外呼后臺管理制度

外呼后臺管理制度1、制度目的為規(guī)范外呼業(yè)務(wù)管理，保護客戶隱私，減少糾紛，制定本管理制度。2、適用范圍本制度適用于外呼中心所有工作人員，包括內(nèi)部及外部人員。3、管理職責3.1外呼管理員外呼管理員是指負責外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理和審核的工作人員，其職責如下：設(shè)置外呼參數(shù)，包括外呼出局號碼、客戶等級、通話時長、時間限制等；對外呼記錄進行審核，核實客戶信息，保護客戶隱私；進行外呼質(zhì)檢，對外呼人員的語音質(zhì)量、商業(yè)保密和工作紀律進行檢查。3.2外呼人員外呼人員是指從事外呼工作的工作人員，其職責如下：按照規(guī)定的外呼規(guī)則進行外呼，確保外呼效率和準確性；保持良好的溝通態(tài)度和商業(yè)保密，防止泄漏客戶信息；嚴格按照要求，記錄外呼結(jié)果和客戶反饋，及時上報給管理人員。4、外呼流程4.1客戶信息登記客戶信息由業(yè)務(wù)部門提供，外呼管理員進行登記，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶等級等。4.2撥打電話外呼人員按照外呼規(guī)則進行撥打電話，如果接通客戶電話，則進行相應的業(yè)務(wù)交流。4.3外呼記錄登記外呼人員按照規(guī)定格式填寫外呼記錄，記錄包括客戶信息、外呼時間、通話時長、外呼結(jié)果和客戶反饋等。4.4審核錄音文件外呼管理員審核外呼記錄和錄音文件，確?？蛻粜畔踩蜏蚀_性，如果發(fā)現(xiàn)問題，應及時報告相關(guān)部門。4.5質(zhì)檢和評分外呼管理員對外呼人員的外呼質(zhì)量進行評分和質(zhì)檢，并根據(jù)評分結(jié)果制定激勵計劃和培訓計劃。5、管理制度5.1外呼參數(shù)設(shè)置外呼管理員應根據(jù)實際需要，進行外呼參數(shù)的設(shè)置，包括外呼出局號碼、客戶等級、通話時長、時間限制等，確保外呼效率和準確性。5.2外呼規(guī)則外呼人員應按照規(guī)定的外呼規(guī)則進行撥打電話，確保外呼效率和準確性，同時保持商業(yè)保密和良好溝通。5.3客戶信息保密外呼人員應嚴格保護客戶信息，防止泄露，僅對內(nèi)部人員透露客戶信息。外呼管理員應對客戶信息進行保密管理。5.4外呼質(zhì)檢和評分外呼管理員應對外呼過程進行質(zhì)檢和評分，評分結(jié)果應作為考核依據(jù)，制定激勵計劃和培訓計劃，提高外呼人員的工作質(zhì)量。6、違規(guī)處理如果發(fā)現(xiàn)外呼人員存在違規(guī)行為，外呼管理員應及時進行處理，包括口頭警告、書面警告、停止工作等處罰，情況嚴重者，應追究其法律責任。