汽車生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理 課件 模塊一 企業(yè)員工必備基本素養(yǎng)

1為什么要提高你的陳述能力？怎樣提高你的陳述能力？為什么要提高你的陳述能力？2請(qǐng)看下面的事例。

某日，在某大醫(yī)院一位教授的辦公室，教授正在與人交談，數(shù)人等待。這時(shí)，進(jìn)來(lái)一位年輕人，下面是年輕人與教授的對(duì)話：來(lái)者：我要找X教授。教授：我就是。找我有什么事？來(lái)者：是這樣，噢，我簡(jiǎn)單點(diǎn)跟你說(shuō)，就是我的一位朋友，年齡也向我這么大，從青島來(lái)長(zhǎng)春玩……教授：對(duì)不起，你這一點(diǎn)都不簡(jiǎn)單。你直接說(shuō)找我有什么事？來(lái)者：要寫一個(gè)診斷報(bào)告。教授：什么報(bào)告？來(lái)者：我朋友在長(zhǎng)春骨折了，在這兒看的。教授：當(dāng)時(shí)不是有報(bào)告給患者了嗎？來(lái)者：是，但是保險(xiǎn)公司報(bào)銷，還需要。教授：是誰(shuí)讓你找我的？來(lái)者：是XX主任。教授：為什么要找我？來(lái)者：因?yàn)閄光片您加密了。教授：請(qǐng)等一會(huì)兒。去醫(yī)院前你會(huì)想過怎么說(shuō)這一段話嗎？如果是你，你怎樣說(shuō)？什么叫陳述？

陳述通常都是在比較正式的場(chǎng)合由一人有條理的講話。陳述人事先應(yīng)做充分準(zhǔn)備，而聽眾講話的機(jī)會(huì)和時(shí)間較少。5演講辦公會(huì)議培訓(xùn)談判辯論主持推銷6陳述應(yīng)用的場(chǎng)合自信思路清晰自然有說(shuō)服力有感染力幽默干練受歡迎一個(gè)出色的陳述者7提高陳述能力的益處怎樣提高你的陳述能力？陳述的障礙及其克服為陳述做準(zhǔn)備陳述陳述技巧效果評(píng)估8表情尷尬，肌肉緊張心慌意亂，顛三倒四口干舌燥，喉嚨發(fā)緊呼吸失調(diào)，心律加快四肢顫抖，全身僵直滿臉通紅或面色蒼白

怯場(chǎng)的特點(diǎn)9陳述障礙——陳述者心理障礙

怯場(chǎng)的原因經(jīng)驗(yàn)不足準(zhǔn)備不充分信心不足怕出丑以往失敗預(yù)期值太高10如何克服怯場(chǎng)

不要害怕失敗保持一定的緊張做好準(zhǔn)備工作不要背講稿事先練習(xí)轉(zhuǎn)移注意力不注意消極刺激表現(xiàn)信心十足熟悉環(huán)境11陳述障礙——來(lái)自聽眾障礙冷淡刁難起哄離座厭惡說(shuō)話12如何克服來(lái)自聽眾的障礙……改善你的詞藻堅(jiān)決反擊刁難者運(yùn)用停頓化解逆反情緒保持積極向上的態(tài)度13效果準(zhǔn)備

主題陳述者聽眾

陳述三要素14為陳述做準(zhǔn)備

——不打無(wú)準(zhǔn)備之仗陳述準(zhǔn)備的五個(gè)步驟收集材料分析聽眾確定目的選擇論題組織材料15

年齡、性別、有多少人?

他們的文化程度和經(jīng)歷?

關(guān)于這個(gè)主題他們知道多少？

會(huì)議是正式的還是非正式的?

他們關(guān)注的是什么？掌握聽眾的感知特征——選擇性理解

你的陳述不是為了你自己，而是為了聽眾，所以應(yīng)當(dāng)使你陳述的信息與他們息息相關(guān)。16分析你的聽眾確定目的17

目的

目標(biāo)告知

清晰

有趣

理解說(shuō)服

相信

行動(dòng)

激勵(lì)娛樂

有趣

愉快

幽默……語(yǔ)之所貴者，意也。標(biāo)題主題選擇論題——正確、新穎、鮮明、集中、深刻——揭示主題、醒目、富有啟迪18交談、閱讀、查詢、收集、自身經(jīng)歷收集材料充分、緊扣主題、真實(shí)、新穎途徑要求什么事情（WHAT）什么原因（WHY）什么時(shí)間（WHEN）什么地點(diǎn)（WHERE）什么人物（WHO）什么方式（HOW）5W1H19組織材料—?dú)w類20

例子；

分析、比較、對(duì)比；

引文；

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；

調(diào)查報(bào)告、檢測(cè)結(jié)果或研究結(jié)果；

故事或傳說(shuō)；

視聽教具，包括曲線圖、圖表、模型、道具、圖片及插圖。 根據(jù)聽眾的口味選擇與主題相符的資料，但注意不要運(yùn)用過多的輔助性資料。組織材料—安排時(shí)間主題邏輯空間21遵循三段論原則

這是亞里士多德的一個(gè)原則：大前提小前提結(jié)論22例：太陽(yáng)系的行星都以橢圓軌道公轉(zhuǎn)，天王星是太陽(yáng)系的大行星，所以，天王星以橢圓軌道公轉(zhuǎn)。例：凡人有死，蘇格拉底是人，蘇格拉底有死。練習(xí)：就班組管理課程，給出一個(gè)三段論的邏輯陳述。23目標(biāo)開場(chǎng)白與序言回顧與結(jié)束語(yǔ)要點(diǎn)1輔助資料要點(diǎn)2輔助資料要點(diǎn)3輔助資料過渡句過渡句結(jié)尾開頭正文陳述24注意第一句話不講多余的話引用名言根據(jù)會(huì)場(chǎng)氣氛即興添加引發(fā)聽眾注意以故事開頭制造懸念陳述驚人的事實(shí)向聽眾提問使用展示物妙用楔子和引子引入主題開場(chǎng)白（90%的場(chǎng)合適用）富士康的十連跳…富士康跳樓事件的背后，到底有什么？毛主席教導(dǎo)我們說(shuō)：“敵進(jìn)我退，敵退我追，敵困我擾，敵疲我打…25陳述順序

告訴對(duì)方你將要告訴的內(nèi)容告知告訴對(duì)方你已經(jīng)告訴的內(nèi)容26

展開合理運(yùn)用提綱充分展現(xiàn)主題控制展開時(shí)間堅(jiān)持提綱的安排帶而不念提綱思路清晰融合情理釀造起伏的場(chǎng)面27陳述技巧28陳述三步曲有創(chuàng)造性的呈現(xiàn)小心措辭信心、平等站在觀眾的角度出場(chǎng)提示有效的結(jié)束如何檢驗(yàn)?zāi)愕囊馑急煌耆斫?/p>

陳述三部曲29確認(rèn)對(duì)方是否準(zhǔn)備就緒陳述的順序

告訴他們你將告訴他們的(內(nèi)容)；告訴他們；告訴他們你已告訴他們的(內(nèi)容)。你的信息被完全理解了嗎?主要意思詳述、詳述、詳述、扼要重述好消息30暗示詳述、詳述、詳述主要意思扼要重述壞消息31最常用的可視教具有創(chuàng)造性的呈現(xiàn)32

幻燈投影；

活動(dòng)掛圖；實(shí)物

視頻。小心措辭——用詞提示但在向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，慎用強(qiáng)調(diào)。33

避免非支持性的語(yǔ)言避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)和難懂的習(xí)慣用語(yǔ)使用傳達(dá)友好、理解的語(yǔ)言選擇描述性和富于色彩的詞投其所好盡可能個(gè)性化、人性化適當(dāng)總結(jié)必要時(shí)可以強(qiáng)調(diào)錯(cuò)誤的；嘮叨；不可能的；愚蠢的；劣質(zhì)的；不能；無(wú)關(guān)緊要的；遲鈍的。合理的；接受；有可能的；友善的；您；您的；誠(chéng)實(shí)的；熱情的；明智的；贊成；可信任的。支持性語(yǔ)言：非支持性語(yǔ)言：

避免非支持性的語(yǔ)言341、能控制住對(duì)方發(fā)火的語(yǔ)言2、筑起謙虛人格的語(yǔ)言3、讓對(duì)方挺起胸膛的語(yǔ)言4、能召喚和解與和平的語(yǔ)言5、能提高存在感的語(yǔ)言6、把對(duì)方心情“UP”的語(yǔ)言7、能帶來(lái)更好結(jié)果的語(yǔ)言8、溫馨安慰的語(yǔ)言9、使對(duì)方的自信心象波浪滔天的語(yǔ)言10、使熱情泉涌的語(yǔ)言351、能控制住對(duì)方發(fā)火的語(yǔ)言:對(duì)不起！2、筑起謙虛人格的語(yǔ)言:謝謝！3、讓對(duì)方挺起胸膛的語(yǔ)言：做得好！4、能召喚和解與和平的語(yǔ)言：我錯(cuò)了！5、能提高存在感的語(yǔ)言：你最棒！6、把對(duì)方心情“UP”的語(yǔ)言：你今天真帥！7、能帶來(lái)更好結(jié)果的語(yǔ)言：你的想法如何？8、溫馨安慰的語(yǔ)言：有沒有要幫忙的？9、使對(duì)方的自信心象波浪滔天的語(yǔ)言：怎么想出來(lái)的？10、使熱情泉涌的語(yǔ)言：年齡只不過數(shù)字而已！36

