商住綜合體物業(yè)管理投標方案（技術(shù)標）

1商住綜合體物業(yè)管理投標方案第一章服務整體設想與策劃 第一節(jié)對項目的理解 三、業(yè)主群體分析 22 五、解決方法 第二節(jié)物業(yè)管理總體設想 29一、一個總體服務目標 三、三個服務標準 30四、六大管理措施 第三節(jié)擬采用的管理方式及工作計劃 一、管理方式確立原則 二、管理方式的組成 三、物業(yè)管理處組織框架 四、物業(yè)管理的整體運作系統(tǒng) 39 六、管理階段性工作計劃 41七、配合銷售措施 第二章服務目標和承諾 第一節(jié)物業(yè)管理服務工作目標 2 第三章服務內(nèi)容及指標 第一節(jié)管理處服務人員的服務內(nèi)容和指標 一、業(yè)務接待 二、保安服務 第二節(jié)急修項目的服務內(nèi)容與指標 第三節(jié)一般維修的服務內(nèi)容與指標 第四節(jié)服務受理、接待與投訴處理服務內(nèi)容與指標 二、投訴處理的服務內(nèi)容與指標 第五節(jié)小區(qū)消防安全、公共秩序維護服務內(nèi)容與指標61一、消防系統(tǒng) 61二、公共秩序維護 第六節(jié)小區(qū)交通及停車場管理服務內(nèi)容與指標 一、道路交通管理服務 二、停車管理服務 65第七節(jié)物業(yè)及住戶管理的服務內(nèi)容與指標 第四章組織機構(gòu)設置及人員配備 第一節(jié)組織機構(gòu)設置 3一、組織機構(gòu)圖 68 一、人員配置表 二、管理處各崗位職責 76第五章項目管理規(guī)章制度 第一節(jié)人員管理制度 一、員工廉潔工作制度 三、保潔員人員管理制度 四、工程維修人員管理制度 五、綠化養(yǎng)護員工管理制度 六、管理員日巡視制度 第二節(jié)消防管理制度 一、消防安全檢查制度 二、消防培訓制度 三、滅火器管理制度 第三節(jié)車輛停放管理制度 一、停車管理制度 二、小區(qū)車輛停放、出入管理制度 三、出口人工抬閘管理制度 4第三節(jié)公共設備管理制度 一、水電管理制度 二、物業(yè)、設備設施的使用、維護和報修 四、空調(diào)管理制度 第四節(jié)檔案的建立與管理 一、檔案管理的原則 二、工作思路 第六章人員培訓及管理 第一節(jié)人員培訓 一、培訓內(nèi)容 四、培訓工作程序 第二節(jié)人員管理 一、嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 二、競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人 三、以企業(yè)文化感召人，留住人 第七章資源投入計劃 第一節(jié)物業(yè)管理用房 5二、物業(yè)管理配置要求 第二節(jié)投入設備工具及物料 三、維修工具 五、綠化物資 七、員工服裝配置費用表 第三節(jié)綠化養(yǎng)護機械管理 一、草坪剪草機維修保養(yǎng)及儲存 二、綠籬機維修保養(yǎng)及儲存 第四節(jié)保安工具管理規(guī)定 第五節(jié)保潔用品管理規(guī)定 二、適用范圍 三、管理規(guī)定 第六節(jié)工作服管理規(guī)定 一、統(tǒng)一著裝 二、工作服申請 三、工作服管理 6四、工作服的定制及領(lǐng)用 五、工作服的發(fā)放標準及使用期限 六、著裝的要求 七、著裝的檢查與考核 九、特殊情況 第八章裝修管理 二、適用范圍 第九章消防安全管理 第一節(jié)消防安全三級檢查制度 一、一級檢查由公司消防領(lǐng)導小組實施 二、二級檢查由各部門組織實施 三、三級檢查由班組組織實施 第二節(jié)消防培訓制度 四、部門培訓 第三節(jié)消防安全管理規(guī)定 第四節(jié)消防管理工作服務方案 一、消防管理目標 7二、消防管理制度 三、消防宣傳工作 四、加強消防教育宣傳和培訓演練工作 七、消防管理體制 八、消防報警的應急反應程序 第十章停車場管理 第一節(jié)停車管理服務要求 一、管理要求 二、管理目標 第二節(jié)停車場管理思路及落實 一、實現(xiàn)區(qū)域車輛分區(qū)管理 二、加強交通疏導，合理分流 三、人車分流規(guī)劃設計 五、管理實施方案 第三節(jié)管理人員及具體措施 二、管理人員崗位職責、紀律和職業(yè)道德 三、管理工作規(guī)程 四、停車場之保安安全程序 五、停車場管理流程 六、停車場特殊情況處理程序 8七、停車場使用守則 八、停車場清潔服務安排 第十一章環(huán)境管理 第一節(jié)清潔計劃及作業(yè)標準 二、服務內(nèi)容 三、服務目標 五、環(huán)境管理服務計劃 六、清潔服務標準 第二節(jié)保潔操作程序 一、商場大廳 三、樓層通道地面 四、瓷磚、噴涂和大理石墻面 六、衛(wèi)生間 七、玻璃及不銹鋼 九、垃圾的管理 十、保潔工具管理 第三節(jié)崗位職責及管理措施 一、保潔主管崗位職責 二、保潔員崗位職責 9三、垃圾清運工崗位職責 四、管理措施 第四節(jié)資源與投入及質(zhì)量保障 二、保潔員紀律制度 204三、保潔部工作安全管理規(guī)范 四、信息反饋渠道處理機制 五、文明工作制度 第十二章綠化管理 第一節(jié)綠化管養(yǎng)規(guī)范 一、喬木及花灌木 二、綠籬、種植塊及整形灌木 三、草坪 六、病蟲害防治 九、開盤與施肥 十一、綠地管理及保護 第二節(jié)綠化服務工作內(nèi)容 一、綠植修剪工作 二、綠化澆灌工作 三、綠化施肥工作 第三節(jié)各項綠化服務要求與標準 一、喬木服務要求與標準 二、木本灌木要求與標準 233四、綠籬要求與標準 五、草坪要求與標準 235 七、整體美觀要求與標準 第四節(jié)綠植養(yǎng)護管理 二、適用范圍 237三、管理職責 四、工作程序 五、綠化管理 六、工作檢查 七、綠化養(yǎng)護人員和監(jiān)督管理人員職責 第五節(jié)綠化養(yǎng)護處罰細則 一、人員到位要求 第十三章消殺管理 第一節(jié)“消殺”工作要求 第二節(jié)消殺工作設想 一、工作目標 二、工作思路 第三節(jié)消殺工作方案 一、綜合體蟲害特征 二、消殺工作前提 三、消殺內(nèi)容 四、消殺工作職責 五、公共場所，辦公場所害蟲消殺前告示 八、消殺工作標準 九、消殺工作的管理與檢查 第十四章設施設備維護管理 第一節(jié)物業(yè)附屬設施設備維護 一、管理原則 二、管理思路 四、人員配備及崗位職責 五、前期介入階段的工作 六、正式接管后的服務計劃 第二節(jié)機電設備，公共設施的維護 一、服務水平的管理目標及整體設想 二、機電設施、設備管理制度及規(guī)定 三、設施設備的工作流程圖 第三節(jié)公共設施及房屋本體的維護 一、公共設施日常維修養(yǎng)護計劃 二、公共設施定期維修養(yǎng)護計劃 三、房屋本體部位日常維修養(yǎng)護計劃 四、房屋本體共用部位定期維修養(yǎng)護計劃 第十五章秩序維護管理 第一節(jié)秩序管理概述 二、管理目標 三、秩序管理的主要內(nèi)容 四、保安管理具體措施 第二節(jié)各崗位制度要求 二、巡邏崗崗制度 三、監(jiān)控崗管理制度 第三節(jié)秩序管理的內(nèi)容及標準 一、總體內(nèi)容 二、住宅區(qū)門衛(wèi)服務方案 三、巡邏服務方案 五、物品出入、搬運登記管理 六、夜間巡視檢查方案 第十六章社區(qū)文化建設 346一、服務原則 三、社區(qū)文化的服務內(nèi)容 四、保障措施 353五、社區(qū)文化的經(jīng)費來源 六、社區(qū)文化活動場所 七、社區(qū)文化活動計劃 第十七章客戶服務 第一節(jié)二十四小時熱線服務 一、服務原則 三、服務重點分析 四、具體服務內(nèi)容 五、具體措施 第二節(jié)便民服務及特約服務 二、享受便民服務注意事項 三、便民服務項目 第三節(jié)客戶服務規(guī)范 一、服務規(guī)范 第十八章質(zhì)量保證 第一節(jié)質(zhì)量保障標準 二、物業(yè)管理質(zhì)量保障體系的建立 第二節(jié)質(zhì)量保障體系 一、建立質(zhì)量管理體系保證管理目標的實現(xiàn) 二、物業(yè)質(zhì)量管理體系的運作 三、保障服務質(zhì)量的要求 第十九章推進智能化信息化物業(yè)服務 第一節(jié)推進智能化物業(yè)服務管理工作概論 一、智能化”的必要性 二、智能化物業(yè)管理的概念和目的 第二節(jié)智能化服務規(guī)劃方案 二、系統(tǒng)特點介紹 第三節(jié)加強節(jié)能管理建設 第二十章物業(yè)管理應急措施 一、煤氣泄漏應急處理 二、火警應急處理 三、火警誤報應急處理程序 四、消防設備人為損壞處理 五、遇雷暴及臺風處理 六、水浸應急處理程序 七、發(fā)生停電及電力故障應急處理 十一、發(fā)生噪音污染處理程序 十二、發(fā)生交通意外應急處理程序 十三、發(fā)生自殺或企圖自殺應急程序 十四、罪案現(xiàn)場保護處理程序 十五、發(fā)生盜竊應急處理 十六、發(fā)生搶劫應急處理程序 十七、發(fā)生毆斗應急處理程序 十八、擅自闖入處理程序 十九、發(fā)現(xiàn)可疑物或爆炸物應急處理程序 二十、接收恐嚇電話處理程序 二十一、拾獲財務的處理 二十二、水力系統(tǒng)故障處理程序 第二節(jié)疫情防治應急預案 一、防疫應急處理預案制定的目的 二、應急預案管理主體及職責 三、應急小組及職責 六、應急物資 七、預案演練 說明一、如招標文件要求“服務整體設想和策劃”,詳情見本方案的第一章；二、如招標文件要求“服務目標和承諾”,詳情見本方三、如招標文件要求“服務內(nèi)容及指標”,詳情見本方四、如招標文件要求“組織機構(gòu)設備及人員配備”,詳情見本方案的第四章；五、如招標文件要求“項目管理規(guī)章制度”,詳情見本六、如招標文件要求“人員培訓及管理”,詳情見本方七、如招標文件要求“資源投入計劃”,詳情見本方案八、如招標文件要求“裝修管理”,詳情見本方案的第九、如招標文件要求“消防安全管理”,詳情見本方案十、如招標文件要求“停車場管理”,詳情見本方案的十一、如招標文件要求“環(huán)境、綠化、消殺管理”,詳情見本方案的第十一、第十二、第十三章；十二、如招標文件要求“設施設備維護管理”,詳情見十三、如招標文件要求“秩序維護管理”,詳情見本方十四、如招標文件要求“社區(qū)文化建設”,詳情見本方十五、如招標文件要求“客戶服務”,詳情見本方案的十六、如招標文件要求“質(zhì)量保證”,詳情見本方案的十七、如招標文件要求“物業(yè)管理應急預案”,詳情見編制依據(jù)1.