東方大廈員工手冊doc63

東方大廈員工手冊doc63總經(jīng)理致辭

各位職員：

石家莊東方都市廣場有限公司東方大廈治理中心隸屬于中國東方資產(chǎn)治理公司，系中外合資企業(yè)。東方大廈是河北省省會石家莊市高檔次、大規(guī)模、智能化的綜合性寫字樓之一，于1997年1月開業(yè)，以科學的治理和規(guī)范化的服務始終引領(lǐng)省會行業(yè)潮流。

當您加入到我們的行列時，您將為自己的選擇而自豪。那個地點有寬松充裕的環(huán)境讓您的聰穎與才智得以盡情發(fā)揮。您的每一分努力都將得到確信與回報并記入企業(yè)進展的史冊，您將與大廈共同進展，走向輝煌。

編寫此職員手冊，旨在介紹本企業(yè)的治理文化，讓大伙兒的個性融入博大精深的“藍色”企業(yè)理念，充分發(fā)揮嚴謹務實、精誠團結(jié)、勤奮敬業(yè)以及開拓拼搏的企業(yè)精神，使我們的企業(yè)充滿生氣與活力。其中一些約束性的條款自會在您努力工作下成為余外。

謹以此祝愿東方大廈如旭日東升般輝煌，祝愿您的個人價值在企業(yè)進展中得到充分體現(xiàn)與確信。

東方大廈治理中心總經(jīng)理：羅輝

二OO一年八月企業(yè)文化

東方大廈的企業(yè)文化是在把握現(xiàn)代企業(yè)進展規(guī)律、匯聚自身科學的治理體系和規(guī)范的服務體系精髓的基礎上形成的，是全體職員的價值觀，是企業(yè)的靈魂。企業(yè)精神

嚴謹務實精誠團結(jié)勤奮敬業(yè)開拓拼搏

東方大廈的企業(yè)精神是全體職員的信心之本、力量之源，凡合格職員在日常工作中必當保持嚴謹務實的工作作風、精誠團結(jié)的協(xié)作精神、勤奮敬業(yè)的工作熱情、開拓拚搏的斗爭士氣。治理宗旨

嚴謹求實團結(jié)高效

東方大廈的治理宗旨系企業(yè)對每一名治理人員、每一項治理活動的客觀要求，是每一名治理人員在每一項治理活動中須遵循的差不多態(tài)度。服務宗旨

商戶至上情系東方

以“CS（顧客為中心）”作為一切服務活動的動身點，客戶確實是“上帝”，客戶確實是我們的衣食父母。要做到這些，第一每一名職員的感情應長系東方大廈；做到了這些，就能使客戶的感情長系東方大廈。服務理念

趕忙就辦辦就辦好

每一名職員自覺落實“首接負責制”，對內(nèi)部工作安排，對客戶的求助均要在第一時刻解決，并跟蹤到底，做到速度與質(zhì)量的完美結(jié)合。人才理念

以人為本，人盡其才，才盡其用。企業(yè)徽標

1)標志構(gòu)成：2/3的圓“東方大廈”大寫變體“D”拼音詞頭組成。

2)象征意義：象征東方大廈如一輪紅日在商海中噴薄升騰脫穎而出；各項事業(yè)興盛發(fā)達、蒸蒸日上。

3)包蘊理念：治理深廣博愛，充滿活力，服務溫柔似水、熱情似火。組織原則

一、東方大廈治理中心實行董事會領(lǐng)導下的總經(jīng)理負責制，總經(jīng)理對大廈的經(jīng)營治理具有統(tǒng)一指揮權(quán)。

二、各部室治理人員由總經(jīng)理任命。

三、大廈職員只對直截了當上級負責并予以服從，如遇專門情形可越級行事。

四、全體職員的一切工作行為必須對公司負責，任何人不得凌駕于公司利益之上。

五、總經(jīng)理外出期間，由副總經(jīng)理主持日常工作，職員必須服從。總則

1、本職員手冊是東方大廈全體職員務必遵守的行為準則，是職員勞動合同的組成部分。

2、本手冊講明權(quán)屬東方大廈治理中心總辦室。

3、如有必要的增減或修改條款，大廈將通告于全體職員。第一章聘用

一、用工原則

以工作能力為標準，以德才兼?zhèn)錇闂l件，注重工作態(tài)度與能力的有機結(jié)合。

二、受聘

所有應聘人員獲本企業(yè)錄用后，將先經(jīng)試用，并與大廈簽訂試用期合同。

三、試用

新職員及調(diào)崗調(diào)職職員，試用期為三個月；大、中專分配的應屆畢業(yè)生見習期為一年。大廈將按照其表現(xiàn)，酌情延長和縮短試用期。新職員試用期間享受試用期工資。

四、正式聘用

1、試用期滿，若職員表現(xiàn)良好，經(jīng)雙方同意簽訂聘用合用，合同簽訂后職員方可享受大廈為正式職員所提供的福利待遇。

2、聘用合同一式兩份，由歸口治理部門建檔儲存一份，個人持有一份。

3、合同期滿，如職員與大廈一致同意，可對聘用合同進行續(xù)簽。

五、軀體檢查

職員上崗就職前，必須通過本大廈指定醫(yī)院的體格檢查，合格者才予以錄用。

六、大廈證件

受聘職員將獲大廈工號牌一個，如有遺失，應趕忙向歸口治理部門申請補發(fā)，并繳付工本費。終止合同時將工號牌交還歸口治理部門。

七、工作時刻

1.實行每日八小時，平均每周工作時刻不超過四十小時工時制度。大廈有權(quán)依據(jù)勞動法，按實際運行需要，安排調(diào)整職員的工作時刻。

2.夜班及公休日上班或值班按大廈規(guī)定執(zhí)行。

3.在未完成當日規(guī)定的工作任務而需超時工作時，不屬于加班。

八、企業(yè)工齡

職員經(jīng)試用合格簽訂聘用合同，即視為大廈正式職員。簽訂試用合同的當日為企業(yè)工齡起始時刻。

九、個人資料

所有新聘職員，均須如實填報“職員登記表”，大廈將儲存職員最新的家庭地址、婚姻情形、子女和其它有關(guān)資料。在上述內(nèi)容發(fā)生變化時，職員必須在一周內(nèi)通知歸口治理部門并提交有關(guān)證明文件副本。

十、工作考核與測評

職員的工作表現(xiàn)將由直屬主管進行定期考核，測評由歸口治理部門主持，測評分業(yè)務知識和業(yè)務操作兩部分，測評報告將成為職員檔案的一部分。

十一、晉升

全體職員均有被提升的機會，大廈要緊按照該職員的工作表現(xiàn)、業(yè)務把握程度、品德及職位是否空缺等給予晉升。

十二、調(diào)職

1、大廈有權(quán)按照實際工作需要，將職員調(diào)任至其他部門或其他崗位工作。

2、職員調(diào)整崗位和調(diào)職后，前三個月為試用期，視工作情形確定留用、調(diào)職或辭退。

十三、終止聘用合同

合同期滿如終止聘用合同，任何一方均須提早十五天通知對方。

有下列情形之一者，大廈有權(quán)隨時解除聘用合同，給予辭退處理，不做任何補償。

1、在試用期不符合錄用條件；

2、嚴峻違反大廈勞動紀律或規(guī)章制度的；

3、嚴峻失職，營私舞弊，給大廈造成重大缺失的；

4、工作屢犯錯誤，不符合大廈用工要求或不服從指揮的；

5、被依法追究刑事責任的。

十四、辭職

1、在合同期內(nèi)，職員因?qū)ｉT情形需要辭職時，應提早十五天寫出書面申請，經(jīng)大廈批準后方可辦理離職手續(xù)，否則須向大廈交付一個月本人工資代替。

