現(xiàn)代推銷技術(shù) 配套課件 田玉來 項(xiàng)目五推銷成交后工作新

12/29/20231工程五推銷成交后工作任務(wù)一售后效勞及顧客投訴處理任務(wù)二回收貨款任務(wù)三顧客關(guān)系管理12/29/20232前導(dǎo)案例〔一〕德國著名的奔馳汽車公司的銷售效勞措施簡直就是撒向全國乃至全世界的兩張網(wǎng)。它的第一張網(wǎng)是推銷效勞網(wǎng)：任何一位顧客或潛在的顧客在它的推銷處或推銷人員那里，都可以對其汽車的樣式、性能、特點(diǎn)等得到全面的了解。而且，根據(jù)顧客的不同需求和愛好，對諸如車型、空間設(shè)備、車體設(shè)備、車體顏色，甚至不同程度的保險(xiǎn)鑰匙等，都可以分別給以滿足。第二張網(wǎng)是維修網(wǎng)：奔馳公司在國內(nèi)共設(shè)了1000多個(gè)維修站。12/29/2023312/29/2023412/29/202351999年3月，法院終審判決三株公司獲勝，但此時(shí)三株帝國已經(jīng)陷入全面癱瘓狀態(tài)。三株的200多個(gè)子公司停止，絕大多數(shù)工作站和辦事處全部關(guān)閉，全國銷售根本停止。創(chuàng)造中國保健品奇跡的三株公司，在危機(jī)應(yīng)對中的表現(xiàn)卻極其不成熟：就事論事，陷于局部誰是誰非，與消費(fèi)者爭論不休卻無視危機(jī)公關(guān)。最終三株為其無視公眾利益、不愿主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任而付出巨大代價(jià)。思考：從三株公司的教訓(xùn)說明顧客投訴處理的原那么。12/29/20236任務(wù)一售后效勞及顧客投訴處理

一、售后效勞的內(nèi)涵二、售后效勞的內(nèi)容三、顧客投訴概述四、處理顧客投訴的程序和策略12/29/20237一、售后效勞的內(nèi)涵

〔一〕售后效勞概念售后效勞是企業(yè)和推銷人員在商品到達(dá)消費(fèi)者手里后繼續(xù)提供的各項(xiàng)效勞工作?！惨弧呈酆笮诘囊饬x1.是企業(yè)參與市場競爭的有利武器。2.是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。3.是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方4.是科技開展的必然要求。12/29/20238二、售后效勞的內(nèi)容1.免費(fèi)送貨上門2.安裝效勞3.包裝效勞4.“三包效勞〞——包修、包換、包退5.幫助顧客解決他所遇到的問題6.開通顧客免費(fèi)效勞熱線7.做好回訪和人員回訪12/29/20239三、顧客投訴概述〔一〕顧客投訴的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量投訴購銷合同投訴貨物運(yùn)輸投訴服務(wù)投訴12/29/202310〔二〕處理顧客投訴的目的和原那么11.處理顧客投訴的目的〔1〕消除顧客的不滿、恢復(fù)信譽(yù)〔2〕確立企業(yè)的品質(zhì)保證體制〔3〕收集顧客信息〔4〕挖掘潛在的需求。12/29/202311〔二〕處理顧客投訴的目的和原那么22.處理顧客投訴的原那么〔1〕有章可循〔2〕及時(shí)處理〔3〕分清責(zé)任〔4〕留檔分析。12/29/202312四、處理顧客投訴的程序和策略

〔一〕處理顧客投訴的程序12/29/202313〔二〕處理顧客投訴的策略

1.鼓勵(lì)顧客投訴2.獲得和判斷事實(shí)真相3.提供解決方法4.公平解決索賠5.建議銷售6.建立商譽(yù)12/29/202314〔三〕處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的問題

1.聆聽顧客的問題2.追究原因3.采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施4.改善以后的工作5.建立顧客投訴管理制度6.后續(xù)效勞的實(shí)施12/29/202315【案例分析】

