DB3505T 3-2023 家政服務(wù) 居家鐘點(diǎn)保潔服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程

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3505福 建 省 泉 州 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3505/T3—2023家政服務(wù)居家鐘點(diǎn)保潔服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程Domesticservice—Codeofqualitycomplaintshandlingforhousekeepingservices2023-08-31發(fā)布 2023-11-30實(shí)施泉州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局泉 州 市 商

??發(fā)布局DB3505/T3—2023DB3505/T3—2023PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 13.1 13.2 13.3 1基本原則 1處理準(zhǔn)備 2機(jī)構(gòu)設(shè)置 2人員要求 2資源配置 2制度保障 2投訴分類 2普通投訴 2重大投訴 2無(wú)效投訴 2投訴處理流程 3投訴處理程序 3顧客投訴 3溝通協(xié)調(diào) 3投訴受理 3明確投訴處理責(zé)任人 4顧客舉證 4調(diào)查核實(shí) 5協(xié)商處理 5履行 5爭(zhēng)議 5結(jié)束歸檔 6評(píng)價(jià)改進(jìn) 6附錄A（資料性） 投訴處理登記表 7參考文獻(xiàn) 8前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由福建藍(lán)企鵝管家服務(wù)有限公司提出。本文件由泉州市商務(wù)局歸口。（有限合伙本文件主要起草人：陳小紅、許素花、蔣金鑫、王梅蘭、廖律超、張雅虹、林志明、黃草珍、朱燕玲。DB3505/T3—2023DB3505/T3—2023PAGEPAGE1家政服務(wù)居家鐘點(diǎn)保潔服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程范圍本文件適用于保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)日常居家鐘點(diǎn)保潔服務(wù)質(zhì)量投訴的處理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T19012 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)cleaningserviceorganization營(yíng)業(yè)范圍涵蓋保潔服務(wù)的組織。居家鐘點(diǎn)保潔housekeepingservice以家庭為服務(wù)對(duì)象，在約定的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)內(nèi)入戶為顧客提供的日常家務(wù)勞動(dòng)服務(wù)。注：按小時(shí)計(jì)費(fèi)，內(nèi)容以家庭居室、生活設(shè)施和物品整理、清潔、殺菌、消毒和保養(yǎng)為主。保潔服務(wù)質(zhì)量cleaningservicequality反映鐘點(diǎn)保潔滿足規(guī)定或潛在要求需要的的特征和特性總和?；驹瓌t遵循國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定。遵循公正、合理、及時(shí)響應(yīng)原則。承認(rèn)顧客享有投訴權(quán)利、獲得賠償權(quán)利和對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。公開(kāi)投訴處理渠道，明示投訴處理部門、電話等信息。關(guān)注顧客對(duì)投訴處理的需求和期望，對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行規(guī)定并做出承諾。投訴處理人員具備投訴處理所需的個(gè)人素質(zhì)、技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗(yàn)。最高領(lǐng)導(dǎo)者要重視投訴處理，確保建立和保持投訴責(zé)任和報(bào)告制度。處理準(zhǔn)備機(jī)構(gòu)設(shè)置保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)宜設(shè)置投訴處理機(jī)構(gòu)，無(wú)投訴處理機(jī)構(gòu)的由最高管理者直接負(fù)責(zé)或指派專人負(fù)責(zé)。人員要求熟悉掌握國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。熟悉掌握服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的投訴處理規(guī)章制度。熟悉掌握鐘點(diǎn)保潔服務(wù)特性、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求及協(xié)議約定內(nèi)容。