生產(chǎn)車間質(zhì)量體系審核要點

生產(chǎn)車間質(zhì)量體系審核要點2008-02-20上午00:04生產(chǎn)制造過程是產(chǎn)品質(zhì)量形成的重要階段，生產(chǎn)車間又是主產(chǎn)制造過程的重要環(huán)節(jié)，同時也是質(zhì)量控制的第一現(xiàn)場。正確把握生產(chǎn)車間質(zhì)量體系審核要點，對于有效實施質(zhì)量審核，確保生產(chǎn)制造過程處于受控狀態(tài)，減少、消除和預(yù)防不合格的產(chǎn)生，不斷達到保持和改進產(chǎn)品質(zhì)量加強現(xiàn)場管理都具有重要意義。本文從生產(chǎn)車間辦公室和生產(chǎn)現(xiàn)場兩個方面闡述了生產(chǎn)車間質(zhì)量體系審核要點，旨在拋磚引玉，與質(zhì)量及生產(chǎn)管理界的同行們商榷。關(guān)鍵詞：生產(chǎn)車間質(zhì)量體系審核要點生產(chǎn)制造過程是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的重要階段，質(zhì)量變異一般發(fā)生在生產(chǎn)現(xiàn)場，生產(chǎn)車間是生產(chǎn)制造過程的重要場所和重要環(huán)節(jié)，是控制生產(chǎn)質(zhì)量的關(guān)鍵。生產(chǎn)車間在企業(yè)質(zhì)量體系中一般都不是歸口管理部門管理要素，但其質(zhì)量活動卻基本覆蓋了IS09001：2000質(zhì)量管理體系標準的大部分要素。生產(chǎn)車間現(xiàn)場管理既是企業(yè)各管理部門質(zhì)量職能活動的結(jié)合點和切入點，又是綜合體現(xiàn)企業(yè)管理素質(zhì)的“窗口”和現(xiàn)場質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)。因此正確把握生產(chǎn)車間質(zhì)量體系審核要點，有效實施現(xiàn)場審核，對于確保過程處于受控狀態(tài)，減少、消除和預(yù)防不合格的產(chǎn)生，不斷達到、保持和改進產(chǎn)品質(zhì)量具有重要意義。生產(chǎn)車間審核一般可分為辦公室審核和現(xiàn)場審核兩個組成部分，現(xiàn)將其審核要點分述如下。一：車間辦公室審核要點車間辦公室審核主要涉及車間領(lǐng)導、質(zhì)量管理員和部分主要管理人員，審核內(nèi)容是了解車間的組織結(jié)構(gòu)、人員構(gòu)成、產(chǎn)品特點和工藝流程。通過交談、查閱文件資料，了解企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標貫徹情況、質(zhì)量職責落實情況、文件資料控制情況和現(xiàn)場管理綜合情況，確定現(xiàn)場審核的具體產(chǎn)品和關(guān)鍵工序，記錄一些需要在現(xiàn)場核對、驗證的一些管理規(guī)定、質(zhì)量特性、工藝參數(shù)、主要安全要素操作規(guī)程和其它重要事項，為現(xiàn)場審核作好準備。車間辦公室審核要點一般包括以下內(nèi)容：1、 向車間領(lǐng)導和管理人員詢問企業(yè)質(zhì)量方針、目標的內(nèi)容、宣傳貫徹方式和宣傳貫徹效果，詢問質(zhì)量方針、目標的內(nèi)涵看是否與宣傳貫徹文件一致。了解企業(yè)質(zhì)量目標在本車間怎樣落實，有哪些具體指標，完成情況及發(fā)展趨勢怎樣，存在哪些問題，準備怎樣解決。這是生產(chǎn)車間認證的切入點，也是車間認證的第一步。2、 向車間領(lǐng)導了解本車間組織結(jié)構(gòu)、人員構(gòu)成、產(chǎn)品特點和工藝流程情況含物流流程，了解本車間主要承擔哪些質(zhì)量體系要素，還涉及哪些要素，這些活動是否和怎樣具體落實到本車間哪些崗位，崗位職責是否涵蓋了這些要素并形成了文件。