深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)顧客滿意度提升策略研究

目錄摘要 深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)顧客滿意度提升策略研究摘要：近年來，機(jī)場(chǎng)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，使得顧客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)有了更高的要求。貼心的服務(wù)不僅使人心情愉悅，而且是機(jī)場(chǎng)吸引旅客的最有效手段。本文通過介紹深圳機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)工作崗位的工作內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)自我觀察、體驗(yàn)，和一些近期發(fā)生的投訴、表揚(yáng)案例事件進(jìn)行分析，找出存在問題。從服務(wù)人員和設(shè)施設(shè)備兩方面提出對(duì)深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)顧客滿意度提升的有效策略和建議。如：深化獎(jiǎng)懲制度，增強(qiáng)員工工作責(zé)任感；加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)能力；提高服務(wù)主動(dòng)性，加強(qiáng)特殊旅客服務(wù)；真情服務(wù)，用心溝通；提高設(shè)施設(shè)備的利用率；優(yōu)化設(shè)施設(shè)備的使用性多方面提升深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)的顧客滿意度。關(guān)鍵詞：深圳機(jī)場(chǎng)；顧客滿意度；提升策略ResearchonthestrategyofimprovingcustomersatisfactionofShenzhenBao'anInternationalAirportAbstract:Inrecentyears,therapiddevelopmentofairportserviceindustrymakescustomershavehigherrequirementsforairportservice.Thoughtfulservicenotonlymakespeoplefeelhappy,butalsoisthemosteffectivemeansfortheairporttoattractpassengers.Thisarticleanalyzestheworkcontent,on-siteself-observation,experience,andsomerecentcomplaintsandpraisecasesofShenzhenAirportgroundservicejobstofindouttheexistingproblems.Fromtwoaspectsofservicepersonnelandfacilitiesandequipment,thispaperputsforwardeffectivestrategiesandsuggestionsforimprovingcustomersatisfactionofShenzhenBaoanInternationalAirport.Forexample,deepenthesystemofrewardsandpunishmentsandenhancethestaff'ssenseofresponsibility;Strengthentrainingandenhancetheprofessionalabilityofemployees;Improveserviceinitiativeandstrengthenspecialpassengerservice;Sincereserviceandsincerecommunication;Improvetheutilizationrateoffacilitiesandequipment;OptimizetheusabilityoffacilitiesandequipmenttoimprovethecustomersatisfactionofShenzhenBaoanInternationalAirportinmanyaspects.Keywords:Shenzhenairport;customersatisfaction;promotionstrateg1緒論1991年10月深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)正式啟用，到如今已經(jīng)發(fā)展為集海、陸、空一體化的現(xiàn)代國際機(jī)場(chǎng)。