2、未經(jīng)批準擅自離職者，大廈將按照其離職時刻長短，按職員每天50元，經(jīng)理以上每天100元從其信譽保證金中扣除。

3、職員擅自離職，給大廈造成重大缺失的，將依法追究責任。

4、曾在本大廈同意過境內(nèi)外培訓的職員，自培訓日起，五年內(nèi)提出辭職，須付償企業(yè)所支付的培訓費用。具體為：一年內(nèi)辭職，付償全部費用：一年——二年辭職，付償80%培訓費用；二年——三年辭職，付償60%培訓費用；三年以上、五年以內(nèi)辭職付償40%培訓費用。

十五、裁員

按照中華人民共和國《中外合資經(jīng)營企業(yè)勞動治理規(guī)定》的有關(guān)條款，若大廈因業(yè)務變更或其它緣故而產(chǎn)生超員時，大廈有權(quán)決定裁員，被栽職員應服從大廈安排，大廈將會提早一個月通知本人，職員可獲下列補償金：

（1）工作未滿一年者，發(fā)半個月工資。（2）一年以上者按每滿一年增發(fā)給半個月的該人工資（最多不超過三個月）。

十六、離廈

職員離開東方大廈（不管何種緣故）必須持離職人員交接單辦理有關(guān)手續(xù)后方可離廈。

十七、外單位兼職

本大廈職員不得以任何形式服務于其他單位，不得以任何形式同意其他單位或個人的傭金或回扣。

十八、經(jīng)濟責任

職員在大廈工作須勤奮盡職，不使大廈財物及利益受到缺失。如果因職員的粗心大意、疏忽失職、蓄意破壞造成大廈資產(chǎn)的短缺和損壞，職員負有經(jīng)濟賠償責任。賠償金按實際情形，由大廈研究決定。

十九、名譽責任

職員在外必須愛護東方大廈的名譽，不得從事任何有損企業(yè)形象的活動。第二章薪酬

一、工資

大廈實行勞動聘用制，工資月薪制（臨時工為日薪制）。工資標準的制訂與調(diào)整由大廈按照職員表現(xiàn)及大廈效益研究決定。

二、工資發(fā)放

大廈每月初發(fā)放職員上月工資，發(fā)薪時刻及方法按大廈財務部有關(guān)規(guī)定辦理。

三、工資調(diào)整

大廈將按照經(jīng)營業(yè)績狀況，結(jié)合職職員作業(yè)績和各種表現(xiàn)考慮適時調(diào)整職職員資。第三章職員福利

一、法定假日

大廈職員每年能夠享受以下國家法定假日：

元旦一天，春節(jié)三天，勞動節(jié)三天，國慶節(jié)三天。

二、年假

部門副經(jīng)理以上級不職員在大廈工作滿一年后，每年可享受十四天全薪年假（全薪指崗位工資，下同）；主管在大廈工作滿一年后，每年可享受七天全薪年假，以后每滿一年可增加一個休假日，全薪年假最多不超過十天；其他職員在大廈工作滿二年后，可享受五天全薪年假，以后每滿一年可增加一個休假日，全薪年假最多不超過七天。

1、職員休年假應在不阻礙業(yè)務工作的原則下安排，職員應提早十五日寫出書面申請，經(jīng)本部門經(jīng)理和主管總經(jīng)理批準并報歸口治理部門備案后方可休假。大廈有權(quán)統(tǒng)一和諧安排各職員在各段時刻享用年假。

2、年假應當年休完，不得提早或跨年度休假，年假每年最多分兩次休完。

三、探親假

1、凡父母親或配偶在外地生活，且符合大廈探親假規(guī)定的職員可享受探親假。

2、休探親假必須提早十五天填寫請假單，并附上父母親或配偶在外地的居住證明。經(jīng)部門經(jīng)理同意并報總經(jīng)理批準，歸口治理部門備案后方可休假。

3、探親假必須一次休完，不得分期或累積，不得跨年度休假。

4、探親假必須在人員充足情形下安排，享受探親假的職員不再享受年假。

四、結(jié)婚假

1、職員到大廈工作滿一年并經(jīng)大廈批準方可辦理結(jié)婚手續(xù)。

2、結(jié)婚時可憑結(jié)婚證書申請三天有薪婚假。符合國家規(guī)定的晚婚年齡（男25歲，女23歲）可享受五天有薪婚假。

五、慰唁假

若職員之配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、親兄弟、姐妹、配偶父母不幸逝世，經(jīng)部門經(jīng)理同意并報歸口治理部門批準可休三天有薪慰唁假。

六、分娩假

職員在大廈工作一年以上且必須符合國家晚育年齡（24歲）方可申請分娩假。職員申請分娩假時須呈市級以上醫(yī)療單位開具的證明。經(jīng)批準后方可按規(guī)定享受分娩假。可享受分娩假的天數(shù)為：正常生育90天（含產(chǎn)前休假）；難產(chǎn)、剖腹產(chǎn)增加15天。

七、打算生育假

1、職員生育后，享受哺乳嬰兒假到嬰兒1周歲，哺乳假每日兩次，每次30分鐘（可合并使用）。多胞胎生育的每一個幼嬰，每次哺乳時刻增加30分鐘。

2、職員打算內(nèi)懷孕流產(chǎn)者須有市級以上醫(yī)院及東方都市廣場衛(wèi)生所的證明，給予15天產(chǎn)假，按病假處理。非打算內(nèi)懷孕流產(chǎn)者，一律按事假處理。

3、職員請打算生育假必須持市級以上醫(yī)院及東方都市廣場衛(wèi)生所的大夫證明，經(jīng)總經(jīng)理批準，歸口治理部門備案后方可休假。

八、病假

1、請假

職員因病不能上班，須在當日規(guī)定上班時刻30分鐘內(nèi)，由本人或家屬通知部門經(jīng)理，并于二十四小時內(nèi)呈交市級以上醫(yī)院或東方都市廣場衛(wèi)生所的病假證明，（夜間急診可出具就診醫(yī)院證明）。不同意任何由同事轉(zhuǎn)達的口頭通知。

2、醫(yī)療期

大廈為住院治療的職員提供醫(yī)療期。本企業(yè)工齡滿一年的職員，醫(yī)療期為一個月，今后每滿一年可增加一個月醫(yī)療期。醫(yī)療期最多不得超過六個月。超過規(guī)定醫(yī)療期，大廈能夠終止聘用合同。