物業(yè)管理條例2.中華人民共和國安全生產(chǎn)法3.物業(yè)管理條例4.XX省物業(yè)管理條例5.招標文件6.其他相關(guān)文件(如有最新法律法規(guī)，從其規(guī)定。)(以下內(nèi)容根據(jù)項目實際情況和招標文件的要求進行修改)第一章服務整體設想與策劃第一節(jié)對項目的理解一、項目概況(投標人根據(jù)項目實際情況進行編寫)項目位于………其中共有XX棟住宅樓、XX棟商業(yè)樓、XX個配電房、XX個門衛(wèi)等單體?？傆玫孛娣e………建筑面積約為………地上建筑面積……,地下建筑面積……,其中……宅建筑面積為……控制室……、配電房……、衛(wèi)生服務站……、養(yǎng)老服務中心……、社區(qū)管理用房……、物業(yè)服務用房……、設備用地下車庫總建筑面積：…………其中人防車庫……(機動車庫……、設備用房……)、非人防地庫……(機動車庫……、設備用房……)、機動車停車位XX個(其中充電樁停車位……個)、配電房面積……門衛(wèi)室2建筑總面積：……6.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人裝飾裝修物業(yè)管理服10.消防管理，中標單位應委托專業(yè)單位負責消防設施(一)住宅客戶群體(二)商業(yè)切為他們著想。促進商住樓宇物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商住物業(yè)管理服務的根木原則。3.管理點分散出入口多且分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商住小區(qū)物業(yè)管理的特點。4.營業(yè)時間性強顧客到商場購物的時間，統(tǒng)一商場的開張及關(guān)門時間有利于商場的整體形象塑造。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響，影響到外界對小區(qū)整體形象的評價。5.車輛管理難度大來商場的顧客進小區(qū)的業(yè)主、訪客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商住物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。性。根據(jù)對項目管理特點及難點的分析，并結(jié)合實地考察和調(diào)研，我們提出如下管理措施，以求針對性地解決上述的各1.創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏針對小區(qū)一層規(guī)劃為商鋪的情況，加強商業(yè)氛圍的營造及物流、客流的管理，確保小區(qū)“動、靜”有序，創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏的局面。創(chuàng)造有利條件，提供各種便利，讓居住在XX小區(qū)的業(yè)戶以及在店面經(jīng)營活動的商家分別享受到“生活的方便、經(jīng)營的實惠與投資的回報”。我司擬采取以下措施：積極配合商店開業(yè)的后勤保障工作：水、電等機電設備的維修養(yǎng)護，治安、消防安全的維護，按照法律法規(guī)以及管理標準對商店的裝修進行監(jiān)控。商業(yè)店鋪安全及物流、客流的管理。在營造繁華、熱鬧的商業(yè)氣氛，又要保持安全、舒適、有序的購物環(huán)境，在為業(yè)戶提供便利，又保護業(yè)主的生活不被打擾，同時保證購物環(huán)境的安全。因此，針對這些特點，我們擬定了如下管理措(1)一旦商鋪的經(jīng)營規(guī)模、條件成熟時，與各商戶達成共識，協(xié)助組建商鋪管理委員會，對經(jīng)營管理相關(guān)的各種問題制定管理辦法，并與各商戶簽訂管理責任書。(2)將對商場消防通道的檢查列入日常巡查的工作計劃當中，吸取教訓，嚴格控制消防方案隱患。(3)嚴格管控商場與小區(qū)出入口的安全，協(xié)助各商戶共同做好治安防范。(4)做好客流的引導，在節(jié)假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安員加強巡視，協(xié)助商戶維護廣場秩序，合理引導客流；規(guī)定統(tǒng)一的店家上下貨通道，做好物流的管理。(5)合理規(guī)范商家的促銷行為，對于因此產(chǎn)生的噪音(6)做好商業(yè)公共區(qū)域的保潔，我們將配備專職廣場給火災時的人員疏散帶來很大困難；商品多(且大多是易燃品),火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火制定切合本商鋪實際的消防管理制度(包括幾套火災應急處理方案);商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各責任明確，防患未然”,切實貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置；如確為火警，按應急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報告并備案。發(fā)現(xiàn)故障警報，應迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細記錄。定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查，確保完好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設備要認真檢查，防止發(fā)生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓及消防演習，使人人都會使用消防器具，掌握火災逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務水平。3.環(huán)境安全針對小區(qū)是繁華的街區(qū)區(qū)域，臨城市主干道的地段特點，嚴密的安全管理是小區(qū)物業(yè)管理的重點。我們擬采取以(1)保證周邊環(huán)境安全的措施：1)24小時安全巡邏：充分運用開發(fā)商配備的監(jiān)控系統(tǒng)，以“技防為主，人防為輔”為工作方針。應用物業(yè)公司配置的電子巡更系統(tǒng)，有效保證保安員巡邏時的時效性與完整性，及時掌握小區(qū)的動態(tài)，保證小區(qū)的安全。2)嚴密的防范體系：堅持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保24小時無間斷閉路監(jiān)控和巡邏的基礎上，3)嚴密的應急處理措施：鑒于小區(qū)地理位置特殊，我們擬定了有針對性的《應急措施管理預案》,最大限度地防(2)商鋪保險管理修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故(包括火災),對業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應主動出面向商鋪方(大應的檔案卡片和臺帳(包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳),并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進行登記、查詢和控制，全面掌握共享部位、共享設施設備的使用(運行)狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供參考；定期開展物業(yè)共享部位、共享設施設備完好率的統(tǒng)計工作，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的工作導向。5.加強人流、車流的組織與管理，維護小區(qū)秩序通過充分溝通及互動管理模式，讓業(yè)主、商戶明確，好的秩序是要大家一起共同遵守的；6.個性化服務滿足業(yè)戶的個性化需求，體現(xiàn)出“物業(yè)公司貼心、業(yè)戶生活放心”這種周到的“管家”風范，使其感受到關(guān)愛和愉(1)小區(qū)設立客戶服務中心：住戶只需要撥打客戶服務中心24小時熱線電話或客戶服務助理的聯(lián)系電話即可解決涉及物業(yè)管理服務的一切瑣事或獲取相關(guān)的信息。無須找其它部門或記住其它電話。(2)客戶服務中心實行首問責任制：客戶服務中心的任何工作人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時，必須承擔起接受業(yè)主反饋信息的職責，記錄下來由專人進行處理，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，接到業(yè)主投訴的第一個人須跟蹤到事件完結(jié)，或由客戶服務助理負責到底。首問責任制的實施，可以使業(yè)主反映的問題及所需的幫助、服務及時完整的解(3)設置獨立的收費處：在小區(qū)主出入口設置收費處，(4)服務設計多樣化：由于小區(qū)業(yè)主特點不同決定了1)房屋中介服務：利用獨有環(huán)境優(yōu)勢來開展此項服務2)代辦服務：如代寄信函、代訂報刊雜志及收發(fā)、代3)家政服務：如住宅保潔服務、住宅小型設備設施維第二節(jié)物業(yè)管理總體設想準，六大管理措施?！