超市服務禮儀培訓

效勞禮儀培訓湖南豐彩實業(yè)開展編輯課件2序言每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑，一句熱情的問候，會增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為豐彩的一員，有義務、也有必要通過自律，不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正擁有社會公德的人員?！耙匀藶楸?、技術為先導是每位豐彩員工的期望。作為一名豐彩人，我們的一言一行都代表著豐彩的企業(yè)形象，對客戶能否進一步了解產品，如對客戶效勞不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致公司的信譽下降，業(yè)績不振。編輯課件課程目的了解禮儀的重要性了解效勞禮儀的根本常識熟練掌握并能運用效勞禮儀有效提高效勞意識，改善效勞心態(tài)，運用良好的客服關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。滿足客人的期望值，為公司樹立更優(yōu)質的形象，創(chuàng)造良好的社會效益及經濟效益。編輯課件4為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準上下和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率〔案例〕編輯課件5什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和開展的需要，是人們之間相互交流所產生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應當遵循的一系列禮儀標準。商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為標準。特點：標準性、多樣性、差異性、繼承性、民族性編輯課件禮儀是一門應用藝術，優(yōu)雅的目標不是要追求那些一招一式的形式，而是到達一種悅人悅己的狀態(tài)-----(中國形象設計協(xié)會秘書長程從正)禮儀不是一種形式，而是從心底里產生對他人的尊敬之情。禮儀無需花一文而可以贏得陌生人的友善，朋友的關心，贏得同事的尊重。編輯課件二、禮儀的功能內強素質，外塑形象，有助于提升個人素質。有利于交際應酬。有助于維護公司形象。編輯課件三、效勞行業(yè)禮儀的重要性當下科技的迅猛，通訊的興旺，使企業(yè)的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿。但是代表著公司形象和效勞意識的，由每一位員工表達出來的意識和行為是不可模仿的。也就是說，在市場條件下，商品的競爭就是效勞的競爭，就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為所表現(xiàn)出的對顧客的尊重程度的競爭。員工在工作中所表現(xiàn)出來的對顧客的尊重程度的競爭，是培養(yǎng)顧客的忠誠度，讓公司能夠長期生存，開展壯大的重要前提。編輯課件香港某公司對客戶轉投另一家公司的原因做過一項調查，結果如下：編輯課件沃爾瑪的接待三聲來有迎聲–主動、熱情、友善的打招呼問候問有答聲–有問必答、按時答復去有送聲–要善始善終，否那么前面的熱情就等于零編輯課件服務心態(tài)心態(tài)健康心態(tài)決定一切！(狀元〕1、你現(xiàn)在快樂嗎？2、你在工作中感到愉快嗎？3、你在社交、生活中，能很好地解決一切人際關系嗎？請大家跟我一起來練習：“生命是珍貴的，工作是美麗的，生活是可愛的，世界是美好的！〞善待自己、善待他人！熱愛工作、熱愛生活、熱愛世界上的一切事物！編輯課件服務心態(tài)反向思維知足者常樂——人生不如意之事十有八九適當放棄欲望無止境塞翁失馬——焉知非福編輯課件四、學習禮儀的前提禮儀的核心是什么？禮儀的核心就是尊重為本古人講“禮者，敬人也〞正是對禮儀的高度概括總結編輯課件首先要以學會尊重他人為起點尊重上級是天職尊重下級是美德尊重客戶是常識尊重同事是本分尊重所有人是教養(yǎng)編輯課件其次要以提高本人自尊為根底。再次，學習禮儀要重在實踐。有句俗語說的好“光說不練嘴把式〞，禮儀不能光在嘴上，必須要落實到實際的工作交往當中。編輯課件五、效勞禮儀〔1〕儀表禮儀儀表是給人的最直接的第一印象，表達著整個公司的精神面貌。

