自考《商務運營管理》高頻考點匯總

選擇題高頻考點運營可以定義為一個公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務的過程。輸入—輸出循環(huán)：運營過程一般說，輸入為：土地、勞動力、資金、創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家；輸出為：產(chǎn)品和服務；注意服務業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別：顧客參與。運營經(jīng)理職責：負責過程計劃、工作設計和實施。單店式服務：（1）含義：響應多種因素的混合形式，涵蓋了一系列廣泛的經(jīng)營情境。（2）特點：應對大量顧客與適應單個顧客需求之間的平衡。（3）典型：旅館、餐館、商店、行業(yè)性服務；顧客的質(zhì)量需求：產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品性能、服務特性、擔保、交付可用性、總價格、隨產(chǎn)品提供的其他東西。項目的特性：項目有開始與結(jié)束、可識別的顧客，目標和約束并需要持續(xù)的管理。

簡答題高頻考點為了生產(chǎn)所需數(shù)量的產(chǎn)品和服務來滿足人們的需求，有四種重要資源是必需的：(1)土地，包括所有的自然資源，以及地下的礦藏，水和海中的魚。(2)勞動力，即勞動者開展工作的體力和腦力技能

(3)資金，是指被企業(yè)所擁有，并用于更方便和更有效地制造產(chǎn)品的一切。相應地，它包括建筑物、機器、設備和交通工具。(4)創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家，是指能夠組織其它生產(chǎn)要素啟動生產(chǎn)過程的人。如果他們努力失敗，則承擔損失風險，如果他們努力成功，則會獲得利潤回報。在高度勞動密集的情境下，運營經(jīng)理必須在下列領域特別有效：(1)人員的招聘、培訓和福利。(2)制定標準化的工作程序，以促進高質(zhì)量和低成本的工作。(3)在顧客多樣化的需求范圍內(nèi)為工作人員排程。

(4)控制不同工作地點的員工。

(5)管理組織的成長，或者衰退。

在以機器設備為基礎的服務提供情境下，運營經(jīng)理必須在下列領域特別有效：(1)有效的投資，特別是在技術飛速變化的領域。(2)使服務提供能力的固定投資與多變的顧客需求相匹配。(3)控制服務提供過程，包括設備和顧客的安全。在高度定制化的情境下，運營經(jīng)理必須在下列領域特別有效：

(1)保持質(zhì)量.(2)管理有自主權(quán)的服務提供者。經(jīng)過專業(yè)化培訓的員工比雇傭他們的組織能夠識別出顧客更多的需要。在低定制化的情境下，運營經(jīng)理必須在下列領域特別有效：(1)確定標準化的服務。這個服務可能是由機器提供的，應該對顧客有吸引力并且適合物理環(huán)境.(2)以低成本保持質(zhì)量.

論述題高頻考點簡述運營管理中預測的重要性。商業(yè)決策關乎企業(yè)的未來，這就意味著預測有重大的作用，成功的預測與計劃對實際有非常大的價值。從中長期來看，運營經(jīng)理必須確立一套政策，以平衡未來數(shù)月內(nèi)供給和需求，這將極大地影響資源配置、勞動力規(guī)模、所需分包商安排、解決供應商問題、建立庫存和現(xiàn)金流預測等從短期來看，運營經(jīng)理必須平衡好供給與需求，以使顧客不滿意最小化，也使資源利用最小化。指出并解釋餐飲業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理中應關注的三個重要方面。餐飲業(yè)是指在一定場所，對食物進行現(xiàn)場烹飪、調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場消費的服務活動。企業(yè)質(zhì)量管理體系的規(guī)范有效運行是要確保產(chǎn)品質(zhì)量達到顧客放心、滿意的關鍵。只有質(zhì)量體系得到持續(xù)改進．最大程度地完善質(zhì)量管理體系，才能促進企業(yè)的各項工作發(fā)展。目前，許多企業(yè)、尤其是食品生產(chǎn)企業(yè)通過實施ISO9001認證，使企業(yè)的質(zhì)量管理水平得到了較大提高。1.要保證所生產(chǎn)的產(chǎn)品是安全、健康,衛(wèi)生的。這是餐飲企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的一項重要內(nèi)容。2、硬件設施的維護、保養(yǎng)和更新是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的基礎工作，基礎設施和工作環(huán)境的控制是企業(yè)質(zhì)量管理體系的重要過程之一，也是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的基礎工作。3、員工衛(wèi)生知識的培訓是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的保障措施，充分發(fā)揮全員參與的優(yōu)勢，組織全體員工參與企業(yè)的衛(wèi)生安全管理才是有效的方法。

案例分析題高頻考點差異分析和進度分析：(1)差異分析表明白完成工作引起的費用變化，它由以下公式計算費用差異=完成工作的預算費用-完成工作的實際費用(2)進度分析測量完成工作和工作進度之間的差別，相應地提供了工作相對于進度的進展測量指標，它是通過以下公式計算的：進度差異=完成工作的預算費用-計劃工作的預算費用利用最早事件時間，可以按順推法計算如下：(1)對于每個事件，最早事件時間=0。(2)對于每個后續(xù)事件，最早事件時間是所有到來活動中最大者{最早事件時間+活動時間}(3)項目持續(xù)時間是最終事件的最早事件時間，也會是那個事件的最晚事件時間。倒推法則很容易推測：(1)對于每