現(xiàn)代酒店管理教學(xué)資源-現(xiàn)代酒店管理（第三版）模塊二

現(xiàn)代酒店管理〔第三版〕模塊二酒店管理職能運(yùn)用模塊二酒店管理職能運(yùn)用模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)任務(wù)二酒店計(jì)劃編制與執(zhí)行任務(wù)三酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理任務(wù)四酒店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)任務(wù)五酒店經(jīng)營(yíng)成本控制任務(wù)六酒店?duì)I銷策劃模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、酒店組織設(shè)計(jì)與管理所謂組織，就是為了使系統(tǒng)到達(dá)它特定的目標(biāo)，使全體參加者經(jīng)分工與協(xié)作以及設(shè)置不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度而構(gòu)成的一種人的組合體。它含有目標(biāo)是組織存在的前提、沒(méi)有分工與協(xié)作就不是組織、沒(méi)有不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度就不能實(shí)現(xiàn)組織活動(dòng)和組織目標(biāo)等含義。目標(biāo)分工協(xié)作權(quán)利責(zé)任組織的三層含義

1、酒店組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)涵〔1〕確定正式關(guān)系與職責(zé)的形式；〔2〕向組織各個(gè)部門或個(gè)人分派任務(wù)和各種活動(dòng)的方式；〔3〕協(xié)調(diào)各個(gè)范例活動(dòng)和任務(wù)的方式；〔4〕組織中權(quán)利、地位和等級(jí)關(guān)系。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2、酒店組織設(shè)計(jì)的因素〔1〕管理層次〔2〕管理跨度〔3〕管理部門〔4〕管理職能

一、酒店組織設(shè)計(jì)與管理管理層次管理職能管理部門管理跨度3、酒店組織設(shè)計(jì)的原那么〔1〕集權(quán)與分權(quán)統(tǒng)一的原那么〔2〕專業(yè)分工與協(xié)作統(tǒng)一的原那么〔3〕管理跨度與管理層次統(tǒng)一的原那么〔4〕權(quán)責(zé)一致的原那么〔5〕才職相稱的原那么〔6〕經(jīng)濟(jì)效率的原那么〔7〕彈性原那么模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、酒店組織設(shè)計(jì)與管理

4、酒店組織形式〔1〕直線式〔2〕職能式〔3〕直線——職能式模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、酒店組織設(shè)計(jì)與管理

5、酒店組織結(jié)構(gòu)圖模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)總經(jīng)理餐飲總監(jiān)食品生產(chǎn)營(yíng)銷總監(jiān)客房總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)人事總監(jiān)銷售經(jīng)理前廳部財(cái)會(huì)主管員工招聘福利主管財(cái)經(jīng)主管洗衣部銷售經(jīng)理餐飲服務(wù)采購(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)預(yù)訂部培訓(xùn)主管電會(huì)系統(tǒng)信用主管成本核算工程部保安部客房部銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理管事部宴會(huì)部酒水部客房送餐銷售經(jīng)理中等規(guī)模酒店組織結(jié)構(gòu)圖

一、酒店組織設(shè)計(jì)與管理

6、酒店部門設(shè)置酒店職能部門酒店?duì)I業(yè)部門模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、酒店組織設(shè)計(jì)與管理

7、酒店管理制度〔1〕員工手冊(cè)〔2〕崗位責(zé)任說(shuō)明書(shū)〔3〕標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、酒店組織設(shè)計(jì)與管理

1、酒店非正式組織的概念酒店非正式組織是相對(duì)于正式組織而言的，是酒店成員在共同工作過(guò)程中，由于共同的經(jīng)歷、共同的愛(ài)好、共同的稟性、共同的利益而形成的非正式團(tuán)體。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

二、酒店非正式組織管理經(jīng)理主管效勞員

2、酒店非正式組織的利弊〔1〕姿態(tài)過(guò)高〔2〕過(guò)分縱容〔3〕無(wú)法控制酒店非正式組織的信息傳遞〔4〕無(wú)法順利開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)〔5〕可能引發(fā)群體成員的角色沖突模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

二、酒店非正式組織管理

3、酒店非正式組織的管理〔1〕接受并理解酒店非正式組織〔2〕辯明其中不同水平的態(tài)度和行動(dòng)〔3〕采取行動(dòng)時(shí)要考慮對(duì)酒店非正式組織的可能影響〔4〕防止或消除非正式組織對(duì)酒店和部門管理所造成的不利影響模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

二、酒店非正式組織管理

1、團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵團(tuán)隊(duì)是為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體?！沟俜摇ち_賓斯

模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

三、酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2、團(tuán)隊(duì)的作用〔1〕群體效應(yīng)團(tuán)隊(duì)＞個(gè)人績(jī)效之和〔2〕靈活勝〔3〕凝聚力〔4〕對(duì)成員的培養(yǎng)模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

