酒店管理01概述

酒店管理01概述第1章：酒店和酒店管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章小結(jié)案例分析課堂討論題課后思考題參考書目酒店管理學(xué)習(xí)目的●了解酒店的基本概念?！裰獣跃频陿I(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和酒店集團(tuán)?！窳私庵型饩频陿I(yè)的發(fā)展歷史?！裾莆站频旯芾淼膬?nèi)容、原則及經(jīng)營(yíng)模式?！袷煜ぞ频甑念愋图熬频戤a(chǎn)品的特點(diǎn)。第1章：酒店和酒店管理酒店管理本章小結(jié)本章是全書的開篇。從一般意義上闡述了酒店的概念及酒店的產(chǎn)生和發(fā)展；揭示了酒店作為特殊企業(yè)所具有的特征及功能；介紹了飯店管理的內(nèi)容、理念及原則；探討了酒店未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，介紹了酒店集團(tuán)，為以后章節(jié)的學(xué)習(xí)奠定了基礎(chǔ)。第1章：酒店和酒店管理酒店管理重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)-----酒店管理的內(nèi)容、原則及經(jīng)營(yíng)模式難點(diǎn)-----酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和酒店集團(tuán)

第1章：酒店和酒店管理酒店管理1、《酒店服務(wù)案例心理分析》、徐棲玲主編、廣東旅游出版社。2、《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》、何建民主編、遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。3、《酒店管理概論》、黎潔肖忠東編著、南開大學(xué)出版社。4、《實(shí)用酒店培訓(xùn)指南》、孔秋英著、中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社。5、《現(xiàn)代酒店?duì)I銷策劃書與案例》、王怡然沈超錢幼森編著、遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。6、《現(xiàn)代酒店?duì)I銷創(chuàng)新500例》饒勇編著、廣東旅游出版社。參考書目酒店管理第1章：酒店和酒店管理第1章：酒店和酒店管理1.1酒店和酒店管理概述1.3現(xiàn)代酒店的發(fā)展趨勢(shì)

1.4酒店集團(tuán)

1.2酒店的歷史沿革酒店管理1.1.1酒店的概念及功能1.1.2酒店的類型與等級(jí)1.1.3酒店管理的概念及內(nèi)容1.1.4酒店管理的特征與職能1.1.5酒店管理的原則及模式1.1酒店和酒店管理概述酒店管理1.1.1酒店的概念及功能1．酒店的概念和性質(zhì)2．酒店的功能酒店管理●酒店的概念和性質(zhì)

酒店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物或其他服務(wù)的企業(yè)，是為滿足社會(huì)需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。酒店管理其性質(zhì)既有企業(yè)性，又有服務(wù)性?！窬频甑墓δ?/p>

酒店的現(xiàn)代功能——隨著社會(huì)的變化和客人的需要，逐步建立和完善起來(lái)的，以期招徠更多的客人。包括文化娛樂(lè)功能、商業(yè)服務(wù)功能、購(gòu)物服務(wù)功能和交通服務(wù)功能。酒店管理酒店的功能可分為傳統(tǒng)功能和現(xiàn)代功能：

酒店的傳統(tǒng)功能——酒店出現(xiàn)之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、飲食功能和集會(huì)功能。1.1.2酒店的類型與等級(jí)1．酒店的類型

２．酒店的等級(jí)劃分酒店管理●酒店的類型（1）按照酒店的服務(wù)對(duì)象分類，可分為：●商務(wù)型酒店(CommercialHotels)●度假型酒店(ResortHotels)●長(zhǎng)住型酒店(ResidentHotels)

酒店管理●酒店的類型（2）按照酒店的規(guī)模分類，可分為：●大型酒店●中型酒店

●小型酒店酒店管理●酒店的類型酒店管理（3）按照酒店的地理位置分類,可分為：●中心城市酒店●風(fēng)景區(qū)酒店●汽車酒店●機(jī)場(chǎng)酒店●郊區(qū)酒店●酒店的類型酒店管理（4）按照酒店的經(jīng)營(yíng)方式分類，可分為：

