企業(yè)服務(wù)能力等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）

評(píng)定流程及其他補(bǔ)充說明。本標(biāo)準(zhǔn)適用于登記注冊(cè)的各類市場(chǎng)主體的企業(yè)服務(wù)能力2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改GB/T24421.2服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化GB/T24421.3服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化GB/T24421.4服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指3術(shù)語(yǔ)及定義企業(yè)交付產(chǎn)品或服務(wù)的能力，包括員工素質(zhì)、服務(wù)流程和效率、服務(wù)質(zhì)量等方對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行等級(jí)劃分和評(píng)定，通常分為幾個(gè)等級(jí)，如優(yōu)秀、良好、用于對(duì)企業(yè)服務(wù)能力進(jìn)行量化評(píng)估的體系，通過對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分來(lái)判斷企指員工的專業(yè)知識(shí)水平、技能和經(jīng)驗(yàn)、工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，以及溝通能力和指企業(yè)的服務(wù)流程是否合理、清晰，并能夠高效地滿足客戶需求，包括服務(wù)響3.7服務(wù)質(zhì)量與滿意度Service指企業(yè)所提供的服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度，通過客戶反饋、投訴處理和客戶調(diào)3.8技術(shù)支持與創(chuàng)新能力Technical指企業(yè)的技術(shù)支持能力和創(chuàng)新能力，包括技術(shù)人員的素質(zhì)和能力、技術(shù)解決方指企業(yè)的品牌知名度、口碑和客戶評(píng)價(jià)等，反以上術(shù)語(yǔ)及其定義在企業(yè)服務(wù)能力等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中常常被使用，用于描述和界4基本原則評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)必須基于客觀的指標(biāo)和數(shù)據(jù)，而不依賴于評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的制定和評(píng)定過程必須公正、公平、透明，避免任何形式的偏袒或歧評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)在全行業(yè)或特定領(lǐng)域內(nèi)具有一定的統(tǒng)一性，避免出現(xiàn)多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)互評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)基于科學(xué)的理論和方法，充分考慮相關(guān)因素的影響，并能夠準(zhǔn)確評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)具有一定的可操作性，以便企業(yè)能夠根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行改進(jìn)和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)具有一定的可持續(xù)性，能夠適應(yīng)市場(chǎng)變化和企業(yè)發(fā)展的需要，并s評(píng)定依據(jù)服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保b）環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測(cè)方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)；b）安全標(biāo)志、報(bào)警信號(hào)、危險(xiǎn)因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)；h）各類風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理j）落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；以消除和減少服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)職工從事職業(yè)活動(dòng)中b）工作場(chǎng)所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)；b）軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)；b）文件格式標(biāo)準(zhǔn)；b）信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求；按法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)中的成本核算和收支等方面進(jìn)行管理，b）營(yíng)運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的管理；b）設(shè)施、設(shè)備及用品的技術(shù)要求；d）設(shè)施、設(shè)備及用品的供方管理，審批程b）設(shè)施、設(shè)備及用品入、出庫(kù)管理、盤點(diǎn)查庫(kù)管理標(biāo)準(zhǔn)；b）驗(yàn)收程序、抽樣及試驗(yàn)方法；b）設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)要求；b）設(shè)施、設(shè)備停用改造管理要求；b）人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達(dá)成一致并組織實(shí)施整個(gè)過程的b）合同的評(píng)估要求，如需求評(píng)估、能力評(píng)估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評(píng)估；服務(wù)業(yè)組織為滿足顧客需求，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性b）服務(wù)組織、實(shí)施要求；服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，對(duì)服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)提供過程中，識(shí)別、分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制b）對(duì)顧客抱怨等不滿意的處置標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)服務(wù)的有效性、適宜性和顧客滿意進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)b）評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)和人員；b）組織機(jī)構(gòu)代碼信息；）；）；b）凈資產(chǎn)（資本利潤(rùn)率）。）﹔b）主要股東背景（主要股東（控股20%b）相關(guān)的職業(yè)資格、職稱；b）職員忠誠(chéng)度；b）通過信用、質(zhì)量、安全、環(huán)境社會(huì)責(zé)任管理體系認(rèn)證；b）能力等級(jí)情況；b）法院執(zhí)行信息；b）其他社會(huì)組織掌握的信用信息；‘評(píng)定流程b）受評(píng)企業(yè)按照服務(wù)能力評(píng)定小組的要求提供服務(wù)能力評(píng)定所需的相關(guān)信息，上簽署審核人姓名及意見。如在審核中發(fā)現(xiàn)問題，組織復(fù)評(píng)時(shí)，服務(wù)能力評(píng)定評(píng)審委員會(huì)專家應(yīng)當(dāng)全部參加，根據(jù)補(bǔ)充材料對(duì)原初評(píng)結(jié)果進(jìn)行重新審核。復(fù)評(píng)結(jié)果經(jīng)向社會(huì)公示無(wú)異議后，為受評(píng)企業(yè)的最終等級(jí)服務(wù)能力等級(jí)最終評(píng)價(jià)結(jié)果確定后，服務(wù)能力評(píng)定小組撰寫企業(yè)服務(wù)能力評(píng)定報(bào)告，報(bào)上級(jí)主管部門登記、備案，獲取備案編號(hào)（采用二維碼形式，便于使用者核實(shí)），并通過網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)公布服務(wù)能力等級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果。同時(shí)，由服務(wù)能力評(píng)定機(jī)構(gòu)首席評(píng)定監(jiān)督官負(fù)責(zé)將企業(yè)能力等級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果及企業(yè)服務(wù)資質(zhì)評(píng)定報(bào)告記入服服務(wù)能力評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將受評(píng)企業(yè)提供的原始資料、評(píng)價(jià)過程中的文本資料進(jìn)7其他補(bǔ)充說明析。允許第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)在此基礎(chǔ)適度增加評(píng)定指標(biāo)（權(quán)重不得超過1