三、酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)

3、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)一酒店組織構(gòu)建與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

三、酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)確立清晰明確的愿景和目標(biāo)培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)氣氛建立健全有效管理制度和鼓勵(lì)機(jī)制注重培訓(xùn)提高團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)力

1、酒店目標(biāo)管理的概念目標(biāo)管理是一個(gè)全面的管理系統(tǒng)，它是為了充分發(fā)揮不同的組織成員在方案執(zhí)行中的作用，協(xié)調(diào)這些組織成員的努力，必須把組織任務(wù)轉(zhuǎn)化為總目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)活動(dòng)及組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)分解為各個(gè)部門和層次的分目標(biāo)，組織的各級(jí)管理人員根據(jù)分目標(biāo)的要求對(duì)下層的工作進(jìn)行指導(dǎo)和控制。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店方案的編制與執(zhí)行

一、酒店目標(biāo)管理重視人的因素建立目標(biāo)體系兩個(gè)特點(diǎn)：評(píng)價(jià)成果

2、目標(biāo)管理流程模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店方案的編制與執(zhí)行

一、酒店目標(biāo)管理制定目標(biāo)執(zhí)行目標(biāo)實(shí)行獎(jiǎng)懲制定新目標(biāo)

3、目標(biāo)管理評(píng)價(jià)模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店方案的編制與執(zhí)行

一、酒店目標(biāo)管理優(yōu)點(diǎn)：良好的整體性①成效快、績(jī)效良好②防止形式主義③促進(jìn)組織彈性④有助于改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工⑤有利于調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性缺點(diǎn)：具有一定難度①目標(biāo)難以定量化和具體化②普通員工難以了解整體目標(biāo)③對(duì)員工的動(dòng)機(jī)過(guò)于樂(lè)觀④難以考核和獎(jiǎng)勵(lì)1、酒店方案管理的內(nèi)涵酒店方案管理就是酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法，通過(guò)對(duì)目標(biāo)的編制、執(zhí)行、控制，確定酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證酒店取得良好的效益。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店方案的編制與執(zhí)行二、酒店方案管理方案編制實(shí)施方案兩重含義：2、酒店方案的分類模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店方案的編制與執(zhí)行二、酒店方案管理長(zhǎng)期方案短期方案按照方案時(shí)間的長(zhǎng)短分按照方案涉及的范圍分總體方案部門方案一年以上的方案，戰(zhàn)略性方案，主要是明確酒店未來(lái)的開(kāi)展方向各部門制訂的具體的方案，包括本部門實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、具體實(shí)施方案等圍繞整個(gè)酒店或酒店的幾個(gè)主要部門來(lái)制訂的系統(tǒng)性原那么把方案對(duì)象當(dāng)做一個(gè)完整的系統(tǒng)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌安排3、酒店方案的原那么原那么一原那么二原那么三原那么四可行性原那么切實(shí)可行，能夠?qū)频杲?jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)效益性原那么最小投入，最大產(chǎn)出彈性原那么要制定相應(yīng)的應(yīng)變措施適應(yīng)環(huán)境突變模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店方案的編制與執(zhí)行二、酒店方案管理4、酒店方案體系模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店方案的編制與執(zhí)行二、酒店方案管理長(zhǎng)期方案年度綜合方案接待業(yè)務(wù)方案①酒店總體目標(biāo)②酒店建設(shè)與投資目標(biāo)③酒店管理體制目標(biāo)④酒店規(guī)模目標(biāo)⑤職工培訓(xùn)目標(biāo)⑥生活福利目標(biāo)①前廳接待方案②客房部方案③餐飲部方案④商場(chǎng)部方案⑤勞開(kāi)工資方案⑥財(cái)務(wù)方案⑦物資供給方案⑧設(shè)備建設(shè)和維修方案⑨職工培訓(xùn)方案①月接待方案②重大任務(wù)接待方案5、酒店方案指標(biāo)酒店方案指標(biāo)是指酒店在方案期內(nèi)用數(shù)字表示的經(jīng)營(yíng)、接待、供給等方面要到達(dá)的目標(biāo)和水平。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店方案的編制與執(zhí)行二、酒店方案管理①客房〔床位〕數(shù)酒店各種等級(jí)床位的總和