水仙不開花

JITCOD

保持信息的簡(jiǎn)單、清楚、精練。站在聽眾的角度應(yīng)避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)和難懂的習(xí)慣用語(yǔ)（準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)）（化學(xué)耗氧量）避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)和難懂的習(xí)慣用語(yǔ)（裝蒜）37出場(chǎng)提示形象目光接觸面部表情語(yǔ)音語(yǔ)氣姿態(tài)手勢(shì)有意的停頓退場(chǎng)38穿著得體、整潔、干凈且平整。形象39與聽眾保持良好的眼光接觸；注視著人群中選定的面孔。這讓他們認(rèn)為你對(duì)他們感興趣；使用眼光接觸來(lái)向觀眾示意你正給他們一些時(shí)間來(lái)考慮那些信息。目光接觸40帶著一幅高興的表情，你的面部是一個(gè)主要的交流器官，確信它會(huì)為你的目的服務(wù)。面部表情41語(yǔ)音清晰避免使用‘噢-姆’；大聲、清楚、不要喃喃低語(yǔ)，或語(yǔ)音單調(diào)；詢問在后邊的聽眾，看他們是否能聽見你所說(shuō)的。語(yǔ)音清晰42無(wú)論是走、坐和站都要注意保持姿勢(shì)，要表現(xiàn)得自信而機(jī)敏。鎮(zhèn)靜自若,不要表現(xiàn)得過分緊張,顯示良好的自控能力并博得尊重；感到緊張和表現(xiàn)出緊張不是一回事；將緊張情緒轉(zhuǎn)化為高度集中和興奮。姿態(tài)43手勢(shì)當(dāng)你不用打手勢(shì)時(shí)，允許你的手自由放松地置于身旁；打手勢(shì)時(shí)應(yīng)明確、有力，這顯示的是確信無(wú)疑；不要用手去指別人，因?yàn)樯煺沟氖持杆硎镜目傁笫且粋€(gè)威脅的手。44明智的暫停，有利于營(yíng)造陳述的氣氛；不要說(shuō)起來(lái)無(wú)休無(wú)止；什么也不說(shuō)還勝于用一個(gè)暫停的聲音（嗯啊啊啊）；有意的停頓45退場(chǎng)46

陳述的結(jié)束語(yǔ)使陳述結(jié)束，但它并不意味著您在臺(tái)上亮相的結(jié)束。只有當(dāng)您走下講臺(tái)，您的介紹展示才真正結(jié)束。您通常會(huì)得到聽眾的掌聲，這期間您應(yīng)當(dāng)怎么做？有效的結(jié)束47避免：“好，我猜這是”杜絕使用“最后我想要再補(bǔ)充一點(diǎn)……”結(jié)束你的陳述強(qiáng)有力聽到掌聲，你會(huì)如何做？充滿激情的話語(yǔ)提出令人深思的問題引用名人名言步步加強(qiáng)請(qǐng)求采取行動(dòng)運(yùn)用幽默總結(jié)你的觀點(diǎn)48結(jié)尾你不可能樣樣順利，但你可以事事盡心；你不能延伸生命，但你可以決定生命的寬度；你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能選擇容貌，但你可以展現(xiàn)笑容。當(dāng)你遇到挫折的時(shí)候，你應(yīng)該想：49提出問題傾聽回答仔細(xì)聽留合適的時(shí)間讓被提問的人稍作考慮要盡可能地給他以幫助50如何檢驗(yàn)?zāi)愕囊馑急煌耆斫怅愂鲂Чu(píng)估51

陳述的目標(biāo)是否已達(dá)到？

你給出一些論據(jù)和實(shí)例來(lái)證明你的觀點(diǎn)了嗎？

聽眾看上去是坐立不安的、目光呆滯、還是倦容滿面的？

聽眾在匆匆看表或玩弄鑰匙嗎(講得太長(zhǎng))？

聽眾是否在感興趣地看你（你做得很好）？陳述實(shí)例52《富士康怎么了？》《你知道郭臺(tái)銘是誰(shuí)嗎？》《有那么多人去富士康應(yīng)聘？》出場(chǎng)練習(xí)53分組策劃15分鐘，每組選出一人，到前面做2分鐘陳述。陳述時(shí)，要求自信、有特色、得體、給人留下好的深刻印象。坐在下面的每個(gè)學(xué)員以評(píng)委身份給每個(gè)陳述者打分。陳述概念應(yīng)用場(chǎng)合陳述技能益處陳述障礙及克服陳述準(zhǔn)備陳述過程陳述技巧效果評(píng)估54本章要點(diǎn)回顧55再見！有效溝通

通過語(yǔ)言、文字、手勢(shì)等表達(dá)的信息、觀點(diǎn)或感覺在人與人之間進(jìn)行傳授或交換。什么事情What什么原因Why什么時(shí)間When什么方式How什么地點(diǎn)Where什么人物Who一、溝通的概念l、溝通的內(nèi)容

57必須知道可以知道應(yīng)該知道2、溝通的信息58語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通溝通口頭書面身體語(yǔ)言副語(yǔ)言身體姿態(tài)服飾狀態(tài)空間位置二、溝通的類型

沒有人能保守秘密——他的嘴可能會(huì)保持沉默，但是他顫動(dòng)的手指卻出賣了其每一個(gè)細(xì)微的思想。597%55%38%言辭

肢體語(yǔ)言

語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)60

可由身體姿態(tài)、服飾狀態(tài)、空間位置三方面來(lái)體現(xiàn)。在溝通過程中，人們無(wú)不處于特定的情緒狀態(tài)中。這種情緒狀態(tài)除了可以用直接的表達(dá)或副語(yǔ)言告知對(duì)方外，還可以委婉地以身體語(yǔ)言表達(dá)，身體語(yǔ)言是通過動(dòng)態(tài)無(wú)聲的目光、表情手勢(shì)語(yǔ)言等身體運(yùn)動(dòng)或靜態(tài)無(wú)聲的身體姿式，衣著、打扮等形式來(lái)傳遞或表達(dá)溝通信息。沒有人能保守秘密——他的嘴可能會(huì)保持沉默，但是他顫動(dòng)的手指卻出賣了其每一個(gè)細(xì)微的思想。身體語(yǔ)言61身體姿態(tài)體現(xiàn)身體語(yǔ)言：注意他人的體態(tài)，人們一般會(huì)靠近他所喜歡的人，而與他不喜歡的人保持距離。當(dāng)你傾聽別人說(shuō)話時(shí)，經(jīng)常地注視他人表達(dá)你的熱情和興趣。身體向?qū)Ψ降膬A斜也傳達(dá)了同樣的意義。不要只依賴某一種體態(tài)語(yǔ)言作出判斷，注意一連串的反應(yīng)。不要用你的手去遮掩你的嘴巴，這表明出半信半疑。62緊握拳頭——捶桌子——手指輕敲——摸鼻子——聳肩——抱著胳膊/雙腿交叉——沉肩——少有目光接觸——提問：

緊張、憤怒激怒生氣疑惑漠不關(guān)心感到有危險(xiǎn)灰心失望缺乏誠(chéng)意63積極的肢體語(yǔ)言自然的微笑不要交叉雙臂手不要放在臉上身體稍微前傾常?？磳?duì)方的眼睛點(diǎn)頭64著裝的TPO原則：

TPO原則是日本“男用時(shí)裝協(xié)會(huì)”在1963年提出的著裝原則，分別是時(shí)間Time、地點(diǎn)Place、場(chǎng)合Occasion的英文單詞的第一個(gè)字母。該原則要求人們?cè)谥b搭配時(shí)，應(yīng)注意時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合這三個(gè)客觀因素。服飾狀態(tài)1983年6月，美國(guó)總統(tǒng)里根出訪歐洲四國(guó)時(shí)，由于在莊重嚴(yán)肅的正式外交場(chǎng)合沒有穿黑色禮服，而是穿了一套花格西裝，引起了西方輿論一片嘩然。有的新聞媒體批評(píng)里根不嚴(yán)肅，缺乏責(zé)任感，與其演藝生涯有關(guān)；有的媒體甚至評(píng)論里根自恃大國(guó)首腦，狂妄傲慢，沒有給予歐洲伙伴應(yīng)有的尊重和重視。里根的出訪受到了這件花格西裝的嚴(yán)重影響，無(wú)論怎么解釋都無(wú)濟(jì)于事。65羅納德·威爾遜·里根(RonaldWilsonReagan1911.02.6—2004.06.5)是美國(guó)第40任總統(tǒng)（1981-1989），他是歷任總統(tǒng)之中，就職年齡最大的，是唯一一位演員出身的總統(tǒng)。里根1937年在好萊塢贏得了一份演出合同。第二次世界大戰(zhàn)期間應(yīng)征入伍，在空軍服役。退伍后重返好萊塢，在接下來(lái)的20年里，他共參加了53部電影的演出。后任電影演員公會(huì)主席、電影委員會(huì)主席。成為美國(guó)歷史上離任時(shí)威望最高的總統(tǒng)。2004年6月5日，里根逝世。美國(guó)總統(tǒng)布什、前總統(tǒng)老布什、克林頓以及福特、法國(guó)總統(tǒng)希拉克、英國(guó)前首相撒切爾夫人等都發(fā)表了深情的講話，對(duì)里根表示哀悼和贊揚(yáng)。6667空間距離距離和領(lǐng)域即空間距離也是一種非語(yǔ)言溝通形式。親密距離0.45米私人距離1米社交距離3米公共距離3米以外68副語(yǔ)言書面語(yǔ)中的副語(yǔ)言口語(yǔ)中的副語(yǔ)言字體變換、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的特殊運(yùn)用以及印刷藝術(shù)的運(yùn)用非語(yǔ)言的聲音如重音、聲調(diào)的變化，如：哭笑、停頓1.冬天，能穿多少穿多少；夏天，能穿多少穿多少。2.剩女的原因：一是誰(shuí)都看不上，二是誰(shuí)都看不上。3.單身的來(lái)由：原來(lái)是喜歡一個(gè)人，現(xiàn)在是喜歡一個(gè)人。4.女致電男友：地鐵站見。如果你到了我還沒到，你就等著吧。如果我到了你還沒到，你就等著吧,哼！---69三、溝通的模式701、編碼（企圖、表達(dá)）編碼是發(fā)送者將信息意義符號(hào)化，將企圖編成一定的文字等語(yǔ)言符號(hào)及其他形式的符號(hào)。2、渠道由發(fā)送者選擇的、借以傳遞信息的媒介物。3、譯碼（解譯、領(lǐng)會(huì)）譯碼是接收者在接收信息后，將符號(hào)化的信息還原為思想，并理解其意義。4、反饋是指接收者把信息返回給發(fā)出者，對(duì)信息是否被理解進(jìn)行核實(shí)。練習(xí)講話者聆聽者我們將需要一個(gè)成本計(jì)劃？我們恐怕無(wú)法按時(shí)完成教學(xué)任務(wù)了？我們要把它記下來(lái)？告訴我什么時(shí)候離開？71講話者聆聽者我們將需要一個(gè)成本計(jì)劃我沒法做，我太忙了我們恐怕無(wú)法按計(jì)劃完成教學(xué)任務(wù)了但這不是我的錯(cuò)我們要把它記下來(lái)那會(huì)很有幫助的告訴我什么時(shí)候離開他在監(jiān)督我練習(xí)講話者聆聽者這個(gè)工作有點(diǎn)棘手如果你認(rèn)為我不行，叫別人來(lái)做丈夫：今晚我要見一個(gè)客戶，我們的約會(huì)取消妻子：你總是把工作放在第一位我該付帳了上次是我付的72講話者聆聽者這個(gè)工作有點(diǎn)棘手？丈夫：今晚我要見一個(gè)客戶，我們的約會(huì)取消？我該付帳了？啟示73誤解就象空氣一樣自然，我們必須接受我們要弄清誤解產(chǎn)生的原因一個(gè)信息的真正含義不是你賦予的，而是聽者如何領(lǐng)會(huì)它在你期望別人理解你之前，先嘗試一下理解別人溝通的漏斗心想100%別人聽到60%嘴說(shuō)80%別人聽懂

