畢業(yè)設(shè)計(jì)范文1(書店)

PAGEPAGE14 學(xué)號(hào)：私立華聯(lián)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（2015屆大專）題目：墨來(lái)香書坊創(chuàng)業(yè)策劃書系別：工商管理專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷姓名：指導(dǎo)教師：盧麗絲完成日期：2015年4月20日目錄一、店鋪介紹（一）店鋪名稱………………1（二）人員結(jié)構(gòu)………………1（三）店鋪理念………………1（四）戰(zhàn)略目標(biāo)………………1（五）店鋪設(shè)施………………1（六）經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目………………1（七）經(jīng)營(yíng)方式………………2（八）經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)………………2二、市場(chǎng)分析（一）產(chǎn)業(yè)背景………………2（二）市場(chǎng)特征………………2（三）發(fā)展前景………………2（四）目標(biāo)消費(fèi)群……………3（五）主要競(jìng)爭(zhēng)者……………3（六）核心競(jìng)爭(zhēng)力……………3三、營(yíng)銷計(jì)劃（一）促銷策略………………3（二）廣告創(chuàng)意………………4（三）服務(wù)創(chuàng)新………………4（四）定價(jià)策略………………4四、資金結(jié)構(gòu)與規(guī)模（一）資金來(lái)源與運(yùn)用………………………4（二）財(cái)務(wù)計(jì)劃………………4五、機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)（一）機(jī)遇……………………5（二）風(fēng)險(xiǎn)……………………5（三）解決方案………………6六、開店步驟（一）籌集資金和確定店名…………………6（二）開店選址………………6（三）店鋪?zhàn)赓U………………6（四）申請(qǐng)執(zhí)照和辦理登記…………………6（五）店面裝修………………7（六）人員招聘和培訓(xùn)………………………7（七）確定商品價(jià)格和店鋪宣傳……………8（八）商品進(jìn)貨………………8（九）準(zhǔn)備開業(yè)………………8七、經(jīng)營(yíng)管理（一）日常營(yíng)業(yè)管理…………8（二）店員管理………………8（三）圖書配貨管理…………9（四）過期書管理……………9（五）顧客管理………………9（六）圖書防盜………………9附錄1．會(huì)員等級(jí)說明………………………10附錄2.《書坊工作六十條》…………………11墨來(lái)香書坊創(chuàng)業(yè)策劃書為了解決中國(guó)書價(jià)過高與讀書需求之間的尖銳矛盾和創(chuàng)業(yè)需要，本人根據(jù)市場(chǎng)需求，綜合了租書坊與特價(jià)書坊的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，運(yùn)用了租書和預(yù)訂折扣書的有效結(jié)合，策劃利用5萬(wàn)元經(jīng)營(yíng)一家書坊，讓讀者花很少的錢租閱到或買到心儀的書籍，滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的文化需求。一、店鋪介紹（一）店鋪名稱墨來(lái)香書坊，取書墨給人增香之意。（二）人員結(jié)構(gòu)店長(zhǎng)1名（本人），固定店員2名。（將來(lái)生意穩(wěn)定后再視具體情況招收固定及兼職店員若干名）（三）店鋪理念打造良好讀書氛圍，給喜愛閱讀的人們一個(gè)心靈的綠洲。（四）戰(zhàn)略目標(biāo)1.短期目標(biāo)：收回成本；2.中期目標(biāo)：保持盈利；3.長(zhǎng)期目標(biāo)：逐漸擴(kuò)張（五）店鋪設(shè)施辦公座椅一套，電腦桌1個(gè)，電腦兩臺(tái)，打印機(jī)一臺(tái)，攝像頭2個(gè)，掃描槍一把，懸掛式音箱2個(gè)，布藝沙發(fā)9張，茶幾3張，飲水機(jī)1個(gè)，書架多個(gè)，防盜門1個(gè)。（六）經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目1.圖書閱讀在書坊內(nèi)（提供舒適的沙發(fā)），某時(shí)間段內(nèi)無(wú)限制閱讀，飲料免費(fèi)無(wú)限量供應(yīng)，閱讀時(shí)間不能轉(zhuǎn)讓。