⑩能源消耗②客房出租率③接待人數(shù)④營(yíng)業(yè)額⑤酒店本錢⑥利潤(rùn)和稅金⑦人均消費(fèi)額⑧勞動(dòng)生產(chǎn)率⑨設(shè)備完好率客房出租率=報(bào)告期內(nèi)實(shí)際出租客房數(shù)量/〔客房數(shù)量×計(jì)算期天數(shù)〕×100%一是住宿人次數(shù)；二是人均停留天數(shù)。由酒店客房、餐飲等各部門的營(yíng)業(yè)額匯總而成酒店本錢=營(yíng)業(yè)本錢+營(yíng)業(yè)費(fèi)用+管理費(fèi)用利潤(rùn)總額=經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)+營(yíng)業(yè)外收入－營(yíng)業(yè)外支出稅金指標(biāo)根據(jù)國(guó)家規(guī)定的稅率進(jìn)行計(jì)算報(bào)告期營(yíng)業(yè)額/報(bào)告期接待人數(shù)具體可用人均接待人數(shù)、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、人均創(chuàng)匯額、人均實(shí)現(xiàn)利稅四個(gè)指標(biāo)來(lái)確定。設(shè)備完好率=可使用設(shè)備/全部設(shè)備×100%〔某種能源〕單耗=某種能源消耗總量/住宿者過(guò)夜總數(shù)1、影響方案編制的因素模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店方案的編制與執(zhí)行三、酒店方案編制市場(chǎng)狀況酒店綜合接待能力酒店對(duì)外經(jīng)濟(jì)合同酒店在制定方案前一定要進(jìn)行周密的市場(chǎng)調(diào)查，并在此根底上進(jìn)行市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)，為酒店制定方案提供依據(jù)。酒店要根據(jù)自身的硬件設(shè)施和軟件效勞所能夠接待賓客的最大容量進(jìn)行方案的編制。酒店在方案編制時(shí)要考慮到同有關(guān)單位簽訂的具有法律效力的契約。2、酒店方案編制步驟模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店方案的編制與執(zhí)行三、酒店方案編制

調(diào)查研究掌握酒店所處的內(nèi)、外部環(huán)境因素。

確定方案方案目標(biāo)要有明確性、穩(wěn)定性、前瞻性和彈性。

選擇方案在多種備選方案中選擇最優(yōu)方案。

評(píng)估和調(diào)整在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行檢驗(yàn)、修正，使其符合已發(fā)生變化的內(nèi)外環(huán)境條件。3、酒店方案編制的方法模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店方案的編制與執(zhí)行三、酒店方案編制滾動(dòng)方案編制法1、方案的檢查模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店方案的編制與執(zhí)行四、酒店方案的實(shí)施全面檢查突擊性檢查實(shí)行月考核文字記錄檢查召開(kāi)會(huì)議各種報(bào)表、業(yè)務(wù)情況記錄每月檢查業(yè)務(wù)情況、財(cái)務(wù)成果等檢查重要接待任務(wù)方案的執(zhí)行情況2、方案的控制模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)二酒店方案的編制與執(zhí)行四、酒店方案的實(shí)施

1、員工招聘的意義模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理

一、員工招聘①改善組織的勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)和數(shù)量②保障員工充分發(fā)揮自身能力③提高酒店管理效率

2、員工招聘的程序模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理

一、員工招聘制定招聘方案發(fā)布招聘信息面試應(yīng)聘人員測(cè)試體格檢查發(fā)錄用通知書(shū)評(píng)估招聘效果

1、員工工作分析模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理

二、員工任用工作分析是指通過(guò)觀察和研究，確定關(guān)于某種特定的性質(zhì)確實(shí)切情報(bào)和〔向上級(jí)〕報(bào)告的一種程序。H6和1W工作分析公式WHO：誰(shuí)來(lái)完成這項(xiàng)職務(wù)WHAT：具體做什么事情WHEN：職務(wù)時(shí)間的安排WHERE：職務(wù)地點(diǎn)在哪里WHY：職務(wù)的意義是什么forWHO：他在為誰(shuí)職務(wù)HOW：他是如何做這項(xiàng)職務(wù)生成兩個(gè)文件工作描述任職要求

2、員工培訓(xùn)模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理

二、員工任用在職培訓(xùn)實(shí)景培訓(xùn)離崗培訓(xùn)

3、員工職業(yè)規(guī)劃模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理

二、員工任用模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理

三、員工薪酬根本工資獎(jiǎng)金福利①計(jì)時(shí)工資制：以小時(shí)為單位計(jì)算員工工資。②計(jì)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)工資制：?jiǎn)T工的小時(shí)工資率將定期根據(jù)總體工作情況加以重新修訂。員工的實(shí)際收入根據(jù)其根本工資率和其他假設(shè)干局部的獎(jiǎng)金百分比綜合計(jì)算。這些方面包括：?jiǎn)T工工作數(shù)量、質(zhì)量、可靠性、各方面能力、與同事關(guān)系、出勤情況等。有效的獎(jiǎng)金鼓勵(lì)體系通常有兩個(gè)根本要求①要有可信度高的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系。②獎(jiǎng)金鼓勵(lì)必須以業(yè)績(jī)?yōu)楦讕郊倨?、法定?jié)假日、病休、遣散費(fèi)、退休方案等。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理四、員工鼓勵(lì)經(jīng)濟(jì)性手段非經(jīng)濟(jì)性手段模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理