漢莎航空公司的優(yōu)質(zhì)效勞漢克和他的妻子帶著他們不滿周歲的寶貝兒子乘坐漢莎航空公司的飛機(jī)迸行一次環(huán)球旅行。中途，在法蘭克福轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，他從行李傳送帶上取下行李，但是，為小兒子準(zhǔn)備的帆布背包不見了。一位行李管理員看出了他們的困惑，趕忙叫來了漢莎航空公司的主管人員，主管問漢克先生包里有什么東西？漢克先生說：“東西不多，但很重要。有路上給孩子沖來喝的奶粉和換用的紙尿褲。〞漢莎航空公司的主管還問了許多問題，有的很奇怪，如孩子家庭醫(yī)生的號(hào)碼等，雖然漢克夫婦感到不解，但還是給了她家庭醫(yī)生的號(hào)碼。12/29/202316十分鐘后，那位女主管和漢莎航空公司法蘭克福機(jī)場顧客效勞部的經(jīng)理一起來了?！安缓靡馑嫉⒄`了這么長時(shí)問〞，他們解釋說，“我們給您的家庭醫(yī)生打了，了解了孩子喝什么牌子的牛奶，由于您孩子喝的牛奶這里沒有，醫(yī)生同意孩子喝這個(gè)牌子的牛奶，這是一袋紙尿褲，給孩子換上吧，我們一會(huì)買個(gè)漂亮的背包來。〞在之后的旅途中，漢克一家每到一個(gè)航程的目的地，漢莎航空公司都向漢克夫婦提供免費(fèi)的紙尿褲和經(jīng)過他們家庭醫(yī)生同意的奶品。航空公司代表說，“我們解決了問題，卻沒有對我們的小顧客說抱歉呢，12/29/202317我們決定，您的孩子在漢莎航空公司乘坐飛機(jī)，將終身享受7.5折的優(yōu)惠。〞漢克一家深深地被漢莎航空公司的效勞打動(dòng)，在這以后的幾十年，漢莎航空公司都是漢克一家出行的首選的公司。問題：1.漢莎航空公司為漢克一家提供的優(yōu)質(zhì)效勞表達(dá)了該公司的什么效勞理念？2.如果漢克一家每年平均乘坐飛機(jī)出行12次，每次都乘坐漢莎航空公司的飛機(jī)，每次拄返的平均費(fèi)用為800美元，請計(jì)算50年中，邁克一家將給該公司帶來多少經(jīng)營收入？3.該案例給你什么啟示？12/29/202318