1996年躋身成為國內(nèi)第四大機(jī)場(chǎng)，2003年進(jìn)入全球100強(qiáng)，2007年成為世界最繁忙機(jī)場(chǎng)之一。在2011年世界權(quán)威貨運(yùn)雜志《AirCargoNews》把深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)評(píng)為全球“年度最佳貨運(yùn)機(jī)場(chǎng)”，這是我國機(jī)場(chǎng)第一次取得這項(xiàng)成就。2019年，深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)國內(nèi)旅客吞吐量達(dá)到5000萬人，國際旅客吞吐量突破500萬人，正式成為新量級(jí)大型機(jī)場(chǎng)之一。新航站樓建筑面積450000平方米，造型特別，并糅合綠色環(huán)保的設(shè)計(jì)理念，出現(xiàn)在“世界最美航站樓”行列。1.1背景與意義近年來，機(jī)場(chǎng)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，使得顧客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)有了更高的要求。所以提升顧客滿意度首先要知自己的不足，并加以改進(jìn)，使機(jī)場(chǎng)服務(wù)業(yè)得到更好的發(fā)展。好的服務(wù)水平不僅使人心情愉悅，而且是機(jī)場(chǎng)吸引旅客的最有效手段。根據(jù)2018年《中國民航報(bào)》年度報(bào)告調(diào)查結(jié)果從中看出，旅客滿意度比較高的有：引導(dǎo)標(biāo)識(shí)服務(wù)、問詢服務(wù)和出港行李服務(wù)；旅客滿意度比較低的有：航延旅客安排、投訴渠道暢通性和投訴響應(yīng)及時(shí)性。深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)作為國內(nèi)樞紐機(jī)場(chǎng)，每天有大量旅客來來往往。截止2019年國內(nèi)吞吐量達(dá)到5000萬，國際旅客吞吐量達(dá)到500萬。隨著旅客的增加，對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的壓力也就越大。所以本文通過了解機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)主要工作內(nèi)容，分析在深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)中出現(xiàn)的服務(wù)問題，查閱文獻(xiàn)資料、親身體驗(yàn)等解決問題。能夠有效地提高服務(wù)質(zhì)量，以使得旅客在行程中感到愉悅、滿足，也可促使深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)的發(fā)展更上一層樓。1.2研究現(xiàn)狀2015年徐初娜在《機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)效率和質(zhì)量提升研究——關(guān)于蕭山機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的調(diào)查報(bào)告》中提出目前普遍存在機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)效率和質(zhì)量上的問題。本文以蕭山機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)為調(diào)查對(duì)象,探討了如何在較低水平上提高機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的效率和質(zhì)量，并以蕭山機(jī)場(chǎng)的實(shí)際情況為基礎(chǔ),為機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)效率和質(zhì)量的提升提出相應(yīng)策略和應(yīng)對(duì)措施。首先員工要對(duì)自己的本職工作熱愛。要對(duì)旅客有耐心、寬容、勤奮；我們應(yīng)該學(xué)會(huì)與人交流，服務(wù)工作是一項(xiàng)直接接觸人們的工作，服務(wù)人員會(huì)在機(jī)場(chǎng)里要接觸上成千上萬旅客，所以每時(shí)每刻都需要與旅客進(jìn)行交流、溝通，一個(gè)活潑開朗的性格就更能勝任此項(xiàng)工作。[1]2016年葉濱在《深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量提升研究》中提出旅客在飛行中不單單只重視飛機(jī)飛行的安全性和準(zhǔn)時(shí)率，在整個(gè)乘機(jī)過程中服務(wù)方面旅客也是非常重視的。