五、酒店內(nèi)部人際溝通

1、溝通的內(nèi)涵溝通情景信息發(fā)出者信息接收者途徑反響信息模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理

五、酒店內(nèi)部人際溝通

2、溝通的作用內(nèi)部作用增強(qiáng)員工的認(rèn)同感增強(qiáng)凝聚力有利于留住人才外部用作吸引顧客解決客人投訴培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客樹(shù)立良好形象模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理

五、酒店內(nèi)部人際溝通

3、溝通的類型正式溝通非正式溝通模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理

五、酒店內(nèi)部人際溝通

4、溝通的技巧自信的態(tài)度體諒他人有效地直接告訴對(duì)方適當(dāng)?shù)奶崾旧朴迷儐?wèn)與傾聽(tīng)模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理

六、績(jī)效管理與績(jī)效考核

1、績(jī)效的內(nèi)涵績(jī)效=做了什么〔實(shí)際收益〕+能做什么〔預(yù)期收益〕〔1〕績(jī)效管理是管理〔2〕績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷的溝通〔3〕績(jī)效管理的目的是幫助員工、部門和企業(yè)提高績(jī)效〔4〕績(jī)效管理實(shí)質(zhì)上關(guān)注員工的成功與進(jìn)步〔5〕績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)工作結(jié)構(gòu)，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理

六、績(jī)效管理與績(jī)效考核

2、績(jī)效管理的功能控制功能鼓勵(lì)功能標(biāo)準(zhǔn)功能溝通功能開(kāi)展功能模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)三酒店人力資源開(kāi)發(fā)與管理

六、績(jī)效管理與績(jī)效考核

3、績(jī)效考核的方法工作鑒定法目標(biāo)考核法等級(jí)法模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)一、酒店效勞質(zhì)量要素1、酒店效勞硬件質(zhì)量要素硬件設(shè)施的功能〔功能齊全〕硬件設(shè)施的可靠性〔能正常使用〕硬件設(shè)施的平安性〔保障平安〕硬件設(shè)施的外觀特性〔文化、特色〕模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)一、酒店效勞質(zhì)量要素2、酒店效勞軟件質(zhì)量要素效勞人員〔個(gè)人形象、素質(zhì)〕效勞技能〔效勞技能、技巧〕效勞呈現(xiàn)〔效勞質(zhì)量的綜合性〕模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)二、酒店效勞質(zhì)量認(rèn)證

1、質(zhì)量認(rèn)證的含義質(zhì)量認(rèn)證是第三方根據(jù)程序?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品、過(guò)程或效勞規(guī)定的要求給予書(shū)面保證〔即合格證書(shū)〕。我國(guó)質(zhì)量認(rèn)證的第三方——“認(rèn)證機(jī)構(gòu)〞是由國(guó)家認(rèn)可的組織來(lái)承擔(dān)的。貫徹ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的管理體系認(rèn)證——QMS貫徹ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證——EMS貫徹OHSAS18000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康平安管理體系認(rèn)證——OHSMS我國(guó)目前有三種管理體系認(rèn)證模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)二、酒店效勞質(zhì)量認(rèn)證

2、QMS認(rèn)證體系ISO9001：2000?質(zhì)量管理體系——要求?ISO9004：2000?質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南?ISO9011：2000?質(zhì)量管理體系——質(zhì)量和環(huán)境審核指南?模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)二、酒店效勞質(zhì)量認(rèn)證

3、酒店ISO9001體系建立確立領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)培訓(xùn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)制定方案建立機(jī)制分解和貫徹工作內(nèi)容組織籌劃階段要求和內(nèi)容工作步驟建立、完善組織機(jī)構(gòu)規(guī)定質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限配備質(zhì)量體系的資源對(duì)文件進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃制定有關(guān)文件明細(xì)表編制質(zhì)量手冊(cè)編寫(xiě)程序文件制定質(zhì)量方案做好質(zhì)量記錄總體設(shè)計(jì)階段體系建立階段文件編制階段模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)二、酒店效勞質(zhì)量認(rèn)證