任務(wù)二回收貨款一、貨款回收的方式二、貨款回收工作內(nèi)容12/29/202319一、貨款回收的方式

〔一〕推銷人員直接收款在推銷人員直接收款的情況下，要注意以下幾點(diǎn)。1.合同集中管理2.專人負(fù)責(zé)收款管理3.回款要與推銷人員的獎(jiǎng)酬掛鉤〔二〕銀行托收〔三〕承兌匯票〔四〕信用貸款〔五〕信用卡收款12/29/202320二、貨款回收工作內(nèi)容1〔一〕進(jìn)行顧客信用的調(diào)查1.明確顧客信用調(diào)查的方式2.選擇信用調(diào)查的時(shí)機(jī)3.確定信用調(diào)查的內(nèi)容12/29/202321二、貨款回收工作內(nèi)容2〔二〕做好貸款回收的準(zhǔn)備掌握以下五種收款前的準(zhǔn)備技巧。1.準(zhǔn)備齊全發(fā)票、簽收單等收款憑證。2.確保賬目清楚，定期向顧客發(fā)出貨款征詢函，要求顧客蓋上印章。3.確認(rèn)好顧客的關(guān)鍵人員，向關(guān)鍵人物催款。4.預(yù)約不到顧客時(shí)，可以采取突然襲擊的方式來拜訪顧客，使其無法逃避。5.聯(lián)合其他廠家，一起出擊顧客，使其無力招架。12/29/202322二、貨款回收工作內(nèi)容3一般情況下推銷人員可以不同情況采用以下的技巧。1.按時(shí)進(jìn)行貨款結(jié)算2.利用第三者3.以誠待人，用商人的意識(shí)與商人打交道4.事前催收5.以其人之道還治其人之身6.不要怕催款會(huì)失去顧客，直接了當(dāng)?shù)慕鉀Q問題7.高頻率小金額12/29/202323二、貨款回收工作內(nèi)容48.風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任劃清楚確，借助明確的合同9.借助雙方領(lǐng)導(dǎo)10.以物品抵債11.聘請律師或委托追債公司12.利用信用貸款貨款保證追債13.調(diào)動(dòng)群眾力量，利用跟蹤糾纏14.利用人情關(guān)系，巧妙利用釣魚法15.觀察動(dòng)向，小心債務(wù)人的逃脫12/29/202324【案例分析】A公司是某省一家以生產(chǎn)電器開關(guān)為主的民營企業(yè)，創(chuàng)辦于二十世紀(jì)八十年代初，經(jīng)過近三十年的開展，已經(jīng)成為擁有600多名員工，年產(chǎn)值近億元的中型企業(yè)，在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)小有名氣。前些年，由于A公司的“示范效應(yīng)〞，周圍陸續(xù)辦起了十幾家同行企業(yè)，從產(chǎn)品到市場，幾乎與A公司完全重合，A公司感到了前所未有的市場競爭壓力。為了維持已有的市場優(yōu)勢，A公司對他們的推銷隊(duì)伍進(jìn)行了大幅度擴(kuò)充，同時(shí)規(guī)定對于新老顧客允許不同比例的賒銷額度。但是隨著競爭日趨劇烈，越來越多的顧客要求增加賒購比例甚至全部賒購，否那么就停止進(jìn)貨。無奈之下，A公司對賒12/29/202325銷的限制越來越松，許多推銷員為了多拉顧客、提高銷售業(yè)績，對顧客資信狀況沒有充分調(diào)查了解的情況下貿(mào)然簽訂賒銷合同。到去年底，A公司的應(yīng)收帳款已經(jīng)超過5000萬元，而其中還包括大量顯然已無法收回的貨款。對A公司來說，已經(jīng)實(shí)在無法支撐如此巨大的財(cái)務(wù)包袱，資金周轉(zhuǎn)陷入了困頓。公司總經(jīng)理考慮今后一律禁止賒銷，但這又在公司管理層和銷售部門中引發(fā)了劇烈的爭議，包括銷售經(jīng)理在內(nèi)的一些銷售業(yè)務(wù)骨干甚至表示一旦不允許賒銷就集體辭職。A公司陷入了兩難的境地。問題：根據(jù)回收貨款知識(shí)的學(xué)習(xí)，你認(rèn)為A公司應(yīng)采取什么措施改變目前的困境？12/29/202326任務(wù)三顧客關(guān)系管理

一、顧客關(guān)系概述二、顧客關(guān)系管理的內(nèi)容12/29/202327一、顧客關(guān)系概述

〔一〕顧客關(guān)系的含義1所謂關(guān)系，一般是指事物與事物之間以及事物內(nèi)部要素之間的客觀聯(lián)系。顧客關(guān)系是指企業(yè)及其相關(guān)人員與顧客發(fā)生的互動(dòng)關(guān)系，以及為建立、維護(hù)和開展良好關(guān)系所作的努力。12/29/202328〔一〕顧客關(guān)系的含義2顧客關(guān)系的內(nèi)涵。1.顧客關(guān)系是企業(yè)及其人員與其顧客關(guān)系的內(nèi)容與狀態(tài)2.顧客關(guān)系工作的主體是企業(yè)及其相關(guān)人員3.顧客關(guān)系是推銷工作的平臺(tái)和手段4.顧客關(guān)系是推銷人員的一種本職工作5.顧客關(guān)系是一種比較具體的社會(huì)生產(chǎn)關(guān)系12/29/202329〔二〕顧客關(guān)系的類型

1.新顧客關(guān)系和老顧客關(guān)系。2.一次性關(guān)系與持續(xù)性關(guān)系，短期關(guān)系與長期關(guān)系3.良好顧客關(guān)系和不良顧客關(guān)系12/29/202330〔三〕顧客關(guān)系的內(nèi)容

業(yè)務(wù)關(guān)系依托關(guān)系利益關(guān)系情感關(guān)系12/29/202331二、顧客關(guān)系管理的內(nèi)容