對照崗位職責文件，看涉及本車間的質(zhì)量活動在各類人員崗位職責中有無漏項。詢問現(xiàn)場的有關(guān)人員看是否熟悉本人的質(zhì)量職責、工作接口和相關(guān)的體系文件。3、 要求車間提供受控文件清單和收發(fā)文記錄，了解本車間受控文件的種類和范圍，看車間所有與質(zhì)量體系運行有關(guān)的各場所是否都能夠得到相應(yīng)文件的有效版本。從受控文件清單中抽查3—5種體系文件、管理文件、產(chǎn)品圖樣和工藝規(guī)程，看是否有受控標識（如：文件編號、部門標志或受控印章），編、審、批手續(xù)是否完整。查閱圖紙看有無標注關(guān)鍵或重要質(zhì)量特性和驗收準則，工藝文件的要求是否與圖紙的要求一致并能有效指導生產(chǎn)。看文件有無更改，是否按規(guī)定的程序由授權(quán)人更改。看有無受控文件清單外的其他過期失效文件。對臨時工藝和工藝更改通知，看是否經(jīng)過批準和有無批次或期限要求。了解有無留作參考的作廢文件，看是否加蓋了“作廢留用”印章以防止誤用。詢問本車間有無關(guān)鍵工序或特殊工序，記錄必要的質(zhì)量特性、工藝參數(shù)和設(shè)備號以備現(xiàn)場核對。4、詢問車間現(xiàn)場工藝文件貫徹執(zhí)行悄況，要求提供關(guān)于工藝紀律檢查的文件和記錄。了解車間工藝紀律檢查怎樣組織，由誰參加，檢查的頻次，發(fā)現(xiàn)了哪些情況，采取了哪些措施，效果怎樣。5、詢問車間有哪些生產(chǎn)設(shè)備，其中哪些是關(guān)鍵設(shè)備或質(zhì)控點設(shè)備？車間哪位領(lǐng)導主管設(shè)備管理，有無專業(yè)維修人員，設(shè)備的大修、精度檢修和潤滑是否按規(guī)定的時間進行，計劃調(diào)整是否經(jīng)過授權(quán)領(lǐng)導或部門批準，經(jīng)過批準延期使用的設(shè)備有無相應(yīng)的防范措施，設(shè)備的日常維護保養(yǎng)怎樣實施，有無驗收標準，有無定用檢查的記錄。6、詢問車間不合格品控制和糾正措施實施情況，要求提供有關(guān)超差讓步使用的評審記錄，看評審的程序和批準是否符合規(guī)定要求，合同條件下是否經(jīng)過顧客同意；非合同條件下，當影響下工序作業(yè)時，是否通知了下工序以便采取相應(yīng)措施。有無重復發(fā)生的質(zhì)量問題和用戶質(zhì)量投訴，是否進行了不合格原因調(diào)查并采取了糾正預(yù)防措施，措施是否規(guī)定了責任人和完成期限，效果是否經(jīng)過驗證，措施能否防止同類問題的再發(fā)生，對行之有效的措施是否納入了有關(guān)技術(shù)或管理文件。7、詢問車間哪位領(lǐng)導負責教育培訓工作，怎樣根據(jù)需求安排培訓內(nèi)容，培訓計劃執(zhí)行怎樣，關(guān)鍵工序、特殊工序、新進廠工人、轉(zhuǎn)崗工人是否都進行了相應(yīng)內(nèi)容的培訓。在哪些工序或場合使用了哪些統(tǒng)計技術(shù)，效果怎樣。二：生產(chǎn)現(xiàn)場審核要點生產(chǎn)現(xiàn)場審核內(nèi)容主要是對辦公室審核中發(fā)現(xiàn)的問題線索進行追溯跟蹤，對需要重點審核的關(guān)鍵工序，特殊工序進行驗證，對在辦公室審核中記錄的一些質(zhì)量特性、工藝多數(shù)和一些重要規(guī)定進行核實，通過觀察、測量等方式對車間現(xiàn)場質(zhì)量控制的有效性作出評價，為質(zhì)量改進提供信息和機會。審核要點如下：1、根據(jù)在交談和查閱資料過程中發(fā)現(xiàn)的問題線索，利用順序跟蹤或逆向追溯的方法，收集客觀證據(jù)，依據(jù)問題查管理，觀察在哪些管理環(huán)節(jié)失控而導致了問題的產(chǎn)生，從而為采取糾正措施提供依據(jù)。