40%別人行動(dòng)

20%74四、溝通的步驟：l、溝通的自我評(píng)價(jià)752、良好溝通的步驟準(zhǔn)備階段傳遞階段確認(rèn)階段要根據(jù)溝通的對(duì)象不同確定具體的表達(dá)方式：信息接收方是誰(shuí)？他們對(duì)你的感覺如何？這次交流的目的是什么？他們想從你那里得到什么？你想從他們那里得到什么？他們對(duì)這項(xiàng)任務(wù)了解多少？能否使用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)？他們能否理解這些概念？他們能發(fā)現(xiàn)你的錯(cuò)誤嗎？他們是行家、新手，還是與你一樣水平？他們與你是何種關(guān)系？他們是資深長(zhǎng)者、你的同事，還是根本末曾謀面的人？是正式消息么？一些消息——比如傳達(dá)給一些資深長(zhǎng)者的消息就很正式。76確認(rèn)階段：方法：提出問題傾聽回答封閉式問題：你認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃可行么？開放式問題：如果我們實(shí)行這個(gè)計(jì)劃，以你看，會(huì)產(chǎn)生什么樣問題？需要注意的情況：認(rèn)為自己說(shuō)得很清楚，因此就想當(dāng)然地認(rèn)為別人理解了他的意思。沒有預(yù)留足夠的時(shí)間進(jìn)行這一環(huán)節(jié)。

77五、影響溝通的因素：1.技巧2.態(tài)度3.知識(shí)4.文化背景⑴黨派對(duì)英國(guó)人不能蔑視他們的家徽。面對(duì)法國(guó)人時(shí)，注意服裝的整潔，服裝用品要上檔次，要有藝術(shù)修養(yǎng)，否則不信任你。對(duì)美國(guó)人有四個(gè)問題不能問：⑷婚姻⑶收入⑵信仰78如何向上司建議水平溝通如何與下屬溝通影響溝通的因素——技巧79指責(zé)部屬的技巧一對(duì)一情況下考慮其優(yōu)點(diǎn)有解釋的機(jī)會(huì)不可公報(bào)私怨不可轉(zhuǎn)嫁怨氣教導(dǎo)的心態(tài)公平公正語(yǔ)氣因人而異不傷自尊人格說(shuō)明責(zé)備理由選擇適當(dāng)場(chǎng)所方法和時(shí)間理智不用感情態(tài)度要誠(chéng)懇理性感性糾正指出具體事實(shí)不可只聽片面之辭80溝通中的聽與傾聽傾聽站在對(duì)方的角度理解對(duì)方的意圖溝通首先是傾聽的藝術(shù)自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說(shuō)。

——蘇格拉底81聽聽而不聞假裝傾聽擇而聽之傾聽的技巧：談話中你要先聽，然后再說(shuō)；即我聽、他說(shuō)；你要專注地聽，而不是隨心所欲；存在干擾是不可避免的，問題在于你如何排除干擾、集中精力；把你獲得的知識(shí)和己知的東西相統(tǒng)一起來(lái)；復(fù)述內(nèi)容，這樣使你更加明白說(shuō)話者的信息；好記性不如爛筆頭；同樣一句話，搭配不同，語(yǔ)義截然相反；當(dāng)我們把聽到的話加上自己的感情色彩時(shí)，我們就失去了正確理解別人說(shuō)話的能力；當(dāng)你抑制不住自己對(duì)某事的興奮，迫不及侍地要談?wù)摃r(shí)，你便有了曲解別人說(shuō)話的傾向，直到輪到你發(fā)言。82積極傾聽的策略積極傾聽保持公正專注跟隨83積極傾聽的策略—投入專注排除干擾關(guān)注內(nèi)容聽清全部?jī)?nèi)容84

積極傾聽的策略—投入跟隨復(fù)述內(nèi)容記筆記區(qū)別事實(shí)和觀點(diǎn)保持公正控制感情85肯定自己、否定別人的人——自高自大、目中無(wú)人否定自己、肯定別人的人——缺乏自信、悲觀盲從否定自己、否定別人的人——沒有目標(biāo)、沒有希望肯定自己、肯定別人的人——互相鼓勵(lì)、互得益彰態(tài)度決定人的價(jià)值影響溝通的因素——態(tài)度86你與人爭(zhēng)論、辯駁、沖突，有時(shí)候會(huì)贏，但那是一個(gè)空洞的勝利，因?yàn)槟悴豢赡苴A得別人的好感！富蘭克林87有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過來(lái)！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑挘谑菗?dān)著柴就走了。秀才的話本身無(wú)可厚非，然而在賣柴人面前，他選擇了一種錯(cuò)誤的溝通方式，其結(jié)果就是溝通失?。嘿u柴人以為秀才不會(huì)買。管理中的溝通更是如此，面對(duì)不同的受眾，需要應(yīng)用不同的溝通表達(dá)方式。影響溝通的因素——知識(shí)88六、溝通中的三種表現(xiàn)表現(xiàn)特征語(yǔ)言缺乏自信的（對(duì)你自己的處境缺乏信心）語(yǔ)調(diào)低，象認(rèn)錯(cuò)似的，說(shuō)話吞吞吐吐。不敢與別人對(duì)視。要么緊握雙手，要么用手來(lái)掩飾嘴巴。試探性的語(yǔ)言，諸如“可能”、“我們是否可以”，“我想知道是否……”，“或許”。這樣的詞常常會(huì)削弱自已觀點(diǎn)的重要性。攻擊性的（缺乏為他人考慮）通常高聲說(shuō)話。伴有不友好的姿勢(shì)，諸如握緊拳頭，敲桌子以及身體前傾。當(dāng)有眼光接觸時(shí)，則是怒目而視。特征是警告性語(yǔ)言，挖苦，唐突的評(píng)論以及反駁。傾向于批評(píng)人而不是解決問題。果斷自信的（有自信，同時(shí)能設(shè)身處地為他人著想）目光適當(dāng)注視對(duì)方，并且說(shuō)話的語(yǔ)音熱情而清晰。身體放松，并且伴有開放和友好的手勢(shì)。對(duì)事不對(duì)人。“我”和“你”這兩個(gè)詞經(jīng)常出現(xiàn)。動(dòng)詞使用現(xiàn)在時(shí)“我想要你做的……”89優(yōu)點(diǎn)你感覺好，因?yàn)槟悴徽J(rèn)為自己被別人利用。你能夠表述你自己的觀點(diǎn)，而不致產(chǎn)生沖突。在日常情況及困境下允許你自主處理。對(duì)付那些不為他人考慮的人，如插隊(duì)者、劣質(zhì)服務(wù)。果斷自信

堅(jiān)持你的立場(chǎng)說(shuō)出你的意見尊重你的談話對(duì)象90七、溝通的障礙及克服溝通的障礙措詞恰當(dāng)內(nèi)容合理尊重理解關(guān)心鼓勵(lì)全神貫注,抓住要點(diǎn)適時(shí)插話和提問，不急于下結(jié)論注意自己的身體語(yǔ)言以聽為主，輔之以視復(fù)述對(duì)方要點(diǎn)如何克服表達(dá)障礙措詞不當(dāng)內(nèi)容失調(diào)態(tài)度障礙說(shuō)活武斷無(wú)動(dòng)于衷以我為中心傾聽障礙東張西望心不在焉沉默不語(yǔ)隨意插話91有效溝通的結(jié)果92雙向互動(dòng)交流（有反饋）取得一致的觀點(diǎn)與行為雙方感到愉快請(qǐng)兩名同學(xué)上臺(tái)，一名同學(xué)面對(duì)屏幕看圖解釋，另一名同學(xué)背對(duì)屏幕說(shuō)出合作伙伴看到的畫面。要求：解釋的同學(xué)不能提到畫面上的任何文字；說(shuō)畫的同學(xué)不能回頭看畫面；說(shuō)出與圖畫中完全相同的詞才為正確；時(shí)間到后立即停止；時(shí)間到后說(shuō)出圖畫最多的小組為勝。時(shí)間限制為一分鐘看圖說(shuō)話練習(xí)93齒輪94法拉利跑車95超人96危險(xiǎn)的游戲97機(jī)油泵體零件圖98國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)99汽車公園的雕塑100氣動(dòng)扳手101混合動(dòng)力汽車1021031ONE郁金香花苞豐田的花冠104力矩扳手105可憐的車衣106電動(dòng)扳手107紅旗轎車108剪式舉升機(jī)1091102ONE夜晚的金魚這是什么車？111電動(dòng)千斤頂112蘇聯(lián)高爾基汽車廠113114再見！培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神1.群體與團(tuán)隊(duì)的定義⑴群體的定義

