中國手機市場售后服務(wù)模式調(diào)研報告-CCI

中國市場

售后效勞模式及本錢調(diào)研報告賽迪參謀股份二OO九年十月保密文件1.目錄重點企業(yè)售后效勞部門組織架構(gòu)重點企業(yè)售后效勞流程情況三大運營商效勞部門組織構(gòu)架123摩托羅拉售后效勞具體業(yè)務(wù)情況5重點企業(yè)與三大運營商合作流程42調(diào)研方法1、中國售后效勞模式及本錢研究報告中的內(nèi)容90%以上來自一手調(diào)研資料；2、本次調(diào)研主要通過面訪的方法執(zhí)行，訪談對象為企業(yè)相應(yīng)業(yè)務(wù)的負責(zé)人,訪問人數(shù)達16人；報告內(nèi)容來源：90%（一手調(diào)研）10%（二手資料）+一手調(diào)研方法：3、二手資料為CCID歷年效勞年會及專項研究積累資料。調(diào)研企業(yè)調(diào)研內(nèi)容訪談對象（人）諾基亞服務(wù)部職責(zé)等服務(wù)經(jīng)理（1）三星服務(wù)部職責(zé)、流程等服務(wù)經(jīng)理（1）、運營經(jīng)理（1）摩托羅拉服務(wù)部職責(zé)、流程、成本、業(yè)務(wù)運營等運營經(jīng)理（2）、大客戶經(jīng)理（1）、配件負責(zé)人（1）海爾服務(wù)部職責(zé)、流程、成本等業(yè)務(wù)經(jīng)理（2）、運營負責(zé)人（1）酷派服務(wù)部職責(zé)、運營商服務(wù)等業(yè)務(wù)經(jīng)理（1）、客服經(jīng)理（1）聯(lián)通華盛公司組織架構(gòu)與職責(zé)服務(wù)部專員（1）中國移動市場經(jīng)營部組織架構(gòu)與職責(zé)終端服務(wù)處（1）天翼終端公司組織架構(gòu)與職責(zé)服務(wù)部專員（1）3

重點企業(yè)售后效勞部門組織架構(gòu)1諾基亞、三星、摩托羅拉、海爾、酷派售后效勞部門組織架構(gòu)比照重點研究企業(yè)及內(nèi)容4諾基亞售后效勞組織架構(gòu)售后市場服務(wù)部四大區(qū)域維修工廠質(zhì)量保證部產(chǎn)品維修部技術(shù)支持部熱線服務(wù)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部增值服務(wù)部客戶培訓(xùn)部網(wǎng)絡(luò)運營部大客戶部備件物流部效勞部門內(nèi)部設(shè)置維修運營、質(zhì)量保證、技術(shù)支持、熱線效勞、網(wǎng)絡(luò)效勞、增值效勞、區(qū)域與維修工廠等部門；與其他公司相比，諾基亞的效勞部門職能最全，不僅延續(xù)傳統(tǒng)效勞職能〔如質(zhì)量保證部〕，而且還增加增值效勞部門，負責(zé)效勞政策類制定、非標準配件銷售與推廣，以及支持類軟件效勞；與其他公司相比，熱線運營職能也在售后市場效勞部，屬于比較特殊的地方，主要原因在于新調(diào)整的諾基亞組織結(jié)構(gòu)是按照橫向支持職能設(shè)置的，如摩托羅拉、海爾、三星的熱線效勞都屬于公司層面的運營。5諾基亞售后效勞各部門職責(zé)部門部門職責(zé)產(chǎn)品維修部1、產(chǎn)品維修網(wǎng)絡(luò)管理；2、大客戶服務(wù)與管理網(wǎng)絡(luò)運營部1、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與制定發(fā)展政策；2、服務(wù)網(wǎng)點與服務(wù)商授權(quán)政策制定與管理；3、服務(wù)商考核政策制定與管理大客戶部1、大客戶服務(wù)政策制定；2、運營商定制手機服務(wù)部門關(guān)系維護以及需求匯總；3、核心服務(wù)商關(guān)系維護以及需求匯總質(zhì)量保證部1、維修質(zhì)量政策制定；2、維修質(zhì)量推進；3、維修質(zhì)量數(shù)據(jù)分析與反饋；4、客戶意見收集（包括用戶和服務(wù)商）與反饋；5、客戶投拆進度跟蹤（包括用戶和服務(wù)商）；6、回訪；7、服務(wù)商滿意度調(diào)查備件物流部1、備件管理政策制定；2、備件采購計劃與采購管理；3、備件庫存管理；4、備件訂單與配額管理；5、備件供應(yīng)配送管理；6、備件借用管理技術(shù)支持部1、維修技術(shù)政策制定；2、維修技術(shù)培訓(xùn)；3、維修網(wǎng)點技術(shù)支持；4、維修網(wǎng)點工程師認證；5、維修技術(shù)文檔管理客戶培訓(xùn)部1、售后服務(wù)網(wǎng)點技術(shù)培訓(xùn)；2、用戶技術(shù)文檔支持增值服務(wù)部1、手機延保政策制定、推廣與管理；2、軟件與下載（支持類）服務(wù)政策制定、推廣與管理（支持類）；3、SP類增值服務(wù)在服務(wù)網(wǎng)點的政策制定、推廣與管理；4、標準配件銷售與推廣熱線服務(wù)部1、4008800123熱線運營管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部1、“服務(wù)與支持”網(wǎng)站用戶服務(wù)支持工作，支持工作包括文檔收集與更新、網(wǎng)上電子郵件回復(fù)、Mynokia平臺用戶問題回復(fù)；2、用戶手機維修狀態(tài)查詢服務(wù)支持工作四大區(qū)域售后服務(wù)運營主體，包括服務(wù)商發(fā)展、服務(wù)商考核數(shù)據(jù)核查、服務(wù)商配件核查、結(jié)費單據(jù)核查、省內(nèi)運營商大客戶關(guān)系維護及運營商客戶服務(wù)、省內(nèi)核心服務(wù)商客戶服務(wù)、客戶投訴解決維修工廠（自建）1、返廠維修手機維修政策制定；2、返廠維修手機維修管理6三星售后效勞組織架構(gòu)手機售后部五大區(qū)域管理運營部品質(zhì)部零配件部網(wǎng)絡(luò)管理部呼叫中心三星電子〔北京〕技術(shù)效勞公司呼叫中心（手機組）技術(shù)支持部三星手機的銷售與售后服務(wù)分開運營，其售后服務(wù)由三星電子（北京）技術(shù)服務(wù)公司負責(zé)，此公司負責(zé)三星在中國市場銷售的所有產(chǎn)品的售前和售后服務(wù)工作；三星手機售后服務(wù)由手機售后部管理運營，下設(shè)管理運營部、品質(zhì)部、零配件部、網(wǎng)絡(luò)管理部、技術(shù)支持部、五大區(qū)域，而呼叫中心在公司層面運營，此外維修工廠屬于外包性質(zhì)與其他公司相比，三星手機售后部沒有設(shè)置增值服務(wù)部門，服務(wù)政策類由管理運營部負責(zé)，但目前只推廣過舊手機回收政策；服務(wù)公司設(shè)有非標準配件銷售，但由公司專門部門負責(zé)，標準配件銷售按保外銷售單處理三星手機返廠手機由外包維修工廠維修，但公司沒有設(shè)置專門的維修工廠職能，目前由管理運營部負責(zé)管理7三星電子售后效勞各部門職責(zé)部門部門職責(zé)管理運營部1、維修中心認證與授權(quán)考核；2、維修中心日?？