2、驗證車間關(guān)鍵工序受控情況，首先看是否按質(zhì)控點的有關(guān)規(guī)定進行管理，有無質(zhì)控點文件，文件是否對影響質(zhì)量特性的主要因素分層展開分析并采取了相應(yīng)的措施?？醋鳂I(yè)指導書是否對質(zhì)量要求、作業(yè)方法、檢驗手段、檢驗方法和頻次作出規(guī)定。觀過交談、觀察了解操作者對文件規(guī)定是否熟悉，并按規(guī)定操作。查看設(shè)備、工裝點檢表，看作業(yè)前是否對設(shè)備、工裝進行了檢查，是否定期進行精度檢修，發(fā)現(xiàn)的問題是否及時解決。查看所用的檢測器具能否滿足工藝要求，是否定期校準，是否超期使用．是否對質(zhì)量數(shù)據(jù)進行記錄，質(zhì)量記錄的填寫是否作到了真實、完整、準確、清晰，并采用了適宜的統(tǒng)計技術(shù)以及統(tǒng)計技術(shù)的運用是否正確。3、驗證特殊工序受控情況，機械行業(yè)的特殊工序主要指鑄造、鍛造、熱處理、油漆、焊接等工序．首先要看設(shè)備能否滿足工藝要求，是否定期進行修理和維護，有無驗收確認的記錄。然后要驗證是否對規(guī)定的工藝參數(shù)進行了監(jiān)控，鑄造工序要監(jiān)控砂型硬度、澆鑄溫度、澆鑄時間、澆鑄進度；鍛造工序要監(jiān)控始鍛和終鍛溫度：熱處理要監(jiān)控電壓、電流，升溫時間、升溫速度、保溫時間、出爐溫度以及工作介質(zhì)的化學成分；油漆工序要監(jiān)控壓縮空氣壓力、油漆粘度、烘干時間和烘干濕度等；焊接工序要監(jiān)控電壓、電流及焊材受控情況。特殊工序不僅要監(jiān)控工藝參數(shù)，而且還要驗證監(jiān)控這些參數(shù)的檢測試驗設(shè)備是否處于受控狀態(tài)，有無鑒別過程結(jié)果的技藝規(guī)定準則，以及從事特殊工序作業(yè)人員的崗位培訓和資格認可情況。4、除對關(guān)鍵工序和特殊工序受控情況進行驗證外，還應(yīng)關(guān)注現(xiàn)場其它方面情況，例如了解其它工序操作者持證上崗情況，對工藝文件熟悉情況，觀察是否按工藝操作。在多品種大批量生產(chǎn)車間，應(yīng)觀察對外觀、規(guī)格相似而用途不同的產(chǎn)品是否進行了區(qū)別際識：在裝配車間對有配組、配對裝配的零件是否有相應(yīng)的標識以防止錯用、混用，對來自不同分承包方的同種產(chǎn)品和讓步使用產(chǎn)品是否有可追溯性標識。觀察是否按規(guī)定進行自檢、首檢、巡檢．看最終檢驗文件是否為有效版本，看是否規(guī)定了檢驗項目、驗收標準、檢驗手段和檢驗方法、檢驗記錄、檢驗規(guī)規(guī)程和產(chǎn)品出廠技術(shù)條件的內(nèi)容是否一致。對不合格品看是否進行了隔離、標識和按規(guī)定權(quán)限進行評審。對返工返修產(chǎn)品是否進行重新檢驗并做相應(yīng)記錄。要驗證檢驗記錄的真實性、完整性以及是否有授權(quán)檢驗人員簽名和檢驗日期，要驗證檢驗人員持證上崗情況，注冊資格證書注明的工種與實際工作的一致性。要觀察作業(yè)環(huán)境的溫度、濕度、粉塵、照明、通風等情況起否符合有關(guān)規(guī)定，觀察具有精度要求的零件是否有工位器具，是否落地存放，搬運時是否野蠻裝卸，能否防止磕碰劃傷，在車間半成品庫貯存的產(chǎn)品，看貯存條件是否符合規(guī)定要求，能否防止混料、銹蝕、損壞和丟失等情況的發(fā)生。生產(chǎn)車間的體系審核對于整個體系認證有著特殊的作用，認真學習質(zhì)量體系審核要點對于提高體系的運做水平有著積極的意義，車間質(zhì)量體系管理是質(zhì)量管理體系中至關(guān)重要的一環(huán)，也是生產(chǎn)部門質(zhì)量體系管理的重點。