危機(jī)管理心得體會(huì)

危機(jī)管理心得體會(huì)【4篇】第一節(jié)：什么是銷售危機(jī)治理

所謂“危機(jī)”，一般是由客觀或主觀因素，有時(shí)甚至是“不行抗拒力”所引發(fā)的意外大事，而使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危急狀態(tài)。譬如：產(chǎn)品和銷售的危機(jī)、資金的危機(jī)、產(chǎn)權(quán)的危機(jī)、市場(chǎng)的危機(jī)、競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)、合作的危機(jī)、環(huán)境與公害的危機(jī)、企業(yè)道德的危機(jī)、人力資源的危機(jī)、企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略的危機(jī)等。實(shí)際上，企業(yè)發(fā)生危機(jī)，是企業(yè)面臨危急與機(jī)遇的分水嶺。同時(shí)，“危機(jī)”也是種挑戰(zhàn)，是對(duì)企業(yè)治理素養(yǎng)，企業(yè)治理者領(lǐng)導(dǎo)力量的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。精彩的企業(yè)治理者可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉(zhuǎn)危為安；無能的企業(yè)治理者卻可能把企業(yè)導(dǎo)向絕路。史蒂文．芬克在《危機(jī)治理》一書中就指出：“中國(guó)人早在幾百年前就領(lǐng)悟了這一思想。在漢語中，組成危機(jī)的兩個(gè)字就分別表示危急和時(shí)機(jī)?！钡牵I(lǐng)悟其思想，并不等于具備了這種力量。因此，如何防范、處理危機(jī)，應(yīng)當(dāng)說是企業(yè)治理者的一項(xiàng)根本修煉。

“危機(jī)治理”可以說是現(xiàn)代治理科學(xué)理論未曾賜予討論或涉及的一個(gè)獨(dú)特的領(lǐng)域，但現(xiàn)在“危機(jī)治理”已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)企業(yè)治理討論的一個(gè)重要課題和內(nèi)容。特殊是興旺國(guó)家很多知名企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)的決策和處理的案例，給我們供應(yīng)了很多值得借鑒和效仿的閱歷。

由于中國(guó)企業(yè)真正進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境只有20年左右的時(shí)間，企業(yè)的治理模式、治理閱歷還相比照較落后，危機(jī)的意識(shí)淡薄，危機(jī)治理的學(xué)問、手段均缺乏。企業(yè)一旦發(fā)覺自己遇到或陷入了危機(jī)，要么束手無策，保持緘默；要么本能地去找政府部門來幫忙化解；要么實(shí)行一種對(duì)抗、強(qiáng)硬的態(tài)度……這些現(xiàn)象明顯有悖于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的動(dòng)作規(guī)律。

那么，什么是“危機(jī)治理”呢？企業(yè)的危機(jī)治理是指：企業(yè)通過對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策和對(duì)危機(jī)的處理，到達(dá)避開和削減危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為“時(shí)機(jī)”的治理過程。我們從中可以看出，“危機(jī)治理”的對(duì)象是危機(jī)，因此，我們就必需來討論、分析危機(jī)的類別、特征、危機(jī)產(chǎn)生的緣由、危機(jī)降臨時(shí)的處理方法和危機(jī)處理預(yù)案的建立。

其次節(jié)：建立媒體溝通關(guān)系

為了討論和分析的便利，銷售危機(jī)危機(jī)可分為四種常見類型

一：質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機(jī)類型

質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機(jī)是指在企業(yè)進(jìn)展過程中，由于企業(yè)自身的失職、失誤，或者內(nèi)部治理工作中消失缺漏，而造成產(chǎn)品在質(zhì)量上消失問題，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。如，現(xiàn)代城的氨氣超標(biāo)，博雅西園主體脫落等大事。這類危機(jī)的直接后果是公眾不信任感增加，銷售量急劇下降，品牌美譽(yù)度患病嚴(yán)峻打擊。

二：工期類突發(fā)性品牌危機(jī)類型

工期類類突發(fā)性品牌危機(jī)類型是指由于自身緣由或不行抗力，造成產(chǎn)品不能按期交付使用，造成消費(fèi)者的不滿，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。此類危機(jī)與開發(fā)商治理混亂，程序不清，品牌意識(shí)淡薄有關(guān)。

三：面積類突發(fā)性品牌危機(jī)類型

面積類突發(fā)性品牌危機(jī)類型是指開發(fā)商在產(chǎn)品交付使用時(shí)，面積誤差超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者倍感上當(dāng)受騙，極易造成信任感的嚴(yán)峻挫傷，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。如萬泉新新家園的面積問題。此類危機(jī)造成的影響是品牌形象受損，后期銷售嚴(yán)峻受到影響。

四：配套類突發(fā)性品牌危機(jī)類型

配套類突發(fā)性品牌危機(jī)類型是指在入住期間開發(fā)商所承諾的水、電、煤氣等生活必備或?qū)W校、醫(yī)療、交通等配套不能完全實(shí)現(xiàn)，給消費(fèi)者生活上造成不便從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。此類危機(jī)一般與開發(fā)商公關(guān)力量較差，對(duì)后期效勞不重視有關(guān)。

