第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控

第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控2023/12/27第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控學(xué)習(xí)目標(biāo)了解物流服務(wù)項目監(jiān)控的目的與概念掌握物流服務(wù)監(jiān)控的主要內(nèi)容理解物流服務(wù)監(jiān)控的指標(biāo)掌握企業(yè)對第三方物流服務(wù)KPI考核的指標(biāo)體系與內(nèi)容第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控物流項目監(jiān)控與績效評價的意義你所能得到的就是你所度量的!大約25%的外包關(guān)系在兩年之內(nèi)破裂,而五年之內(nèi)有一半破裂。如何避免這一缺陷呢?…訂立服務(wù)水平協(xié)議,明確供應(yīng)商業(yè)務(wù),每項服務(wù)的價格,預(yù)期結(jié)果,績效標(biāo)準(zhǔn),以及未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的懲罰措施，并定期進(jìn)行績效評審…第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控績效管理：概念所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效。第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控績效管理：目的落實企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)促進(jìn)組織/個人能力提升和績效改善為利益分配和培訓(xùn)培養(yǎng)提供依據(jù)通過對企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的分解和周期性跟蹤，最終實現(xiàn)企業(yè)和各級組織及個人的績效目標(biāo)，并強(qiáng)化企業(yè)價值導(dǎo)向。利用績效計劃、績效過程輔導(dǎo)、績效考核和績效改進(jìn)措施，持續(xù)改善績效和提升技能?？冃Э己私Y(jié)果，作為利益分配（薪酬、獎金確定，職位升降，精神鼓勵，培訓(xùn)培養(yǎng)）和工作調(diào)配的依據(jù)；績效改進(jìn)措施，作為培訓(xùn)的輸入。第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控高效的物流管理只有對物流績效進(jìn)行準(zhǔn)確的評價與分析，才能夠正確判斷企業(yè)的實際經(jīng)營水平，找到企業(yè)物流環(huán)節(jié)中存在的弊病，提高企業(yè)的經(jīng)營能力，進(jìn)而增加企業(yè)運(yùn)營的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控3PL績效評價體系的特點物流服務(wù)-----服務(wù)績效雙贏的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系-----合作關(guān)系績效企業(yè)實力-----內(nèi)部績效第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控3PL遞階層次的評價體系3PL績效評價體系功能性指標(biāo)經(jīng)營性指標(biāo)穩(wěn)定性指標(biāo)客戶服務(wù)水平配送庫存功能采購功能流通加工功能運(yùn)輸功能服務(wù)水平管理水平企業(yè)實力信息化水平成本水平贏利水平服務(wù)水平技術(shù)實力盈利能力應(yīng)變力企業(yè)聚合力經(jīng)驗指標(biāo)企業(yè)形象第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控功能指標(biāo)客戶服務(wù)水平：缺貨頻率、送貨出錯率、顧客滿意度、平均交貨期、訂單處理時間、準(zhǔn)時送貨率、交貨柔性、訂單完成穩(wěn)定性、顧客保持率、每個顧客服務(wù)成本、信息溝通水平、事后顧客滿意率配送功能：配送安全性、配送成功控制、產(chǎn)品可得性、檢貨準(zhǔn)確率運(yùn)輸功能：運(yùn)輸能力、正點運(yùn)輸率、運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)性、運(yùn)輸車輛滿載率、運(yùn)力利用率、在途時間、運(yùn)輸準(zhǔn)確率、商品損壞率第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控功能指標(biāo)庫存功能：庫存能力、庫存周轉(zhuǎn)率、收發(fā)貨物能力、庫存結(jié)構(gòu)合理性、庫存準(zhǔn)確率、預(yù)測準(zhǔn)確率采購功能：交付期、付款條件、訂單處理、與供應(yīng)商的關(guān)系流通加工功能：工藝合理性、技術(shù)先進(jìn)性、流通加工程度、對消費(fèi)的促進(jìn)作用第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控經(jīng)營指標(biāo)客戶服務(wù)水平：管理水平：產(chǎn)品的殘損率、物流系統(tǒng)糾錯處理時間、供應(yīng)計劃實現(xiàn)率、設(shè)備時間利用率、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化、管理人員比重企業(yè)實力：財務(wù)投資能力、信息技術(shù)能力、設(shè)備先進(jìn)水平、同行業(yè)影響力及業(yè)務(wù)范圍、市場占有率、市場增長率、新用戶開