SD星級(jí)酒店餐飲部服務(wù)員流失影響因素研究

緒論1.1研究背景隨著海南國際旅游島的逐步發(fā)展，海南省旅游行業(yè)也緊隨其中，而酒店行業(yè)作為旅游行業(yè)的重要組成部分，近年來，三亞地區(qū)在政府的大力支持下也相繼出現(xiàn)了許多新酒店，酒店作為勞動(dòng)密集型行業(yè)市場競爭激烈，餐飲部服務(wù)員就職要求低，服務(wù)員的管理成功與否決定了酒店在勞動(dòng)密集型行業(yè)激烈的市場競爭中存活。在酒店眾多部門中，餐飲部人員流失率最高，餐飲部服務(wù)員作為一線服務(wù)人員這其中扮演著十分重要的角色，餐飲的服務(wù)水平體現(xiàn)了酒店的服務(wù)水平。因此餐飲部服務(wù)員流失率過高將會(huì)對(duì)酒店的可持續(xù)發(fā)展以及市場競爭力帶來一定的影響，這個(gè)問題已經(jīng)嚴(yán)重的影響了三亞SD星級(jí)酒店的日常運(yùn)營，因此如何降低餐飲部服務(wù)員的流失率是酒店需要迫切解決的問題。本文選題的目的在于通過分析SD星級(jí)酒店餐飲部服務(wù)員人員流失的現(xiàn)象，提出相應(yīng)的對(duì)策，通過這個(gè)探究，緩解本酒店餐飲部服務(wù)員流失率過高的問題，幫助酒店餐飲部在今后更好的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、使得酒店在市場競爭中取得長期穩(wěn)定的發(fā)展。本文將從SD星級(jí)酒店餐飲部服務(wù)員流失的問題著手，透過服務(wù)員流失對(duì)酒店的影響，對(duì)服務(wù)員流失的影響因素進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上找出解決餐飲部服務(wù)人員流失的對(duì)策，最終使酒店對(duì)人員流失的速度進(jìn)行有效的管理，為SD星級(jí)酒店餐飲部人力資源管理提供工作參考。1.2研究意義SD星級(jí)酒店已經(jīng)開業(yè)十年，在激烈的市場競爭中酒店的硬件服務(wù)已經(jīng)不占優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)如今酒店只有發(fā)展好軟件服務(wù)，所謂的軟件指的是優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量以及良好的企業(yè)形象。對(duì)于酒店餐飲部而言服務(wù)員流失率過高已經(jīng)成為制約酒店可持續(xù)發(fā)展、影響酒店餐飲效率及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的重要因素。本文意在通過研究SD星級(jí)酒店餐飲部服務(wù)員企業(yè)人員流失的現(xiàn)狀、原因并有針對(duì)性的提出對(duì)策引起酒店管理者重視，通過提出合理化建議緩解酒店服務(wù)人員流失率過高，穩(wěn)定基層員工，促進(jìn)酒店可持續(xù)健康發(fā)展為三亞旅游業(yè)發(fā)展助力。本文對(duì)SD酒店餐飲部服務(wù)員流失的研究有利于管理者意識(shí)到內(nèi)部制度的存在不足，減少酒店的人力資源成本，對(duì)該酒店發(fā)展有著重要的意義。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀在20世紀(jì)初人員流失問題就有所探索，西方國家經(jīng)過多方面多角度的深入研究，形成較多的成熟的研究成果。對(duì)國內(nèi)研究人員流失問題有借鑒和參考意義。莫布雷Mobley?W?H.Intermediate?Linkages?in?the?Relationship?Between?Job?Satisfaction?and?Employee?TurnoverandAbsenteeism[J].PsycholongicalBulletin.1973.認(rèn)為員工滿意度是決定著員工是否離職的重要因素，員工工作滿意度下降就會(huì)開始評(píng)估其他就業(yè)機(jī)會(huì)，確定離職傾向。