己斯芾恚?、維修中心單據(jù)審核管理；4、維修中心結(jié)算管理；5、處理維修中心與其他部門服務(wù)環(huán)節(jié)上的相關(guān)事宜；6、服務(wù)政策類政策制定與推廣（只推廣過舊手機回收政策）；7、維修工廠手機維修管理品質(zhì)部1、新上市產(chǎn)品技術(shù)測試；2、已上市產(chǎn)品技術(shù)跟蹤；3、維修質(zhì)量政策制定、推進與管理；4、反饋技術(shù)市場上的信息；5、客戶投拆進度跟蹤（包括用戶和服務(wù)商）；6、維修單據(jù)核查零配件部1、備件與物流政策制定；2、保內(nèi)保外手機零配件采購計劃制定；3、零配件庫存管理與網(wǎng)點庫存指導(dǎo)管理；4、服務(wù)商零配件訂單與配額管理；5、零配件供應(yīng)配送管理網(wǎng)絡(luò)管理部1、服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)維護與網(wǎng)絡(luò)使用技術(shù)培訓(xùn)；2、網(wǎng)上用戶的技術(shù)咨詢處理；3、網(wǎng)上用戶投訴意見反饋與處理；4、“服務(wù)中心”手機售后服務(wù)配合工作技術(shù)支持部1、維修技術(shù)政策制定、2、維修技術(shù)培訓(xùn)；3、維修網(wǎng)點技術(shù)支持；4、維修網(wǎng)點工程師認證；5、維修技術(shù)文檔管理；6、為用戶提供技術(shù)上的保障與支持；7、通報技術(shù)變更等各項事宜；8、處理熱線、網(wǎng)站、網(wǎng)點的疑難技術(shù)故障五大區(qū)域售后服務(wù)運營主體，包括新發(fā)展服務(wù)商資料收集、服務(wù)商考核數(shù)據(jù)收集與核查、服務(wù)商配件核查、結(jié)費單據(jù)核查、省內(nèi)運營商大客戶關(guān)系維護及運營商客戶服務(wù)、省內(nèi)核心服務(wù)商客戶服務(wù)、客戶投訴解決呼叫中心屬于三星電子售后服務(wù)公司級運營，負責(zé)所有三星電子產(chǎn)品的售前和售后服務(wù)熱線運營與管理，內(nèi)部分各產(chǎn)品組，設(shè)置手機產(chǎn)品呼叫組，負責(zé)手機呼叫相關(guān)管理工作，與售后部的管理運營部門8摩托羅拉售后效勞組織架構(gòu)售后服務(wù)部大客戶部四大區(qū)域IT系統(tǒng)實施部維修工廠管理部配件物流中心運營管理中心技術(shù)支持中心配件銷售部增值服務(wù)部熱線部門相比諾基亞，摩托羅拉的售后效勞部更多職能集中于售后效勞維修，內(nèi)部設(shè)置運營、配件物流及技術(shù)支持三大中心，品質(zhì)部門由于組織結(jié)構(gòu)調(diào)整現(xiàn)已歸在產(chǎn)品部門；與其他公司相比，摩托羅拉的配件銷售部、增值效勞部及熱線運營都不屬于售后效勞部門管理，配件銷售部負責(zé)標準及非標準配件的銷售，增值效勞部門負責(zé)摩托羅拉SP類增值業(yè)務(wù)推廣與管理；摩托羅拉的政策類增值效勞由運營管理中心負責(zé)政策制定，其推廣在大客戶部，預(yù)計年底推廣延保效勞；相比其他部門，摩托羅拉很重視售后效勞運營系統(tǒng)的數(shù)字化管理，在運營管理中心下設(shè)IT系統(tǒng)實施部，設(shè)計數(shù)字化的效勞流程，并通過IT系統(tǒng)實現(xiàn)摩托羅拉質(zhì)量部門已劃歸產(chǎn)品體系，效勞質(zhì)量數(shù)據(jù)及信息由系統(tǒng)直接導(dǎo)出不屬于售后效勞部門管理備注：配件銷售部屬于產(chǎn)品部門管理、增值效勞部屬于新業(yè)務(wù)拓展部門管理，熱線部門平行方向由公司熱線部門管理，垂直方向由美國總部管理9摩托羅拉售后效勞各部門職責(zé)部門部門職責(zé)運營管理中心1、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理（主要包括授權(quán)與考核等）；2、服務(wù)流程設(shè)計與服務(wù)政策制定；3、大客戶管理與服務(wù)（包括運營商、核心服務(wù)商、少量VIP用戶的服務(wù)）；4、回訪；5、服務(wù)體系四大系統(tǒng)服務(wù)流程信息化實施；6、服務(wù)商結(jié)費核查；7、客戶投訴解決跟蹤配件物流中心1、保內(nèi)保外手機配件采購計劃制定；2、配件庫存管理與網(wǎng)點配件庫存指導(dǎo)；3、服務(wù)商配件訂單與配額管理；4、配件供應(yīng)配送；5、三包機換機、備用機、借機與借備件管理技術(shù)支持中心1、維修技術(shù)政策制定；2、售后服務(wù)維修技術(shù)培訓(xùn)；3、維修網(wǎng)點技術(shù)支持；4、維修網(wǎng)點工程師認證；5、維修技術(shù)文檔管理（網(wǎng)上發(fā)布）；6、質(zhì)量數(shù)據(jù)收集、整理及傳遞四大區(qū)域售后服務(wù)運營主體，包括服務(wù)商資料收集與更新、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與完善、服務(wù)商考核數(shù)據(jù)核查、服務(wù)商配件核查、結(jié)費單據(jù)核查、省內(nèi)運營商大客戶關(guān)系維護及運營商客戶服務(wù)、省內(nèi)核心服務(wù)商客戶服務(wù)、客戶投訴解決增值服務(wù)部1、SP類增值服務(wù)在服務(wù)網(wǎng)點的政策制定、推廣與管理；2、其他增值服務(wù)業(yè)務(wù)政策制定與拓展，如延保政策制定大客戶部1、大客戶服務(wù)政策制定；2、運營商定制手機服務(wù)部門關(guān)系維護以及需求匯總；3、核心服務(wù)商關(guān)系維護以及需求匯總；4、延保等服務(wù)政策類增值服務(wù)推廣IT系統(tǒng)實施部1、售后服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)流程數(shù)字化；2、售后服務(wù)系統(tǒng)運營支撐；3、整體維修數(shù)據(jù)分析維修工廠管理部1、外包維修中心政策制定；2、返廠維修手機維修政策制定；3、返廠維修手機維修管理10海爾售后效勞組織架構(gòu)31分公司業(yè)務(wù)部物料部技術(shù)部結(jié)算部五大呼叫中心售后效勞部呼叫部增值服務(wù)部海爾集團設(shè)置售后效勞部，下面根據(jù)產(chǎn)品線設(shè)置不同的顧客效勞部，而不同產(chǎn)品線的顧客效勞部負責(zé)相應(yīng)產(chǎn)品線的售后效勞；海爾顧客效勞部內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)部、物料部、技術(shù)部與結(jié)算部；結(jié)算部較為特殊，主要負責(zé)分公司財務(wù)審核與結(jié)算；不同于前三個國外企業(yè)，海爾運營實體是31個省級分公司，省級分公司具有維修單據(jù)審核的權(quán)力，但公司為了保證客觀性，對每一維修單據(jù)都做回訪。