具體收費(fèi)為全天10元，半天6元。2．圖書租賃（1）出租方式有日租，月租，半年租，年租四種方式，根據(jù)不同方式交付不同數(shù)額的押金或者抵押證件。（2）出租價(jià)格日租0.5元/本；月租15元，每次可借6本64開小本圖書或5本32開中厚度圖書或4本32開超厚度圖書；半年租90元并贈(zèng)送會(huì)員卡，每次可借6本64開小本圖書或5本32開中厚度圖書或4本32開超厚度圖書；年租150元并贈(zèng)送會(huì)員卡，每次可借6本64開小本圖書或5本32開中厚度圖書或4本32開超厚度圖書。3．圖書銷售（1）圖書銷售全場(chǎng)圖書打折銷售。（2）會(huì)員卡銷售每張5元。（3）圖書訂購(gòu)免手續(xù)費(fèi)并有一定的折扣。（七）經(jīng)營(yíng)方式1．會(huì)員制購(gòu)買一張會(huì)員卡后成為普通會(huì)員，可以一次性充值一定數(shù)額的費(fèi)用，日后消費(fèi)從會(huì)員卡中扣除，十分方便。普通會(huì)員享有購(gòu)書、租書打折優(yōu)惠，并且每消費(fèi)一定額度可以升級(jí)，享受更多的優(yōu)惠。（詳細(xì)升級(jí)情況見附錄）其中可選擇實(shí)名和匿名，實(shí)名需要出示身份證或?qū)W生證等證件登記詳細(xì)信息，在會(huì)員卡遺失后可注銷并以0.5元一張的成本價(jià)補(bǔ)換新卡。匿名會(huì)員卡遺失一切責(zé)任自負(fù)。2．普通客戶制購(gòu)書、租書都沒有額外優(yōu)惠，并且租書時(shí)要交2元押金得到一張臨時(shí)會(huì)員卡以方便記錄。（八）經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)售書覆蓋商圈比單純租書要大會(huì)員制可以發(fā)展忠誠(chéng)客戶，并且會(huì)員閱讀，租書，購(gòu)書都更加優(yōu)惠。而普通客戶制也可給短期顧客更多的選擇。由租書還書的雙進(jìn)店機(jī)會(huì)和特價(jià)書的價(jià)格優(yōu)勢(shì)帶動(dòng)圖書銷售。租書和售書相結(jié)合的模式使盈利更穩(wěn)定。二、市場(chǎng)分析（一）產(chǎn)業(yè)背景21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，社會(huì)越來(lái)越凸顯出知識(shí)對(duì)于人們生存、發(fā)展的重要性，隨著經(jīng)濟(jì)收入的增長(zhǎng)和受教育程度的普遍提高，越來(lái)越多的人已不再滿足于吃飽穿暖的物質(zhì)享受，開始追求精神上的更高層次的享受，買書、閱讀成為一種時(shí)尚。另外，讀書。教育的永久延續(xù)性，決定了在未來(lái)較長(zhǎng)的一個(gè)時(shí)期內(nèi)，圖書業(yè)是增長(zhǎng)率高、可持續(xù)發(fā)展的行業(yè)。（二）市場(chǎng)特征同其他零售業(yè)相比，圖書零售業(yè)毛利率較高，如果書店按6折批進(jìn)圖書的話，即使向購(gòu)書者讓利到9折，其毛利潤(rùn)率也有25％。而租書業(yè)這種需求量大，成本比零售業(yè)更低的經(jīng)營(yíng)方式與圖書零售業(yè)相結(jié)合，在滿足顧客不同需要的同時(shí)，還能使書店獲得更大的利潤(rùn)。（三）發(fā)展前景《2003年度中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況分析報(bào)告》指出，盡管零售業(yè)的前景并不明朗，但書店銷售仍呈現(xiàn)出持續(xù)發(fā)展的勢(shì)頭，知識(shí)速度比過去有所減慢。售書和租書相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式在市場(chǎng)上不多見，而且多在大城市。湛江市霞山區(qū)并沒有這類書坊，發(fā)展前景比較樂觀。（四）目標(biāo)消費(fèi)群1．在校學(xué)生在校學(xué)生空閑時(shí)間較多，對(duì)于知識(shí)、娛樂等需求強(qiáng)烈，但是消費(fèi)水平較低，是書店租書服務(wù)的忠實(shí)消費(fèi)者。少數(shù)會(huì)選擇定書服務(wù)。2.社區(qū)住戶空閑時(shí)間少，消費(fèi)水平較高，主要消費(fèi)是租書和購(gòu)買暢銷書、特價(jià)書、3.一般白領(lǐng)空閑時(shí)間少，消費(fèi)水平較高，是閱讀服務(wù)的主要客戶。4.路過游人主要消費(fèi)是暢銷書和特價(jià)書的購(gòu)買。