標(biāo)準(zhǔn)管理手冊(cè)之62-服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)修改-NESOY

999900八年七月一日 一 前 二 服務(wù)精 三 服務(wù)意 四 服務(wù)看 五 儀容儀 六 語(yǔ) 七 行 八 餐廳手 九 電 十 托 十一、擺 十二、服務(wù)程 十三、酒水服 十四、酒 十五、席間斟 十六、席間服務(wù)之一上 十七、席間服務(wù)之二分 十八、席間服務(wù)之三分 十九、席間服務(wù)之四分 二十、席間服務(wù)之五凈手用 二十一 席間服務(wù)之六巡 二十二 席間服務(wù)之七骨 二十三 席間服務(wù)之八煙 二十四 席間服務(wù)之九果 二十五 席間服務(wù)之十退酒 二十六 席間服務(wù)之十一買 二十七 席間服務(wù)之十二送 二十八 餐后清 二十九 服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)提 三十、宴會(huì)服 三十一 VIP接待程 三十二 表 三十三 婚宴接待程 三十四 表 三十五 備餐檢查表之一大 三十六 備餐檢查表之二廳 三十七 迎賓之一程 三十八 迎賓之二廳 三十九 迎賓之三大 四十、迎賓之四送 四十一 傳菜之一程 四十二 傳菜之二要 四十三 點(diǎn) 四十四 突發(fā)案例（48例 四十五 廳房衣柜運(yùn)用要 培訓(xùn)分為三個(gè)階段：（一個(gè)階段的培訓(xùn)期為：15天 精菜館service好的服務(wù)讓我們一起，把“精菜館99 講究職業(yè)道德，待客一視同仁，為客人排憂解難。服務(wù)最干脆的體現(xiàn)就是微笑待客禮貌、始終微笑、“精菜館“精菜館”“精菜館”的服務(wù)看法：“五先”和“五心12BBXX公司配給的工作服、鞋，只能在工作時(shí)間穿著，不是上班時(shí)間不允許穿工會(huì)干脆影響到企業(yè)在社會(huì)上的聲譽(yù)。同時(shí)會(huì)影響工作服的運(yùn)用期限。2、銘牌（工號(hào)牌34(e)不行染發(fā)，涂過(guò)多的發(fā)膠。(c)0.5CM問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安告辭語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、祝您一路平安歡迎您下次再來(lái)（光臨稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、同志、首長(zhǎng)（領(lǐng)導(dǎo)致歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)寬恕、打攪您了、失禮了 您還有別的事嗎？345d1245度角。30CM為宜（即腳尖與前腳跟的距離3面帶微笑，主動(dòng)與來(lái)賓打招呼員工在場(chǎng)內(nèi)行走，如過(guò)道，走廊，樓梯等地方遇到客人，應(yīng)主動(dòng)相讓。在31米左右處，不行在場(chǎng)所當(dāng)中，如意外碰撞到客人的身體，應(yīng)馬上致歉。如感覺(jué)遇到客人身體的力氣太大，要立刻表示關(guān)切并致歉。馬上實(shí)行行動(dòng)解決問(wèn)題，如不能立刻解決，要跟客人說(shuō)明須要多長(zhǎng)的時(shí)間；如不能解決，說(shuō)明緣由并供應(yīng)其他解決看法。（同事之間在現(xiàn)場(chǎng)勾通時(shí)，要用“眼神”說(shuō)話、手勢(shì)示意，如須要用語(yǔ)言溝通60cm100cm為宜；距離客人在精菜館1234、換湯碗（或飯碗5、點(diǎn)煙（或打火機(jī)67891有禮貌的詢問(wèn)客人的稱呼及資料（公司、單位）*先生/*先生/2312（1）（2）（3）*90度，肘與腰部距離約**常步*快步（疾行步*碎步（小快步**墊步（協(xié)助步（6)卸盤(落盤*托盤放在臺(tái)上,重托(肩上托)與輕托基本相同，應(yīng)選大小相宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物2cm*不靠臂、前不靠嘴、后不靠發(fā)（右手扶住盤前角*（5)卸盤(落盤3應(yīng)快速下蹲,將托盤內(nèi)的物品盡量往身上攏,(熱茶.熱水除外)快速處理現(xiàn)場(chǎng),聽(tīng)裝飲料到吧臺(tái)調(diào)換(防止罐內(nèi)氣體外沖)41打算擺臺(tái)物品—>拉椅站位—>翻轉(zhuǎn)盤—>鋪臺(tái)布—>骨碟定位—>擺瓷器（口湯碗、湯匙、味碟、筷架、筷子、毛巾碟、煙灰盅）—>—>牙簽（筒）—>折口布花——>2、擺臺(tái)物品（各分店按狀況設(shè)計(jì)擺臺(tái)物品*相應(yīng)尺寸的臺(tái) *臺(tái)底*防水 *蘇菲碟、墊（廳房*味 *骨*毛巾 *筷*筷子(加筷套 *紅酒杯（廳房*水 *口*口湯 *湯*牙簽 *煙灰物品要求：破損,3臺(tái)布：從最底層起，分三部分：臺(tái)底布（裝飾*80CM為宜，*****鋪大臺(tái)布時(shí),對(duì)著門口方向的位置（或依據(jù)各分店的實(shí)際狀況統(tǒng)一規(guī)定）用骨碟（或蘇菲碟）2CM要求：拿碗拿邊，拿勺拿柄,臺(tái)型分：2人，4人，6人，8人，10人，12人，162 4主 主 主6 8主 主10

