醫(yī)務(wù)人員禮儀、儀表、語(yǔ)言行為規(guī)范

許昌口腔醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員禮儀、儀表、語(yǔ)言行為規(guī)范

一、著裝1、醫(yī)務(wù)人員在崗期間，必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝。2、衣帽整潔，衣扣全部扣齊全，不敞衣露懷，白大衣袖口不外露內(nèi)衣；女士裙長(zhǎng)不超過(guò)白大衣，不穿艷色褲襪，不裸露腿、腳，穿膚色褲襪，長(zhǎng)褲穿短筒膚色襪；男士夏季不穿短褲。無(wú)論男士、女士著裝時(shí)不得將內(nèi)衣領(lǐng)外翻蓋過(guò)工作服領(lǐng)口，或?qū)肀┞队谝骂I(lǐng)外。3、醫(yī)療工作時(shí)間不穿拖鞋（手術(shù)室及特殊檢查科室除外）、高跟鞋、響底鞋、露腳趾頭鞋，護(hù)士統(tǒng)一穿工作鞋，戴護(hù)士帽。護(hù)士帽要保持潔白、挺括、無(wú)皺折。戴帽時(shí)應(yīng)先整理頭發(fā)，耳邊頭發(fā)一律梳理到耳后，長(zhǎng)發(fā)用發(fā)網(wǎng)向上網(wǎng)住，使頭發(fā)前不遮眉，后不過(guò)肩，側(cè)不掩耳。帽前沿離發(fā)際3—5CM，用發(fā)夾在帽后方固定，帽翼兩側(cè)禁用發(fā)夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象。4、離開(kāi)工作崗位后，不穿崗位服裝外出就餐、辦事、逛商店等。5、行政后勤人員在崗期間統(tǒng)一工作服（白大褂）。二、工作標(biāo)志全院上崗工作人員(含行管后勤）要常規(guī)佩戴胸卡，注明姓名、職務(wù)、職稱，胸卡戴在左上胸處，不能翻戴或插在衣兜里三、工作環(huán)境要求1、上班時(shí)提前到崗、著裝整齊、佩帶胸牌；2、上班時(shí)同事見(jiàn)面應(yīng)相互打招呼；3、勿在診室、辦公室進(jìn)餐、吃零食，勿在醫(yī)院內(nèi)吸煙；4、工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品；5、愛(ài)惜醫(yī)院的設(shè)備儀器，精心操作，保持外觀整潔；6、及時(shí)清理、整理帳簿和文件；7、使用后將物品及時(shí)送還或歸放原處；8、未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等；9、離開(kāi)崗位外出時(shí)，要留言、告知去處；10、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物主動(dòng)拾起；11、下班時(shí)相互打招呼后離開(kāi)醫(yī)院；四、儀容1、女士淡妝上崗，不濃妝艷抹，不在門診、病房等公共場(chǎng)所當(dāng)眾化妝。2、上班時(shí)間不戴耳環(huán)、戒指、手鐲等飾物，其他飾物佩戴應(yīng)≤3件，（特殊崗位，如手術(shù)室、搶救室等，不得配戴任何首飾）。保持指甲清潔，指甲的長(zhǎng)度，以自己張開(kāi)手，從手心這一面看不到指甲為宜，不得涂有色的指甲油。3、頭發(fā)干凈整齊。女士短發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，短發(fā)不要超過(guò)耳下3cm；長(zhǎng)發(fā)要盤成發(fā)髻使用專用頭飾固定；男發(fā)不過(guò)耳，不留胡須，面部干凈。五、舉止行為:（坐姿、步態(tài)、手勢(shì)、目光、微笑、遞物與接物）站姿：挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。正面看：要點(diǎn)是頭正、肩平、身直。兩腳跟并攏，雙腳尖可以稍許張開(kāi)，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分，身體重心落于兩腿正中。側(cè)面看：要點(diǎn)是含頜、挺胸、收腹、直腿。女士：要努力給人以一種靜的優(yōu)美感——雙手相握、疊放于小腹前，右手四指在上，握左手四指。這是規(guī)范站立姿勢(shì)，主要用于比較正規(guī)的場(chǎng)合。平時(shí)可以采用自然站姿，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，手臂伸直、分別貼于兩腿褲線之處。男士：要力求給人一種勁的壯美感——雙手相握、疊放于腹前，或者雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起，或采用上述自然站姿；雙腳可以叉開(kāi)，與肩同寬。站立時(shí)切忌駝背、聳肩、撅臀、兩腿彎曲，或隨便倚在病人床旁、桌椅旁、墻邊、門框等。坐姿：坐的姿勢(shì)顯示個(gè)人的文化素養(yǎng)，坐姿要端正、自然。