顧客服務(wù)部（手機）11海爾售后效勞各部門職責(zé)部門主要職責(zé)業(yè)務(wù)部1、售后服務(wù)系統(tǒng)流程規(guī)劃與管理；2、各大區(qū)域服務(wù)商管理；3、服務(wù)商認證與授權(quán)管理；4、服務(wù)商考核管理；5、服務(wù)商維修政策制定；6、增值業(yè)務(wù)發(fā)展；7、維修單回訪管理；8、返修手機政策制定與管理物料部1、配件計劃管理；2、配件采購管理；3、配件物流管理；4、配件庫存管理等；5、配件與物流政策制定技術(shù)部1、售后服務(wù)系統(tǒng)維護；2、各大區(qū)技術(shù)培訓(xùn)；3、呼叫中心培訓(xùn)；4、系統(tǒng)信息分析；5、維修網(wǎng)點工程師認證與管理；6、質(zhì)量數(shù)據(jù)收集、整理與分析并向相關(guān)部門提交結(jié)算部負責(zé)各分公司財務(wù)審核與結(jié)算，并上報到總部財務(wù)增值服務(wù)部1、制定增值服務(wù)發(fā)展政策；2、手機非標配件及標準配件銷售管理；3、負責(zé)SP類增值服務(wù)在售后服務(wù)網(wǎng)點的推廣與管理31省級分公司售后服務(wù)的運營主體，包括授權(quán)服務(wù)商資料收集、維修管理、考核管理、結(jié)算核單、配件額度審核、配件物流、省內(nèi)運營商大客戶關(guān)系維護及運營商客戶服務(wù)、省內(nèi)核心服務(wù)商客戶服務(wù)、客戶投訴解決12酷派售后效勞組織架構(gòu)客戶服務(wù)部呼叫中心客服技術(shù)部客服商務(wù)部配件管理部大客戶部增值服務(wù)拓展部客服管理部省級客服中心在酷派屬于售后效勞運營主體，與其他公司不同之處在于省客服中心能夠客戶派單，并有大量的大客戶效勞工作；酷派的效勞政策類制定與推廣由客服商務(wù)部負責(zé)，而應(yīng)用效勞拓展及下載類增值效勞推廣由公司的增值效勞拓展部負責(zé)；酷派呼叫中心除了熱線運營，還有回訪與滿意度調(diào)查的職責(zé)。31省客戶服務(wù)中心備注：增值效勞拓展部由總部設(shè)置的新業(yè)務(wù)部門管理，具體的業(yè)務(wù)由北京設(shè)立的軟件研發(fā)中心拓展，效勞部門與北京研發(fā)中心合作13酷派售后效勞各部門職責(zé)部門主要職責(zé)客服管理部1、服務(wù)流程設(shè)計與政策制定；2、區(qū)域經(jīng)理考核與管理；3、與公司其他部門協(xié)作接口部門；4、投拆處理跟蹤客服技術(shù)部1、售后服務(wù)系統(tǒng)維護與流程設(shè)計；2、省客服中心技術(shù)培訓(xùn)；3、網(wǎng)點認證工程師管理；4、維修技術(shù)文檔管理與支持客服商務(wù)部1、服務(wù)商授權(quán)與認證管理；2、服務(wù)商考核管理；3、服務(wù)政策類制定與推廣，如延保、保養(yǎng)類業(yè)務(wù)配件管理部1、配件與物流政策制定、2、配件計劃制定與管理；3、配件采購管理；4、配件物流管理；5、配件庫存管理；6、返廠手機維修管理大客戶部1、大客戶服務(wù)政策制定；2、運營商定制手機服務(wù)部門關(guān)系維護以及需求匯總；3、核心服務(wù)商關(guān)系維護以及需求匯總呼叫中心1、負責(zé)公司熱線運營與呼叫服務(wù)工作（與其他公司熱線相比多出派單以及直接轉(zhuǎn)接省客戶中心主任的責(zé)任）；2、負責(zé)公司保內(nèi)維修單據(jù)核查；3、負責(zé)公司用戶滿意度調(diào)查31省客服中心售后服務(wù)運營主體，包括授權(quán)服務(wù)商資料收集、維修管理、考核管理、配件額度審核、配件物流管理、客戶派單、大客戶服務(wù)、省內(nèi)運營商大客戶關(guān)系維護及運營商客戶服務(wù)、省內(nèi)核心服務(wù)商客戶服務(wù)、客戶投訴解決14售后效勞主要職能設(shè)置比較職能諾基亞三星MOTO海爾酷派部門名稱售后市場服務(wù)部手機售后部售后服務(wù)部顧客服務(wù)部客戶服務(wù)部服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)運營部，渠道認證、考核管理管理運營部，認證、考核、核單運營管理中心，認證考核業(yè)務(wù)部客服商務(wù)部，認證考核物流與備件備件與物流管理備件與物流管理備件物流管理物料部配件管理部質(zhì)量保證設(shè)置設(shè)置沒設(shè)置，在產(chǎn)品部沒有沒有工程師認證技術(shù)支持部技術(shù)支持部門技術(shù)支持中心技術(shù)部客服技術(shù)部投拆處理質(zhì)量保證部品質(zhì)部門運營管理中心沒有，在省級公司解決省中心解決，客服管理部跟蹤熱線運營內(nèi)部公司級公司級公司級內(nèi)部，還有回訪和滿意度調(diào)查回訪質(zhì)量保證部，外包品質(zhì)部門，外包外包、運營管理中心業(yè)務(wù)部呼叫中心增值服務(wù)設(shè)增值服務(wù)部，負責(zé)政策類、標配銷售、SP類服務(wù)網(wǎng)點推廣、軟件支持沒設(shè)置，只有管理運營部門推廣政策類增值服務(wù)設(shè)增值服務(wù)部，有SP推廣與政策類設(shè)增值服務(wù)部，如SP類推廣、兩類配件銷售沒設(shè)置大客戶服務(wù)設(shè)置沒設(shè)置，由總部領(lǐng)導(dǎo)及區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)維護設(shè)置沒設(shè)沒設(shè)置返廠手機維修自建，有專門部門外包，由管理運營部門負責(zé)外包，維修工廠管理返工廠，業(yè)務(wù)部負責(zé)返工廠業(yè)務(wù)執(zhí)行主體區(qū)域區(qū)域區(qū)域省級省級15售后效勞組織架構(gòu)小結(jié)2服