●集團(tuán)經(jīng)營(yíng)酒店●獨(dú)立經(jīng)營(yíng)酒店

●聯(lián)合經(jīng)營(yíng)酒店●酒店的類型酒店管理（5）按照擁有權(quán)分類，可將酒店分為：●全民所有制酒店●集體所有制酒店

●合資酒店

●獨(dú)資酒店●個(gè)體酒店●輔助旅游住宿設(shè)施●酒店的等級(jí)劃分酒店管理（1）星級(jí)制－－

（2）字母表示法－－

（3）數(shù)字表示法－－

把酒店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)分別用星號(hào)“★”表示出來(lái)，以區(qū)別其等級(jí)的制度。

將酒店的等級(jí)用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級(jí)，A為最高級(jí)，E為最低級(jí)。

用數(shù)字表示酒店等級(jí)的方法，一般采用最高級(jí)用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4，數(shù)字越大，檔次越低。1.1.3酒店管理的概念及內(nèi)容1．酒店管理的概念2．酒店管理的內(nèi)容酒店管理●酒店管理的概念

酒店管理，實(shí)際上是酒店經(jīng)營(yíng)管理的簡(jiǎn)稱，包括經(jīng)營(yíng)和管理兩個(gè)方面，指酒店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)酒店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，對(duì)酒店所擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。酒店管理

酒店管理的目標(biāo)－－實(shí)現(xiàn)酒店的預(yù)定目標(biāo)：取得一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。●酒店管理的內(nèi)容酒店管理現(xiàn)代酒店是由多種業(yè)務(wù)、多個(gè)部門綜合而成的一個(gè)整體組織。包括：（1）酒店系統(tǒng)管理

（2）酒店資源管理

（3）酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的管理

（4）酒店服務(wù)質(zhì)量管理

（5）酒店業(yè)務(wù)管理

（6）酒店安全管理

1.1.4酒店管理的特征與職能酒店管理1．酒店管理的特征2．酒店管理的職能●酒店管理的特征酒店管理（1）生產(chǎn)流程管理的分散性

（2）管理對(duì)象的復(fù)雜性

（3）管理協(xié)調(diào)的高難性

●酒店管理的職能（1）計(jì)劃是指工作或行動(dòng)之前預(yù)先擬定的具體內(nèi)容和步驟。（2）組織管理的組織職能決定企業(yè)要開展的活動(dòng)是什么，這些活動(dòng)如何分類組合，由哪些職位和部門來(lái)承擔(dān)這些工作活動(dòng)，誰(shuí)向誰(shuí)匯報(bào)工作以及各種決策應(yīng)放在哪一層次上制定或執(zhí)行等等。（3）管理的領(lǐng)導(dǎo)職能包括激勵(lì)下屬，指導(dǎo)和指揮他們的活動(dòng)，選擇最有效的溝通渠道，以及營(yíng)造良好的組織氛圍等。（4）控制是為了確保企業(yè)目標(biāo)以及為此制定的行動(dòng)方案的順利實(shí)現(xiàn)，管理者必須自始至終根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)派生出來(lái)的控制標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的進(jìn)展情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)或預(yù)見(jiàn)偏差后及時(shí)采取措施予以糾正，這是管理工作中的狹義的控制職能。廣義的控制職能還包括根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，對(duì)計(jì)劃目標(biāo)和控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改或重新制訂。酒店管理1.1.5酒店管理的原則及模式1．酒店管理的原則2．酒店的經(jīng)營(yíng)模式酒店管理●酒店管理的原則酒店管理（1）單一指揮原則

（2）分工負(fù)責(zé)原則

（3）命令服從原則

（4）特殊授權(quán)原則

（5）責(zé)任連帶原則

（6）友好協(xié)作原則

（7）民主參與原則

（8）全員監(jiān)督原則

（9）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則

（10）強(qiáng)化管理原則

●酒店的經(jīng)營(yíng)模式酒店管理（1）新產(chǎn)品模式

●經(jīng)濟(jì)型酒店(EconomyHotels)

●全套房酒店(All—suitesHotels)●會(huì)議型酒店(ConventionHotels)

