客服工作流程

智建領(lǐng)航者智建領(lǐng)航者

客服工作管理流程客服必備要素：a,積極的心態(tài)；b,

嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、熱忱的工作態(tài)度；c,團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng).售前、售中工作流程：a,了解公司產(chǎn)品及企業(yè)文化，提升專業(yè)度；b,把客服賬號設(shè)置為離開、忙碌等不同時段的自動回復(fù)，以確保讓買家知悉我們在或不在狀態(tài)時在處理什么，從而減少不必要的誤會；c,店鋪各大活動時，設(shè)置自動回復(fù)需重新設(shè)置，主要以活動內(nèi)容為主，簡潔明了；d,針對買家咨詢，做到第一時間準(zhǔn)確無誤響應(yīng)并有效回復(fù)；接待的同時主動引導(dǎo)客戶購買相關(guān)產(chǎn)品，從而提高客單價；e,買家經(jīng)常咨詢的問題，設(shè)置快捷語（最常見問題模版建議3種，對買家糾結(jié)于同一個問題時，從不同方剖析回復(fù)，以防讓客戶生厭），提高響應(yīng)速度，以防等待中讓客戶流失；f,客服不能隨便給買家做承諾，只能夠按照公司的優(yōu)惠政策來做正確引導(dǎo)；g,

客服自己接待的客戶，有后續(xù)問題需跟進(jìn)的及時處理，切記交接給換班同事；h,熟悉平臺售前、售后的訂單流程，客戶詢盤時靈活解答；

i,每一位咨詢未成交的客戶，詳細(xì)登記昵稱+咨詢時間+咨詢到的問題，按天或周匯總發(fā)于部門負(fù)責(zé)人；（店鋪開展前期需要從這些案例中分析出真正未成交原因，讓客服真正做到全方面了解客戶的心理動向；當(dāng)平臺做此類活動時這些客戶是我們首要聯(lián)系客戶，促成交易）j,拍下未付款買家催付（講究方法，按時按天等），對于最終未付款的買家，找出原因并登記，同上，主要是為促成交易，提高店鋪轉(zhuǎn)化；

k,售前工作中遇到其它相關(guān)問題及時提出負(fù)責(zé)人第一時間響應(yīng)解決，如遇到同類問題較多，記錄在案，周會提出；

m,評價跟蹤，對于每天新出評價，如有買家反某個細(xì)節(jié)不夠好，需針對具體情況給予解釋；買家評價內(nèi)容較多者解釋感謝；

n,日常客戶來電的接聽，注意語氣與態(tài)度的同時，最大程度的幫客戶解決問題。售后客服工作流程：

買家聯(lián)系換貨處理（非質(zhì)量問題/非定制商品)1

查看簽收時間，是否在七天內(nèi)，否可不允（靈活處理）；2

詢問是否影響二次銷售等，否不允；3

上均Ok，需了解換貨原因，及換哪款，好統(tǒng)計(jì)差價與運(yùn)費(fèi)如何處理，并對應(yīng)做好備注；4

發(fā)給買家無誤的換貨地址及換貨需注意事項(xiàng)確認(rèn)；5

倉庫收到買家貨物后盡快處理換貨并在后臺備注換貨單號，以備查詢。質(zhì)量問題:1

查看簽收時間，是否在七天內(nèi)，否可不允（靈活處理）;2

了解是什么質(zhì)量問題，拍照，或視頻，換哪款等，差價與買家備注清楚；3

發(fā)給買家無誤的換貨地址及換貨需注意事項(xiàng)確認(rèn)；4

倉庫收到買家貨物后盡快處理換貨并在后臺備注換貨單號，以備查詢；

買家聯(lián)系退貨處理：非質(zhì)量問題退貨（非定制商品）1

查看簽收時間，是否在七天內(nèi)，否可不退（靈活處理）；2

了解真正退貨原因，從而建議換其合適的款；3

只愿意退的客戶，登記《退貨原因匯總表》，周或月會時匯總前三的原因及占比，開會研討處理方法；4

此時段可加好友，告知退貨后上線填下退貨單號+微信支付訂單號，方便第一時間處理退款；質(zhì)量問題退貨：1

查看簽收時間，是否在七天內(nèi)，否可不退（靈活處理）；2

了解真正退貨原因，拍照，或視頻建議換其合適的款；3

只愿意退的客戶，同上，另外需客戶提供商品訂單編號+微信支付訂單號，以便到時退款；4

后臺讓買家及時申請退款，并選擇正確的原因；5

此時段可加好友，告知退貨后上線填下退貨的快遞運(yùn)單號，方便第一時間處理售后訂單；6

倉庫收到退貨驗(yàn)貨無誤入庫并登記《退貨登記表》，倉庫對接人與售后客服每天統(tǒng)一一個時間點(diǎn)對接，做到24小時內(nèi)處理當(dāng)天收到的退貨；7

售后客服負(fù)責(zé)處理客戶平臺留言；客服接待中注意事項(xiàng)：a,聊天時注意使用語氣詞，切記太過生硬與太過親昵；b,售前、售中、售后聊天中，切記盲目承諾；c,必須熟悉工作中常見或公司相關(guān)的政策及細(xì)則；

注：客服的具體的績效考核制度須參考第三方客服系統(tǒng)，因?yàn)榈谌娇头到y(tǒng)暫未接入本平臺，統(tǒng)計(jì)不了跟銷售有關(guān)的數(shù)據(jù)(如：詢單轉(zhuǎn)化率、流失率、通過溝通促成的銷售訂單數(shù)及銷售額度)目前的考核標(biāo)準(zhǔn)為：客服平均響應(yīng)時間（<60s）咨詢未