情景模擬測(cè)試表

情景模擬測(cè)試表,,,,,,

姓名：_____________得分：______________日期：___________,,,,,,

流程,要點(diǎn),標(biāo)準(zhǔn),,分值,得分,具體情況

維護(hù)關(guān)系,主動(dòng)招呼,主動(dòng)與客戶打招呼，微笑、充滿活力，親切熱情，得4分，否則得0分。,,4,,

了解情況,(1)詢問(wèn)需求,詢問(wèn)客戶的情況。有詢問(wèn)得2分，沒(méi)有詢問(wèn)得0分,,2,,

,(2)了解情況,了解客戶情況準(zhǔn)確性：了解客戶，根據(jù)主題，細(xì)分到具體詢問(wèn)點(diǎn)。,,6,,

引導(dǎo)需求,總結(jié)引導(dǎo)需求,總結(jié)引導(dǎo)客戶需求準(zhǔn)確性：通過(guò)了解到客戶的情況，總結(jié)客戶需求（如推薦戶型，根據(jù)客戶的實(shí)際情況總結(jié)客戶的需求點(diǎn)）,,6,,

項(xiàng)目介紹,(1)簡(jiǎn)介項(xiàng)目,簡(jiǎn)介項(xiàng)目的概況以及理念。,,2,,

,(2)介紹功能,根據(jù)客戶的需求，針對(duì)性介紹該項(xiàng)目的功能與特點(diǎn)；,,5,,

,(3)介紹優(yōu)點(diǎn),根據(jù)客戶類型以及特點(diǎn)，解說(shuō)項(xiàng)目對(duì)客戶的好處或利益點(diǎn)，解決客戶問(wèn)題；,,6,,

,(4)其他介紹,介紹項(xiàng)目具體內(nèi)容的準(zhǔn)確性，如戶型、物業(yè)費(fèi)用、產(chǎn)權(quán)證書、合同簽約、資費(fèi)等,,8,,

戶型推介,(1)引導(dǎo)需求,留意客戶的意向，在介紹到差不多的時(shí)候引導(dǎo)客戶，進(jìn)行提問(wèn)，且不要自顧自的介紹，盡量讓客戶有適當(dāng)?shù)幕貜?fù)。能引導(dǎo)客戶進(jìn)行互動(dòng)得5分，有引導(dǎo)但沒(méi)有互動(dòng)得3分。,,3,,

,(2)列舉賣點(diǎn),引導(dǎo)客戶互動(dòng)的過(guò)程中，著重將戶型產(chǎn)品的賣點(diǎn)向客戶進(jìn)行仔細(xì)講解。,,5,,

,(3)對(duì)比分析,向客戶說(shuō)明購(gòu)買我們項(xiàng)目前后的對(duì)比或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類產(chǎn)品對(duì)比，強(qiáng)調(diào)該戶型帶來(lái)的價(jià)值和意義。有做到得5分，否則得0分,,5,,

,(4)應(yīng)對(duì)提問(wèn),置業(yè)顧問(wèn)面對(duì)刁難性問(wèn)題、投訴性問(wèn)題或各種形式的要求等情況時(shí)，能否迅速組織語(yǔ)言，恰當(dāng)回答客戶的問(wèn)題。1、反應(yīng)速度（總分2分）客戶提問(wèn)后，超過(guò)5秒不反應(yīng)得0分；,,2,,

,,2、能恰當(dāng)?shù)母鶕?jù)實(shí)際情況解決客戶的問(wèn)題（總分6分）,,6,,

促成成交,(1)引導(dǎo)成交,引導(dǎo)客戶的需求點(diǎn)，但不能讓客戶有一定的硬推銷感覺(jué)。能恰當(dāng)引導(dǎo)客戶得2分，沒(méi)有引導(dǎo)客戶成交或讓客戶有一定的硬推銷感覺(jué)得0分。,,2,,