背浞职l(fā)揮物管的管理優(yōu)勢，提供全面、周到、優(yōu)快捷的服務，幫助樹立文明高尚的現(xiàn)代社區(qū)新形象，帶動物業(yè)管理理模式，有助于開發(fā)商樹立品牌。我們將以“顧客滿意”為工作出發(fā)點和落腳點，運用長期以來積累的物業(yè)管理經(jīng)驗，首先搞好小區(qū)本體的維修與管理，為所有客戶提供“高品質(zhì)、酒店式”服務，在此基礎.上，將精神文明建設融入我們?nèi)粘７罩校霌P社會主旋律，服務小區(qū)廣“大業(yè)主。我們希望通過我們本物業(yè)公司物業(yè)特色的服務，能營造一個完美的居住環(huán)境，是其成為當?shù)匚飿I(yè)管理的典范和對外的窗口，同時充分發(fā)揮本商住一體物業(yè)項目的物業(yè)管理的示范作用，以此來帶動本市物業(yè)管理整二、兩項承諾1.三年內(nèi)將本商住一體物業(yè)項目管理成省住宅小區(qū)的精神文明建設示范窗口。2.自接管本商住一體物業(yè)項目之日起，三年內(nèi)使其成為全省物業(yè)管理示范小區(qū)。三、三個服務標準全方位、精細化、零缺陷。企業(yè)，人格是企業(yè)的靈魂，而服務則是企業(yè)人格向外界傳達達的一種手段，服務是我們顧客之間情感交流的橋梁，針對滕王居的特點，我們服務將力求體現(xiàn)：方便快捷、體貼尊重、熱情周到。具體來講，我們服務標準是全方位：我們的服務將攬括“物”和“人”的服務，在樓宇設備管理及本體維護方面，將嚴格按照IS09002系列質(zhì)量控制手冊規(guī)定，針對所有設備制定操作、保養(yǎng)規(guī)程并嚴格執(zhí)行，對房屋本體進行全方位的維修養(yǎng)護，以次保證樓宇使用壽命及增值報值。在對人的服務方面，我們將服務對象充分細分化，根不同群體提供不同的物質(zhì)精神服務內(nèi)容，旨在充分滿足他們生理、心理需求，滿足他們娛樂、學習、溝通、休閑的需要?？傊邦櫩拖氲降奈覀兞η笞骱?，顧客沒有想到的，我們?yōu)樗氲?、做到?是我們服務內(nèi)容的總體標準。精細化：我們不僅在服務廣度上做到“三位一體”,在服務深度上更要求做到精細化。所謂精細化，即是我們將服務最大限度的延伸和細化，大到日常保潔、保安、維修，小到報刊訂閱、垃圾分類，處處做到“服務以人為本”,體現(xiàn)對人的關(guān)懷。零缺陷：服務質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，我們把客戶服務一次看成是銷售出一件產(chǎn)品，我們敢于向員工要求，向社會承諾。本物業(yè)公司的每件產(chǎn)品都應該零缺陷。在具體操作中，我們更將服務指標量化，實行標準化管理：例如顧客投訴要求做到兩個小時回復，維修服務承諾是“急修不過夜，中修當日畢，小修隨時到”樓宇保潔自我要求苛刻：居民會所大堂地面腳印不允許保持10分鐘、室內(nèi)兩米以下墻面不能摸到灰.....對客戶的服務力求完美，零缺陷，是我們對服務質(zhì)量的最高要求。為確保我們能夠為本綜合體更好的服務，充分體現(xiàn)服務特色，并真正做到：出成果、出機制、出人才、出品牌，最終實現(xiàn)“管理專業(yè)化”,我們以定以下六大管理措施：措施一：超前性、創(chuàng)造性、全方位的實行酒店式個性化針對本商住一體物業(yè)項目的物業(yè)特點，我們將超前創(chuàng)造性、全方位的實行24小時、全天酒店式個性化服務，注重服務對象的外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一”。前掌握顧客的潛在需求，滿足其深層次的物質(zhì)和精神需要。為此，我們將創(chuàng)造性的建立富有特色的服務模式，提供豐富全面的特色服務項目，包括顧客的工作學習、飲食、休閑，爭取顧客足不出戶便可解決基本問題，“讓顧客付出最細微的代價享受最優(yōu)質(zhì)的服務”是我們的服務原則；其次，充分發(fā)揮我們服務前臺的作用，設立“一站式”服務受理中心，使之成為“窗口的窗口”,將我們的辦公地點推向前臺，直接面對所有的客戶，這里既是我們調(diào)度、投訴、求助中心，也是聯(lián)系業(yè)主的紐帶。在形式上，她就是酒店的“總服務臺”。采取這種措施，最大的好處就是使物業(yè)管理公司和顧客能夠隨時面對面的溝通，顯現(xiàn)出我們本物業(yè)公司的素質(zhì)和親措施二：充分利用現(xiàn)代管理方式，對內(nèi)實施“人性化”首先，在企業(yè)的管理上，我們將實行顧客滿意戰(zhàn)略(CS)管理方式，棄以往企業(yè)以利潤為中心的作法，代之以顧客滿意為中心，建立一套以顧客滿意為基礎的管理體系。在物業(yè)管理實踐中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)僅靠CI戰(zhàn)略，實施IS09002質(zhì)量認證體系是不夠的。CI戰(zhàn)略即企業(yè)形象識別戰(zhàn)定于一定程度中完成具體目標。但卻失去人情味的成分。CS管理在內(nèi)容上包含了CI和IS09002質(zhì)量體系，是一種更新和超越，并分別設置了顧客滿意指標(CSI)和顧客滿意級數(shù)(CSM),以此作為企業(yè)和員工的業(yè)績評定標準。其次，在服務操作和質(zhì)量的控制上，我們擬采取準時生產(chǎn)制(JUSTINTIME)服務系統(tǒng)和PDCA服務質(zhì)量循環(huán)控制法，即充分利用企業(yè)人力資源，借鑒JIT準時生產(chǎn)制的管理原則要求員工的職責是在需要之時，準確及時提供合乎質(zhì)量要求的產(chǎn)品——服務，否則他應該立即停止工作，由別人接任。采用準時管理法，可以讓各種問題矛盾表面化、公開化，以便能及時發(fā)現(xiàn)迅速解決，同時可最大限度改善環(huán)境，適應服務對象的需要。對服務質(zhì)量的控制，是我們不斷改進服務，制，抓住關(guān)鍵，循環(huán)往復，步步提高。措施三：即時服務和隱性服務相結(jié)合。在對本商住一體物業(yè)項目的管理服務中，將引入本物業(yè)務”,就是我們將對所有服務對象的需求做全面、深入的細致了解，并成立“顧客應急服務隊“和二土四小時快速維修隊”等組織，保證在顧客需要幫助時及時出現(xiàn)，為他們提供滿意及時優(yōu)質(zhì)服務?！半[性服務”是本物業(yè)公司在長期物業(yè)管理服務實踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是充分尊重業(yè)戶的私人空間，其核心內(nèi)容是：在顧客需要幫助時及時出現(xiàn)，顧客不需要幫助時不去打攪他們，卻在不經(jīng)意間為其服務。如小區(qū)清潔管理，在業(yè)主上下班高峰期保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員同他們直接接觸。措施四：逐步增加管理服務的技術(shù)含量，運用現(xiàn)代高科技技術(shù)，對本商住一體物業(yè)項目實施智能化的科學管理。現(xiàn)代物業(yè)管理，早已不在是一種簡單的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，隨著知識經(jīng)濟社會的到來，自動化、信息化管理技術(shù)將逐步應用于物業(yè)管理行業(yè)。措施五：注重文化運作，導入營銷概念當今文化科學技術(shù)已經(jīng)滲透到經(jīng)濟活動的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟發(fā)展的必然走向。針對本商住一體物業(yè)項目的特點，在我們對本商住一體物業(yè)項目的管理活動中，要尤為突出文化運作，通過本物業(yè)公司特色的管理文化、服務文化，企業(yè)文化充分展示我們的文化觀念，將整個管理活動富裕深厚的文化底蘊，力求用高尚的精神風貌塑造人，以科學的管理理論武裝人，以優(yōu)質(zhì)文明的服務鼓舞人，堅持以社會效益為最高原則，做到社會效益與經(jīng)濟效益高度統(tǒng)一，弘揚主旋律，努力為當?shù)鼐裎拿饔谖镔|(zhì)文明的建設做出我們的貢獻。服務是我們的“產(chǎn)品”,既然是商品，就要講究營銷，將營銷管理納入我們的日常管理內(nèi)容，除了在員工的精神風貌和服務質(zhì)量上樹立良好的企業(yè)形象之外，我們還要建立以一套完整的企業(yè)形象識別系統(tǒng)，加強企業(yè)形象的可追溯性的措施六：強調(diào)企業(yè)“生態(tài)管理”,加強本商住一體物業(yè)項目環(huán)境文化和環(huán)保建設，在顧客中樹立環(huán)保觀念。人——社會——自然的相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成一種生態(tài)——社會的大生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。21世紀將是人類從工業(yè)文明過渡到生態(tài)文明的世紀，經(jīng)濟建設不能以犧牲環(huán)境為代價，保護資源環(huán)境，提高人類的生活水平和質(zhì)量，是全人類的共同使命。作為企業(yè)，我們將勇于承擔社會責任，把以服務為主要內(nèi)容的企業(yè)活動納入到大生態(tài)系統(tǒng)中，通過綠色設計，綠色產(chǎn)品、清潔工藝等形式向當?shù)厝罕妭鞑ケ３执笊鷳B(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)與持續(xù)發(fā)展的觀念，樹立“生態(tài)企業(yè)”形象，體現(xiàn)對人類的關(guān)懷。為此，我們將逐步展開以下工作：第一、最大限度營造小區(qū)室內(nèi)外綠化形象工程。