3、醫(yī)療期待遇

醫(yī)療期一個月以內(nèi)，按實際天數(shù)發(fā)給本人差不多薪金的60%；醫(yī)療期為1-3個月，按實際天數(shù)發(fā)給本人差不多薪金的50%；醫(yī)療期為3-6個月，按實際天數(shù)發(fā)給本人差不多薪金的20%。超過六個月，停止薪金和福利。

4、職員上班時刻去醫(yī)院就診，持市級以上醫(yī)院或東方都市廣場衛(wèi)生所大夫證明視作病假，其他一律做事假處理。

5、職員因病請假（住院除外）不得超過十天，超過部分按無薪事假處理。

6、批準權(quán)限

部門經(jīng)理以下職員病假2天，由部門經(jīng)理批準；3天至7天，由總經(jīng)理辦公室主任批準；7天以上總經(jīng)理批準。部門經(jīng)理以上職員請病假，必須報總經(jīng)理批準。

九、事假

1、職員遇有專門情形需請事假，應于前一日向部門經(jīng)理申請，填寫申請表，經(jīng)批準后方可休假，否則按曠工處理。

2、職員因臨時急事非因公外出，須事先呈告部門經(jīng)理，并當即填寫請假單。經(jīng)批準后方可休假。

3、所有事假將從職員年假中扣除，超過天數(shù)按無薪事假處理。

4、批準權(quán)限

科長及以下人員：事假1天，由部門經(jīng)理批準；1天以上由總辦室主任批準；3天以上由總經(jīng)理批準。

部門副經(jīng)理：事假半天由部門經(jīng)理批準；1天以上由總經(jīng)理批準。

部門經(jīng)理：事假半天由總經(jīng)理批準。

十、打算生育津貼

凡按國家有關(guān)規(guī)定辦理獨生子女手續(xù)者，均可享受打算生育津貼。

十一、生日賀禮

職員在本人一輩子日當天均可獲得大廈賀送的生日蛋糕。

十二、工傷或因公死亡

1、職員因工負傷應視病情醫(yī)院治療，并在二十四小時內(nèi)填寫事由報告，經(jīng)部門經(jīng)理及總經(jīng)理辦公室主任確認，否則將取消工傷待遇。

2、凡因公負傷或因公死亡之職員將按國家及大廈有關(guān)勞動愛護條例的規(guī)定辦理。

3、屬本人責任事故造成受傷，按病假處理。第四章職員守則第五章獎勵凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵(包括：夸獎、嘉獎、授予榮譽稱號、晉級或給予物質(zhì)獎勵)；

1、在對外接待中，服務態(tài)度好，制造良好對外政治阻礙者；

2、為來賓提供最佳服務；工作主動熱心，受到來賓書面夸獎和高度評判者；

3、發(fā)覺事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；

4、為愛護國家財產(chǎn)、來賓生命財產(chǎn)，能見義勇為者；

5、提出合理化建議，經(jīng)實施有明顯經(jīng)濟效益者；

6、拾金不昧者；

7、努力學習業(yè)務知識，成績優(yōu)異并能指導工作者；

8、講文明、樹新風、做好事、愛護安定團結(jié)、敢于同不良行為和違法行為作斗爭者。第六章處罰對違紀職員按其錯誤性質(zhì)、情節(jié)，給予必要的處分；包括經(jīng)濟處罰（賠償、扣發(fā)獎金）和行政處分（警告、記過、記大過、降級降薪、留廈查看、開除等）。一、對有下列過失之一者，給予批判、警告或罰款等處分；

1、儀容不整，上班時不按規(guī)定穿工裝、不按規(guī)定位置佩戴工號牌；

2、不使用規(guī)定之職員通道；

3、搭乘客用電梯；

4、上下班遲到，早退（遲到、早退30分鐘以上作曠工處理）；

5、當值時刻擅離崗位，串崗、干私活、吃零食、打私人電話、收聽收看廣播、錄音機、電視機等；

6、下班后無故在大廈逗留、留宿；

7、高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪；

8、不講衛(wèi)生，隨地吐痰，亂丟煙頭，紙屑等。

9、工作散漫、粗心大意；

10、因疏忽，不小心損壞來賓的財物，罰款一倍至十倍，情節(jié)嚴峻者直至除名；

11、拒絕大廈總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員檢查；

12、偷帶大廈物品（一經(jīng)查處將罰款至十倍處理，情節(jié)嚴峻者直至除名）；

13、擅自調(diào)換更衣箱，私配鑰匙或擅自加鎖，存放食物飲料；

14、職員有事按規(guī)定請假，對曠工一天者，扣罰當月工資總額的50%。

15、違反大廈其他規(guī)定或部門常規(guī)，情節(jié)較輕者；二、對有下列過失之一者，將視情節(jié)給予記過、降職、降薪、留廈查看：

1、服務態(tài)度差，受來賓投訴兩次以上；

2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退；

3、對來賓不禮貌，與來賓爭辯；

4、吵鬧、粗言穢語，擾亂公共秩序和大廈安靜；

5、未經(jīng)承諾強行進入來賓寫字間；

6、連續(xù)曠工二天或一個月累計曠工二天者，扣發(fā)當月工資的80%，并給予有關(guān)處分。

7、私自配制大廈鑰匙；

8、不服從領(lǐng)導、搬弄是非、誹謗他人、阻礙團結(jié)、阻礙聲譽；

9、違反操作規(guī)程，造成輕微缺失；

10、拾遺不報。三、凡犯有下列過失，給予辭退處理：

1、有貪污、偷盜行為者不管價值多少；

2、侮辱、漫罵、恐嚇、威逼他人或來賓；

3、參加非法組織或利用黑社會組織；

4、組織和煽動罷工、集體辭職、聚眾鬧事，煽動其他職員偷工怠工，干擾日常工作；

5、酗酒、賭博、打架斗毆；

6、使用毒品、麻醉品或興奮劑者；

7、破壞來賓財物及大廈公物；

8、未經(jīng)批準私自外出兼職或利用病假另謀職業(yè)；

9、道德敗壞，亂搞男女關(guān)系；

10、利用職權(quán)營私舞弊，假公濟私；

11、經(jīng)常違反大廈規(guī)定，屢教不改；

12、每一年度內(nèi)，事假累計超過15天以上或連續(xù)事假十天以上者；

13、連續(xù)曠工三天或一年內(nèi)累計曠工三天；

14、由于工作失誤使大廈財產(chǎn)受到嚴峻缺失；

15、違反大廈及國家打算生育的有關(guān)規(guī)定；

16、違反大廈規(guī)定及制度，情節(jié)嚴峻者；

17、不能勝任本職工作；

18、向來賓或業(yè)務往來客戶索要鈔票物；

19、具有不誠實或欺詐行為，包括呈交虛假的病假單等；

20、未經(jīng)領(lǐng)導許可將企業(yè)情報泄漏給他人；

21、嚴峻違反《職員守則》的行為；

22、其他總經(jīng)理辦公室認定的嚴峻過失行為；

23、違反國家法律的行為；

24、觸犯國家法律，受到刑事處分。第七章內(nèi)部溝通大廈開放式的治理體系，采取適當方式保證內(nèi)部溝通順暢。

1.職員能夠通過口頭、書面形式向本部門經(jīng)理、主管提交各類合理化建議，還可通過建議箱提交。職員建議一經(jīng)采納，大廈將以適當形式給予鼓舞。

2.職員若對處分有不滿之處，可直截了當以口頭或書面形式向部門或總經(jīng)理辦公室申訴，但申訴必須注意以下情形：

1)不得摻雜個人思想，無故越級上報；

2)不得散布不滿情緒、弄虛作假、混淆視聽；

3)事件未得到調(diào)查解決之前，不得拒絕工作；

4)不得頑固己見，不服從大廈的仲裁。第八章安全消防一、安全

1、注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災難“四防”工作，如發(fā)覺事故苗頭，必須趕忙查找緣故并及時報告有關(guān)部門，切實排除隱患，確保大廈及來賓人身財產(chǎn)安全；

