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文檔簡介

效勞禮儀標準培訓精選ppt要想做好效勞禮儀工作要先擺正態(tài)度1.我們在一項任務開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功,比任何其它因素都重要。2.當我們不能改變環(huán)境時,可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度,態(tài)度比能力重要。3.任何事情的成功不是因為我們?nèi)〉玫亩啵俏覀冇嬢^得少。精選ppt學習禮儀的重要性一、個人的需要1.提高自身的素質(zhì)最根本的要素2.豐富內(nèi)涵,增添自信、最好表達自身價值3.增進人際交往、營造和諧友善氣氛二、企業(yè)的需要1.塑造職業(yè)形象2.增進員工的士氣3.塑造公司形象4.創(chuàng)造良好的效益三、社會的需要1.是適應社會文明進步的需要精選ppt效勞禮儀和禮儀的概述一、效勞禮儀的定義:是指效勞人員在自己的工作崗位上,向效勞對象提供效勞時標準的,正確的做法。二、禮儀的概念:是人們在工作或社會交往中,表達出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為標準和慣用形式,它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式,也泛指社交的禮節(jié)禮貌,包括個人的儀表儀容

精選ppt為什么我們要講禮儀在社交生活中講究禮儀,講究認真,講究辦事到位,并不是簡單的問題,而是一個人的文化修養(yǎng)、品德,風貌、教養(yǎng)良知,等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn),同時也是一個國家,一個民族,社會文明程度和文化道德風范,生活習俗的反響。精選ppt第一章效勞禮儀的首因效應人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象,從心里學角度分析,這種初次印象是很深刻的,對以后事物的開展有直接制約的作用。形象要素:1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號忠誠于效勞必以專業(yè)知識為根底,用禮儀的具體表現(xiàn)形式為效勞對象才能做好效勞。美好的第一印象永遠不會有第二次精選ppt一、效勞禮儀具體的分類1.得體而和協(xié)的著裝及打扮服裝是一種無形的禮儀,著裝打扮不既是個人所好,衣著也不既是用來御寒,同時也是種文化,它能反響出國家民族的經(jīng)濟水平,物質(zhì)文明精神開展的程度,也能反響一個人的社會地位、文化品味、審美意識和生活態(tài)度,因此必須按自身的特點及特定場合,表現(xiàn)和、協(xié)、美、使之產(chǎn)生無形的魅力。適宜的打扮是對他人的一種尊重。2.對平時儀容儀表具體的要求是:整潔、干凈、衛(wèi)生、簡明、端莊、大方精選ppt二、文明禮貌的談吐

標準的效勞語言,得體的稱謂,明確的語意,謙和的語氣,文明的用語,標準的普通話,都會使客戶對我們的工作產(chǎn)生信任。精選ppt具體的做法:訓練漂亮的聲音,漂亮的聲音有著神奇的魅力,相反剌耳的聲音會令人生惡,講話時盡量做到:1.音量消沉而有力度,不能太尖太響。2.輕晰易懂、發(fā)音準確3.語速平穩(wěn),不快不慢,聲音要散發(fā)熱情,聽不出疲勞和沮喪。4.防止地方口語,不能嚴重的讓人聽不懂。精選ppt三、禮貌用語學會使用十字文明禮貌用語:“請、您好、對不起、謝謝、再見〞其中用的最多的是“請〞和“謝謝〞。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始,必須學會問候語:“早上好、您好、您早〞,同時也要注意學會使用抱歉語“對不起!請原諒!〞精選ppt交談中的禮貌禮節(jié):1.交談時態(tài)度要誠懇,自然、大方,語言要親切,表達得體,不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向客戶。2.要注意聽取對方的談話,用耐心鼓勵的目光讓對方說話,自已不斷的用“啊、噢、對、是的〞等等語音來陪襯,不要輕易打斷對方或插話,應學會使用“對不起我插一點〞或“對不起請讓我打斷一下。如話還沒聽明白就下結論,只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。精選ppt3.如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位,注意禮貌禮節(jié),不可長時間的只關注一人,冷落了他人。4.碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時,應保持冷靜,不能得罪客戶,不說傷害客戶的詞語,不可強詞奪理,不能說刺傷客人的語言,切記語言垃圾:〔臟話、粗話,傷人的惡語〕與客戶保持適當?shù)木嚯x總之:與客戶交談時將心比已,調(diào)換角色,尊重他人。精選ppt交談要注意的幾個問題1.了解用戶的需求、意圖;2.明確我們效勞的目的、意義;3.有隨機應變的能力;4.具有一定心里承受能力和柔軟性;5.坦誠相待、禮貌先行.精選ppt四、效勞禮儀中要學會的幾種語言:1.用說“我會...〞來表達效勞意愿.2.用說“我理解...〞來體諒對方的情緒.客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情,而不要進行任何的評價和判斷.3.用說“您能...嗎?〞來緩解緊張和程度.精選ppt效勞人員九要點1.嘴巴甜一點3.行動快一點5.做事多一點7.肚量大一點9.說話輕一點2.腦筋活一點4.效率高一點6.理由多一點8.脾氣小一點精選ppt五、感情的表達=7%言語+38%聲音+55%表情表情的兩個要素:目光、笑容微笑:在表情中最重要的是目光和笑容,眼神要親切友善。一個有風度教養(yǎng)的人無論遇到什么情況都能控制自己的情緒,不讓他輕易流露出來,特別是上班時不能把煩惱帶到崗位上,輕易表露出來。微笑效勞在客戶的眼里有特殊的意義,它是態(tài)度好不好的問題,是用來判斷對方是否歡送自己的問題。微笑在效勞中能抓住客戶的申美期待心里。它們帶來的是愉悅的情緒。由于微笑時面部肌肉是充分放松的,臉部線條自然容易使客戶產(chǎn)生親切動人的感覺。精選ppt微笑作為效勞的扶助手斷,應始終伴隨著效勞的過程,它應是熱愛本職工作的自然流露,應是主動熱情為客戶效勞的工作印象,因此要使效勞到達星級,做到主動熱情、耐心周到,就必須重視微笑效勞。微笑必須做到“三笑〞“三結合〞三笑:眼笑、嘴笑、心笑三結合:與眼睛結合、與語言結合、與身體結合精選ppt微笑的技巧微笑是國際通行的效勞語言精選ppt誰偷走了你的微笑1.家庭?2.社會?3.單位?4.朋友?5.家人?6.領導?精選ppt誰也奪不走您的微笑!除了您自己!要善于自我調(diào)節(jié),讓自己笑口常開,生活會因為您的微笑而少去很多的煩惱!精選ppt有一種美麗叫微笑精選ppt效勞禮儀的原那么1.遵守的原那么2.自律的原那么3.敬人的原那么4.寬容的原那么5.平等的原那么6.從俗的原那么7.真誠的原那么8.適度的原那么精選ppt第二章效勞禮儀細節(jié)服務禮儀細節(jié)儀容儀表行為規(guī)范精選ppt一、儀容標準