群體是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，以一定的方式聯(lián)系在一起，相互作用和依賴進(jìn)行活動(dòng)的集體。⑵團(tuán)隊(duì)的定義

團(tuán)隊(duì)是由多個(gè)具有不同技能，因?yàn)橥荒繕?biāo)而合作的人，遵守共同的原則、程序，采取積極、互動(dòng)的工作方法，共同工作的團(tuán)體，較他們獨(dú)自工作而言，能完成更多的工作——遠(yuǎn)大于個(gè)體績(jī)效之和。團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能帶來(lái)刺激、愉快和享受。例如體育比賽中的球隊(duì)，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)就能夠在比賽中打出自己的水平甚至超水平發(fā)揮。一、什么是團(tuán)隊(duì)？1）成員有共同的目標(biāo)。2）成員間能夠相互識(shí)別、交流、影響。3）成員對(duì)群體有認(rèn)同感和歸屬感。4）群體中有一個(gè)相對(duì)持久和穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)，有共同的價(jià)值觀。5）群體具有生產(chǎn)性功能和維持性功能。6）群體的價(jià)值和力量在于其成員思想和行為上的一致性，而這種一致性取決于群體規(guī)范的特殊性和標(biāo)準(zhǔn)化的程度。⑶群體的特性團(tuán)隊(duì)與群體最根本的區(qū)別在于協(xié)作性，群體的協(xié)作性可能是中等程度的，有時(shí)成員還有些消極，甚至有些對(duì)立；但團(tuán)隊(duì)中的工作是一種齊心協(xié)力的狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)合理利用每一位成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。當(dāng)群體成員具有高度的相互依賴性和共同性時(shí)，這個(gè)群體便成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)。例如：工廠中的每個(gè)班組都是一個(gè)群體，但不一定是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。2．團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別⑴高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)清晰的目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)成員具有清晰的、共同的目標(biāo)；相關(guān)的技能：團(tuán)隊(duì)成員具備實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)所必需的技術(shù)和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個(gè)性品質(zhì)，這后一點(diǎn)尤為重要，因?yàn)橛芯考夹g(shù)能力的人并不一定就有處理群體內(nèi)關(guān)系的高超技巧；相互的信任：團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)中其他人的品行和能力都確信不疑；良好的溝通：使團(tuán)隊(duì)成員間能迅速而準(zhǔn)確地了解彼此的想法和情感；恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)：高效團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者往往擔(dān)任的是教練和后盾的角色，他們對(duì)團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和支持，但并不控制團(tuán)隊(duì)；談判技能：高效團(tuán)隊(duì)成員角色具有靈活性和多變性，總在不斷地調(diào)整，因而成員必須具備充分的談判技能；內(nèi)部和外部的支持：內(nèi)部恰當(dāng)?shù)幕A(chǔ)結(jié)構(gòu)應(yīng)能支持并強(qiáng)化成員行為以取得高績(jī)效水平。而外部的管理層應(yīng)給團(tuán)隊(duì)提供完成工作所必需的各種資源。3．團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)團(tuán)隊(duì)成員通常具有如下心理特點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)歸屬感：尤其是受到外界壓力時(shí)；團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感：當(dāng)對(duì)外界情況不了解時(shí)；團(tuán)隊(duì)成員角色感：團(tuán)隊(duì)成員在工作中通常擔(dān)當(dāng)著不同角色；團(tuán)隊(duì)的力量感：團(tuán)隊(duì)成員深知通過全員努力而達(dá)到的工作績(jī)效遠(yuǎn)大于個(gè)體的績(jī)效之和。⑵團(tuán)隊(duì)成員的心理特點(diǎn)⑴團(tuán)隊(duì)成員的角色

團(tuán)隊(duì)角色理論是英國(guó)組織行為學(xué)家、英國(guó)劍橋產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)研究部前主任梅雷迪思·貝爾賓基于沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)的基本思想提出的一個(gè)分析團(tuán)隊(duì)角色和團(tuán)隊(duì)合作的理論模型。通常一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)一定是合理的，這樣的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由九種成員角色構(gòu)成，九種角色以及他們的特征、優(yōu)良的品質(zhì)及缺點(diǎn)見下表：4．團(tuán)隊(duì)成員的角色和人際關(guān)系角色類型典型特征值得肯定的品質(zhì)可允許的缺點(diǎn)總體協(xié)調(diào)者（領(lǐng)導(dǎo)者）冷靜、自信、有控制能力根據(jù)所有潛在貢獻(xiàn)者的品質(zhì)毫無(wú)偏見地對(duì)待和歡迎他們。有很強(qiáng)的目標(biāo)感，有個(gè)性感召力智力水平和創(chuàng)造力屬于中等水平，容易將團(tuán)隊(duì)的努力歸為己有創(chuàng)新者（點(diǎn)子王）個(gè)人主義、有創(chuàng)造力、非正統(tǒng)有天分、富有想象力、智慧、博學(xué)好高騖遠(yuǎn)、無(wú)視實(shí)際工作細(xì)節(jié)和計(jì)劃、不拘禮儀資源調(diào)查者外向、熱情、好奇、善于交際與人交往廣泛、有善于發(fā)現(xiàn)新事物的能力、勇于迎接挑戰(zhàn)當(dāng)最初的興奮消逝后，容易對(duì)工作失去興趣推進(jìn)者（左右大局者）開朗、思維敏捷、有挑戰(zhàn)性、富有激情敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)、辦事效率高、工作熱情高、辦法多、干勁足、反對(duì)自滿和欺騙行為喜歡挑釁、易怒、做事缺乏耐心監(jiān)督者（底線把關(guān)者）清醒、理智、謹(jǐn)慎、精確判斷判斷、辨別能力強(qiáng)、講求實(shí)效缺少鼓舞他人的能力和熱情，自己也不易被鼓動(dòng)和激發(fā)凝聚者（團(tuán)隊(duì)潤(rùn)滑劑）合作性強(qiáng)、性情溫和敏感適應(yīng)性強(qiáng)、隨機(jī)應(yīng)變、善于調(diào)和人際關(guān)系、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作在危機(jī)時(shí)刻優(yōu)柔寡斷實(shí)干者保守、有責(zé)任感、有效率、守紀(jì)律、自律性強(qiáng)有自控能力、務(wù)實(shí)、忠誠(chéng)、工作勤奮、不計(jì)較個(gè)人利益缺少靈活性、對(duì)未被證實(shí)的想法不感興趣完美執(zhí)行者埋頭苦干、遵守秩序、盡職盡責(zé)、誠(chéng)心誠(chéng)意、主動(dòng)性強(qiáng)有堅(jiān)持不懈的能力，是完美主義者容易為一些小事而焦慮，不灑脫技術(shù)專家專注、甘于奉獻(xiàn)、能為團(tuán)隊(duì)提供很好的技術(shù)支持具有奉獻(xiàn)精神、擁有豐富的專業(yè)技術(shù)知識(shí)、致力于維持專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)判斷只局限于狹窄領(lǐng)域，專注技術(shù)知識(shí)，對(duì)其他事情沒興趣

團(tuán)隊(duì)成員角色管理與被管理的關(guān)系：管理者與被管理者是上下級(jí)關(guān)系；員工與員工之間的關(guān)系：工作中的同事關(guān)系；管理者與管理者之間：分工合作的關(guān)系，應(yīng)該是互相支持、相互尊重的關(guān)系。⑵團(tuán)隊(duì)中人際關(guān)系的表現(xiàn)1．團(tuán)隊(duì)合作的重要性當(dāng)今社會(huì)，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，各種知識(shí)、技術(shù)不斷推陳出新，競(jìng)爭(zhēng)日趨緊張激烈，社會(huì)需求越來(lái)越多樣化，使人們?cè)诠ぷ?、學(xué)習(xí)中所面臨的情況和環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜。在很多情況下，單靠個(gè)人能力已很難完全處理各種錯(cuò)綜復(fù)雜的問題。所有這些都需要人們組成團(tuán)體，并要求組織成員之間進(jìn)一步相互依賴、相互關(guān)聯(lián)、共同合作，建立合作團(tuán)隊(duì)來(lái)解決錯(cuò)綜復(fù)雜的問題，并進(jìn)行必要的行動(dòng)協(xié)調(diào)，開發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)變能力和持續(xù)的創(chuàng)新能力，團(tuán)隊(duì)合作往往能激發(fā)出團(tuán)體不可思議的潛力，團(tuán)隊(duì)合作的力量能夠創(chuàng)造奇跡。二、團(tuán)隊(duì)合作的重要性1）提升組織的運(yùn)行效率；2）培養(yǎng)提高員工的能力；3）從眾心理導(dǎo)致個(gè)人服從于團(tuán)隊(duì)。2．團(tuán)隊(duì)工作的好處1．高效團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)1)團(tuán)隊(duì)對(duì)技術(shù)和能力進(jìn)行優(yōu)化組合，角色清楚分配，建立有效的組織結(jié)構(gòu)；2)團(tuán)隊(duì)能優(yōu)化“思想者”和“行動(dòng)者”；3)團(tuán)隊(duì)使成員間實(shí)現(xiàn)有效溝通，積極處理各種意見；4)團(tuán)隊(duì)使目標(biāo)更明確；5)團(tuán)隊(duì)能給成員之間提供高水平的信任和支持；6)團(tuán)隊(duì)能對(duì)決策提供合理和固定的程序；7)團(tuán)隊(duì)通過實(shí)踐能提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；8)團(tuán)隊(duì)有助切磋技巧；9)團(tuán)隊(duì)能使沖突和合作得到最好地解決；10)團(tuán)隊(duì)能對(duì)所有成員提供支持和幫助，有效地解決問題；11)團(tuán)隊(duì)能通過設(shè)定目標(biāo)，和達(dá)到目標(biāo)的時(shí)間實(shí)現(xiàn)承諾；12)團(tuán)隊(duì)能提供一個(gè)令人愉快的、充滿刺激和享受的工作環(huán)境；13)團(tuán)隊(duì)對(duì)外關(guān)系良好；14)團(tuán)隊(duì)成員共同分享工作成果。三、成功與不成功團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)1）任務(wù)不能有效地完成：基本技術(shù)缺，成員間不平衡所致；2）挫折：缺乏自我表現(xiàn)和個(gè)人滿意度；不能清楚地領(lǐng)會(huì)滿足他們自身的需要和期望的方法；3）埋怨和報(bào)復(fù)；4）組織花許多時(shí)間責(zé)備或懲罰他人的錯(cuò)誤從錯(cuò)誤中得到學(xué)習(xí)和提高；5）不健康的競(jìng)爭(zhēng)，如背后誹謗、相互貶低、骯臟的詭計(jì)和權(quán)術(shù)；6）缺乏開放性，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者沒有足夠的度量來(lái)講真話，封鎖信息，成員背后議論；7）部門之間的關(guān)系不協(xié)調(diào)，有效的團(tuán)隊(duì)不能產(chǎn)生；8）領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)是脫節(jié)的，相互之間缺乏了解，造成各持己見的局面；9）個(gè)人不能發(fā)展和成長(zhǎng)。2．失敗團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)1．有利于團(tuán)隊(duì)工作的行為1）以“我”開頭的表達(dá)，例如：“我感到”，“我認(rèn)為”；2）積極的聆聽并考慮別人的觀點(diǎn)，以促進(jìn)雙向交流，實(shí)現(xiàn)有效溝通；3）允許別人提出反對(duì)意見以示尊重別人的需要、感情和權(quán)利；4）公開與別人共享信息和專業(yè)知識(shí)；5）參與、貢獻(xiàn)主意和確立目標(biāo)；6）愿意付出信任；7）正視問題；8）愿意緩慢地作出判斷；9）愿意尋找大家一致同意的選擇；10）愿意放棄控制；11）承擔(dān)責(zé)任；