第二、對小區(qū)垃圾實行分類收集，建立回收系統(tǒng)，垃圾第三、在小區(qū)部分場地內(nèi)禁止流動吸煙。我們深信，經(jīng)過我們的努力和科學管理，本商住一體物業(yè)項目必將成為一第三節(jié)擬采用的管理方式及工作計劃一、管理方式確立原則1.堅持以服務業(yè)主為中心的原則2.堅持社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益相結(jié)合的原則3.堅持行業(yè)管理與專業(yè)服務相結(jié)合的原則4.堅持客服中心控制與屬地責任管理相結(jié)合的原則二、管理方式的組成具有使用功能多樣化的物業(yè)特點，對物業(yè)服務提出了新課題。面對這樣一個高品位、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最佳的管理方式以期達成最佳的管理效果是我們追求的首要管理方式信息反饋體系1.外部組織體系本物業(yè)公司本商住一體物業(yè)項架構(gòu)圖說明(1)本商住一體物業(yè)項目物業(yè)管理處又系本物業(yè)公司的下屬管理單位，在公司的指導下由該處負責本商住一體物業(yè)項目物業(yè)管理工作。(2)甲方與本物業(yè)公司系委托關(guān)系，雙方依據(jù)合同契約履行約定。(3)本物業(yè)公司與其他單位如市政府、市場監(jiān)督管理、稅務、公安等單位構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。2.管理處內(nèi)部組織機構(gòu)圖及說明環(huán)環(huán)境部秩序部工程部客服部綜合部財務部本商住一體物業(yè)項目物架構(gòu)圖說明(1)組織機構(gòu)的設置原則是精干高效，一專多能。公司實行經(jīng)理負責制，擬于XX設分部的中央集權(quán)制和屬地管理相結(jié)合的管理方式。(2)管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導，減少管理環(huán)節(jié)，提高(3)管理處設經(jīng)理一名、經(jīng)理助理一名，對各項事務(4)本著盡心為客戶著想，盡力使客戶滿意的服務宗旨，各部門各司其職、發(fā)揚優(yōu)良的團隊協(xié)作精神，共同提升3.各部職責財務部：負責項目財務管理，日常收支、費用核算等工員工制服或工作服發(fā)放等內(nèi)容。秩序部：負責24小時治安、交通與消防管理。接管(1)整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效，(2)整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按倡導環(huán)保型新住宅小區(qū)。(3)所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理。2.內(nèi)部運作流程圖及說明反饋反饋總部調(diào)度監(jiān)督各部門指揮(1)在內(nèi)部運作流程中，堅持全過程管理，保證指揮、(2)各部門職責明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量管理文各部門信息(1)信息是我們重要的經(jīng)營資源，信息源要全面、匯(2)保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信(3)保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一避免職(4)充分利用現(xiàn)代化的管理手段獲得處理和利用信息。(5)質(zhì)量控制上，對不合理的服務制定了糾正偏差的(一)介入期工作計劃序號內(nèi)容時間備注 擬訂物業(yè)管理方案1.對物業(yè)展開深入的調(diào)查研究，了解其使用功能和特2.從物業(yè)管理的角度，提出合理化建議并擬訂物業(yè)管二組建物業(yè)管理隊伍1.人員的選拔；2.人員的培訓；3.人員的上崗；三完善管理及辦公條件1.安排管理用房；2.安排員工宿舍；3.管理用物資裝備。四指定管理規(guī)章制度1.制定切合實際的各項制2.引入IS09002質(zhì)量管理體五與委托方進行溝通銜接和部門職能權(quán)限，便于日后工作的銜接；2.對雙方企業(yè)文化的認同六工程跟蹤及各類資料的收集、檔案的建立各項工程的跟蹤、收集檔案資料、科學分類、建檔、運用(二)入伙裝修工作計劃序號內(nèi)容時間備注 入伙資料籌備1.入伙資料擬訂編著2.確定入伙手續(xù)辦理業(yè)主所需繳納的相關(guān)費用3.制作物業(yè)入伙收費一覽表4.擬訂入伙須知等公告性資料5.制作入伙須知、入住流程等告示牌，便于業(yè)主了解6.擬訂業(yè)主公約、用戶手冊裝修協(xié)議書等7.擬訂入住所需相關(guān)表格8.入伙資料印制裝袋9.入伙通知發(fā)放10.入住手冊編寫印制 入伙氛圍營造1.入伙儀式策劃2.入伙標識、標語制作張貼3.入伙關(guān)系單位邀請三入伙便民服務1.入伙便民商家選擇2.入伙便民一條街設置3.入伙商家管理規(guī)定四物業(yè)接管驗收1.組建接管驗收工作組2.制定驗收接管流程及資料3.跟蹤開發(fā)商的工程驗收4.進行物業(yè)接管初次驗收5.匯總需整改項目提交開發(fā)商，跟蹤開發(fā)商的整改6.組成人員核驗7.接管鑰匙8.接管資料9.簽署物業(yè)管理書五入伙手續(xù)辦理1.聯(lián)系銀行、煤氣公司等相關(guān)物業(yè)單位進行現(xiàn)場辦公2.舉辦入伙手續(xù)辦理的專題講座3.設立咨詢崗、驗證崗、簽約崗、模擬入伙手續(xù)的辦理5.辦理業(yè)主入伙6.整理業(yè)主資料歸檔六裝修管理1.裝修管理工作組建2.裝修指導培訓3.裝修審批4.裝修監(jiān)管5.裝修糾錯七入伙保修工程協(xié)調(diào)1.組織專業(yè)人員與開發(fā)商對所接物業(yè)保修工作2.及時匯總業(yè)主保修信息提醒開發(fā)商3.跟蹤開發(fā)商保修工作落實4.反饋保修信息于業(yè)主八財務管理1.按相關(guān)規(guī)定建立管理制度2.按程序進行財務管理(三)常規(guī)管理工作計劃序號內(nèi)容時間備注一房屋及公共設施維修保養(yǎng)1.制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案2.房屋的維修管理3.房屋的養(yǎng)護服務二機電設備的維修養(yǎng)護1.設備的基礎資料管理2.設備的運行管理3.設備的維修管理4.設備能源和安全管理三安全管理1.治安管理2.交通車輛管理3.組建義務消防隊四消防管理消防應急處理方案五智能化設施管理1.智能化設施的日常使用操作2.智能化設施的維護3.智能化系統(tǒng)的完善六電梯的運行管理1.電梯的日常運行維護管理2.制定維修應急措施七環(huán)境衛(wèi)生管理1.綠化管理2.清潔衛(wèi)生管理3.環(huán)保管理4.辦公區(qū)域清潔管理八財務管理1.財務帳務2.費用收取九文化活動開展1.企業(yè)宣傳2.與委托方舉辦各項文化活動3.為委托方提供輔助性文化活動十便民服務和完善配套1.按照委托方要求提供商務服務2.協(xié)助委托方完善配套七、配合銷售措施本物業(yè)公司在與本商住一體物業(yè)項目合作的過程中，將在銷售期從銷售角度出發(fā)，提供盡可能多的協(xié)助與配合。本物業(yè)公司在與其他開發(fā)商成功合作的過程中，在配合銷售方面積累了豐富的經(jīng)驗，并形成了一整套完善的運作體系和運(一)前期介入管理本商住一體物業(yè)項目開盤期(或開盤前),物業(yè)管理工作將投入運行，本物業(yè)公司物業(yè)派出保安、保潔、綠化人員進駐小區(qū)，項目負責人定期進行日常管理及檢查。1.保安、保潔、綠化人員由本物業(yè)公司物業(yè)在下屬管理處挑選經(jīng)驗豐富的人員組成，派駐人員的工作能力、形象、敬業(yè)程度均須得到XX公司的認可，同時XX公司有對表現(xiàn)不合格人員的調(diào)整建議權(quán)。2.保安人員負責售樓處、示范單位小區(qū)大門等崗位的保保潔、綠化人員負責售樓處、示范單位、居民會所、小區(qū)的清潔、綠化工作。3.定期在售樓處外圍對保安進行軍事訓練，提升XX房地產(chǎn)和XX物業(yè)在業(yè)主和客戶心目中的形象，增強客戶買房4.現(xiàn)場項目負責人負責物業(yè)管理相關(guān)事務的日常管理5.本物業(yè)公司物業(yè)將定期派出培訓專家從操作、實務、禮儀、服務規(guī)范等方面對上述人員進行培訓。本商住一體物業(yè)項目的定位較高，客戶素質(zhì)亦較高，因而對日后的物業(yè)管理十分關(guān)注。通過物業(yè)管理人員在銷售期間的介入，以高水平的專業(yè)服務給客戶以極大信心，讓客戶管理成為本商住一體物業(yè)項目的重要賣點和重要媒體宣傳(二)協(xié)助宣傳本物業(yè)公司物業(yè)已成功管理多個住宅小區(qū)，在業(yè)主和客戶的心目中樹立起了良好的形象，本物業(yè)公司物業(yè)也逐漸被廣大的業(yè)主和客戶所接受和認可。通過多個小小區(qū)的管理，物業(yè)積累了豐富的管理經(jīng)驗，并將以此為平臺，結(jié)合經(jīng)開區(qū)的人文環(huán)境，在本商住一體物業(yè)項目舉辦類似的聯(lián)誼、沙龍活動。一方面加強開發(fā)商、業(yè)主和社會之間的聯(lián)系：另一方面擴大本商住一體物業(yè)項目在本市的知名度和影響力。如舉辦專題沙龍，以促進客戶之間的聯(lián)系和溝通，使之成為本商住一體物業(yè)項目的潛在購買者或介紹者。(三)銷售配合1.協(xié)助制作整個小區(qū)的CIS系統(tǒng)，樹立小區(qū)尊貴形象。2.定期派出高級物業(yè)管理人員到銷售現(xiàn)場回答客戶咨3.