熟悉家政服務(wù)業(yè)投訴處理程序及相關(guān)知識(shí)。具備一定的投訴處理工作經(jīng)驗(yàn)。具有良好的職業(yè)道德和溝通協(xié)調(diào)能力。資源配置應(yīng)建立質(zhì)量投訴體系，選擇適合的人員并配置足夠的資源，包括：良好的工作環(huán)境；方便辦公的設(shè)備；投訴處理所需要的文件和技術(shù)資料；必要的服務(wù)優(yōu)惠權(quán)限。制度保障應(yīng)結(jié)合鐘點(diǎn)保潔服務(wù)小時(shí)計(jì)費(fèi)的特性，建立對(duì)應(yīng)投訴處理規(guī)章制度或標(biāo)準(zhǔn)，并明確鐘點(diǎn)保潔服務(wù)人員、售后客服人員等的職責(zé)。應(yīng)建立相應(yīng)的投訴處理激勵(lì)機(jī)制，對(duì)投訴處理持續(xù)作出突出貢獻(xiàn)、降低服務(wù)機(jī)構(gòu)損失、提升服務(wù)機(jī)構(gòu)品牌形象的工作人員予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。應(yīng)保護(hù)顧客隱私，不公開(kāi)個(gè)人信息。投訴分類普通投訴重大投訴涉及安全、賠償金額較大或社會(huì)影響面較大的有效投訴。無(wú)效投訴經(jīng)調(diào)查核實(shí)，不屬于保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任的投訴。投訴處理流程服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或者網(wǎng)站、公眾號(hào)等位置明示投訴處理流程。投訴處理流程見(jiàn)圖1。圖1 投訴處理流程圖投訴處理程序顧客投訴開(kāi)啟投訴處理程序，提供滿足顧客需求的投訴申請(qǐng)方式，包括但不限于以下渠道：當(dāng)面口頭投訴；網(wǎng)絡(luò)在線投訴；——來(lái)函、來(lái)電投訴；——其他。溝通協(xié)調(diào)服務(wù)機(jī)構(gòu)接到投訴后應(yīng)預(yù)先摸清投訴情況，具體溝通協(xié)調(diào)可參照GB19012—2019中7.1進(jìn)行。投訴受理受理范圍服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)定保潔服務(wù)質(zhì)量投訴受理范圍包括但不限于：因違反合同約定、意外事件致使保潔服務(wù)不能履行或者不能完全履行的；因保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)或保潔服務(wù)人員責(zé)任致使顧客人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的；因服務(wù)態(tài)度與語(yǔ)言引發(fā)的爭(zhēng)議與糾紛；因不可抗力因素所造成的服務(wù)質(zhì)量投訴除外；可不予受理的其他投訴除外，如超出服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限等。服務(wù)機(jī)構(gòu)的居家鐘點(diǎn)保潔服務(wù)質(zhì)量投訴具體內(nèi)容可包括如下：服務(wù)內(nèi)容：保潔服務(wù)質(zhì)量不高，打掃不干凈；保潔工具不齊全；保潔人員未經(jīng)允許，擅自進(jìn)入顧客私秘場(chǎng)所；保潔人員損壞顧客東西。服務(wù)態(tài)度：保潔人員禮儀禮貌不規(guī)范；保潔人員與顧客發(fā)生口角。服務(wù)時(shí)限：保潔人員遲到或早退；保潔人員工作時(shí)做與工作不相關(guān)的事情，如：經(jīng)常打電話或與客人聊天、沒(méi)有獲得允許時(shí)大聲喧嘩等。違規(guī)收費(fèi)：保潔人員額外收取費(fèi)用；其他。受理要求服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)顧客描述投訴基本信息，包括投訴時(shí)間、投訴人員、投訴事由等，并在《投訴處理登記表》（A）中進(jìn)行記錄登記。100%。服務(wù)機(jī)構(gòu)的投訴實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，如投訴接待人無(wú)法解決，應(yīng)立即向上一級(jí)部門反映。服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客不愿提供與個(gè)人隱私有關(guān)的內(nèi)容，應(yīng)予以保密。明確投訴處理責(zé)任人服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確專人進(jìn)行投訴處理，并及時(shí)通過(guò)相應(yīng)渠道反饋投訴者投訴處理情況。顧客舉證服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)接受顧客提供具有法律效力的證據(jù)，證據(jù)形式包括但不限于：服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客簽署的《保潔服務(wù)合同》；服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)具的收據(jù)、票據(jù)；保潔服務(wù)過(guò)程音像視頻、服務(wù)完工驗(yàn)收照片等；其他可以證明的材料。