……四、團(tuán)隊(duì)成員的各種表現(xiàn)1）不愿將個(gè)人需要和個(gè)人的事放置一邊，與團(tuán)隊(duì)中其他成員一起工作；2）想要或強(qiáng)烈地傾向成為團(tuán)隊(duì)的明星，而不愿成為團(tuán)隊(duì)發(fā)展過程中的一部分；3）回避沖突，對(duì)任何事都表示同意；4）打斷別人的話，限制他人的行為；5）表現(xiàn)出高人一等，喜歡說(shuō)教和輕易評(píng)價(jià)，很快就對(duì)別人作出判斷，但卻不檢查自己的行為；6）對(duì)團(tuán)隊(duì)變化，成員和團(tuán)隊(duì)建設(shè)持否定態(tài)度；7）推卸責(zé)任；8）閑談、抱怨；9）使用挑釁性的語(yǔ)言“永遠(yuǎn)”，“絕對(duì)不”；10）表現(xiàn)出憤怒、攻擊；11）貶低別人的貢獻(xiàn)；12）不參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議或常常遲到；……2．不利于團(tuán)隊(duì)工作的行為每個(gè)人的行為表現(xiàn)都不一樣，但有些行為表現(xiàn)是因?yàn)閭€(gè)性缺陷使然。1）不愛說(shuō)話；2）不聽人說(shuō)話；3）不和群；4）喜歡截留信息；5）喜歡生氣；6）過于敏感；7）愛抱怨；8）粗魯；9）過于好勝；10）專橫；11）破壞規(guī)矩；12）推卸責(zé)任；……3．有個(gè)性缺陷的行為表現(xiàn)1.團(tuán)隊(duì)精神的定義團(tuán)隊(duì)精神就是經(jīng)過精心培養(yǎng)而逐步形成的團(tuán)隊(duì)成員共同的一種集體意識(shí)，是顯現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)成員的工作心理狀態(tài)和士氣，是團(tuán)隊(duì)成員共同價(jià)值觀和理想信念的體現(xiàn)，反映了團(tuán)隊(duì)成員對(duì)本團(tuán)隊(duì)的特征、地位、形象和風(fēng)氣的理解和認(rèn)同，蘊(yùn)含著對(duì)本團(tuán)隊(duì)的發(fā)展、命運(yùn)和未來(lái)所抱有的理想與希望，折射出一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)和精神風(fēng)格，是凝聚團(tuán)隊(duì)和推動(dòng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的精神力量和共同愿望。五、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，學(xué)會(huì)與人合作團(tuán)隊(duì)精神對(duì)于企業(yè)而言具有相當(dāng)重要的作用，在一定程度上，它甚至決定了企業(yè)的前途。目前，在我國(guó)各企業(yè)建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度的同時(shí)，都特別重視企業(yè)文化的建設(shè)。在這個(gè)過程中,最重要的一點(diǎn)就是要培育企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神。2．團(tuán)隊(duì)精神的重要性1）團(tuán)隊(duì)與其成員之間的關(guān)系上，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)烈歸屬感與一體感；2）在團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系上，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為成員間的相互協(xié)作及共為一體；3）團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的態(tài)度上，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)的盡心盡力及全方位的投入。3．團(tuán)隊(duì)精神的主要表現(xiàn)我們已經(jīng)知道團(tuán)隊(duì)精神在我們的學(xué)習(xí)、工作和生活中如此重要，我們就都應(yīng)該使自己具有團(tuán)隊(duì)精神。首先，我們應(yīng)檢驗(yàn)一下我們是否具有團(tuán)隊(duì)精神：1）你經(jīng)常與人合作嗎？2）合作過程愉快嗎？3）合作的結(jié)果理想嗎？4）與你合作過一次的人，當(dāng)再次需要合作時(shí)，是否愿意再與你合作？4．培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神1）如果你從未與人合作過，總是獨(dú)往獨(dú)來(lái)，你需要認(rèn)真去想想這是為什么了？你的團(tuán)隊(duì)精神必須極努力地培養(yǎng)；2）如果你與不同的人合作的過程都是不愉快的，你要對(duì)照上述團(tuán)隊(duì)精神的表現(xiàn)檢查一下自己存在哪個(gè)方面的問題。3）如果在不多的選擇中有人選擇與你合作，說(shuō)明你有點(diǎn)團(tuán)隊(duì)精神，但需要提高自己的水平。4）如果經(jīng)常有人愿意與你合作，這說(shuō)明你具有良好的團(tuán)隊(duì)精神，繼續(xù)提高自己的水平吧。下面是幾點(diǎn)建議：人們常說(shuō)：小合作有小成就，大合作有大成就，不合作就很難有成就。什么是合作？合作就是互相配合，共同把事情做好，實(shí)現(xiàn)合作者的共同目標(biāo)。世界上有許多事情，只有通過人與人之間的相互合作才能完成。一個(gè)人學(xué)會(huì)了與別人合作，他就有了獲得成功的良好基礎(chǔ)。在合作中，為了實(shí)現(xiàn)最終的目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人都需要放棄自己的一部分利益，但幾乎每個(gè)人都可能有短視的行為和自私的缺點(diǎn)，不愿意更多地為他人考慮，缺乏分享精神。這是必須要克服的，否則合作就不可能愉快，當(dāng)然也難于成功。5．學(xué)會(huì)與人合作再見！愉快工作一、融入新的群體你在火車站候車室候車時(shí)，站在人群中的感覺與站在班級(jí)成員中一樣嗎？你到其他學(xué)校的某個(gè)班級(jí)中，你的感覺與在火車站候車室站在人群中候車時(shí)的感覺一樣嗎？139

團(tuán)隊(duì)是兩個(gè)或更多個(gè)具有不同技能，因?yàn)橥荒繕?biāo)而合作的人，遵守共同的原則、程序，是一起工作的團(tuán)體，采取積極、互動(dòng)的工作方法，較他們獨(dú)自工作而言，能完成更多的工作——遠(yuǎn)大于個(gè)體績(jī)效之和。團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能帶來(lái)刺激、愉快和享受。團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)團(tuán)隊(duì)成員具有一定的共同目標(biāo)具有一定的結(jié)構(gòu)，是組織化的人群團(tuán)隊(duì)成員具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)和歸屬感團(tuán)隊(duì)是一個(gè)開放的群體，有人員、物質(zhì)和信息交流。

偶然聚合的人群是沒有共同的目標(biāo)和隸屬感的，沒有結(jié)構(gòu)和社會(huì)角色分化的。不過，這種人群在特定情況下也可以轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)140團(tuán)隊(duì)的心理特點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，尤其是受到外界壓力時(shí)團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感，尤其是對(duì)外界情況不了解時(shí)團(tuán)隊(duì)成員角色感團(tuán)隊(duì)的力量感團(tuán)隊(duì)成員的角色141領(lǐng)導(dǎo)者點(diǎn)子王和平制造者執(zhí)行者底線把關(guān)者技術(shù)專家人們每到一個(gè)新的地方都希望盡快融入群體中

——每個(gè)人都具有人際關(guān)系的需要142包容的需要：希望與人建立并維持和諧關(guān)系的欲求，基于此產(chǎn)生的行為特征有交往、溝通、參與及融合等。控制的需要：在權(quán)利上與別人建立并維持良好關(guān)系的欲望，其行為特征是運(yùn)用權(quán)力、權(quán)威，以超越、影響、控制及支配他人等。感情的需要：在感情上與他人建立并維持良好關(guān)系的欲望，其行為特征是愛慕、親密、同情、友善、熱心及照顧等；在遭受挫折時(shí)，則表現(xiàn)出憎恨、厭惡及冷淡等特征。管理與被管理的關(guān)系：管理者與被管理者是上下級(jí)關(guān)系。員工與員工之間的關(guān)系：工作中的同事關(guān)系。管理者與管理者之間：分工合作的關(guān)系，應(yīng)該是互相支持、相互尊重的關(guān)系。143團(tuán)隊(duì)中人際關(guān)系的表現(xiàn)一位心理學(xué)家曾經(jīng)說(shuō)過：“人類心理的適應(yīng)，最主要的就是人際關(guān)系的適應(yīng)，人類心理的病態(tài)，也主要由人際關(guān)系的失調(diào)而來(lái)。”

