企業(yè)流程再造與電子化

企業(yè)流程再造與電子化報告大綱流程再造之觀念與內容流程再造理論之發(fā)展背景流程再造之定義流程再造之構面流程再造之執(zhí)行步驟流程再造之關鍵勝利要素資訊科技(IT)對流程再造之影響流程再造理論之發(fā)展背景(1/3)「流程再造」係MichaelHammer在「Reengineering:Don’tAutomate,Obliterate」文章所提出。其認為在競爭猛烈的九0年代，多數(shù)企業(yè)所運用改善組織的方法，如合理化、自動化等，皆無法徹底地革新企業(yè)。企業(yè)花費許多的金錢於改善或是引進新的資訊科技，但是卻變成強化舊有、錯誤的任務流程之有利工具，呵斥組織的本錢添加，而改善的績效卻不成比例。針對這樣的情形，乃提出了「再造」之觀念，以作為企業(yè)革新的理論與工具。管理學者認為過去基於分工所創(chuàng)造出的組織結構，如科學管理學派、行政管理學派、官僚組織學派等主要論述，出現(xiàn)了許多不符合現(xiàn)代經營環(huán)境之缺點：依功能專業(yè)分工，呵斥組織內溝通不良，形本錢位主義的問題。獨善其身的結果，使成員無法全盤瞭解組織的目標為何，構成各自為政的情形，影響組織的效率與生產力。流程再造理論之發(fā)展背景(2/3)功能劃分構成過多的部門與重疊的層級，無法快速的回應顧客的需求，使顧客滿意度下降，而在消費者主義抬頭的時代中，直接影響組織的競爭力。其他如公文傳送上花費太多時間、低度的回應性、及時性產生極大的落差等問題。流程再造理論之發(fā)展背景(3/3)流程再造之定義–流程企業(yè)流程就是一群具有相關性的跨功能任務，透過一連串有順序性的活動來服務顧客，以達成特定的企業(yè)目標。綜合各學者定義Hammer認為企業(yè)再造工程是針對企業(yè)「流程(process)」進行「根本的(fundamental)」重新思索，「徹底的(radi-cal)」翻新作業(yè)流程，以便在衡量表現(xiàn)的關鍵要素上，獲得「戲劇性(dramatic)」的改善。Hammer流程再造之定義–流程再造(1/3)藉由根本問題之詢問與質疑，使公司經營者了解其經營戰(zhàn)略與手法從根本處改造，擺脫現(xiàn)有的習慣流程，重新思索新的流程來完成任務。企業(yè)再生絕非緩和、漸進與部分的改善，而是以宏觀的角度進行改善與進步?！笐騽』埂父尽埂笍氐住沽鞒炭梢暈閷①Y源輸入轉換成對顧客有價值輸出的一連串活動之集合。「流程」B.P.R流程再造之定義–流程再造(2/3)Hammer以顧客滿意為主要目標，檢視組織間與組織內的資訊與作業(yè)流程，透過流程的分析，了解流程之績效，並修正現(xiàn)有的流程，或重新設計流程，以達到簡單化、本錢降低與增進品質的服務。綜合各學者定義流程再造之定義–流程再造(3/3)流程再造之構面(1/4)公司作業(yè)流程任務和組織架構價值體系企業(yè)文化管理制度獎懲體系企業(yè)系統(tǒng)鑽石圖流程再造之構面(2/4)公司作業(yè)流程位於頂端之「作業(yè)流程」決定了任務與組織架構之型態(tài)；因此，執(zhí)行任務之方式將影響任務的本質與員工組成之型態(tài)。任務和組織架構改造後之公司由於流程之整合，任務的層面趨於多樣化，因此導致任務小組之構成。對於被納入再造小組之組織成員，必須透過適當之管理方式，加以聘用、給薪與績效衡量。流程再造之構面(3/4)管理制度獎懲體系決定員工薪資與考績之管理系統(tǒng)是構成員工信仰與價值觀的主要來源，因此適當之管理評估系統(tǒng)將影響組織之價值觀。價值體系企業(yè)文化信仰與價值觀是員工認為最重要、最關心之事物，而流程設計之表現(xiàn)，勢必要以組織內普遍的價值觀與信仰作為後盾，方能支持新流程之執(zhí)行，完成流程再造之目標。構面

