不得彎腰和并腿或分腿下蹲。開(kāi)關(guān)柜門(mén)、抽屜要用手輕拉輕關(guān)，不得猛關(guān)或用腳開(kāi)關(guān)柜(屜)門(mén)。(2)出示商品，應(yīng)方便顧客視線，自然注意顧客表情，根據(jù)商品形狀、大小確定與顧客的距離，不要碰著顧客，小件，易動(dòng)商品，與顧客保持50至100CM左右距離。在柜臺(tái)后向顧客出示商品時(shí)，上身稍稍前傾以示恭敬。(3)當(dāng)拿錯(cuò)商品時(shí)要表示歉意；顧客改變主意時(shí)，要表示“沒(méi)關(guān)系，您再看別的〞。(4)放回商品時(shí)，用手輕輕放回，保持整齊，不得扔放。(5)當(dāng)顧客需要的商品已經(jīng)售完，應(yīng)表示歉意，并詢(xún)問(wèn)是否約定以后聯(lián)系。(6)應(yīng)將本商品有關(guān)的本卷須知向顧客表達(dá)清楚；售后效勞的內(nèi)容應(yīng)突出重點(diǎn)。(小票的保存、三包的日期以及是否屬“自由〞退換貨范疇和需要特別警示的，容易引起誤會(huì)的)。5、根據(jù)付款方式和實(shí)際情況，做好交款前的引導(dǎo)輔助工作，當(dāng)收款工作完成后憑票付貨。(1)挑選完畢后，導(dǎo)購(gòu)員首先把其余商品放回貨架，選定的商品準(zhǔn)備包裝，然后根據(jù)不同商品類(lèi)別，填寫(xiě)交款票或引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)。(2)無(wú)論是挑選、試用商品時(shí)還是顧客交款時(shí)，不應(yīng)替顧客照看衣物等隨身物品，顧客有要求時(shí)婉言謝絕。(3)指示收款臺(tái)或其它方位，應(yīng)帶顧客到視線可及的位置，手臂側(cè)舉，手掌向前，明確指明，如人多不得脫出身時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明說(shuō)明方位。6、付貨時(shí)必須面向顧客雙手將包裝好的商品交給客人，清晰地說(shuō)：“謝謝，歡送您再來(lái)〞。(1)包裝：包裝的目的既是為了方便顧客，又可以提高商品附加值，起到宣傳的效果：1)請(qǐng)顧客檢測(cè)確認(rèn)好商品(品種、數(shù)量、型號(hào)、品質(zhì))。2)應(yīng)該包裝的商品，不得直接入袋。3)有些商品不能同時(shí)放在一個(gè)袋內(nèi)(異味、忌諱)。精選ppt4)易碎和貴重商品做好鋪墊，防止碰撞，捆扎牢固。5)顧客購(gòu)物較多不便攜帶時(shí)，要幫助送下樓送上車(chē)。6)根據(jù)商品的大小、重量或規(guī)定選擇不同的袋子和包裝方式，動(dòng)作輕快、敏捷，防止弄錯(cuò)。(2)遞交商品：1)待顧客交完款，導(dǎo)購(gòu)員收回COPY票，可重復(fù)確認(rèn)一次。2)必須雙手將商品遞交顧客齊胸位置(如在正面，那么正面朝向顧客)，以便顧客接收，同時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了〞。3)如果導(dǎo)購(gòu)員攜帶包裝好的商品(宜于攜帶、顧客不多的情況下)，帶顧客到收銀臺(tái)交款(或當(dāng)顧客交款時(shí)把包裝好的商品送到收銀臺(tái))。顧客交款時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可把商品放在收銀臺(tái)一端，待收款完成，顧客收好零錢(qián)和小票后，再雙手將商品遞給顧客。(3)送別時(shí)必須說(shuō)：“謝謝您，歡送您再來(lái)〞或“再見(jiàn)〞并目送顧客離去，在顧客轉(zhuǎn)身之前不要先轉(zhuǎn)身(如果客人離去的方向在自己一側(cè)，應(yīng)先后退半步，讓過(guò)客人轉(zhuǎn)身目送離去)，顧客多時(shí)可只致謝語(yǔ)，顧客致謝時(shí)必須有答謝聲。7、當(dāng)遇到投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)弄明原委。(1)對(duì)要求退換商品的顧客，應(yīng)給予熱情接待，并迅速及時(shí)向領(lǐng)班或值班經(jīng)理匯報(bào)。(2)對(duì)于有關(guān)效勞問(wèn)題的投訴，本著“有那么改之，無(wú)那么加勉〞的精神，虛心聽(tīng)取，必要時(shí)可做如實(shí)解釋?zhuān)瑖?yán)禁爭(zhēng)辯或指責(zé)顧客，不得與顧客發(fā)生沖突。