調(diào)查核實(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)根據(jù)顧客提供的事實(shí)、理由及證據(jù)，及時(shí)向被投訴人了解情況、督促被投訴人主動(dòng)配合調(diào)查核實(shí)。具體可根據(jù)服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理明確調(diào)查核實(shí)流程：初步評(píng)估；調(diào)查；響應(yīng)；取證。被投訴人反映情況與顧客投訴不一致的，投訴受理人應(yīng)積極收集必要資料，進(jìn)行分析研判，查清事實(shí)，分清責(zé)任，準(zhǔn)確答復(fù)顧客。協(xié)商處理普通投訴處理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)評(píng)估自身解決投訴問(wèn)題的條件和能力，第一時(shí)間與顧客投訴者協(xié)商處理意見(jiàn)：對(duì)當(dāng)場(chǎng)可以解決的投訴，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)向顧客說(shuō)明情況并明確投訴處理時(shí)限。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)，選擇相應(yīng)的處理方式：賠禮道歉；返工服務(wù)；更換人員；減免費(fèi)用；賠償損失；其他。投訴問(wèn)題核實(shí)后，應(yīng)及時(shí)將解決方案告知顧客，顧客認(rèn)可解決方案后及時(shí)處理。顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)進(jìn)一步協(xié)商，直至雙方達(dá)成共識(shí)。對(duì)顧客投訴受理登記的信息，服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)有保密責(zé)任。重大投訴處理對(duì)重大投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)最高管理者并第一時(shí)間進(jìn)行協(xié)商處理，給出具體的投訴處理解決方案。對(duì)經(jīng)核實(shí)后確有涉及到人身或財(cái)產(chǎn)安全等可能造成重大的社會(huì)影響的投訴類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理部門解決。無(wú)效投訴處理無(wú)效投訴，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向顧客做好協(xié)商和解釋說(shuō)明工作并做好善后工作。履行服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保協(xié)商一致的投訴處理決定能夠及時(shí)有效的履行。爭(zhēng)議進(jìn)一步溝通友好協(xié)商；12315向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁；向人民法院提起訴訟；其他合法解決途徑。結(jié)束歸檔投訴處理結(jié)束后，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)保留相應(yīng)的記錄文件，并按照統(tǒng)一的原則進(jìn)行匯總、分類、儲(chǔ)存，形成并建立完整的投訴處理全流程檔案。2評(píng)價(jià)改進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴案件進(jìn)行分析，形成評(píng)價(jià)報(bào)告。評(píng)價(jià)報(bào)告包括產(chǎn)生投訴的簡(jiǎn)要過(guò)程、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和改進(jìn)建議。服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)評(píng)價(jià)報(bào)告的內(nèi)容，有針對(duì)性地制定糾正措施。糾正措施完成后，服務(wù)機(jī)構(gòu)要對(duì)糾正措施完成情況進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證內(nèi)容包括：糾正措施是否按計(jì)劃實(shí)施；實(shí)施時(shí)有無(wú)記錄可查，記錄是否按規(guī)定管理；各項(xiàng)糾正措施是否已按文件規(guī)定執(zhí)行。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施消除或防止問(wèn)題發(fā)生或重復(fù)發(fā)生。措施包括：探索、識(shí)別和應(yīng)用投訴處理中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和最佳實(shí)踐；促進(jìn)在組織內(nèi)使用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法；鼓勵(lì)投訴處理的創(chuàng)新；樹(shù)立投訴處理行為典型。附 錄 A（資料性）投訴處理登記表見(jiàn)表A.1。表A.1 投訴處理登記表投訴方式頭訴網(wǎng)在線訴來(lái)函來(lái)電訴；其他