定期對現(xiàn)場物業(yè)管理人員與銷售之間的配合效果進行評價，據(jù)此進行改進。4.提供本商住一體物業(yè)項目客戶到本物業(yè)公司物業(yè)考察調(diào)研的機會。5.根據(jù)本商住一體物業(yè)項目實際情況及XX公司的要求，在銷售上提供其他方面的配合。第二章服務目標和承諾第一節(jié)物業(yè)管理服務工作目標4.強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的體管理，服務人民群眾的各項工作，并保證管理范圍內(nèi)的硬件設施維護、環(huán)境保養(yǎng)、接待等工作方面給服務工作添磚加第二節(jié)服務承諾序號名稱國家標準承諾指檔指標測定依據(jù)管理指標實施措施1*元《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈)標準及評格裝修審批管理，2《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈)標準及評建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。當建立回訪實行24小時值班3率工程率合格《本市物業(yè)管理考核評比標分項監(jiān)督，工程技術(shù)部嚴格把關(guān)，按杜絕返工，并及時回訪確保功效。工程#《本市物業(yè)管理考核評比標建立維修回訪制度，及時征求顧客意見，保證反饋渠道暢通，以確保維4::明住宅小宅組團評5《本市物業(yè)管理考核評比標落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設施進率準(住宅行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程技術(shù)部監(jiān)督執(zhí)行，建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確保公用設施完好并正常使用。率率6率率7生率以下因管理原因造成治安案件發(fā)生率為0范住宅小實行24小時保安為主、技防為輔”身及公共財產(chǎn)安車被以下因管理原因造成之車被盜率為08《本市物全員義務消防員率以下(年以設施損壞通知工程技術(shù)部處理，確保小區(qū)安全。率率完好率以下以下參照國家建設部及本市有關(guān)規(guī)定依據(jù)本物業(yè)公司物業(yè)管理企業(yè)標準建立交叉巡視制跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應處理以上上率以下下業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及以上率核評比標及時為顧客排憂解難。投訴處理有結(jié)果、有記錄和有回率以上上以上上《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅大廈達標評分細則》《本市物業(yè)管理考核評比采取現(xiàn)代化的科學管理手段，開展便利、快捷的服務完善配套服務，在日常工作中注意收集顧客的廣泛意見，加強雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿化好綠完率第三章服務內(nèi)容及指標第一節(jié)管理處服務人員的服務內(nèi)容和指標1.實行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務制度。3.女性身高1.58米以上，男性1.70米以上。1.管理區(qū)域的主入口門崗實行全天24小時立崗保安服務男性，身高1.70米以上、女性，身高1.60米以上。6.業(yè)戶需要幫助時(如開關(guān)車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等),應主動及時提供服務，對業(yè)戶及停車庫(場)管理服務、監(jiān)控崗服務、治安管理。第二節(jié)急修項目的服務內(nèi)容與指標1.急修項目12小時內(nèi)修復2.維修及時率達到100%3.維修質(zhì)量合格率達到95%以上的(如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應書面告知在家，應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意應盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影修通告(緊急搶修項目可在事后說明),說明維修作業(yè)可能對第三節(jié)一般維修的服務內(nèi)容與指標一、維修服務1.報修項目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場2.一般維修項目48小時內(nèi)修復3.對一般預約維修項目，維修人員應約時不誤，準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延。4.維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業(yè)戶不在家，應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單),示意業(yè)戶另約上門維修(服務)的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息。二、維修服務收費1.以服務公司維修服務項目價目表為準，或根據(jù)市場價格與業(yè)戶協(xié)議確定。2.在有償維修服務完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費用及人工費用，并請業(yè)戶在《維修(服務)任務單》上簽字確認、付費。3.因維修質(zhì)量問題造成的重復修理，不得另行收費：因維修操作不當造成業(yè)戶損失的，應按實賠償。三、維修服務回訪1.水、電急修項目24小時內(nèi)回訪。2.涉及鄰里間的維修項目24小時內(nèi)回訪。3.有較大危險性的維修項目(如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等)24小時內(nèi)回訪。4.房屋滲漏水維修項目，應在維修完工第一個雨天后回5.一般預約維修項目應在維修完工后三天內(nèi)進行回訪。6.由客戶服務中心值班人員進行電話/上門回訪。7.在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題，應及時預約整改：發(fā)現(xiàn)存在服務態(tài)度及在報修后預8.定時間內(nèi)未到達現(xiàn)場等問題，應責成有關(guān)維修人員登第四節(jié)服務受理、接待與投訴處理服務內(nèi)容與指標一、服務受理、接待服務1.全年365天24小時接收業(yè)戶要求維修服務的信息，接待人員應以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。2.對急修項目，接待人員應對業(yè)戶的報修內(nèi)容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時進行維修。對預約維修項目，根據(jù)與業(yè)戶預約的時間，維修人員準時上門維修服務。2.有效投訴處理率100%。第五節(jié)小區(qū)消防安全、公共秩序維護服務內(nèi)容與指標(一)消火栓泵(二)增壓泵(三)消火栓及配套設施2.啟動報警按鈕完好、性能可靠。(四)其他消防設施1.管理區(qū)域的主出入口門崗實行全天24小時立崗保安4.為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產(chǎn)及XX小區(qū)的安全，保安人員應認真值守，實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務。對突發(fā)事件應按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。5.門崗保安人員應熟悉花園小區(qū)常住人員、經(jīng)營戶及私家車輛狀況，同時嚴格控制拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū)域。6.雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務。7.對裝修民工出入小區(qū)嚴格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應查驗由管理處簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應記錄。8.管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務，對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。9.為防盜、防火、防災和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。10.嚴密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀(點)的并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時11.加強裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間(20:00-次日08:00)及國定節(jié)12.對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入13.為應對突發(fā)事件，應制定相應的應急預案并定期演習(每年1~2次)。14.