2、下班前認真檢查室內(nèi)設備電源等，嚴格執(zhí)行交接班制度；

3、不得將親友或無關(guān)人員帶進工作場所，不得在值班室留宿客人；

4、不準私接電器設備，不準在公共區(qū)域吸煙；

5、明火及高空作業(yè)必須經(jīng)有關(guān)部門批準；

6、拾到來賓鈔票物，一律上交安全治理部；

7、如發(fā)覺形跡可疑或有不法行為的人和事，應趕忙報告安全治理部。二、消防

1、每位職員必須熟記我大廈報火警電話（9119或8611000、8611119），熟悉電源開關(guān)，疏散通道及安全出入口位置、滅火器材、消防設施位置。

2、每名職員必須做到消防工作“四明白”“四會”。

“四明白”指明白火災的危險性，明白預防火災的措施，明白撲救火災的方法，明白火災逃生方法。

“四會”指會報火警，會使用消防器材，會撲救初期火災，會組織疏散逃生。

報火警時撥準火警電話119，聽到對方回答為消防隊或火警電話時即可，向?qū)Ψ街v清火災發(fā)生的地點、單位并盡可能講清著火的對象和范疇，以及本人姓名和能夠保證隨時聯(lián)系的電話，然后到路口迎接引導消防車到失火現(xiàn)場。三、突發(fā)事件

如遇突發(fā)事件，必須采取如下措施：

1、保持冷靜，不可驚惶失措；

2、呼吁鄰近的同事援助，勇于同不法分子作斗爭；

3、如遇火警，按我大廈電話撥打方式（9119）向消防隊報警，利用就近滅火器材進行撲救；

4、疏散時主動愛護現(xiàn)場秩序，不可制造不必要造亂；

5、發(fā)生火災時，禁止乘用電梯，一律走安全消防通道；

6、服從現(xiàn)場最高領(lǐng)導指揮。第九章意外事故1、如遇意外事故，應視情形分不通知有關(guān)部門或總經(jīng)理；

2、事故發(fā)生后，要劃定安全范疇，指定專人切實愛護好現(xiàn)場，無關(guān)人員不準入內(nèi)；

3、如遇有人受傷，應趕忙通知東方都市廣場衛(wèi)生所（8611120）或醫(yī)療急救機構(gòu)（9120），并救助傷者前往治療；

4、在緊急情形下，全體職員必須服從總經(jīng)理指揮，發(fā)揚見義勇為，奮勇獻身的精神，盡全力愛護國家財產(chǎn)及來賓的生命安全。第十章人身安全1、自覺同意安全教育，增強安全意識，遵守安全操作規(guī)程，嚴禁違章作業(yè)；

2、嚴格遵守道路交通治理法規(guī)條例。杰出服務，我們的致勝之道凡是取得成功的企業(yè)，都專門看重顧客的方法和感受。因為人的需要不僅僅是物質(zhì)上的擁有，每個人都有追求更高層次的滿足感，都專門期望受到重視，享受到尊敬、贊揚，都渴求得到優(yōu)良的對待。能夠左右我們事業(yè)成敗的是客戶，我們必須努力使自己的工作達到杰出服務的境域。

好的服務只是比顧客期待的多加一點點。在現(xiàn)實生活中，我們常常聽到關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務或好服務的講法，看起來要提供好服務，就要無條件地滿足顧客。事實上不然，服務的好壞往往是有關(guān)于顧客對服務的期待而言的。當客人得到的對待低于其期待時，確實是壞的服務，當客人受到的對待超出其期待時，便是好的服務。當你提供的服務，比顧客期望的多一點點時，顧客便會給予你好感，你提供的就能夠稱為好的服務。好的服務是經(jīng)濟有效的服務，要領(lǐng)是在許多不用成本的事上做到最杰出?！澳闾峁┑谋阮櫩推谕亩嘁稽c點”是一個專門淺顯的道理，卻包含極奧妙的要領(lǐng)。最需要的是明白得看透顧客，并以顧客的眼光，看待自己的業(yè)務，看待顧客與公司接觸的每一個“真實瞬時”。

我們是服務性企業(yè)，每一名工作人員都要牢記：客戶是我們最大的資產(chǎn)，顧客只青睞他最受重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！

編寫杰出服務標準手冊，旨在使我們大廈的每一名工作人員都養(yǎng)成杰出服務的適應，使杰出服務不僅僅表現(xiàn)在對待外部客戶上，也表現(xiàn)在對待內(nèi)部客戶上，還表現(xiàn)在為我們提供服務的客戶上；籍著進展杰出服務，保持絕對的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略。

東方大廈治理中心總經(jīng)理

羅輝

二○○二年五月九日第一章杰出服務總則1．1【杰出服務的定義】杰出服務是提供的比客戶期望的多一點點；杰出服務是連續(xù)持續(xù)地滿足并超越客戶的期望；杰出服務不是在某一件事上比不人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比不人優(yōu)勝1%1．2【杰出服務價值觀】工作本質(zhì)以客戶為中心；加快速度、提升效率1．3【杰出服務的目的】使大廈的物業(yè)治理與服務達到國內(nèi)一流水平；培養(yǎng)出具有國際水準的一流團隊1．4【杰出服務的目標】目標1：客戶中意率達到95%目標2：處理投訴率達到100%

目標3：處理報修率達到100%目標4：職員考核達標率達到100%第二章杰出服務要素2．1【擴展服務的定義】※服務要滿足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求

※五種最大的隱性需求：安全、速度、關(guān)懷、尊重、成長2．2【擴展客戶的定義】※客戶的第一層含義，購買商品的人；第二層含義，與之打交道的人

※不但滿足外部客戶的需求，還要滿足內(nèi)部客戶（你的同事）的需求

※內(nèi)部客戶與外部客戶構(gòu)成了客戶鏈；可不能善待同事，就可不能善待客戶2．3【瞬時服務的概念】※對我們來講服務是長時刻的預備，對客戶來講服務卻是一瞬時的感受

※不管你有多忙，請記?。耗憬o客戶留下良好第一印象的機會只有一次

※你給客戶的負面印象會被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯”

※客戶成為你的支持者可不能占用你專門多時刻，反之也一樣2．4【態(tài)度決定你的一生】※觀念決定行為、行為決定結(jié)果；明確什么緣故做比只明白如何樣做更重要