第一條、男士儀容標準1.發(fā)式:頭發(fā)需勤洗,無頭皮屑,且梳理整齊。不染發(fā),不留長發(fā),定期修剪,以前不遮額,側(cè)不蓋耳,后不觸領為宜。2.面容:忌留胡須,養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔,眼角不可留有分泌物,鼻孔清潔,平視時鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼鏡,應保持鏡片的清潔。3.口腔:保持口腔清潔,早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品,不得飲酒或含有酒精的飲料,不得在工作時間吸煙。4.耳部:耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗,不可留有皮屑、灰塵,不得佩帶耳飾。5.手部:保持手部的清潔,要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣,指甲不得長于1mm。6.體味:應勤換內(nèi)外衣物,保持清新、干凈,給人良好的感覺。精選ppt第二條、女士儀容標準1.發(fā)式:頭發(fā)需勤洗,無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾,短發(fā)應攏于耳后,不得遮面。2.面容:面部應保持清潔,如需戴眼鏡,應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝,以淡雅、自然為宜,不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3.口腔:保持口腔清潔,早、中餐不得吃有異味的食物,不得飲酒及飲含有酒精的飲料。4.耳部:耳廓、耳根及耳孔應每日清洗,不可留有皮屑、灰塵;如佩帶耳飾應以配帶一幅耳釘為宜。5.手部:保持手部的清潔,定期修剪指甲長度不得長于2mm,可涂用無色指甲油。6.體味:應勤換內(nèi)外衣物,給人清新的感覺,可噴灑適量香水,但忌使用味道過于濃烈的香水。精選ppt二、著裝標準

第一條、男士著裝標準1.工作時間身著公司統(tǒng)一制服,佩帶統(tǒng)一領帶;制服、領帶要干凈挺括、無破損、無污跡,衣扣要完好、齊全。2.員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。3.襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜,袖口應系上紐扣,襯衫下擺應束在褲內(nèi),領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。4.西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。5.應系黑色皮帶。6.著黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清潔;襪子要穿黑、深藍、深灰色。精選ppt第二條、女士著裝標準1.工作時間身著公司統(tǒng)一制服,佩帶統(tǒng)一領花;制服、領花要干凈整潔、無破損、無污跡,衣扣要完好、齊全。2.員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。3.襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜,袖口應系上紐扣,襯衫下擺應束在褲、裙內(nèi)。4.應系黑色皮帶。5.穿裙裝時,穿著連褲肉色絲襪,絲襪不得有挑絲、破損的情況。6.著黑色中跟皮鞋,鞋跟高3-6CM,皮鞋要保持光亮、清潔,不得配穿休閑鞋、布鞋,夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。7.著長褲時襪子選擇黑、深藍、深灰色及肉色。精選ppt三、飾品標準

第一條、男士飾品標準1.男士可佩帶的飾品有領帶夾、手表,不得佩帶其他飾品;2.著西裝時領帶夾應夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間;3.著襯衣時領帶夾應夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間;4.手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。第二條、女士飾品標準1.女士可佩戴的飾品有項鏈,戒指,手表,耳釘,不得佩戴其他飾品;2.女士佩戴的飾品數(shù)量為單件,質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì);3.所佩戴的飾品款式不得夸張。精選ppt四、形體儀態(tài)標準