●博彩型酒店(CasinoHotels)（2）新型管理模式

●特許經(jīng)營(yíng)(Franchising)●管理合同（ManagementContract)●時(shí)權(quán)經(jīng)營(yíng)(Timesharing)

1.2酒店的歷史沿革世界酒店業(yè)的發(fā)展1.2.2我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展酒店管理世界酒店業(yè)的發(fā)展古代客棧與客店豪華酒店時(shí)期商業(yè)酒店時(shí)期現(xiàn)代酒店時(shí)期酒店管理●古代客棧與客店

特點(diǎn)——規(guī)模小，建筑簡(jiǎn)單，設(shè)備簡(jiǎn)易，價(jià)格低廉；僅提供簡(jiǎn)單食宿、休息場(chǎng)所或車馬等交通工具；服務(wù)上只是個(gè)歇腳之處，無(wú)其他服務(wù)而言；管理上，家庭是客棧的擁有者和經(jīng)營(yíng)者，沒(méi)有其他專門從事客棧管理的人員。酒店管理時(shí)間——

12世紀(jì)——18世紀(jì)（英國(guó)）●豪華酒店時(shí)期代表——（德國(guó)）巴典國(guó)別墅(DerBadischeHof)（法國(guó)）巴黎大酒店(Crand

Hotel)（英國(guó)）薩沃伊酒店(Savoy）酒店管理特點(diǎn)——

規(guī)模宏大，建筑與設(shè)施豪華，裝飾講究；家具

擺設(shè)高檔；內(nèi)部分工協(xié)作明確，要求嚴(yán)格，講

究服務(wù)質(zhì)量；酒店內(nèi)部出現(xiàn)了專門管理機(jī)構(gòu)。時(shí)間——

19世紀(jì)中葉～20世紀(jì)初人物——里茲（Theguestisneverwrong)●商業(yè)酒店時(shí)期（最活躍時(shí)代）

特點(diǎn)——商業(yè)酒店的服務(wù)對(duì)象是一般的平民，主要以接待商務(wù)客人為主，規(guī)模較大，設(shè)施設(shè)備完善，服務(wù)項(xiàng)目齊全，講求舒適、清潔、安全和實(shí)，不追求豪華與奢侈。實(shí)行低價(jià)格政策，使顧客感到收費(fèi)合理，錢花所值；酒店經(jīng)營(yíng)者與擁有者逐漸分離，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)完全商品化，講究經(jīng)濟(jì)效益，以盈利為目的；酒店管理逐步科學(xué)化和效率化，注重市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)目標(biāo)選擇，注意訓(xùn)練員工和提高工作效率。酒店管理時(shí)間——

19世紀(jì)末——20世紀(jì)50年代

人物——

斯塔特勒（美國(guó)斯塔特勒酒店）●現(xiàn)代新型酒店時(shí)期酒店管理時(shí)間

——

20世紀(jì)50年代以后代表——

日本的大倉(cāng)酒店集團(tuán)(OkuraHotels)日本的新大谷酒店集團(tuán)(NewOtaniHotels)香港東方文華酒店集團(tuán)(OrientalMandarin)香港麗晶酒店集團(tuán)(RegentHotels)新加坡香格里拉酒店集團(tuán)(Shangrila

Hotels)新加坡文華酒店集團(tuán)(MandarinSingapore)

特點(diǎn)——

旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的多元化促使酒店類型多樣化；市場(chǎng)需求的多樣化引起酒店設(shè)施的不斷變化，經(jīng)營(yíng)方式更加靈活；酒店產(chǎn)業(yè)的高利潤(rùn)加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使酒店與其他行業(yè)聯(lián)合或走向連鎖經(jīng)營(yíng)、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的道路；現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)革命和科學(xué)管理理論的發(fā)展，使現(xiàn)代酒店管理日益科學(xué)化和現(xiàn)代化。1.2.2我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展酒店管理