（五）主要競(jìng)爭(zhēng)者1.周圍4家租書店（1）優(yōu)勢(shì):開店時(shí)間較長(zhǎng)，占有一定市場(chǎng)份額。（2）劣勢(shì):圖書老舊，更新慢。只有租書服務(wù)，沒有售書服務(wù)。2.較遠(yuǎn)處一家新華書店（1）優(yōu)勢(shì):開業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，有質(zhì)量保證，信譽(yù)良好。（2）劣勢(shì):價(jià)格昂貴，缺少某類圖書。只有售書服務(wù)，沒有租書服務(wù)。（六）核心競(jìng)爭(zhēng)力多樣化的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，分散風(fēng)險(xiǎn)。靈活的經(jīng)營(yíng)策略，根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，使顧客感覺賓至如歸。加大宣傳力度，利用傳單，優(yōu)惠卡，會(huì)員介紹等多種宣傳方式。三、營(yíng)銷計(jì)劃（一）促銷策略開店時(shí)期的全部商品和服務(wù)打更多折扣促銷。全場(chǎng)圖書打折銷售。每月更換一批特價(jià)書銷售的促銷方式。租書包半年送會(huì)員卡，包一年送會(huì)員卡和2個(gè)月租書服務(wù)。會(huì)員租書、購(gòu)書打更多折扣優(yōu)惠。會(huì)員消費(fèi)一定額度可以升級(jí)獲得更多優(yōu)惠。普通客戶一次性消費(fèi)一定金額可以贈(zèng)送特價(jià)書。節(jié)假日進(jìn)行消費(fèi)抽獎(jiǎng)活動(dòng)。制作書評(píng)和暢銷書榜。為書店建立網(wǎng)站（可以以后慢慢實(shí)行）。（二）廣告創(chuàng)意1.傳單廣告自己制作打印，把店鋪開張的消息和服務(wù)及優(yōu)惠標(biāo)明。然后在周圍3家學(xué)校的停車場(chǎng)地投入學(xué)生單車籃中，每車籃3到4張，使得它可以在學(xué)生之間傳遞。開業(yè)前使用。2.招牌廣告在店門口擺放招牌板，在上面標(biāo)明店鋪新信息以吸引客戶。一般時(shí)期使用。（三）服務(wù)創(chuàng)新會(huì)員定期發(fā)送新書目的電子郵件。會(huì)員可以使用QQ在線即使詢問書坊新信息。閱讀服務(wù)送飲料，代訂餐。（四）定價(jià)策略1.普通客戶購(gòu)書時(shí)所有圖書在有利可圖的情況下打一定的折扣出售，例如6折進(jìn)貨則打9折；3.5折進(jìn)貨打6.5折；2折進(jìn)貨打5折。租書則沒有優(yōu)惠。2.會(huì)員采用分級(jí)定價(jià)策略。會(huì)員比普通客戶購(gòu)書折扣更低，并且租書也有一定折扣。會(huì)員消費(fèi)累計(jì)到一定數(shù)額可以升級(jí)，越高級(jí)會(huì)員租書、訂書的折扣越多。四、資金結(jié)構(gòu)與規(guī)模（一）資金來(lái)源與運(yùn)用1.來(lái)源：自己多年積蓄的1萬(wàn)元和家人提供的7萬(wàn)元?jiǎng)?chuàng)業(yè)資金（不計(jì)利息，要求3年內(nèi)還清）。2.運(yùn)用：預(yù)計(jì)初期投資約為7萬(wàn)元，余下1萬(wàn)元為流動(dòng)資金。（二）財(cái)務(wù)計(jì)劃1.預(yù)計(jì)開業(yè)投資：店面裝修5000元防盜門1個(gè)10000元書柜制作、沙發(fā)和茶幾購(gòu)買5000元（書桌家中有多余可利用）掃描槍一把500元（電腦等其它配置家中都有，可直接利用）圖書配置25000元傳單制作500元首批會(huì)員卡1000張300元磁條2000元首月工資2000*3人=6000元證件費(fèi)3000元租金押金6000元其它費(fèi)用2000元總投資額預(yù)計(jì)為69800元。2．預(yù)計(jì)年費(fèi)用支出：工資48000元租金24000元水電費(fèi)7000元新書補(bǔ)充費(fèi)14000元其它費(fèi)用2000元稅費(fèi)20000元全年支出總額約115000元3．預(yù)計(jì)年收入總額：圖書銷售80000元圖書租賃100000元圖書閱讀6500元全年收入總額約186500元4．預(yù)計(jì)每年純利潤(rùn)：每年純利潤(rùn)約71500元5．預(yù)計(jì)可收回成本時(shí)間：12個(gè)月五、機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)（一）機(jī)遇圖書業(yè)在中國(guó)屬于朝陽(yáng)行業(yè)，特別是出租加銷售的經(jīng)營(yíng)模式還比較少見，市場(chǎng)處于有待進(jìn)一步開發(fā)的階段。