※明確一種觀念：客戶是公司最大的資產(chǎn)，客戶支付所有的薪金和福利

※對客戶持真正友好的服務態(tài)度是杰出服務的核心，態(tài)度決定你的一生

2．5【工作職責與工作本質(zhì)】※工作職責是指你在企業(yè)中的職務以及承擔的有關(guān)責任

※工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務并建立良好的客戶關(guān)系

※你的工作職責專門重要，但它永久也可不能比你的客戶更重要第三章杰出服務公用標準

3．1【職場禮儀的標準】1、固定電話的禮儀※接聽電話的禮儀

1）鈴響三聲之內(nèi)拿起電話

2）咨詢候來電話的對方

3）主動自報家門

4）詢咨詢客戶是否需要關(guān)心※讓人等候的禮儀

1）告訴客戶讓他等候的緣故

2）征詢客戶是否能夠等候

3）等候客戶的答復/致謝

4）提供需要等候的時刻信息

5）對客戶的等候表示感謝※接轉(zhuǎn)電話的禮儀

1）向客戶講明接轉(zhuǎn)電話的緣故以及轉(zhuǎn)給何人

2）征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人

3）在掛斷電話之前確認轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽

4）預先把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事※記錄留言的禮儀

1）詢咨詢客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在

2）從主動的方面講明同事不在的緣故

3）講出你的同事大致回來的時刻

4）記下所有重要的信息：客戶姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時刻等※終止電話的禮儀

1）重復你要采取的行動步驟

2）詢咨詢客戶是否需要你為他做其它的事

3）感謝客戶打來電話并讓他明白那個咨詢題差不多引起你的重視

4）讓客戶先掛斷電話

5）一掛斷電話趕忙記錄有關(guān)的重要信息※處理謾罵電話的禮儀

1）第一認定客戶一定事出有因。要禮貌地講：“我確實專門想關(guān)心您，同時我不相信您想用這種言辭講話。請您不再用這種言辭了，好嗎？”

2）發(fā)出第二次警告，重復第一步中的內(nèi)容。要禮貌地講：“就象我剛才所講的，我確實專門想關(guān)心您；同時由于您所用的言辭，我專門難把注意力集中到解決咨詢題上來。請您停止好嗎？”

3）讓客戶明白你不能再關(guān)心他，掛斷電話后你的上司會來處理此事。要禮貌地講：“就象我剛才所講的，我確實專門想關(guān)心您；同時我不情愿聽您用這種言辭講話，我要做的是請我的上司幫您解決那個咨詢題?！?、移動電話的禮儀

※工作場所應將移動電話調(diào)為振動狀態(tài)；通話時要盡量放低聲音，以免阻礙或阻礙其他人；如果你需要大聲講話或涉及隱私，應該離開人群

※與客戶會談時應盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出講明，例如：專門抱歉，我辦公室有急事需要通個電話3、使用尋呼機的禮儀

※工作場所應將尋呼機調(diào)為振動狀態(tài)；收到與工作有關(guān)的尋呼信息后，機要緊用最快的速度回復電話，以免耽擱工作

※與客戶會談或參加社交活動時如果需要你趕忙復機的話，要先道歉并做出講明，例如：專門抱歉，我辦公室有急事需要回個電話4、使用名片的禮儀

※名片要緊用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；

※名片應放在襯衫的左側(cè)口袋、西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來；

※遞交名片時要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前，同時可目視對方、微笑致意講：請多關(guān)照；平級交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片；

※通常要用雙手去接名片，收到后還應輕輕念出客戶姓名以確認無誤；如有不認識的字要當場請教，以免日后聯(lián)絡時引起客戶的不滿；使用名片夾時，應將客戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)5、乘坐電梯的禮儀

※電梯內(nèi)無人時，應在位尊者之前進入電梯，按住“開”的按鈕，現(xiàn)在再請位尊者進入電梯；電梯內(nèi)有人時，不管上下都應客戶和上司優(yōu)先；

※到達樓層或大廳時，應按住“開”的按鈕，請位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯的人應靠后站，以免阻礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有專門多人時，后進來的人應面向內(nèi)站立或退出。6、引領(lǐng)客戶的禮儀

※在走廊里，兩人同行應讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應排成豎行；

※如果自己是主陪，應并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面；

※隨同領(lǐng)導外出，一樣應走在領(lǐng)導的兩側(cè)偏后一點或后面；在為位尊者引導時，應走在位尊者右前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并適當?shù)刈鲂┙榻B；

※在樓梯上，原則上應盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過；不管上下樓都應是位卑者走在下方一、二階，以防意外；

※在樓梯間引路時應讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階的地點應使用手勢，并提醒位尊者“這邊請”或“注意樓梯”。

7、接待客戶的禮儀※開門

1）聽到有人敲門應盡快打開門、把住把手、站在門旁，對客戶講“請進”并施禮；進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客戶入座；

2）引導客戶進入我方辦公室時，敲門后自己先要進入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對客戶講“請進”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請客戶入座。※待客

1）對預約來訪的重要客戶要做接待預備，提早幾分鐘在約定地點等候；客戶到達時應主動上前表示歡迎，初次見面的還應主動作自我介紹；

2）引領(lǐng)客戶至會客室安置妥當、奉上茶水或飲料后，再進入正式的會談；

3）對待臨時到訪的客戶也應以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時，應主動向客戶講明緣故、表示歉意、主動與客戶另約時刻，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情；

4）來客有同伴時，應請同伴在舒服的地點等待，要注意不對同行者失禮。※奉茶

1）客戶就座后應快速上茶，上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯；

2）太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應七分滿；

3）同行的客戶應從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶?！涂?/p>

1)送客時應主動為客戶開門，等客戶出門后，你再隨后出來；

2）送客千里、終有一不，我們能夠在適當?shù)牡攸c與客戶辭不，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場；若是遠道而來的貴賓，我們應送客戶到達車站、機場、碼頭，同時目送客人消逝后再打道回府。8、拜望客戶的禮儀※預約

1）拜望客戶應預先約定好會面時刻，不要早到或遲到；因臨時有事不能如期赴約，要盡快通知對方并道歉；

2）若突然造訪沒有事先通知對方，見面后要道歉并講明緣故、要求諒解；

3）拜望客戶期間應提升效率、閑話少講，幸免過多地占用客戶的時刻。

※敲門

敲門時用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔3—5秒鐘再敲三下；經(jīng)承諾后方可進入客戶房間；如無回應可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個沒完。※咨詢候

1）交往過程中的咨詢候有些較為正式，其言語本身確實是信息；也有些屬于非正式咨詢候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應酬；

2）咨詢候寒暄的方式要緊有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面講“您好！”“最近忙什么內(nèi)呢？”、“早上好！”；另一種是非語言招呼，如見面時注目微笑、點頭鞠躬、舉手示意等?！晕医榻B

1）初次見面時應簡要熱情地進行自我介紹；

2）自我介紹要注意場合：正式場合應由主人先自我介紹，其它場合應當向同桌和鄰座的來賓作自我介紹；

3）自我介紹要注意時刻：遇到不相識的人要趕忙做自我介紹，不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己，如此會顯得不尊重對方；

4）自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應稍做交談再離開；不可打斷不人的談話而介紹自己；年輕的女士遇到生疏男士不主動介紹自己，能夠打個招呼、等男士先自我介紹；