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運營管理、技術(shù)支持、備件物流是五個公司售后服務(wù)體系最基本設(shè)置的三個部門，并且部門職責(zé)較為相似1國外企業(yè)售后服務(wù)體系運營管理以區(qū)域公司為主體運營，國內(nèi)企業(yè)以省級分公司的模式對售后服務(wù)網(wǎng)點進行日常維修、配件、結(jié)費、考核等運營管理3售后服務(wù)熱線多數(shù)不在售后服務(wù)運營體系內(nèi)管理，一種方式是屬于集團公司層面管理如海爾公司，另一種方式是屬于總部管理，主要是由于售前與售后都是同一個熱線號碼，如跨國手機企業(yè)4增值服務(wù)部門在五個公司差異較大，對于非配件銷售多不屬于售后服務(wù)部門職責(zé)，如跨國手機企業(yè)；SP類增值服務(wù)在跨國手機企業(yè)里不屬于售后服務(wù)部門管理，但售后服務(wù)中心要配合用戶推廣；延保、快修等政策類增值業(yè)務(wù)屬于售后服務(wù)部門管理；5跨國企業(yè)設(shè)置有維修工廠，只有諾基亞自建，摩托羅拉和三星都屬于外包，海爾和酷派沒有設(shè)置維修工廠，返廠產(chǎn)品在生產(chǎn)工廠維修16

重點企業(yè)售后效勞流程情況2三星、摩托羅拉、海爾售后效勞流程比照情況摩托羅拉售后效勞信息系統(tǒng)情況重點研究企業(yè)及內(nèi)容17摩托羅拉用戶售后效勞響應(yīng)流程4008105050熱線語音自助效勞選擇1售前效勞選擇2售后效勞自助查詢新產(chǎn)品功能人工解答一般咨詢問題，如產(chǎn)品設(shè)定和新產(chǎn)品功能等自助查詢維修網(wǎng)點人工推薦用戶愿意選擇的網(wǎng)點一般咨詢問題解答，外包公司有專業(yè)效勞人員用戶投訴反響，向熱線管理部門反響，熱線管理部門向售后效勞運營管理中心反響，運營管理中心根據(jù)用戶區(qū)域指派區(qū)域公司解決，并跟蹤解決過程motorola/service登錄網(wǎng)站查詢自助效勞效勞網(wǎng)點查詢效勞政策產(chǎn)品信息及設(shè)定常見故障解決下載用戶手冊軟件升級技術(shù)支持中心提交公司網(wǎng)絡(luò)維護中心反響效勞投訴解答維修網(wǎng)點分類咨詢效勞網(wǎng)點客服人員解決15天新效勞檢測出具用戶檢測報告用戶要求退、換機，要求到第三方檢測中心維修效勞其他效勞購置配件SP類業(yè)務(wù)下載填維修單維修等待交付用戶返廠維修用戶是否需要備機交付用戶提交效勞問題運營管理中心技術(shù)支持中心18三星用戶售后效勞響應(yīng)流程samsung/cn/support4008105858熱線語音自助效勞登錄網(wǎng)站維修網(wǎng)點查詢自助效勞維修網(wǎng)點查詢、配件銷售網(wǎng)點查詢產(chǎn)品配置及功能設(shè)定〔收彩信等〕常見故障問題查詢下載用戶手冊下載驅(qū)動程序操作視頻技術(shù)支持部提交網(wǎng)絡(luò)管理部門選擇1：家電產(chǎn)品選擇2：產(chǎn)品選擇3：打印機選擇…人工推薦用戶愿意選擇的網(wǎng)點售前/售后一般咨詢問題解答用戶投訴反響，熱線管理部向品質(zhì)部反響，品質(zhì)部根據(jù)用戶區(qū)域指派區(qū)域公司解決，并跟蹤解決過程咨詢效勞網(wǎng)點客服人員解決15天新效勞檢測出具用戶檢測報告用戶要求退、換機，要求到第三方檢測中心維修效勞其他效勞購置配件填維修單維修等待交付用戶返廠維修用戶是否需要備機交付用戶反響效勞投訴解答分類提交效勞問題品質(zhì)部技術(shù)支持部殘疾人效勞直通車預(yù)約網(wǎng)上預(yù)約熱線預(yù)理運營部區(qū)域公司派單，上門維修19海爾用戶售后效勞響應(yīng)流程4006999999熱線語音自助效勞haier/service登錄網(wǎng)站維修網(wǎng)點選擇1：家電產(chǎn)品選擇2：產(chǎn)品選擇3：計算機產(chǎn)品選擇4：其他產(chǎn)品人工解答售前/售后一般咨詢問題，售前方面人工推薦用戶登錄海爾商城查詢，售前方面人工推薦用戶選擇網(wǎng)點(星級效勞優(yōu)先〕用戶投訴，向熱線管理部門反響，熱線管理部門根據(jù)用戶區(qū)域反響至各省級分公司，由省級公司解決登記用戶信息，熱線人員售后效勞過程跟蹤查詢自助效勞產(chǎn)品信息及設(shè)定常見問題解答效勞政策與收費標準下載用戶手冊驅(qū)動程序操作視頻技術(shù)部提交反響效勞咨詢效勞網(wǎng)點客服人員解決15天新效勞檢測出具用戶檢測報告用戶要求退、換機，要求到第三方檢測中心維修效勞其他效勞購置配件SP類業(yè)務(wù)下載填維修單維修等級評定及等待交付用戶返廠維修用戶是否需要備機交付用戶投訴解答分類提交效勞問題在線互動解答網(wǎng)絡(luò)報修技術(shù)支持部郵件推薦效勞網(wǎng)點省級公司直通車：9999@haier總裁監(jiān)督接投訴咨詢問題20用戶感知售后效勞方式及內(nèi)容一覽維修網(wǎng)點電話熱線服務(wù)網(wǎng)站產(chǎn)品功能查詢一般咨詢解決售前售后維修網(wǎng)點查詢推薦網(wǎng)點解決一般咨詢解決投訴反響人工推薦用戶愿意選擇的網(wǎng)點售前/售后一般咨詢問題解答用戶投訴反響人工解答售前/售后一般咨詢問題用戶投訴熱線人員售后效勞過程跟蹤效勞網(wǎng)點查詢效勞政策產(chǎn)品信息及設(shè)定常見故障解決下載用戶手冊軟件升提交效勞問題維修網(wǎng)點查詢、配件銷售網(wǎng)點查詢產(chǎn)品配置及功能設(shè)定〔收彩信等〕下載用戶手冊下載驅(qū)動程序操作視頻提交效勞問題產(chǎn)品信息及設(shè)定常見問題解答效勞政策與收費標準下載用戶手冊驅(qū)動程序操作視頻提交效勞問題在線互動解答網(wǎng)絡(luò)報修維修、使用咨詢15天內(nèi)新檢測不拆機簡單主板維修返維修工廠維修SP類業(yè)務(wù)下載維修、使用咨詢15天內(nèi)新檢測一級二級三級維修返廠維修SP類業(yè)務(wù)下載維修、使用咨詢15天內(nèi)新檢測不拆機簡單主板維修返維修工廠維修其他方式總裁監(jiān)督直通車監(jiān)督效勞體系運營大客戶效勞客戶直接投訴殘疾人效勞直通車預(yù)約殘疾人上門效勞21用戶感知售后效勞流程比較服務(wù)方式MOTO三星海爾熱線接入方式語音選擇售前、售后語音選擇手機服務(wù)，語音選擇手機服務(wù)服務(wù)方式以語音服務(wù)為主，人工為輔人工服務(wù)人工服務(wù)服務(wù)內(nèi)容1、維修網(wǎng)點查詢；2、推薦網(wǎng)點解決；3、一般咨詢解決；4、投訴反饋1、人工推薦用戶愿意選擇的網(wǎng)點；2、售前/售后一般咨詢問題解答；3、用戶投訴反饋1、人工解答售前/售后一般咨詢問題；2、用戶投訴；3、熱線人員售后服務(wù)過程跟蹤；4、推薦服務(wù)點網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)網(wǎng)點；服務(wù)政策；產(chǎn)品信息及設(shè)定；常見手機故障解決服務(wù)網(wǎng)點；配件銷售網(wǎng)點；產(chǎn)品信息及設(shè)定；常見手機故障解決服務(wù)政策；服務(wù)收費標準；產(chǎn)品信息及設(shè)定；常見手機故障解決自助1、下載用戶手冊；2、手機軟件升級1、下載用戶手冊；2、下載手機驅(qū)動程序；3、手機操作視頻1、下載用戶手冊；2、下載手機驅(qū)動程序；3、手機操作視頻反饋1、投訴；2、解答1、投訴；2、解答1、投訴；2、解答；3、在線互動解答；4、網(wǎng)絡(luò)手機報修