管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行，并實行17.監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人員不得進入，有關(guān)人員進入都應做第六節(jié)小區(qū)交通及停車場管理服務內(nèi)容與指標3.XX小區(qū)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交1.在停車庫(場)地面用黃色油漆劃出車輛行駛指引標6.地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務(特殊情況需臨制度、登記制度和停車收費制度(收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行)。為出入小區(qū)的車輛提供引導服務，保持車輛出10.為進入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序11.對收費的非機動車庫實行出入調(diào)牌制度(收費標準第七節(jié)物業(yè)及住戶管理的服務內(nèi)容與指標1.檔案歸檔率達到100%,(2)《裝修管理辦法》(3)《裝修管理協(xié)議》(4)《入伙手續(xù)書》(5)《代辦服務委托書》(6)《保管鑰匙委托書》(7)《保管鑰匙承諾書》(復印件)(8)《房屋驗收表》(9)《鑰匙簽收表》(10)《業(yè)主信息表》(11)《入伙資料簽收表》(12)《施工人員登記表》(13)《安全責任書》(14)裝修施工單位資質(zhì)證書(復印件)(15)身份證明[身份證、暫住證、護照、臨時戶口等](16)《治安許可證》(17)《租賃許可證》(18)權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、付房款證明)(19)各類付費資料(有償服務、代收代付等)(20)投訴、回訪記錄(21)各類服務記錄(22)業(yè)主大事記業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。第四章組織機構(gòu)設置及人員配備第一節(jié)組織機構(gòu)設置綠綠保消巡門土弱強物客服部前后人行出會化潔控邏崗建電電管臺勤事政納計財務部綜合部工程部助理財務部XX人：由公司選派，主要負貴小區(qū)管理處的財務管理，落實管理處年、季、月度的財務計劃。同時負有銀行存款、日?，F(xiàn)金的收支、記帳、結(jié)算管理工作。熟悉管理費、水電費等收費標準、計算方法并開具收據(jù)。秩序部XX人：負責小區(qū)內(nèi)的所有安全及交通事務管理。提供24小時安全服務，晝夜不間斷巡查。管理小區(qū)進出車工程部XX人：負責小區(qū)的機電、配套設施、智能化系統(tǒng)的管理。對配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等共用設施設備的運行進行維護、保養(yǎng)。確保正常工作。環(huán)境管理部XX人：負責整個小區(qū)的衛(wèi)生、綠化、消殺工作。自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，不斷改進工作標準，提高工作效率，保證小區(qū)的環(huán)境優(yōu)美。同時根據(jù)業(yè)主的服務需求隨時調(diào)整人員，為其提供周到、快捷、滿意的私人家政服務。綜合部XX人：負責管理處后勤保障、招聘、人事檔案、績效考核、培訓、物品采購存貯、社區(qū)文化服務等，確保管第二節(jié)人員配備(投標人根據(jù)項目實際情況進行編寫)一、人員配置表序號人數(shù)1經(jīng)理2經(jīng)理助理3綜合部主管行政文員廚工4客服主管前臺接待物管員5會計出納6秩序主管秩序領(lǐng)班消控員秩序員7工程主管水電工弱電工泥木工8環(huán)境主管保潔領(lǐng)班保潔員綠化工(一)管理處經(jīng)理5.實施各部門協(xié)調(diào)管理，及時處理業(yè)主提出的各類問(二)客服主管客服部在項目經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，負責項目區(qū)域內(nèi)業(yè)1.領(lǐng)導本部門員工認真履行崗位職責，做好區(qū)域內(nèi)的管2.負責業(yè)主資料及相關(guān)文件的整理、建檔，做好檔案管3.負責制訂客戶接待、咨詢、投訴、回訪等管理制度，4.熟悉各項管理制度及收費標準，并及時督促業(yè)主按時5.負責對本部門各崗位的工作檢查，負責組織部門內(nèi)員工培訓工作，制定培訓計劃，并報經(jīng)理審批后實施。6.定期安排收集、整理管理資料和業(yè)主資料，建立業(yè)主檔案并做好檔案的管理制度，確保各項資料齊全及有效性。7.負責檢查、更新電腦內(nèi)業(yè)主的基本資料，確保小區(qū)業(yè)主及住戶信息資料的完整。8.根據(jù)保潔的衛(wèi)生區(qū)域，每周進行衛(wèi)生檢查，對檢查的結(jié)果及出現(xiàn)的問題及時向經(jīng)理匯報。9.根據(jù)有關(guān)管理要求，配合工程部對業(yè)主及用戶的裝修進行監(jiān)管及驗收，同時做發(fā)好客服回訪工作，及時了解和掌10.完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務。(三)工程部主管1.在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責設備、設施的正常運行與維保服務，包括房屋設備設施運行的應急處理工作。(四)秩序維護部主管4.負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管7.負責對施工隊介紹管理規(guī)定并對現(xiàn)場進行安全監(jiān)督(五)保潔部主管(五)門崗3.驗證《物品出門證》,施工人員《臨時出入證》后放(六)巡崗(七)保潔工(八)設備工(水電工)(九)設備工(維修工)(十)綠化養(yǎng)護工(一)管理處經(jīng)理(二)秩序維護員3.身高不低于1.70米；7.通過xx物業(yè)培訓中心專業(yè)培訓。(三)維修養(yǎng)護(四)保潔工(五)綠化養(yǎng)護第五章項目管理規(guī)章制度第一節(jié)人員管理制度14.不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服16.不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主(三)日常管理1.小區(qū)保安人員實行24小時值班室值班制度，定時或為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因(2)接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班(3)接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事(4)本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給司保安交接班登記表》,并簽名確認，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方6.每年汛期期間(5一10月),應每月安排一次排水、排2.上班時間不擅自離開工作崗位或去工作區(qū)域外做不本崗位的本職工作，不得從事與工作無關(guān)的事情。5.上崗應穿公司統(tǒng)一的制服，衣冠整潔、舉止文明、品德端正、不準損害公司形象。6.服從領(lǐng)導和聽從指揮，對主管或班長的安排，如無特別原因，不得無故不服從。8.對上級傳達的任務要及時落實，不得拖延。9.不得隨意曠工，有事應提前向主管和經(jīng)理請假。經(jīng)批準后方準離開。曠工者將按公司員工守則的曠工條款處罰。10.不準打架吵鬧擾亂工作秩序，違者視情節(jié)輕重給予11.發(fā)現(xiàn)有損害花草樹木，公共設施的現(xiàn)象，要及時制止，并及時上報，共同維護好公共利益。六、管理員日巡視制度1.各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監(jiān)督區(qū)。2.每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。(1)檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況(著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為)。(2)檢查小區(qū)是否有違章行為(有無亂搭建、違章裝修、營業(yè))第二節(jié)消防管理制度3.檢查項目(1)各部門(管理處)配備的消防器材、消防栓設施是否齊全、有效。(2)房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定。(3)設有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警3.檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設施設備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。二、消防培訓制度為貫徹落實“預防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，1.公司對在職員工的消防知識培訓每年不少于一次。2.公司對新入職的員工的消防培訓，培訓率要達到(1)學習消防理論知識(2)熟悉使用常用滅火器材(3)開展消防綜合演練4.