所以，只滿足旅客的基本需求是不夠的，提高機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)水平也是勢(shì)在必行的。如：候機(jī)樓引導(dǎo)標(biāo)識(shí)清晰化、行李處理系統(tǒng)高效化、提高服務(wù)人員素質(zhì)等措施。[11]2018年鄧瑾在《民航公眾滿意度現(xiàn)狀及優(yōu)化對(duì)策研究》中提出民航是交通運(yùn)輸業(yè)中的重要部分,但是在民航飛速前進(jìn)的今天,公眾滿意度卻越來越低。所以,怎樣提高民航的公眾滿意度是我們所要研究的主題。如：盡快完善不正常航班管理法律體系，構(gòu)建統(tǒng)一的不正常航班工作流程,要提升民用航空整體運(yùn)行效率。[8]2019年韓梅、華銳、閆林惠、朱煥、李達(dá)、李長江在《以真情服務(wù)理念引領(lǐng)民航地面服務(wù)痛點(diǎn)問題化解》中提出中國民航目前面臨的問題是旅客投訴、航班準(zhǔn)點(diǎn)率、信息告知、超大、超尺寸行李上飛機(jī)等，我們堅(jiān)持以真情服務(wù)理念為指導(dǎo),通過實(shí)踐研究和理論分析,從落實(shí)理念、完善規(guī)章、強(qiáng)化機(jī)制、運(yùn)用科技等方面合理化提出解決目前中國民航地面服務(wù)存在的主要問題。要對(duì)旅客真心、真意、真情，踐行民航為旅客的宗旨，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。[1]1.3研究方法本論文的研究方法，主要有以下幾種：1、案例分析法，通過在深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)近期發(fā)生的事件中，找出存在的不足，分析問題、解決問題。2、文獻(xiàn)法，通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)、期刊、報(bào)紙等確定寫作思路，歸納和整理有用信息，為自己的論文增加可信度。3、現(xiàn)場(chǎng)觀察、體驗(yàn)法，通過在深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)為期6個(gè)月的實(shí)踐學(xué)習(xí)，親身體驗(yàn)，在小細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，并合理地提出改進(jìn)建議。2機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)滿意度概述影響旅客滿意度的有各種各樣的因素的存在，只有全面了解這些因素，才能找出問題，解決問題。2.1機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)引導(dǎo)、值機(jī)、特殊旅客、安檢、聯(lián)檢等服務(wù)都是機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)的內(nèi)容。下面簡(jiǎn)單介紹下各項(xiàng)服務(wù)工作內(nèi)容。2.1.1引導(dǎo)服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)可分為兩類，一是旅客引導(dǎo)服務(wù)，主要負(fù)責(zé)航班旅客的引導(dǎo)服務(wù)工作，協(xié)助特殊旅客的值機(jī)工作，分流值機(jī)柜臺(tái)前的旅客。二是超限行李服務(wù)，主要負(fù)責(zé)登記旅客的超大行李信息，交接晚到行李及退運(yùn)行李并登記信息，對(duì)特殊行李的檢查登記并協(xié)助安檢開包檢查。2.1.2值機(jī)服務(wù)值機(jī)服務(wù)首先要準(zhǔn)備好要用到的業(yè)務(wù)用品，檢查和維護(hù)值機(jī)設(shè)施設(shè)備：接著為旅客辦理登機(jī)牌、托運(yùn)行李，提前關(guān)注旅客對(duì)座位有什么偏好；對(duì)旅客的超重行李進(jìn)行處理（讓旅客整理或者收取超重行李費(fèi)）；對(duì)航班出港人數(shù)、行李件數(shù)和重量進(jìn)行核對(duì)；對(duì)晚到、漏乘、超售的旅客進(jìn)行處理；保障不正常航班的業(yè)務(wù)；最后留存國內(nèi)航班電子客票旅客名單并編制報(bào)表。2.1.3特殊旅客服務(wù)對(duì)老、弱、病、殘、孕、家庭團(tuán)隊(duì)、無陪、攜帶寵物等旅客協(xié)助優(yōu)先登機(jī)和陪伴。對(duì)特殊旅客的負(fù)責(zé)陪同，要做到不影響其他旅客正常登機(jī)，保證飛機(jī)正點(diǎn)起飛，要時(shí)刻留意特殊旅客的情況，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并幫助他們。