網(wǎng)點咨詢服務(wù)維修、使用咨詢15天新手機服務(wù)15天內(nèi)新手機檢測維修服務(wù)1、不拆機；2、簡單；3、主板維修；4、返維修工廠維修其他服務(wù)1、購買配件；2、SP類業(yè)務(wù)下載1、購買配件1、購買配件；2、SP類業(yè)務(wù)下載其他服務(wù)服務(wù)方式無殘疾人服務(wù)直通車直通車與總裁監(jiān)督電話22售后效勞流程小結(jié)2三廠商熱線服務(wù)內(nèi)容都有一般咨詢問題解答、服務(wù)網(wǎng)點推薦、投訴反饋，但海爾有熱線服務(wù)過程跟蹤；在服務(wù)網(wǎng)點推薦上，海爾優(yōu)先推薦星級服務(wù)中心1三廠商都有熱線、網(wǎng)站、維修網(wǎng)點的用戶感知的效勞方式，三星注重社會公益形象，設(shè)置殘疾人直通車效勞，海爾注重用戶重大效勞問題或者投訴反響設(shè)置直通車和總裁監(jiān)督3在網(wǎng)站查詢服務(wù)上，三廠商都有網(wǎng)點、產(chǎn)品信息與設(shè)置、常見故障查詢，三星設(shè)置了配件銷售網(wǎng)點的查詢，海爾設(shè)置了詳細的服務(wù)政策和服務(wù)收費標準。在網(wǎng)站自助服務(wù)上，都有下載用戶手冊的功能，摩托有軟件升級的功能，而三星和海爾有下載手機驅(qū)動程序和手機操作視頻演示的功能。在反饋服務(wù)上，都有解答和設(shè)訴解決的功能，海爾多在線互動解答和網(wǎng)絡(luò)手機報修功能4在網(wǎng)點維修服務(wù)上，三廠商咨詢服務(wù)、15天新手機服務(wù)及維修服務(wù)內(nèi)容和流程類似，在其他服務(wù)方式上，三星只有購買配件的服務(wù)，而沒有SP類的增值服務(wù)23附：摩托羅拉售后效勞信息系統(tǒng)情況E-Service系統(tǒng)平臺E-Support系統(tǒng)平臺E-LOGISTIC系統(tǒng)平臺E-TRACK系統(tǒng)平臺E-Report分析系統(tǒng)平臺ACE（結(jié)費）系統(tǒng)平臺外部管理系統(tǒng)內(nèi)部管理系統(tǒng)維修數(shù)據(jù)錄入主板維修15天換新開箱壞損維修歷史查詢?效勞通告/技術(shù)通告?工程師認證?網(wǎng)上培訓(xùn)?技術(shù)支持?產(chǎn)品介紹?BBS代理庫存管理?配件管理?配件額度管理?主板/配件出借/召回流程管理?代理業(yè)績評估?15天換機業(yè)績管理?內(nèi)部流程管理?內(nèi)部部門業(yè)績管理維修管理培訓(xùn)/認證庫存/配件考核/流程∪∪授權(quán)維修點授權(quán)代理商24

三大運營商效勞部門組織構(gòu)架3中國移動、中國電信、中國聯(lián)通售后效勞部門組織構(gòu)架與職責(zé)定制售后效勞流程情況重點研究企業(yè)及內(nèi)容25中國移動定制售后效勞組織架構(gòu)目前，中國移動集團公司總部的市場經(jīng)營部負責(zé)中國移動定制的定制、采購、銷售、終端推廣及售后效勞，并設(shè)置終端管理處售后效勞部，負責(zé)定制售后效勞網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、效勞網(wǎng)點管理、效勞標準制定、定制終端售后效勞管理支撐系統(tǒng)建設(shè)等，目前制定了“中國移動終端售后效勞管理標準〞；省級公司的市場經(jīng)營部的終端管理處設(shè)有售后效勞專員負責(zé)省級范圍內(nèi)定制售后效勞政策執(zhí)行以及定制備機、備件、快速維修等具體需求。中國移動集團公司省級公司市場經(jīng)營部市場經(jīng)營部終端管理處－售后終端管理處售后效勞部26中國移動定制售后效勞流程提出效勞管理政策中國移動市場經(jīng)營部終端管理處售后效勞部省級公司市場經(jīng)營部終端管理處－效勞授權(quán)網(wǎng)點要求效勞根本標準技術(shù)支持要求定制維修質(zhì)量要求考核要求合作管理要求提出效勞政策要求終端廠商售后效勞部根據(jù)廠商情況，向廠商的銷售部或者效勞部提出售后效勞政策要求省級公司市場經(jīng)營部終端管理處－銷售中國移動定制手機售后服務(wù)由集團公司市場經(jīng)營部終端管理處服務(wù)部制定服務(wù)管理政策，由省級公司市場經(jīng)營部終端管理處服務(wù)專員執(zhí)行服務(wù)政策，并向終端廠商售后服務(wù)部或者銷售部下達服務(wù)要求（不同廠商視情況而定）；目前，一般的售后服務(wù)流程是，省級公司市場經(jīng)營部終端管理處銷售部門采購定制手機，同時將具體的服務(wù)要求向終端廠商銷售部門的人傳達，銷售部門再將具體要求向售后服務(wù)部傳達；因而，對于參與中國移動定制手機的終端廠商的售后服務(wù)部來說，服務(wù)政策要求來自省級公司市場經(jīng)營部終端管理處售后服務(wù)相關(guān)管理人員，而具體的服務(wù)要求多來自廠商銷售部；終端廠商銷售部傳達效勞政策備機備件技術(shù)支持特殊要求采購反響售后效勞要求提出具體效勞要求27中國移動定制售后效勞部門職責(zé)中國移動市場經(jīng)營部終端管理處售后效勞部職責(zé)：1、制定定制售后效勞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與開展目標；2、制定定制終端廠商效勞商授權(quán)根本要求；3、制定定制售后效勞根本標準，包括人員對接機制、備機與周轉(zhuǎn)要求、配件供給要求、配件退貨要求、廠商技術(shù)保障要求；4、制定定制售后效勞維修質(zhì)量標準，包括售后時限標準、維修質(zhì)量標準、售后效勞收費標準以及質(zhì)量保障效勞；5、制定定制終端廠商售后效勞綜合考核方法及要求；6、制定定制與省級公司、終端廠商、合作平臺的售后效勞合作管理政策；7、對一些特殊的售后效勞情況處理。