生產(chǎn)運(yùn)營管理第十三章供應(yīng)鏈管理

生產(chǎn)運(yùn)營管理第十三章供應(yīng)鏈管理第十三章供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理概述13.1供應(yīng)鏈的不確定性與牛鞭效應(yīng)13.2供應(yīng)鏈的合作伙伴關(guān)系9.3基于供應(yīng)鏈的采購管理13.313.413.513.6供應(yīng)商管理客戶關(guān)系管理思考與練習(xí)1/1/2024313.1供應(yīng)鏈管理概述13.1.1供應(yīng)鏈的概念13.1.2供應(yīng)鏈管理的概念及其基本特征1/1/20244早期觀點(diǎn):供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)的一個內(nèi)部過程，是指從采購、生產(chǎn)制造到產(chǎn)品分銷等活動的業(yè)務(wù)過程。傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈概念局限于企業(yè)的內(nèi)部操作，只注重追求企業(yè)的自身利益，忽視了外部合作伙伴的利益和關(guān)系，這一方面容易造成合作伙伴企業(yè)之間的矛盾，另一方面也常常會損害供應(yīng)鏈的整體利益，從而制約了供應(yīng)鏈的整體競爭力提升。后來，供應(yīng)鏈的概念更加關(guān)注合作伙伴之間的聯(lián)系，定義供應(yīng)鏈?zhǔn)恰巴ㄟ^鏈中不同企業(yè)的制造、組裝、分銷、零售等過程將原材料轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品，再到最終用戶的轉(zhuǎn)換過程”。13.1供應(yīng)鏈管理概述

13.1.1供應(yīng)鏈的概念1/1/20245國外學(xué)者和業(yè)界對供應(yīng)鏈有了新的定義例如：美國的Stevens認(rèn)為“通過增值過程和分銷渠道從供應(yīng)商到用戶的產(chǎn)品流，它開始于供應(yīng)的源點(diǎn)，結(jié)束于消費(fèi)的終點(diǎn)”。Evens則認(rèn)為“供應(yīng)鏈?zhǔn)峭ㄟ^前饋的信息流和反饋的物料流及信息流，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個整體的結(jié)構(gòu)模式”。這些定義都強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈的整體性，和考慮供應(yīng)鏈所有成員運(yùn)作的一致性?，F(xiàn)在，供應(yīng)鏈的概念更加注重核心企業(yè)的作用，如核心企業(yè)與供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商乃至一切前向的關(guān)系，與用戶、用戶的用戶及一切后向的關(guān)系。如圖13-1所示，把供應(yīng)鏈看成一個網(wǎng)鏈的結(jié)構(gòu)：1/1/20246原材料供應(yīng)原材料供應(yīng)商經(jīng)銷商用戶產(chǎn)品裝配核心企業(yè)零部件制造商零售企業(yè)內(nèi)部物流向外物流向內(nèi)物流信息流生產(chǎn)分銷零售商用戶圖13-1供應(yīng)鏈網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模型1/1/20247從圖10-1中可以看到，供應(yīng)鏈由所有合作伙伴節(jié)點(diǎn)企業(yè)組成，它涵蓋了從供應(yīng)商的供應(yīng)商到用戶的用戶之間有關(guān)最終產(chǎn)品或服務(wù)的形成和交付的一切業(yè)務(wù)活動。在一個供應(yīng)鏈中一般有一個核心企業(yè)。結(jié)點(diǎn)企業(yè)在需求信息的驅(qū)動下，通過供應(yīng)鏈的職能分工與合作，以物流、信息流和資金流為媒介實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的不斷增值。中國國家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》對供應(yīng)鏈的定義：生產(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶活動的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。1/1/202481.供應(yīng)鏈管理的概念

供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement，簡稱SCM）是圍繞供應(yīng)商與用戶之間的物料流、信息流和資金流所進(jìn)行的計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制過程。目標(biāo)在于提高用戶的服務(wù)水平和降低總的交易成本，并且尋求兩者之間的平衡。供應(yīng)鏈管理的基本思想