4、EMS認(rèn)證體系核心建立環(huán)境治理自我約束機(jī)制建立與ISO14000標(biāo)準(zhǔn)相同的管理體系推行環(huán)境標(biāo)志制度推行環(huán)境管理體系審核認(rèn)證制度實(shí)施產(chǎn)品生命周期的評(píng)定制度對(duì)環(huán)境進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤和定量鑒定特點(diǎn)適用性兼容性推廣進(jìn)程世界各地已廣泛實(shí)施，我國(guó)從1996年開(kāi)始進(jìn)行試點(diǎn)工作。意義節(jié)能降耗降低本錢提高環(huán)境意識(shí)樹(shù)立綠色酒店形象提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具體要求籌劃階段實(shí)施階段檢查階段改進(jìn)階段模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)三、酒店效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)1、評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)可靠性響應(yīng)性移情性保證性有形性模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)三、酒店效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)2、評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量的專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)〔1〕滿足賓客需要的整套效勞規(guī)程包括整套語(yǔ)言、效勞態(tài)度、動(dòng)作和技能、操作要求的標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化?！?〕酒店“回頭客〞比率開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶所花費(fèi)的本錢是維護(hù)一個(gè)老客戶所花費(fèi)的本錢的5-6倍。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)三、酒店效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)3、酒店效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系構(gòu)成要素三方評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)主體〔顧客、酒店組織和第三方機(jī)構(gòu)〕評(píng)價(jià)客體〔硬件效勞質(zhì)量、軟件效勞質(zhì)量〕評(píng)價(jià)媒體〔評(píng)價(jià)的表現(xiàn)形式、各評(píng)價(jià)主體反映評(píng)價(jià)結(jié)果的渠道〕顧客評(píng)價(jià)〔顧客意見(jiàn)調(diào)查表、訪問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、小組座談、?？桶菰L等〕自我組織評(píng)價(jià)〔酒店統(tǒng)一評(píng)價(jià)、部門自評(píng)、酒店外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng)、隨時(shí)隨地的“暗評(píng)〞、專項(xiàng)質(zhì)評(píng)等〕第三方評(píng)價(jià)〔資格認(rèn)定、等級(jí)認(rèn)定、質(zhì)量體系認(rèn)證、行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比等〕模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)四、酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)1、效勞質(zhì)量的差距分析認(rèn)知差距差距差距差距差距標(biāo)準(zhǔn)供給傳播感知是指因酒店管理者對(duì)于客人需求與效勞質(zhì)量預(yù)期的錯(cuò)誤理解造成的差距。解決的方法是多做調(diào)查研究，加深對(duì)客人需求和偏好的了解與認(rèn)識(shí)。在設(shè)置酒店組織機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)該注意保持信息渠道的暢通，特別要注意與一線員工的信息溝通。是指因酒店制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層對(duì)客人的質(zhì)量預(yù)期認(rèn)識(shí)不吻合造成的。解決的方法是酒店應(yīng)制定合理的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即考慮到客人的預(yù)期又要能夠發(fā)揮一線員工主觀能動(dòng)性。是指在酒店效勞中，供給的效勞質(zhì)量水平達(dá)不到制定的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。解決的方法是酒店應(yīng)進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體制，重塑酒店企業(yè)文化，加強(qiáng)對(duì)一線員工的培訓(xùn)與教育，使按照酒店效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)形式成為員工自覺(jué)的行動(dòng)。是指酒店向市場(chǎng)提供的信息與質(zhì)量允諾和酒店實(shí)際能夠的效勞質(zhì)量之間的差距。解決的方法是酒店應(yīng)在內(nèi)部建立起一整套有效的管理體制，對(duì)酒店的各種承諾進(jìn)行控制與管理，而不是脫離酒店實(shí)際對(duì)客人進(jìn)行不切實(shí)際的承諾。是指由客人對(duì)質(zhì)量的預(yù)期與實(shí)際感知不同所造成的差距。客人因?yàn)樽约后w驗(yàn)到的效勞質(zhì)量太低而拒絕再受酒店的效勞，客人口頭傳播的負(fù)面效應(yīng)積累到一定程度那么會(huì)破壞酒店的總體形象。因此酒店要盡量消除客人的感知差距。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)四、酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)

2、全面質(zhì)量管理方法〔1〕因果分析法模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)四、酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)

2、全面質(zhì)量管理方法〔2〕ABC分析法關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)A類問(wèn)題B類問(wèn)題C類問(wèn)題頻率70%20%10%數(shù)量10%20%70%關(guān)鍵的少數(shù)次要的多數(shù)先致力解決A類問(wèn)題可使酒店效勞質(zhì)量有明顯提高。A菜肴口味問(wèn)題BC效勞態(tài)度問(wèn)題硬件設(shè)施問(wèn)題模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)四、酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)

2、全面質(zhì)量管理方法〔3〕PDCA循環(huán)法模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)四、酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)

2、全面質(zhì)量管理方法〔4〕QC小組法模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)四酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)四、酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)3、酒店效勞質(zhì)量監(jiān)督酒店日常質(zhì)量監(jiān)控