,(2)確認(rèn)成交,在客戶表現(xiàn)出明顯的興趣時(shí)，要把握時(shí)機(jī)，明確詢問(wèn)客戶是否需要預(yù)定，促成交易。能確認(rèn)客戶是否辦理得2分，否則得0分。,,2,,

,情況一：成交,,,,,

,(1)協(xié)助辦理,協(xié)助客戶辦理，告知客戶業(yè)務(wù)受理完畢。有協(xié)助辦理、告知客戶得2分，否則得0分。,2,2,,

,(2)告知相關(guān)事項(xiàng),辦理完畢后告知客戶已辦理的相關(guān)事項(xiàng)，如資費(fèi)、生效時(shí)間，需注意的問(wèn)題等。有告知?jiǎng)t得2分，否則得0分。,2,2,,

,情況二：未成交,,,,,

,(1)詢問(wèn)客戶存在的疑問(wèn),詢問(wèn)了解客戶不喜歡該項(xiàng)目或戶型的原因，還存在什么疑問(wèn)。有詢問(wèn)了解得2分，否則得0分。,2,2,,

,(2)回應(yīng)客戶的疑問(wèn),針對(duì)了解到客戶還存在的疑問(wèn)進(jìn)行回復(fù)解決，讓客戶再考慮一下該戶型或其他戶型。有恰當(dāng)回應(yīng)得2分，沒(méi)有回應(yīng)得0分。,2,2,,

禮貌道別,(1)告知聯(lián)系方式,主動(dòng)告知客戶在使用過(guò)程中遇到疑問(wèn)可以撥打手機(jī)或致電服務(wù)咨詢電話。有主動(dòng)告知聯(lián)系方式得2分，沒(méi)有告知聯(lián)系方式得0分。,,3,,

,(3)親切道別,向客戶表示感謝，保持親切的態(tài)度與客戶道別。有與客戶親切道別得2分，沒(méi)有道別或隨意敷衍得0分。,,3,,

總體規(guī)范,(1)表達(dá)溝通,"互動(dòng)性：應(yīng)當(dāng)始終選擇客戶感興趣的話題或是關(guān)注的問(wèn)題開展對(duì)話。

能很好互動(dòng)，交流融洽得4分，一般得2分，如果不關(guān)注客戶的反應(yīng)，自顧自地介紹產(chǎn)品得0分",,4,,

,,表達(dá)流暢：表達(dá)清晰、易懂、自然、流暢，得4分；有時(shí)停頓、過(guò)渡銜接不自然，得2-3分；斷斷續(xù)續(xù)、詞不達(dá)意，甚至與客戶爭(zhēng)論，0分。,,4,,

,(2)服務(wù)態(tài)度,貫穿整個(gè)過(guò)程，在與客戶交流時(shí)應(yīng)面帶微笑，熱情有禮，目光交流應(yīng)自然得體，語(yǔ)氣輕柔、和緩，多使用服務(wù)式語(yǔ)氣，既請(qǐng)求式和征詢式，得6分。如不注意眼神接觸扣1-2分，聲調(diào)冷淡扣1-2分，沒(méi)有微笑扣1-2分，不夠耐心扣1-2分，扣完即止。,,6,,

,(3)儀容儀表,"1、統(tǒng)一穿公司制服，保持整潔，扣上所有扣子，不隨意添加任何制服以外的飾品。

2、男士手腕部除手表外不得戴有其它裝飾物。

3、男士必須為短發(fā)，前不覆額、后不抵領(lǐng)，兩邊不過(guò)耳。以上檢測(cè)內(nèi)容，全部做到得分為4分，每出現(xiàn)其中一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)情況扣1分，直到4分扣完為止。",,4,,

,(4)接待禮儀,"1、傳遞單據(jù)時(shí)要用雙手，并將單據(jù)正面向上，文字方向朝向?qū)Ψ?。?duì)所遞物品進(jìn)行簡(jiǎn)單說(shuō)明，如：“*先生，這是**資料、、”（