〔一〕保持與顧客之間的聯(lián)系1.定期聯(lián)絡(luò)法2.問卷反響法3.體驗(yàn)反響法4.資源吸引法5.在線社區(qū)法6.沙龍約會(huì)法7.會(huì)議活動(dòng)法8.祝賀獎(jiǎng)勵(lì)法12/29/202332〔二〕加強(qiáng)與顧客之間的感情交流1.要全方位地了解顧客2.要和顧客進(jìn)行直接接觸3.要給顧客提供更個(gè)性化的效勞4.要提高為顧客效勞的效率12/29/202333〔三〕培養(yǎng)顧客忠誠1顧客忠誠是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或效勞認(rèn)同和依賴，它是顧客滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果。老顧客是對企業(yè)、產(chǎn)品或效勞有信任感而屢次重復(fù)購置企業(yè)產(chǎn)品或接受效勞的群體。12/29/202334〔三〕培養(yǎng)顧客忠誠21.顧客忠誠的層次〔1〕認(rèn)知忠誠〔2〕情感忠誠〔3〕行為忠誠。12/29/202335〔三〕培養(yǎng)顧客忠誠32.影響顧客忠誠度的因素〔1〕顧客滿意〔2〕顧客價(jià)值〔3〕顧客信任〔4〕顧客關(guān)心〔5〕購置本錢〔6〕轉(zhuǎn)移本錢。12/29/202336〔三〕培養(yǎng)顧客忠誠43.提高顧客忠誠度的途徑〔1〕控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格〔2〕提高效勞質(zhì)量〔3〕提高顧客滿意度〔4〕超越顧客期待〔5〕正確處理顧客的抱怨或異議〔6〕簡化購置程序12/29/202337〔四〕進(jìn)行顧客檔案管理11.收集顧客檔案資料顧客的檔案資料主要包括：〔1〕顧客的根本資料〔2〕顧客的經(jīng)營資料〔3〕顧客的業(yè)務(wù)資料〔4〕顧客的交易現(xiàn)狀資料12/29/202338〔四〕進(jìn)行顧客檔案管理22.分類整理顧客檔案〔1〕顧客的根底資料〔2〕顧客與本公司的交易資料〔3〕顧客的信用資料〔4〕與顧客交易現(xiàn)狀的資料?！?〕對顧客售后效勞的資料12/29/202339〔四〕進(jìn)行顧客檔案管理33.顧客檔案管理方法〔1〕建立顧客檔案卡〔2〕進(jìn)行顧客分類〔3〕顧客構(gòu)成分析。12/29/202340〔四〕進(jìn)行顧客檔案管理44.利用和完善顧客檔案5.顧客檔案管理應(yīng)注意的問題在顧客檔案管理過程中，應(yīng)注意以下問題：〔1〕顧客檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性〔2〕顧客檔案管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有顧客上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來顧客或潛在顧客，為企業(yè)選擇新顧客，開拓新市場提供資料?！?〕顧客檔案管理應(yīng)“用重于管〞，提高檔案的質(zhì)量和利用效率。〔4〕確定顧客檔案管理的具體規(guī)定和方法。12/29/202341〔四〕進(jìn)行顧客檔案管理5

6.顧客檔案管理常用的表格12/29/202342日期年月日天氣：所轄區(qū)域姓名訪問順序訪問對象訪問目的記事訪問費(fèi)用開拓估價(jià)訂貨收款服務(wù)合計(jì)來訪記錄來客名稱來訪目的來訪結(jié)果〔1〕推銷人員日報(bào)表12/29/202343〔2〕推銷效率月報(bào)表姓名：所轄區(qū)域年月日期星期銷售額毛利折扣額折讓額收款額訪問戶數(shù)洽談時(shí)間交通時(shí)間等待時(shí)間成交戶數(shù)訪問費(fèi)用新客開戶發(fā)數(shù)合計(jì)本月銷售目標(biāo)：本月工作日數(shù)：本月工作時(shí)數(shù)：轄區(qū)內(nèi)總戶數(shù)：〔2〕推銷效率月報(bào)表12/29/202344地理區(qū)域顧客類型名稱市場類型使用產(chǎn)品使用頻率與企業(yè)關(guān)系存在問題1區(qū)2區(qū)〔3〕現(xiàn)有顧客名單12/29/202345地理區(qū)域名稱地址市場類型預(yù)購產(chǎn)品及數(shù)量使用頻率需要采取的行動(dòng)步驟