在中國(guó)古代，遠(yuǎn)在3000多年前的殷商就出現(xiàn)了官辦的“驛站”，它是中國(guó)歷史上最古老的官辦住宿設(shè)施。1．中國(guó)古代的酒店業(yè)2．中國(guó)近代的酒店業(yè)3．中國(guó)現(xiàn)代的酒店業(yè)●

中國(guó)古代的酒店業(yè)酒店管理周代——“客舍”戰(zhàn)國(guó)——民間的客店業(yè)初步形成并不斷發(fā)展和完善兩漢——“群郗”南北朝——“邸店”宋朝——“同文館”、“大同館”、“來(lái)賓館”可以說(shuō)這些民間的客店和旅館，是現(xiàn)代意義上的酒店的鄒形?！裰袊?guó)近代的酒店業(yè)酒店管理西式酒店是19世紀(jì)初由外國(guó)資本建造和經(jīng)營(yíng)的酒店的統(tǒng)稱。規(guī)模宏大，裝飾華麗，設(shè)備先進(jìn)，經(jīng)理人員皆來(lái)自英、法、德等國(guó)，接待對(duì)象主要以來(lái)華外國(guó)人為主，也包括當(dāng)時(shí)中國(guó)上層社會(huì)人物及達(dá)官貴人。

中國(guó)近代出現(xiàn)了西式酒店和中西式酒店。

代表有：北京的六國(guó)酒店、北京酒店，天津的利順德酒店和上海的理查德酒店等。

中西式酒店是建筑式樣、店內(nèi)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式上都接受了西式酒店的影響，而且在經(jīng)營(yíng)體制方面也仿效西式酒店的模式，實(shí)行酒店與銀行、交通等行業(yè)聯(lián)營(yíng)。●中國(guó)現(xiàn)代的酒店業(yè)酒店管理第一階段(1978—1983年)——由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營(yíng)型管理

第二階段(1984—1987年)——由經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)管理第三階段(1988—1994年)——吸取國(guó)際上通行做法，推行星級(jí)評(píng)定制度，使我國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入到國(guó)際現(xiàn)代化管理新階段。第四階段(1994年至今)——我國(guó)酒店業(yè)逐步向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、集約化經(jīng)營(yíng)管理邁進(jìn)特點(diǎn)——實(shí)行多種形式聯(lián)合、投資形式多樣化、設(shè)施和服務(wù)日趨現(xiàn)代化、經(jīng)營(yíng)管理日趨先進(jìn)

1.3現(xiàn)代酒店的發(fā)展趨勢(shì)

1.3.1世界酒店業(yè)的五大發(fā)展趨勢(shì)1.3.2我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展酒店管理1.3.1世界酒店業(yè)的五大發(fā)展趨勢(shì)1．服務(wù)個(gè)性化2．顧客多元化3．經(jīng)營(yíng)管理集團(tuán)化4．廣泛應(yīng)用高新新技術(shù)5．創(chuàng)建“綠色酒店”酒店管理1.3.2我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展酒店管理1．經(jīng)營(yíng)理念的變化2．酒店產(chǎn)品的變化3．表現(xiàn)形式的變化4．酒店服務(wù)的變化5．營(yíng)銷方式的變化6．技術(shù)手段的變化

7．文化競(jìng)爭(zhēng)的變化8．產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化9．酒店競(jìng)爭(zhēng)的變化10．發(fā)展模式的變化

酒店集團(tuán)又稱酒店聯(lián)號(hào)，是以酒店企業(yè)為主體，以經(jīng)營(yíng)酒店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過(guò)產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團(tuán)。一般至少擁有、經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上的酒店，使用統(tǒng)一的名稱、標(biāo)志，并實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合經(jīng)1.4酒店集團(tuán)

1.4.1酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式和優(yōu)勢(shì)1.4.2我國(guó)的酒店集團(tuán)1.4.3世界著名酒店集團(tuán)集錦酒店管理1.4.1酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式和優(yōu)勢(shì)1．酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的形式2．酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)酒店管理●

酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的形式酒店管理名稱經(jīng)營(yíng)形式特點(diǎn)（1）直接經(jīng)營(yíng)（2）合同經(jīng)營(yíng)（3）租賃經(jīng)營(yíng)（4）特許經(jīng)營(yíng)（5）酒店組織