在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，品牌危機(jī)無時(shí)無刻不在威逼著品牌的生存，一些看上去特別強(qiáng)大的品牌在遭受一兩個(gè)好像很小的危機(jī)后，便如多米諾骨牌一樣無情的垮了。正處于品牌建立階段的中國(guó)企業(yè)，急需一些突發(fā)性品牌危機(jī)治理的實(shí)效方法，奇妙、快速而有效地預(yù)防和處理危機(jī)

銷售危機(jī)產(chǎn)生的緣由是多方面的，而新聞媒體可能是此類危機(jī)的披露者，在危機(jī)的披露中，新聞媒體既可能是危機(jī)的促進(jìn)者和危機(jī)治理的阻礙者，也可能成為危機(jī)化解的幫助者。這是由于，媒體是人們了解外部大事直接或間接的載體，對(duì)人類活動(dòng)反映細(xì)致而全面，它影響著公眾對(duì)品牌的印象，影響著公眾對(duì)品牌的資源供應(yīng)和對(duì)品牌產(chǎn)品與效勞的認(rèn)知。媒體還具有對(duì)任何信息的放大作用。沒有媒體的宣傳，一條信息只局限在組織內(nèi)部，一旦被傳播出去，那么信息就再也無法掩蓋，媒體就像擴(kuò)音器一樣，將微弱的聲音放大為清楚的、大家都能聽得見的聲音。這些特性，打算了媒體在危機(jī)治理中重要的雙向作用。因此，如何發(fā)揮媒體的積極作用，增加溝通就是形象類突發(fā)性品牌危機(jī)治理的主要任務(wù)。

品牌形象的樹立，并非一朝一夕，而需要一個(gè)長(zhǎng)期，持續(xù)的過程。在品牌的日常治理中，企業(yè)要注意與媒體保持親密聯(lián)系，在平常，主動(dòng)為媒體供應(yīng)一些有價(jià)值的新聞，使媒體對(duì)品牌形象有比擬精確、全面的熟悉，建立企業(yè)與媒體之間的信任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，由于日常的接觸了解，媒體對(duì)品牌危機(jī)的報(bào)道就會(huì)比擬公正、精確，溝通也會(huì)比擬快速，為危機(jī)反響和恢復(fù)爭(zhēng)取到更多的珍貴時(shí)間。當(dāng)反宣傳消失時(shí)，企業(yè)一般要在媒體的幫忙下對(duì)危機(jī)做出反響。假如危機(jī)潛在的受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明真相，以求社會(huì)輿論的公正回報(bào)，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時(shí)間傳遞治理者所盼望傳遞的信

息，以隨時(shí)消退各種誤會(huì)，挽回形象。一場(chǎng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體除了報(bào)道危機(jī)大事外，還會(huì)請(qǐng)一些專家、學(xué)者進(jìn)展評(píng)論，就客觀報(bào)道中危機(jī)存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實(shí)報(bào)道中的問題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時(shí)，媒體還可能就危機(jī)大事采訪社會(huì)公眾和利益相關(guān)者，他們會(huì)從各自的角度說明對(duì)危機(jī)大事的看法、提出個(gè)人的建議。企業(yè)要將專家、學(xué)者的評(píng)論視為針對(duì)危機(jī)治理的免費(fèi)專家詢問；同時(shí)，意識(shí)到，這些評(píng)論的發(fā)表等于為危機(jī)公布了科學(xué)有力的證據(jù)，對(duì)失實(shí)的報(bào)道進(jìn)展了公開駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反響出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報(bào)道，通過分析，確認(rèn)危機(jī)對(duì)品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機(jī)的措施。

公眾輿論壓力對(duì)品牌形象的影響之大不行低估。聯(lián)想到國(guó)內(nèi)有些品牌，由于對(duì)媒體缺乏必要的熟悉，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業(yè)曾經(jīng)有足夠的時(shí)機(jī)先把信息局限起來，再尋求協(xié)商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參加進(jìn)來，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機(jī)不行遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進(jìn)危機(jī)深化的作用。然而，危機(jī)爆發(fā)后，三株公司沒能建立自己的新聞中心，沒能準(zhǔn)時(shí)、快速、有效、精確地向各地媒體供應(yīng)全面、客觀、詳實(shí)的信息。各種猜想性報(bào)道又對(duì)危機(jī)治理造成了阻礙。官司拖延3年之久，大勢(shì)已去，三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。

第三節(jié)：建立危機(jī)治理預(yù)案

預(yù)防與掌握危機(jī)。危機(jī)猶如sars一樣，預(yù)防與掌握是本錢最低、最簡(jiǎn)便的方法。企業(yè)應(yīng)依據(jù)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)，識(shí)別整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并從潛在的大事及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理全部可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險(xiǎn)列表，從而對(duì)這些可能導(dǎo)致危機(jī)的緣由進(jìn)展限制，并針對(duì)性地練習(xí)內(nèi)功，增加免疫力，以到達(dá)避開危機(jī)的目的。

建立危機(jī)治理體系。主要是建立應(yīng)對(duì)危機(jī)的組織、并制定危機(jī)治理的制度、流程、策略和規(guī)劃，從而確保在危機(jī)洶涌而來時(shí)能夠理智冷靜，胸有成竹。

第四節(jié)：實(shí)施危機(jī)治理

在危機(jī)治理方面，國(guó)外實(shí)行現(xiàn)代化治理體制的企業(yè)，包括很多世界知名的跨國(guó)公司，都為員工配備了具體的、內(nèi)容詳細(xì)到個(gè)人的危機(jī)應(yīng)對(duì)手冊(cè)，手冊(cè)的內(nèi)容特別廣泛，全部能想像到的哪怕是噩夢(mèng)般災(zāi)難的應(yīng)對(duì)程序，在手冊(cè)里都能找到。