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主 主主 主 主 主 筷 骨 大廳宴會(huì)擺筷 湯

7)***2~41*621*831*1041*10）*11）1迎賓引客入座(拉椅)—>上第一道毛巾（派到客人手中）—>上茶—>解口布—>撤筷套—>(廳房)>（用毛巾碟）—>點(diǎn)菜—>介紹(廳房)—>問(wèn)酒水—>上小菜—>倒酒水—>撤茶杯或換大杯茶—>席間服務(wù)（至少兩道毛巾）—>上甜品—>上熱茶—>上第五道毛巾—>上果盤—>退酒水—>買單—>送客BB1/3擺公筷、勺（廳房1/3味碟為宜。（另“點(diǎn)菜”章節(jié)自我介紹（廳房“X總/X，今日由我為你們服務(wù)，感謝！”9）問(wèn)酒水（另“酒水服務(wù)”章節(jié)12)（另“席間服務(wù)”章節(jié)上熱茶水（用瓷茶杯（另“凈手用品”章節(jié)（另“果盤服務(wù)”章節(jié)（另“退酒水”章節(jié)（另“買單”章節(jié)（另“送客”章節(jié)1凍飲（聽(tīng)裝飲料2白（葡萄）3、開(kāi)（啟）X/1/51/51/3中國(guó)白酒——8黃酒——8啤酒——8飲品——85然后可用酒扎（公杯）45度，防止酒水X先生/小姐X先生/6、酒類的特殊服務(wù)方法（提升級(jí)駕馭將口布（最好是專用紅酒口布）對(duì)折成條狀，放在左手臂上，手掌托住瓶*（直刀取整*留意**T****當(dāng)心用白色口布（Logo）**然后用右手捏住酒杯腳（不能遇到杯底醒酒（room15~30分鐘將酒打開(kāi)，讓酒呼吸一得更加完備。適合飲用的房間溫度為18度。右手持瓶，瓶頸處于蠟燭上方約6cm處（不能遇到火焰，能清晰地望見(jiàn)酒**13度。***白色口布（Logo）能加速加溫。（提升級(jí)駕馭123better（123菜上齊后，禮貌地向客人示意“X先生/4提示客人留意“先生/只需將食物放入碟中，其他圍邊（點(diǎn)綴）12分菜叉、分菜匙(或稱服務(wù)匙叉)3上分好的菜肴時(shí)，不能同時(shí)整理臟的骨碟；所以，在上菜前，要先撤下上一道菜的骨碟。12左手執(zhí)餐刀，右手執(zhí)分羹（叉用餐刀從靠近魚骨的地方（魚身正面）劃開(kāi)（憑手感正好在魚骨上為客人分湯，原則上在湯車上操作，如現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有湯車，視狀況在工作臺(tái)或餐臺(tái)23812洗手盅的水用溫水（或溫茶，加半片檸檬（或花瓣2~432341上果盤前即換（用過(guò)的）2122。4）客人須要服務(wù)員正在運(yùn)用的火機(jī)，則要將火熄滅，調(diào)轉(zhuǎn)火機(jī)頭（點(diǎn)火處）遞給1IP2感覺(jué)客人已長(zhǎng)時(shí)間不用餐，有禮貌地詢問(wèn)客人“X先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)你們的水果要記住客人喜愛(ài)吃的水果（熟客7）1在客人面前將刻度尺條精確貼于酒瓶處,12)（廳房）X負(fù)責(zé)買單的人員要在結(jié)帳單上簽字23POS機(jī)VIP客戶，用手式，服務(wù)靜式服務(wù)；4 候電梯時(shí)，可與客人親切交談，詢問(wèn)客人的用餐看法“X先生/小a道別并微微鞠躬（雙手合于身體之前“X先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光1．(廳房)三關(guān)：關(guān)燈（部分清洗轉(zhuǎn)盤，用抹布清理轉(zhuǎn)盤，不允許運(yùn)用口布擦拭轉(zhuǎn)盤。先在臺(tái)上將轉(zhuǎn)盤清洗干執(zhí)臺(tái)服務(wù)員（特殊是廳房）肯定要盡量記住客人的姓名。領(lǐng)班以上人員要記住重要客人的姓名，愛(ài)好，口味等。對(duì)客人不宜表現(xiàn)過(guò)分親熱,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤時(shí),上熱菜或開(kāi)水時(shí)，提示客人留意”當(dāng)心燙嘴”10CM23臺(tái)號(hào) 日期 月 日 客人姓名 男/女 公司 年齡 形象特征 喜好的酒水 不喜愛(ài)的菜 喜愛(ài)的口味 其他 服務(wù)員 11）（1**主辦人（單位****（2****了解婚（客）2三十、VIPVIP接待通知單，相關(guān)部門依據(jù)通知單要求進(jìn)行打算工作，全部樓面VIP客人姓名。文房四寶（毛筆、墨汁、宣紙、硯臺(tái)、裁紙刀、印泥（4）.VIP迎賓曲（背景音樂(lè)open花籃（餐桌，茶幾，洗手間各一只VIP預(yù)定到達(dá)時(shí)間前半小時(shí)打開(kāi)廳房冷（暖）3）VIP1FXXVIPXX50cm的位席間服務(wù)（略1F1.5M處，雙手合于身前，身體微躬，出聲道別“XX，請(qǐng)XX專人負(fù)責(zé)打開(kāi)車門（要求同上接待部門填寫《VIPVIPIP接待過(guò)程中客人的看法（出品，服務(wù)，設(shè)施由營(yíng)銷部門統(tǒng)一保存《VIP