Mobley?W?H.Intermediate?Linkages?in?the?Relationship?Between?Job?Satisfaction?and?Employee?TurnoverandAbsenteeism[J].PsycholongicalBulletin.1973.中松義郎何曉姣.HC公司一線員工流失問題研究[D].山東大學(xué),2013.何曉姣.HC公司一線員工流失問題研究[D].山東大學(xué),2013.Argyris彭正龍,沈建華,朱晨海.心理契約:概念、理論模型以及最新發(fā)展研究[J].心理科學(xué),2004(02):456-458.彭正龍,沈建華,朱晨海.心理契約:概念、理論模型以及最新發(fā)展研究[J].心理科學(xué),2004(02):456-458.Steers和Mowday李佳盈.X公司一線員工的離職率問題分析-DMAIC方法在人力資源領(lǐng)域的應(yīng)用[D].上海:上海交通大學(xué),2011.李佳盈.X公司一線員工的離職率問題分析-DMAIC方法在人力資源領(lǐng)域的應(yīng)用[D].上海:上海交通大學(xué),20國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)的許多學(xué)者對(duì)于基層員工管理通過研究分析總結(jié)、實(shí)踐提出了自身的見解，主要有以下幾個(gè)觀點(diǎn)：梁娟梁娟.B餐飲企業(yè)基層員工流失問題研究[D].海南大學(xué),2016.梁娟.B餐飲企業(yè)基層員工流失問題研究[D].海南大學(xué),2016.杜春紅杜春紅.基于扎根理論的酒店企業(yè)文化落地研究[D].青島大學(xué),2017.杜春紅.基于扎根理論的酒店企業(yè)文化落地研究[D].青島大學(xué),2017.楊逸楊一.A星級(jí)酒店基層員工職業(yè)生涯規(guī)劃和管理研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2015.楊一.A星級(jí)酒店基層員工職業(yè)生涯規(guī)劃和管理研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2015.羅建洪羅建洪.四川ZF酒店管理有限公司員工激勵(lì)機(jī)制研究[D].西北大學(xué),2018.羅建洪.四川ZF酒店管理有限公司員工激勵(lì)機(jī)制研究[D].西北大學(xué),2018.1.4研究方法本文所運(yùn)用的方法如下：其一，文獻(xiàn)資料法。收集整理諸多國內(nèi)外關(guān)于酒店人員流失行為的現(xiàn)有研究進(jìn)行分析總結(jié)，根據(jù)論文所需要的內(nèi)容，針對(duì)問題分析出原因，最終試著提出發(fā)展對(duì)策。其二，問卷調(diào)查法。了解國內(nèi)外酒店人員流失的特點(diǎn)，結(jié)合SD星級(jí)酒店餐飲部服務(wù)員的實(shí)際情況，向部分員工發(fā)放網(wǎng)上問卷，依照科學(xué)統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)酒店餐飲部服務(wù)員流失進(jìn)行深入研究。2SD星級(jí)酒店餐飲部服務(wù)員流失現(xiàn)狀2.1流失人員比重偏大隨著三亞周邊酒店行業(yè)的發(fā)展，酒店之間的競爭也在不斷加強(qiáng)，加速了酒店人員流動(dòng)的同時(shí)也加劇酒店人員的流失，特別是其中占比重最大的餐飲部服務(wù)員的流失，酒店餐飲部服務(wù)員是直接面對(duì)顧客展現(xiàn)酒店的服務(wù)水平，對(duì)于塑造酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的影響具有很大的重要性。SD星級(jí)酒店中餐飲部相對(duì)于其他部門員工流失明顯偏多，服務(wù)人員離職流動(dòng)率更高，在海南地區(qū)的星級(jí)酒店基層員工流失比例中，客房和餐飲服務(wù)人員的流動(dòng)性占比重較大，在這種情況下，SD星級(jí)酒店餐飲部服務(wù)員的這種現(xiàn)象也具有一定的代表性。2.2人員流失呈年輕化趨勢(shì)酒店對(duì)基層崗位的入職要求并不高，很多高中、?？