5）介紹自己時要講清晰自己的姓名和身份，有名片要主動與對方交換?！榻B他人

1）向?qū)Ψ浇榻B他人，一樣先向女士打招呼，例如講：“××先生（女士），請承諾我介紹您認識一下×××”；然后將被介紹者的姓名、職務、單位等交待清晰，方便對方與之交往；

2）一樣先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果周圍各有一人應先介紹右邊的、再介紹左邊的；

3）介紹時不可過分贊譽；如果你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點點頭；年長女士能夠不必起來，只需打個招呼即可。8、職場乘車的禮儀※轎車內(nèi)的禮儀位次

1）排定轎車禮儀位次時，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車內(nèi)，架車者的實際身份也對禮儀位次構(gòu)成明顯的阻礙；

2）一樣雙排5座轎車，當主人駕駛轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時，應坐在副駕駛座，后排次序如上；

3）有專職司機駕駛這種轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。

4）乘坐火車時的禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過道的座位、逆行方向靠過道的座位

※上下車的順序

1）上下轎車時若條件承諾，一樣都應請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車；位尊者上下車時要替其開門、并用一手遮住門框以免碰頭；有時位尊者先下車也是能夠的；

2）自己在當尊者之后上同一輛轎車時，宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門再上車；下車時，亦須如此；不要在上下車時，有意無意阻礙對方；

3）與位尊者同乘一車時，理應遵守禮儀上的先后順序；只是講究禮儀上的先后順序，也不宜忽略上下車時方便與否的咨詢題。9、宴會的禮儀

※在宴請和會議中，一樣前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠近而定，右高左低；桌數(shù)較多時，按照桌次牌的指示入座；

※單桌的宴請一樣沖門最顯眼的位子為主席，或沖門一方的左為上而右為下，是為首次兩席。

※禮賓次序要緊按照事先的安排確定位次；具體安排座位時，還應考慮其它因素，例如：雙方關(guān)系緊張的應盡量幸免安排在一起，身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起；

※恰當?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位、表示你的尊敬，將會為你的會議或宴請增加風采并取得特定的成效。10鮮花的禮儀

※春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生氣；

※情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花不在衣扣上代表溫馨長駐；

※母親節(jié)（5月第二個周日）送花：紅色或粉色的康乃馨代表對母親的感激與愛心；蝴蝶蘭代表對母親真誠的敬意；

※父親節(jié)（6月第三個周日）送花：黃色的康乃馨或石斛蘭代表對父親終年辛勞養(yǎng)家的尊敬與感謝之情；

※中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應季水果、插成一個花籃，代表合家團圓、家道興盛；

※元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生氣盎然；

※探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬草搭配成的花束或花籃，使病人心情爽朗，有助于復原健康。

※祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬年青、銀芽柳、滿天星，代表對朋友事業(yè)有成、青春永駐的祝愿；為家中長者過生日，鶴望蘭、百合、康乃馨、長壽花、萬年青表達祝老人健康長壽的心愿；恭賀喜得貴子（千金）送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表小孩是家長心中的“小太陽”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色的花；

※祝賀喬遷新居送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興盛、萬事如意；巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時作為禮品。3．2【軀體語言的標準】專業(yè)形象被稱作銷售的技巧※儀容外表

頭發(fā)

1）梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務人員良好的精神面貌

2）男職員的頭發(fā)不宜太長，更不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的頭發(fā)不披散、不凌亂

3）男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張

耳朵耳朵內(nèi)部要清潔潔凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張

眉眼眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上

鼻腔鼻腔內(nèi)部要清潔潔凈，鼻毛不能露出鼻孔，專門是男職員

口腔

1）牙齒要刷潔凈

2）口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品

胡須胡須要刮潔凈，男職員不能蓄胡須

面部

1）面部要隨時注意清潔，專門夏天出汗過多或皮膚油性過重

2）女職員要隨時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水

雙手

1）手是人們的第二張臉，要隨時保持潔凈、經(jīng)常修剪

2）不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系※服裝服飾

工裝

1）工作時刻一律按要求穿著工裝，工裝應潔凈平坦；工裝內(nèi)不能套過分臃腫的衣服；襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣

2）工號牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可不一支筆

西裝

1）深色系（黑灰藍）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色不同時應上深下淺

2）上裝最底一個紐扣能夠不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品，以免鼓脹

襯衫

1）純白色最佳，每天更換為宜

2）注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶和諧

領(lǐng)帶

1）以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務人員的熱情與忠誠

2）切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配

鞋襪

1）黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時保持清潔光亮，如有破舊應及時修補，不能穿帶鞋釘?shù)钠ば?/p>

2）男職員最好穿深色系（黑灰藍）的棉襪或絲襪，女職員裙裝時要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，不管坐站都不能露腿；絲襪以肉色系的顏色為最佳

首飾不佩戴夸張性首飾；服務人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物

文具

1）色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配

2）需要時應隨身攜帶小型運算器以便運算數(shù)字

名片夾使用公司統(tǒng)一設計印制的名片，名片夾要品質(zhì)良好※行為舉止

坐姿

1）多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開約與肩寬

2）若坐在較深軟的沙發(fā)上，應坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時應先攏一下裙子，雙腿并攏坐下

3）若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動

站姿

1）差不多姿勢是挺胸收腹、腰背頸部挺拔、肩膀自然平放不聳肩、軀體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線堅持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔

2）男職員站立時雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度文雅大方

3）專門注意在會見客戶或出席正規(guī)儀式或在長輩上級面前，不能將手交*抱于胸前、*腰或插在口袋里

行走

1）行走時神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動

2）不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物

3）在樓內(nèi)廊道行走時應靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動，拐彎時應注意放慢腳步

點頭

1）微微地點頭以示對人禮貌，適用于隨便一點的場合。例如在路上行走、擁擠的場所（電梯、公車內(nèi)）或是在其它公共場所與熟人相遇且無須駐足長談時，可點頭致意并隨之講些咨詢候的話語

2）與相識者在同一場合多次見面，只需點頭致意即可；在社交場合，對不專門熟悉或不相識者均可點頭致以微笑

鞠躬

1）鞠躬時應從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下真誠的印象

2）鞠躬前要目視對方、雙腿并攏、以腰為軸頭和軀體同時自然前傾；男職員雙手放在身側(cè)，女職員雙手合起放在體前

3）平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時，可行15度鞠躬禮，即視線約停在腳前1.5米處；而同意頒獎或與客戶初次見面時可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；至于90度鞠躬禮，則適用于鄭重懺悔或哀悼等特定場合

4）鞠躬的訣竅在于低頭時的動作要比抬頭時緩慢，時刻約為一呼氣一吸氣的長短

5）鞠躬時要幸免以下事項：只低頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、能夠看到后背的鞠躬

小動作服務人員要養(yǎng)成良好的行為適應，克服各種不雅觀的小動作。不要當著客戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在客戶面前整理頭發(fā)、衣服、補妝，實在必要時動作要盡量克制面部表情被稱作廣告的技巧※面部表情能讓客戶感受到你專門快樂為他服務，并情愿與他友好相處