系統(tǒng)集成的理念系統(tǒng)整體優(yōu)化思想信息與知識共享思想競爭組合性思想13.1供應(yīng)鏈管理概述

13.1.2供應(yīng)鏈管理的概念及其特征1/1/202492.供應(yīng)鏈管理的基本特征與傳統(tǒng)的管理模式相比，供應(yīng)鏈管理的基本特征具有實時處理功能的計劃、控制系統(tǒng)企業(yè)間的流程組合與優(yōu)化虛擬企業(yè)的組織形式.1/1/20241013.2供應(yīng)鏈的不確定性與牛鞭效應(yīng)13.2.1供應(yīng)鏈的不確定性因素分析13.2.2牛鞭效應(yīng)1/1/202411供應(yīng)鏈強(qiáng)調(diào)以產(chǎn)品終端市場需求為中心，根據(jù)市場需求預(yù)測并確定運(yùn)作計劃。誰能把握最終客戶的需求，誰就能掌握市場競爭的主動權(quán)。在供應(yīng)鏈競爭中，不論是供應(yīng)鏈中緊鄰終端客戶的下游企業(yè)，還是遠(yuǎn)離終端客戶的上游企業(yè)，其利益是一致的，都以最終客戶的需求作為自身生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。然而，在實際運(yùn)作中，供應(yīng)鏈中各節(jié)點(diǎn)企業(yè)決策與運(yùn)營行為與終端市場不協(xié)調(diào)的情況屢見不鮮，這主要是因為在供應(yīng)鏈中存在著下列不確定因素：市場需求的不確定性市場需求的難以預(yù)測市場需求信息失真節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間難以有效協(xié)作13.2供應(yīng)鏈的不確定性及牛鞭效應(yīng)

13.2.1供應(yīng)鏈的不確定性因素分析1/1/20241213.2供應(yīng)鏈的不確定性及牛鞭效應(yīng)

13.2.2牛鞭效應(yīng)供應(yīng)鏈強(qiáng)調(diào)對終端市場需求保持高度的敏感性，根據(jù)終端市場需求組織產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)。然而，市場需求信息以訂單形式在供應(yīng)鏈中傳遞，訂單是購買方在對直接客戶需求預(yù)測的基礎(chǔ)上所做的決策結(jié)果，而不是依據(jù)終端市場需求做出決策。這就容易導(dǎo)致市場實際需求信息被扭曲的現(xiàn)象，把一些隨機(jī)需求變化誤認(rèn)為趨勢需求變化，導(dǎo)致訂單變化大于實際銷售變化，這種需求被放大的現(xiàn)象越往上游傳遞會越嚴(yán)重，這種現(xiàn)象被稱為“牛鞭效應(yīng)（bullwhipeffect）”，表示實際需求數(shù)據(jù)被放大與在揮動牛鞭時手的輕微擺動，鞭梢就會出現(xiàn)大幅度擺動的現(xiàn)象類似。如圖13-2所示1/1/202413

圖13-2供應(yīng)鏈牛鞭效應(yīng)示意圖銷售額實際訂單0102030405051015202530354045601/1/202414牛鞭效應(yīng)產(chǎn)生的原因需求信息扭曲短缺配給博弈批量訂貨價格波動1/1/20241513.3供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系13.3.1供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系13.3.2供應(yīng)鏈合作關(guān)系的影響因素13.3.3供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇1/1/202416建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的作用在于提高供應(yīng)鏈整體運(yùn)行效率，降低供應(yīng)鏈運(yùn)行成本、從而獲得競爭優(yōu)勢主要的驅(qū)動力是：（1）構(gòu)建核心競爭力（2）滿足顧客期望（3）實施外包戰(zhàn)略13.3供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.1供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系1/1/20241713.3供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.2供應(yīng)鏈合作關(guān)系的影響因素企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化合作雙方的相互信任關(guān)系企業(yè)高層的合作愿意合作伙伴能力和兼容性影響因素1/1/20241813.3供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.3.3供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇直觀判斷法招投標(biāo)選擇法綜合評價法方法二方法三方法一1/1/20241913.4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系13.4.1自制與外購決策13.4.2采購流程13.4.3準(zhǔn)時采購1/1/202420企業(yè)采取自制策略的業(yè)務(wù)是具有生產(chǎn)、技術(shù)、管理等方面具有明顯優(yōu)勢的業(yè)務(wù)，也是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的業(yè)務(wù)；而那些非企業(yè)優(yōu)勢的業(yè)務(wù)，由企業(yè)自制不利于核心競爭力構(gòu)建的業(yè)務(wù)，外包給在產(chǎn)能、技術(shù)、質(zhì)量、成本等方面更具優(yōu)勢的企業(yè)經(jīng)營；這樣就能保證企業(yè)集中精力和資源，專注于核心競爭力的提升，從而使產(chǎn)品獲得整體競爭力優(yōu)勢。13.4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.1自制與外購決策1/1/202421