2.1.4安檢和聯(lián)檢服務(wù)出港旅客的證件、人身、隨身行李、托運(yùn)行李都是由安檢和聯(lián)檢負(fù)責(zé)安全檢查工作，對(duì)員工和所攜帶物品進(jìn)入候機(jī)控制區(qū)進(jìn)行安全檢查工作，要檢查經(jīng)過深圳機(jī)場(chǎng)空運(yùn)快件貨物、郵件的安全，保證航空安全。2.1.5其他服務(wù)除了以上服務(wù)，地面服務(wù)還要開關(guān)艙門，監(jiān)管旅客上下飛機(jī)的安全，登機(jī)口指示牌的擺放與回收：隔離帶的擺放，引導(dǎo)旅客，分艙登機(jī)，維持排隊(duì)秩序、證件驗(yàn)證、處理超大行李等，負(fù)責(zé)清晰流暢播放分艙登機(jī)廣播或延誤廣播，數(shù)據(jù)記錄、核實(shí)與交接，與外部的信息溝通、傳達(dá)及接收新的的指令。2.2旅客服務(wù)滿意度旅客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，它是一種旅客期望已被滿足的程度的感受。是旅客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)，從而獲得旅客滿足情況的反饋。旅客滿意度是最能直觀的表現(xiàn)出機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量水平的，經(jīng)過一段時(shí)間在機(jī)場(chǎng)工作、學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，個(gè)人認(rèn)為旅客滿意度取決于，首先是機(jī)場(chǎng)工作人員的業(yè)務(wù)能力、溝通能力、服務(wù)的態(tài)度；接著是機(jī)場(chǎng)周邊交通便利的程度；最后是機(jī)場(chǎng)環(huán)境、指示牌鮮明、自助辦理設(shè)施設(shè)備、便民設(shè)施等。2.2.1工作人員因素在地面服務(wù)中，工作人員在接觸旅客時(shí)，如何快速便捷的為旅客辦理值機(jī)；簡(jiǎn)單、易理解的為旅客解答問題；熱情、耐心的為旅客服務(wù)都是提升旅客服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素。工作人員的溝通能力是能夠保證旅客配合工作、安慰情緒的必不可少的一因素。2.2.2機(jī)場(chǎng)交通換乘的便利程度在旅客乘機(jī)過程中，如何到達(dá)和離開機(jī)場(chǎng)，是機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的一部分。機(jī)場(chǎng)周邊交通的多樣性，能給旅客集散提供更大程度的便利，旅客根據(jù)自己的情況選擇出租車、公交車、地鐵等方式到達(dá)/離開機(jī)場(chǎng)，減少了旅客在乘機(jī)前/后的焦慮程度，使得旅客在行程始末獲得愉悅感，從而影響旅客服務(wù)滿意度。2.2.3機(jī)場(chǎng)設(shè)施因素旅客進(jìn)入機(jī)場(chǎng)的第一印象就是機(jī)場(chǎng)的環(huán)境，一個(gè)干凈明亮的環(huán)境，可以使旅客的心情也更加明媚；簡(jiǎn)潔、鮮明的指示牌讓旅客更加迅速快捷的達(dá)到自己的目的，各種自助設(shè)施設(shè)備可以減少旅客的等待時(shí)間，減少旅客的焦躁性，從而影響顧客滿意度。2.3機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)滿意度現(xiàn)狀2.3.1國際機(jī)場(chǎng)滿意度現(xiàn)狀據(jù)悉，2019年，Clarins和合作伙伴Dynata在11個(gè)國家開展了機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告。這是從6667名乘客的問卷調(diào)查中獲得的，包括旅行偏好、消費(fèi)者行為等。統(tǒng)計(jì)旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的滿意度。調(diào)查顯示，2019年，大約三分之二的國際旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)感到滿意，較以往提高13%，但與亞洲和中東旅客相比，歐美旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的滿意度相對(duì)較低。