8、如果顧客有不冷靜的行為，應(yīng)及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理，并勸說(shuō)其離開(kāi)貨區(qū)到辦公室解決問(wèn)題，如顧客有過(guò)激行為(危害其他顧客人身財(cái)產(chǎn)平安，危害商品平安)應(yīng)及時(shí)通知保衛(wèi)部。9、輔助工作在不忙時(shí)進(jìn)行，不應(yīng)影響接待客戶(hù)。(1)補(bǔ)充整理商品。(2)做帳登記缺貨，做好提貨準(zhǔn)備工作。精選ppt(四)營(yíng)業(yè)結(jié)束工作標(biāo)準(zhǔn)1、送客(1)在閉店歡送曲響起前，樓層安排扶梯口送客，伴著送別曲(如特殊原因無(wú)播送，由值班經(jīng)理按時(shí)掌握)禮儀形式同迎賓，致歡送詞“謝謝光臨〞或“歡送您再來(lái)，再見(jiàn)〞!(2)貨區(qū)內(nèi)送別顧客，本柜內(nèi)無(wú)接受效勞的顧客，禮儀形式同早迎賓，對(duì)路經(jīng)的顧客致歡送詞；本柜臺(tái)有顧客時(shí)，不得催趕顧客，更不得中斷效勞，應(yīng)在顧客離去后再行其他事務(wù)。2、送別曲未結(jié)束時(shí)，貨區(qū)內(nèi)不得有人退場(chǎng)、更換工服或其他準(zhǔn)備離崗的活動(dòng)；送別曲結(jié)束后，局部(個(gè)別)柜臺(tái)，仍有顧客在接受效勞時(shí)，應(yīng)待交易結(jié)束，按營(yíng)業(yè)程序送別顧客后，才能收拾準(zhǔn)備離崗。無(wú)顧客的柜臺(tái)和人員，可作離崗的準(zhǔn)備工作或離崗。3、收銀員按財(cái)務(wù)制度進(jìn)行復(fù)核帳目，交款、整理營(yíng)業(yè)用具。4、營(yíng)業(yè)小組(柜臺(tái))做到盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)、結(jié)算清、發(fā)現(xiàn)過(guò)失及時(shí)查清并詳細(xì)記錄。5、遇有需要向下一班次員工交辦的事情或傳達(dá)的精神，應(yīng)當(dāng)交待清楚，無(wú)法當(dāng)面交待時(shí)亦應(yīng)書(shū)面簡(jiǎn)要留言。6、值班封店人員按有關(guān)規(guī)定，檢查有無(wú)顧客遺失物品，樓道衛(wèi)生、柜臺(tái)及陳列商品中有無(wú)棄物。導(dǎo)購(gòu)、收銀員離崗前要整理售貨備品，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有電器設(shè)備，庫(kù)房認(rèn)真進(jìn)行檢查，確認(rèn)平安前方可離開(kāi).精選ppt售貨操作標(biāo)準(zhǔn)：1、把住商品提貨驗(yàn)收關(guān)。(1)提貨要有提貨手續(xù)，要求提貨票據(jù)填寫(xiě)齊全，字跡清楚，如要更改三聯(lián)，提貨票必須同時(shí)更改。(2)收付貨要簽全名或蓋章。(3)出庫(kù)入貨架要經(jīng)雙人復(fù)核，直入貨架商品，應(yīng)在進(jìn)貨單據(jù)上注明“直入〞字樣，并點(diǎn)大數(shù)，檢查包裝是否完整。(4)嚴(yán)格分清庫(kù)、貨架責(zé)任，提到貨架上的商品要按編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、單位逐個(gè)清點(diǎn)，無(wú)誤后、再入貨架。(5)發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短，須經(jīng)第二人復(fù)核，及時(shí)找倉(cāng)庫(kù)保管人員聯(lián)系解決。防止殘次品出庫(kù)。(6)小組核算員要管好柜臺(tái)商品帳，及時(shí)入帳銷(xiāo)帳。2、把住物價(jià)關(guān)：(1)標(biāo)價(jià)：新進(jìn)商品按要求填寫(xiě)標(biāo)價(jià)簽；經(jīng)物價(jià)員審核蓋章前方能出售，做到明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格準(zhǔn)確。(2)調(diào)價(jià)審價(jià)：憑商品調(diào)價(jià)單按時(shí)變價(jià)，同時(shí)做到增減值手續(xù)。對(duì)變價(jià)的商品必須雙人盤(pán)點(diǎn)，對(duì)變價(jià)商品調(diào)后要認(rèn)真審核，并向下一班人員交待清楚。(3)計(jì)量準(zhǔn)確：營(yíng)業(yè)前對(duì)計(jì)量器具進(jìn)行核對(duì)，保證計(jì)量器具準(zhǔn)