危機(jī)治理是企業(yè)勝利的必要條件之一，這種治理是動(dòng)態(tài)的，它既凸顯于突發(fā)大事處理的關(guān)鍵時(shí)刻，又貫穿于企業(yè)的日常治理當(dāng)中，貫穿于企業(yè)文化和企業(yè)員工的危機(jī)意識(shí)當(dāng)中。

危機(jī)從治理的角度來講，是量變到質(zhì)變的過程；而從傳播的角度來看，則是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程。

大家都不知道的隱秘不是危機(jī)，它只是潛在的危機(jī)。只有當(dāng)企業(yè)員工、消費(fèi)者、公眾、媒體、投資者、債權(quán)人、供給商以及經(jīng)銷商都知道了，并且被各種因素和途徑夸張了危急，導(dǎo)致混亂和恐慌，才成為危機(jī)。

危機(jī)一旦發(fā)生，你我都無法轉(zhuǎn)變。我們能做的只有兩件事：

一、正確地處理，以削減或避開損失。

二、正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以削減或消退恐慌。

正確地處理，是危機(jī)治理的前提；而正確地傳播，則是危機(jī)治理的核心，向誰傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機(jī)治理是否勝利的關(guān)鍵。

危機(jī)的處理可以包括以下幾個(gè)程序：

（一）成立危機(jī)處理的組織，這是有效處理危機(jī)大事的保證。

（二）深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要親臨現(xiàn)場(chǎng)查實(shí)狀況，并準(zhǔn)時(shí)做出應(yīng)對(duì)。

（三）盡快實(shí)行一切措施，掌握損失，尤其是要重視在輿論上、信用上對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)前景可能造成的損失。

（四）當(dāng)把握危機(jī)事故第一手資料和了解公眾的輿論反響后，企業(yè)高層確定對(duì)策，實(shí)行措施。

（五）召開新聞公布會(huì)，正式公布信息。向新聞界介紹實(shí)情及應(yīng)對(duì)措施，懇請(qǐng)新聞媒體親密合作，防止輿論向不利的方向轉(zhuǎn)變。

危機(jī)治理心得體會(huì)篇二

企業(yè)危機(jī)治理是指企業(yè)為避開或減輕危機(jī)帶來的損害和威逼，從而有組織、有規(guī)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列治理措施和策略。也可以說，任何防止危機(jī)發(fā)生的行為、任何消退危機(jī)的措施都是危機(jī)治理。

1、走近危機(jī)，了解企業(yè)危機(jī)治理的現(xiàn)狀

步入21世紀(jì)以來，企業(yè)危機(jī)頻發(fā)，其影響力和破壞力也越來越大。中國(guó)的大局部企業(yè)處理危機(jī)的手法缺少專業(yè)性。一些國(guó)內(nèi)大企業(yè)已經(jīng)著手建立危機(jī)處理機(jī)制，但與一些跨國(guó)企業(yè)相比，總體而言，手法尚不嫻熟，對(duì)危機(jī)治理尚未有成型的模式，使得國(guó)內(nèi)企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)表現(xiàn)出不知所措，詳細(xì)表達(dá)在以下三方面：

1.1治理者危機(jī)意識(shí)較弱

目前中國(guó)大局部企業(yè)的公關(guān)活動(dòng)只是停留在產(chǎn)品、效勞和品牌傳播階段，而對(duì)的企業(yè)的全面治理尤其是危機(jī)治理難以把握。國(guó)內(nèi)企業(yè)中高層治理人員普遍具有較好的危機(jī)治理理念，在日常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中也實(shí)行了肯定的危機(jī)治理措施，但和西方的一些大企業(yè)相比，我們的危機(jī)意識(shí)普遍較弱。一局部緣由是現(xiàn)有體制導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者沒有“恐驚”心理，沒有危機(jī)觀念。

1.2企業(yè)危機(jī)處理措施不力

許多企業(yè)不注意日常的危機(jī)治理體系的建立，當(dāng)企業(yè)面臨危機(jī)的時(shí)候不知所措，無力應(yīng)對(duì)，以致事態(tài)惡化。調(diào)查顯示：當(dāng)企業(yè)消失危機(jī)時(shí)，9.2%的企業(yè)認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)難免會(huì)消失問題，因此“不實(shí)行任何措施”；25.5%的企業(yè)實(shí)行“觀望”態(tài)度：當(dāng)消失危機(jī)時(shí)，先不實(shí)行措施，視媒體和公眾的反響再制定應(yīng)對(duì)方案；39.3%的企業(yè)會(huì)根據(jù)企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)行的處理機(jī)制進(jìn)展處理；只有25.5%的企業(yè)會(huì)立即依據(jù)詳細(xì)狀況制定處理方案并實(shí)行行動(dòng)。