中國移動省級公司市場經(jīng)營部終端管理處－效勞職責(zé)：1、總部售后效勞政策的執(zhí)行；2、定制備機要求，具體備機要求根據(jù)定制量以及廠商產(chǎn)品而定；3、定制備件的要求；4、VIP快速維修效勞；5、負責(zé)省內(nèi)定制廠商的售后效勞考核執(zhí)行；6、定制技術(shù)具體要求；7、定制質(zhì)量具體要求；28中國電信定制售后效勞組織架構(gòu)目前，中國電信天翼終端公司售后效勞部負責(zé)中國電信定制整體效勞政策制定；省級公司的個人客戶中心的終端管理部售后處負責(zé)省級范圍內(nèi)定制售后效勞相關(guān)政策執(zhí)行與定制售后效勞的具體要求。天翼終端公司省級公司天翼各地分公司（銷售職能）售后服務(wù)部個人客戶中心終端管理部售后處中國電信集團公司29中國電信定制售后效勞流程提出效勞管理政策天翼終端公司售后效勞部省級公司個人客戶中心終端管理部售后處提出效勞政策要求天翼各地分公司省級公司個人客戶中心終端管理部銷售處與中國移動相比，中國電信的售后服務(wù)政策由天翼終端公司售后服務(wù)部制定，并向省級公司個人客戶中心終端管理部售后處提出政策要求，售后處向終端廠商售后服務(wù)部傳達售后服務(wù)政策要求；目前，也是將具體的服務(wù)要求向終端廠商銷售部門的人傳達，銷售部門再將具體要求向售后服務(wù)部傳達；因而，對于參與中國電信定制手機的終端廠商的售后服務(wù)部來說，服務(wù)政策要求來自省級公司個人客戶中心售后服務(wù)相關(guān)管理人員，而具體的服務(wù)要求多來自廠商銷售部；授權(quán)網(wǎng)點要求效勞根本標準技術(shù)支持要求定制維修質(zhì)量要求考核要求合作管理要求終端廠商售后效勞部終端廠商銷售部反響售后效勞要求提出具體效勞要求備機備件技術(shù)支持特殊要求傳達效勞政策采購30中國電信定制售后效勞部門職責(zé)天翼終端公司售后效勞部職責(zé)：1、制定天翼定制終端廠商效勞商授權(quán)根本要求；2、制定天翼定制售后效勞根本標準，包括人員對接機制、備機與周轉(zhuǎn)要求、配件供給要求、配件退貨要求、廠商技術(shù)保障要求；3、制定天翼定制售后效勞維修質(zhì)量標準，包括售后時限標準、維修質(zhì)量標準、售后效勞收費標準以及質(zhì)量保障效勞；4、制定天翼定制終端廠商售后效勞綜合考核方法及要求；5、制定天翼定制售后效勞考核不達標的處分方法；6、匯總?cè)珖煲矶ㄖ平K端廠商售后效勞綜合考核結(jié)果并分析，提出改進意見等；7、制定天翼定制與省級公司、終端廠商、合作平臺的售后效勞合作管理政策；8、對一些特殊的售后效勞情況處理。省級公司個人客戶中心終端管理部售后處職責(zé)：1、天翼終端公司售后效勞政策的執(zhí)行；2、定制備機要求；3、定制備件的要求；4、VIP快速維修效勞；5、負責(zé)省內(nèi)定制廠商的每月售后效勞考核執(zhí)行；6、定制技術(shù)具體要求；7、定制質(zhì)量具體要求；31中國聯(lián)通定制售后效勞組織架構(gòu)聯(lián)通華盛公司省級公司省級聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部售后服務(wù)部個人客戶中心中國聯(lián)通集團公司目前，中國聯(lián)通的定制70%通過社會化渠道銷售，30%通過聯(lián)通華盛銷售；聯(lián)通華盛公司售后效勞部負責(zé)中國聯(lián)通定制整體效勞政策的制定；省級聯(lián)通華盛公司售后效勞部負責(zé)省級范圍內(nèi)定制售后效勞相關(guān)政策執(zhí)行與定制售后效勞的具體要求。32中國聯(lián)通定制售后效勞流程終端廠商銷售部提出效勞管理政策聯(lián)通華盛公司售后效勞部省級聯(lián)通華盛公司售后效勞部提出效勞政策要求終端廠商售后效勞部采購提出具體效勞要求省級聯(lián)通華盛公司產(chǎn)品部中國聯(lián)通的售后服務(wù)體系要求與中國電信的相似，中國聯(lián)通成立的終端公司華盛公司設(shè)立的售后服務(wù)部負責(zé)服務(wù)政策制定，由向省級華盛公司售后服務(wù)部負責(zé)執(zhí)行服務(wù)政策；目前，一般的售后服務(wù)流程也與中國移動和中國電信的類似，主要是向銷售部傳達具體的服務(wù)要求；授權(quán)網(wǎng)點要求效勞根本標準技術(shù)支持要求定制維修質(zhì)量要求考核要求合作管理要求備機備件技術(shù)支持特殊要求反響售后效勞要求傳達效勞政策33中國聯(lián)通定制售后效勞部門職責(zé)聯(lián)通華盛公司售后效勞部職責(zé)：1、制定聯(lián)通華盛定制終端廠商效勞商授權(quán)根本要求；2、制定聯(lián)通華盛定制售后效勞根本標準，包括人員對接機制、備機與周轉(zhuǎn)要求、配件供給要求、配件退貨要求、廠商技術(shù)保障要求；3、制定聯(lián)通華盛定制售后效勞維修質(zhì)量標準，包括售后時限標準、維修質(zhì)量標準、售后效勞收費標準以及質(zhì)量保障效勞；4、制定聯(lián)通華盛定制終端廠商售后效勞綜合考核方法及要求；5、制定聯(lián)通華盛定制售后效勞考核不達標的處分方法；6、匯總?cè)珖?lián)通華盛定制終端廠商售后效勞綜合考核結(jié)果并分析，提出改進意見等；7、制定聯(lián)通華盛定制與省級聯(lián)通華盛公司、終端廠商、合作平臺的售后效勞合作管理政策；8、對一些特殊的售后效勞情況處理。省級聯(lián)通華盛公司售后效勞部職責(zé)：1、華盛公司售后效勞政策的執(zhí)行；2、定制備機要求；3、定制備件的要求；4、負責(zé)省內(nèi)定制廠商的每月售后效勞考核執(zhí)行；5、定制技術(shù)具體要求；6、定制質(zhì)量具體要求；34運營商定制售后效勞情況比較中國移動中國電信中國聯(lián)通組織架構(gòu)1、中國移動集團公司總部的市場經(jīng)營部終端管理處售后服務(wù)部負責(zé)定制手機售后服務(wù)政策制定2、省級公司市場經(jīng)營部的終端管理處設(shè)有售后服務(wù)專員，負責(zé)省級范圍內(nèi)具體的服務(wù)政策執(zhí)行和具體的要求1、中國電信天翼終端公司售后服務(wù)部負責(zé)中國電信定制手機整體服務(wù)政策制定2、省級公司個人客戶中心的終端管理部售后處負責(zé)省級范圍內(nèi)定制手機售后服務(wù)相關(guān)政策執(zhí)行與定制手機售后服務(wù)的具體要求1、聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部負責(zé)中國