商場運營管理手冊

商場運營管理手冊九、附錄1、禮貌用語100句2、禁忌用語8句3、服務用語30句234任職要求：1、具有大專以上文化水平。2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。3、品行5任職要求：1、具有大專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗67直屬上級：商場營運經(jīng)理任職要求：1、具有中專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。3、品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。4、熟練使用各種辦公軟件。5、身體健康，精力充沛。1、對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；2、對各樓層周、月報表、新進商戶資料進行匯總統(tǒng)計；3、組織對營運部門的會務工作，做好會議紀要。將每周例會的時間、地點知會與三、專柜導購員管理1、按照商場服務規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進行商品銷售，完成銷售計劃。2、根據(jù)商場經(jīng)營及市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務質(zhì)量，為顧客提供盡可5、負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反891)、主管晨會——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”,影3)、未辦事項移交 罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者(通知廠商)作辭退處理，罰款從營業(yè)員工資中扣除。(注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)3在場內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款10元4在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者罰款10元5當班時打私人電話者罰款20元6不應該用而使用客用設施者(扶梯觀光梯等)罰款20元7不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍罰款18工作時間高聲談笑、喧嘩者罰款20元9貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導不改者罰款10元滿或上告者罰款50-100元14未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者罰款50元16漏打卡超過10次以上者按考勤制度處罰17早會遲到罰款10元/次遲到、早退者罰10元，超過30分鐘按曠工處理罰款100元，情節(jié)嚴重者辭退18不參加早、晚會者罰款50元19迎、送賓時間不站在指定位置上者罰款10元20上班時間未戴工牌或末穿工衣進入賣場罰款10-50元長發(fā)不束罰款10元鞋，穿其它色(如紅/白/綠)鞋或前后開口鞋罰款10元于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開罰款10元20在賣場照鏡子、化妝者罰款10元21工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐罰刁難顧客而被投訴者罰款50元27上班時間接待親友長談妨礙工作罰款10元28拾到他人財物不上交、不報告上繳財物交罰款100元29員工之間爭吵者各罰款100元，嚴重者除名31不服從管理、無理取鬧者罰款50-100元，嚴重者除名32抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍罰款100元再教育33遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者罰款10元35曠工1天者罰款50元，3次(含3次以上)除名處理36私自收銀按所收款10_100倍罰款，當事人200元，并辭退37當班時間內(nèi)擅自離開工作崗位者罰款20元39威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者罰款100元催趕顧客者罰款100元41先動手打人的員工罰款200元并辭退42私自打折、討價還價對差額10—100倍罰款，對當事人予以50倍罰款43代打卡第1次各罰款100元，第2次辭退441個月內(nèi)3次遲到、早退罰款100元45對主管或業(yè)務執(zhí)行人員實行暴力者罰200元辭退并負法律責任46不服從作正常工作調(diào)動者辭退、撤換47攜帶危險品進入公司者辭退、撤換及設備重大損害者辭退并負法律責任49泄露公司機密文件或資料者辭退并負法律責任50散布謠言，意圖不良者罰款200元，辭退并負法律責任51向主管領(lǐng)導以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù)辭退并負法律責任52盜用公司資產(chǎn)者辭退并負法律責任53貪圖私利，不正當交易行為者辭退并負法律責任54有違法行為，被公安機關(guān)處罰者辭退并負法律責任55利用工作之便所受賄賂和回扣者辭退并負法律責任者辭退并負法律責任581個月連續(xù)3次被處罰罰款200元，或辭退處理提成等要項修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》,并到相19:30,其他時間不允許老板坐店經(jīng)營。如因9、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以50——5000元的罰款，罰款由10、舉報規(guī)定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額40%有設施位置)、效果圖、電路圖(標出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等),并提供燈具、電線2)、辦理動火、動電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責任書(附)。4)、商場、工程部和保安部監(jiān)護人員共同驗收，最后接火營運。罰款1000元。發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款500-1000元。情況進行處罰，最低200元。8)、嚴禁私自移動監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500—1000元。立即整改，罰款200—500元。00元。整改，罰款200-500元。14)、嚴禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款100—200元。規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款500元。要留存動工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款1000—2000元。8)、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應避9)、膠布必須用高壓絕緣膠布，導線連接應用焊接或壓接(或在密封盒中連接),陽光”燈具廠產(chǎn)品),耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴禁使用。12)、鎮(zhèn)流器、燈管應加隔熱保護，導線應穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)2)、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。3)、施工單位進場的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項目經(jīng)理認可方能進場。消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期(附裝修協(xié)議書)。4)、柜內(nèi)照明費：公共照明由商場統(tǒng)一負擔，商戶自加用電部分，按實際用電量20m2以上的專柜用工人數(shù)必須為：3人\5人\7人\9人，其中一人為店長。齡18—30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。5)、上崗手續(xù)(要求商戶及導購員必須同時在場):(1)、導購員交驗三證(學歷證、身份證、戶口本)的原件及復印件，兩張近期(3)、商戶工作人員持《商戶用工費用表》至財務部交費。廠商(商戶)需按聘用人數(shù)交納管理保證金500元/人(品牌撤場后退還),工裝費300元/人，培訓費300元，工牌費10元。辦理促銷牌時需交納500元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費用(促銷費用收取按以下標準執(zhí)行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月),工牌費10元。(5)、實習導購員參加每周一、周四安排的應知應會部分培訓及考核，每月月底1)、調(diào)動條件2)、未交回工號牌者，處罰10元；未交回《專柜導購員管理手冊》者，處罰5(2)、如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)著服裝不符(無論是否同一代理商),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款500元/例。為了維護廠商或代理商(以下簡稱甲方)及其所聘導購員(以下簡稱乙方)的正當1)、管理保證金(500元/人)由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保濟問題或違約(書面)行為，甲方必須在15天內(nèi)將保證金全額退還乙方。2)、崗前培訓費(300元/人)由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務已滿雙方4)、工裝費(300元/套)、工牌費(10元/人)及由商場、樓層組織的培訓所1)、商場規(guī)定每月26日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月272)、各商戶在每月26日——28日到商場財務部領(lǐng)取對帳單。如有異議應樓層管理人員簽署樓層意見(調(diào)整或清退),報招商部。3)、財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償?shù)?，?1)、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品(1)、對于全確定型顧客(買客)應快速提供服務，盡快完成成交。(2)、對于半確定型顧客(看客)應態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和 (2)、禁忌 (8)、幫助顧客購買——讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時——無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：2)、以冷靜和友善的態(tài)度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。5)、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。6)、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便8)、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。