而人際關(guān)系的失調(diào)對(duì)身體健康有極大的損害，所以必須學(xué)會(huì)寬容，才能建立并維持良好的人際關(guān)系。144二、個(gè)人禮儀145和善親切：對(duì)人要彬彬有禮，不冷淡，不粗野，不放蕩，更不可有惡行。要從內(nèi)心去愛、去關(guān)心、去幫助別人。要做到對(duì)人是平和的，處事是安詳。謙虛隨和：謙虛總是受人歡迎的良好態(tài)度，社交場(chǎng)上任何自傲情緒的流露都會(huì)成為你通向成功之路上的障礙。古人云：“滿遭損，謙受益?！崩斫鈱捜荩豪斫馐乔楦薪涣鞯幕A(chǔ)，也是成功的交際和建立友誼的橋梁。熱情誠(chéng)懇：對(duì)待他人應(yīng)該自然和真誠(chéng)。誠(chéng)懇守信：無(wú)信則不立，無(wú)信無(wú)德，無(wú)信則不肖。如參加活動(dòng)遲到，銀行卡透支還款等。個(gè)人禮儀修養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)146發(fā)型禮儀頭發(fā)是人體的制高點(diǎn)，很能吸引他人的注意力。第一要干凈；第二要與個(gè)人的發(fā)質(zhì)、形體、職業(yè)協(xié)調(diào)。面容禮儀干凈。2.個(gè)人儀容禮儀147著裝的TPO原則：

TPO原則是日本“男用時(shí)裝協(xié)會(huì)”在1963年提出的著裝原則，分別是時(shí)間Time、地點(diǎn)Place、場(chǎng)合Occasion的英文單詞的第一個(gè)字母。該原則要求人們?cè)谥b搭配時(shí)，應(yīng)注意時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合這三個(gè)客觀因素。3.個(gè)人服飾禮儀案例：1983年6月，美國(guó)總統(tǒng)里根出訪歐洲四國(guó)時(shí)，由于在莊重嚴(yán)肅的正式外交場(chǎng)合沒有穿黑色禮服，而是穿了一套花格西裝，引起了西方輿論一片嘩然。有的新聞媒體批評(píng)里根不嚴(yán)肅，缺乏責(zé)任感，與其演藝生涯有關(guān)；有的媒體甚至評(píng)論里根自恃大國(guó)首腦，狂妄傲慢，沒有給予歐洲伙伴應(yīng)有的尊重和重視。里根的出訪受到了這件花格西裝的嚴(yán)重影響，無(wú)論怎么解釋都無(wú)濟(jì)于事。148體姿禮儀：站姿、坐姿、行姿和蹲姿。表情禮儀：眼睛表情包括眼睛的轉(zhuǎn)動(dòng)范圍和頻率以及目視的方向，目光接觸技巧等。4.個(gè)人形體禮儀149微笑表情：微笑是真正的世界語(yǔ)言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣。交往中的微笑是對(duì)人的尊重、理解和奉獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如同潤(rùn)滑劑，可以化解一切，升華一切。150三、健康151世界衛(wèi)生組織的健康定義：

請(qǐng)看美國(guó)人本主義心理學(xué)家馬期羅（Maslow）和邁特爾曼（Mittelman）修訂的心理健康十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：152——不但沒有身體的缺陷與疾病，還要有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力。⑴

有充分的安全感；⑵充分了解自己，并能對(duì)自己的能力做恰當(dāng)?shù)墓烙?jì)；⑶生活目標(biāo)、理想切合實(shí)際；⑷與現(xiàn)實(shí)環(huán)境保持接觸；⑸能保持個(gè)性的完整和諧；⑹具有從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；⑺能保持良好的人際關(guān)系；⑻適度的情緒發(fā)泄與控制；⑼在不違背集體意志的前提下有限度地發(fā)揮個(gè)性；⑽在不違背社會(huì)道德規(guī)范的情況下能適當(dāng)滿足個(gè)人基本需要。153情緒失控案例：154天保運(yùn)業(yè)2調(diào)度員爭(zhēng)吵引發(fā)天津惡意撞人案

2010年02月02日11:58來(lái)源：東方早報(bào)

時(shí)間：2月1日8時(shí)許地點(diǎn)：天津港保稅區(qū)起因：天保運(yùn)業(yè)有限公司副調(diào)度員張義民（男，40歲）與調(diào)度員李某發(fā)生爭(zhēng)吵、糾紛。經(jīng)過：爭(zhēng)吵糾紛升級(jí)，張義民持匕首將李某捅傷，后劫持該單位牌照號(hào)為“津AB－6398”的黃海牌大客車駛出，在開發(fā)區(qū)內(nèi)的道路上連續(xù)撞擊與之并無(wú)瓜葛的多輛出租車、私家小轎車等其他車輛與行人。警方接報(bào)后，立即出動(dòng)數(shù)十輛警車和數(shù)十名民警截?fù)簦跀r阻過程中，張并未停車，而是駕駛大客車撞向警車，致使3輛警車不同程度受損，4名民警受傷。在行駛了約8公里的路程后，犯罪嫌疑人被抓獲。后果：致9人死亡，11人受傷。嫌犯當(dāng)場(chǎng)抓獲。

155天保運(yùn)業(yè)2調(diào)度員爭(zhēng)吵引發(fā)天津惡意撞人案1.情商是什么？情商（EQ）就是自我管理情緒的能力。毅力、抗挫折能力等所有非智力因素都屬于情商。156

情商包括五個(gè)方面：●認(rèn)識(shí)自身情緒●妥善管理情緒●自我激勵(lì)●認(rèn)知他人情緒●人際關(guān)系智商與情商的區(qū)別：157智商(IQ)主要反映人的認(rèn)知能力、思維能力、語(yǔ)言能力、觀察能力、計(jì)算能力、律動(dòng)的能力等。也就是說(shuō)，它主要表現(xiàn)人的理性的能力。它可能是大腦皮層特別主要是主管抽象思維和分析思維的左半球大腦的功能。情商(EQ)主要反映一個(gè)人感受、理解、運(yùn)用、表達(dá)、控制和調(diào)節(jié)自己情感的能力，以及處理自己與他人之間的情感關(guān)系的能力。情商反映個(gè)體把握與處理情感問題的能力。情感常常走在理智的前面。它是非理性的，其物質(zhì)基礎(chǔ)主要與腦干系統(tǒng)相聯(lián)系。大腦額葉對(duì)情感有控制作用。2.情商的重要性情商理論認(rèn)為：在人們?nèi)〉玫某晒χ校巧陶嫉谋壤?0％，情商占80％。158

由于現(xiàn)代社會(huì)工作節(jié)奏快，競(jìng)爭(zhēng)激烈，人際關(guān)系緊張，工作壓力和精神壓力越來(lái)越大，所以要經(jīng)常不斷地進(jìn)行自我心理調(diào)整。也就說(shuō)，情商越高越容易適應(yīng)現(xiàn)代生活。情商的作用就是使人能更充分地發(fā)揮智商的作用、效果。

情商的水平不像智商水平那樣可用測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)較準(zhǔn)確地表示出來(lái)，它只能根據(jù)個(gè)人的綜合表現(xiàn)進(jìn)行判斷。情商水平高的人具有如下的特點(diǎn)：社交能力強(qiáng)，外向而愉快，不易陷入恐懼或傷感，具有良好的人際關(guān)系;對(duì)事業(yè)較投入，易于為自己營(yíng)造良好的成才環(huán)境，從而在職業(yè)生涯中取得成就;為人正直，富于同情心，情感生活較豐富但不逾矩;無(wú)論是獨(dú)處還是與許多人在一起時(shí)都能怡然自得。159一個(gè)人的情商不像智商，過了青春期就不會(huì)有太大的變化了。情商的高低不是天生固定的，情商可以提高發(fā)展——學(xué)習(xí)。提高自己的情商，能夠更好地審視自己，知道如何激勵(lì)自己，將不會(huì)再無(wú)助地聽任消極情緒的擺布，能夠從容地面對(duì)挫折、憂慮和人際關(guān)系中的各種煩惱，不斷獲得事業(yè)上的成就和生活中的愉快。專家們認(rèn)為，一個(gè)人是否具有較高的情商，和童年時(shí)期的教育培養(yǎng)有著密切的關(guān)系。情商低怎么辦？160高情商尊重所有人的人權(quán)和人格尊嚴(yán)。不將自己的價(jià)值觀強(qiáng)加于他人。對(duì)自己有清醒的認(rèn)識(shí)，能承受壓力。自信而不自滿。人際關(guān)系良好，和朋友或同事能友好相處。善于處理生活中遇到的各方面的問題。認(rèn)真對(duì)待每一件事情。較高情商是負(fù)責(zé)任的“好”公民。自尊。有獨(dú)立人格，但在一些情況下易受別人焦慮情緒的感染。比較自信而不自滿。較好的人際關(guān)系。能應(yīng)對(duì)大多數(shù)的問題，不會(huì)有太大的心理壓力。

161較低情商易受他人影響，自己的目標(biāo)不明確。比低情商者善于原諒，能控制大腦。能應(yīng)付較輕的焦慮情緒。把自尊建立在他人認(rèn)同的基礎(chǔ)上。缺乏堅(jiān)定的自我意識(shí)。人際關(guān)系較差。