上述文案主要包括了車間質(zhì)量管理體系認證的要點和管理要點，也是認證機構(gòu)的審核步驟。貫徹IS09000標準的“五階段十二個步驟”2008-02-22上午00:29貫徹ISO9000標準的“五階段十二個步驟”第一階段：培訓，職責分配步驟1、培訓：A、ISO9000基礎(chǔ)知識培訓：1、培訓目的了解ISO9OOO族標準的內(nèi)容;2）了解ISO9000族標準的基本要求；3）了解ISO9000族標準的實施辦法；4）企業(yè)推行ISO9000意義和計劃。2、學習內(nèi)容：1）什么是ISO9000族標準；2）ISO9000基礎(chǔ)和術(shù)語；3）八項質(zhì)量管理原則；4）ISO9001標準的要求及其理解。3、參加人員和學習時間：1）參加人員：全體人員（特別是相關(guān)管理人員）2）學習時間：3天。B、骨干培訓：1、 培訓目的1）了解ISO9000族標準的基本內(nèi)容；2）領(lǐng)導在質(zhì)量體系中的作用；3）了解為什么要推行ISO9000；4）了解如何推行ISO9000。2、 學習內(nèi)容1）ISO9000族標準的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述；2）重要質(zhì)量術(shù)語；3）實施標準的指導思想；4）領(lǐng)導在體系中的作用；5）體系建立、維護、認證和不斷改進的過程。3、參加人員和學習時間1）參加人員：公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。2）學習時間：2－4天。c、文件編寫技能培訓1、 培訓目的1） 掌握文件編寫方法；2） 如何結(jié)合本公司實際編寫有關(guān)文件。2、 學習內(nèi)容1） 質(zhì)量體系文件總論；2） 質(zhì)量手冊編寫；3） 程序文件編寫；4） 作業(yè)指導書編寫；5） 質(zhì)量計劃制定；6）質(zhì)量記錄。3、參加人員和學習時間參加人員：企業(yè)各有關(guān)部門領(lǐng)導、ISO9OOO工作小組內(nèi)的成員，專職質(zhì)量管理人員。學習時間：2－3天。步驟2、建立組織A、領(lǐng)導小組一ISO9OOO委員會推行ISO9OOO,領(lǐng)導是關(guān)鍵，企業(yè)領(lǐng)導應(yīng)作正確決策，并積極地帶頭參加這項工作：1、 帶頭學習ISO9OOO基礎(chǔ)知識；2、 積極推動公司工作；3、 給出人力和物力支持；4、 成立領(lǐng)導小組，主要領(lǐng)導都應(yīng)當參與；5、 任命管理者代表，負責標準中規(guī)定的職責；6、 及時處理有關(guān)重大問題；7、 組織管理評審。b、 工作機構(gòu)——貫標辦（質(zhì)管部）為了推行ISO9OOO,公司應(yīng)成立專門工作機構(gòu)，負責全公司推行ISO9OOO組織協(xié)調(diào)工作，作為一個具體辦事機構(gòu)。應(yīng)保證：1、 所有各有關(guān)部門都能參與工作小組；2、 有專職人員；3、 有骨干力量。骨干人員應(yīng)對ISO9OOO有較全面系統(tǒng)的學習，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。c、 管理者代表1、 公司應(yīng)按標準要求任命管理者代表；2、 管理者代表應(yīng)由最高管理者任命；3、 管理者代表應(yīng)承擔如下職責：1） 確保按標準要求建立、實施和保持有效的質(zhì)量管理體系；2） 向最高管理者報告質(zhì)量體系的運行情況，以便評審和改進質(zhì)量管理體系；3） 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；4） 就質(zhì)量管理體系方面的事宜與外部機構(gòu)的聯(lián)絡(luò)。