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文檔簡介

《如何高效應(yīng)對客戶負(fù)面情緒》培訓(xùn)測試一、判斷題（每題8分）1.客戶在店鋪購買的商品使用時出現(xiàn)了問題，從而產(chǎn)生的情緒主要是其基礎(chǔ)需求得不到滿足而產(chǎn)生的。對(正確答案)錯2.導(dǎo)致客戶產(chǎn)生情緒的基礎(chǔ)需求和情感需求是相互影響、相互作用的，兩者缺一不可。對錯(正確答案)3.“我用著用著就不行了，這可怎么辦啊？”是委屈情緒的表現(xiàn)。對(正確答案)錯4.在處理情緒類客戶問題是，首先必須要處理的是客戶的問題，然后在處理客戶問題的同時處理客戶的情緒。對錯(正確答案)二、單選題（每題8分）5.“我已經(jīng)找相關(guān)機構(gòu)檢測過了，你們家的產(chǎn)品就是含有熒光劑的，我要退貨并且賠償~”屬于哪一類情緒客戶。固執(zhí)己見者感情用事者自我陶醉者有備而來者(正確答案)6.“這是快遞導(dǎo)致的呢~”等等諸如此類的不以解決問題為主的回復(fù)，屬于什么問題？程式化回復(fù)明確客戶問題推卸責(zé)任(正確答案)靈活應(yīng)對7.【放風(fēng)箏原理】側(cè)重強調(diào)的是哪一方面的情緒處理技巧?！罢f”的技巧“聽”的技巧(正確答案)“同理心對待”的技巧“問”的技巧三、多選題（每題8分）8.解決客戶情緒的三大誤區(qū)是什么？推卸責(zé)任(正確答案)程式化回復(fù)(正確答案)熱情洋溢給客戶貼標(biāo)簽(正確答案)9.在“聆聽”情緒客戶的問題時，要注意些什么？要表現(xiàn)出積極的態(tài)度(正確答案)要給客戶很專注、負(fù)責(zé)任聽的感覺(正確答案)不要以朋友的心態(tài)去聽對于客戶的問題要注意復(fù)述，避免聽錯(正確答案)10.處理情緒客戶的問題，我們一定要“說”出我們的解決方案，為此？方案條例要清晰(正確答案)解決時效要明確(正確答案)盡量徹底解決(正確答案)不用考慮客戶的滿意度四、情景題（單題8分）11.客戶蘇蘇在皓樂齒官方旗艦店買了一款牙刷套裝，收貨地址顯示在天津，1月10日物流顯示攬收，1月12日物流開始停滯A站點，多次聯(lián)系客服催快遞無果，終于在1月15日收到貨，但是發(fā)現(xiàn)少了一支，聯(lián)系客服時反饋售后已下班，留言明日加急處理，屆時會有處理結(jié)果留言。為此客戶等到1月17日仍未看到處理結(jié)果，再次找到客服時，客服反饋正在加急處理，請耐心等待。于是客戶大怒，并直接投訴天貓小二。

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