1.3企業(yè)不能有效應(yīng)對(duì)媒體

傳媒在公眾心中普遍具有較高的影響力，媒體的報(bào)道有時(shí)能左右一個(gè)企業(yè)的生死存亡。調(diào)查發(fā)覺：對(duì)于媒體不利于本企業(yè)的不真實(shí)報(bào)道，11.5%的企業(yè)實(shí)行聽之任之的態(tài)度；36.3%的企業(yè)要視公眾的反響之后再反響；33.2%的企業(yè)要投訴該報(bào)道的記者。這些消極被動(dòng)或者過激的反響均不利于企業(yè)與媒體間良好關(guān)系的建立，不利于企業(yè)用好媒體這把“雙刃劍”。企業(yè)對(duì)常態(tài)時(shí)與媒體建立和諧關(guān)系的重要性缺乏足夠熟悉，與媒體的合作主要是常規(guī)的、表層的合作，缺乏積極有效的深層次合作。

2、把握程序，尋求企業(yè)危機(jī)治理的對(duì)策

危機(jī)治理分預(yù)防危機(jī)、處理危機(jī)、事后完善三個(gè)環(huán)節(jié)，這三個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)密相連、環(huán)環(huán)相扣。而這三個(gè)環(huán)節(jié)中，預(yù)防危機(jī)是重點(diǎn)，避開危機(jī)發(fā)生是最抱負(fù)的治理效果，即使無法避開至少也可做到未雨綢繆、沉著應(yīng)對(duì)。

2.1預(yù)防危機(jī)

樹立危機(jī)意識(shí)是最首要的工作，在變化莫測(cè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)必需保持高度的危機(jī)感，時(shí)刻留意市場(chǎng)變化，加強(qiáng)內(nèi)部治理，在強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力下不斷奮進(jìn)。微軟公司原總裁比爾？蓋茨的一句名言“微軟離破產(chǎn)永久只有18個(gè)月?！本褪瞧髽I(yè)危機(jī)意識(shí)的詳細(xì)表達(dá)。企業(yè)還

應(yīng)當(dāng)向員工灌輸危機(jī)意識(shí)，讓員工明白企業(yè)不警覺危機(jī)就會(huì)被市場(chǎng)淘

汰，員工不警覺危機(jī)就會(huì)被企業(yè)淘汰。危機(jī)意識(shí)是開展危機(jī)治理的根底，危機(jī)治理的重點(diǎn)工作也正是樹立危機(jī)意識(shí)，很多企業(yè)已將危機(jī)意識(shí)融入到企業(yè)文化中。

其次，建立危機(jī)治理體系。先要成立危機(jī)治理組織，一般是危機(jī)治理小組或危機(jī)治理委員會(huì)。危機(jī)治理小組是一個(gè)智囊團(tuán)，需要各個(gè)領(lǐng)域的專才和危機(jī)治理專家，由企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人和各職能部門人員組成。然后，危機(jī)治理體系需要制定危機(jī)治理的制度、流程和規(guī)劃，做到工作開展有條不紊、面對(duì)危機(jī)胸有成竹。只有將危機(jī)治理標(biāo)準(zhǔn)起來，才能有效地發(fā)揮作用。

2.2處理危機(jī)

處理危機(jī)的措施一般分兩類：一類是危機(jī)發(fā)生初期的應(yīng)急措施；另一類是危機(jī)發(fā)生中后期的解決措施。

危機(jī)發(fā)生初期是最緊急的時(shí)期，其損失和影響集中的速度最快，所以企業(yè)必需時(shí)刻關(guān)注，準(zhǔn)時(shí)處理，實(shí)行應(yīng)急措施。危機(jī)一般是突發(fā)大事，當(dāng)企業(yè)知道危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)鎮(zhèn)靜冷靜，馬上隔離危機(jī)防止其擴(kuò)散。20xx年4月20日發(fā)生的BP公司墨西哥灣鉆井平臺(tái)突然爆炸事故，在處理過程中也沒有實(shí)行“一步到位”的方法，而是先后嘗試了安放巨型鋼筋水泥罩、開啟止噴閥、設(shè)置吸油管等多種堵漏方案，在均毫無成效后，才最終使出“蓋帽法”勝利堵漏。在3個(gè)月左右的時(shí)間里，大約490萬桶的原油泄漏，其中410萬桶流入了墨西哥灣，曾經(jīng)的英國(guó)石油巨頭由此被拖垮。這就是由于在危機(jī)發(fā)生初級(jí)沒有準(zhǔn)時(shí)實(shí)行措施所致。

等危機(jī)發(fā)生一段時(shí)間后，緊急感降低，主要是進(jìn)展一些例行的工作，此時(shí)企業(yè)可將重點(diǎn)放在解決措施上。解決措施不同于應(yīng)急措施，不是為了掌握事態(tài)，而是要真正地解決問題。一方面要實(shí)實(shí)在在地把已消失的危機(jī)處理好；另一方面是要解決危機(jī)的根本問題。企業(yè)主要有以下幾種解決措施：第一，補(bǔ)償受害者損失。讓受害者根本滿足，是衡量企業(yè)渡過危機(jī)的第一個(gè)根本標(biāo)準(zhǔn)。其次，通過法律調(diào)控危機(jī)。利用法律手段處理危機(jī)，是依據(jù)事實(shí)和法律規(guī)定處理問題，可以較公正地完畢整個(gè)大事。第三，利用權(quán)威處理危機(jī)。權(quán)威人士和權(quán)威機(jī)構(gòu)是公眾信任的對(duì)象，他們的意見易被接納。第四，公布危機(jī)產(chǎn)生緣由。補(bǔ)償損失只能讓公眾根本滿足，說明緣由和防止措施才能使公眾真正滿足。