酒店質(zhì)量管理監(jiān)控

對(duì)賓客效勞的監(jiān)控對(duì)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的監(jiān)控對(duì)員工崗上行為的監(jiān)控對(duì)賓客效勞質(zhì)量的監(jiān)控運(yùn)營(yíng)質(zhì)量監(jiān)控員工行為標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)五酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)一、營(yíng)業(yè)本錢和期間費(fèi)用的劃分1、營(yíng)業(yè)本錢的劃分直接材料本錢商品進(jìn)價(jià)本錢酒店經(jīng)營(yíng)中直接材料主要是指餐飲部在其飲食加工，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的各種原料，如雞、調(diào)料和配料的消耗。其中原材料：是制成各種飲食制品所用的輔助原料，一般以各種蔬菜、干貨等為主；調(diào)料：是制成各種飲食所用的調(diào)味用料，如油、鹽、醬等。商品進(jìn)價(jià)本錢主要是指為銷售而購(gòu)入的商品的價(jià)格及相關(guān)費(fèi)用。分為：國(guó)內(nèi)購(gòu)進(jìn)商品糧進(jìn)價(jià)本錢和國(guó)外購(gòu)進(jìn)商品進(jìn)價(jià)本錢。國(guó)內(nèi)購(gòu)進(jìn)商品進(jìn)價(jià)本錢，是指商品的實(shí)際采購(gòu)本錢，不包括購(gòu)入商品糧時(shí)發(fā)生的時(shí)進(jìn)貨費(fèi)用，如各項(xiàng)手續(xù)和運(yùn)雜費(fèi)；國(guó)外購(gòu)進(jìn)商品進(jìn)價(jià)本錢，以到岸價(jià)〔CIF〕本錢加海上運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)作為商品的計(jì)價(jià)原價(jià)，同時(shí)加上商品在進(jìn)口環(huán)節(jié)需繳納的稅金，如進(jìn)口關(guān)稅，進(jìn)口產(chǎn)品稅，以及購(gòu)進(jìn)外匯價(jià)差等。營(yíng)業(yè)本錢是指企業(yè)在一定時(shí)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為賓客提供效勞所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用的總和。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)五酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)一、營(yíng)業(yè)本錢和期間費(fèi)用的劃分

2、期間費(fèi)用的劃分酒店的期間費(fèi)用包括營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用，這些費(fèi)用直接計(jì)入當(dāng)期損益，從酒店獲得的當(dāng)期營(yíng)業(yè)收入中得到補(bǔ)償。營(yíng)業(yè)費(fèi)用管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用營(yíng)業(yè)費(fèi)用是指酒店各個(gè)營(yíng)業(yè)部門在其經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支。包括：運(yùn)輸費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、燃料費(fèi)、水電費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、差旅費(fèi)、洗滌費(fèi)、低值易耗品攤銷、物料消耗、經(jīng)營(yíng)人員工資及福利費(fèi)、工作餐費(fèi)、服裝費(fèi)、其他與各營(yíng)業(yè)部門有關(guān)的費(fèi)用。管理費(fèi)用是指酒店為組織和管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而發(fā)生的費(fèi)用以及不便于分?jǐn)?，?yīng)由酒店統(tǒng)一認(rèn)定負(fù)擔(dān)的費(fèi)用。包括：公司經(jīng)費(fèi)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)、董事會(huì)經(jīng)費(fèi)、稅金、燃料費(fèi)、水電費(fèi)、折舊費(fèi)、修理費(fèi)、開(kāi)辦費(fèi)攤銷、交際應(yīng)酬費(fèi)、存貨盤(pán)虧和毀損、其他一切為組織和管理酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)員活動(dòng)而發(fā)生的費(fèi)用。財(cái)務(wù)費(fèi)用是指酒店在其經(jīng)營(yíng)業(yè)員過(guò)程式中為解決資金周轉(zhuǎn)等問(wèn)題在籌集資金時(shí)所發(fā)生的費(fèi)用開(kāi)支。包括利息〔減利息收入〕，匯兌損失〔減匯兌收益〕，金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)等。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)五酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)二、營(yíng)業(yè)本錢和期間本錢的核算1、營(yíng)業(yè)本錢的核算酒店?duì)I業(yè)本錢費(fèi)用核算按照權(quán)責(zé)發(fā)生制原那么，嚴(yán)格區(qū)分本期本錢費(fèi)用與下期本錢費(fèi)用，直接本錢與間接本錢的界限，按照各營(yíng)業(yè)部門設(shè)置有關(guān)帳戶進(jìn)行核算。以餐飲營(yíng)業(yè)本錢為例實(shí)際耗用原材料本錢=廚房月初結(jié)余額+本月領(lǐng)用額+/-本月調(diào)入〔出〕額-廚房月末盤(pán)存額。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)五酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)二、營(yíng)業(yè)本錢和期間本錢的核算2、期間本錢的核算財(cái)務(wù)費(fèi)用發(fā)生時(shí)記入該賬戶借方，以及酒店所發(fā)生的應(yīng)沖減財(cái)務(wù)費(fèi)用利息收入，匯兌收益等，應(yīng)記入本賬戶的貸方，期末將余額轉(zhuǎn)入“本年利潤(rùn)〞賬戶。酒店期間費(fèi)用的核算通過(guò)設(shè)置“營(yíng)業(yè)費(fèi)用〞、“管理費(fèi)用〞和“財(cái)務(wù)費(fèi)用〞帳戶，聚集和反映各項(xiàng)費(fèi)用的支出情況。營(yíng)業(yè)費(fèi)用核算“營(yíng)業(yè)費(fèi)用〞帳戶按營(yíng)業(yè)部門設(shè)置，費(fèi)用發(fā)生時(shí)，借記本帳戶、貸記“現(xiàn)金〞“銀行存款〞“應(yīng)付工資〞等帳戶。期限末將本期發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用直接入當(dāng)期損益?！肮芾碣M(fèi)用〞發(fā)生時(shí)借記“管理費(fèi)用〞，貸記“現(xiàn)金〞“銀行存款〞“應(yīng)付工資〞“壞帳準(zhǔn)備〞等賬戶。管理費(fèi)用核算財(cái)務(wù)費(fèi)用核算模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)五酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)三、酒店本錢升降要素人工本錢物質(zhì)消耗本錢能源消耗本錢人工本錢是可由酒店經(jīng)營(yíng)層自主控制的最大一局部本錢。人力資源機(jī)制直接影響了酒店人工本錢。物質(zhì)消耗本錢是酒店本錢控制的一大重點(diǎn)。酒店屬于高能耗、高原材料消耗的企業(yè)，物質(zhì)消耗本錢對(duì)酒店整體經(jīng)營(yíng)效益具有非常大的影響。能源消耗本錢逐漸成為酒店管理者關(guān)注的本錢因素。酒店能耗受普價(jià)格、設(shè)施、設(shè)備和浪費(fèi)等因素的影響，與興旺國(guó)家7%左右的能耗相比，我國(guó)酒店9%的能源消耗提升空間還很大。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)五酒店效勞質(zhì)量督導(dǎo)四、酒店本錢控制方法