近幾年，圖書價(jià)格越來(lái)越昂貴，對(duì)于很多家庭和沒有經(jīng)濟(jì)收入的學(xué)生來(lái)說，圖書已經(jīng)成為奢侈品。國(guó)家提出創(chuàng)建和諧社會(huì)，加強(qiáng)文明建設(shè)。在全球化的今天，人們對(duì)于世界文明的求知需求越來(lái)越強(qiáng)烈。經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期，人們對(duì)經(jīng)濟(jì)等方面的知識(shí)需求強(qiáng)烈。湛江的書店除了新華書店外，沒有其它可稱精品的書店。（二）風(fēng)險(xiǎn)采購(gòu)人員對(duì)當(dāng)時(shí)的圖書市場(chǎng)需求了解不夠深入。員工素質(zhì)難以把握。顧客對(duì)于書坊多種經(jīng)營(yíng)方式接受程度。周圍競(jìng)爭(zhēng)者的存在。網(wǎng)絡(luò)圖書等互補(bǔ)品和替代品的威脅。價(jià)格策略對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的把握是否合適。圖書容易失竊。（三）解決方案加強(qiáng)對(duì)圖書市場(chǎng)需求的了解。建立及時(shí)有效的信息反饋渠道，隨時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，例如可以定期對(duì)顧客展開市場(chǎng)調(diào)查。加強(qiáng)對(duì)員工的管理。為保障安全必須在招收人員是把好關(guān)，不確定身份者絕不錄用。用營(yíng)銷手段提高書坊的知名度和信譽(yù)度。例如在節(jié)假日是展開消費(fèi)抽獎(jiǎng)和會(huì)員生日送書送祝福活動(dòng)。加強(qiáng)宣傳，使顧客能即使深入的了解我們的商品和服務(wù)。隨時(shí)修改商品定價(jià)，以求更加符合市場(chǎng)消費(fèi)水平。六、開店步驟（一）籌集資金和確定店名籌集資金8萬(wàn)元人民幣，制定初期開支計(jì)劃，確定書店名稱為“墨來(lái)香書坊”。（二）開店選址1．店鋪地址經(jīng)過實(shí)地調(diào)查，決定店鋪地址在湛江市霞山區(qū)建新東路和工農(nóng)路的十字交叉口。2．選擇原因該地交通便利，居住人口密集，周圍有湛江二十一中、湛江六中、湛江十六中3所學(xué)校，還有港務(wù)局宿舍等大型社區(qū)。（1）二十一中：有學(xué)生4850人，在書坊100米內(nèi)，是書坊的核心商圈，占書坊顧客總數(shù)的40％。（2）六中：有學(xué)生2500人，在書坊200米內(nèi)，是書坊的核心商圈，占書坊顧客總數(shù)的20％。（3）十六中：有學(xué)生1500人，在書坊400米內(nèi)，是書坊的核心商圈，占書坊顧客總數(shù)的10％。（4）港務(wù)局宿舍：居住人數(shù)約12000人，是書坊的核心商圈，占書坊顧客總數(shù)的15％。（5）建新東路：人口約24000人，構(gòu)成了書坊的次級(jí)商圈，占書坊顧客總數(shù)的7％。（6）工農(nóng)路：臨近書坊所在路段，人口約20000人，為書坊的次級(jí)商圈，占書坊顧客總數(shù)的6％。（三）店鋪?zhàn)赓U1．面積總面積為84平方米，其中一樓16平方米，二樓68平方米2．租金：每月2000元，全年24000元。預(yù)付3個(gè)月押金，按月到期支付。3．租期與房東協(xié)商租期為5年，其中前2年不調(diào)整租金，第三年開始按物價(jià)指數(shù)調(diào)整。4．裝修房東負(fù)責(zé)對(duì)門面進(jìn)行基本的整修并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。（四）申請(qǐng)執(zhí)照和辦理登記1．辦理圖書經(jīng)營(yíng)許可證持申請(qǐng)書、本市常住戶口證明、學(xué)歷證書、租房協(xié)議書、其它材料到文化管理部門辦理登記并得到許可證。2．辦理工商登記持申請(qǐng)報(bào)告和相關(guān)材料到工商行政管理部門提出登記申請(qǐng)，并等待得到工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照。3．辦理稅務(wù)登記帶本人身份證原件和工商執(zhí)照副本原件到稅務(wù)分局“稅務(wù)登記”窗口辦理稅務(wù)登記手續(xù)。4．