學者戰(zhàn)略流程資訊科技組織設計人力資源Hammer

★

★★陳明德

★★★

Schnitt

★★★Kettinger★

★★★Marchand

★★★★流程再造之構面(4/4)流程再造架構整理表流程再造之執(zhí)行步驟(1/3)2.決定顧客需求與流程目標(降低本錢、減少週期時間、降低不良品)4.流程評估(流程之現(xiàn)況、流程本錢與時間、預期流程的結果)3.流程重現(xiàn)進行企業(yè)標竿5.設計新流程7.實施再造程序(教育訓練、指導流程改革、實施與審核流程執(zhí)行結果)internalexternal資訊科技1.確立企業(yè)願景流程再造七大步驟6.新流程試行流程再造之執(zhí)行步驟(2/3)1.確立企業(yè)願景：u

建立二十一世紀電子化企業(yè)u

整合百分百u

企業(yè)資源有效規(guī)劃與共享u

快速反應才干2.決定顧客需求與流程目標：針對流程之內部與外部顧客，探討其對流程之期望與要求。3.流程重現(xiàn)：重現(xiàn)公司目前之管理作業(yè)流程。步驟內容說明4.流程評估：透過流程圖等工具，從本錢、品質、時間的觀點來測量結果。5.設計新流程：對現(xiàn)有流程進行改善，或是得到一個創(chuàng)新的解決方法。6.新流程試行：試驗推行新流程方案，並提出建議及調整。7.實施再造流程：將所設計之流程付諸實行流程再造之執(zhí)行步驟(3/3)步驟內容說明流程再造之關鍵勝利要素(1/3)關鍵勝利要素(CriticalSuccessFactor,CSF)為企業(yè)組織之管理中，能確保該企業(yè)堅持相當競爭才干之少數(shù)關鍵領域Hammer認為關鍵勝利要素對流程再造之勝利與否，具有重要之影響位置流程再造之關鍵勝利要素(2/3)11員工的訓練12員工的授權與協(xié)作13足夠的資源與預算14適當?shù)膶０腹芾矸椒?5外部顧問的充分援助

16再造計畫快速完成17資訊科技與企業(yè)充分配合

18組織學習19人員績效評估20強大的外部環(huán)境壓力21員工抗拒的消除

流程再造之關鍵勝利要素(3/3)InformationTechnology企業(yè)程序競爭優(yōu)勢再造工程競爭戰(zhàn)略企業(yè)轉型組織結構IT對流程再造之影響(1/6)資訊科技(IT)影響層面資訊科技流程再造觸發(fā)轉換IT對流程再造之影響(2/6)IT與流程再造之關係IT對流程再造之影響(3/6)IT之定義以技術層面而言，包含電腦軟硬體、任務站以及電子通訊設備的整體運用。以應用層面而言，IT應具備資料搜集、儲存、分析以及資訊通訊的才干，使組織內外資訊得以累積、連結與分享。IT對流程再造之影響(4/6)資訊技術才干對組織的影響大量處理的才干大量處理結構化買賣，提昇作業(yè)效率自動化的才干取代或減少人力的介入，添加產出累積彙總的才干搜集大量且詳細的資料並予以儲存分析處理的才干可運用較複雜的方式和分析方法，模擬出可行方案，供決策管理者參考知識管理的才干可用來存取、傳撥專業(yè)知識，提昇知識累積成效追蹤控制的才干可監(jiān)控任務或任何流程的紀錄與現(xiàn)況內部整合的才干可改變組織內部任務流程的順序，並可結合任務，使多個任務同時進行外部整合的才干可連結兩個群體而不需透過某個中介單位跨地理性的才干可以快速容易的方式跨越長距離來傳送資訊，並可依其地理區(qū)域獨立作業(yè)舊的任務形態(tài)新資訊科技的運用新的任務形態(tài)資料一次只能出現(xiàn)一處連線資料庫資料可不受限地同時出現(xiàn)在多處唯有專家才可以處理複雜的任務專家系統(tǒng)通才也可以做專才的任務組織須在集權與分權中二擇一電傳通訊網路組織可兼具集權與分權之優(yōu)點由經理人做一切的決定決策援助工具(資料庫、模擬軟體等)每個人皆須做決定分區(qū)人員需求固定地點以接納、儲存、修正、傳送資料無線電資料通訊設備，筆記型電腦地區(qū)人員可隨時隨地傳送資料與潛在顧客聯(lián)絡的方式，必須面對面的親自接觸互動影碟以有效接觸的方法即可須由人找出所需的資料自動識別與追蹤系統(tǒng)所尋之資料會自動出現(xiàn)計畫須每隔一段時間定期修正高效能電腦可及時運算與處理計畫可以隨時修正IT對流程再造之影響(5/6)IT對作業(yè)方式產生之衝擊IT對流程再造之影響(6/6)IT的促發(fā)效益構