飘厴I(yè)的學(xué)生會(huì)選擇在酒店就職，因?yàn)閷?duì)于他們來說服務(wù)員門檻并不高，技術(shù)含量要求也不高，服務(wù)員成為他們大多數(shù)人的選擇之一。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)SD星級(jí)酒店內(nèi)餐飲部大部分的服務(wù)員年齡普遍偏小，而大多數(shù)服務(wù)員的文化程度達(dá)不到可以自我規(guī)劃、自我發(fā)展的境界，SD星級(jí)酒店也沒有加以引導(dǎo)，薪酬福利相對(duì)于其他酒店而言沒有競爭優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致這部分剛步入社會(huì)的員工對(duì)于酒店沒有忠誠度，從而離職居多。3人員流失對(duì)SD星級(jí)酒店的負(fù)面影響3.1酒店形象受損酒店的形象是需要一定的時(shí)間在服務(wù)過程中形成的，餐飲部服務(wù)員的流失率過高以及服務(wù)態(tài)度差都會(huì)給酒店的形象造成一定的影響，降低酒店的信譽(yù)。對(duì)于一個(gè)酒店來說，一線服務(wù)員的流動(dòng)率高，常常會(huì)被酒店外部人員理解為酒店的待遇不好、管理制度不行，酒店內(nèi)部員工則會(huì)揣測離職原因，導(dǎo)致人心浮動(dòng)。久而久之，酒店形象就會(huì)受到損害，從而影響酒店口碑降低招聘人才的吸引力。3.2服務(wù)質(zhì)量降低服務(wù)人員作為酒店的一線人員，頻繁的人員流失只會(huì)導(dǎo)致對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，新員工入職還沒全面、具體的培訓(xùn)過就會(huì)安排上崗，對(duì)于酒店的工作流程以及工作環(huán)境并不熟悉，在面對(duì)顧客時(shí)，會(huì)因?yàn)閸徫还ぷ鲀?nèi)容的不夠熟悉造成工作效率低和對(duì)客服務(wù)頻頻出錯(cuò)的結(jié)果。并且顧客的投訴以及上級(jí)的斥責(zé)會(huì)對(duì)新員工的心理產(chǎn)生負(fù)擔(dān)，在這樣的情況下，自然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。此外，對(duì)于酒店滿意度不高而產(chǎn)生離職傾向員工來說，工作的積極性和工作質(zhì)量會(huì)降低，對(duì)待工作的認(rèn)真度也會(huì)下降從而影響服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)代社會(huì)，越來越多的客人會(huì)在網(wǎng)上將自己在酒店體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量對(duì)三亞酒店業(yè)來說是致命的，由于新員工和老員工在工作能力上存在一定的差距，酒店流失優(yōu)秀員工對(duì)于酒店自身服務(wù)質(zhì)量的影響將是長期的。3.3人力資源成本增加酒店從招聘到培訓(xùn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的成本投資，如果一個(gè)員工離去，那么酒店之前培養(yǎng)這名員工的成本就會(huì)被帶走，那么這筆投入就如石沉大海，沒有回報(bào);當(dāng)酒店需要招聘新員工時(shí)，往往需要一定的更替成本，在過程中酒店需要花費(fèi)一定的招聘成本以及培訓(xùn)成本，因?yàn)檎衅傅叫聠T工的同時(shí)還得考慮到新員工入職后的培訓(xùn)問題，如圖1所示，人員流動(dòng)率過高毫無疑問會(huì)讓酒店的經(jīng)營成本大幅度增加，影響酒店的財(cái)務(wù)狀況。圖1酒店人力資源成本圖4SD星級(jí)酒店餐飲部服務(wù)員流失的原因分析根據(jù)酒店的各項(xiàng)數(shù)據(jù)了解到，酒店餐飲部人員流失率較高，根據(jù)分析的數(shù)據(jù)得出導(dǎo)致酒店餐飲部服務(wù)員流失率高居不下的原因主要有企業(yè)文化、職業(yè)規(guī)劃、信息溝通、薪酬機(jī)制這四方面造成。