1、整合資源

2、控制庫(kù)存

3、科學(xué)采購(gòu)

4、勤儉節(jié)約

5、全員銷售

6、提高效能部門并崗前人數(shù)并崗前總月薪（人均900元）并崗后人數(shù)并崗后總月薪（人均1000元）總機(jī)4人7200元5人5000元房務(wù)中心4人模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)六酒店?duì)I銷籌劃

一、酒店市場(chǎng)

1、酒店市場(chǎng)細(xì)分變量地理因素細(xì)分人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分心理變量細(xì)分行為變量細(xì)分酒店市場(chǎng)細(xì)分地區(qū)人口密度和都市化程度氣候年齡生命周期家庭結(jié)構(gòu)性別社會(huì)階層生活方式個(gè)性氣質(zhì)購(gòu)置目的購(gòu)置時(shí)間和方式購(gòu)置數(shù)量和頻率追求的利益模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)六酒店?duì)I銷籌劃

一、酒店市場(chǎng)

2、酒店市場(chǎng)細(xì)分的方法〔1〕單一變量細(xì)分法(一元細(xì)分法)。即根據(jù)與旅游者需求差異緊密相關(guān)的某一最重要的變量因素，進(jìn)行一定市場(chǎng)細(xì)分的方法。散客市場(chǎng)團(tuán)體市場(chǎng)〔2〕綜合變量細(xì)分法(二元至多元細(xì)分法)。即選擇并綜合運(yùn)用與顧客需求差異緊密相關(guān)的兩種及以上的并列變量因素，對(duì)一定的酒店市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的方法?！?〕系列變量細(xì)分法。即考慮與顧客需求差異相當(dāng)?shù)母鞣N因素將其按照由大到小，因粗到細(xì)的順序?qū)σ欢ㄊ袌?chǎng)集資依次進(jìn)行系列細(xì)分的方法。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)六酒店?duì)I銷籌劃

一、酒店市場(chǎng)

3、酒店市場(chǎng)細(xì)分的特點(diǎn)可衡量性可進(jìn)入性實(shí)效性可行動(dòng)性指細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和購(gòu)置力能夠予以衡量的程度。有些市場(chǎng)細(xì)發(fā)變量很難，像主要出自對(duì)抗父母的目的而飲酒的青少年細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模，就很難予以衡量。指細(xì)分市場(chǎng)可以進(jìn)入并為之效勞的程度。如有酒店?duì)I銷專家發(fā)現(xiàn)，有20%的大學(xué)餐館顧客屬于?？汀５?，常客卻沒(méi)有任何共同特征。他們即有大學(xué)教職工，也有學(xué)生。在學(xué)生的兼修，全修和年級(jí)方面，并沒(méi)有什么有用的區(qū)別。盡管該細(xì)分市場(chǎng)已經(jīng)被識(shí)別出來(lái)了，但沒(méi)有方法進(jìn)入這個(gè)經(jīng)常使用者的市場(chǎng)。指細(xì)分市場(chǎng)在規(guī)模和可盈利性方面值得作為目標(biāo)市場(chǎng)的程度。一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)該是一個(gè)最大的同質(zhì)群體，并且以經(jīng)濟(jì)的角度值得為它制訂專門的營(yíng)銷方案。例如，北京、上海可以開(kāi)為不同國(guó)家、不同宗教信仰的客人開(kāi)各種類型的餐館。但東西部很多偏遠(yuǎn)小城鎮(zhèn)，韓國(guó)料理，日本料理都難以生存。指能在多大程度上據(jù)此設(shè)計(jì)出吸引目標(biāo)市場(chǎng)并為之效勞的有效方案。如某家酒店識(shí)別出五個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，但酒店的人員力量和資金能力都缺乏以制訂出能分別為每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)效勞的營(yíng)銷方案來(lái)。模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)六酒店?duì)I銷籌劃