職業(yè)的外部形象不僅可以贏得他人的重視和信賴，而且可以增加自己的信心！

編輯課件大家可能會覺得用外表衡量一個人的觀點是多么淺薄，但是社會上一切人每時每刻都在根據服飾、發(fā)型、手勢、語言來判斷你。形態(tài)是一個人的無字名片。有調查發(fā)現(xiàn)，世界著名的金融公司300名決策人認為形象是成功的關鍵；有2500名律師認為個人形象直接影響收入。編輯課件上崗前按規(guī)定換好工裝并戴好工號牌，工號牌必須佩帶在左上胸，不得戴他人工牌上崗員工工裝保持干凈平整，無破損不掉扣員工著裝要標準，不得卷起衣袖和褲腳，袖口紐扣要扣好不得因非工作原因穿工裝離店工裝內穿著的內衣，襯衣要束在長褲、裙里面1，著裝原那么編輯課件2，鞋子的要求員工應穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光潔，鞋底邊保持清潔鞋子應該舒適，方便不可穿不雅觀、款式太怪的鞋不可穿拖鞋、雨鞋；男員工夏天不能穿涼鞋〔套鞋〕編輯課件3，襪子的要求女員工著裙裝時應穿顏色與膚色相近，無破損的長絲襪裙子和襪子之間不能露出腿肚子，這種穿法俗稱“三截腿〞男員工須穿與褲子、鞋子同色系或深色襪子編輯課件4，發(fā)型要求女員工前面劉海不過眉，短發(fā)后不過肩，如長發(fā)需盤發(fā)不得佩戴鮮艷、夸張飾物及假發(fā)不得濕發(fā)上崗，不準染特殊怪發(fā)編輯課件男員工：前不過眉，側不蓋耳，后不過領編輯課件5，飾物要求禁止戴手鐲、手鏈等飾物，可以戴手表女員工只可佩戴一枚戒指〔寬度8毫米以內〕一對耳環(huán)〔直徑不超過10毫米〕以及一條項鏈〔寬度10毫米以內〕銷售首飾的員工不得佩戴任何飾物禁戴有色眼鏡及與工作無關的徽章編輯課件6，衛(wèi)生要求面部、頸部、手部保持潔凈經常洗澡，頭要勤洗，常更換貼身衣物注意口腔衛(wèi)生，去除異味口腔要清潔，勤刷牙，不能有濃重的氣味上崗前不能吃氣味很濃的食物〔如蔥、韭菜、蒜等〕和有異味的食物〔如榴蓮〕上崗時不得咀嚼口香糖。上崗前不能喝酒香水不能太濃、太怪、要適度編輯課件7，手和指甲要求手部膚質較好，保持干凈禁止涂夸張色彩的指甲油常修剪、洗刷，保持指甲清潔不留長指甲〔土和長〕編輯課件8，化裝要求女員工上崗前應化生活淡妝眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉筆、眼線筆或暗色眼影禁止使用鮮艷的顏色，腮紅、粉底力求接近膚色唇部限用紅、粉、橙三種顏色口紅皮膚禁止涂貼亮色飾物編輯課件〔2〕儀態(tài)禮儀1.微笑的魅力美國鋼鐵大王卡耐基說過這樣一句話“微笑有一種神秘的力量，能讓人在不知不覺中認同你〞編輯課件人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑那么是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能表達出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？人在說“七〞、“茄子〞、“威士忌〞時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。效勞禮儀培訓微笑

編輯課件效勞禮儀培訓以下是幾種訓練微笑的方式:

①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。一①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。二①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。三編輯課件泰戈爾說：“眼睛的語言，在表情上是無窮無盡的。像海一般深沉，碧空一般清澈，黎明的黃昏，光明與陰影，都在這里自由嬉戲〞2.得體的眼神編輯課件人類全部的信息表達=

7%言語+38%聲音+55%肢體語言動作幅度和頻率不要過大過多，行為要有禮，各種體姿語言要相互配合，從而表現(xiàn)出優(yōu)美自然的風度美、氣質美和韻致美3.文明優(yōu)雅的肢體語言編輯課件站立時的正確姿勢將雙臂挺直、兩手自然放下、收小腹、重心集中在兩腳的大拇指上。女員工腳跟并攏,足尖分開15-30度;左手指握右手指，手背向外重疊于腹部下側。收腹挺胸，兩肩展平，下頜微收頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑，男員工兩腿并齊成立正姿勢，足尖分開30-45度，收腹挺胸，兩肩自然放平，雙手腹前交叉或者雙手置于褲線兩側，,下頜微收，雙臂自然下垂，頭頸挺直，平視前方，面部自然輕松，保持微笑，在接待顧客時可兩腳開立或與肩同寬，雙手腹前交叉，左手搭右手，雙臂自然下垂；編輯課件坐下時的正確姿勢入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開〕。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。坐姿文雅編輯課件效勞禮儀培訓說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[男職員]編輯課件坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：效勞禮儀培訓編輯課件走路時的正確姿勢腰背挺直，眼睛平視，不拖著腳跟走路。速度平穩(wěn)，再怎么匆忙也不能在商場內奔跑。不能勾肩搭臂，兩人以上〔含兩人〕列縱隊行走。行姿穩(wěn)重編輯課件蹲下時的正確姿勢如果你在拾取低處的東西時，應保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。編輯課件蹲下時的本卷須知不要突然下蹲不要距人太近不要方位失當：在人身邊下蹲，側身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息編輯課件為顧客引路時的正確姿勢自測題目：假設我是公司的VIP客戶，到你們公司參觀并和老總會談，你作為引導者，我們一起走路有何順序？編輯課件為顧客引路時的正確姿勢應走在顧客左前方的2、3步處如遇到走廊，自己走在走廊左側，讓顧客走在走廊中央與顧客的步伐保持一致，