4.1企業(yè)文化建設(shè)欠缺企業(yè)文化的重要性相當(dāng)于企業(yè)的靈魂，企業(yè)文化作為橋梁把企業(yè)與員工聯(lián)系在一起，當(dāng)員工認(rèn)可企業(yè)文化時(shí)就會(huì)形成統(tǒng)一的價(jià)值觀，在相同價(jià)值觀的領(lǐng)導(dǎo)和要求下，企業(yè)與員工之間就會(huì)形成明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，采取一系列有效的行動(dòng)，從而達(dá)成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)使命。相反，一旦企業(yè)文化缺失，員工就會(huì)不認(rèn)同企業(yè)管理，自然做事沒有標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致在工作中各做各的，或者無所適從，顯然是不利于企業(yè)的工作開展和目標(biāo)達(dá)成的。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)SD星級(jí)酒店的大多服務(wù)員對(duì)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)不足、企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)經(jīng)營理念模糊，團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱，假如沒有領(lǐng)班的安排，員工與員工之間只會(huì)相互卸責(zé)任、相互推諉、做事拖拉，毫無效率可言，導(dǎo)致服務(wù)顧客時(shí)沒能及時(shí)響應(yīng)，因?yàn)椴惋嫴康男匠旮＠贫葘?dǎo)致出現(xiàn)能者不能多勞多得的情況，使得員工與員工之間因?yàn)椴还礁挟a(chǎn)生矛盾和消極怠工的心理，不了解酒店的文化也就無法認(rèn)可和參與其中，沒有辦法產(chǎn)生依賴性，團(tuán)隊(duì)的凝聚力自然就會(huì)變得很弱。很多服務(wù)員并沒有把這份工作當(dāng)成是職業(yè)，在酒店工作也是把自己當(dāng)成過客，沒有想過要提升自己，只要有一點(diǎn)不滿就選擇離職。這說明酒店的企業(yè)文化并沒有深入人心，也就不會(huì)產(chǎn)生認(rèn)同感，人員流失嚴(yán)重也就是必然的了。4.2服務(wù)員缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃管理對(duì)員工進(jìn)行有效的職業(yè)規(guī)劃管理是酒店行業(yè)參與市場競爭中最重要的一步，職業(yè)規(guī)劃管理的成功與否決定了員工在這家企業(yè)的職業(yè)生涯能走多遠(yuǎn)，對(duì)于員工來說，進(jìn)行有效的職業(yè)規(guī)劃管理可以獲得自身發(fā)展并且實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值?，F(xiàn)狀表明，雖然很多企業(yè)在提倡建立有效的員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，但是現(xiàn)實(shí)是許多酒店的職業(yè)規(guī)劃意識(shí)不足，員工職業(yè)發(fā)展沒有和企業(yè)發(fā)展契合，而從沒有一個(gè)完善的職業(yè)生涯管理系統(tǒng)。餐飲部服務(wù)員具有低文憑、低年齡以及當(dāng)?shù)鼗奶攸c(diǎn)，換句話說，絕大部分服務(wù)員沒有能力為他們自身的職業(yè)發(fā)展制定總體規(guī)劃和管理方法，甚至缺乏最基本的職業(yè)生涯管理的相關(guān)理論知識(shí)，他們更在乎這份工作是否能掙到錢并不在意長期的自身發(fā)展投資，當(dāng)其他企業(yè)有更好的福利待遇時(shí)，往往容易跳槽，導(dǎo)致工作的不穩(wěn)定性，對(duì)于自身的職業(yè)生涯規(guī)劃管理毫無益處。