二、酒店?duì)I銷策略

1、酒店目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略策略定義優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)適用條件舉例無(wú)差異性營(yíng)銷企業(yè)不考慮各子市場(chǎng)間的差異性，只注重子市場(chǎng)需求的共性，推出單一產(chǎn)品，運(yùn)用單一的營(yíng)銷方案，力求在一定程度上適合盡可能多的顧客需求。有利于標(biāo)準(zhǔn)化與大規(guī)模生產(chǎn)，有利于降低研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、促銷等成本費(fèi)用，能以低成本取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。忽視了各子市場(chǎng)需求的差異性，企業(yè)難以長(zhǎng)期采用。顧客需求基本一致，沒(méi)有個(gè)性化需求。20世紀(jì)70年代末，我國(guó)的旅游酒店房間基本上都是標(biāo)準(zhǔn)間。差異性營(yíng)銷企業(yè)針對(duì)不同的子市場(chǎng)，推出不同的產(chǎn)品，推行不用的營(yíng)銷方案，以最大限度地滿足各個(gè)子市場(chǎng)的需要。有利于提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，提高市場(chǎng)占有率；有利于建立企業(yè)及品牌的知名度，有利于提高企業(yè)威望，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。多品種生產(chǎn)，增加生產(chǎn)及營(yíng)銷成本，增加管理的難度。實(shí)力雄厚的大公司所采用。漢庭三大品牌：漢庭快捷、漢庭全季、海友客棧，針對(duì)三個(gè)不同領(lǐng)域的目標(biāo)市場(chǎng)群體的需求提供相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。集中性營(yíng)銷企業(yè)將所有的資源力量集中，以一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)性質(zhì)相似的子市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，力圖在較少的子市場(chǎng)上獲得較大的市場(chǎng)占有率。目標(biāo)市場(chǎng)集中，企業(yè)資源集中，能快速開(kāi)發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，樹(shù)立和強(qiáng)化企業(yè)和產(chǎn)品形象，也有利于降低生產(chǎn)成本，節(jié)省營(yíng)銷費(fèi)用，增加企業(yè)盈利。目標(biāo)市場(chǎng)狹小，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大。實(shí)力弱，資源少的小型企業(yè)。單體酒店定制營(yíng)銷定制營(yíng)銷是指企業(yè)在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，將每一位顧客都視為一個(gè)單獨(dú)的子市場(chǎng)，通過(guò)與顧客進(jìn)行個(gè)體的溝通，明確并把握特定顧客的需求，并為其提供方式不同的滿足，以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的活動(dòng)過(guò)程。能極大地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；以需定產(chǎn)，有利于減少庫(kù)存積壓，快企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)；有利于產(chǎn)品、技術(shù)上的創(chuàng)新，進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展?？赡軐?dǎo)致?tīng)I(yíng)銷工作的復(fù)雜化，增大經(jīng)營(yíng)成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。需要建立在定制的利潤(rùn)高于定制的成本的基礎(chǔ)之上。奢華酒店模塊二酒店管理職能運(yùn)用任務(wù)六酒店?duì)I銷籌劃

二、酒店?duì)I銷策略

2、酒店典型營(yíng)銷策略知識(shí)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷個(gè)性化營(yíng)銷綠色營(yíng)銷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷整合營(yíng)銷消費(fèi)聯(lián)盟連鎖經(jīng)營(yíng)大市場(chǎng)營(yíng)銷綜合市場(chǎng)營(yíng)銷傳播新的產(chǎn)品概念利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)環(huán)保意識(shí)個(gè)人化銷售和效勞制造商和經(jīng)銷商營(yíng)銷思想上的整合，兩者聯(lián)合向消費(fèi)者開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。消費(fèi)者成為企業(yè)聯(lián)盟中的固定消費(fèi)者，開(kāi)展形成一個(gè)龐大的輻射狀的消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)。由生產(chǎn)者、批發(fā)商和零售商組成的統(tǒng)一聯(lián)合體協(xié)調(diào)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)的、心理的、政治的、公共關(guān)系