酒店前廳部實習報告

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能到凱瑞林實習可以說是一個“意外”幾百人的面試隊伍，一絲不茍的面試過程。更讓自己臉紅的可能就是：我還遲到了！不過這也促成了這個酒店歷史上一次前無古人的面試在路燈底下我追上了立刻要走的面試經(jīng)理，匆忙的進行了簡約的面試。當然最末的結果讓我驚喜。直到今日我還記得自己當時緊張的樣子，還有喘氣的聲音?？赡墚斒撬粗械木褪俏业倪@份志氣。

來到酒店，經(jīng)過簡約的部門面試。我又一次幸運的進入了前廳部工作，做一名行李生。這份工作別人是傾慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道！第一個月的工作是很輕松的，主管囑咐我要做的是熟識酒店以及通過觀測老員工的工作，以最快的速度上手。由于是在酒店的一線對客部門，而自己又是新手，所以每天除了派報紙和熟識酒店外。基本沒別的事，準時上班，按時下班，有假就休。享受著酒店為員工所提供的一切，日子過的還算小康。第二個月開始，自己也就變成了“老員工”。領導近乎苛刻的要求，以及對一些工作的不熟識，究竟讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至的努力。而這時侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事我找不到酒店唯一一套總統(tǒng)套房在哪里，看著主管不滿的臉色，聽著同事們調(diào)侃的玩笑，心里很不是味道。而只有自己知道這一切都是自己造成的，第一個月的時間，該做的或許都沒有做好……漸漸的，加班成了習慣。而身體上的累只是一小部分，還有無形的壓力身在前廳部，工作是不允許又一點點的失誤，那怕是小小的錯誤，后果只有一個?？腿送对V，自己走人！在這個酒店優(yōu)秀人才成堆的地方，你要是有一刻的松懈，對于我來說就是不但我在此之前的努力全部作廢，而且會完不成我的實習！《考試吧》-

酒店的客人以歐美和香港為主，所以英語成了一個需要的技能。酒店每周有兩次培訓，全部由外教上課，主要針對口語。雖然開始的時候我的英語水平很差。但是好象我從來沒有怕過。不關語法正確不正確，和外賓說就一個字，自己處理不了的，當然是找上司幫忙了！同時也會記住別人怎么處理以及處理過程中的英語，并且記??！所以在后來的工作中，還是能夠得心應手的。

經(jīng)過兩個多月的積累和熬煉，最末的一個多月，工作不但“輕松”而且會聽到上司的夸獎。并且在我們下一批實習同學來的時候，將我當做正面教材來激勵他們。虛榮心是得到了最大的滿意。而自己也沒有絲毫松懈，究竟在實習立刻結束的最末一周發(fā)生了一件可以讓我全部認識的人都為我興奮的事。雅高集團創(chuàng)始人之一的貝律森的侄子現(xiàn)任accor集團ceo的mr.pelison先生訪問中國期間，南方的接待工作由我們酒店負責，而我也幸運的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負責接送機和行李服務。所接的人中，最小的官是雅高中國南方區(qū)總裁。當時根本顧不得興奮、興奮或者是感謝某某再或者處處吹牛什么的。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。經(jīng)過三天的勞碌，接待工作得到了ceo的口頭的表揚，當然這也是我們所想要的結果。酒店最末設宴款待了我們！

帶著這次接待工作勝利的喜悅和驕傲，我結束了四個月的實習！

1、酒店之潛規(guī)章

〔1〕.“客人永久是對的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

記得培訓的時候主管的一句話“能在五星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人。”他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺被人重視以及尊敬。酒店為了達到肯定的財務目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違抗道德的前提下，都會最大化滿意客人。這或許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界！所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永久不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。

〔2〕.“領導上司永久是對的”。從決策的角度來說“領導不可能永久是對的”。身為上司經(jīng)理，哪怕技能再強，閱歷再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比一般人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。

有一個這樣的例子：假如把企業(yè)比方成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負責決策、掌舵，員工是船員，負責執(zhí)行劃船。假設劃船者技能很強，劃船的工具很先進，但是當船長指令向東走的時候，有人認為應當向西，有人認為向南，更有些人認定了北面，于是各自只按自己認為正確的方向劃，最終的結果就是在原地打轉；假如大家都樹立了“船長永久是對的”的觀念，當船長向東的時候，大家目標全都，同心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會漸漸靠近既定的目標；萬一中途發(fā)覺方向錯了，快速調(diào)頭，迎頭趕上也不會很難?！惨陨侠又x雨萍《經(jīng)理永久是對的？！》〕服務過程是一個很煩瑣的過程，“全都通過，