來自美國、英國、德國等市場(chǎng)的旅客中，只有48%對(duì)機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)滿意，而在印度、中國、阿聯(lián)酋等市場(chǎng)的份額高達(dá)74%，調(diào)查還表明，在機(jī)場(chǎng)花費(fèi)較多的旅客比花費(fèi)較少的旅客滿意度更高。消費(fèi)較低的旅客有一半以上對(duì)機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)是沒有獲得愉快的?？祁I(lǐng)盛集團(tuán)策略官M(fèi)ignonBuckingham認(rèn)為，旅客的滿意度受機(jī)場(chǎng)整個(gè)服務(wù)體系的影響，各項(xiàng)服務(wù)緊密連接，如：值機(jī)、引導(dǎo)、特殊旅客、安檢等服務(wù)?！奥每蛯?duì)機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)中的任何一環(huán)出現(xiàn)不滿，都會(huì)引發(fā)其對(duì)機(jī)場(chǎng)整體滿意度的下降，并會(huì)間接降低旅客對(duì)其他環(huán)節(jié)的印象。”為什么亞洲和中東的機(jī)場(chǎng)滿意度與歐美有很大的不同，亞洲和中東越來越多的游客和蓬勃發(fā)展的中產(chǎn)階級(jí)有效地促進(jìn)了新機(jī)場(chǎng)的建設(shè)和舊機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)代化。與之相比，歐美地區(qū)則依舊是老舊的空港基礎(chǔ)設(shè)施，毫無新意的服務(wù)。2.3.2深圳機(jī)場(chǎng)滿意度現(xiàn)狀深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)在2018年不光在運(yùn)營質(zhì)量方面得到提升，也在效益方面取得了進(jìn)步，特別是在企業(yè)質(zhì)量方面，國際化業(yè)務(wù)與客貨運(yùn)業(yè)務(wù)平穩(wěn)快速發(fā)展。深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)在2017年旅客周轉(zhuǎn)量近5000萬人次，在全國的前十大機(jī)場(chǎng)里面，增加速度排名第一；年貨郵吞吐量1219000噸，國內(nèi)第四；三季度，在全國大型機(jī)場(chǎng)保障能力綜合評(píng)價(jià)中深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)排名為首位，ACI（國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)）旅客滿意度測(cè)評(píng)也在2017年全球排名第12位。深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)正圍繞“客、貨、城”三大領(lǐng)域深化改革。到2019年，深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)已經(jīng)第四年獲得CAPSE（民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)）“最佳機(jī)場(chǎng)”。在ACI旅客滿意度測(cè)評(píng)從2017年的世界第12位上升到第11位。深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)一直以“同一個(gè)空港，同一個(gè)夢(mèng)想”為理念，以“人民為中心”的發(fā)展思想踐行，從而為旅客提供更好的服務(wù)，讓旅客的出行更加的方便和愉悅。3基于顧客滿意度的深圳寶安機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)現(xiàn)狀3.1寶安機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)表揚(yáng)案例分析3.1.1表揚(yáng)案例案例一：12月25日在圣誕節(jié)當(dāng)日，深圳機(jī)場(chǎng)國際客運(yùn)部開展圣誕節(jié)送溫暖活動(dòng)，取得了旅客表揚(yáng)和贊許。案例二：值機(jī)員保障9C6165航班時(shí)，協(xié)助一名外籍旅客取得泰國入境要求的足夠現(xiàn)金，獲得旅客的認(rèn)可和感謝。案例三：某旅客是東莞人，他凌晨2點(diǎn)半到達(dá)深圳機(jī)場(chǎng)，乘坐夜間巴士順利到家。3.1.2寶安機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)閃光點(diǎn)（1）機(jī)場(chǎng)周邊交通便利，不管是地鐵、出租車、大巴，還是私家車深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)都提供了固定乘坐場(chǎng)所，使得乘機(jī)更加方便快捷。