女士坐的時(shí)候上身自然挺直，臀部占椅面的1/2—2/3，雙膝輕輕靠攏，兩腳自然踏平或前后腳略分開(kāi)，雙腿可以并攏放中間或并攏放一側(cè)，也可雙足交叉，顯示出端莊、大方、自然、舒適。雙手握拳式交叉置于腹前、亦可平放在腿上或沙發(fā)扶手上。男士坐的時(shí)候膝部可以分開(kāi)一點(diǎn)，但不要超過(guò)肩寬，更不能兩腿叉開(kāi)過(guò)大，半躺在椅子或沙發(fā)內(nèi)，可以翹“二郎腿”但不可翹得很高，更不要抖動(dòng)。坐姿的禁忌忌用手托著腦袋、半躺半坐、弓腰駝背、懶懶散散或兩腳伸直叉開(kāi)等；忌坐在辦公桌上、辦公椅扶手上，忌向患者詢問(wèn)病情時(shí)坐在患者床上；忌雙腿叉開(kāi)過(guò)大，或把雙腿直挺挺地伸向前方；忌把一條小腿架在另一條大腿上，兩腿之間還留出很大的空隙；忌抖腿；七、服務(wù)敬語(yǔ)醫(yī)務(wù)人員在為患者服務(wù)中，應(yīng)文明禮貌，舉止文雅，語(yǔ)言親切，不但有高超的技術(shù)，更要有服務(wù)語(yǔ)言的修養(yǎng)。l、十字文明用語(yǔ)請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。2、稱呼用語(yǔ)老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。使用稱呼用語(yǔ)要有禮貌，感情要真摯。3、接待用語(yǔ)請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、有事請(qǐng)您再來(lái)、慢走。使用接待用語(yǔ)要親切、熱情。4、電話用語(yǔ)您好……我是XX科，您有什么事情？您是哪里（單位）？貴姓？怎么稱呼您？請(qǐng)您稍等，就來(lái)。同志，XX同志不在，有什么事我可以為您傳達(dá)嗎？使用電話用語(yǔ)要發(fā)音清晰，聲調(diào)中等。簡(jiǎn)略明了。5、崗位服務(wù)敬語(yǔ)(1)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)敬語(yǔ)大門處迎賓導(dǎo)醫(yī)見(jiàn)有病人來(lái)院，應(yīng)適時(shí)上前一步說(shuō)“您好！”，“請(qǐng)跟我到這邊來(lái)掛號(hào)”，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)處坐著的所有導(dǎo)醫(yī)則應(yīng)同時(shí)起立說(shuō)“您好！”，接著說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？告訴我，我好給您介紹專家?！?、“請(qǐng)交掛號(hào)費(fèi)X元?！碑?dāng)病人用較大票面人民幣掛號(hào)時(shí)應(yīng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您有零錢嗎？”如一時(shí)無(wú)法兌換時(shí)應(yīng)講：“請(qǐng)稍等一下，我去兌換零錢?！薄澳兜腻X正好”或“收您X元X角?！睂⒄一氐腻X交給病人，并說(shuō)：“請(qǐng)拿好，我?guī)ピ\室”。(2)收費(fèi)處服務(wù)敬語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)患者是叫XX嗎？”計(jì)算完價(jià)格后應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您交X元錢。”結(jié)算后起立雙手將處方、收據(jù)及找回的錢交給病人或家屬，并提示：“這是您的處方、收據(jù)和找回的錢，請(qǐng)拿好?！?3)藥房發(fā)藥窗口服務(wù)敬語(yǔ)請(qǐng)您到收款處交款后再回來(lái)取藥。請(qǐng)您聽(tīng)好藥品的使用方法，看清楚藥袋上的說(shuō)明。X女士，藥已配齊，請(qǐng)您拿好。(4)檢驗(yàn)窗口服務(wù)敬語(yǔ)請(qǐng)到這邊來(lái)……伸出您的右胳膊、給您采血您稍等，化驗(yàn)結(jié)果馬上就出來(lái)。請(qǐng)您稍等，我?guī)湍悴檎乙幌禄?yàn)結(jié)果。您還有什么事，我盡力幫您去做。(5)住院處服務(wù)敬語(yǔ)病房護(hù)士服務(wù)敬語(yǔ)您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，我姓X，我送您到XX號(hào)病室。這是您的床，床頭鈴在這兒，需要時(shí)按一下鈴，我會(huì)隨時(shí)來(lái)看您，請(qǐng)您安心休息。X女士，讓我向您介紹病房的環(huán)境。X女士，這是您的藥，請(qǐng)您服下。X女士，熄燈時(shí)間到了，請(qǐng)做好熄燈前準(zhǔn)備。祝大