聯(lián)通定制手機整體服務(wù)政策的制定；2、省級聯(lián)通華盛公司售后服務(wù)部負責(zé)省級范圍內(nèi)定制手機售后服務(wù)相關(guān)政策執(zhí)行與定制手機售后服務(wù)的具體要求服務(wù)流程1、總部制定售后服務(wù)管理政策；2、省級公司執(zhí)行售后服務(wù)政策，向廠商的銷售部或者服務(wù)下達服務(wù)要求；3、具體服務(wù)要求由銷售部門人員轉(zhuǎn)達給廠商銷售部門，由廠商銷售部門向廠商售后服務(wù)部門傳遞1、售后服務(wù)政策由天翼終端公司售后服務(wù)部制定；2、省級公司個人客戶中心終端管理部售后處提出政策要求，售后處向終端廠商售后服務(wù)部傳達售后服務(wù)政策要求；3、具體服務(wù)要求與中國移動類似1、中國聯(lián)通的售后服務(wù)體系要求與中國電信的相似；2、一般的售后服務(wù)流程也與中國移動和中國電信的類似，主要是向銷售部傳達具體的服務(wù)要求職能整體服務(wù)政策及具體服務(wù)要求類似，但移動更加側(cè)重按流程辦事，及提升滿意度，售后服務(wù)方面具體要求較多整體服務(wù)政策及具體服務(wù)要求類似，但電信更加側(cè)重對終端廠商售后服務(wù)的考核整體服務(wù)政策及具體服務(wù)要求類似，聯(lián)通華盛重視產(chǎn)品銷售，售后服務(wù)側(cè)重服務(wù)體系建設(shè)35運營商定制售后效勞情況小結(jié)4中國移動沒有專門的定制手機負責(zé)公司，其定制手機售后服務(wù)在市場經(jīng)營部管理，其管理內(nèi)容也與其他兩大運營商內(nèi)容類似2目前，三大運營商售后服務(wù)政策基本類似，如制定服務(wù)規(guī)范、維修服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)合作管理政策、授權(quán)服務(wù)商要求等；但中國移動沒有服務(wù)不達標處罰政策和每月服務(wù)考核政策1目前，三大運營商售后服務(wù)先是由總部或者專門的終端公司制定服務(wù)政策，由省級公司相應(yīng)部門執(zhí)行服務(wù)政策；但到具體的定制手機售后服務(wù)要求一般都是向終端廠商銷售部門提出，然后由銷售部向售后服務(wù)部轉(zhuǎn)達3中國電信和中國聯(lián)通的售后服務(wù)體系相似，主要原因為中國電信現(xiàn)有售后服務(wù)體系人員80%為原中國聯(lián)通華盛人員。但電信不同于聯(lián)通，電信省級公司在售后服務(wù)體系中對售后服務(wù)參與管理36

重點企業(yè)與三大運營商合作流程4摩托羅拉、酷派、三星定制售后效勞流程定制售后效勞情況重點研究企業(yè)及內(nèi)容37摩托羅拉運營商效勞流程省級公司定制部門運營商部中國移動部中國聯(lián)通部采購反響售后效勞要求大客戶部效勞網(wǎng)點提出具體效勞要求區(qū)域公司轉(zhuǎn)達售后效勞要求下達效勞要求提出效勞政策要求運營管理中心配件物流中心運營管理中心技術(shù)支持中心效勞政策落實備機、備件要求網(wǎng)絡(luò)、特殊支持要求技術(shù)支持要求省級公司省級公司運營商定制手機的銷售和服務(wù)部門分別向運營商部和運營管理中心提出具體服務(wù)及服務(wù)政策要求，由大客戶部具體負責(zé)政策落實；大客戶部將服務(wù)要求向相關(guān)負責(zé)部門轉(zhuǎn)達，各業(yè)務(wù)部將服務(wù)要求匯集到區(qū)域公司，區(qū)域公司下達服務(wù)要求給省級公司，省級公司要求服務(wù)網(wǎng)點執(zhí)行執(zhí)行38摩托羅拉運營商支持人員職責(zé)及工作運營商部銷售支持部門支持環(huán)節(jié)售后效勞支持大客戶部人員數(shù)量總部移動10人，聯(lián)通9人總部3人人員職責(zé)按總部和省級公司，分運營商支持運營商定制采購、供貨、結(jié)費、效勞等相關(guān)要求大客戶領(lǐng)導(dǎo)直接負責(zé)中國移動總部和聯(lián)通華盛公司售后效勞政策要求區(qū)域公司負責(zé)各省運營商售后效勞具體要求，主要來自于運營管理中心、配件物流中心、技術(shù)支持中心傳達的需求支持內(nèi)容定制采購、供貨、結(jié)費、效勞等相關(guān)配合授權(quán)網(wǎng)點數(shù)量、定制維修質(zhì)量、費用要求、備機與備件、考核、特殊要求等的配合39酷派運營商效勞流程省級公司定制部門省公司運營商部運營商一部運營商二部采購反響售后效勞要求省客服中心提出具體效勞要求效勞網(wǎng)點下達售后效勞要求提出效勞政策要求大客戶部配件管理部客服商務(wù)部客服技術(shù)部效勞政策落實備機、備件要求網(wǎng)絡(luò)、特殊支持要求技術(shù)支持要求不同于摩托羅拉，省級公司運營商定制手機的售后服務(wù)要求直接反饋給大客戶部，而具體的服務(wù)要求直接反饋給省客服中心，省客服中心直接將配件、技術(shù)支持等售后服務(wù)要求下達到服務(wù)網(wǎng)點，因而酷派公司運營商的各項服務(wù)支持流程短、決策時間短、響應(yīng)速度快，運營商服務(wù)滿意度較高40酷派運營商支持人員職責(zé)及工作省分公司運營商部銷售支持部門支持環(huán)節(jié)售后效勞支持省客服中心人員數(shù)量各省根據(jù)規(guī)模設(shè)置一部對中國移動，二部對中國電信，每省多的20多人，少的4人人員職責(zé)按省，分運營商支持運營商定制采購、供貨、結(jié)費、效勞等相關(guān)要求支持內(nèi)容定制采購、供貨、結(jié)費、效勞等相關(guān)配合授權(quán)網(wǎng)點數(shù)量、定制維修質(zhì)量、費用要求、備機與備件、考核、大客戶效勞、特殊要求等的配合省客戶中心主任38人大客戶領(lǐng)導(dǎo)直接負責(zé)運營商售后效勞政策要求省客戶經(jīng)理負責(zé)各省運營商售后效勞具體要求41三星運營商效勞流程省級公司定制部門運營商部中國移動部中國聯(lián)通部采購反響售后效勞要求管理運營部效勞網(wǎng)點提出具體效勞要求區(qū)域公司轉(zhuǎn)達售后效勞要求下達效勞要求提出效勞政策要求零配件部網(wǎng)絡(luò)管理部技術(shù)支持部效勞政策落實備機、備件要求網(wǎng)絡(luò)、特殊支持要求技術(shù)支持要求省級公司中國電信部執(zhí)行三星的整體服務(wù)流程與摩托羅拉公司類似，但三星公司沒有設(shè)置專門的大客戶服務(wù)部，相關(guān)的服務(wù)政策落實直接到達管理運營部；由于三星沒有專門的運營商支持部門，在運營商支持上經(jīng)?