電話營銷培訓電話營銷培訓

27十二月2023電話營銷培訓電話營銷培訓銷售觀點和技巧Sales得到客戶的多，還是破壞客戶的多?銷售人員成為了最昂貴的信息或資料傳遞員!世界上不缺乏產品，缺乏營銷和銷售!

問題：什么是營銷?

什么是市場營銷？滿足與啟發(fā)消費者的需求

把產品變成商品

營銷就是企業(yè)在激烈的市場競爭中在考慮現(xiàn)有資源的情況下，利用企劃手段從消極的競爭轉向積極的競爭；從搶占市場到擴大市場，從區(qū)隔市場到創(chuàng)造市場的工作。市場營銷的核心概念市場營銷是個人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產品和價值以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程。

優(yōu)秀SALES必備的素質學者的頭腦藝術家的心技術者的手勞動者的腳

優(yōu)秀營銷人員的3大信念1、相信自己所銷售的產品2、相信自己所代表的團隊3、相信自己

優(yōu)秀SALES的素質模型銷售人員的ASK產品知識Knowledge銷售技巧Skil職業(yè)態(tài)度Attitude銷售的三個層面

賣產品滿足客戶需求的過程賣感覺的過程（Supersales)我們產品的感覺?（價值）如何使客戶相信和購買你的產品？1、信任2、安心3、價值

如何使客戶相信和購買你的產品？1、信任建立信任也是一種感覺，通過行為(行為才能影響人）表現(xiàn)：1）以客戶為中心（傾聽、產品核心和適應、挖需求SituationalQuestion等）LISTEN2）專業(yè)形象（全面、自我管理能力、儀表等）3）自信和自重（我不是來求你的，我是幫你創(chuàng)造價值的）4）細節(jié)（客戶動作等）營銷4P4C另外銷售人員平時對客戶4P（PMP)對我們的產品如何表現(xiàn)出來？有效的傾聽（注意聆聽）LISTENLook注視對方Interest表示興趣Sincere誠實關心Target對牢目標Emotion控制情緒Neutral不要偏見如何使客戶相信和購買你的產品？2、安心建立安心的行為（要分擔客戶的憂慮）（成功案例包裝、數(shù)據(jù)證據(jù)、客戶推薦信、VIDEO、有條件的合同……)

對我們的產品如何進行？如何使客戶相信和購買你的產品？3、價值客戶需求客戶的深層次需求價值體現(xiàn)對我們的產品如何進行？專業(yè)化銷售流程促成信任需求方案專業(yè)化銷售流程信任（50％精力）（大多數(shù)SALES的60％時間做無效的事）信任寶典(融入其境、與狼共舞、敵明我暗、以逸待勞）

有備（背）而戰(zhàn)專業(yè)化銷售流程挖需求（SPIN－QUESTION模式)SPIN模式教你如何問問題，找出客戶的明確需求。SituationQuestions背景問題：詢問事實或買方目前的狀況。ProblemQuestions難點問題：買方目前存在的問題，困難和不滿，并且是你的產品或服務能解決的。ImplicationQuestions暗示問題：關于買方難點的結果和影響的問題Need-payoff需求—效益問題：讓買方告訴你你的對策可以提供的利益，而不是你來解釋利益。電話銷售技巧完成課程后，你的學習收獲:1、掌握有效的電話溝通技巧2、有效處理電話異議3、有系統(tǒng)的跟進客戶

電話銷售技巧有效電話流程AIDA銷售技巧怎樣開始第一句話LSCPA異議處理技巧怎樣完結一個電話對話客戶跟進角色扮演電話營銷的特性1、電話營銷過程是靠聲音傳遞信息銷售員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到銷售員的肢體語言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。三流銷售推產品，二流銷售推服務，一流銷售推自己）而聲音并不是我們傳遞信息的唯一方式。（問題1：電話營銷中是否僅僅注意聲音就可以了呢？）2、營銷人員必須在極短的時間內引起客戶的興趣在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。

（問題2：我們如何讓客戶在20-30秒鐘內對我們要說的事情感興趣？）3、電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷其實就是一種溝通的過程，最好的過程是銷售員說1/3的時間，而讓客戶說2/3的時間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會銷售員說的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會愈來愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過來也勉強可以，但是若銷售員說的話超過3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無效的，或者說效果會很差，除非是客戶一直在問問題，他用1/4時間提問，銷售員用3/4時間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對”“哦”“很好”“是呀”等。（問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們說）4、電話營銷是感性而非全然理性的銷售電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，因為在客戶溝通中，不論時間多短都是先打動客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強化感性銷售層面。那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感性層面呢？（證券公司經理人，在說服客戶在他所在的營業(yè)部開戶）：李先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會感覺我們優(yōu)質的服務，買賣股票更順手（感性），而我們的手續(xù)費是業(yè)界最合理的（理性）。（問題4：那么我們的產品那些方面是理性的感謝是感性的呢。知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說什么，后說什么？前面的第2個問題是要考慮說什么，而本個問題是要考慮順序問題）電話營銷的目標確定電話營銷的目標確定銷售員在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。電話銷售循環(huán)銷售面談

(通過公司提供的產品及服務來滿足客戶需求)異議處理

(將異議變?yōu)闄C會)完美成交

尋找及幫助客戶了解真正需求

尋找及接洽客戶

客戶服務

(建立長期客戶關系

)客戶心理分析大部份客戶在電話中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視AIDA銷售技巧Attention引發(fā)注意

Interest提起興趣

Desire提升欲望

Action建議行動

AIDA?怎樣開始?作出充分的準備才開始打電話怎樣開始第一句話？準備好紙和筆準備好禮貌用語準備好講述內容(草稿)準備好微笑的聲音準備好簡單客戶資料引發(fā)興趣的電話手稿電話手稿(一)您好，我是××公司的某某。請問你們經理在嗎？我們公司為了推動國內電子商務的進程，正在舉辦面向各企業(yè)的電腦操作、互聯(lián)網知識和電子商務的培訓，想邀請您(貴公司)參加。

電話手稿(二)您好，我是××公司。請問您們經理在嗎？我們正在對各企業(yè)進行“電子商務—中國企業(yè)發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)”的調查，同時會針對貴公司的調查結果提供相應的解決方案。電話營銷異議處理Stop抓緊機會

當異議出現(xiàn)

怎樣將異議變?yōu)闄C會？沒有需要沒有時間沒有信心并不急迫不明白產品對公司的幫助LSCPA異議處理技巧Listen細心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動

LSCPALSCPA技巧運用示例客戶：我很忙，沒有時間去培訓。

L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！C除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？P其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去了解電子商務；但當他們聽了我們公司的電子商務培訓后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時間?，F(xiàn)在他們很多都經常打電話給我，要我早點通知他們最新的培訓時間表。A這樣吧張總，我們下個月還有二期電子商務培訓有位置，時間分別是……您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預訂位置，到時才打電話聯(lián)系您，那么您的手機號是……電話營銷注意事項建立客戶對你的信心幫助客戶了解他們的需求簡化你的對話內容強調客戶的利益保持禮貌后續(xù)電話的跟進對客戶的跟進對自己的跟進后續(xù)電話的跟進換位思考站在客戶的立場考慮問題，將心比心。目的：建立客戶信心，讓他覺得我們公司是以客戶為中心

您好，我是××公司的某某。請問是張總嗎？明天下午4點鐘我們公司有一堂“電子商務—降低企業(yè)成本”