低情商自我意識(shí)差。無(wú)確定的目標(biāo)，也不打算付諸實(shí)踐。嚴(yán)重依賴他人。處理人際關(guān)系能力差。應(yīng)對(duì)焦慮能力差。生活無(wú)序。無(wú)責(zé)任感，愛抱怨。1623.壓力與績(jī)效的關(guān)系績(jī)效超常壓力壓力一般壓力焦慮抑郁憤怒神經(jīng)系統(tǒng)受到?jīng)_擊，免疫系統(tǒng)便遭到破壞163“壓力就是動(dòng)力”并不完全正確。順其自然也許是解決問題的最佳選擇164

當(dāng)遇到無(wú)法解決的難題，無(wú)所適從時(shí)，與其隨便亂做決定，不如選擇順其自然——不躲避，更不隨波逐流，而是在等待中，通過努力，讓最好的策略自動(dòng)展現(xiàn)在你的面前。

世界建筑大師格羅培斯設(shè)計(jì)的迪斯尼樂園，經(jīng)過三年的精心施工，馬上就要對(duì)外開放了。然而，各景點(diǎn)之間的路該怎樣聯(lián)絡(luò)，還沒有具體方案。施工部發(fā)電報(bào)給正在法國(guó)參加慶典的格羅培斯，請(qǐng)他趕快定稿，以期按計(jì)劃竣工和開放。格羅培斯是美國(guó)哈佛大學(xué)建筑學(xué)院的院長(zhǎng)、現(xiàn)代主義大師和景觀建筑方面的專家，從事建筑研究四十多年，攻克過無(wú)數(shù)個(gè)建筑方面的難題，在世界各地留下70多處精美的杰作。然而，建筑學(xué)中最微不足道的一點(diǎn)——路徑設(shè)計(jì)，卻讓他大傷腦筋。對(duì)迪斯尼樂園各景點(diǎn)之間的道路安排，他已修改了50多次，沒有一次是讓他滿意的。接到電報(bào)，他心里更加焦躁。慶典一結(jié)束，他就乘車去了地中海海濱。他想清理一下思緒，爭(zhēng)取在回國(guó)前把方案定下來(lái)。汽車在法國(guó)南部的鄉(xiāng)間公路奔馳，那兒是法國(guó)著名的葡萄產(chǎn)區(qū)，滿山遍野都是當(dāng)?shù)鼐用竦钠咸褕@。一路上，他看到無(wú)數(shù)的葡萄園主，把葡萄摘下來(lái)，提到路邊，向過往的車輛和行人吆喝，然而很少有車停下來(lái)。順其自然——最人性化設(shè)計(jì)的路徑165

可是，當(dāng)車拐進(jìn)了一個(gè)山谷時(shí)，他發(fā)現(xiàn)那兒停滿了車。原來(lái)這兒是一個(gè)無(wú)人葡萄園，你只要在路旁的箱子里投入5法郎，就可以摘一籃葡萄上路。據(jù)說(shuō)，這是一個(gè)老太太的葡萄園，她因年邁無(wú)力料理而想出了這個(gè)辦法。起初，她還擔(dān)心是否能賣出葡萄，誰(shuí)知在這綿延上百公里的葡萄產(chǎn)區(qū)，總是她的葡萄最先賣完。她這種給人自由、任其選擇的做法使大師深受啟發(fā)。回到住地，他馬上給施工部發(fā)電報(bào)，：撒上草種，提前開放。

施工部按其要求在樂園撒上草種，沒多久，小草出來(lái)了，整個(gè)樂園的空地被綠茵所覆蓋。在迪斯尼樂園提前開放的半年里，草地被踩出許多小徑，這些被踩出的路徑，有寬有窄，優(yōu)雅自然。第二年，格羅培斯讓人按這些踩出的痕跡鋪設(shè)了人行道。在1971年倫敦國(guó)際園林建筑藝術(shù)研討會(huì)上，迪斯尼樂園的路徑設(shè)計(jì)被評(píng)為世界最佳設(shè)計(jì)。1664.通過自身的心理調(diào)整來(lái)提高情商167當(dāng)你在生活中遭遇不幸的時(shí)候，你改變不了環(huán)境，但你可以改變自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，但你可以改變現(xiàn)在；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能預(yù)知明天，但你可以把握今天；你不可能樣樣順利，但你可以事事盡心；你不能延伸生命，但你可以決定生命的寬度；你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能選擇容貌，但你可以展現(xiàn)笑容。事實(shí)上，人的注意力是有限的。當(dāng)你注意一件事情的時(shí)候，你注意不到其他事情。所以，從抑郁中擺脫出來(lái)的方法并不復(fù)雜……英國(guó)作家薩克雷有句名言：“生活是一面鏡子，你對(duì)它笑，它就對(duì)你笑；你對(duì)它哭，它也對(duì)你哭。168提高情商的方法：1、學(xué)會(huì)劃定恰當(dāng)?shù)男睦斫缦?，這對(duì)每個(gè)人都有好處。2、找一個(gè)適合自己的方法，在感覺快要失去理智時(shí)使自己平靜下來(lái)，從而使血液留在大腦里，做出理智的行動(dòng)。3、想抱怨時(shí)，停一下先自問：“我是想繼續(xù)忍受這看起來(lái)無(wú)法改變的情形呢，還是想改變它呢？”4、掃除一切浪費(fèi)精力的事物。5、找一個(gè)生活中鮮活的榜樣。6、從難以相處的人身上學(xué)到東西。7、時(shí)不時(shí)嘗試另一種完全不同的方式，你會(huì)拓寬視野，提高情商。169170再見！《林肯傳》中有這樣一件事：一天，林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車外出，途中遇到一老年黑人遠(yuǎn)遠(yuǎn)地向他鞠躬。林肯點(diǎn)頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問道：“為什么向黑鬼摘帽？”林肯說(shuō)：“因?yàn)槲也辉敢庠诙Y貌上不如別人?！?982年美國(guó)舉行民間測(cè)驗(yàn)，要求人們?cè)诿绹?guó)歷屆的40位總統(tǒng)中挑選一位“最佳總統(tǒng)”時(shí)，林肯名列前茅。171172某單位為員工辦銀行卡，并開通透支功能，但某人卻沒有，詢問方知：因其曾晚了5天還貸款。著名專欄作家哈里斯的朋友對(duì)報(bào)販說(shuō)了聲“謝謝”，但報(bào)販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言。“這家伙態(tài)度很差，是不是？”他們繼續(xù)前行時(shí)哈里斯問道。“他每天晚上都是這樣的。”朋友說(shuō)?！澳敲茨銥槭裁催€是那樣客氣？”哈里斯問他。朋友答道：“為什么我要讓他決定我的行為？”173小故事：1.班組管理的基本內(nèi)容是什么？2.班組管理的要素是什么？3.企業(yè)中班組長(zhǎng)的使命是什么？4.對(duì)班組長(zhǎng)的素質(zhì)能力有哪些要求？5.班組長(zhǎng)面對(duì)車間主管的立場(chǎng)是什么？6.班組長(zhǎng)面對(duì)員工的立場(chǎng)應(yīng)是怎樣的？7.班組長(zhǎng)面對(duì)區(qū)域主管的立場(chǎng)是什么？怎樣當(dāng)好班組長(zhǎng)一、班組的地位與作用176班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動(dòng)都在班組中進(jìn)行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗，只有班組充滿了勃勃生機(jī)，企業(yè)才會(huì)有旺盛的活力，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)久地立于不敗之地。1.班組的地位與作用177企業(yè)組織的基本單位企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)（生產(chǎn)者、生產(chǎn)資料、生產(chǎn)對(duì)象有機(jī)結(jié)合）主要是通過班組實(shí)現(xiàn)的。一切工作的落腳點(diǎn)企業(yè)千條線，班組一根針。麻雀雖小，五臟俱全。企業(yè)管理的基礎(chǔ)各生產(chǎn)要素通過班組控制。生產(chǎn)產(chǎn)品、創(chuàng)造效益的現(xiàn)場(chǎng)制造產(chǎn)品、產(chǎn)生企業(yè)效益的場(chǎng)所。培養(yǎng)員工的基地持續(xù)提升企業(yè)員工能力、素養(yǎng)的場(chǎng)所。企業(yè)文化建設(shè)的前沿形成、建設(shè)、培育并體現(xiàn)企業(yè)文化的場(chǎng)所。安全管理保證安全、健康、環(huán)保實(shí)施生產(chǎn)的過程。質(zhì)量管理保證滿足消費(fèi)使用需要所具備的特性的過程。生產(chǎn)管理保證生產(chǎn)秩序的過程。成本管理控制產(chǎn)品生產(chǎn)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)預(yù)算的過程。設(shè)備管理保持設(shè)備良好狀態(tài)，以控制生產(chǎn)秩序的過程。人員培育持續(xù)培育員工、激勵(lì)員工以實(shí)現(xiàn)有效工作的過程。2.班組管理基本內(nèi)容1783.班組管理的要素179人——人員機(jī)——機(jī)器設(shè)備、工裝夾具等料——原材料、輔料法——技術(shù)手法、工藝水平環(huán)——工作環(huán)境4.班組的基本特征小：人員數(shù)量、設(shè)備、生產(chǎn)產(chǎn)品、生產(chǎn)方式、作業(yè)工種繁：生產(chǎn)工藝、材料、產(chǎn)品品種、人員年齡性別文化差異細(xì)：生產(chǎn)作業(yè)分工、生產(chǎn)要素、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)全：生產(chǎn)要素、管理制度、指標(biāo)落實(shí)變：人員、計(jì)劃、訂單、季節(jié)、產(chǎn)品實(shí)：生產(chǎn)要素、操作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、指標(biāo)落實(shí)累：任務(wù)重、負(fù)荷大、時(shí)間緊、協(xié)調(diào)難180企業(yè)的縱向管理層次經(jīng)營(yíng)層管理層執(zhí)行層總經(jīng)理、董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)企業(yè)的戰(zhàn)略制定及重大決策部長(zhǎng)、科長(zhǎng)、車間主任等負(fù)責(zé)層層組織和督促員工完成企業(yè)的生產(chǎn)任務(wù)最基層的管理者工段長(zhǎng)、領(lǐng)班、班組長(zhǎng)是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的直接指揮和組織者二、班組長(zhǎng)的地位日資企業(yè)的組織形式管理層監(jiān)督層執(zhí)行層決策層管理作業(yè)定常與非定常作業(yè)管理監(jiān)督作業(yè)線內(nèi)作業(yè)者組長(zhǎng)總經(jīng)理部長(zhǎng)科長(zhǎng)系長(zhǎng)班長(zhǎng)線外作業(yè)者常務(wù)專務(wù)2.班組長(zhǎng)的地位183