發(fā)成功率第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控經(jīng)營指標(biāo)信息化水平：硬件配備水平、軟件先進(jìn)程度、信息活動主體的水平、信息共享率、信息利用價值率、實時信息傳輸量、信息化投資、客戶變動提前期、客戶變動完成率、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、平均傳輸延遲、傳輸錯誤率成本水平：單位產(chǎn)品的物流成本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控制水平、每個顧客服務(wù)成本，訂單反映成本、庫存單位成本盈利水平：凈資產(chǎn)利潤率、總資產(chǎn)利潤率、資金周轉(zhuǎn)率第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控穩(wěn)定指標(biāo)技術(shù)實力：技術(shù)人員比重、技術(shù)開發(fā)經(jīng)費(fèi)比重、開發(fā)創(chuàng)新能力、技術(shù)改造資產(chǎn)比重、專利擁有比例、設(shè)備技術(shù)領(lǐng)先程度、硬件設(shè)施穩(wěn)定性盈利能力：凈資產(chǎn)利潤率、總資產(chǎn)利潤率、資金周轉(zhuǎn)率應(yīng)變力：信息化系統(tǒng)水平、預(yù)測能力、集成度、外部溝通、流程再造與延遲物流第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控穩(wěn)定指標(biāo)企業(yè)聚合力：領(lǐng)導(dǎo)層的團(tuán)結(jié)進(jìn)取力、職工的凝聚力、員工滿意度經(jīng)驗指標(biāo)：行業(yè)服務(wù)時間、提供服務(wù)種類、成本節(jié)約比例、人才培養(yǎng)與培訓(xùn)、客戶穩(wěn)定性、供應(yīng)商穩(wěn)定性、歷史合作情況、利益與風(fēng)險共享性、核心能力、戰(zhàn)略觀念兼容性企業(yè)形象：員工素質(zhì)、經(jīng)營理念、市場信譽(yù)、社會責(zé)任第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI（KeyPerformanceIndicators關(guān)鍵績效指標(biāo)）是對公司及組織運(yùn)作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納，是反映個體/組織關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)的評價依據(jù)和指標(biāo)。第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控第一節(jié)物流服務(wù)項目監(jiān)控的基本概念一、第三方物流項目監(jiān)控的概念是以成本與效益的正確為基礎(chǔ)的，即根據(jù)企業(yè)自身情況，參考行業(yè)內(nèi)競爭企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所確定的成本與效益的比值，以此比值作為項目監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)項目進(jìn)行監(jiān)控、約束、考核的過程。第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控二、物流服務(wù)項目監(jiān)控的目標(biāo)監(jiān)控目標(biāo)包括三個方面：物流配送系統(tǒng)必須以精確的時間、精確的地點以及精確的服務(wù)方式滿足客戶的要求。物流配送系統(tǒng)的運(yùn)作必須以不斷降低存貨水平為前提。迫于競爭的需要，必須以低成本和高效率運(yùn)作完成物流配送。第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控三、物流配送系統(tǒng)監(jiān)控的原則集中于重要的事實或數(shù)據(jù)確定適合的監(jiān)控間隔或頻率第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控第二節(jié)客戶服務(wù)的監(jiān)控3PL客戶服務(wù)定義為第三方物流企業(yè)向其顧客提供的貫穿于雙方合作過程中的各種活動。顧客服務(wù)水平=成功滿足客戶需求的次數(shù)/總的服務(wù)提供次數(shù)第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控第二節(jié)客戶服務(wù)的監(jiān)控客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)測量的對象產(chǎn)品交貨過程中的客戶滿意內(nèi)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)設(shè)計客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的步驟進(jìn)行客戶調(diào)查內(nèi)部的審計確定服務(wù)目標(biāo)設(shè)計監(jiān)控系統(tǒng)以衡量每個服務(wù)變量設(shè)計報告系統(tǒng)第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控客戶服務(wù)的監(jiān)控倉庫地點1地點2總計訂單完成率目標(biāo)完成率表現(xiàn)%訂單周期1-7天8-14天15-21天22-28天28天以上其他地點1地點2地點3地點4地點5總計準(zhǔn)時%出錯率No.No.No.訂單下達(dá)倉庫運(yùn)輸票據(jù)其他總計目標(biāo)投訴收到次數(shù)所占比重%客戶服務(wù)測量報告（內(nèi)部）