“99”VIP報(bào)告人 部門 號(hào) 名 職位 位宴會(huì)日期 1）姓名（公司名稱 2）宴會(huì)時(shí)間（公歷/農(nóng)歷3）聯(lián)系人及電 4）宴會(huì)性5）宴會(huì)標(biāo) 6）宴會(huì)席7）訂 8）付款方9）宴會(huì)負(fù)責(zé) 10）備 所需酒 b．冰c．果 d．特制酒水(新郎、新娘用c《婚禮進(jìn)行曲》CD一片,《 聲》CD一片d．DJ一人。出品部a．保證出品質(zhì)量和程序。b．多層結(jié)婚蛋糕。c．席“99”發(fā)出部門 宴會(huì)負(fù)責(zé)人 發(fā)出時(shí)間 姓名（公司名稱 公 農(nóng) 金 注：要/否發(fā) 客人簽字樓面：1.迎賓引座送客 2.現(xiàn)場(chǎng)餐臺(tái)擺設(shè) 3.香檳塔4.蛋糕臺(tái) 5.圖則 6.幫工管事：1.紅地毯 2.地毯餐后清潔傳菜:1.宴席餐桌擺設(shè) 2.宴席餐具營(yíng)業(yè)：1.請(qǐng)柬 2.菜單□3.婚房 4.胸花四副 5.手捧花一束6.主桌花藍(lán)一只 7.氣球拱門 8.臘燭1對(duì) 9.DJ一人10.背景布置□11.無(wú)線咪二支 13.司儀 14.花炮□15.更衣室(婚房)□16.簽字臺(tái)、簽到本、大筆17.水牌 18.條幅□19.條幅是否受費(fèi)□20.席卡□21.其他酒吧：1.酒水 2.冰塊 3.果盤 4.特制酒水 5.酒水單6.出品：1.多層結(jié)婚蛋糕 2.席前甜湯、點(diǎn)心(4位收銀：1.定金□2.保安：1.現(xiàn)場(chǎng)人員平安和物品保障 2.停車位三十四、備餐工作檢查表(之一13253545563728192322311555餐廳（空調(diào)）5555555511125225235315三十五、備餐工作檢查表(之二序號(hào)15253545556378595533工作臺(tái)表面物品是否備足、擺放整齊（電話3335355555墻面、玻璃墻面是否有灰塵、污漬（壁畫5555553335迎賓員（營(yíng)業(yè)代表）23雙腳呈“T456迎客（致歡迎詞）—>詢問(wèn)預(yù)定狀況—>開(kāi)卡—>支配點(diǎn)菜（或引領(lǐng)至電梯口—>請(qǐng)客人進(jìn)電梯（通知樓層接待）或領(lǐng)客人進(jìn)廳房/大廳—>拉椅入座—>告辭(祝愿1、

2/X先生/X號(hào)廳房嗎？”3（另“點(diǎn)菜”章節(jié)4XX先生/X門口，同時(shí)稱呼出來(lái)賓姓氏，您好，X先生/小姐）幫助客人入座（拉座123X（服務(wù)員X先生/X待客人入座后方離開(kāi)，并說(shuō)“X先生/451X先生/X34、1F1打算各類用具,查對(duì)廚房所出菜肴與菜單是否相符，并在菜單上勾銷該菜,確信任何服務(wù)用品餐具都已入柜并已上鎖，再看有沒(méi)有火苗，最終關(guān)閉照明燈對(duì)單上菜，并在該張食品卡（菜單服務(wù)聯(lián)）上蓋章（表示該菜已上過(guò)用具（公勺、菜蓋等）1234上完菜空（托）把好質(zhì)量關(guān),1四季海河鮮及野ft2談生意（大老板）：3 41）1—2人：5xxxx”？（不同做法 推銷的技巧6BVIP（48例在服務(wù)過(guò)程中,耐性周到，盡量滿足客人要求，始終