總部所有，直接經(jīng)營(yíng)

簽訂合同，接受業(yè)主委托，根據(jù)酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)管理酒店，獲取管理酬金.簽訂租約、交納固定租金，租賃酒店，然后由酒店集團(tuán)作為法人對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理.擁有特許經(jīng)營(yíng)權(quán)人向受特許權(quán)人提供特許經(jīng)營(yíng)權(quán)力，以及在組織、經(jīng)營(yíng)和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào).獨(dú)立的酒店業(yè)主之間通過(guò)契約的形式組織起來(lái)的酒店聯(lián)合體。既是經(jīng)營(yíng)者，又是擁有者。所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離;收取管理費(fèi);不承擔(dān)或部分承擔(dān)酒店經(jīng)營(yíng)虧損的風(fēng)險(xiǎn)。所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離;收取租金;對(duì)員工負(fù)責(zé)，承擔(dān)經(jīng)營(yíng)虧損的風(fēng)險(xiǎn)。在特許經(jīng)營(yíng)中，雙方的關(guān)系是合同關(guān)系;轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)模式、商品、標(biāo)志等。各成員所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)獨(dú)立?！窬频昙瘓F(tuán)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)（1）品牌優(yōu)勢(shì)（2）資本優(yōu)勢(shì)（3）市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)（4）物資采購(gòu)優(yōu)勢(shì)

（5）管理方面優(yōu)勢(shì)（6）風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散優(yōu)勢(shì)（7）人力資源優(yōu)勢(shì)酒店管理1.4.2我國(guó)的酒店集團(tuán)第一家酒店集團(tuán)——上海錦江酒店集團(tuán)（1984年3月）其他酒店集團(tuán)——北京兆龍、北京六合興、北京九洲、北京燕都北京鑫喜、北京金匯、中旅酒店總公司、廣州白天鵝、廣州東方、上海華亭、上海錦江、上海新亞、上海衡山、四川錦江、南京金陵、廈門悅?cè)A、桂林桂山、汕頭金海灣等。中國(guó)酒店協(xié)作集團(tuán)——大連賓館、天津利順德酒店、南京金陵酒店、上海錦江酒店、廣州東方賓館等。中國(guó)名酒店VIP俱樂(lè)部——北京酒店、福州西湖大酒店，廈門悅?cè)A酒店等18家酒店。酒店管理酒店管理杭州錦江集團(tuán)天津利順德酒店酒店管理酒店管理1.4.3世界著名酒店集團(tuán)集錦酒店管理巴斯酒店公司（BassHotels＆Resorts）酒店管理1952年建立——假日酒店1990年——巴斯集團(tuán)收購(gòu)代表——?jiǎng)P蒙斯·威爾遜經(jīng)營(yíng)特色：（1）標(biāo)準(zhǔn)化管理（2）出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)（3）嚴(yán)格控制各類成本（4）注重產(chǎn)品的層次化開發(fā)（5）培養(yǎng)假日集團(tuán)精神精品國(guó)際酒店公司

ChoiceHotelsInternational酒店管理原名—品質(zhì)客棧（QualityInn）連鎖集團(tuán)。36個(gè)國(guó)家，4000多家酒店、小旅館、全套間酒店和度假區(qū)。屬于七個(gè)品牌：Comfort、Quality、Clarion、SleepInn、EconoLoddge、RodewayInn、MainStaySuites經(jīng)營(yíng)特色：（1）建立合理的經(jīng)營(yíng)模式（2）網(wǎng)絡(luò)的充分利用（3）明確的市場(chǎng)定位（4）眾多的特殊服務(wù)項(xiàng)目希而頓酒店與希而頓國(guó)際酒店公司

（HiltonHotelscorp.HiltonInternational）酒店管理希而頓酒店—1919年希而頓國(guó)際酒店公司—1948年宗旨——為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)。(1)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的產(chǎn)品管理模式：(2)實(shí)行質(zhì)量監(jiān)控，提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)(3)采取