2.3事后完善

危機(jī)是企業(yè)的一次特別大事，通過危機(jī)可以讓企業(yè)看到許多平?？床坏降娜毕荩€可以熬煉企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)力量。每一次危機(jī)過后，企業(yè)可以從中有所收獲，假如不準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展總結(jié)，就會(huì)丟失用代價(jià)換來的珍貴閱歷。同時(shí)，危機(jī)過后還有一些尚待改良的問題，假如不準(zhǔn)時(shí)開展，就會(huì)丟失珍貴的完善時(shí)機(jī)。

無論危機(jī)產(chǎn)生的緣由是什么、處理結(jié)果如何，必定都會(huì)影響企業(yè)形象。因此處理完危機(jī)后，企業(yè)還應(yīng)重塑企業(yè)形象。通常樹立企業(yè)形象可分為兩個(gè)時(shí)期，一個(gè)是平常，另一個(gè)是關(guān)鍵時(shí)期。企業(yè)形象需要長(zhǎng)時(shí)間積存，企業(yè)必需在日常經(jīng)營(yíng)中保持良好的形象。這個(gè)時(shí)期，企業(yè)需要花費(fèi)大量的精力、保持長(zhǎng)久的毅力，需要較長(zhǎng)時(shí)間才能塑造穩(wěn)定的形象。但是在關(guān)鍵時(shí)期，企業(yè)的一舉一動(dòng)都在公眾的關(guān)注下，是塑造形象的最正確時(shí)機(jī)。處理危機(jī)的過程中，企業(yè)的每一個(gè)行動(dòng)都會(huì)透露出企業(yè)的內(nèi)涵，公眾會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深刻的印象。在危機(jī)過后的一段時(shí)間內(nèi)，企業(yè)可以抓緊時(shí)間穩(wěn)固在危機(jī)中樹立的良好形象。

總之，危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)治理是一門藝術(shù)，是企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略中的一項(xiàng)長(zhǎng)期規(guī)劃。企業(yè)在不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、治理和組織制度等一系列創(chuàng)新的同時(shí)，應(yīng)將危機(jī)治理創(chuàng)新放到重要的位置上。一個(gè)企業(yè)在危機(jī)治理上的成敗能夠顯示出它的整體素養(yǎng)和綜合實(shí)力。勝利的企業(yè)不僅能夠妥當(dāng)處理危機(jī)，而且能夠化危機(jī)為商機(jī)。

危機(jī)治理心得體會(huì)篇三

公司組織觀看學(xué)習(xí)了《突發(fā)大事與危機(jī)治理》系列講座。作為焦化企業(yè)的一名治理人員，焦化廠是有毒有害氣體、廢水、噪音等不利因素都有的單位，高壓、高熱、高燃燒點(diǎn)的環(huán)境導(dǎo)致單位突發(fā)大事有可能發(fā)生，《突發(fā)大事與危機(jī)治理》系列講座學(xué)習(xí)使我處理突發(fā)大事的力量得到了較大的提升。

對(duì)一名單位的中層治理人員而言，在面對(duì)企業(yè)突發(fā)性危機(jī)大事發(fā)生的前后，應(yīng)理性處理，做到臨危不亂，泰然處之。不僅要要勇于應(yīng)對(duì)，更要做到擅長(zhǎng)應(yīng)對(duì)，引導(dǎo)輿論的正確方向，有效處置、化解沖突，推動(dòng)和諧的目標(biāo)。

突發(fā)大事的特點(diǎn)：突發(fā)公共大事是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)峻社會(huì)危害，危及公共安全的緊急大事。突發(fā)公共大事具有如下特點(diǎn)：一是突發(fā)性。突發(fā)大事具有突發(fā)性，人們難以精確把握其是否發(fā)生，發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、以何種方式爆發(fā)及爆發(fā)程度等狀況。二是不確定性。突發(fā)大事發(fā)生后，事態(tài)的變化、進(jìn)展趨勢(shì)及大事影響深度、廣度不能事先描述和確定，難以猜測(cè)。三是危害性。直接損害表達(dá)在人員的傷亡、組織、財(cái)產(chǎn)的損失和環(huán)境的破壞上，一目了然；間接損害表達(dá)在社會(huì)心理和個(gè)人心理，進(jìn)而滲透社會(huì)生活各層面，損害具有長(zhǎng)期性和不穩(wěn)定性。四是公共性。主要表達(dá)在突發(fā)大事必需借助于公權(quán)力的介入和動(dòng)用社會(huì)人力、物力才能解決。五是緊迫性。突發(fā)大事關(guān)系到社會(huì)、組織或個(gè)人安危，它的發(fā)生往往是突如其來，假如不能準(zhǔn)時(shí)實(shí)行應(yīng)對(duì)措施，危機(jī)就會(huì)快速擴(kuò)大和升級(jí)，會(huì)造成更大的危害和損害。