1區(qū)2區(qū)〔4〕潛在顧客名單12/29/202346姓名性別年齡

住址郵編電話單位職務(wù)民族家屬姓名關(guān)系年齡職業(yè)備注特長愛好性格推銷方法訪問記錄備注〔5〕顧客個(gè)人資料卡12/29/202347姓名電話性別性格愛好年齡主要經(jīng)歷職務(wù)工作單位職稱主要家庭成員住址推銷訪問記錄第一次收入第二次學(xué)歷及母校第三次〔6〕個(gè)人聯(lián)系卡12/29/202348公司名稱地址創(chuàng)業(yè)時(shí)間年月日資金占用交易起始年月日現(xiàn)有員工信用度知名度截止期限付款時(shí)間

銀行資信公司負(fù)責(zé)人姓名住址特長年齡性格籍貫職稱興趣愛好文化程度公司采辦人或供銷員姓名住址特長年齡性格籍貫職稱興趣愛好文化程度推銷訪問記錄第一次第二次第三次備注編號(hào)：年月日〔7〕組織聯(lián)系卡12/29/20234912/29/202350〔二〕一位顧客在推銷員的幫助下買下了一所大房子。房子雖說不錯(cuò)，可畢竟是價(jià)格不菲，所以總有一種買貴了的感覺。幾個(gè)星期之后，房產(chǎn)推銷員打來說呀登門拜訪，這位顧客不禁有些奇怪，因?yàn)椴恢麃碛惺裁茨康?。星期天上午，推銷員來了。一進(jìn)屋就祝賀這位顧客選擇了一所好房子。在聊天中，推銷員講了好多當(dāng)?shù)氐男〉涔?。又帶顧客圍著房子轉(zhuǎn)了一圈，把其他房子指給他看，說明他的房子為何與眾不同。還告訴他，附近幾個(gè)住戶都是有身份的人，一番話，讓這位顧客疑慮頓消，覺得很值。那天，推銷員表現(xiàn)出的熱情甚至超過賣房子的時(shí)候，他的熱情造訪讓顧客大受感染，這位顧客確信自己買對了房子，很開心。一周后，這位顧客的朋友來這里玩，對旁邊的一幢房子產(chǎn)生了興趣。自然，他介紹了哪位房產(chǎn)推銷員給朋友。結(jié)果，這位推銷員又順利的完成了一筆生意。問題：通過對案例的分析，你是如何理解顧客關(guān)系管理的重要性。12/29/202351提供優(yōu)質(zhì)效勞很劃算一天當(dāng)一位專業(yè)推銷員外出做推銷拜訪時(shí)，他拜訪了一名擁有三部“電豪〞牌機(jī)器的婦女?！拔沂恰姾馈氖褂谜撸瘚D女說，“我在樓上、樓下各放了一臺(tái)你們公司的吸塵器，我還有一臺(tái)打印機(jī)也是你們的產(chǎn)品。〞婦女對推銷員說；“你們公司的銷售代表賣給我這些機(jī)器之后，就不再出現(xiàn)了〞。這正和這位專業(yè)推銷員的推銷哲學(xué)相違，因?yàn)樗欧畹脑敲词请S時(shí)和顧客們保持聯(lián)系。每當(dāng)他到顧客家拜訪時(shí)他一定會(huì)做四件事：1.介紹新推出的產(chǎn)品。2.在機(jī)器上貼上留有他他姓名的標(biāo)簽。同時(shí)也把自己的姓名和號(hào)碼告訴顧客。3.要求顧客介紹三個(gè)人給他。4.每四個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次。12/29/202352專業(yè)推銷員說，“就讓我看著你的機(jī)器。〞婦女請他進(jìn)去，他就馬上將吸塵器的管嘴拆開，開始清理。然后他將標(biāo)簽貼在機(jī)器上說；“如果你有任河問題或需要任何必需品，請你一定要打給我。〞婦女十分滿意的接受了。出于習(xí)慣他接著說：“既燃我現(xiàn)在在這里，就讓我展示一下我們公司新的地毯清潔劑以及新的吸塵器。〞雖然他不期望賣給婦女任何東西，他還是詳細(xì)地為婦女解說新產(chǎn)品的每一個(gè)特性〔他相信人有行為慣例〕。“喔，我喜歡，〞婦女說，“我可以拿我的舊吸塵器折價(jià)貼換嗎？〞專業(yè)推銷員最后以折價(jià)貼換的方式賣給她兩部機(jī)器。婦女那么為推銷員提供了3名鄰居與3名親屬的名字，之后這6個(gè)人郁向推銷員買了東西。