公司每年至少對業(yè)主開展消防宣傳教育培訓，包括：(1)物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定(2)消防應急通道的位置及緊急情況的疏散方法(1)及時報告物業(yè)轄區(qū)當值主管，報告內(nèi)容包括火警具(2)立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)(1)帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警第三節(jié)車輛停放管理制度2.本小區(qū)有車輛的住戶，應向本公司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工IC卡，并按停車時間收取停車費。遺失、損壞IC卡，照價小區(qū)的車輛應減速行駛，時速不得超過5公里，不得鳴號。的車號與登記在冊的月租車輛牌號不符的，公司有權(quán)將IC3.月租卡用戶應在月租卡到期前3日內(nèi)到管理處續(xù)交停租卡或丟失月租卡而不能出小區(qū)的車輛應提供身份證明材第三節(jié)公共設備管理制度(一)維修部負責人是小區(qū)日常水電管理工作的第一責物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件等由公司辦公室和辦公室，再由辦公室統(tǒng)一填寫《維修派工單》,經(jīng)公司領(lǐng)導(三)每月對各種安全防護裝置和電控部分進行詳細檢(四)每季度對重要的機械部件和電器設備進行詳細檢狀態(tài)及不安全因素。制定整改計劃(更換曳引機、清洗導軌次全面的大修(清潔曳引機、更換摩擦片、檢修控制柜、更做好纖細記錄并報請?zhí)胤N設備監(jiān)督檢驗合格后方可投入使1.運行維護人員應嚴格遵守各項操作規(guī)程及隨機附帶2.運行維護人員應掌握空調(diào)系統(tǒng)各主要設備及管路系機運行參數(shù)(油位、油溫、油壓、冷媒、進/出水溫度、,壓《約克風冷式熱泵機組運行值班表》,特別注意曲軸箱的油3.每日巡查風管式空調(diào)機組控制器顯示輸出及空氣過2.保證供冷期內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)運行良好，供冷溫度滿足用3.設備完好率98%以上。第四節(jié)檔案的建立與管理小區(qū)的檔案資料的管理是物業(yè)管理工作臺的一個重要(一)檔案責任圖管理處內(nèi)部管理理資(二)檔案的建立收集——整理——分類——編號——登記——輸入電(1)設施、設備檔案：建筑工程資料、圖紙，公用設施(2)住戶檔案：業(yè)主登記表，購(租)房合同，入伙通知(3)管理檔案：文秘檔案、人事檔案、財務檔案和榮譽(4)其他檔案易于查找；檔案.出室必須由具備資格的人經(jīng)過登記后方可合公司文件管理要求。8.貫徹執(zhí)行國家保密法，管理處部分檔案按其保密制度，有密級之分并以其泄漏、遺失會使住戶、管理處利益受到重大、較大損失和不良影響。資料分為絕密、機密、秘密三級，其他為普通檔案，不同密級的檔案在保管和運用方面將會區(qū)別對待。(四)檔案的運用1.檔案室電腦要設備密碼，電子文本要歸類好。2.員工因工作需要借閱檔案，應辦理借閱登記手續(xù)，規(guī)定借閱期限。檔案的銷毀，應填寫銷毀單，并經(jīng)管理處經(jīng)理批準后方可執(zhí)行，銷售單由檔案室管理員保存。(五)檔案管理一覽表類別內(nèi)容備注工程技術(shù)類1小區(qū)的總體規(guī)劃設計圖、地質(zhì)結(jié)構(gòu)圖2建筑樁位圖、施工圖、竣工圖及有關(guān)資料按房棟號順序排列進行歸檔3公共設施(設計、施工、竣按單項設施的用途、性質(zhì)及分布的區(qū)域劃分工資料)4室外管線(設計、施工、完工資料)含電話、供水、供電、供氣、消防、排泄系統(tǒng)，按區(qū)域或樓棟進行劃分歸檔5綠化工程(規(guī)劃、施工等有關(guān)資料)6機電設備維修保養(yǎng)工作記錄按單個機電設備主體進行劃分、歸檔管理工作資料1住戶、商鋪資料含入伙通知單、家庭情況登記表、身份證復印件、《業(yè)主公約》兩份、可證、施工隊資質(zhì)證書及人員名單、2員工資料含個人證件、個人簡歷、學歷證明、工作記錄、考評成績，按所在部門及工種、職務劃分歸檔3件、通知、規(guī)定及活動記錄按時間先后歸檔4管委會文件、通知、規(guī)定及歷次活動記錄5管理處文件、通知、小區(qū)公告、溫馨提示、員工的批評與6重要文檔、表格需要保留的重要文件7各類管理處運行的表格系統(tǒng)收集第六章人員培訓及管理第一節(jié)人員培訓為提高所有工作人員的文化素質(zhì)、業(yè)務能力和管理水平，物業(yè)管理公司的每一個成員都有必要接受物業(yè)管理的專業(yè)培訓。我們采取平時自學為主和定期培訓為輔的辦法對員1.管理處結(jié)合不同時期的工作重點，對員工進行業(yè)務素質(zhì)、思想素質(zhì)、身體素質(zhì)的培訓；2.培訓形式以集中授課、觀看錄像、舉行討論會、報告會等形式進行。集中授課以業(yè)余時間為主，各部門組織非在3.新入職員工一周內(nèi)參加職前培訓，培訓時間不少于3天，培訓考核合格后方可轉(zhuǎn)正。新入職的管理人員將一個月內(nèi)參加管理處組織的崗前為期十天的輪崗培訓，培訓考核合格后方可正式上崗；4.員工轉(zhuǎn)崗后也需進行上崗培訓。員工在新部門報到后-一周內(nèi)接受不少于3天的崗位培訓并考核；5.在消防部門的指導下，按計劃舉行消防訓練，學習有關(guān)消防器材的使用方法、熟悉住宅區(qū)消防設施分布狀況以及學習有關(guān)救生方法，并舉行模擬演習。6.根據(jù)管理處不同時期的工作重點，不定期組織專題培7.不定期對管理處員工進行處理突發(fā)事件的應急能力一、培訓內(nèi)容(一)管理員培訓內(nèi)容(二)技術(shù)員與技術(shù)骨干培訓內(nèi)容(三)普通員工培訓內(nèi)容2.物業(yè)及設備情況8.各部門專業(yè)知識(保安、保潔)9.員工禮儀、禮節(jié)標準為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運作并且盡早趨人士的指導下進行多次實戰(zhàn)演習，以便加深對理論知識的理二、培訓目的塑造一支具有持續(xù)學習和工作適應能力的、能夠與時俱進和勇于創(chuàng)新的、能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風尚，使員工都明確組織和個人的工作目標，樹立管理處的文明示范窗口作用。已達到以下目標：1.確保每個員工年度培訓在120課時以上；2.確保新員工培訓率100%,培訓合格率100%;3.管理人員持證上崗率100%;4.特殊工種人員持證上崗率100%;5.員工年度培訓率100%,培訓合格率100%。三、培訓方式1.自學。自學是提高學識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排2.公司集中培訓。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓班，提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。3.外派參加學習培訓班。選派員工參加行業(yè)主管部門組織的專業(yè)技能培訓或到深圳公司崗位實習。4.理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗，提6.崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。四、培訓工作程序√—↓反饋》》—(一)總培訓計劃序培訓主題授號課方象一內(nèi)部工二物業(yè)的前期管理、服務的標準內(nèi)部工三智能化管理與服務、電腦知識、公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序、治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序、綠化標準及作業(yè)程序、消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識內(nèi)部工四公共關(guān)系學管理、酒店式服務禮儀內(nèi)部工零干擾服務技能培訓機電、消防設備應急處理培訓內(nèi)部工(機電求精通)五國優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)考評標準內(nèi)部工六消防技能訓練及演習消防工救援局七綜合學習考核內(nèi)部工八專題學習(科目待訂)外請工九怎樣接待客戶及處理投訴的藝術(shù)外請員十怎樣有效調(diào)動工作的積極性內(nèi)部(或外請員十分批組織員工外出參觀學習待定工十房地產(chǎn)基礎知識待定工十三物業(yè)管理法律法規(guī)、案例分析內(nèi)部員(二)工作禮儀、禮節(jié)標準培訓序號內(nèi)容授課方培訓對象1員工日常語言類禮貌用語內(nèi)部全體工作人員2文明用語規(guī)范內(nèi)部3員工日常行為類基本準則內(nèi)部4著裝、儀容儀表、個人衛(wèi)生內(nèi)部5形狀儀態(tài)內(nèi)部6工作紀律內(nèi)部第二節(jié)人員管理充分發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。xx物業(yè)在人員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風格，一、嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體動作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學歷而不唯學歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡導敬業(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入地工作態(tài)度。