首先，要樹立積極應(yīng)對(duì)的意識(shí)。突發(fā)性危機(jī)大事有一個(gè)必定性，它是一對(duì)沖突極端化的表現(xiàn)。只要有沖突存在，突發(fā)性危機(jī)大事就不行回避。干部的維護(hù)職責(zé)不行因必定性而弱化，這不僅與領(lǐng)導(dǎo)和職工的努力有關(guān)，做到居安思危、思則有備，增加趨利避害、化險(xiǎn)為夷、轉(zhuǎn)危為安的力量。深入開展應(yīng)急治理科普宣傳，圍繞重點(diǎn)預(yù)防對(duì)象，實(shí)行多種措施和手段進(jìn)一步宣傳預(yù)防、避險(xiǎn)、自救、互救等應(yīng)急學(xué)問，適時(shí)開展應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置力量。因此，必需不斷增加使命感和責(zé)任感，挺身而出，深入職工，積極應(yīng)對(duì)，承受監(jiān)視。一要堅(jiān)持正確的政治方向，切實(shí)增加工會(huì)圍繞中心、效勞大局的自覺性、堅(jiān)決性；二要堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，切實(shí)增加工會(huì)發(fā)揮重要職能和作用的主動(dòng)性、務(wù)實(shí)性；三要堅(jiān)持針對(duì)性的宣傳方向，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急法律法規(guī)的宣傳力度，強(qiáng)化廣闊工會(huì)干部和職工在應(yīng)對(duì)中的法治意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和大局意識(shí)。

其次，要加強(qiáng)對(duì)突發(fā)大事的應(yīng)急治理。對(duì)突發(fā)性危機(jī)大事的應(yīng)對(duì)，是一個(gè)全方位聯(lián)動(dòng)運(yùn)作的系統(tǒng)工程。通過信息情報(bào)監(jiān)控系統(tǒng)準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺端倪，公布預(yù)警信號(hào)，為及早化解各類突發(fā)大事奠定根底，避開倉促應(yīng)戰(zhàn)、盲目應(yīng)戰(zhàn)等不良現(xiàn)象發(fā)生。為此，我們必需適應(yīng)歷史變化，建立統(tǒng)籌各方的頑強(qiáng)有效的突發(fā)大事應(yīng)急治理工作，并將應(yīng)急治理作為當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期工作的重要內(nèi)容。切實(shí)完善對(duì)勞動(dòng)爭(zhēng)議的調(diào)解機(jī)制和利益表達(dá)機(jī)制，完善勞動(dòng)關(guān)系預(yù)警和突發(fā)大事報(bào)告制度，做好早發(fā)覺、早報(bào)告、早處置；做好突發(fā)大事緊急預(yù)案，確保突發(fā)大事危機(jī)一消失就能得到準(zhǔn)時(shí)處置和妥當(dāng)化解。消失有肯定影響的突發(fā)性大事必需盡快、準(zhǔn)時(shí)上報(bào)到上級(jí)，同時(shí)向黨委、政府等報(bào)告，不得隨便向社會(huì)傳播。要仔細(xì)討論，周密部署，制定工作方案，細(xì)心組織安排，糊涂理性應(yīng)對(duì)。

第三，加強(qiáng)對(duì)干部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。突發(fā)性危機(jī)大事發(fā)生的前夕，雖然有一些前照，但大事一旦發(fā)生，必定是來得突然，演化快速。這就需要干部快速反響、鎮(zhèn)靜應(yīng)對(duì)。但這不是一朝一夕能做到的，因此，要加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和干部的培訓(xùn)力度。要突出專業(yè)性，在學(xué)習(xí)工會(huì)法、勞動(dòng)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)學(xué)問的根底上，增加新聞學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)，國(guó)家突發(fā)大事應(yīng)對(duì)法、應(yīng)急預(yù)案學(xué)問等。要強(qiáng)化實(shí)踐性，借鑒西方國(guó)家的政府、企業(yè)的閱歷，特地編制詳實(shí)、詳細(xì)、明確、操作性強(qiáng)的文件，每年還要進(jìn)行應(yīng)對(duì)突發(fā)性危機(jī)大事的危機(jī)的演習(xí)，使每一個(gè)受訓(xùn)者都可以根據(jù)預(yù)案比擬嫻熟地操作。通過在各級(jí)工會(huì)系統(tǒng)中舉辦應(yīng)對(duì)突發(fā)性危機(jī)大事的培訓(xùn)班，盡快提高工會(huì)干部的引導(dǎo)力量和依法應(yīng)對(duì)處置的力量。

“居安思危，思而有備，有備無患”，是應(yīng)對(duì)突發(fā)性危機(jī)大事有效方法。只要把握好方法，我們當(dāng)遇到考驗(yàn)時(shí)，也必將大有作為。

危機(jī)治理心得體會(huì)篇四

當(dāng)今市場(chǎng)，風(fēng)云變幻、日趨劇烈。企業(yè)經(jīng)營(yíng)，逆水行舟，不進(jìn)則退，不創(chuàng)新、不變革，危機(jī)隨之而來。居安思危，居危思危，方懼者生存、懼者進(jìn)展。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，于是逢盛世，立警言，捫心自問，修訓(xùn)自身也。

行業(yè)上劃20年來，充分運(yùn)用專賣壟斷優(yōu)勢(shì)和自身發(fā)奮努力，企業(yè)取得了很大的進(jìn)展。然而，隨著歲月推移和各方面因素的轉(zhuǎn)化，一些支撐進(jìn)展的背景條件發(fā)生了深刻變化，未曾料及的新問題、新沖突不斷消失，企業(yè)潛在風(fēng)險(xiǎn)快速增加，極有可能進(jìn)一步積存和升級(jí)。