；ハ嗤菩堵氊?zé)，運營商整體服務(wù)效率較低，在運營商考核中的口碑較差42三星運營商支持人員職責(zé)及工作公司運營商部銷售支持部門支持環(huán)節(jié)售后效勞支持三星效勞公司人員數(shù)量總部設(shè)置移動、電信、聯(lián)通三個運營商部人員職責(zé)分運營商支持運營商定制采購、供貨、結(jié)費、效勞等相關(guān)要求管理運營部領(lǐng)導(dǎo)移動、聯(lián)通和電信公司售后效勞政策要求支持內(nèi)容定制采購、供貨、結(jié)費、效勞等相關(guān)配合授權(quán)網(wǎng)點數(shù)量、定制維修質(zhì)量、費用要求、備機與備件、考核、特殊要求等的配合區(qū)域公司負責(zé)區(qū)域范圍內(nèi)省級運營商售后效勞要求，五區(qū)域12人編制43三星定制特殊支持運營商定制較高的備機率，一般在2%－5%，中國移動有時高達10%；在重點城市開通運營商定制VIP用戶快速維修通道；中國移動定制1小時修復(fù)比率在90%以上；中國移動定制返廠維修周期低于1個月。44運營商效勞情況比照摩托羅拉酷派三星運營商服務(wù)流程1、省級公司運營商定制手機的銷售和服務(wù)部門分別向運營商部和運營管理中心提出具體服務(wù)及服務(wù)政策要求，由大客戶部具體負責(zé)政策落實；2、大客戶部將服務(wù)要求向相關(guān)負責(zé)部門轉(zhuǎn)達，各業(yè)務(wù)部將服務(wù)要求匯集到區(qū)域公司，區(qū)域公司下達服務(wù)要求給省級公司，省級公司要求服務(wù)網(wǎng)點執(zhí)行不同于摩托羅拉，省級公司運營商定制手機的售后服務(wù)要求直接反饋給大客戶部，而具體的服務(wù)要求直接反饋給省客服中心，省客服中心直接將配件、技術(shù)支持等售后服務(wù)要求下達到服務(wù)網(wǎng)點，因而酷派公司運營商的各項服務(wù)支持流程短、決策時間短、響應(yīng)速度快三星的整體服務(wù)流程與摩托羅拉公司類似，但三星公司沒有設(shè)置專門的大客戶服務(wù)部，相關(guān)的服務(wù)政策落實直接到達管理運營部運營商服務(wù)支持部門大客戶部省客戶中心管理運營部運營商服務(wù)支持人員數(shù)量3人38人部門領(lǐng)導(dǎo)運營商服務(wù)支持內(nèi)容授權(quán)網(wǎng)點數(shù)量、定制手機維修質(zhì)量、費用要求、備機與備件、考核、特殊要求等的配合45運營商效勞流程小結(jié)2省級公司的售后服務(wù)需求多通過省級公司或者區(qū)域公司運營商銷售團隊轉(zhuǎn)接需求，而省級或者區(qū)域公司售后服務(wù)管理人員與運營商部門售后服務(wù)合作管理人員對接1定制手機售后服務(wù)需求多通過運營商銷售團隊轉(zhuǎn)接需求，而售后服務(wù)人員多與總部及省級公司的售后服務(wù)合作管理部門對接3售后服務(wù)支持內(nèi)容基本一致，包括授權(quán)網(wǎng)點數(shù)量、定制手機維修質(zhì)量、費用要求、備機與備件、考核、特殊要求等的配合，酷派公司還包括大客戶服務(wù)，原因在于此公司有大量的行業(yè)集采定制手機用戶46摩托羅拉售后效勞具體業(yè)務(wù)情況6售后效勞渠道分級情況備件管理流程、庫存預(yù)測網(wǎng)站及熱線咨詢情況大呼叫中心組織結(jié)構(gòu)47摩托羅拉售后效勞渠道管理〔1〕〔2〕效勞網(wǎng)點數(shù)量與結(jié)構(gòu)。摩托羅拉效勞網(wǎng)點數(shù)量有744個，主要以授權(quán)全質(zhì)量效勞中心和授權(quán)全質(zhì)量換機中心為主，占比超出80%；而授權(quán)全質(zhì)量一站通占比下降到12.2%，原因在于全質(zhì)量一站通的運營本錢與收益比較低，而將縣級或更低市場的一站通替換為搜集點，從而大幅縮減一部通的數(shù)量。〔3〕代理效勞商數(shù)量。目前，摩托羅拉授權(quán)的一級代理商有212家，其中核心代理商有53家?！?〕效勞網(wǎng)絡(luò)分級。摩托羅拉的效勞網(wǎng)絡(luò)管理分為三級管理，總部級→區(qū)域級→省市級(代理商級)→維修網(wǎng)點。區(qū)域級的效勞網(wǎng)絡(luò)劃分與銷售網(wǎng)絡(luò)劃分一致，分為四大區(qū)域，每一區(qū)域下轄假設(shè)干省市，由總部的區(qū)域客戶效勞總監(jiān)負責(zé)管理。效勞網(wǎng)絡(luò)數(shù)量及結(jié)構(gòu)48摩托羅拉售后效勞渠道管理〔2〕網(wǎng)點類型網(wǎng)點數(shù)量網(wǎng)點數(shù)量結(jié)構(gòu)授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心58.1%432授權(quán)全質(zhì)量換機中心21.9%163授權(quán)全質(zhì)量一站通12.2%91至尊專賣店7.8%58總計100%7441摩托羅拉服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量與結(jié)構(gòu)2摩托羅拉服務(wù)網(wǎng)絡(luò)劃分49摩托羅拉售后效勞渠道考核指標維修中心效勞商考核指標：滿意度、維修時間、返修率、報廢率、大客戶指標〔客戶滿意度〕、本錢消耗〔平均維修本錢比較〕；換機中心效勞商考核指標：除以上指標考核，還要考核“故障不能重現(xiàn)〞率；1摩托羅拉服務(wù)商考核50摩托羅拉售后效勞渠道本錢計算方法1摩托羅拉服務(wù)商成本構(gòu)成1、技術(shù)支持本錢:技術(shù)資料〔文檔、圖紙、光盤等〕2、網(wǎng)點裝修LOGO:授權(quán)網(wǎng)點裝修LOGO噴繪3、前端柜臺：授權(quán)網(wǎng)點前端柜臺4、保內(nèi)費用結(jié)費：保內(nèi)費用結(jié)算5、培訓(xùn)費用：培訓(xùn)人員差旅費及自身技術(shù)培訓(xùn)費用6、管理人員工資：運營管理中心、區(qū)域經(jīng)理及直接業(yè)務(wù)聯(lián)系人本錢2摩托羅拉服務(wù)商成本計算1、技術(shù)支持本錢:總部匯總，按各區(qū)域公司維修量平攤2、網(wǎng)點裝修LOGO:網(wǎng)點直接補貼，憑票報銷〔售后效勞經(jīng)理審核〕3、前端柜臺：重點授權(quán)網(wǎng)點補貼〔只補貼一半〕，憑票報銷〔售后效勞經(jīng)理審核〕4、保內(nèi)費用結(jié)費：每月根據(jù)業(yè)務(wù)量結(jié)算費用〔根據(jù)考核結(jié)果，并核實單據(jù)〕5、培訓(xùn)費用：差旅費實報實銷，自身技術(shù)培訓(xùn)費用平攤6、管理人員工資