步驟3、系統(tǒng)調(diào)查－診斷a、診斷的目的通過診斷，達到以下目的：1、 現(xiàn)有質(zhì)量體系與標準的符合性：1） 找出與標準之間差距；2） 找出形成這些差距原因。2、 確定合適的質(zhì)量體系范圍及其補充要求：根據(jù)公司運作需要、合同要求、產(chǎn)品特點確定ISO9001中各項要求的適用性。3、 識別、確定對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系進行調(diào)整的內(nèi)容：1） 體系要素確定；2） 機構(gòu)調(diào)整；3） 文件清理（清單）；4） 需新編制的文件（清單）。b、診斷的依據(jù)診斷工作一般應(yīng)按質(zhì)量管理體系標準、主要合同和本單位的基本法規(guī)。根據(jù)各單位具體情況，診斷的依據(jù)可以歸納成如下幾個方面：1、質(zhì)量管理體系標準ISO9001的要求。2、合同：質(zhì)量管理體系應(yīng)能基本滿足客戶的各項要求。3、本單位的基本規(guī)定、規(guī)程：如有關(guān)標準化方面的、有關(guān)計量方面的、有安全方面的等等。4、社會及行業(yè)有關(guān)法規(guī)質(zhì)量管理體系不僅要滿足質(zhì)量管理體系標準、合同和公司有關(guān)規(guī)定的要求，還應(yīng)符合國家、地區(qū)、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度的要求，診斷時應(yīng)考慮：1）有關(guān)安全法規(guī)；2）有關(guān)計量法規(guī)；3）有關(guān)環(huán)保法規(guī)；4）有關(guān)勞動法規(guī)。C、實施診斷的人員實施診斷的可以是公司內(nèi)部的人員，也可以是公司委托的外部機構(gòu)的人員，如咨詢?nèi)藛T，因此實施診斷的人員可以有如下幾方面：1、 咨詢?nèi)藛T：如果公司聘請了咨詢?nèi)藛T，診斷工作可以其為主進行。為此咨詢機構(gòu)可以委派專門的診斷、檢查工作人員，制訂計劃，在企業(yè)確認的基礎(chǔ)上按計劃進行診斷。2、 內(nèi)部審核員：如果公司有經(jīng)培訓合格并勝任該項工作的人員，可以授權(quán)其進行診斷工作。3、 第三方審核機構(gòu)的人員：可以聘請外部審核機構(gòu)的審核員為公司進行診斷。d、診斷工作的實施過程1、 確定診斷小組。2、 確定診斷依據(jù)和診斷對象。3、 制訂診斷計劃，編制診斷工作文件。4、 現(xiàn)場診斷檢查1） 與現(xiàn)場人員交談，了解情況；2） 檢查現(xiàn)場文件和記錄；3）如實記錄體系運行現(xiàn)狀。E、提交診斷報告1、不合格報告；2、 診斷結(jié)論；3、 體系文件清單；4、需新編制和修訂的文件（清單）。步驟4、職責分配－體系設(shè)計A、 制訂質(zhì)量方針B、 任命管理者代表C、 確定體系是否存在剪裁D、 設(shè)計調(diào)整組織機構(gòu)1、各部門職責應(yīng)覆蓋標準要求。2、各部門有清楚的職責。3、各部門工作之間有合理的銜接。4、職能分工形成書面文件，并經(jīng)充分討論。5、應(yīng)把有關(guān)質(zhì)量的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進工作都反映出來。確定新體系中文件結(jié)構(gòu)第二階段：編寫文件、試運行步驟5、編寫文件A、 列出文件清單：1、質(zhì)量手冊：1） 質(zhì)量管理體系的范圍；2） 職能的分配；3） 過程的相互關(guān)系說明；4） 剪彩細節(jié)及其合理性說明；5）體系程序或?qū)ζ涞囊谩?