申請(qǐng)開業(yè)到工商行政管理局辦理《個(gè)體工商戶申請(qǐng)企業(yè)登記表》，準(zhǔn)備開業(yè)。（五）店面裝修1．裝修項(xiàng)目因房東負(fù)責(zé)基本整修，包括粉刷天花板、墻壁，修整地面，添置和維修水電設(shè)施，所以只需要負(fù)責(zé)定做招牌和添置書架、沙發(fā)、燈飾等。2．裝修注意事項(xiàng)·輕裝修重裝飾，營(yíng)造一個(gè)舒適、寬松、寧?kù)o、高雅的環(huán)境，這樣不但可以通過裝飾顯示品位，而且可以減少資金的投入?！甑闹魃{(diào)，因?yàn)轭櫩腿后w主要是中學(xué)生，所以可以采用黃綠這兩種代表太陽(yáng)、大自然，讓人感覺明朗、活潑、平安的色彩為書店主色調(diào)?！艄夂驼彰鳎凶銐虻墓饬聊軌蛘_的傳達(dá)圖書信息，但要注意無(wú)論何種燈具或照明設(shè)備都不要照到人的眼睛?！苤谱?，使用木材制作書架，使書架帶有一種親和力，并注意使用防火板等減少安全隱患?！ぴ跉夂驐l件溫和的湛江，要使用開放型的店門?！ぷ⒁庵雍蜁苤g的結(jié)合。避免死角，路線盡可能拉長(zhǎng)。·注意通道安排，既要充分利用空間又要注意避免擁堵。·以3組書架為一個(gè)單元，可以增加書架布局的自由度?！OP張貼欄可以發(fā)在收銀臺(tái)后面，上面標(biāo)明書坊的服務(wù)項(xiàng)目和詳細(xì)價(jià)格。（六）人員招聘和培訓(xùn)1．人員招聘（1）固定店員平日采取本人和兩位店員輪班制，周六日三人共同上班。（2）兼職店員接受學(xué)生兼職。工作時(shí)間為周六日早班9：00到11：00，午班14：00到17：00，晚班19:00到21:00，早班及午班工資均為70元/班次，晚班75元/班次。2．人員培訓(xùn)·規(guī)定店員著裝要干凈整潔，不能骯臟凌亂，不能穿過于怪異的或者有反社會(huì)標(biāo)語(yǔ)的服裝。·儀態(tài)要端莊大方，不能懶散怪異，不能濃妝艷抹，同時(shí)要避免身體異味?！ひ⒅胤?wù)禮儀和用語(yǔ)。·要掌握基本的服務(wù)技能，包括收銀技能、圖書管理技能、與顧客溝通技能等?！な煜ぁ稌还ぷ髁畻l》。（七）確定商品價(jià)格和店鋪宣傳把各種商品價(jià)格和優(yōu)惠策略確定下來(lái)并記錄，讓員工熟悉各種商品和服務(wù)的價(jià)格。印制廣告?zhèn)鲉尾⒆寙T工派發(fā)。（八）商品進(jìn)貨1．圖書批發(fā)（1）從廣州批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨：大約3.5折，距離近可親自選購(gòu)，質(zhì)量有保證，最好用于銷售。（2）從北京圖書批發(fā)中心進(jìn)貨：大約2折到3折，需要網(wǎng)上訂購(gòu)，安全質(zhì)量都沒有保證，但是價(jià)格便宜，可用來(lái)出租。（3）進(jìn)貨種類由于主要顧客為在校學(xué)生和社區(qū)住戶，所以在進(jìn)貨時(shí)要注意圖書種類。例如零售書大多進(jìn)貨為暢銷書，其它種類書可以接受訂購(gòu)的方式。出租書種類除了暢銷書還有玄幻類的網(wǎng)絡(luò)小說、臺(tái)灣言情小說、漫畫等。2．飲料批發(fā)在湛江海田批發(fā)中心批發(fā)飲料。（九）準(zhǔn)備開業(yè)1．店面布置一樓的面積小，作為零售區(qū)和收銀區(qū)；二樓面積大則作為出租區(qū)陳列出租圖書，并且閱讀區(qū)也可設(shè)置在二樓的面向街道一面的角落處?？梢栽O(shè)置新書、暢銷書、特價(jià)書專柜來(lái)吸引顧客。2．圖書陳列注意做好圖書分類陳設(shè)，保持書架飽滿。3．背景音樂選擇輕柔舒緩的輕音樂，并控制音量大小，以帶給顧客舒適而不影響顧客為主旨。4．開業(yè)時(shí)間在宣傳單上標(biāo)注的日期準(zhǔn)時(shí)開業(yè)。5．開業(yè)活動(dòng)注意營(yíng)造開業(yè)氣氛和做好開業(yè)優(yōu)惠活動(dòng)。七、經(jīng)營(yíng)管理（一）日常營(yíng)業(yè)管理1．盤點(diǎn)：每天結(jié)束營(yíng)業(yè)后進(jìn)行書目盤點(diǎn)，便于圖書管理。2．陳列：空閑時(shí)間要注意書架陳列，保持書架陳列整潔飽滿。3．掃除：每天開店前進(jìn)行例行掃除，在特別臟亂時(shí)也要即時(shí)清掃。4．服務(wù)：服務(wù)顧客態(tài)度要良好，顧客有疑問要熱情解答，送飲料要及時(shí)。（二）店員管理1．出勤要遵守出勤時(shí)間，不遲到，不早退；掉班要提前跟同事協(xié)商掉班時(shí)間；不得以請(qǐng)假時(shí)，還要提前告知店長(zhǎng)，取得準(zhǔn)假許可，并按缺勤時(shí)間扣除相應(yīng)工資。