站姿:1.雙眼平視,收腹挺胸,雙腳分開〔與肩同寬〕,雙手腹前交叉,左手壓右手腕。2.定崗定位定站姿。

精選ppt男士的標準坐姿:1.頭部挺直,雙目平視,下頜內(nèi)收;2.身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部;3.挺胸收腹,上身微微前傾;4.采用中坐姿式,坐時占椅面2/3左右的面積;5.日常手姿:雙手自然放在雙膝上;6.柜臺手姿:雙手自然交疊,將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上;7.腿的姿式:雙腿可并攏,也可分開,距離不得超過肩寬。

精選ppt女士的標準坐姿:1.頭部挺直,雙目平視,下頜內(nèi)收;2.身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部;3.挺胸收腹,上身微微前傾;4.采用中坐姿式,坐時占椅面2/3左右的面積;5.日常手部姿態(tài):自然放在雙膝上;6.柜臺手勢:雙手自然交疊,將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上;7.腿的姿式:雙腿并攏垂直于地面。精選ppt站立效勞時的本卷須知:效勞人員在站立時間較長的情況下,為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿,但在變化中應力求姿態(tài)優(yōu)雅,勿給人以懶散的感覺。具體要求,可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移,讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近,應立即恢復標準站姿。精選ppt入座時的姿態(tài)標準:1.入座時應保持平穩(wěn)、輕松,防止座椅發(fā)出聲響;2.男士入座時,可將西服的鈕扣解開,防止衣服堆積在胸前;3.女士在入座時應用右手輕輕按住上衣前襟,用左手撫平后裙擺,以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下;4.女士如因坐立時間過長而感到疲勞時,可以適當調(diào)整腿部姿勢,即在標準坐姿的根底上將雙腿向左或向右自然傾斜,但雙腿不得分開。精選ppt離座時的姿態(tài)標準:1.離座時,身旁如有人在座,須以語言或動作向其先示意,隨前方可起身;2.起身離開座位時,應動作輕緩,盡量不發(fā)出聲響;3.離座時,應先起身站定后再離去。精選ppt行姿1.路遇客人面帶微笑,主動問好,側(cè)身禮讓。2.引導客人行進,先問好,用手指方向,走在客人側(cè)前方,保持三步左右的距離。3.手勢:給客人指方向,手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,面帶微笑,配合語言,禮貌熱情。精選ppt坐姿:男士根本坐姿:上體挺直、胸部挺起,兩肩放松、脖子挺直,下頜微收,雙目平視,兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行,兩手分別放在雙膝上女士的根本坐姿:可以兩腿并攏,兩腳同時向左放或向右放,兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏,兩腳交叉,置于一側(cè),腳尖朝向地面精選ppt五、辦公場所禮儀:

1.上班時間不準脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊天。2.上班時不準看書報、吃零食、打瞌睡。3.不準私吃、拿用食品、飲料、客用品。精選ppt六、日常效勞禮儀:

1.待客熱情、笑臉相迎、見面問候、進出上下禮讓客人,“請〞要領先,“謝〞不離口。2.稱呼客人恰當,語音語調(diào)溫和,親切、大方、自然。3.答復客人詢問,做到熱情、耐心、仔細、清楚,百問不厭,忌說“不〞,“不行〞,“不知道〞。4.日常效勞中,尊重客人風俗習慣和宗教信仰,不嘲笑,不品頭論足,忌諱打聽客人的私事,忌諱打聽客人的去向。5.對老弱病殘、行動不便的病人,禮貌尊重,效勞耐心、周到??腿擞胁槐?,應主動幫助,對帶小孩的客人要特別照顧。6.約請客人、客人要求提供某種效勞等均要嚴格遵守時間,不得有延誤、失約的情況發(fā)生。精選ppt敲門:用手輕敲三下,靜候反映;假設無反映,可略高點聲輕敲三下,靜候。切勿用力過度,或用器具〔如鑰匙〕敲門。精選ppt接、打禮儀:1.聽到鈴聲,應立即接,鈴聲不應超過三聲。左手拿起聽筒,簡單問候,迅速報出部門名稱及個人姓名。問答簡單扼要、熱情。2.問清對方姓名、事由,以正確的姓名及頭銜稱呼對方,適時使用敬語。3.通話完畢,等對方先掛斷,然后輕輕放下聽筒。4.如兩部同時鈴響,先接其中一個,向?qū)Ψ街虑?,請其稍等一下,迅速接另一個。5.左手拿話筒,右手撥號,接通,簡單問候,立即報出本部和自己姓名。6.打完,說聲:“再見〞,等對方先掛斷,然后輕輕放下。精選ppt打的禮儀:1.選擇好通話的時間2.擬好通話的要點3.講究通話語言藝術接的禮儀:1.鈴響的應馬上接聽2.認真傾聽對方的內(nèi)容3.

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