、 程序文件：1） 需編制哪些程序文件2） 每個程序文件對應(yīng)標準那個要素3） 各程序文件之間有無重復、有無遺漏4） 各程序文件形成的記錄5） 有關(guān)支持性文件3、 工作文件：1）作業(yè)指導書2） 工藝文件等技術(shù)類文件3） 管理文件4） 報告和表格B、 明確哪些現(xiàn)有文件作廢、哪些現(xiàn)有文件保留C、 分配文件編寫任務(wù)：1、 各部門承擔具體編寫任務(wù)2、 貫標辦（質(zhì)管部）協(xié)調(diào)和匯總D、 起草文件：1、 工作流程2、 描述準確、簡捷易懂3、 語言規(guī)范4、 文件格式E、 文件討論：1、 內(nèi)部討論確定文件的適宜性2、 外部檢查確定文件的完整性F、 文件批準發(fā)放：1、 審核、批準2、 復印、裝訂3、 受控、登記4、發(fā)放、簽收步驟6、體系試運行A、 體系交底：1、質(zhì)量手冊：特點、使用、保管要求；2、程序文件：特點、注意事項、形成記錄、各程序之間接口；3、作業(yè)指導書：需要掌握關(guān)鍵問題如何記錄，報告不合格品。B、 培訓、宣傳1、 培訓：崗位培訓；特殊崗位培訓考核；管理人員程序文件培訓；全員質(zhì)量方針、目標培訓。2、 宣傳：質(zhì)量方針；試運行計劃；ISO9000認證計劃；體系文件內(nèi)容介紹。C、 其他配套工作1、計量檢定；2、合格供方評定；3、 標識制作。D、 試運行：1、 補充完善基礎(chǔ)工作：邊運行，邊完善第三層次文件；2、 修改體系文件：邊運行，邊修改不合適的文件；3、 形成記錄并保存以備推供證據(jù)。第三階段：內(nèi)部審核、正式運行步驟7、內(nèi)部審核、管理評審：A、 至少進行一次內(nèi)部審核，按標準要求制訂審核計劃、審核清單、審核報告、不合格項記錄表等，有關(guān)活動的記錄和文件應(yīng)保存完好，以便認證時檢查。B、 至少安排一次管理評審，以評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，同時積累一次管理評審活動記錄，評審按程序文件要求進行。步驟8、正式運行：通過內(nèi)部審核、管理評審，對體系中不切合實際或規(guī)定不合適之處進行及時的修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質(zhì)量手冊、程序文件，進行正式運行。第四階段：模擬審核，提出認證申請步驟9、為了減少一次通過認證可能存在的某種風險，在由第三方正式審核之前，可以由內(nèi)部審核組成類似的外部機構(gòu)進行一次模擬審核或請已確認的認證機構(gòu)進行預(yù)審。步驟10、企業(yè)選擇對自己有利的認證機構(gòu)，一般應(yīng)從以下幾個方面考慮：、客戶要求；B、 .企業(yè)所在地區(qū)；C、 .認證機構(gòu)的認證范圍和有效性；D、 .費用；第五階段：正式審核，體系維持與不斷改進步驟11、接受正式審核。步驟12、體系維持與提高A、 通過定期開展的內(nèi)審及管理評審，維持和不斷改進體系;B、 在體系日常運行中加強協(xié)調(diào)監(jiān)督工作；環(huán)境管理體系程序文件清單2008-02-22下午11:14序號文件編號文件名稱主責部門對應(yīng)要素1NETD/EMP-01環(huán)境方針管理程序宣傳部、工作小組、各部門4.22NETD/EMP-02環(huán)境因素識別與評價程序工作小組、各部門4.3.13NETD/EMP-03環(huán)境法律法規(guī)及其他要求管理程序工作小組、辦公室、各部門4.3.24NETD/EMP-04環(huán)境目標指標管理方案管理程序工作小組、各部門4.3.34.3.4NETD/EMP-05環(huán)境培訓程序人事局、工作小組、各部門4.4.26NETD/EMP-06環(huán)境信息交流程序工作組、宣傳部、信訪局、辦公室等4.4.37NETD/EMP-07環(huán)境文件管理程序工作小