婦女在教會(huì)里也十分活潑．她也提供推銷員一長串的教友名宇。結(jié)果是在接下來的6個(gè)月里、推銷員賣出了額外的50部機(jī)器。返回12/29/202353有一年海爾洗衣機(jī)廠接到四川農(nóng)民的投訴，說他們的洗衣機(jī)質(zhì)量有問題。經(jīng)了解得知，原來是農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜和土豆，導(dǎo)致泥漿堵塞了排水管。得到這一信息，海爾的老總靈機(jī)一動(dòng)：“既然農(nóng)民有這樣的要求，我們就應(yīng)該提供這樣的產(chǎn)品！〞于是，一種大排水管，既可以洗衣服又可以洗地瓜和土豆的洗衣機(jī)得以問世，并迅速翻開了農(nóng)村市場。從通常角度來看，造成洗衣機(jī)故障的原因確實(shí)出在消費(fèi)者身上：洗衣機(jī)洗衣機(jī)，就是用來洗衣服的，您干嗎用它來洗地瓜？按照一般人的思路，解決這個(gè)問題的方法就是派人向?qū)Ψ浇忉屨_使用洗衣機(jī)的方法，從而得到對方的理解。但海爾沒有這樣做，而是將思路朝另一方向延伸：農(nóng)民為什么用洗衣機(jī)洗地瓜？如何滿足農(nóng)民的這一消費(fèi)需求？新的思路導(dǎo)致了新的解決方法，新的解決方法導(dǎo)致了新產(chǎn)品的誕生，新產(chǎn)品的誕生又導(dǎo)致了新的消費(fèi)市場。一切都那么自然，都那么順理成章。返回12/29/202354一家私營鐵廠，年產(chǎn)生鐵上萬噸。一度曾是一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)。一位從傳銷公司“下崗〞的“大師〞進(jìn)入該企業(yè)，該廠廠長委任其為銷售經(jīng)理，授之以資金自由支配權(quán)、經(jīng)營自主權(quán)和人員調(diào)配權(quán)?！按髱煥曇簧先?，即將原來的銷售人員全部解聘，納入了自己的“親信部隊(duì)〞，并在廠長面前將自己成功的銷售經(jīng)歷吹噓得云山霧罩。他清楚自己并非銷售專家，但他很聰明，在短短兩個(gè)月內(nèi)，便將生鐵銷售與傳銷“精髓〞雜交成了一套生鐵營銷方案，帶著銷售大軍進(jìn)駐大型城市，設(shè)辦事處，成立公關(guān)隊(duì)。在尋求顧客的同時(shí)，借機(jī)游覽名勝古跡，各種費(fèi)用如數(shù)報(bào)銷。12/29/202355上任不久，“大師〞利用廠財(cái)務(wù)部監(jiān)控不嚴(yán)的漏洞，將產(chǎn)品銷往四川、重慶等地。以少見的二聯(lián)單開單向顧客發(fā)貨。第一聯(lián)由顧客保存，第二聯(lián)由銷售部保管，待向顧客收取貨款后，方才交廠財(cái)務(wù)做賬。財(cái)務(wù)無法掌握到底有多少應(yīng)收款，多少應(yīng)收款已經(jīng)超期。就此問題財(cái)務(wù)有關(guān)人員向廠長反映，但廠長說信得過“大師〞，此事就不了了之。后來干脆把過磅房也交給了銷售部，使銷售部形成了簽訂合同、過磅出廠、貨款回收一條龍的管理模式，權(quán)利愈來愈大，財(cái)務(wù)部形同虛設(shè)，整個(gè)銷售體系中最重要的環(huán)節(jié)之間出現(xiàn)了脫鉤。在該年年底，廠長在被年產(chǎn)萬噸的產(chǎn)量蒙住了雙眼時(shí)，整個(gè)企業(yè)陷入了垮臺(tái)的境地。新上任的銷售部范經(jīng)理在審計(jì)部門的協(xié)助下盤點(diǎn)銷售部工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)多達(dá)200萬的應(yīng)收款已成為死賬，涉及到的三家顧客已經(jīng)在三個(gè)月前被關(guān)閉取締。