而酒店和員工大都過度的追求眼前利益，忽略長遠(yuǎn)利益的規(guī)劃管理，這樣很容易導(dǎo)致在酒店在管理時(shí)和員工產(chǎn)生矛盾，最終導(dǎo)致酒店喪失人力財(cái)力等等。餐飲部服務(wù)員缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃管理，沒有明確的努力目標(biāo)和發(fā)展空間，如果外界其他企業(yè)的薪酬福利更吸引人，就會(huì)輕易的選擇離職。4.3員工信息溝通不暢酒店餐飲部對(duì)于服務(wù)員招聘是沒有過多要求，員工流動(dòng)率高、服務(wù)員素質(zhì)偏低是普遍現(xiàn)象，這樣容易產(chǎn)生溝通障礙，酒店內(nèi)員工結(jié)構(gòu)多樣，對(duì)工作的認(rèn)知度不一，進(jìn)行溝通時(shí)難免會(huì)有分歧或矛盾產(chǎn)生。尤其是實(shí)習(xí)員工和臨時(shí)工，對(duì)酒店認(rèn)知度不高，工作技能欠缺，綜合素質(zhì)不高，加之酒店統(tǒng)一指導(dǎo)，實(shí)行直線組織結(jié)構(gòu)，上下級(jí)之間等級(jí)森嚴(yán)，員工對(duì)上層心存敬畏，溝通中存在較大的心理障礙，管理者與員工之間溝通較為困難。SD星級(jí)酒店管理者仍然沿用傳統(tǒng)的單向溝通形式，以下達(dá)指令為主，上級(jí)向下級(jí)一級(jí)、一級(jí)地逐級(jí)反映下去，這種模式既浪費(fèi)時(shí)間，還容易在信息傳遞過程中出現(xiàn)信息傳遞錯(cuò)誤或失敗。缺乏反饋步驟。單向溝通形式只重視工作任務(wù)的完成，缺乏員工溝通，忽略員工的身心健康發(fā)展。在信息傳遞過程中，容易導(dǎo)致信息傳遞失誤由于接收信息時(shí)間點(diǎn)及員工理解能力的不同，接收到的指令可能會(huì)存在差異，因而容易導(dǎo)致工作失誤。服務(wù)員對(duì)于某些制度的安排不了解，盲目的執(zhí)行，心存不滿也不會(huì)和上級(jí)溝通。SD星級(jí)酒店餐飲部的服務(wù)員有超過半數(shù)認(rèn)為自己在酒店內(nèi)部存在溝通不暢的問題，對(duì)于管理者而言溝通是最基本的能力，企業(yè)員工之間信息溝通順暢能夠使工作效率更高，但如果信息溝通不順暢則會(huì)導(dǎo)致員工工作效率下降、工作狀態(tài)受到影響以及對(duì)企業(yè)的滿意度降低，產(chǎn)生離職意圖。4.4薪酬制度不完善員工在工作時(shí)的付出與所獲取的回報(bào)嚴(yán)重不成正比時(shí)，離職就是他們的必然選擇了。SD星級(jí)酒店采取傳統(tǒng)的薪資待遇不考慮工作量、酒店業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量的問題，都是固定金額。雖然餐飲部有采用小部分的激勵(lì)措施，比如收集可兌換的酒瓶瓶蓋等等，但這些對(duì)于員工的激勵(lì)微乎其微。餐飲部服務(wù)員的薪酬主要有基本工資、全勤獎(jiǎng)、提成以及獎(jiǎng)金四部分組成，平均工資在2100元左右，在三亞酒店行業(yè)中沒有競爭優(yōu)勢(shì)，酒店增加設(shè)置更多的激勵(lì)政策，將服務(wù)員的薪酬和酒店餐飲部的業(yè)績直接相關(guān)，能夠讓酒店帶來額外收入的同時(shí)也提高了服務(wù)員的收入水平。目前酒店內(nèi)關(guān)于薪酬激勵(lì)的具體制度不夠透明和公開，很多服務(wù)員根本不知道具體的細(xì)節(jié)條款。因此，酒店可以進(jìn)行一定的宣傳和培訓(xùn)，確保員工了解酒店內(nèi)本崗位的薪酬福利制度，增強(qiáng)員工對(duì)待工作的積極性和滿意度。