※微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通的表現(xiàn)方式；一個微笑能夠體現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到他人的認同目光接觸被稱作用心的技巧※目光接觸能讓客戶感受到你正在用心聽他講話，并情愿同意他的看法

※要與客戶保持有效而適度的眼神交流，幸免斜視、偏視、俯視、窺視

※目光應柔和地放在客戶眼睛和鼻尖構(gòu)成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳如此一個范疇內(nèi)，這種專業(yè)技巧叫做“散點柔視”腰部以上被稱作愛好的技巧※腰部以上的動作能讓客戶感受到你的全部注意力，并專門有愛好了解

※腰部以上的正確動作包括整個軀風光向客戶、上身前傾、不時地點頭手勢道具被稱作強調(diào)的技巧※手勢道具能讓客戶感受到你對某一事物的專門強調(diào)，并引起他的關(guān)注

※為客戶指示方向或介紹樣品時應使用指示手語：四指并攏、拇指內(nèi)彎

※向客戶講明或強調(diào)數(shù)字概念時應使用數(shù)字手語：1、2…、10、20…

※不合時宜的手勢和道具：手勢過多、亂打響指、一個手指指向客戶、手指叩擊桌面、不時地看手表、不停地轉(zhuǎn)動圓珠筆、抖動口袋里零鈔票軀體接觸被稱作親熱的技巧※軀體接觸能讓客戶感受到你對他真摯的關(guān)懷，并顯示你們的緊密關(guān)系※握手是最常見的軀體接觸方式：握手不要用力過大，也不要用力過??；手心向上表示謙虛順從，手心向下表示位高權(quán)重；雙手握住對方表示真摯而又喜愛，長時刻握手且上下?lián)u動表示烈火而又親熱；當長者或貴賓向你伸出手時，你要軀體前傾、快步上前、雙手握住對方的手；與女士握手時，時刻要短、用力要輕、一樣只握女士的手指；握手前應脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應當講明情形或道歉

※握手的先后順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；如果對方?jīng)]有握手的意思，點頭鞠躬致意即可；許多人同時握手時，不要交*握手；遇到貴賓，不要主動上前握手※觸摸客戶最妥當?shù)牟课皇撬那氨郏硎灸銓λ鎿吹年P(guān)懷；切忌：

1）用一支胳膊摟著客戶的肩膀，除非他快暈倒了

2）用力拍打客戶的后背，除非他噎著了

3）弄亂客戶的頭發(fā)，除非你是理發(fā)師

4）拉住客戶不讓走，除非你想嫁給他※擁抱與親吻應按照不同國家、不同文化背景的客戶，視現(xiàn)場情形而定空間距離被稱作安全的技巧※空間距離是指在你和他人之間令人感到專門悠閑安全的距離；

※安全適當?shù)木嚯x會與客戶促進交流，彼此更加信任；三種空間距離：

1）親熱距離，小于0.5米；屬于伴侶、親屬、小孩、密友的距離

2）社交距離，0.5---1.2米；與客戶的談話多在這一范疇內(nèi)進行

3）公共距離，大于3.6米；適用于會議上講話的經(jīng)理或培訓師工作環(huán)境被稱作聯(lián)想的技巧※客戶會按照你的工作環(huán)境是否潔凈整潔來判定你工作能力的高低以至公司治理水平的好壞3．3【有聲語言的標準】

3．4【杰出服務的用語】※我不明白～讓我想想看

※我忙著呢～抱歉，請您稍候

※我覺得沒咨詢題～我會盡力的

※我不負責…～這件事該由…來關(guān)心您

※請您平復點兒～我確實專門抱歉看到…

※再給我來電話好了～我會給您回電話的

※不、不行～我能做到的是…，您能做到的是…

※那不是我的錯～讓我們看看這件事該如何樣解決

※你講得對，那個部門是專門差勁～我明白得您的感受

※這事你去找經(jīng)理講吧～我?guī)湍汛耸路从辰o經(jīng)理好嗎3．5【商譽性主動服務】※商譽性主動服務是指客戶沒有要求或期望你提供的服務而你卻做到了，關(guān)于客戶來講這是額外的，卻總能給客戶留下美好的印象；

※商譽性主動服務的建議僅供參考：定期為客戶電話消毒；下雨天氣為客戶的雨傘加塑料套；提供辦理工商手續(xù)須知、醫(yī)藥箱、驗鈔儀等。

3．6【補救性主動服務】※補救性服務是指與客戶產(chǎn)生矛盾或誤會時，為了復原你在客戶心目當中的信任與名譽所采取的必要措施，以下情形需采取補救性主動服務

1）錯過期限

2）填寫有誤

3）粗暴或外行的接待客戶

4）向客戶提供了錯誤的信息

5）客戶對產(chǎn)品或服務不中意※補救的三個步驟：真誠地道歉、解決客戶的咨詢題、給予客戶專門關(guān)照，包括贈品、折扣、減免費用、私人關(guān)照。3．7【服務英雄注意的塑造】※爭做客戶服務英雄，例如搶救病人、雪中送炭等；讓整個大廈流傳著你服務英雄主義的故事。3．8【處理難以應對的客戶】※要讓客戶發(fā)泄

1）戶不滿時要做兩件事，先要發(fā)泄、再解決咨詢題

2）一些商家把客戶發(fā)泄看作是白費時刻，他們急于解決咨詢題；殊不知，不讓客戶發(fā)泄就試圖解決咨詢題是難以奏效的

3）客戶發(fā)泄時你要持續(xù)點頭、不時講“是，我明白得”、保持眼神交流?！颐庳撁嬖u判

1）幸免使用以下詞語形容客戶，即使在私下場合或內(nèi)心：白癡、愚蠢、神經(jīng)病、娘娘腔、歇斯底里等；

2）負面評判會傳染給你的其他同事?！\用情形再現(xiàn)

1）運用情形再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情形；

2）運用情形再現(xiàn)的語言“我明白得…”、“我專門遺憾…”※主動解決咨詢題

1）收集全面的信息

2）核實每一個細節(jié)

3）向客戶講明解決咨詢題的程序

4）向客戶承諾解決咨詢題的時刻※方案共同協(xié)商※進行跟蹤服務

3．9【配合客戶的工作方式】※支配型客戶

1）支配型客戶的形容：果斷、獨立、有能力、有抱負、脾氣急、講話快、動作迅速麻利

2）與支配型客戶相處：直截了當?shù)哪抗饨佑|、加快動作和語速、直截了當進入話題幸免過多的閑聊、把決定權(quán)留給對方※分析型客戶

1）分析型客戶的形容：嚴肅認真、有條不紊、邏輯推理、沉默寡言、表情和軀體語言少、語調(diào)缺少抑揚頓挫

2）與分析型客戶相處：聲音不要太大太快、態(tài)度要正式、注意守時、不要夸大事實、注意記錄、注意使用數(shù)字和表格、資料要詳細全面※表達型客戶

1）表達型客戶的形容：外向、爽朗、熱情、幽默、表情和軀體語言豐富、語調(diào)抑揚頓挫

2）與表達型客戶相處：多使用面部表情和軀體語言、多講故事、多談情感、多開玩笑、反復強調(diào)※和氣型客戶

1）和氣型客戶的形容：友好、隨和、有耐心、有同情心、面部表情和氣可親、講話慢條斯理

2）與和氣型客戶相處：語調(diào)要柔和、不用生硬的語氣、多談家人、少講多咨詢、不要給他們壓力、多鼓舞3．10【質(zhì)量治理辦公室與質(zhì)量小組】※質(zhì)量治理辦公室