注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵。明確培訓需求，主動“充電”。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例7:3的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。二、競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務觀念、滿意危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領(lǐng)域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。堅持各級領(lǐng)導崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務。三、以企業(yè)文化感召人，留住人由核心價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構(gòu)成的xx物業(yè)企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為公司發(fā)展作出了重要的貢獻。月、年的績效考核表，嚴格執(zhí)行xx物業(yè)公司的員工績效考第七章資源投入計劃(投標人根據(jù)項目實際情況進行編寫)第一節(jié)物業(yè)管理用房(一)管理處辦公用房(二)工程維修作業(yè)工作室(三)保安、保潔人員休息、更衣室第二節(jié)投入設備工具及物料(一)科學實用、節(jié)約的原則。(二)分期分起，有計劃配備的原則。(三)優(yōu)質(zhì)價廉的原則。(根據(jù)項目實際配備情況修改)數(shù)量單價合計(元)備注辦公家私會議桌會議室椅沙發(fā)文件、資料柜電腦復印機打印機投影儀數(shù)碼相機傳真機保險柜辦公用資料電話更衣柜(根據(jù)項目實際配備情況修改)數(shù)量單價合計(元)備注室內(nèi)疏通機電焊機8KVA沖擊鉆手槍電鉆臺式電鉆砂輪切割機拉釘槍玻璃槍臺鉗管鉗套絲機萬用表搖表電工工具水工工具木工工具瓦工工具高空作業(yè)工具空調(diào)維修工具四、保潔物資(根據(jù)項目實際配備情況修改)序號名稱數(shù)量品牌型號規(guī)格參考單價(元)金額(元)說明1全自動塵推機2多功能刷地機3高壓沖刷機4垃圾收集電動車5大型吹干機6吸水機7機械配件8伸縮桿9線排具套裝手推車工作服水鞋水管百潔墊套理蠟潔劑潔劑潔劑劑塵劑垢劑消毒水垃圾袋洗衣粉香珠球巾馬桶刷拖把掃把/垃圾鏟五、綠化物資(根據(jù)項目實際配備情況修改)序號名稱數(shù)量品牌型號規(guī)格參考單價(元)金額(元)說明1割灌機2草坪機3綠籬修剪機4綠化噴霧器5竹梯6水管7綠化工具耗材(根據(jù)項目實際配備情況修改)序號名稱數(shù)量品牌型號規(guī)格參考單價(元)金額(元)說明1警棍2巡邏電瓶車3強光燈4頭盔5消防斧6防護服7安全繩8鋼叉9消防桶面罩消防扳手抽水機秩序耗材(根據(jù)項目實際配備情況修改)序號項目內(nèi)容人數(shù)參考單價金額(元)說明1管理人員2安保人員3工程人員4環(huán)保人員第三節(jié)綠化養(yǎng)護機械管理(一)應按產(chǎn)品制造廠家規(guī)定的機器使用說明書規(guī)定正(二)刀片不平衡；震動嚴重；操作者耳旁噪聲超標；(三)工作過程中發(fā)現(xiàn)緊固件松動等現(xiàn)象時，在不影響(四)燃油系統(tǒng)內(nèi)的油應放凈。(五)將發(fā)動機和消聲器上油污、草屑等清理干凈。(六)剪草機應儲存在干燥、通風的屋內(nèi)。(七)存放前機器狀態(tài)應完好。(八)各地區(qū)養(yǎng)護負責人定期對機械、工具進行全面檢(一)應按產(chǎn)品制造廠家規(guī)定的機器使用說明書規(guī)定，(二)清除一切草屑、土粒、雜物。檢查是否有緊固件(三)常見故障一般分為發(fā)動機起動不著或起動困難；(四)在正常工作情況下，零部件嚴重變形、斷裂、零(五)主要機構(gòu)和傳動零件發(fā)生故障，排除時間應少于1.5小時。平時不正常發(fā)生的故障，排除時間在1.5小時以下的(0.5小時以上)稱為中故障。發(fā)生中故障時，允許在(六)工作過程中發(fā)現(xiàn)緊固件松動，電器接觸不良等現(xiàn)(七)存放時機器狀態(tài)應完好。(八)燃油系統(tǒng)內(nèi)的油應放凈。(九)將發(fā)動機和消音器上的油污、枝葉、礦屑等清理(十)保持刀片(切割機構(gòu))干凈，表面涂防銹油。(十一)各地區(qū)養(yǎng)護負責人定期對機械、工具進行全面(一)工作完畢后應將刀片固定座打開，將里面的草渣(二)進行修理、調(diào)整時，應關(guān)掉引擎，并將火花塞拔(三)欲長期放置時，應充分清潔各部位，金屬部分應(四)在通風處放空汽油箱，并清潔。(五)放干化油器，否則化油器泵膜會粘住，影響下次(六)啟動發(fā)動機，直至發(fā)動機自動熄火，以徹底排凈(七)徹底清潔整臺機器，特別是汽缸散熱片和空氣濾(八)潤滑割灌機各潤滑點。(九)機器放置在干燥、安全處保管，以防無關(guān)人員接(十)各地區(qū)養(yǎng)護負責人定期對機械、工具進行全面檢第四節(jié)保安工具管理規(guī)定對保安崗位的日常工具進行有效管理，以便及時處置突發(fā)事件，保證區(qū)域安全。2.范圍保安人員所用對講機、手電或應急燈、巡更棒、橡膠棒等日常工具的管理3.警棍佩帶使用規(guī)定(1)警棍是安防員執(zhí)勤時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，安防員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。(2)不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。(3)處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客(4)非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，安防員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。(5)當值人員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。(6)交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，由當值人員負責賠償。4.對講機使用規(guī)定(1)對講機是保安管理部必備的重要通訊工具，全體保安管理部人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。(2)佩帶：上班期間，對講機一律掛置于右后側(cè)腰帶(3)管理：保安隊長負責對隊員所持對講機建立臺帳，(4)使用：(5)呼叫：保安隊長負責制定崗位代號，凡遇工作之(6)交接：上下崗位交接時，各班長要認真檢查對講(7)責任：持機者因使用不當，造成丟失、損壞(機頭、電池、天線、功能鍵等)者，按價值給予賠償。在交接(8)在值班時間內(nèi)每個崗位不少于30分鐘報更一次，對講機的通話聲應調(diào)小，盡量不影響區(qū)域內(nèi)相關(guān)方正常休(1)橡膠棒由保安班長保管，應做好備案登記；(2)使用時要注意愛護，不得隨意擺弄或轉(zhuǎn)借他人使(3)當生命、財產(chǎn)受到不法侵害時方能使用橡膠棒，(4)橡膠棒只用于自衛(wèi)或制止犯罪行為，使用時應避持有隊員在使用前應檢查并保證手電或應急燈處于正(1)巡更棒是巡邏人員采集各巡邏點數(shù)據(jù)(到點時間和次數(shù))的主要裝備，由班長統(tǒng)一管理；(2)巡更棒只能用于采集數(shù)據(jù)，禁作他用；(3)巡更棒的使用嚴格按相關(guān)使用說明書進行；(4)巡更棒每周按時送項目部讀取數(shù)據(jù)一次。(1)消控中心主控臺管理規(guī)定④保安管理部每周應對主控臺控制按鈕的有效性進行(1)定期按《消防設施檢查表》的內(nèi)容對消防給水管(2)形成消防設施檢查記錄；(3)消防設備定期測試的工作安排(4)每季度需測試的項目：電梯迫降首層，消防廣播、(5)每年一次煙感報警定期測試，時間安排在每年6(6)每月一次(每月初)定期進行消防泵測試，由工(7)每半年一次(每年1月、7月)初定期噴淋放水測(8)每半年一次(每年1月、7月)做正壓送風測試，(9)每半年一次(每年1月、7月)做地下室風機定期(10)每季度一次(每年1月、5月、10月)消防栓緊(1)每周一次對周界紅外報警系統(tǒng)每對紅外探測器、(2)對港區(qū)邊界巡查過程中發(fā)現(xiàn)有喬木枝條對紅外對(3)監(jiān)控中心監(jiān)視器不能正常顯示圖像或其它故障時，(4)每日巡邏過程中檢查攝像機的安全狀況；(5)巡邏過程中巡更棒、巡更點出現(xiàn)故障、損壞，或(6)主入口、門禁系統(tǒng)應每半年協(xié)調(diào)工程部做一次全(7)內(nèi)部呼叫系統(tǒng)每月協(xié)調(diào)工程部做一次全面檢修。第五節(jié)保潔用品管理規(guī)定規(guī)范保潔用具、用品管理，控制保潔用具、用品合理分發(fā)使用，降低保潔用具、用品費用支出。二、適用范圍適用于項目中所有保潔用具、用品的管理與分發(fā)使用。三、管理規(guī)定(一)每月按實際需求數(shù)量進行采購。1.每月5日前各班長將所需保潔用具、用品數(shù)量報環(huán)境2.在《物資采購計劃》得到審批后，每月10日前，由相關(guān)人員進行市場