5減少SD星級(jí)酒店餐飲部服務(wù)員流失的對(duì)策5.1加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化作為現(xiàn)代管理酒店的核心競爭力，通過自身企業(yè)文化，把企業(yè)目標(biāo)與員工目標(biāo)相結(jié)合，形成統(tǒng)一的價(jià)值觀，提高員工對(duì)于企業(yè)的認(rèn)可度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力使得員工發(fā)展的同時(shí)酒店也得到了相應(yīng)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工共贏的局面。第一，提高酒店文化認(rèn)同感。SD星級(jí)酒店餐飲部可以采取宣傳教育座談會(huì)以及舉辦趣味文體娛樂活動(dòng)等方式，幫助服務(wù)員改善價(jià)值觀念、增強(qiáng)人際關(guān)系、豐富自身經(jīng)驗(yàn)從而提高服務(wù)員對(duì)于酒店文化認(rèn)同感，企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和文化的了解，第二，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。企業(yè)建設(shè)的成功與否與企業(yè)的團(tuán)隊(duì)凝聚力息息相關(guān)，雖然服務(wù)員從事基層崗位但是增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力也是缺一不可的，SD星級(jí)酒店餐飲部可以設(shè)立共同目標(biāo)，滿足服務(wù)員的多種需求?；鶎訂T工與酒店文化有了共同目標(biāo)會(huì)使基層人員看到自身發(fā)展的希望，可以調(diào)動(dòng)服務(wù)員的主觀能動(dòng)性，激發(fā)服務(wù)員的工作積極性，增強(qiáng)挑戰(zhàn)意識(shí)和工作熱情。建立公平公正的薪酬制度進(jìn)而獎(jiǎng)金激勵(lì)制度提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和交叉培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。充分滿足服務(wù)員的物質(zhì)和精神需求。增強(qiáng)員工與員工相互的凝聚力和向心力，員工滿意度和忠誠度也隨之提高，員工滿意度高，工作積極性越強(qiáng)，從而更容易獲得的顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)形象。5.2加強(qiáng)餐飲部服務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃管理服務(wù)員因?yàn)榧?jí)別太低往往發(fā)展會(huì)受到酒店的限制，沒有太大的發(fā)展空間，職業(yè)發(fā)展的橫向和縱向通道都不太明確，酒店要實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工共贏的局面，可以增加職業(yè)發(fā)展通道以及培訓(xùn)制度的完善。第一，明確職業(yè)發(fā)展通道。讓員工看到職業(yè)發(fā)展的前景并且提供晉升的機(jī)遇，是留住員工的最好辦法。酒店可以提供的職業(yè)發(fā)展通道，使得員工能夠進(jìn)行自我認(rèn)知、發(fā)展和升職的管理方案。酒店還需要重視關(guān)于員工的升遷和職業(yè)發(fā)展。縱向的發(fā)展通道，如圖2所示，根據(jù)自身的能力評(píng)估，明確可量化具體詳細(xì)的考核指標(biāo)，進(jìn)行垂直向上的發(fā)展通道；橫向的發(fā)展通道，如3圖所示。按照自身發(fā)展特長及需求在酒店各部門調(diào)崗的晉升方式。以上方式可以增設(shè)專業(yè)的部門或人員，對(duì)這個(gè)職業(yè)發(fā)展通道進(jìn)行管理。圖2服務(wù)員縱向發(fā)展通道圖3服務(wù)員橫向發(fā)展通道第二，建立培訓(xùn)機(jī)制。SD星級(jí)酒店餐飲部服務(wù)員的職業(yè)生涯管理的培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)深造等幾個(gè)基本方面。