深圳機(jī)場(chǎng)到達(dá)大廳直走就會(huì)到達(dá)GTC（地面交通服務(wù)中心）有多種方式供旅客選擇，如330巴士、出租車、網(wǎng)約車、地鐵等。方便旅客換乘，節(jié)約時(shí)間，順利到達(dá)目的地。（2）節(jié)日送溫暖服務(wù)，雖然只是一件小小的舉動(dòng)，但是溫暖了旅客，也讓旅客更加配合工作人員的工作，還得到了表揚(yáng)和贊同。所以機(jī)場(chǎng)應(yīng)該可以合理的引用這些個(gè)性化服務(wù)，提升顧客滿意度。（3）一些工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，充滿熱情。如案例二工作人員為旅客辦理值機(jī)時(shí)，提醒旅客泰國入鏡的要求，并在旅客沒有準(zhǔn)備足夠的現(xiàn)金時(shí)，幫助旅客很快在機(jī)場(chǎng)找到現(xiàn)金提取處，這不光體現(xiàn)了工作人員的貼心，還說明機(jī)場(chǎng)提供了供旅客以備不時(shí)之需的便民設(shè)施，省去了很多麻煩。耐心、熱心、細(xì)心的為旅客服務(wù)是值得表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，并可以讓其他工作人員學(xué)習(xí)，以他們?yōu)榘駱?，為旅客提供更好的服?wù)。3.2寶安機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)投訴案例分析3.2.1投訴案例案例一：時(shí)間：2019年12月16日00:35航班：HU7983深圳——馬德里事情經(jīng)過：00:21使用308固定端開始登機(jī)，過程中00:35某旅客（男）下樓梯（倒數(shù)第三節(jié)樓梯）時(shí)，樓梯膠墊滑跑，導(dǎo)致旅客摔倒，且身上和手提包上沾了乳白色膠狀液體。經(jīng)過與旅客溝通再三確認(rèn)，身體無礙不需叫急救，但是旅客表示衣服和手提包上沾滿白膠，不能再使用，需要賠償。旅客正常乘坐航班離開，要求盡快將賠償方案報(bào)予他。（登機(jī)過程中，服務(wù)員全程有提醒小心樓梯）約01:10TOC維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，表示是白天剛粘的膠，還沒有干，容易滑落，不建議使用。之后重新噴膠將膠墊粘回樓梯臺(tái)階。案例二：某工作人員在保障9月7日HU7932航班（奧克蘭-深圳）進(jìn)港頭等艙輪椅旅客過程中，因未使用輪椅完成特服旅客全流程，引發(fā)接機(jī)家屬投訴。案例三：旅客李小姐原乘坐聯(lián)合KN5858航班飛往北京南苑機(jī)場(chǎng)，已提前1個(gè)鐘來機(jī)場(chǎng)辦理值機(jī)業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)李小姐詢問D島問詢柜臺(tái)的工作人員，將手機(jī)拿給工作人員看，工作人員直接和旅客說去H區(qū)辦理，旅客兩人去H島排隊(duì)等候發(fā)現(xiàn)不能辦理，又前往F島辦理，最后晚了3分鐘，無法值機(jī)。經(jīng)調(diào)查：服務(wù)員口頭指引的是F島，旅客錯(cuò)聽成H島。案例四：2020年4月21日，某旅客在自助柜臺(tái)托運(yùn)行李，行李已打包并放在行李框中，機(jī)器出條成功，但在進(jìn)行最后一步時(shí)提示行李重量過輕，不能進(jìn)入傳送帶，旅客不得已又到了人工柜臺(tái)。案例五：某值機(jī)員在保障航班時(shí)，遇到一位晚到旅客行李，因?yàn)楫?dāng)時(shí)系統(tǒng)未CI（航班初始關(guān)閉），所以按照正常流程為旅客辦理了晚到行李，后行李分揀核查少了這件晚到行李，經(jīng)過多方查找才讓這件行李正常裝上飛機(jī)。事后詢問該值機(jī)員，發(fā)現(xiàn)值機(jī)員以為航班為CI就可以正常辦理。3.2.1寶安機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)存在的問題根據(jù)以上分析可以總結(jié)出深圳寶安國際機(jī)場(chǎng)顧客滿意度的問題主要有：（1）員工責(zé)任心不強(qiáng)，由案例一事件的發(fā)生從中看出工作人員的責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意，知道剛粘的膠，沒有干，容易滑落，還進(jìn)行航班保障作業(yè)，導(dǎo)致事故的發(fā)生。案例二中的工作人員中途離開和案例三中的問詢?nèi)藛T的態(tài)度敷衍都能看出深圳機(jī)場(chǎng)員工的責(zé)任心不強(qiáng)。