客房預(yù)訂1課件

客房預(yù)訂2024/1/7客房預(yù)訂[1]傳真預(yù)定與電話預(yù)定比較傳真預(yù)定服務(wù)的步驟在接到客人書面訂房后的確認(rèn)時間、內(nèi)容預(yù)定的確認(rèn)書如何寫婉拒預(yù)定的致歉信網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的工作程序客房預(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]

一天下午6點(diǎn)以前，一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理，說“我是從美國來的史密斯”，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹。原來，這位客人在3天前給飯讓客房預(yù)訂部打過電話，要求預(yù)訂一間高層向陽的標(biāo)準(zhǔn)間，當(dāng)時預(yù)訂部人員幫他預(yù)定了一間向陽的標(biāo)準(zhǔn)間。但是客人到店辦理入住手續(xù)時，接待人員卻告訴他向陽的標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部出租了，問客人是否可以更換一間別的房間。

客房預(yù)訂[1]客人當(dāng)即表示：既然在3天前做了預(yù)訂，就不應(yīng)該出現(xiàn)此類情況?？腿诉M(jìn)行投訴。值班經(jīng)理很快查明原因：原來，當(dāng)日上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提了要高層向陽的房間。接待人員未見史密斯先生到店，以為他不會來了，便將此房間給安排了。經(jīng)理避免產(chǎn)生矛盾，就安排了一間高層向陽的豪華間給史密斯先生，房價仍按標(biāo)準(zhǔn)間收取。第二天，前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽的標(biāo)準(zhǔn)間，并安排行李員協(xié)助客人換房。

客房預(yù)訂[1]1．按照國際慣例，飯店對預(yù)先訂房的客人，會為其保留房間直至抵店日當(dāng)天下午6時為止，這個時限稱為“取消預(yù)訂時限”或稱“截房時間”。如果訂房人到了這個規(guī)定時間仍未抵店，也未事先與飯店聯(lián)系，該預(yù)訂則被自動取消。上述案例中，史密斯先生是在預(yù)訂的當(dāng)日的下午6時前到的，因此不應(yīng)隨意取消預(yù)訂，尤其是不能在上午就將客人的預(yù)訂取消。客房預(yù)訂[1]2．接待員主觀上想多安排住房，滿足客人的特殊要求，增加客房收入的動機(jī)是好的。但是，他在為一位客人提供方便的同時卻給另一位客人造成了不便，這里他忽視了一條重要原則：“飯店要盡力取信于客?！?.大堂副理的處置是妥當(dāng)?shù)?，客人的合理投訴應(yīng)該得到及時的解決，這樣才能避免矛盾激化而造成的更大投訴?？头款A(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]某五星級飯店的一位經(jīng)商的住客弗蘭克先生，一天下午14：45來到商務(wù)中心，告訴早班服務(wù)員陳小姐，15：15將有一份發(fā)給他的加急傳真，請收到后立即派人送到他房間或通知他來商務(wù)中心取。15：15這份傳真發(fā)到了商務(wù)中心。15：10時，中班小張已經(jīng)上班，15：15時早班陳小姐正向小張交待剛接收的一份緊急文件的打印要求，并告訴她有一份傳真要立即給客人送去，然后按時下班?？头款A(yù)訂[1]恰巧在這時，有一位商務(wù)客人手持一份急用的重要資料要求打印，并向張小姐交待打印要求；此時又有一位早上的打印過資料的客人因?qū)Υ蛸|(zhì)量滿而向小張交代修改要求。忙亂之中，小張?jiān)?5：40才通知行李員把傳真給弗蘭克先生送去。弗蘭克先生拒絕收傳真。他手指傳真說因?yàn)榫频晟虅?wù)中心延誤了他的傳真使他損失了一筆生意，并立即向大堂副理吳先生們投訴?？头款A(yù)訂[1]

大堂副理看到發(fā)來的傳真內(nèi)容是：如果下午15：30沒有收到弗蘭克先生發(fā)回的傳真，就視作弗蘭克不同意雙方上次談委的條件而中止這次交易另找買主。弗蘭克自稱為此損失了3萬美元的利潤，要求飯店或者賠償他的損失，或者開除責(zé)任人。問題：大堂副理吳先生遇到這樣的事情應(yīng)該怎樣處理？客房預(yù)訂[1]按客人要求，酒店全額賠償3萬美元或至少賠償1萬美元經(jīng)弗蘭克同意并指點(diǎn)，由酒店管理人員直接發(fā)傳真到與弗蘭克交易的公司，說明弗蘭克未及時回傳真責(zé)任在酒店，請求對方按雙方原定的條件進(jìn)行交易。按弗蘭克要求開除商務(wù)中心陳小姐、張小姐兩位員工?？头款A(yù)訂[1]由酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理出面向客人道歉，承認(rèn)飯店的過錯，對客人住店費(fèi)用酌情予以減免，并送上鮮花、水果及其他一些禮品。告訴客人兩位員工責(zé)任很大，但還不至于開除。請求客人同意給予她們留店察看的處分讓她們承擔(dān)一部分經(jīng)濟(jì)損失（例如扣發(fā)半年的工資）以補(bǔ)償弗蘭克先生，并讓她們當(dāng)面向弗蘭克先生道歉請求原諒?？头款A(yù)訂[1]對飯店的啟示：1．加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工掌握熟練的技能技巧，以提高工作效率。在工作忙時，也應(yīng)分清輕重緩急，做到忙而不亂，有條不紊。2．交接班時椎易發(fā)生差錯，應(yīng)特別小心。要做到工作日工志和口頭二重交接，以避免差錯。3．如果員工一時忙不過來，可以向上級或同事求援，其他員工應(yīng)盡量幫助。4．對各種違紀(jì)現(xiàn)象的處理應(yīng)在員工手冊中有明確具體的規(guī)定，以使員工少犯錯誤，也便于在出現(xiàn)問題，處理員工時向客人交代。客房預(yù)訂[1]作業(yè)