1)、當顧客選取商品后，導購員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺留存第二聯(lián)賣場聯(lián)銷售柜組留存第三聯(lián)顧客聯(lián)購貨憑證(不作報銷)2)、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位(1)、顧客已購物——請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品—鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。 為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的2)、小型商品在前方(離眼睛最近),大型商品在后方。3)、較便宜的商品的前方(容易取拿部分),較昂貴的商品在后方。4)、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。4、POP陳列要求2)、POP要簡明扼要，要寫明促5)、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。1)、每柜設實物負責人負責對商品進行管理。2)、顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失商品均由當事人賠償。3)、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷4)、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。5)、專柜導購要加強對在柜商品的保管及養(yǎng)護(如服裝類商品應整熨后上柜),以確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。2)、各專柜應在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。3)、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不符1)、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀錄本。2)、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規(guī)定進行商2)、標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛3)、顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足11)、誠摯的友誼。2)、說好第一句話要求是：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。(五)、拿遞商品的動作規(guī)范1、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。2、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。3、對新上市的商品，顧客對其不了解，導購員要積極向顧客推薦，應指明它與同類型商4、對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養(yǎng)方法。(八)、處理投訴程序、原則及七大步驟主管0導購員0顧客服務臺è顧客一1)、營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。2)、如果不能在短時間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。3)、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。4)、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復平靜，這樣有助解讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這4)、決不進行議論與辯解。設身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客取得顧客同意后，便應馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿意。(九)、商品退換管理1)、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨。2)、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當現(xiàn)價高于購買價按購買價退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。2)、導購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：(2)、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”3)、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。4)、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原5)、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則用據(jù)情——出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實行收費維修。(2)、銀器、玉器——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學物品或因保養(yǎng)不當而腐一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費更換?！衿鲗偬烊伙椘?，無質(zhì)量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量(1)、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量，問題不予退、換?！猿鍪壑掌?，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨?！?jīng)柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發(fā)標準，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理?！猿鍪壑掌?，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換。(3)、保修范圍及期限凡在本場購買的石英鐘表，機械鐘表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保——出售的黃金飾品重量達不到商品所標重量(除計量標準允差范圍——以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。 31—60天以內(nèi)收15%,61—90天收20%。6)、鞋類天至30天10%,31天至60天為15%,61天至90天為30%。 ——屬于質(zhì)量問題，15天內(nèi)予以退換?！櫩拖礈爝^的商品，不能保持原樣，不予退換。 商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內(nèi)5%,31—60天收10%,61—90天收20%。(2)、床上用品無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨。(4)、正常使用下，三個月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負責免費修理。9)、兒童用品類——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關(guān)條款執(zhí)行?！矊儋|(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。B、更換、退貨范圍及期限——屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續(xù)——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上),嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨?！凇叭逼趦?nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按售出8天至30天為10%,31天至60天為15%61天至90天為30%。 (1)、商品“三包期”修理或修理后不能保持原樣，實行收費退換。收費標準：20天以內(nèi)收折舊費5%,31—60 (4)、在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常6、9:00—9:05迎接顧客進場1、播音室播放迎賓曲。批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12:00—12:30第二批員工就餐。4、檢查紀律和服務，了解所有導購是否遵守商場的管理規(guī)定，是否按照標準為顧17:30—18:30員工分兩批就餐。1、第一批就餐時間17:30—18:00,第二批就餐時間18:00—18:30。情況記錄..8:50電工人員進場，巡視和檢查賣場的照明設備、空調(diào)系統(tǒng)、音響系統(tǒng)及各樓層.8:55電梯負責人進場，調(diào)試各樓層自動扶梯運行情況，全部啟動(右上左下，按9:00—9:05.各專柜人員開啟本專柜照明，并迅速到達迎賓位置，以標注.20:55電工將關(guān)閉上行電梯(電梯統(tǒng)一改為下行)。21:00-21:30.21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。.21:00-21:05樓層值班人員組織員工在指定地點排隊開晚會，當所在樓層無顧客2)、副總指揮：由保安經(jīng)理(主管)擔任、負責截斷所有電源，避免事態(tài)的進一維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救等。各善后工作，加速恢復營業(yè)的效率。下面將對火(水)災、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)1)、火(水)災處理程序檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有b).任何人員發(fā)現(xiàn)火警應及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設備，應迅速a).一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安經(jīng)理(或主管)到達現(xiàn)場。b).二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控c).三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和保安主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“119”指4控制室確認火情后，應迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風機開啟后，根4內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證4工程部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制4商場義務消防隊員聽到消防警報后，應迅速趕到現(xiàn)場(重要崗位在崗人員要堅守崗位),聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災或疏散客流。4庫區(qū)：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從%營業(yè)區(qū)：義務消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營