2．培訓(xùn)要不斷進(jìn)行店員培訓(xùn)，以跟上時(shí)代的步伐，培訓(xùn)的重點(diǎn)是書店的定位、待客技巧和促銷技巧等。3．防盜要承擔(dān)對(duì)圖書的看管責(zé)任，當(dāng)?shù)陠T發(fā)現(xiàn)一個(gè)人衣服里好像藏了圖書時(shí)可以轉(zhuǎn)作不小心碰一下；對(duì)形跡可疑的人可以不停的為他提供服務(wù)，進(jìn)行“心理威懾”。（三）圖書配貨管理1．確定配貨品種首先要確定品種規(guī)模，其次要構(gòu)建品種結(jié)構(gòu)，最后要精選圖書品種。2．控制復(fù)本數(shù)量因?yàn)殇N售不是唯一的經(jīng)營(yíng)方式，又有訂購(gòu)服務(wù)，所以在復(fù)本的控制上可以較一般書店減少一些，這樣可以省略積壓圖書的退換過程，也能減少一些經(jīng)營(yíng)成本。3．確定配貨時(shí)機(jī)因?yàn)榭刂屏藦?fù)本數(shù)量和實(shí)行訂購(gòu)服務(wù)，所以配貨時(shí)機(jī)需要比一般書店短，這樣雖然增加了一些成本，但可以保持書架陳列飽滿，還能比其它書店更快的更新書目，營(yíng)造良好的店鋪形象以吸引顧客。（四）過期書管理1．銷售圖書過期在銷售過程中積壓下來(lái)的圖書可以當(dāng)作會(huì)員生日禮物或者抽獎(jiǎng)活動(dòng)的獎(jiǎng)品派送出去，即可處理掉積壓圖書，又可增強(qiáng)顧客好感和忠誠(chéng)度。2．出租圖書過期在出租書目老舊后注意清理果實(shí)書目，可以以超低價(jià)格出售舊書或直接賣給舊書攤。（五）顧客管理做好會(huì)員資料管理，為確保資料安全要即時(shí)備份。在會(huì)員生日時(shí)要即時(shí)送出禮物和祝福，增加顧客感情。做好顧客意見反饋，并即時(shí)調(diào)整服務(wù)。重視顧客訂購(gòu)圖書業(yè)務(wù)，即時(shí)的為顧客購(gòu)到所需圖書。（六）圖書防盜用粘貼提示讀者不要偷書，可以用“把書的內(nèi)容記在心里，但不要把書悄悄放在書包里”、“讀書風(fēng)雅，偷書失格”等不惹人反感的標(biāo)題。提供存包服務(wù)，進(jìn)入樓上需要先存包。在樓上安裝攝像頭，連接電腦實(shí)時(shí)監(jiān)控。每本書都貼上磁條。加強(qiáng)人員看管責(zé)任，并嚴(yán)禁內(nèi)部人員攜帶，丟失書要扣除丟失圖書成本的80％。親自登記圖書數(shù)量等信息，并備份，防止店員修改。附錄1．會(huì)員等級(jí)說明會(huì)員等級(jí)普通會(huì)員二級(jí)會(huì)員三級(jí)會(huì)員四級(jí)會(huì)員晉升條件購(gòu)買會(huì)員卡消費(fèi)滿200元消費(fèi)滿500元消費(fèi)滿1000元租書折扣9折8折7折6折購(gòu)書折扣9．5折9折8．5折8折附錄2：《書坊工作六十條》一、利用各種機(jī)會(huì)、通過多種渠道(讀者、書刊、會(huì)展、廣告)做有心人，多看、多學(xué)、多問、多記，通過積累拓展知識(shí)面，提高服務(wù)和圖書的鑒賞能力。二、閱讀各種圖書目錄，要熟記書名、作者、譯者、出版者、定價(jià)，對(duì)于所在部門類別的書目以記住500種以上為較好，這樣有人問時(shí)才能答得上。要熟悉一本書的幾個(gè)譯名，一本書幾個(gè)地方出版而書名不同，一本書初版的書名與再版的不同等。如要熟悉一個(gè)作家的本名與筆名，二個(gè)筆名，一個(gè)外國(guó)作家的二處譯名音譯不同等。三、要熟悉著名作家的代表作和某一時(shí)代的知名著作。四、要熟悉短篇或長(zhǎng)篇名著收集在什么集子內(nèi)(如《阿Q正傳》在《吶喊》內(nèi))，不熟悉這些就無(wú)法應(yīng)對(duì)讀者，更難以將好書介紹給讀者。五、要注意一本書的增訂與修改，如某幾本書原有某些缺點(diǎn)、經(jīng)過第幾版的修改后已是一本比較完善的著作或第幾版上增訂了某些新的內(nèi)容，讀者問時(shí)要講得出。六、注意報(bào)紙雜志上的新書廣告、出版信息、圖書評(píng)介，了解被點(diǎn)評(píng)書的優(yōu)缺點(diǎn)(知道了書的優(yōu)缺點(diǎn)才能做好介紹工作)。七、新書到了要翻一翻，看看內(nèi)容，了解一些有別于其他同類書的特點(diǎn)以便介紹或答復(fù)讀者。八、觀察、研究、了解讀者心理，做到忙而不亂，主動(dòng)、自覺服務(wù)讀者，處理好與讀者之間的矛盾。九、營(yíng)業(yè)員要注意外表的端莊整潔、精神飽滿，培養(yǎng)良好的風(fēng)度和親切的態(tài)度。