主要通過培訓(xùn)課程的的類型、培訓(xùn)所需要的時(shí)間以及培核考評(píng)的反饋結(jié)果來確保培訓(xùn)的質(zhì)量，再根據(jù)培訓(xùn)考評(píng)反饋的結(jié)果，設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，從而達(dá)到強(qiáng)化培訓(xùn)效的效果。讓員工明白培訓(xùn)不是單單對(duì)知識(shí)、技能的傳授，也是讓自身更好的了解企業(yè)的目標(biāo)及其文化，學(xué)會(huì)如何去減壓讓自己身心健康的培訓(xùn)。SD星級(jí)酒店餐飲部可根據(jù)縱向和橫向的發(fā)展通道以及服務(wù)員的本身的特點(diǎn)，給每一個(gè)服務(wù)員設(shè)計(jì)合理有效的發(fā)展計(jì)劃，針對(duì)每個(gè)層級(jí)的發(fā)展階段提出詳細(xì)的要求，分別是知識(shí)、技能、能力等方面的，有針對(duì)性地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，滿足員工需求促進(jìn)員工發(fā)展，降低員工離職意圖，緩解基層人員的流失。5.3順暢員工間的信息溝通對(duì)于酒店而言，有效的溝通有利于增強(qiáng)員工與酒店的認(rèn)同感、協(xié)調(diào)人際關(guān)系增強(qiáng)員工凝聚力、有利于留住人才，緩解員工流動(dòng)率。尹蘭.論有效溝通在酒店管理中的作用[J].今日科苑,2008(08):116.第一，建立雙向溝通形式。SD星級(jí)酒店應(yīng)利用每周一例會(huì)、職工培訓(xùn)、員工大會(huì)等溝通方式，將企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)、酒店服務(wù)理念等相關(guān)信息傳遞給員工，明確標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，了解每個(gè)環(huán)節(jié)的具體細(xì)節(jié)工作，減少多余的工作，減少出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量偏差的局面;同時(shí)餐飲部也常采取遇到問題開小會(huì)的方式、使管理層級(jí)能夠暢通的接收到服務(wù)員反饋的需求和建議，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)酒店與員工溝通信息的雙向性。而服務(wù)員因?yàn)槭侵苯用鎸?duì)顧客的一線服務(wù)人員，很可能會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，因此服務(wù)員提出的建議與意見對(duì)酒店經(jīng)營管理方具有十分重要的意義和作用。服務(wù)員提出的可行性建議，酒店應(yīng)采取正確對(duì)待的態(tài)度，及時(shí)采納，及時(shí)解決。第二，拓寬申訴渠道。酒店對(duì)服務(wù)員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)申訴的培訓(xùn)，網(wǎng)絡(luò)申訴平臺(tái)應(yīng)鼓勵(lì)大膽發(fā)表自己的想法、意見。服務(wù)員對(duì)酒店提出自己的不滿與建議，告知服務(wù)員網(wǎng)上申訴并不會(huì)存在個(gè)人情感因素，當(dāng)人員在網(wǎng)上收集不同員工的想法后，要以最快的速度加以處理，不僅要滿足員工的期望，而且要提升員工對(duì)酒店的信任度，促進(jìn)酒店內(nèi)部的有效溝通，從而達(dá)到留住服務(wù)員的效果。第三，提高溝通技巧。酒店想要提高員工的溝通技巧需要考慮服務(wù)員的需求和感受，酒店企業(yè)管理人員可以采取提供培訓(xùn)溝通技巧的方式，增加員工的溝通文化能力提高溝通的準(zhǔn)確性和有效性。餐飲部服務(wù)員在服務(wù)顧客的同時(shí)也能利用自身學(xué)習(xí)到的溝通技巧提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，比如學(xué)會(huì)抓住客人的需求，讓客人跟著自己的思路走，跟客戶建立信任感推銷出當(dāng)季新的套餐等。