訂單處理總數(shù)貨物處理數(shù)總數(shù)總體表現(xiàn)%第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控客戶服務(wù)調(diào)查

用什么方式與客戶聯(lián)系？哪些客戶服務(wù)要素需要調(diào)查？需要調(diào)查多少客戶？客戶服務(wù)調(diào)查的方法小組會議個人采訪電話采訪問卷調(diào)查顧客服務(wù)監(jiān)控間隔問題客戶服務(wù)的監(jiān)控第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控客戶服務(wù)調(diào)查表服務(wù)質(zhì)量的重要性目前服務(wù)水平競爭對手的表現(xiàn)服務(wù)要素?zé)o關(guān)中等重要重要不能滿足要求基本滿足要求完全滿足要求不如相同強(qiáng)1.訂單周期（送貨速度）2.產(chǎn)品可得性3.按時送貨4.存貨、開單、送貨時間等信息5.訂單下達(dá)的程序6.糾錯程序7.處理投訴的程序8.現(xiàn)場人員9.客戶服務(wù)代表的態(tài)度10.發(fā)票準(zhǔn)確度11.運(yùn)輸準(zhǔn)確度12.應(yīng)急反應(yīng)能力13.退貨程度14.產(chǎn)品包裝（收貨時狀態(tài)）15.標(biāo)志方面16.倉庫遠(yuǎn)近客戶服務(wù)的監(jiān)控第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控客戶服務(wù)監(jiān)控指標(biāo)客戶投訴率客戶投訴處理時間回單返回及時率第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控監(jiān)控物流服務(wù)質(zhì)量KPI指標(biāo)1、客戶投訴率：客戶投訴率=客戶投訴次數(shù)/總的送貨總數(shù)。2、客戶投訴處理時間：一般為2小時?？梢愿鶕?jù)行業(yè)情形，適當(dāng)調(diào)節(jié)。3、回單返回及時率：運(yùn)輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后，運(yùn)輸單據(jù)返回客戶的比率。第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控

物流配送成本的監(jiān)控物流配送系統(tǒng)生產(chǎn)率的監(jiān)控生產(chǎn)率的測量第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控對成本監(jiān)控的討論從兩個方面展開：1、按主要功能（運(yùn)輸、倉儲等）設(shè)備成本來劃分的總成本。2、生產(chǎn)效率，即描述一次作業(yè)、一個人或一臺機(jī)器效率的投入產(chǎn)出比。第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控物流成本監(jiān)控

物流成本是指伴隨著企業(yè)的物流活動而發(fā)生的各種費(fèi)用，是物流活動中所消耗的物化勞動和活勞動的貨幣表現(xiàn)其由三部分構(gòu)成：①伴隨著物資的物理性活動發(fā)生的費(fèi)用以及從事這些活動所必需的設(shè)備、設(shè)施的費(fèi)用②物流信息的傳送和處理活動發(fā)生的費(fèi)用以及從事這些活動所必需的設(shè)備和設(shè)施的費(fèi)用③對上述活動進(jìn)行綜合管理的費(fèi)用。第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控成本監(jiān)控指標(biāo)1、成本占收入的比例物流成本率=年物流成本總額/年銷售額2、成本占重量的比例第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控二、物流配送系統(tǒng)生產(chǎn)率的監(jiān)控成本監(jiān)控需要更詳細(xì)的比率，并且更接近于成本發(fā)生時間，而利用這些比率與成本發(fā)生時間的比率進(jìn)行監(jiān)控，就稱為生產(chǎn)率監(jiān)控。生產(chǎn)率主要用來與歷史的表現(xiàn)或競爭對手的表現(xiàn)作對比。第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控物流生產(chǎn)率是衡量物流系統(tǒng)投入產(chǎn)出的效率指標(biāo)，即指物流活動的產(chǎn)出(裝運(yùn)到卡車上)與投入(所需人工數(shù)量和使用叉車時間)之比。幾乎所有物流活動的生產(chǎn)率，都能用包裝所組成的貨物單元來描述，如每小時有多少箱裝入汽車、物流倉庫或配送中心每小時分揀了多少箱貨物等。物流生產(chǎn)率通常包括5項指標(biāo)即：實際生產(chǎn)率指標(biāo)、資源利用率指標(biāo)、行為水平指標(biāo)、成本指標(biāo)和庫存指標(biāo)。第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控第三節(jié)成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控三、生產(chǎn)率的衡量建立生產(chǎn)率衡量系統(tǒng)程序如下：1、列出所有在倉庫中所需進(jìn)行的工作。2、分析每一項工作，確定基本工作內(nèi)容，對其表現(xiàn)建立一個衡量方法。3、總時間、按每日或每周的生產(chǎn)和生產(chǎn)率4、確定工作標(biāo)準(zhǔn)第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控第三方對倉庫的監(jiān)控系統(tǒng)包括：每時期的成本以訂單、箱或重量表示的產(chǎn)出投入產(chǎn)出比率第四節(jié)公共和合同倉庫的監(jiān)控第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控倉庫管理和操作評價指標(biāo)