負責ISO9001質(zhì)量認證體系的運行治理；對各部門的工作定期督促檢查、跟蹤驗證※質(zhì)量小組

以各部門內(nèi)審員為核心組成，是大廈質(zhì)量治理體系的基層單位※質(zhì)量小組的工作流程

1）收集咨詢題與投訴案例

2）找出咨詢題的真正緣故

3）自由討論解決咨詢題的方案

4）對提出的所有方案進行評估

5）集體決策制定出具體實施打算

6）向質(zhì)量治理辦公室提交實施打算第四章杰出服務的部門標準

4．1客戶服務部客戶服務中心

【真實瞬時】客戶來電

【參考標準】

1）主動咨詢候客戶/“您好，服務中心”

2）確認客戶需求/“何人、何時、何地、需要…”

3）講明將要采取的行動/“請放心，我會趕忙通知××部門”

4）趕忙通知有關(guān)部門/“您好，××客戶需要…，感謝”

5）不能趕忙解決的咨詢題需要記錄在案，主管每天檢查督促執(zhí)行【真實瞬時】鑰匙服務

【參考標準】

1）確認身份保留憑證/“能不能苦惱您公司的負責人和我們營銷部經(jīng)理聯(lián)絡并確認一下，我得到通知好給您開門”

2）營銷部經(jīng)理或客戶服務部經(jīng)理簽字確認承諾開房/“好的我趕忙去”

3）上樓給客戶開房/“苦惱您在開房單上簽字或蓋章，感謝！”

4）提醒客戶是否換瑣/“如果您需要換瑣，我能夠幫您聯(lián)絡工程技術(shù)部”前廳總服務臺

【真實瞬時】站立迎賓

【參考標準】

1）早晨7：45---8：15以標準站姿站立迎賓/微笑行注目禮或點頭禮

2）向重要客戶行15度鞠躬禮/“×總，早上好”【真實瞬時】來客查詢

【參考標準】

1）站立行15度鞠躬禮/“您好，有什么需要幫忙嗎？”

2）提供主動的客戶信息/“這家公司專門有實力，在我們大廈的××辦公”

3）指示電梯方向和樓層/“請走這邊，右側(cè)電梯到25層”

4）拒絕查詢/“對不起，該客戶沒有公布詳細資料，請原諒我查不到”【真實瞬時】電梯疏導

【參考標準】

1）指示電梯到達的樓層/“您好，15-25層南側(cè)乘梯、7-18層北側(cè)乘梯”

2）指示提醒電梯已到/“您好，這邊電梯到了”【真實瞬時】貨梯疏導

【參考標準】疏導物資/“請您把物資放在這邊好嗎？貨梯在右側(cè)”【真實瞬時】電話服務

【參考標準】將電話轉(zhuǎn)向客戶/“話筒消過毒的，內(nèi)線撥后四位號碼”電梯司機

【真實瞬時】接送客戶

【參考標準】

1）講明電梯運行方向/“您好，電梯往上（下）走”

2）幫客戶按樓層鍵/“您好，請咨詢您到幾層？”

3）送客出梯/“×層到了，請您走好！”

4）梯滿安撫客戶/“請稍等一會，我會回來專門接您”

5）貨運高峰期/“現(xiàn)在是貨運高峰；我會盡快回來，請您與我配合”保潔與綠化

【真實瞬時】公共區(qū)域

【參考標準】

1）咨詢候重要或熟悉的客戶/“您好或早上好”

2）擦地時提醒客戶小心路滑/“請注意，這邊路滑”

3）使用塵推時注意避讓客戶/“對不起，請您先走”【真實瞬時】客房保潔和綠化

【參考標準】

1）自報家門講明來意/“您好我是樓層服務員，來為您打掃衛(wèi)生或保養(yǎng)花木，現(xiàn)在能夠做嗎？”

2）做完后請客戶驗收/“衛(wèi)生做完了，您看還能夠嗎？還有什么需要我做的嗎？”

3）面向客戶輕關(guān)房門退出/“再見，以后需要時請撥打8611100”敬送服務

【真實瞬時】送花、送卡、送水、送報、送信…

【參考標準】

1）重要客戶生日送花送卡/“今天是您的生日，鮮花、賀卡代表羅總和我們?nèi)w職員的心意；祝您生日歡樂、軀體健康、生意興隆”

2）為客戶送水/“您好，我是樓層服務員。這是您要的水，給您放在哪里呢？還有什么需要我做的嗎？…再見！”

3）為客戶送報送信/“您好，我是樓層服務員。這是您的報紙或信件，您看對嗎？還有什么需要我做的嗎？…再見！”洗衣服務

【真實瞬時】接收客衣

【參考標準】

1）驗收客衣/“對不起，那個地點差不多破舊；需不需要為您修補一下？”

2）頑固污漬/“對不起，這塊污漬太久了，洗后成效可能可不能太好”

3）開好憑據(jù)/“這是您的取衣憑據(jù)請儲存好，再見，請慢走”商務中心

【真實瞬時】打印復印

【參考標準】

1）主動咨詢候/“您好，請咨詢您是打印依舊復??？A4依舊B4？需要幾份？”

2）客戶自帶軟盤/“專門抱歉為了愛護整個大樓的電腦系統(tǒng)，我只能使用自己的軟盤；您把原稿給我，我專門快就能打印出來！

3）服務終止/“讓您久等了，這是您要的文件請收1）主動咨詢候/“您好，歡迎光臨。請咨詢您是需要××依舊××？”

2）酒水遞送要輕快穩(wěn)/“請稍等，趕忙就來…您的××，請慢用”

3）結(jié)帳要唱收唱付/“感謝，收您100元…這是您的找零；歡迎再來！”會議室租賃

【真實瞬時】帶客參觀與會議服務

【參考標準】參考接待客戶的禮儀與宴會禮儀開房退房

【真實瞬時】開房

【參考標準】

1）主動咨詢候客戶/“您好，歡迎您入住大廈；專門快樂為您服務”

2）引領(lǐng)客戶至房間/“請跟我來，我?guī)ツ姆块g”

3）陪客戶查驗設備設施/“我來給您介紹一下…”

4）陪客戶查記電表讀數(shù)/“您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…”

5）讓客戶在開房交接單上簽字認可/“如果沒有其它疑義的話，苦惱您在那個地點簽字確認”【真實瞬時】退房

【參考標準】

1）填退房交接單/“我和您一起檢查一下設備設施，看看有什么缺少

或損壞的…您看現(xiàn)在的電表讀數(shù)是…苦惱您簽字”

2）填寫物品清單/“我和您一起登記一下您要帶走的物品…苦惱您簽字

3）清單轉(zhuǎn)交有關(guān)部門/“這些是××客戶的退房單（物品清單）。感謝！”