入世承諾的逐步兌現(xiàn)，國(guó)家將進(jìn)一步放開煙葉市場(chǎng)，企業(yè)面臨津巴布韋、巴西等煙葉生產(chǎn)大國(guó)、強(qiáng)國(guó)的威逼。三明煙葉與國(guó)際巨頭在市場(chǎng)上將會(huì)短兵相接，競(jìng)爭(zhēng)將更加劇烈；我們煙葉產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、口味、價(jià)格以及綜合利用率與國(guó)外先進(jìn)水平相比，存在著一些差距，還不能更好地適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)需求，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力較弱。

煙草行業(yè)改革進(jìn)程加速，對(duì)煙葉市場(chǎng)沖擊可以預(yù)料——云貴煙草工商分別，煙葉將沖破地方封鎖，如下山猛虎勢(shì)不行擋。沖擊的影響將是深刻和長(zhǎng)遠(yuǎn)的。同時(shí)，行業(yè)組建工業(yè)集團(tuán)，使我們的目標(biāo)市場(chǎng)逐步集中和縮小，集團(tuán)對(duì)煙葉質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求將更加嚴(yán)格，加上電子商務(wù)等現(xiàn)代商業(yè)手段日趨成熟，以往“人情營(yíng)銷”、“生意營(yíng)銷”做法將可能漸漸失去肯定的優(yōu)勢(shì)。

煙草稅收的進(jìn)一步提高導(dǎo)致工業(yè)企業(yè)負(fù)擔(dān)加重，進(jìn)而會(huì)將局部經(jīng)濟(jì)壓力轉(zhuǎn)移給煙葉企業(yè)。就目前狀況而論，世界平均的煙草稅收負(fù)擔(dān)率注1約為53％，英國(guó)、德國(guó)、巴西等國(guó)家都超過或接近80％，而中國(guó)的實(shí)際水平僅為43％左右。近年來，世界衛(wèi)生組織及《國(guó)際煙草掌握框架公約》都提出要統(tǒng)一全球煙草稅收標(biāo)準(zhǔn)并建議把稅率提高到70％。在可預(yù)見的將來，已參加《公約》的中國(guó)政府將會(huì)較大幅度地提高煙草稅收。本錢費(fèi)用過高、治理不善和經(jīng)營(yíng)欠佳的國(guó)內(nèi)煙草企業(yè)將不行避開地因無力消化愈來愈重的稅收壓力而趨于虧損和衰亡。

一個(gè)企業(yè)穩(wěn)健前進(jìn)，需要良好的外部環(huán)境，更需要?jiǎng)?wù)實(shí)的內(nèi)部治理。自1984年三明煙草組建以來，治理制度建立從無到有，各項(xiàng)工作取得了很大的成績(jī)，企業(yè)走上良性進(jìn)展軌道。但同時(shí)，在完善和執(zhí)行“內(nèi)控”制度以及“過程化法治”治理注2、治理理念適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展要求和“嚴(yán)刑峻法”、“令行制止”等方面有待于進(jìn)一步提高。

相對(duì)于國(guó)內(nèi)外同行，我們的學(xué)問產(chǎn)權(quán)愛護(hù)意識(shí)比擬淡薄，還沒有相應(yīng)建立一整套學(xué)問產(chǎn)權(quán)愛護(hù)和成果鼓勵(lì)措施。我們的科技人員一有新的創(chuàng)造和技術(shù)創(chuàng)新，首先想的是如何發(fā)表，省級(jí)、國(guó)家級(jí)、甚至國(guó)際刊物，以取得評(píng)定技術(shù)職稱的條件，卻沒有確認(rèn)個(gè)人創(chuàng)造和職務(wù)創(chuàng)造的區(qū)分，沒有從愛護(hù)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益動(dòng)身，申請(qǐng)企業(yè)專利權(quán)和著作權(quán)?？蒲袑?shí)踐成果，往往無償?shù)胤瞰I(xiàn)給我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——國(guó)內(nèi)外各個(gè)煙葉生產(chǎn)種植和經(jīng)營(yíng)企業(yè)。我們每年接待全國(guó)煙區(qū)幾十次的參觀、考察、學(xué)習(xí)，幾十、上百篇極有價(jià)值的科技論文和多項(xiàng)科技創(chuàng)造，使本應(yīng)進(jìn)展學(xué)問產(chǎn)權(quán)愛護(hù)的企業(yè)核心財(cái)寶在不經(jīng)意之間付之東流。筆者認(rèn)為，學(xué)問產(chǎn)權(quán)愛護(hù)意識(shí)和愛護(hù)措施的不到位對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)是巨大。

企業(yè)眼下存在著職工進(jìn)取心衰落、仆人翁意識(shí)淡化、分散力下降的潛在風(fēng)險(xiǎn)。這些年，三明煙草效益好，收入高，員工的進(jìn)取意識(shí)、與企業(yè)同命運(yùn)共進(jìn)展的意識(shí)有所淡薄——我們有時(shí)不講奉獻(xiàn)專講索??；不講實(shí)際工作需要專講官職資格排場(chǎng)，干群隔膜增大；不講心往一處想、力往一處使，與企業(yè)生死與共、風(fēng)雨同舟；專講沾企業(yè)好處、現(xiàn)在不沾什么時(shí)候沾，日夜想著合法地、甚至不合法地使自家錢庫更加豐盈，盤算著企業(yè)假如衰敗，自己仍舊風(fēng)光照舊。這種現(xiàn)象，就是進(jìn)取心衰落的現(xiàn)象、仆人翁意識(shí)淡化的現(xiàn)象、企業(yè)分散力下降的現(xiàn)象，是三明煙草最大的危機(jī)。