庫存周轉(zhuǎn)率庫存完好率庫存周報表準(zhǔn)確率發(fā)貨準(zhǔn)確率第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控倉庫管理和操作評價指標(biāo)

1、庫存周轉(zhuǎn)率庫存周轉(zhuǎn)率=年銷售量/平均庫存水平2、庫存完好率：某段時間內(nèi)倉庫貨物保存完好的比率。庫存完好率=n/N×100%。第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控倉庫管理和操作評價指標(biāo)

3、庫存周報表準(zhǔn)確率：庫存周報表準(zhǔn)確率=庫存報告的準(zhǔn)確次數(shù)/總的庫存報告次數(shù)4、發(fā)貨準(zhǔn)確率：倉管人員根據(jù)訂單準(zhǔn)確發(fā)貨的百分?jǐn)?shù)。發(fā)貨準(zhǔn)確率=1-在T時間段內(nèi)錯誤的發(fā)貨次數(shù)/在T時間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控第五節(jié)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控

對運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控有兩個層次：整車或大批量的原材料供給給大客戶；從物流配送系統(tǒng)中心向客戶的小批量配送。物流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)記錄所有發(fā)運(yùn)的貨物、客戶服務(wù)水平、發(fā)生的成本等。監(jiān)控是在兩個相關(guān)但分開的系統(tǒng)中進(jìn)行的。

貨物跟蹤運(yùn)費(fèi)賬單審計與以合同運(yùn)價方式支付公共承運(yùn)人的運(yùn)費(fèi)第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控運(yùn)輸服務(wù)評價指標(biāo)

貨物及時發(fā)送率貨物準(zhǔn)時送達(dá)率貨物完好送達(dá)率運(yùn)輸信息及時跟蹤率第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控運(yùn)輸服務(wù)評價指標(biāo)1、貨物及時發(fā)送率：設(shè)時段T內(nèi)，及時發(fā)貨次數(shù)為Ni，總的訂單次數(shù)為Nt，則及時發(fā)貨率為：Pi=Ni/Nt。2、貨物準(zhǔn)時送達(dá)率：設(shè)時段T內(nèi)，準(zhǔn)時送達(dá)數(shù)為Nd，總的訂單次數(shù)為Nt，則準(zhǔn)時送達(dá)率為：Pd=Nd/Nt。

第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控運(yùn)輸服務(wù)評價指標(biāo)3、貨物完好送達(dá)率：設(shè)時段T內(nèi)，完好送達(dá)的次數(shù)為Nw，總的訂單次數(shù)為Nt，則完好送達(dá)率為：Pw=Nw/Nt。對這個指標(biāo)應(yīng)該是很高的，應(yīng)該達(dá)到100%。4、運(yùn)輸信息及時跟蹤率：根據(jù)在時段T內(nèi)，跟蹤了運(yùn)輸信息的次數(shù)為Nn，總的訂單次數(shù)為Nt，則運(yùn)輸信息及時跟蹤率為：Pn=Nn/Nt。這個指標(biāo)要求也比較高，應(yīng)該是100%。第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控第六節(jié)存貨的監(jiān)控

存貨是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中為銷售或耗用而儲備的各種有形資產(chǎn)，包括庫存的、加工中的和在途的各種原料、燃料、包裝物、低值易耗品、在產(chǎn)品、委托加工材料、外購商品、自制半成品、產(chǎn)成品及發(fā)出商品等。

1.安全完整2.儲備數(shù)量保持適中第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控第六節(jié)存貨的監(jiān)控

存貨監(jiān)控的必要性存貨在任何一個公司資本投資中都占有很大的比例。持有存貨的成本很高。第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控存貨監(jiān)控的目的1.提供存貨的各種真實、完整、有用信息；2.保證存貨的安全；3.控制存貨的流動；4.監(jiān)督、落實存貨的經(jīng)營責(zé)任；5.加速存貨資金周轉(zhuǎn)，考核存貨的經(jīng)濟(jì)效益。第七章第三方物流服務(wù)項目的監(jiān)控存貨監(jiān)控的方法隨時獲取有關(guān)存貨的數(shù)據(jù)通過條碼和掃描系統(tǒng)準(zhǔn)確記錄存貨的產(chǎn)品和位置定期