廠長一怒之下，下令對所有終端清查，結(jié)果12/29/202356竟有40%的應(yīng)收款超過了4個(gè)月。而另外60%左右的應(yīng)收款中，有20%左右已經(jīng)被推銷人員挪用而未交財(cái)務(wù)，“大師〞本人就挪用30余萬買了私人別墅。這一查嚇得廠長出了一身冷汗，雖說也請律師訴諸法律，但企業(yè)的上游顧客紛紛上門，興師問罪，要求企業(yè)付清所欠款項(xiàng)，全部金額達(dá)400萬元。企業(yè)成了被告后，生產(chǎn)陷入全面癱瘓，并很快破產(chǎn)。思考：企業(yè)應(yīng)如何加強(qiáng)貨款回收工作。貨款回收的技巧。返回12/29/202357李女士決定買一輛車，而且還想買一輛好車，最初，她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車，因?yàn)樗犈笥颜f日產(chǎn)車質(zhì)量較好。在跑了大半個(gè)北京城、看了很多售車點(diǎn)并進(jìn)行反復(fù)的比較，她卻走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開的上海通用汽車特約銷售點(diǎn)。接待她是一個(gè)姓段的顧客效勞員。一聲親切的“你好〞，接著是標(biāo)準(zhǔn)地請坐、遞茶，讓李女士感覺相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽完李女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)的介紹了不同型號(hào)別克轎車的性能，有時(shí)還上車進(jìn)行示范，請李女士體驗(yàn)。對于李女士提出的各種各樣的問題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予答復(fù)，并根據(jù)李女士的情況與她商討最正確購車方案。12/29/202358李女士特別注意到，在去停車場的看車、試車的路上，天上正下著雨，段先生熟練地?fù)纹鹩陚銥槔钆繐跤?，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過程中，李女士不僅加深了對別克轎車的了解，還知道了別克轎車的效勞理念及單層次直接銷售的好出，她很快就改變了想法，決定買一輛“別克〞。約定提車的那一天，正好是中秋節(jié)。李女士按時(shí)前來，但她又提出了新的問題：她自己開車從來沒有上過馬路，況且有是新車，不知如何是好。段先生想了想，說：“我給您開回去。〞由于是中秋節(jié)，又已經(jīng)接近下班時(shí)間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路上，竟走了近兩個(gè)小時(shí)，到李女士家時(shí)已經(jīng)是晚上六點(diǎn)半了。在車上，李女士問：“這也是你們別克銷售效勞中規(guī)定的嗎？〞段先生說：“我們的銷售效勞沒有規(guī)定必須這么12/29/202359做，但是我們的宗旨是要顧客滿意。〞李女士在聊天當(dāng)中得知段先生還要趕往頤和園的女朋友家吃飯，所以到家后塞給他一點(diǎn)錢，讓他趕緊打車走。段先生怎么也不肯收，嘴里說著“沒事，沒事〞，一會(huì)就不見蹤影了。一段時(shí)間后，李女士發(fā)現(xiàn)汽車的油耗遠(yuǎn)大于段先生的介紹，每百公里超過了15升。他又找到了段先生詢問原因，段先生再一次仔細(xì)講解了別克車的駕駛要領(lǐng)，并告訴她節(jié)油的“竅門〞，還親自坐在李女士旁邊，耐心的指導(dǎo)她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。12/29/202360