十、本店一切對(duì)外公布的服務(wù)項(xiàng)目必須信守承諾，付諸實(shí)施，同業(yè)的各種辦法也必須熟悉，以供參考與改進(jìn)。十一、接待讀者要有主動(dòng)招呼聲、有問必答聲、宣傳介紹聲、禮貌道別聲，與讀者交談要和氣，注意聲調(diào)和語(yǔ)氣，用詞要確切，不講忌語(yǔ)。十二、善于進(jìn)行口頭宣傳(提供圖書出版、銷售信息)，推薦、引導(dǎo)讀者選購(gòu)圖書。十三、讀者問詢，不能用簡(jiǎn)單的搖頭、點(diǎn)頭、“不知道”、“沒有”等來(lái)答復(fù)，必須附加說明，若這本書沒有就說明原因：絕版、售缺、正在配送中、出版社正在加印、運(yùn)輸途中、譯得不好已有新譯本、已向別處進(jìn)貨不久可到，要他過幾天來(lái)，或我們已售完，介紹他到其他書店去買。十四、讀者提的問題不適當(dāng)或還價(jià)，要想打折扣等，我們要和顏悅色，耐心解釋，不能存鄙視之心，不能出現(xiàn)傲慢譏諷的態(tài)度。十五、讀者在書架上找不到書，我們要跑上去輕輕地問他們，幫他們找。即使僅買一本薄薄的書，我們也要耐心熱誠(chéng)地替他們找尋，不要怕麻煩，只有我們真心誠(chéng)意為他們出力，才能贏得讀者的信任。十六、讀者要一本書，剛巧售缺時(shí)，我們可將同類型、程度相仿的書介紹給他們。注意了解讀者的愛好，將同性質(zhì)或同一作家最新出版的書予以介紹。十七、讀者要找一本書，本店買不到，我們可替他代買。辦法是將他的姓名、地址或電話，登記在一本特定的本子上，立刻進(jìn)貨，貨到后通知他，配不到也通知他，不要因一二本書生意太小，手續(xù)太繁，而不感興趣。要熱心從事，這正是為讀者服務(wù)的機(jī)會(huì)。十八、不要將有毛病的書賣給讀者(裝訂錯(cuò)誤、印壞、弄臟、撕破的書要放開，前二種退進(jìn)貨部門，后二種等機(jī)會(huì)再作特價(jià)書賣)。如只剩幾本稍有破損，而內(nèi)文尚完好，可向讀者講明，并請(qǐng)示門市主任后以破損的程度打折扣出售。十九、買書買錯(cuò)或重復(fù)而來(lái)調(diào)換，如在一二日(也有的書店規(guī)定一周)內(nèi)且并未弄壞，應(yīng)換給他或退款。有裝訂錯(cuò)誤、印壞，讀者發(fā)覺來(lái)?yè)Q時(shí)，不論時(shí)間多久、弄臟與否，或已簽名蓋章，一律退換，并致歉意。二十、若發(fā)票開錯(cuò)、定價(jià)寫錯(cuò)或其它表述、陳列等方面的過失，讀者來(lái)交涉時(shí)，我們要勇于認(rèn)錯(cuò)，虛心檢查，并致歉意。不要主觀太強(qiáng)，以為自己一定不會(huì)錯(cuò)，更不能強(qiáng)詞奪理、硬爭(zhēng)面子。二十一、如我們定的辦法尚有不周之處(如工作上的手續(xù)、進(jìn)貨途徑等)或別部門的工作沒有做好，讀者來(lái)門市責(zé)問時(shí)應(yīng)請(qǐng)求原諒，聽取意見并作必要的解釋，對(duì)讀者提出的改進(jìn)意見要記錄下來(lái)。二十二、在接待團(tuán)體單位、開大批發(fā)票時(shí)，有個(gè)別讀者在旁邊等待時(shí)，要熱情招呼。二十三、一些受教育程度較低的讀者，往往記不全書名，或說顛倒、說錯(cuò)幾個(gè)字，我們應(yīng)細(xì)心思索，善于領(lǐng)會(huì)，幫助他找到那篇文章或那本書。不可因他書名講錯(cuò)，不假思索，就說沒有。二十四、鄉(xiāng)村里寫條子托農(nóng)民來(lái)買書。要注意接待，要給發(fā)票，手續(xù)清楚，包扎要堅(jiān)固，并附贈(zèng)書目備他選購(gòu)。若條子上書名、作者寫得不詳細(xì)，要仔細(xì)研究，耐心推敲，并附簡(jiǎn)單的條子說明來(lái)?xiàng)l不清，若買錯(cuò)可以下次憑發(fā)票來(lái)調(diào)換等。二十五、遇到老人替孫輩買書說不清書名時(shí)，要多問幾句，一時(shí)搞不清楚，可請(qǐng)老人用門市的電話與家人聯(lián)系，不要使老人為難。二十六、小孩子來(lái)買書，要特別照顧他，幫助他選擇內(nèi)容好、價(jià)錢便宜的書。因?yàn)樾『⒆哟蠖忌胁欢眠x擇且錢不多。如小孩子買貴的或看不懂的書時(shí)尤其要提醒，大額面值找零時(shí)也要注意唱票。二十七、對(duì)于只看不買的讀者，不要催促，讀者離去時(shí)，不能流露失望、厭煩、歧視等情緒。二十八、營(yíng)業(yè)員有時(shí)恰巧受了委屈、工作不順手、心頭煩惱，但在接待讀者時(shí)，仍須努力調(diào)整自己的心態(tài)，不將煩惱轉(zhuǎn)移給讀者。堅(jiān)持熱情地為讀者服務(wù)。二十九、要常常打掃書架灰塵，經(jīng)常整理，不要顛倒錯(cuò)亂，有空位立刻要補(bǔ)充。