（2）員工業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，通過分析案例五事件的發(fā)生，從中可以看出值機(jī)員業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練，一味的依賴系統(tǒng)，導(dǎo)致錯(cuò)誤的發(fā)生。在工作中業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練程度是為旅客服務(wù)的最基本要求，所以加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力是勢(shì)在必行的。。（3）在對(duì)待特殊旅客時(shí)沒有同理心，在案例二中工作人員在保障特殊旅客時(shí)沒有做到全程陪同，未考慮到特殊旅客可能隨時(shí)都會(huì)需要我們的幫助，如輪椅旅客需要去衛(wèi)生間、飲水處等在生活上的不方便。在進(jìn)入控制區(qū)后，沒有家屬的陪同，他能依靠的只有我們，所以要盡職盡責(zé)的把旅客安全周到的送上飛機(jī)。這起投訴的發(fā)生主要因?yàn)閱T工工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)特殊旅客沒有同情心和同理心，（4）設(shè)施設(shè)備利用性、使用性不佳，自助柜臺(tái)雖然能方便大家，但還不夠完善，行李框自帶重量就有2.5kg，是達(dá)到了運(yùn)送標(biāo)準(zhǔn)，但機(jī)器還是不能識(shí)別運(yùn)送，使得旅客還是去了人工柜臺(tái)，浪費(fèi)旅客時(shí)間，體驗(yàn)不佳，通過現(xiàn)場(chǎng)了解到，自助柜臺(tái)會(huì)出現(xiàn)各種問題，如：打出的登機(jī)牌是空白的，生僻字會(huì)打不出來，行李托運(yùn)時(shí)，旅客貼條不規(guī)范，行李過輕或過重都不能識(shí)別運(yùn)送，使得旅客體驗(yàn)不佳，不如人工柜臺(tái)方便靈活。從而降低設(shè)施設(shè)備的利用性和影響設(shè)施設(shè)備的使用性。4寶安機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)提升策略研究4.1員工服務(wù)方面4.1.1深化獎(jiǎng)懲制度，增強(qiáng)員工工作責(zé)任感采取獎(jiǎng)懲激勵(lì)原則，采用經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。對(duì)能認(rèn)真傾聽旅客要求、熱心幫助旅客解決問題、耐心對(duì)待旅客的員工接進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如金錢獎(jiǎng)勵(lì)并對(duì)他們的表揚(yáng)事跡作為榜樣進(jìn)行宣傳，組織員工學(xué)習(xí)。既增強(qiáng)了員工工作責(zé)任感的認(rèn)可，又獲得了榮譽(yù)感，促使員工更加認(rèn)真工作。對(duì)旅客敷衍了事、不耐煩旅客提出要求的員工要進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P，先讓員工以書面形式回憶整個(gè)事件的發(fā)生過程，進(jìn)行反思，保證下次不會(huì)發(fā)生同樣的錯(cuò)誤，后對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)教育，必要時(shí)采取金錢處罰，使員工充分認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，提高員工服務(wù)意識(shí)。對(duì)自己的工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)。要做到在崗期間不走神、細(xì)心留意各種情況。4.1.2加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)能力對(duì)針對(duì)業(yè)務(wù)能力被投訴的員工，要對(duì)該員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，只有通過考試才有資格重新上崗；對(duì)員工針對(duì)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)弱進(jìn)行分組，強(qiáng)帶弱，在跟組培訓(xùn)中找出自己的不足，學(xué)習(xí)他人的強(qiáng)項(xiàng)。在平常的工作中互相監(jiān)督，員工之間相互發(fā)現(xiàn)問題，以周為時(shí)間結(jié)點(diǎn)，匯總，并進(jìn)行培訓(xùn)，有則改之，無則加勉。