順暢的員工溝通對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有十分重大的意義。因此，在溝通的過程中需要進(jìn)行有效的溝通方式，才能更好地提升酒店的整體發(fā)展，鼓勵(lì)酒店員工的工作態(tài)度和溝通效率。5.4完善薪酬制度薪酬是企業(yè)員工工作價(jià)值的直接回報(bào)，因此，薪酬也是造成員工流失的重要影響因素之一。企業(yè)想要提高人力資源管理激勵(lì)機(jī)制的有效性，完善激勵(lì)制度的設(shè)計(jì)是十分重要的，制定出富有特色并具有一定吸引力的薪酬體系，將有助于降低SD星級(jí)酒店基層員工的流失。第一，實(shí)施績效工資制。服務(wù)員處于服務(wù)型行業(yè)，可以讓顧客的評(píng)價(jià)與服務(wù)員的績效工資掛鉤，顧客評(píng)價(jià)上來了，酒店的營業(yè)收入自然就增加了，酒店盈利了，服務(wù)員的工資也就增加了，這是個(gè)共贏的局面?？蛻粼u(píng)價(jià)與員工工資相掛鉤的績效工資制要科學(xué)合理的設(shè)計(jì)，從而讓員工的工作價(jià)值和崗位達(dá)到最大化，具有良好的激勵(lì)效果。實(shí)施要做到績效工資的公平，建立可量化的具體指標(biāo)以及績效考核方法的公平，提供具體的定性考核和定量測量制度使績效工作做到透明公開。實(shí)施績效工資制度不僅能將員工的工資與個(gè)人業(yè)績相互聯(lián)系，也能把企業(yè)目標(biāo)與員工自身目標(biāo)相互聯(lián)系，使員工在工作使不再相互推諉，偷奸?；?。增強(qiáng)員工多勞多得少勞少得思想，對(duì)于企業(yè)和員工都有巨大的激勵(lì)作用，第二，建立有效激勵(lì)機(jī)制。員工特殊津貼，對(duì)于員工有特殊的技能證書，酒店應(yīng)給予支持，比如有一些員工有含金量的資格證書，專業(yè)技術(shù)的職稱等，都可以得到相應(yīng)的津貼，從而提高員工自我提升的積極性；實(shí)行工齡制度。對(duì)于老員工，可以根據(jù)在酒店工作的工齡提高薪資待遇，服務(wù)員的基本工資都沒有太大的差異，工齡工資的建立可以成為拉開薪酬差距的重要手段，從而達(dá)到留住服務(wù)員的目的，緩解酒店餐飲部服務(wù)員流失。6結(jié)論根據(jù)對(duì)SD星級(jí)酒店餐飲部服務(wù)員的人員流失分析得出以上對(duì)策，除了上述的方法以外，SD星級(jí)酒店餐飲部服務(wù)員公司還應(yīng)該再加強(qiáng)與基層人員的溝通，充分了解員工的需求，站在基層員工的角度去考慮通過有效的合理化的管理方式來留住基層員工，而不是只考慮企業(yè)自身利益，要學(xué)會(huì)分析基層人員流失的原因以及如何防止基層人員流失率高的問題發(fā)生，從而使得企業(yè)與員工一起進(jìn)步、一起成長、一起發(fā)展，達(dá)到共贏的效果。參考文獻(xiàn)：[1]孔萌.SY酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究[D].陜西師范大學(xué),2019.[2]張利霞,張錄平.星級(jí)酒店基層員工培訓(xùn)探析[J].廣西廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào),2019,30(05):94-96.[3]羅建洪.四川ZF酒店管理有限公司員工激勵(lì)機(jī)制研究[D].西北大學(xué),2018.[4]杜春紅.基于扎根理論的酒店企業(yè)文化落地研究[D].青島大學(xué),2017.[5]李玲玉.三亞亞龍灣華宇度假酒店人員流失問題研究[D].海南大學(xué),2016.[6]梁娟.B餐飲企業(yè)基層員工流失問題研究[D].海南大學(xué),2016.[7]竇梓雯.酒店企業(yè)績效管理及溝通問題的若干研究論述[J].中國市場,2016(09):54-55.[8]楊一.A星級(jí)酒店基層員工職業(yè)生涯規(guī)劃和管理研究[D].首都經(jīng)濟(jì)