書架下柜內(nèi)的書也須整齊清潔，不能因外面看不見而疏忽，尤其是柜門一定要關(guān)好。三十、書架上同一種書不要放二三個(gè)地方，否則，會(huì)給讀者混亂的印象。有時(shí)，因?yàn)槭菚充N書，會(huì)有突出重點(diǎn)的陳列，但在一個(gè)區(qū)域或類別下不應(yīng)多處出現(xiàn)。三十一、圖書的分類，要以規(guī)范陳列、便利讀者找尋為主，也可結(jié)合時(shí)尚閱讀的變化而少量改變分類的位置和細(xì)目。三十二、新書上架，必須按內(nèi)容、性質(zhì)分類，自己決定不了，可與別人商量，不可隨隨便便，放上就算。做好同類書的分類陳列(如不同書名、不同作者的，同一書名、不同作者的，不同版次的等)。三十三、一個(gè)作者的幾本著作盡可能要放在一起，便利讀者選擇，如因叢書關(guān)系，或開本特別、屬類不同，則應(yīng)盡量放置在相近的位置中。三十四、書架上書的排法，左起或右起要一律，大開本放在一格的開頭，小開本放在結(jié)尾。兩頭高中間矮不好看，高矮夾雜如犬牙也不好看。大而厚的宜放在書架上半部分，薄本的放在下面，因?yàn)楸”緯股系淖中?，放在上半部近視眼看不見。也須兼顧分類次序，如文藝類?nèi)，文藝史的靠近一起，文藝批評(píng)的靠近一起，創(chuàng)作方法的靠近一起，要面面俱到，頗不容易，有時(shí)也不可能，要多動(dòng)腦筋，時(shí)常抽調(diào)整理，做到既整齊美觀，又合理實(shí)用。三十五、書架上的書不宜排得太緊，以免讀者抽了出來(lái)放不進(jìn)去，硬要放進(jìn)去會(huì)撕破封底，甚至抽不出干脆不抽了。三十六、經(jīng)手售出或拿掉架子上最后一本書時(shí)應(yīng)立刻負(fù)責(zé)補(bǔ)充上去，若是售完了，要記下來(lái)交門市主任添貨。三十七、架子上多下來(lái)的書放在柜內(nèi)或棧房?jī)?nèi)，要有一定的分類，使原經(jīng)手人不在的時(shí)候，任何人都可以找得到，而且易于查點(diǎn)，易于防止架上沒有而柜子內(nèi)還有的情形。三十八、新書和暢銷書陳列要選擇特別突出的地位，如新書陳列架、新書陳列窗等，使讀者一進(jìn)門就能看到。三十九、平攤臺(tái)上放書不宜毫無(wú)規(guī)則的像鋪地磚，應(yīng)該有重點(diǎn)地將幾本重要的新書放在特別的地位，或特別放多幾疊，以吸引讀者的視線。其他或以叢書或以同一性質(zhì)的書成一單位，如經(jīng)濟(jì)、哲學(xué)成一單位，以某一作家的著作成一單位(甚至可以超出一般陳列法，而提高一步，起讀書指導(dǎo)的作用)。在排列形式與方法上必須多動(dòng)腦筋、多加變換，時(shí)時(shí)創(chuàng)新。四十、應(yīng)時(shí)的陳列，要靈活運(yùn)用時(shí)機(jī)，創(chuàng)造新形式、新辦法，向讀者宣傳，引導(dǎo)讀者。逢節(jié)慶時(shí)應(yīng)收集相關(guān)圖書進(jìn)行專柜陳列。四十一、臺(tái)上擺的書要時(shí)常調(diào)換(每次調(diào)換要變換一下擺放的陣式)，放得太久，書角會(huì)翹起、書面發(fā)黃，像舊書攤；也不要怕污損而每種只放一二本，高低不平，一拿就見底。四十二、臺(tái)上成排的書要注意開本大小，盡可能將開本接近的書陳列在一起，同時(shí)注意封面色彩的合理配置，使之調(diào)和悅目。四十三、臺(tái)上放書不能超出平攤臺(tái)面積，若書邊超出平攤臺(tái)外，易被過路人帶落，又易被靠著的看書人磨壞。四十四、臺(tái)上放書避免重疊，不能一種書賣掉了幾本低下去了，隨手抽了一種放上去，變作一疊有二種書。也不能把36開的書放在32開的書上面或相反，這多半是讀者隨手放錯(cuò)的，所以要隨時(shí)加以整理。某一種書數(shù)量少，不夠放一疊，要拿別種書來(lái)墊底時(shí)，不要將過時(shí)或即將可退的書墊在下面，以免忘記。四十五、書架書柜的整理、補(bǔ)充、清潔可實(shí)行分工專責(zé)制，除時(shí)時(shí)留意整潔外，要抄缺書單，交門市主任考慮添書。但須注意，配了書沒有到時(shí)，只宜追詢，避免重開重配，以致來(lái)了幾批銷不掉，所以添貨單要有存根。以備查考。四十六、營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在一個(gè)適當(dāng)?shù)牡匚?，一個(gè)視線能夠照顧到全店堂的地位，不要站在有障礙物遮住視線的地方，也不要靠在中間平攤臺(tái)上，使背后一大片地方照顧不到。四十七、耳聽八方、眼看六處，注意周圍來(lái)人、賣了什么書、到了什么新書，營(yíng)業(yè)員都盡可能的要注意到，有人問就答得上。有空閑時(shí)不要幾個(gè)人圍作一堆，切