并適當做些介紹拐彎、上下樓梯使用手勢，并提醒“這邊請〞、“注意樓梯〞〔演示〕編輯課件一般來講，走在前面的應該是顧客。請顧客走在前面，請顧客先進先出，先坐先起。前提是顧客認識路否那么，我走在前面，你走在后面。我不認識路，你在后面叫“上去上去，拐彎進去〞，那你就是遙控器，我變成電子玩具了。編輯課件為顧客指路時的正確姿勢〔演示〕編輯課件十種不優(yōu)雅的姿勢(1)用臂撐著下巴或趴伏在柜臺上(2)雙手撐著下巴呆假設木雞狀或臉露不耐煩狀(3)與鄰近的同事大聲喧嘩嬉笑(4)在賣場吃零食(5)手插口袋、目光呆滯、夢游出神狀(6)在看書報雜志、用玩游戲(7)旁假設無人的接聽或搖頭晃腦聽MP3(8)蹲在地上或者坐、靠在貨架、購物車、商品上(9)胳膊抱在胸前,呈傲慢狀態(tài)(10)雙手背在身后象領導視察編輯課件編輯課件編輯課件編輯課件編輯課件〔3〕日常見面禮儀1.問候早上好---上午10點以前您好晚上好---太陽下山以后歡送光臨請多照顧編輯課件〔3〕日常見面禮儀舉手致意點頭致意欠身致意抱拳致意鞠躬致意2.致意編輯課件鞠躬

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而表達于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意的事項：

1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬效勞禮儀培訓編輯課件〔3〕日常見面禮儀介紹自己——推介自己介紹自己前先問候對方明朗、爽快、速度稍慢，流暢而不可炫耀第一次介紹要用全稱〔故事排長〕3.介紹編輯課件介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原那么：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人編輯課件介紹他人的次序年輕的介紹給年長的男士介紹給女士低職位的介紹給高職位的未婚的介紹給已婚的與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的公司的同事介紹給顧客編輯課件自測題目：一位知名教授來公司講學，公關經理在機場接到這位教授之后，要安排他和公司總經理見面，應該先介紹誰？編輯課件大家來答復一下？編輯課件答案就是讓客人優(yōu)先了解情況試想，如果這位公關經理不先介紹本公司總經理，教授就會對著面前的3,4個人傻笑，心里想“這幾個人誰是老大?。卡暰庉嬚n件〔3〕日常見面禮儀握手的起源：握手起源于刀耕火種的原始社會，那時的人們用以防身和狩獵的武器就是棍棒和石塊。傳說當人們在路上遇到陌生人時，如果雙方都不懷惡意，就會放下手中的東西，伸出一只手來，手心向前，標示手中沒有石塊或棍棒。相互走近之后，互相摸摸又手以示友善。天長日久，這種表示有好的習慣被延續(xù)下來就成了我們今天所看到的握手禮。握手的姿勢：伸出右手，以手指稍用力握住對方的手掌持續(xù)1-3秒鐘，雙目注視對方，面帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低。〔互相握手〕4.握手編輯課件握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。編輯課件握手的本卷須知握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應順序進行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手