組、各部門4.4.44.4.58NETD/EMP-08監(jiān)測與測量程序工作組、環(huán)保局、各部門4.5.19NETD/EMP-09不符合、糾正與預(yù)防措施各部門、內(nèi)審員、工作小組4.5.210NETD/EMP-10環(huán)境記錄管理程序各部門、工作小組4.5.311NETD/EMP-11環(huán)境管理體系內(nèi)部審核程序內(nèi)審員、工作小組、各部門4.5.4NETD/EMP-12管理評審程序工作小組4.613NETD/EMP-13內(nèi)部環(huán)境管理程序機關(guān)事務(wù)管理局、各部門4.4.614NETD/EMP-14規(guī)劃管理程序規(guī)劃分局4.4.615NETD/EMP-15環(huán)境投訴信訪管理程序信訪局、環(huán)保局、執(zhí)法大隊4.4.616NETD/EMP-16環(huán)境宣傳教育管理程序環(huán)保局、宣傳部4.4.617NETD/EMP-17排污費征收和使用管理程序環(huán)保局、計經(jīng)局4.4.618NETD/EMP-18排污申報登記和許可證管理程序環(huán)保局4.4.619NETD/EMP-19環(huán)境污染事故管理程序環(huán)保局、辦公室20NETD/EMP-20建設(shè)項目環(huán)境管理程序環(huán)保局、經(jīng)發(fā)局、投資局、相關(guān)部門4.4.621NETD/EMP-21污水管理程序污管處、環(huán)保局、相關(guān)部門4.4.622NETD/EMP-22環(huán)境監(jiān)察管理程序環(huán)保局4.4.623NETD/EMP-23噪聲管理程序環(huán)保局、相關(guān)部門4.4.624NETD/EMP-24危險廢棄物管理程序環(huán)保局、相關(guān)部門4.4.625NETD/EMP-25廢氣管理程序環(huán)保局、相關(guān)部門4.4.626NETD/EMP-26市政基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與建筑施工管理程序建設(shè)局、工務(wù)局、相關(guān)部門4.4.627NETD/EMP-27市政園林環(huán)衛(wèi)管理程序城市管理局、相關(guān)部門4.4.628NETD/EMP-28土地管理程序國土資源局4.4.629NETD/EMP-29危險化學品管理程序安監(jiān)局、公安局、環(huán)保局4.4.630NETD/EMP-30應(yīng)急準備與響應(yīng)程序消防、公安、水利、安監(jiān)4.4.731NETD/EMP-31水資源管理程序水利局4.4.632NETD/EMP-32放射源管理程序環(huán)保局4.4.6處理客戶抱怨的七大黃金步驟把抱怨客戶變成死忠客戶叫他們千萬別上當受騙?如果你決定提出抱怨,你會希望服務(wù)人員怎么處理?而在什么樣的情況下,你才可能再度成為這個服務(wù)對象的客戶?這幾個問題,牽引出的是企業(yè)對於客戶抱怨處理的服務(wù)能力.相信你也已發(fā)現(xiàn),這項客戶服務(wù)能力（serviceorientation）,正是許多企業(yè)在征選及培訓人才時，最在意的工作技能之一.有人認為，客服是服務(wù)業(yè)的專有名詞,只有服務(wù)業(yè)需要特別加強客服能力.然而亊實上,無論是任何產(chǎn)業(yè),消費的客戶都是公司利潤的主要來源（如果沒人買我們的產(chǎn)品,豈不是要關(guān)門大吉了）,所以不同行業(yè)的交易消費形態(tài)也許不盡相同,但良好的客戶關(guān)系之維持,對於各行各業(yè)永續(xù)經(jīng)營的重要,則是舉世皆然.不知你是否也注意到,消費,其實是情緒的產(chǎn)物,感覺對了,你才會花錢;而服務(wù),則是為了要創(chuàng)造客戶正面的情緒經(jīng)驗（讓你喜歡和我來往,下回才會再度光臨）.