面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，我們應(yīng)有高度的責(zé)任感、緊迫感，更應(yīng)有劇烈的危機(jī)意識(shí)。危機(jī)是可怕的，有重復(fù)性的，也有突發(fā)性的。我們只有時(shí)刻保持糊涂的頭腦，才能熟悉它、把握它，變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。樹立危機(jī)意識(shí)，要求我們應(yīng)具有良好的心態(tài)和正確的價(jià)值觀，即把“企業(yè)的生存和進(jìn)展放在首位”，直面風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，不回避、不推諉，敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，擔(dān)當(dāng)責(zé)任，針對(duì)問題，建立和完善有效的危機(jī)治理機(jī)制。

我們應(yīng)當(dāng)把樹立危機(jī)意識(shí)貫穿在企業(yè)人力資源治理之中。在mba教程中，治理有一種重要的原則：80/20原則。即在企業(yè)里，治理人員（骨干）是少數(shù)，但他是關(guān)鍵的；員工是多數(shù)，但從治理角度上說，卻是附屬地位的。也就是說，關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。因此企業(yè)出了問題，治理人員應(yīng)當(dāng)負(fù)80%的責(zé)任。假如把治理人員抓住了，就把系統(tǒng)抓起來了，所謂綱舉目張，整個(gè)企業(yè)就有效運(yùn)轉(zhuǎn)了。

在選拔和使用骨干力氣時(shí)，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持“不拘一格降人才”，不能簡(jiǎn)潔地實(shí)行一刀切的做法，一刀切是形而上學(xué)的，不是辨證地看問題。我認(rèn)為人才的內(nèi)在素養(yǎng)至少應(yīng)具備以下幾種：第一，科學(xué)分析、推斷形勢(shì)和藹于把握大局。在簡(jiǎn)單的局勢(shì)面前，能找出最主要的沖突以及沖突的主要方面，找出制約進(jìn)展的根本性問題；其次，對(duì)一件事有一抓究竟的韌勁。每天只抓好一件事就足夠了，由于每件事都不是孤立的，抓好一件事就等于抓好了一批事；第三，具備“柔弱勝剛毅”的虛心慎重作風(fēng)和強(qiáng)大的學(xué)習(xí)力。弱可以轉(zhuǎn)強(qiáng)，小可以轉(zhuǎn)大，能夠把自己放在一個(gè)“弱者”的位置，始終布滿學(xué)習(xí)和實(shí)踐的激情，就有了向前的目標(biāo)，就可以永久前進(jìn)。

我們應(yīng)當(dāng)冷靜面對(duì)日益成熟和進(jìn)展的市場(chǎng)，不為產(chǎn)品走俏沖昏頭腦、看不到危機(jī)、不善應(yīng)變；也不為產(chǎn)品臨時(shí)積壓，就自暴自棄，做“有奶便是娘”的蠢事，干言行不一的絕事。為應(yīng)對(duì)危機(jī)，必需強(qiáng)化全面質(zhì)量意識(shí)，落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量治理措施和承諾效勞措施，應(yīng)當(dāng)徹底擯棄“不行能”、“做不到”、“吃虧論”等陳舊的思想觀念。骨干力氣應(yīng)當(dāng)領(lǐng)先垂范、帶頭執(zhí)行質(zhì)量治理制度，以實(shí)際行動(dòng)影響員工、教育員工，在企業(yè)內(nèi)逐步形成一種至上而下的到處標(biāo)準(zhǔn)、事事標(biāo)準(zhǔn)的良好氣氛，仔細(xì)實(shí)踐我們“至誠(chéng)至信、全心全意——客戶滿足是我們永恒的追求”的效勞理念，真正贏得市場(chǎng)。

全方位的工作質(zhì)量，包括煙葉產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、本錢質(zhì)量。企業(yè)職能部門，從生產(chǎn)種植到售后效勞詢問全過程的工作質(zhì)量，直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)全體員工和煙葉合同種植戶進(jìn)展質(zhì)量教育，強(qiáng)調(diào)全員把關(guān)，營(yíng)造一個(gè)人人講產(chǎn)品質(zhì)量、個(gè)個(gè)聽從產(chǎn)品質(zhì)量、每個(gè)員工自覺為產(chǎn)品質(zhì)量做奉獻(xiàn)的良好氣氛，真正把“煙葉質(zhì)量在我心中，煙葉質(zhì)量就在我手中”融入到以自己的一言一行促產(chǎn)品質(zhì)量上來。

應(yīng)當(dāng)抓好質(zhì)量事故追究制度的落實(shí)。加強(qiáng)每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量跟蹤，環(huán)環(huán)嚴(yán)把關(guān)，道道重檢查，樹立“優(yōu)質(zhì)煙葉是靠人制造出來”的思想。堅(jiān)持質(zhì)量“三不放過”，即：事故責(zé)任人沒處理不放過，職工沒有受到教育不放過，沒有落實(shí)整改措施不放過。真正把“視產(chǎn)品、效勞質(zhì)量為企業(yè)生命”落在實(shí)處，形成“誰砸三明煙葉的牌子，就砸誰的飯碗”的態(tài)勢(shì)。與此同時(shí)，更重要的是“可持續(xù)