寫一封預(yù)定確認(rèn)書和婉拒預(yù)定的致歉信。姓名：張三聯(lián)系電話數(shù)：6房間類型：雙人房數(shù)量：3天數(shù)：2抵店日期：2010-10-0516:00結(jié)賬：現(xiàn)金客房預(yù)訂[1]主題酒店客房預(yù)訂[1]主題酒店也稱為“特色酒店”，是以某一特定的主題，來體現(xiàn)酒店的建筑風(fēng)格和裝飾藝術(shù)，以及特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個性的文化感受；同時將服務(wù)項(xiàng)目融入主題，以個性化的服務(wù)取代一般化的服務(wù)，讓顧客獲得歡樂、知識和刺激。歷史、文化、城市、自然、神話童話故事等都可成為酒店借以發(fā)揮的主題?？头款A(yù)訂[1]主題酒店之都——拉斯維加斯目前世界上的主題酒店以美國的“賭城”拉斯維加斯最為集中和著名。拉斯維加斯的主題酒店具有規(guī)模大、層次多、變化快的特點(diǎn)，它們充分利用空間和高科技的手段，配以大型的演出，使酒店增色不小。客房預(yù)訂[1]主題酒店的一般類型1、自然風(fēng)光酒店此種酒店超越了以自然景觀為背景的基礎(chǔ)階段，把富有特色的自然景觀搬進(jìn)酒店，營造一個身臨其境的場景。比如位于野象谷熱帶原始雨林的深處的西雙版納樹上旅館，它的主題創(chuàng)意來源于科學(xué)考察隊(duì)為了更深入的觀察野象的生活習(xí)性?？头款A(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]酒店所處的位置是觀看MasaiMara的最佳場所，也是世界野生動物的樂園。你可以搭乘酒店的吉普車，也可以乘坐熱氣球去觀看長頸鹿、斑馬、羚羊，自然還有非洲的“BigFive”(獅子、豹子、大象、水牛、犀牛)。如果你還不滿足，酒店會在草原上給你擺好餐桌，身邊有手持長矛替你守護(hù)的土著，一邊吃晚餐，一邊欣賞四周的美景。客房預(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]保護(hù)區(qū)中有多種當(dāng)?shù)卣滟F的動植物。酒店擁有自己幾百英畝自然保護(hù)區(qū)，在過去9年一直為馬來西亞紅毛猩猩寶寶提供棲息之所。猩猩無憂地玩耍，可愛的樣子經(jīng)常逗得游客哈哈大笑。晚上去看夜行動物，如果運(yùn)氣好又足夠有耐性，能看到鹿等大個頭兒的，如果運(yùn)氣不好，就只能看到壁虎，同時拿自己喂蚊子?？头款A(yù)訂[1]2、歷史文化酒店設(shè)計者在酒店建筑了一個古代世界，以時光倒流般的心理感受作為吸引游客的主要賣點(diǎn)。顧客一走進(jìn)酒店，就能切身感受到歷史文化的濃郁氛圍?？头款A(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]3、城市特色酒店這類酒店通常以歷史悠久、具有濃厚的文化特點(diǎn)的城市為藍(lán)本，以局部模擬的形式和微縮仿造的方法再現(xiàn)城市的風(fēng)采。澳門威尼斯酒店，利用了眾多可反映威尼斯文化的建筑元素，充分展現(xiàn)地中海風(fēng)情和威尼斯水城文化?？头款A(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]4、名人文化酒店以人們熟悉的政治或文藝界名人的經(jīng)歷為主題是名人文化酒店的主要特色，這些酒店很多是由名人工作生活過的地方改造的。如西子賓館，由于毛澤東27次下榻于此，陳云從1979年到1990年每年來此休養(yǎng)，巴金也曾在此長期休養(yǎng)，推出了主席樓、陳云套房和巴金套房，房間里保留著他們最愛的物品和擺設(shè)。客房預(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]客房預(yù)訂[1]5、藝術(shù)特色酒店凡屬藝術(shù)領(lǐng)域的音樂、電影、美術(shù)、建筑特色等都可成為這類酒店的主題所在。位于八達(dá)嶺長城腳下的公社酒店則以獨(dú)特建筑取勝，它是由亞洲12名建筑師設(shè)計的11幢別墅和1個俱樂部組成的建筑群，公社每棟房子均配有設(shè)計獨(dú)特的家具，訓(xùn)練有素的管家隨時可以為客人提供高度個性化的服務(wù)，住客可以在此充分體驗(yàn)亞洲一流建筑師在這里展現(xiàn)的非同尋常的建筑美學(xué)和全新的生活方式