所以在服務(wù)的過程中，情緒才是真正的主角.客服顧問巴洛janellebarlow）有個精彩的比喻，她認為企業(yè)和每個客戶之間都有一個情緒賬戶,每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗,就會在這個情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負面的服務(wù)經(jīng)驗，就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目（有時甚至連本帶利計算呢）.任何情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個賬戶關(guān)閉，客戶關(guān)系到此結(jié)束.為了維持這個情緒賬戶，服務(wù)人員當然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸;而當客戶對服務(wù)提出抱怨時，更是考驗服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻，這個情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定，往往就看這一刻的反應(yīng)能力了.處理客戶抱怨的黃金步驟你一定聽過全面品管tqm（totalqualitymanagement）吧.在這個以提升質(zhì)量為導向的全方位計劃當中，專家們?yōu)椤缚蛻簟棺隽烁虾跣聲r代的定義:客戶指的是所有會用到我的服務(wù)之對象，所以有外部客戶（花錢購買的消費者）及內(nèi)部客戶（公司內(nèi)部使用我所提供的服務(wù)的同亊，上司）之分別.因此，不論你我在哪個職位上，都有著需要服務(wù)的客戶;而廣義來看，你我當然也都是客服人員，必須具備超優(yōu)的客戶抱怨處理能力.既然如此，那就快快來了解處理客戶抱怨的黃金步驟吧！發(fā)揮同理心，仔細聆聽抱怨內(nèi)容用關(guān)懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，并且發(fā)揮同理心，把對方的談話做個整理:您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎?表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨對方愿意花時間精力來抱怨，讓我們有改進的機會，當然應(yīng)該感謝他.更重要的是，先説聲謝謝，會讓對峙的敵意驟降:謝謝您特別花費寶貴的時間來吿訴我們這個問題，讓我們能有立刻改進（補救）的機會.誠心誠意道歉萬一有錯，趕快為亊情致歉:很抱歉我（們）做錯了……;要是錯不在己，仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉：很抱歉讓您這么不高興……承諾將立即處理,積極彌補接著要處理亊情啰?請先表達積極處理的誠意:我很樂意盡快幫您處理這個狀況……如需要詢問細節(jié)及其它相關(guān)信息，別忘了先説:為了能盡快為您服務(wù),要跟您請教一些數(shù)據(jù)……萬一你直接就咄咄逼人地問道:你是跟誰説的?哪一天説的?你確定他是這么回答的?對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打,推卸責任,會更惱羞成怒了.提出解決方法及時間表別徑自做決定:就這么辦……;而是要將決定權(quán)交給客戶:您是否同意我們這樣做……這么一來，同意權(quán)在對方手上,他會感覺受到尊重而怒氣不再,接著就得快速處理錯誤,同時別忘了盡可能彌補客戶損失,以挽救客戶心情.處理后確認滿意度處理過后再跟客