通過培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)能力，使深圳機(jī)場(chǎng)在服務(wù)質(zhì)量上更上一層樓。4.1.3提高服務(wù)主動(dòng)性，加強(qiáng)特殊旅客服務(wù)員工保障特服旅客時(shí)務(wù)必做到盡心、盡職、盡責(zé)。服務(wù)特服旅客時(shí)，要做到熱心、細(xì)心、耐心；保障特服旅客要做到一對(duì)一服務(wù)，如遇特服旅客無陪同，其隨身行李及托運(yùn)行李較多，自己無法保障時(shí)，上報(bào)當(dāng)班組長請(qǐng)求支援；保障特服旅客時(shí)，要保證旅客在服務(wù)員視線范圍之內(nèi)，以便于觀察旅客狀態(tài)，切勿讓旅客離開視線范圍之外或者自行離開。（包括讓旅客自行去洗手間等地方）；如是協(xié)助類旅客，服務(wù)員與該旅客距離必須保持在1米以內(nèi)，以便于隨時(shí)觀察旅客狀態(tài)；特服旅客提取行李時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)詢問提取并且核實(shí)旅客行李條；保障輪椅旅客，務(wù)必使用輪椅將旅客送達(dá)至旅客指定的地點(diǎn)（如停車場(chǎng)、出租車候車區(qū)、網(wǎng)約車通道等地方，旅客上車后方可離開）；禁止讓旅客步行至指定地點(diǎn)；接待網(wǎng)約輪椅旅客時(shí)，務(wù)必在預(yù)約時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定地方等候旅客（如停車場(chǎng)、四樓離崗平臺(tái)、交通中心等地方）。切勿讓旅客步行至值機(jī)柜臺(tái)；特服旅客交接時(shí)，務(wù)必將詳細(xì)信息與機(jī)組人員進(jìn)行交接。與旅客家人交接時(shí)將其托運(yùn)行李及隨身行李交接清楚；與特服旅客要多溝通多交流。要讓特殊旅客在旅途中感覺到舒適，不會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒。4.1.4真情服務(wù)，用心溝通在遇到旅客問詢時(shí)，要耐心、認(rèn)真的傾聽旅客的問題，多問一句，確定旅客的問詢目的，多思多想，為旅客提供最便捷的答案；同理心接受旅客遇到的問題，在旅客焦躁時(shí)，盡量安撫旅客的情緒，委婉的告知旅客事實(shí)，提供正確的解決辦法；在與旅客溝通中出現(xiàn)小錯(cuò)誤時(shí)，不要掩蓋，真誠的道歉會(huì)得到別人的諒解。就如案例中提到的圣誕送溫暖活動(dòng)，雖然只是件微不足道的小事情，但是會(huì)使旅客感受你的真情和用心，增加了旅客對(duì)深圳機(jī)場(chǎng)的溫暖印象。每時(shí)每刻我們都應(yīng)做到對(duì)自己的工作內(nèi)容足夠熟練，不能敷衍了事，回答旅客問題時(shí)要使用文明用語，吐字要清晰，語言應(yīng)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、音量適中；業(yè)務(wù)要求熟練，指引旅客位置時(shí)盡量帶有手勢(shì)，對(duì)旅客提問不清楚的，要查找相關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)再做答復(fù)；對(duì)旅客的回答要不慌不忙，按秩序進(jìn)行；我們要做到目不斜視、精神飽滿、站立回答旅客的問題，以表示對(duì)旅客的尊重和誠懇的態(tài)度；如有條件，應(yīng)邊聽邊做記錄，便于問題的解決。要給旅客留下認(rèn)真負(fù)責(zé)、精神飽滿的印象。4.2設(shè)施設(shè)備方面4.2.1提高設(shè)施設(shè)備的利用率雖然機(jī)場(chǎng)有自助設(shè)備，但旅客的利用率不高，機(jī)場(chǎng)要引導(dǎo)旅客使用自助設(shè)備，可以派專人協(xié)助旅客使用自助設(shè)施；宣傳使用自助設(shè)置設(shè)備的好處并附有使用指引，能更加讓旅客接受并使用自助設(shè)施設(shè)備。人們習(xí)慣了人工辦理，一時(shí)之間很難選擇自助柜臺(tái)，因此吸引人的標(biāo)識(shí)，引起旅客好奇，嘗試自助辦理，再配合旁邊工作人員的協(xié)助，使旅客順利快速的完成值機(jī)等工作。時(shí)間一久，旅客就會(huì)習(xí)慣自己辦理，提高設(shè)施設(shè)備利用性。4.2.2優(yōu)化設(shè)施設(shè)備的使用性在F1-F12的自助柜臺(tái)常常會(huì)出現(xiàn)旅客前半部分可以在設(shè)施設(shè)備上進(jìn)行，后半部分需到人工服務(wù)上進(jìn)行辦理，不能一體化辦理，不能節(jié)省時(shí)間，所以需要優(yōu)化。應(yīng)該在使用自助設(shè)施設(shè)備時(shí)，告知那些旅客（如