班組的地位是企業(yè)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動(dòng)都在班組中進(jìn)行。班組長(zhǎng)的地位班組生產(chǎn)管理的直接指揮者和組織者，是企業(yè)中最基層的負(fù)責(zé)人，也是直接的生產(chǎn)者。a.提高產(chǎn)品質(zhì)量b.提高生產(chǎn)效率c.降低成本d.防止工傷和重大事故3.班組長(zhǎng)的使命184■班組長(zhǎng)影響著決策的實(shí)施，影響著企業(yè)目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。■班組長(zhǎng)是承上啟下的橋梁和紐帶。■班組長(zhǎng)是生產(chǎn)的直接組織和參加者。4.班組長(zhǎng)的作用班組長(zhǎng)既應(yīng)是技術(shù)骨干又應(yīng)是業(yè)務(wù)上的多面手。185

面對(duì)部下應(yīng)站在代表經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)面對(duì)經(jīng)營(yíng)者又應(yīng)站在反映部下呼聲的立場(chǎng)面對(duì)直接上司又應(yīng)站在部下和上級(jí)輔助人員的立場(chǎng)5.班組長(zhǎng)面對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)186●勞務(wù)管理●生產(chǎn)管理●輔助上級(jí)6.班組長(zhǎng)的職責(zé)

人事調(diào)配、排班、勤務(wù)、嚴(yán)格考勤、情緒管理、技術(shù)培訓(xùn)以及安全操作、衛(wèi)生、保健、福利、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、工程質(zhì)量、成本核算、材料管理以及機(jī)器保全等。

及時(shí)向上級(jí)反映工作中的實(shí)際情況，提出自己的建議，做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手。187三、班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知代表三個(gè)立場(chǎng)：對(duì)下代表經(jīng)營(yíng)者，對(duì)上代表生產(chǎn)者，對(duì)直接上司既代表員工又代表上級(jí)的輔助人員。準(zhǔn)確地了解領(lǐng)導(dǎo)的指示，以及領(lǐng)導(dǎo)指示的背景、環(huán)境和領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格——以免費(fèi)力不討好?！艮k事公道◆關(guān)心部下◆目標(biāo)明確◆準(zhǔn)確發(fā)布命令◆及時(shí)指導(dǎo)◆分享榮譽(yù)與獎(jiǎng)金188▲準(zhǔn)確把握自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)▲了解領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的期望▲了解下級(jí)對(duì)你的期望四、班組長(zhǎng)的需求層次189得克薩斯州立大學(xué)布萊克和莫頓的方格圖：低對(duì)生產(chǎn)的關(guān)心高任務(wù)管理型，完成任務(wù)，不關(guān)心其他，日久上下關(guān)系緊張，效率下降。貧乏式領(lǐng)導(dǎo)，做事務(wù)性單調(diào)工作，日久令人失望。團(tuán)隊(duì)管理型，對(duì)目標(biāo)和途徑有深刻認(rèn)識(shí)，自我實(shí)現(xiàn)的層次高，既強(qiáng)調(diào)自主也強(qiáng)調(diào)合作。鄉(xiāng)村俱樂部管理型，滿意度高，效率低，窒息進(jìn)步，壓抑創(chuàng)造力。1901-99-95-51-19-1中間型，各方關(guān)系良好，有長(zhǎng)期支持性，能適應(yīng)各種環(huán)境，但易油滑。高對(duì)人的關(guān)心對(duì)管理層技能的三類要求◎見識(shí)——判斷事物本質(zhì)和預(yù)見未來(lái)的能力◎人情——人際協(xié)調(diào)和人際溝通的能力◎技術(shù)——專業(yè)技術(shù)的能力五、班組長(zhǎng)的技能要求2.不同管理層的三項(xiàng)技能權(quán)重見識(shí)人情技術(shù)高層（總經(jīng)理、董事長(zhǎng)）473518中層（車間主任）314227基層（班組長(zhǎng)）1835471923.中國(guó)傳統(tǒng)思想對(duì)管理者的要求

——德、法、術(shù)古人云：服人者，德服為上，才服為中，力服為下。193☆德——德行、品德☆法——制定以及執(zhí)行規(guī)章制度的能力☆術(shù)——領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，靈活的應(yīng)變能力北京老張《管人要靠恩威德》194最好的管：“明主型領(lǐng)導(dǎo)”高恩高威高德最壞的管：“庸主型領(lǐng)導(dǎo)”低恩低威低德亂世的管：“幫主型領(lǐng)導(dǎo)”高恩高威低德由亂到治的管：“清官型領(lǐng)導(dǎo)”低恩高威高德治世之管：“仁主型領(lǐng)導(dǎo)”高恩低威高德強(qiáng)者的管：“霸主型領(lǐng)導(dǎo)”低恩高威低德中庸的管：“德范型領(lǐng)導(dǎo)”低恩低威高德弱者的管：“溺愛型領(lǐng)導(dǎo)”高恩低威低德專業(yè)技術(shù)能力

生產(chǎn)作業(yè)技術(shù)能力（基礎(chǔ)理論知識(shí)、操作技能）。組織管理能力

對(duì)生產(chǎn)活動(dòng)要素的協(xié)調(diào)能力。社會(huì)能力陳述、溝通、交流的能力。職業(yè)道德素養(yǎng)職業(yè)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、執(zhí)行能力、態(tài)度。文化知識(shí)素養(yǎng)綜合科學(xué)素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、心態(tài)。六、班組長(zhǎng)的素質(zhì)能力195196再見！

團(tuán)隊(duì)是兩個(gè)或更多個(gè)具有不同技能，因?yàn)橥荒繕?biāo)而合作的人，遵守共同的原則、程序，是一起工作的團(tuán)體，采取積極、互動(dòng)的工作方法，較他們獨(dú)自工作而言，能完成更多的工作——遠(yuǎn)大于個(gè)體績(jī)效之和。團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能帶來(lái)刺激、愉快和享受。197領(lǐng)導(dǎo)者點(diǎn)子王和平制造者執(zhí)行者底線把關(guān)者技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)成員的角色198北京老張對(duì)恩威德的解釋：孩子哭了媽媽說(shuō)：給你買玩具——恩媽媽說(shuō)：再哭不給你買玩具——威媽媽說(shuō)：好孩子不哭了，就給你買玩具——德199恩——胡蘿卜威——大棒德——如何打棒子一汽大眾五星級(jí)班組長(zhǎng)賈明偉一汽大眾五星級(jí)班組長(zhǎng)——賈明偉把每一件平凡的事情做好，就是不平凡一汽大眾五星級(jí)班組長(zhǎng)——賈明偉賈明偉的追求：把每一件平凡的事情做好，就是不平凡。賈明偉，一汽—大眾2011年-2012年度五星級(jí)班組長(zhǎng)。因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)突出，被一汽大眾推薦參加了2012年《工人日?qǐng)?bào)》在江西景德鎮(zhèn)舉辦的被譽(yù)為“中國(guó)企業(yè)班組長(zhǎng)峰會(huì)”的第三屆中國(guó)班組長(zhǎng)論壇。一汽大眾五星級(jí)班組長(zhǎng)——賈明偉賈明偉畢業(yè)于長(zhǎng)春汽車工業(yè)高等?？茖W(xué)校。賈明偉在大學(xué)學(xué)習(xí)期間，他把每堂課的學(xué)習(xí)這件平凡的事做好，實(shí)現(xiàn)了他在學(xué)校的不平凡——每個(gè)學(xué)期專業(yè)成績(jī)排名都是第一。一汽大眾五星級(jí)班組長(zhǎng)——賈明偉賈明偉2007年入職一汽大眾公司，成為一名總裝車間的操作工。開始工作后，他依然像在學(xué)校學(xué)習(xí)時(shí)一樣，認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心向師傅和班組同事請(qǐng)教，很快成為一名合格的多技能操作工，同時(shí)在各方面的表現(xiàn)都非常優(yōu)秀。他把每一天平凡的工作做好，實(shí)現(xiàn)了他在企業(yè)的不平凡——成為五星級(jí)班組長(zhǎng)。2009年4月，入職兩年，他被工段任命為見習(xí)班組長(zhǎng)，2009年7月成為正式班組長(zhǎng)。因?yàn)閾?dān)任班組長(zhǎng)工作出色，2011年-2016年被工段調(diào)任七個(gè)班組，解決因質(zhì)量、人員或現(xiàn)場(chǎng)管理等原因?qū)е碌钠款i問題。一汽大眾五星級(jí)班組長(zhǎng)——賈明偉下面是截止到2020年賈明偉在一汽大眾平凡走過每一天，創(chuàng)造不平凡的工作簡(jiǎn)歷：2007年-2009年在總裝車間任裝配操作工；2009年-2016年擔(dān)任總裝車間班組長(zhǎng)；2010年-2016年參加車間新項(xiàng)目準(zhǔn)備工作，涉及大眾CC、邁騰B7L、B8L、奧迪Q3等車型；2016年-2020年被調(diào)往工業(yè)工程科，參與工業(yè)工程MTM分析工作；2018年-2019年被選為一汽大眾學(xué)院課程開發(fā)大賽兼職培訓(xùn)師，承擔(dān)《MTM在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)中的應(yīng)用