年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手〔有時年長者、職務高者用點頭致意代替握手〕編輯課件〔3〕日常見面禮儀遞名片：雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩邊以文字正向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片接名片：雙手捧接對方名片，仔細看一遍，不懂之處請教5.交換名片編輯課件本卷須知：如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞知名片接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務編輯課件接受名片后，不宜隨手置于桌上或無意識地玩弄對方的名片，防止在對方的名片上書寫不相關的東西不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內袋，防止由褲子前方的口袋掏出上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片編輯課件〔4〕溝通禮儀使人產生好感的溝通方式：傾聽-----給予對方全然的注意開朗-----語調要明朗輕快謙虛-----有禮貌恭敬簡明-----簡潔明了溫和編輯課件禮貌七大用語您好，歡送光臨!是,好的！對不起!請稍等一下!對不起!讓您久等了!對不起!很抱歉!謝謝您!歡送您再次光臨!編輯課件〔5〕會議禮儀發(fā)言時應口齒清晰，邏輯清楚，簡明扼要。如果是書面發(fā)言，要時常抬頭掃視一下會場，不能低頭讀稿，旁假設無人。發(fā)言完畢，應對聽眾的傾聽表示謝意。編輯課件會議參加者應衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，依會議安排落座，開會時應認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，中途離場應輕手輕腳，不影響他人。發(fā)言人發(fā)言結束時，應鼓掌致意。鼓掌時應用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。編輯課件〔6〕禮儀1、提前準備筆和紙2、要考慮打的時間〔對方此時是否有時間或者方便〕3、注意確認對方的號碼、單位、姓名，以防止打錯4、三聲之內必須接起，如超過三聲接起要先抱歉5、注意接聽的語調、講話語速不宜過快6、適度的音量7、轉接要迅速7、外界的雜音或私語不能傳入內8、結束時應用積極的態(tài)度感謝對方來電，并禮貌地結束編輯課件68禮儀禁忌事項不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方編輯課件〔7〕接待禮儀不可讓顧客坐“冷板凳〞〔您先等一下我出去一下〕習慣傾聽不可隨意拍板、許諾防止干擾不拖延辦事婉拒編輯課件1、客人來訪時馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮使用語言：“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式：必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復“您是××公司×先生”2、詢問客人姓名使用語言：“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式：效勞禮儀培訓客人接待的一般程序編輯課件3、事由處理使用語言：處理方式：

在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央使用語言：處理方式：4、引路

“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！薄斑@邊請”等效勞禮儀培訓編輯課件使用語言：處理方式：5、送茶水“請”“請慢用”等保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮處理方式：“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等使用語言：6、送客效勞禮儀培訓編輯課件會客室的入座右方為上的原那么前座為上原那么居中為上原那么離門以遠為上為原那么景觀好的位子為上為原那么〔丈人初見〕編輯課件當你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。

1、會談時的座位安排

A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。C、如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。2、會客室的座位安排A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內和外入坐長型沙發(fā)。B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關。C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。效勞禮儀培訓座位次序編輯課件3、會議室的座位安排門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席。如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。效勞禮儀培訓4、宴會時的座位安排

A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。C、如果桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。編輯課件〔8〕會餐禮儀1，不能當眾修飾自己有的人剛坐下來，就開始整領帶，解腰帶，卷袖子，別人會以為你是土匪下山了〔喝酒吃飯〕有的女士翹著二郎腿，晃啊晃啊，最后導致鞋和腳別離，還以為別人看不見。有的當眾剔牙，還不用手遮擋。編輯課件2，不勸酒夾菜有的人為了表示不見外，不用公筷，就用自己的筷子夾。更有甚者，夾之前還先在嘴里舔一下，以示干凈。其實等于給別人一口唾沫。有人堅信“感情深，一口悶；感情鐵，喝出血〞如果對方不喝，就是看不起他。其實是在進行強迫效勞。編輯課件Tips:敬酒不勸酒，請菜不夾菜以上所述的行為，會給人非常不好的感覺。人家不能喝就不要硬逼別人喝，否那么是給對方難堪。編輯課件3，餐桌上不能發(fā)出聲音叭嘰嘴或者發(fā)出呼嚕呼嚕的聲音，并不能顯示食物有多美味，反而人家會暗想“幾天沒吃了？〞編輯課件〔8〕匯報工作禮儀守時，不可失約一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任?！补ぷ鲬B(tài)度〕敲門，同意前方入〔開會〕注意儀表、姿態(tài)內容實事求是吐字清晰語調、聲音恰當上級示意前方可告辭編輯課件六、效勞準那么接待顧客時應接一、顧二、招呼三，我們必須讓每位顧客知道我們已留意到為他效勞。每位店內員工在見到顧客時都應主動打招呼，并詢問其是否需要幫助，假設詢問商品擺放位置時可主動帶其到貨架處實際位置。編輯課件一些常用的禮貌用語應成為每位員工的口頭禪，并作為一項根本的工作職責落實到實處。導購員要以優(yōu)美的姿態(tài)、甜美的微笑、文靜的舉止、禮貌的語言、熱情的招呼、熟練的效勞技巧，對顧客產生一種無