13.4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.2采購流程明確采購需求選定供應(yīng)商談判價格和交貨期簽訂合同驗貨入庫付款結(jié)算1/1/202422采購程序的關(guān)鍵步驟：（1）明確需求；（2）尋求和選擇供應(yīng)商；（3）確定質(zhì)量、規(guī)格、價格、交貨期等條件，并發(fā)出采購訂單；（4）接收并檢驗貨物；（5）采購結(jié)果評價1/1/202423即準(zhǔn)時采購，是JIT生產(chǎn)系統(tǒng)中一個重要部分基本思想是在恰當(dāng)?shù)臅r間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量、恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量提供恰當(dāng)?shù)奈锪鲜堑湫偷男枨髮?dǎo)向的供應(yīng)鏈管理思想核心目標(biāo)是盡可能降低庫存，最終實現(xiàn)企業(yè)的零庫存運(yùn)行，減少資金積壓，降低庫存成本。JIT采購13.4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.3準(zhǔn)時采購1/1/202424縮短提前期高質(zhì)量的物料頻繁而可靠地交貨減少批量核心要素

13.4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系

13.4.3準(zhǔn)時采購25JIT采購與傳統(tǒng)采購的主要區(qū)別：

表10-1準(zhǔn)時制采購與傳統(tǒng)采購的區(qū)別1/1/20242613.5供應(yīng)商管理13.5.1傳統(tǒng)與新型的供應(yīng)商管理模式比較13.5.2有效的供應(yīng)商管理條件1/1/20242713.5供應(yīng)商管理

13.5.1傳統(tǒng)與新型的供應(yīng)商管理模式比較1/1/20242813.5供應(yīng)商管理

13.5.1有效的供應(yīng)商管理條件保持供應(yīng)商之間的適度競爭建立供需雙方新型的合作關(guān)系建立信息交流與共享機(jī)制1/1/202429JIT采購的核心要素縮短提前期高質(zhì)量的物料頻繁而可靠地交貨減少批量Text核心要素

Text1/1/20243013.6客戶關(guān)系管理13.6.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵13.6.2客戶關(guān)系管理的核心13.6.3客戶關(guān)系管理軟件的構(gòu)成1/1/20243113.6客戶關(guān)系管理

13.6.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。1/1/202432首先企業(yè)要做充分的市場調(diào)查，細(xì)分客戶，進(jìn)行CRM的正確定位其次要領(lǐng)導(dǎo)重視，從高層開始建立一個實施CRM的領(lǐng)導(dǎo)小組，推動整個項目再次要對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)員工去適應(yīng)以客戶為中心的理念和要求等13.6客戶關(guān)系管理

13.6.2客戶關(guān)系管理的核心最后選擇安裝相適應(yīng)的CRM軟件1/1/20243313.6客戶關(guān)系管理

13.6.3客戶關(guān)系管理軟件的構(gòu)成基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的技術(shù)集成系統(tǒng)CRM既是一種理念，也是一套管理軟件和技術(shù)，是一套建立在互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)基礎(chǔ)上的技術(shù)集成系統(tǒng).具體來說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要由銷售模塊、營銷模塊、客戶服務(wù)模塊、呼叫中心模塊、電子商務(wù)模塊等幾個模塊組成，詳見表10.41/1/202434表10-4CRM的主要模塊1/1/202435案例思考（P244)：1.沃爾瑪公司成功的采購戰(zhàn)略先進(jìn)在什么地方？2.試從現(xiàn)代供應(yīng)鏈角度闡述供求雙方的相互關(guān)系。1/1/202436本章小結(jié)

本章主要闡述了供應(yīng)鏈、供應(yīng)鏈管理的概念，介紹了供應(yīng)鏈管理的基本特征，供應(yīng)鏈運(yùn)營過程的牛鞭效應(yīng)產(chǎn)生機(jī)理及應(yīng)對途徑；供應(yīng)鏈中或作伙伴的選作與評價，戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的建立與維護(hù)；闡述了采購管理理論，自制或外購決策、JIT采購以及采購流程管理；針對供應(yīng)商管理、客戶關(guān)系管理等問題展開了討論，供應(yīng)商評價指標(biāo)及有效的供應(yīng)商管理等。1/1/202437思考與練習(xí)題（1）什么是供應(yīng)鏈管理？供應(yīng)鏈管理具有哪些基